influenzamento e persuasione

7/29/2019 Influenzamento e Persuasione

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www.turboformazionevendita.comCi che sei conta pi di ci che sai

Gianluigi Olivari

INFLUENZAMENTO E PERSUASIONE:9 SPORCHI TRUCCHI

PER VENDERE QUALSIASI COSAA CHIUNQUE (VOGLIA ACQUISTARLA)


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Capitolo zeroPerch nato questo e-book

Il mestiere della vendita diventato, per i noti motivi,

particolarmente impegnativo e i seminari formazione vendita (che

costano!) sono spesso loccasione, per chi vi partecipa, di mettere

sotto torchio il docente per cercare di strappargli qualche ulteriore

consiglio, suggerimento, parere.

In particolare, per quel che mi riguarda, talvolta qualcuno mi

chiede, confidenzialmente, se posso svelargli qualche sporco

trucco, sconosciuto ai pi, per raggiungere leccellenza nella

vendita, magari facendo pure poca fatica.

Non posso dire che queste richieste, meno sporadiche di ci

che ci si potrebbe aspettare, mi sorprendano, tuttavia talvolta mi

stupisco che professionisti della vendita affermati ritengano ancora

che la formazione avanzata sulle tecniche di vendita eccellente sia

basata, appunto, su trucchi, magari anche sporchi.

In questi casi solitamente mi lancio in lunghe dissertazioni sul

tema del miglioramento nello svolgere il mestiere della vendita,

senza avarizia per quanto riguarda consigli, suggerimenti e punti di

vista. A volte, effettivamente, spunta anche qualche trucco.

In realt, diventare veramente bravi in questo mestiere

richiede molte qualit, come costante applicazione, disciplina,

persistenza, coraggio, entusiasmo. Dopo aver lavorato duro per

migliorare, spesso i venditori che hanno raggiunto leccellenza si


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rendono conto che, dal loro punto di vista, la vendita diventata

unattivit facile da svolgere. Di parere opposto sono ovviamente i

loro meno dotati colleghi che credono che vendere bene e tanto sia

solo funzione di conoscere la tecnica pi avanzata, la metodologia

pi nuova, il trucco pi sporco.

Ovviamente essere formati sulle tecniche di vendita pi

avanzate indispensabile, tuttavia queste ultime nulla possono se ilvenditore non disposto a rimboccarsi le maniche e a imbrattarsi

un p le mani per migliorare.

Detto ci ammetto che, per quanto riguarda le tecniche di

influenzamento, anche grazie ai preziosissimi insegnamenti di uno

dei maggiori terapeuti del XX secolo, Milton Erickson

(http://it.wikipedia.org/wiki/Milton_Erickson), si sono fatti passi da gigante.

Tuttavia anche queste tecniche di influenzamento, persuasione efascinazione indiretta applicate alla vendita (alla divulgazione delle

quali ho dato un piccolo contributo con il libro Le parole segrete

della vendita

http://www.ibs.it/code/9788861221130/cozzi-giorgio-olivari-gianluigi/parole-segrete-della-vendita.html) nulla

possono se il venditore non disposto a sperimentarle e a metterle

in pratica con un duro lavoro di metabolizzazione, adattamento e

sperimentazione.

Torniamo, a questo punto, alla domanda iniziale, quella sui

trucchi. In effetti questo e-book nato per dare una risposta a tale

domanda, mettendo a disposizione alcune metodologie per chi

desideri conoscere migliorare le proprie prestazioni.


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Ironicamente, ho deciso di utilizzare nel titolo delle-book

laggettivo sporchi riferito ai tanto richiesti trucchi in modo che,

quando mi verr posta la fatidica domanda, debba solo tirar fuori

dalla borsa le-book e consegnarlo, evitando quindi lunghe

dissertazioni sul fatto che migliorare costi impegno. Credo anche

che, utilizzando la terminologia del cliente (il partecipante al

seminario di formazione), la mia opera di influenzamento sia piefficace.

Questo e-book potrebbe suggerire idee e punti di vista

diametralmente opposti a ci che, ora, giudichi ragionevole e vero,

o a qualcuna delle tue convinzioni profonde. Non per fare paragoni

inadeguati (ma solo per suggerire concetti) , ti ricordo che in fondo

anche i contemporanei dei fratelli Wilbur e Orville Wright li

consideravano solo degli originali, e il loro padre addirittura deibuoni a nulla inconcludenti. Consiglio quindi di leggere fino in fondo,

con mente aperta e senza giudicare troppo, sino alla fine. In

alternativa, puoi economizzare tempo e terminare qui la lettura.

Se per caso decidessi di proseguire a leggere, ti consiglio di

tenere ben presente ci che troverai qui, e di applicarlo con

costanza e continuit: molti altri prima di te lo hanno fatto, e ne

hanno visto i risultati riflessi sui loro volumi e i loro profitti.


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Capitolo primo

Le tecniche di influenzamento e fascinazione

Nella vendita, come in tutte le interazioni tra gli individui, c uno

strumento principe per influenzare laltro ed accompagnarlo ad

agire determinati comportamenti graditi allinfluenzatore (per il

venditore si tratta della firma del contratto).

Tra laltro, quando tocco questi temi parlo sempre di

influenzamento indiretto; una delle modalit che vedo utilizzare pi

spesso da chi vende una forma di pressione diretta (e spesso

elevata) sul buyer, per convincerlo allacquisto. Si magnificano le

qualit del prodotto / servizio e della propria azienda, si sottolinea

la propria esperienza e anzianit di mercato, si enfatizzano successi

e quote di mercato al momento raggiunte. Poi, la pressione

prosegue elencando le numerose qualit della propria mercanzia, ed

alla fine la pressione arriva al culmine estraendo (con apparente

nonchalance) la copia commissione dalla borsa e ponendoci sopra la

penna di traverso.

Quasi tutti ricorderanno il terzo principio della dinamica

(http://it.wikipedia.org/wiki/Dinamica_(fisica): ad ogni azione corrisponde una

reazione uguale e contraria. Galileo e Newton sarebbero forse

stupiti di apprendere che, almeno nella vendita, questa legge (in

caso di corpi relativamente grandi e velocit relativamente basse

ritenuta universale) non completamente vera. Qui da noi, sul

marciapiede, il terzo principio ha subito una variazione, ed


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diventato: ad ogni azione corrisponde una reazione maggiore e

contraria. In parole povere, se il potenziale venditore applica una

pressione, il potenziale acquirente risponde con una pressione

contraria, di maggior entit! Queste resistenze vengono spesso

definite barriere difensive o resistenze allacquisto. Il processo di

vendita diventa pertanto un gioco a chi applica pi pressione e,

stando alle mie esperienze, il vincitore quasi sempre il buyer che,nella maggior parte dei casi, resiste e non compera!

Se non ci credi, prova e vedrai.

Ritengo che ci sia una delle ragioni per le quali chi non lo

conosce, ritenga che il mestiere della vendita sia cos difficile. Lo

diventa se si usano gli strumenti sbagliati. Sarebbe un p come

pretendere di smontare il meccanismo di un raffinato orologio da

polso con gli stessi attrezzi che si usano per riparate un trattore.Ci pare sia vero anche nelle tecniche terapeutiche dove il

medico, per accompagnare verso la guarigione il proprio paziente,

non spinge bens tira il paziente stesso, utilizzando le sue

euristiche e i suoi bisogni, verso la guarigione. Questo stato

lenorme contributo di Erickson che, utilizzando la potenza del

linguaggio verbale (con metafore, storie, aneddoti, aforismi),

paraverbale (col tono della voce, le pause, gli accenti) e non

verbale (il linguaggio del corpo) riusciva l dove la maggior parte

dei suoi colleghi terapeuti avevano fallito.

A questo punto credo di aver gi risposto io alla domanda di

inizio capitolo: lo strumento appunto il linguaggio.


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Attraverso il linguaggio possibile utilizzare degli strumenti di

influenzamento raffinati ed attuali (sono i famosi sporchi trucchi)

per spingere allazione chiunque.

A questo punto doverosa una precisazione: non possibile,

con tali metodologie, spingere qualcuno a fare qualcosa che

assolutamente non desidera fare. Come con le tecniche ipnotiche

(che non sono in grado di spingere al furto una persona onesta)anche con le metodologie di influenzamento indiretto un buyer che,

per imperscrutabili motivazioni sia del tutto contrario allacquisto,

non lo effettuer mai.

E allora, mi chiederai, qual la loro utilit? Chi vende poco

pu benissimo evitare la fatica di apprendere cose nuove, e

continuare come sta facendo ora; tanto, non vendere per non

vendere ...Qui bisogna chiamare in campo una precisazione che, seppur

sottile, si rivela fondamentale: nella maggior parte dei casi il cliente

non acquista non perch sia di principio contario a quella merce,

bens per una miriade di motivi diversi. In realt, i prospect che

ogni venditore visita, hanno bisogno di comperare, spesso il

bisogno addirittura consapevole e forte. Chi vende salumi va dai

salumieri, che hanno il bisogno imprescindibile di rifornire

continuamente lo scaffale, e quindi vogliono comprare; chi vende

sistemi di puntamento va a visitare i produttori di arei da guerra,

che hanno un disperato bisogno di tali sistemi di puntamento (se no

larereo a cosa serve?); chi vende investimenti visita persone


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facoltose, che passano le notti ad arrovellarsi su come investire i

propri soldi in modo redditizio e sicuro, quindi hanno un fortissimo

bisogno di strumenti finanziari, e non vedono lora di aderire a

qualche buona proposta. Non credo che chi vende salumi visiti i

produttori di aerei da guerra, chi vende piani di investimento visiti i

salumieri (magari questo in qualche caso succede ;-)) e chi vende

sistemi di puntamento visiti facoltosi signori. Quindi, posso asserirein tutta serenit che, nella maggior parte delle visite commerciali il

bisogno di acquistare c, e magari pure forte.

E allora, mi chiederai, perch non si vende quasi sempre? La

risposta dannatamente semplice: qualora utilizzi strumenti non

completamente adeguati, il venditore lavora pi per la concorrenza

che per s stesso. Tradotto in soldoni, se il prospect non si fida

completamente, non ha ottenuto tutte le informazioni che richiede,non del tutto convinto dal prezzo, ritiene che il tale prodotto non

sia completamente adeguato, non stato completamente

soddisfatto relazionalmente, comprer si, ma probabilmente dal

venditore successivo!

Quindi, ci che scritto da qui in avanti sar soprattutto teso

a fornire qualche strumento avanzato, del tutto inutile a forzare un

prospect completamente contrario allacquisto a comperare, tuttavia

molto utile per eliminare dal percorso del processo di vendita tutti

gli ostacoli (mancanza di fiducia, insoddisfazione per prezzi e

condizioni di acquisto, insufficiente adeguatezza percepita, presunta


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mancanza di informazioni) che impediscono ad un prospect

interessato allacquisto, di comperare.

Questo il motivo per cui il titolo di questo e-book, ad un

certo punto, riporta tra parentesi le parole voglia acquistarla.

Per quanto ti riguarda, se vero che visiti quasi

esclusivamente chi utilizza la tua merce, quanto seguir potrebbe

consentirti un bel balzo in avanti di prestazioni.Per ulteriori dettagli sulle tecniche di vendita pi attuali, puoi

scaricare liberamente questo documento di formazione tecniche

vendita avanzate

(http://www.turboformazionevendita.com/Varie/XtremeSalesPower.pdf)


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Capitolo secondoAlcuni pattern verbali influenzanti

Lo strumento del linguaggio, per influenzare, ha bisogno di

essere utilizzato con alcuni accorgimenti, figure retoriche e tecniche

dialettiche specifiche e ben definite, adatte ognuna a particolari

circostanze.

In questo capitolo riassumer alcune di queste forme verbali(le pi comuni) che potrai poi riprendere ed utilizzare, applicandole

ai casi che i prossimi capitoli dettaglieranno.

Truismi: si tratta di affermazioni che risultano difficili

da confutare, in quanto luoghi comuni e/o

assolutamente vere. Esempi:

o Vendere oggi molto difficile

o Chiunque cerca di ottenere il massimo, quando

compra qualcosa

o Fare di tutte le erbe un fascio molto frequente

Suggestioni aperte: sono affermazioni volutamente

lasciate vaghe, che chi ascolta, inconsciamente, adatta

alla propria situazione, colmando le aree appunto

lasciate vaghe con proprie esperienze e convinzioni.

Esempi:

o Esistono molti modi per valutare unazienda

o La troppa attenzione sul prezzo pu avere molte

controindicazioni


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o Scegliere solo in base ai termini di pagamento

pu creare alcuni problemi nel medio termine

Ripetizioni: si tratta di aggettivi e avverbi ripetuti 2-3

volte nella stessa frase, che utilizzano una funzione

della mente che tende a dare maggior peso ai termini

ripetuti. Esempi:

o

Questo prodotto non si guasta mai, mai, maio Gli interventi del nostro customer care sono

rapidi, rapidi, rapidi

o I nostri clienti sono tanti, tanti, tanti

Metafore: una figura retorica che, nelle sue forme pi

semplici, sostituisce a una parola unaltra parola legata

alla prima da somiglianze. Esempio:

o Sei un falcoo Tutti i compratori sono volpi

o I clienti sono sanguisughe

Nelle forme pi complesse, diventano vere e proprie

storie (aneddoti).

Aneddoti: storie e racconti su fatti e personaggi noti,

con un finale che rinforza lidea che laneddoto stesso

vuol sostenere. Esempio:

o Storia del processo a Galileo, con in finale eppur

si muove a sottolineare la correttenza delle

intuizioni del grande scienziato


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o Storia dellassassinio di Cesare, che termina con

Anche tu, Bruto, figlio mio a sostenere che

talvolta non ci si possa fidare di nessuno

Presupposizione: descrive un avvenimento che

implica laccadimento pregresso, o contemporaneo, di

un altro avvenimento. Esempi:

o

Mentre mi compila lordine, verifico la disponibilitdel materiale

o Durante le consegne utile che la faccia

chiamare?

o Man mano che il fatturato aumenter,

impareremo a conoscerci meglio

Esempi: lutlizzo di esempi pertinenti aiuta molto la

comprensione dei concetti, e la loro metabolizzazione.Se il cliente comprende il tuo punto di vista e le tue

idee, molto pi facile che aderisca. Scegli esempi veri,

se possibile citane le fonti (per renderli ancora pi

credibili) e fa in modo che siano pertinenti.

In aggiunta a quanto visto sopra, gli aspetti semantici dei

vocaboli utilizzati (anche inquadrati in unottica di consuetudini

locali e/o dialettali) hanno un peso considerevole nellinfluenzare

linterlocutore. Pensa alla differenza del dire al tuo cliente Ha

commesso un grossolano errore e invece Questa unarea di

miglioramento.


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Per una trattazione maggiormente approfondita dei pattern

influenzanti e loro esempi, puoi consultare un libro che ho scritto

alcuni anni fa: Le parole segrete della vendita

(http://www.ibs.it/code/9788861221130/cozzi-giorgio-olivari-gianluigi/parole-segrete-della-vendita.html)


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Capitolo terzoCome gestire comportamenti fastidiosi

Se ti trovi spesso al cospetto di prospect o clienti dai comportamenti

fastidiosi, sarebbe opportuno utilizzare tecniche apposite per la gestione di

tali comportamenti, per evitare ritorni di segnale inopportuni (il cliente

fastidioso, tu dopo un p, anche inconsciamente, glielo fai capire, e si genera

un loop dal quale risulter difficoltoso uscire).

Le persone con comportamenti fastidiosi appartengono, di solito, a

diverse personalit, e non tutte sono difficili da sopportare per lo stesso

motivo; quindi, bisogna prima di tutto individuare cosa, precisamente, di

ognuno di loro che disturba.

Alcuni individui risultano difficili da sopportare per il tono di voce e le

modalit di interlocuzione; altri magari hanno una visione della vita che ti

deprime; altri ancora potrebbero avere un eloquio inarrestabile, e non lasciarti

alcuno spazio per parlare. Leggendo oltre, verificherai che, in fondo, non

sempre c bisogno di tecniche cos sofisticate per gestire bene la relazione

ed essere in grado di influenzare positivamente tali individui: talvolta sono

sufficienti una buona dose di pazienza e la capacit di rimanere lucidi e

concentrati, utilizzando nel frattempo un linguaggio opportuno.

Quindi, una volta individuato lesatto aspetto fonte di irritazione,

bisogna bloccare tale comportamento.


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Educali: assumi un comportamento distaccato, usa modalit di

interlocuzione formali, utilizza feedback di correzione tutte le

volte che cadono nel vizietto. Per far ci, meglio usare un

linguaggio indiretto, a base di aneddoti o metafore.

Costruiscitene in anticipo un certo numero, e utilizzale a

rotazione. Faccio un esempio: poniamo che tu abbia un cliente

incline a pensare che i fornitori ti fregano sempre. Te lo dice

continuamente, addirittura lo usa come intercalare. Puoi a

questo punto costruirti una storia (oooppsss, aneddoto)

partendo da un caso reale, che dimostri il contrario.

Parallelamente, preparati delle metafore al riguardo (del tipo

Come una chioccia cova le uova dalle quali nasceranno i suoi

pulcini, cos i fornitori saggi fanno il massimo per i loro clienti.

Soddisfare i clienti il miglior mezzo per rimanere a lungo sul

mercato, e prosperare).

Tienili alla larga: se hai dei clienti che parlano continuamente e

non ti lasciano spazio, anzich interromperli pi o meno

brutalmente attendi una pausa, e prendi la parola

immediatamente. Fai loro poche domande, se puoi (la domanda

incita a parlare) e guidali con truismi e suggestioni aperte,

Chiarisci con linterlocutore quali soni i suoi comportamenti

fastidiosi, e come fare ad eliminarli (solo se la relazione

salda): descrivi il comportamento, esplicita i sentimenti che ti

genera, suggerisci una soluzione, fai vivere in anticipo i risultati.

Esempio:

o Quando mi dici che tutti i fornitori sono menefreghisti... ...


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o ...penso a cosa investe la mia azienda in corsi di

formazione per lufficio Customer care...

o Potresti tener traccia di tutti gli omaggi che ti inviamo ed

evitare quella frase cos offensiva ...

o In questo modo tu saresti ancora pi cosciente della

considerazione della quale godi da noi, e io eviterei di

dover ascoltare ogni volta i tuoi sproloqui, ed entrambi

saremmo pi rilassati.

Non facendo avvicinare troppo le persone con comportamenti

fastidiosi, sicuramente ne eviti la relativa contaminazione. In pi hai il

vantaggio di evitare di rispondere con comportamenti reattivi, che

andrebbero a rinforzare quelli, a te poco graditi, dei tuoi interlocutori


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Capitolo quartoCome parlare fluentemente il linguaggio del

corpo

Hai probabilmente gi sentito espressioni come petto in

fuori, spalle dritte, oppure mantieni le distanze, oppure ancora

tieni i piedi in terra o altre simili, e forse non ti sei mai chiesto da

dove derivino. La risposta che hanno tutte a che fare con il

linguaggio del corpo.

Il linguaggio del corpo quellinsieme di gesti, posture e

comunicazione non verbale che ognuno usa, interloquendo con i

propri simili.

E una forma di comunicazione molto potente, in grado di

influenzare linterlocutore al di l di ogni aspettativa.

Una sia pur lieve forma di controllo (per forza di cose

marginale, in quanto il linguaggio del corpo, per sua natura, si

presta poco ad essere manipolato) pu risultare estremamente utile

per influenzare in modo inavvertibile linterlocutore. Ancora pi

importante imparare a leggere i segnali emessi dagli altri,

interpretandone i sottostanti stati danimo e adeguando a ci il

livello della comunicazione.

Se stai pensando a come regolare la tua comunicazione non

verbale per influenzare il cliente che hai di fronte, continua a

leggere e te ne farai unidea.


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Prima di tutto posso dire che i segnali del linguaggio del corpo

non sono quasi mai univoci, ovvero sono passibili di pi di una

interpretazione, a seconda del contesto. Viso, mani, braccia, torso,

gambe e piedi sono spesso libri aperti sui sentimenti e gli stati

danimo, tuttavia consiglio sempre di non considerare solo un

segnale, ma di interpretare la maggior parte dei segnali emessi, per

poterne desumere un quadro maggiormente veritiero.Qui presenter i segnali pi forti ed evidenti, in una buona

misura indicativi anche se considerati da soli. Per una trattazione

pi approfondita puoi scaricare gratuitamente le-bookTecniche di

vendita inconsce(www.turboformazionevendita.com/landing1.htm )

Cominciamo con la distanza che decidi di mantenere con

linterlocutore: una distanza breve indicatrice di una maggior

confidenza e cameratismo, una distanza maggiore sottolinea unarelazione pi formale.

Langolo che forma il tuo corpo con quello dellinterlocutore,

stando uno di fronte allaltro, spesso un vicolo cieco: se attorno

a 90 potrebbe indicare un tuo apprezzamento per laltro: lo trovi

interessante e familiare. Se si avvicina ai 180 potrebbe invece

esprimere freddezza o addirittura un atteggiamento ostativo e di

contrapposizione.

Il contatto oculare uno degli aspetti di maggior rilevanza nel

comunicare con gli altri. Guardare linterlocutore negli occhi (per

circa il 70% del tempo che dura la conversazione) un segno di

rispetto e attenzione.


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Forse hai gi sperimentato la vicinanza di un interlocutore che

ti parla guardando da unaltra parte, o sbirciando lorologio di tanto

in tanto, oppure fissando il soffitto o il pavimento. Che impressione

ne hai tratto? Forse il tuo interlocutore non ti apparso cos

concentrato nellascoltarti, vero? In aggiunta, spesso chi sta

mentendo non guarda negli occhi linterlocutore.

Anche la posizione della testa dice molto. Per dimostrarefiducia e autorit, tieni la testa eretta sul collo; questo, allaltro,

dice: Prenimi seriamente, so quello che dico. Per mostrare

confidenza, amicizia o molto interesse per chi hai di fronte, sposta

la testa leggermente di lato, non importa se a destra o sinistra.

Anche i movimenti dei muscoli della bocca sono indicatori

abbastanza affidabili di ci che passa per la mente delle persone:

serrare le labbra o muoverne gli estremi spesso indica noncompleto accordo, e il trattenere un commento. Senza contare

che, guardando la bocca del tuo cliente, puoi certamente dire se lo

stai interessando o no.

La stretta di mano fa parimenti parte di quei segnali corporei

che sono considerati maggiormente indicativi. Nessuno ama

stringere una mano che sembra un fascio di spaghetti scotti, e

nessuna stretta di mano dovrebbe essere una gara a chi stringe di

pi. Molte persone non sanno bene cosa fare con la loro mano,

dopo aver stretta quella dellinterlocutore, soprattutto se si tratta di

una persona mai incontrata prima. Spesso tendono a giocherellare


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con orologi e braccialetti, oppure a stringersi nervosamente una

mano con laltra.

Una buona stretta di mano, che comunichi empatia e calore,

andrebbe effettuata porgendo la mano aperta a coltello, prendendo

interamente la mano dellinterlocutore, con una stretta di media

intensit, evitando scuotimenti accentuati. Il tutto dovrebbe durare,

idelmente, 1 o 2 secondi. Per maggiori dettagli, puoi leggerelarticolo Larte sottile della stretta di mano

(http://www.turboformazionevendita.com/articoli/stretta_mano.htm ).

Nel corso di un dialogo, entrambi gli interlocutori emettono e

ricevono continuamente segnali corporei di questo tipo, che molto

spesso sono difficili da controllare consciamente. Ovviamente le

percezioni di ogni interlocutore, relativamente allaltro, sono

fortemente condizionate da tali segnali. Apprendere a rilevarli, senon a modificarli almeno in piccola parte, pu essere di grande

aiuto nellattivit di influenzamento di un prospect o di un cliente, e

pu consentire di parlare un p pi fluentemente il linguaggio del

corpo.


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Capitolo quintoLa potenza del significato delle parole

Qualcuno dimostra di non esserne cosciente, ma le parole che

ronunciamo nel corso della giornata sono passibili di interpretazioni

diverse, anche se apparentemente il loro significato simile, se non

identico.

Preferiresti sentirti dire di essere sottile o di essere snello?Pur essendo i termini sinonimi, il secondo porta con s una

maggior carica di positivit, in quanto di solito viene associato a

concetti quali la salute e la buona forma fisica.

Anzich dire a qualcuno che ha fallito, prova a dirgli che non

ha ancora raggiunto il proprio obiettivo. Capita lantifona? Cerca di

esprimere lo stesso concetto utilizzando i termini pi positivi e

incoraggianti che ti vengono in mente.

Un buon esempio di ci, chemi viene in mente, relativo al

sales manager di unazienda per la quale ho effettuato numerosi

corsi di formazione per il middle management e per i venditori.

Questo signore aveva labitudine di apostrofare i propri collaboratori

dicendo loro: Bianchi (nome inventato, nda) vende molto meglio di

lei, e commette meno errori quando si trova di fronte al cliente.

Ovviamente lintenzione era positiva, di stimolo per crescere

professionalmente, magari anche di aiuto nel far rilevare al

venditore eventuali pecche comportamentali. Peccato che le

persone oggetto di tali commenti si sentissero offese, ed anche la

loro autostima subiva forti scossoni. Il risultato finale era di


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deprimere ancora di pi le loro prestazioni. Quel tal signore avrebbe

potuto dire la stessa cosa in maniera molto pi stimolante e meno

offensiva:

Rispetto a Bianchi, qui qui e qui ha ancora la possibilit

di migliorare parecchio

Ha queste aree comportamentali da sviluppare

ulteriormente, rispetto a Bianchi Qui, qui e qui pu evolvere professionalmente ancora di

pi

Il significato lo stesso, limpatto sul morale del venditore

completamente diverso: le esperienze che derivano da un giudizio

negativo o da una condanna possono avere effetti devastanti sul

morale delle persone.

E un p come educare i propri figli: non instillando timori opeggio, paure, che li si motiva. E molto pi efficace puntare su

ispirazione, incoraggiamento, energia che li si fa crescere.

Ovviamente lo stile della comunicazione e la scelta dei vocaboli

deve tener presente tutto ci. E addirittura possibile assegnare ai

figli (ed alle persone in generale) qualit che ancora non

posseggono: dando loro fiducia e rendendo tangibile il fatto che il

genitore creda nella presenza di tratti comportamentali

deccellenza, li si aiuta ad avvicinarsi, se non ad acquisire, tali

caratteristiche virtuose.

Anche con i clienti funziona alla stessa maniera: d loro che

sei certo che, con la tecnica appropriata (che tu suggerirai) sono


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perfettamente in grado di vendere il tuo prodotto, e diventer molto

probabile che lo facciano effettivamente. Puoi anche usare delle

opportune suggestuioni aperte o delle presupposizioni abilmente

costruite. Motivali con lispirazione, non con il timore. Fornisci

consigli che derivino dalla comprensione e dallempatia, e non

dallastio e dalla rabbia.

Pensa prima di parlare: molte relazioni sono state rovinate dauna inopportuna scelta di vocaboli. Molte persone parlano troppo

apertamente, senza filtrare opportunamente ci che dicono,

adattandolo allinterlocutore., e senza dividere i termini motivanti

da quelli sabotanti.

La scelta delle parole uno strumento molto potente: il loro

uso appropriato, a volte, pu fare miracoli!


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Capitolo sestoIl paraverbale nellinfluenzamento indiretto

Uno degli elementi pi importanti della comunicazione

paraverbale la sua capacit di influenzare le percezioni e le

decisioni degli individui. E un tipo di influenzamento molto

indiretto, non rilevato dal destinatario, eppure in grado di

orientarne le scelte in modo a volte estremamente evidente.Il paraverbale comprende tutte quelle tecniche che esulano

dalla scelta dei vocaboli e dalla semantica, e punta ad un uso

sapiente delle accentature, delle variazioni di volume delleloquio,

delle enfasi, delle pause.

Una semplice frase, come Io non posso assicurarti ci in

grado di assumere molti significati, per esempio in base a dove

viene posta lenfasi:

-Io non posso assicurarti ci (ma qualcun altro probabilmente

pu farlo)

-Io non posso assicurarti ci (non esiste nessun modo

perch ci accada)

-Io non posso assicurarti ci (se sei fortunato ti accadr)

-Io non posso assicurarTi ci (ma posso assicurarlo a qualcun

altro)

-Io non posso assicurarti ci ( ma posso assicurarti altre

cose)

Le frasi cos gestite col paraverbale possono avere significati

completamente diversi da caso a caso.


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Un altro metodo di utilizzo del paraverbale (io la chiamo cos

per comodit, tuttavia non una tecnica completamente

paraverbale) per assicurarsi il consenso di terze parti il fare

aderire linterlocutore ad una certa idea, come se fosse stata sua.

In questo c effettivamente un p di manipolazione, e non tutti

sono daccordo ad utilizzare tale modalit. In tutti i modi, funziona.

In pratica, si tratta di riformulare con lievi variazioni (adesempio, durante una negoziazione) ci che laltra parte asserisce

di desiderare, e poi dimostrare come farai per fargliela ottenere,

tramite la proposta che hai gi effettuata. Se puoi fare ci, ti

assicuri un punto di vantaggio difficilmente rimontabile.

Provo a fare un esempio: mettiamo che tu stia vendendo

unauto usata ad un cliente. Dopo aver ascoltato quali sono i

desideri del cliente, riformulali con parole tue, adattando in manieraimpercettibile i desideri alle caratteristiche dellauto che hai a

disposizione. Il cliente far un p di fatica a dire di no, in quanto

avr la sensazione che i suoi desideri possano essere soddisfatti

dalle caratteristiche dellauto in predicato.

Pi la riformulazione accurata (aderisce a ci che il cliente

ha effettivamente detto) e meglio il tutto funziona.

Per questultimo punto, ripeto, c da valutare anche il fatto

etico; tuttavia, nel processo di vendita, abbastanza raro che ci sia

una perfetta aderenza tra le caratteristiche di un prodotto e i

bisogni espressi dal potenziale acquirente: un p di mismatch

particolarmente frequernte, e probabilmente al venditore


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assegnato il compito di stiracchiare un p le caratteristiche, per

renderle completamente accettabili dal cliente.

Lultimo aspetto che desidero sottolineare, per quanto

riguarda il paraverbale, rappresentato dalle pause. So che alcuni

uomini di vendita le temono: il timore pare derivare dallapparente

vuoto di comunicazione che si crea, e che pu venire valutato

ansiogeno dal venditore stesso. A volte il silenzio temuto inquanto d al cliente la possibilit tecnica (nessuno sta parlando) di

fare obiezioni, viste con timore dal venditore insicuro della propria

proposta. In realt il silenzio una potente arma di sottolineatura

di una certa situazione: pu essere un concetto appena espresso,

un richiamo allattenzione, un dissenso espresso indirettamente.

Il silenzio, la pausa, fanno riflettere, richiamano allordine,

forniscono il tempo necessario ad elaborare una reazione adeguata.Provalo, subito dopo aver enumerato i vantaggi,per il tuo

cliente,nellaccettare lofferta che stai proponendo. Magari

accompagnalo con un bel contatto oculare e un (appena accennato)

spostamento del capo verso sinistra. Poi guarda cosa succede. La

mia esperienza mi dice che, cos facendo, presto inizierai a

considerare il silenzio come un tuo alleato.


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Capitolo settimoLa persuasione attraverso il parlare in pubblico

Desideri aumentare le tue abilit di persuasione di un uditorio

numeroso? Forse hai gi fatto lesperienza di parlare in pubblico, e

non hai ottenuto ci che avresti voluto. Forse hai bisogno di

aumentare le tue competenze nel catturare lattenzione

delluditorio, forse desideri migliorare nel gestirne le eventualiobiezioni, oppure ancora hai bisogno di perfezionare le tue abilit

nel chiamare allazione le persone.

Qui a seguire troverai i tre aspetti che ritengo maggiormente

significativi per riuscire a influenzare positivamente luditorio, anche

nel caso di gruppi numerosi.

Il primo aspetto rappresentato dal linguaggio del corpo, gi

precedentemente discusso. Una parte molto importante del

processo di comunicazione viene veicolata dal non verbale, al quale

luditorio risponde sempre benissimo. Per connettersi efficacemente

alluditorio il non verbale rappresenta un ottimo veicolo.

Include il contatto oculare, il gesticolare con gli arti superiori

e il capo (con moderazione), la postura e leventuale deambulazione

nello spazio disponibile, e comprende anche lutilizzo di tecniche

paraverbali, quali i silenzi e le pause, lenfasi, le sottolineature.

In generale, il parlare efficacemente in pubblico dovrebbe

soddisfare tre condizioni: ethos, pathos, logos. Possiamo tradurre

questi tre aspetti dicendo che un oratore efficace dovrebbe essere

vero, coinvolgente, logico.


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Cose significa vero? Significa che il suo comportamento e i

suoi segnali non verbali dovrebbero confermare ci che

verbalmente sostierne. Per esempio, nel caso di un seminario di

formazione tecniche di vendita, il trainer, per essere credibile, ha

lobbligo di dimostrare buone capacit di vendita in pratica. Oppure,

in un corso di formazione su come arricchirsi legalmente in cinque

mosse il docente non dovrebbe arrivare su una scassata utilitaria.Coinvolgente: specialmente per gli interventi che durano ore,

se non giornate intere, il trainer deve essere in grado di tener desti

lattenzione e linteresse delluditorio, attraverso una preparazione

accurata degli argomenti, e attraverso, nuovamente, un sapiente

uso del linguaggio paraverbale e non verbale (possiamo chiamarlo

anche un meta-uso di tali tecniche: il paraverbale e il non verbale

per essere efficaci nel paraverbale e nel non verbale!). Anche loscenario e la logistica concorrono a far s che il trainer sia

coinvolgente: una sede di buon livello, servizi efficienti ed efficaci,

buon coordinamento dellincontro sono essenziali per coinvolgere e

far star bene i partecipanti.

Per finire, la logica: sta a significare che le argomentazioni

utilizzate per vendere idee, concetti ed azione debbono essere

presentate in maniera coerente, comprensibile ed efficace. Tesi,

discussione, esempi, chiamata allazione, tutto deve essere legato

da un filo rosso di logica e comprensibilit tale da muovere

luditorio. Ancora una volta la preparazione a monte la fa da

padrona.


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Ho labitudine di definire questi tre aspetti riferendomi allo

speaker che, idelmente, per essere efficace, dovrebbe risultare vero

(la coerenza), bello (il coinvolgimento) e bravo (la logica e le

argomentazioni).

Queste ultime possono efficacemente essere rinforzate da

pattern verbali come le ripetizioni, le suggestioni aperte e i truismi,

sapientemente inframmezzate allinterno del discorso.Un ultimo aspetto relativo allevitare, per quanto possibile,

di leggere ci che si dice. Un trainer risulta molto pi efficace se

parla senza leggere.

Lo so, parlare magari unora o due mandando a memoria il

tutto necessita di un p di lavoro iniziale, ma ti assicuro che ne vale

la pena.

Altrimenti perch chi si occupa, ad esempio, di trainingformazione tecniche vendita dovrebbe impegnarsi per tener banco

uno, due e talvolta anche tre giorni di fila senza mai declamare

neanche una riga letta, bens andando solo a memoria?

Il secondo aspetto da considerare relativo ad un tema gi

fuggevolmente toccato al punto precedente: la preparazione a

monte.

Questo elemento non sar probabilmente mai sottolineato a

sufficienza: lo studio dellargomento trattato, e la conoscenza che

ne deriva, fornisce sicurezza e autorevolezza allo speaker. Spesso,

durante le conferenze di vendita, ci sono momenti lasciati a

disposizione delluditorio per porre quesiti. Una completa


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padromanza dellargomento consente allo speaker di influenzare

luditorio (attraverso le tecniche viste al punto precedente) in

maniera efficace. Poche cose risultano pi credibili di un argomento

trattato con completezza e profondit, e basato su idee e fatti

rilevanti.

Linterattivit, in incontri di questo tipo ridotta al minimo,

quindi lo speaker dovrebbe realizzare che ogni argomento utilizzatova sapientemente scelto e calibrato, altrimenti si rischia di apparire

stereotipati o peggio, di enunciare concetti non coerenti, quando

non addirittura contraddittori.

Quindi, ancora una volta la preparazione un aspetto chiave.

Decidi quali sono gli obiettivi dellincontro (se vendere direttamente,

far accettare una prova del prodotto, fissare un appuntamento a

casa dei partecipanti) e sulla base degli obiettivi decidi ci che dirai.Prepara alcuni argomenti di fondo, utilizza dei fatti a supporto

e testimonianza, e prepara la chiusura dellincontro con una

chiamata allazione.

Scrivi il tutto, imparatelo bene, e fai role play di fronte allo

specchio, o a qualcuno compiacente e paziente. Ripeti fin che non

sei completamente soddisfatto, provando a fondo anche il

linguaggio non verbale.

Il terzo aspetto relativo al creare, nei primi istanti

dellincontro, un efficace contatto con i tuoi ascoltatori, qualunque

sia il loro numero (non del tutto vero che se laudience

numerosa ci risulti pi difficile).


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Nellarte della retorica, gli antichi romani chiamavano ci

captatio benevolentiae (http://it.wikipedia.org/wiki/Captatio_benevolentiae ): si

tratta di argomenti sapientemente inseriti nei primi istanti del

discorso, per predisporre favorevolmente luditorio. Per esempio,

nei corsi di formazione vendita che tengo questo aspetto ritenuto

di grande rilevanza.

Considera luditorio la cosa pi importante: in fondo, lepersone sono l per te, per ascoltari e ti danno tutta la loro

disponibilit. Riuscendo a convincerli di ci che sostieni, valorizzerai

al massimo il tuo e il loro tempo.

Devi creare un canale di comunicazione fluido per poter

porgere efficacemente i tuoi contenuti; usa quello che credi pi

opportuno, inclusi metafore, aneddoti, suggestioni aperte.

Il micro-obiettivo di questa attivit iniziale creare un climadi empatia e consapevolezza per luditorio, circa ci che dirai, e far

passare il concetto che quello che luditorio stesso ascolter sar

molto importante. Queste saranno le fondamenta perch tu possa

proseguire efficacemente.

Per finire, in una presentazione persuasiva di vendita, tu

oratore dovrai prendere per mano il pubblico e condurlo passo

passo attraverso stati danimo che culminino nellazione che, alla

fine, chiederai di effettuare.

Solo in questa maniera ti garantirai il successo.


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Capitolo ottavoTecniche di persuasione per clienti insoddisfatti

e irritati

Le tecniche di persuasione indiretta sono essenziali nella

vendita e anche nelle attivit di formazione tecniche di vendita

necessario utilizzarle, per motivare i partecipanti allutilizzo, nella

loro attivit, dei modelli performanti visti in aula.

Avere a che fare con un prospect o un cliente poco

collaborativo, irritato o addirittura ostativo affar comune quando

si vende: trovare delle modlit efficaci per gestire tali stati danimo

ti consentir di migliorare i tuoi risultati.

Come esattamente alleviare disinteresse o addirittura furia di

un cliente nei tuoi confronti, nei confronti del prodotto, del

customer care, della tua azienda? Questa una delle applicazioni

per le quali padroneggiare almeno alcune delle tecniche di

persuasione indiretta pu tornare particolarmente utile!

Dato che la professione del venditore, quanto ad impegno,

non esattamente una passeggiata in un parco, capiter quasi

certamente che tu sia investito, anche con una certa violenza,

dallinsoddisfazione di qualche cliente; in tutti i modi, se succeder,

tranquillizzati pure: assolutamente normale, capita a molti. La

cosa importante gestire la situazione in maniera ottimale,

evitando di perdere il controllo e mantenendo i nervi saldi.


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La prima cosa che ti suggerisco un atteggiamento paziente

e gentile, tuttavia fermo: vai alla caccia di quellaspetto specifico

che ha originato il comportamento del cliente.

Perch non interessato? Si lamenta del servizio, ritiene che

tu o la tua azienda abbiate mancato in qualcosa, qualche consegna

in un momento critico non andata a buon fine, non stato

rispettato un elemento contrattuale? Chiedi con molta gentilezza diesporti la problematica, e cerca di approfondire con il cliente che

danni ha sofferto: parla poco e ascolta molto, non interromperlo e,

alla fine della sua spiegazione, chiedi se per caso ci fosse dellaltro.

Lobiettivo di questa attivit estrarre tutte le informazioni possibili

dal cliente (ci che fai qui assomiglia un p alla fase di emersione

dei bisogni in un colloquio di vendita). Fai di tutto per separare i

fatti dalle sue opinioni.Spesso questa ricerca dei fatti, da sola, basta a calmare un

cliente irritato: in fondo cercava solo unoccasione per essere

ascoltato, e riversare il proprio risentimento su qualcuno.

Quando i punti chiave sono emersi, riformulali con le tue

parole, per fargli capire che hai compreso, e cerca di simpatizzare:

potresti dirgli che comprendi il suo risentimento e forse, al suo

posto, avresti reagito cos anche tu. Ricordati, fin qui il cliente

stato alimentato dalle emozioni e la logica nulla pu nei confronti di

chi ha perso la calma.

A questo punto, la persona dovrebbe aver riguadagnata una

certa tranquillit; in caso contrario, lascia pure che continui a


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inveire anzi, stimolalo addirittura con brevi domande del tipo: Cosa

altro c, che altro desidera segnalarmi, ... Quando una certa

pace riguadagnata, procedi con la fase successiva, che quella

delle scuse (scusati una volta sola magari a nome della tua azienda,

anche se non hai colpa, e poi evita di ripetere le scuse stesse) e

della ricerca della soluzione. Assicuralo che userai tutta la tua

influenza per accomodare le cose (e poi fallo sul serio!); spiegaprecisamente cosa farai per risolvere e magari cita un paio di

esempi nei quali ci sia successo.

La terza fase consiste nel concordare una modalit per tenerlo

informato dei progressi della soluzione. Chiedi a lui cosa preferisce

in termini di frequenza e modalit di contatto e informazione.

Lultima fase, prima di lasciare il cliente, consiste nel

disaccoppiarlo completamente dal problema di cui sopra,focalizzandolo invece su qualcosa che sai gradisca. Questo

essenziale in quanto, se rimane in uno stato danimo di non

soddisfazione, anche se in forma latente, appena te ne vai (e quindi

cessa la tua azione terapeutica ) tale stato danimo negativo

potrebbe riprendere il sopravvento, vanificando in parte il lavoro

che hai appena svolto.

Aiutalo, con truismi e suggestioni aperte, a richiamare stati

danimo positivi che sai che ha vissuto per merito tuo, del tuo

prodotto, della tua azienda; aiutalo a ri-generare un senso di

soddisfazione e appagamento per qualche prodotto o servizio che

gli hai venduto in passato.


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Questa fase di elicitazione di uno stato danimo particolare

risulta un p pi complessa, tecnicamente, delle fasi precedenti:

per approfondire luso di alcuni pattern verbali influenzanti , puoi

leggere il gi citato Le parole segrete della vendita

(http://www.libreriauniversitaria.it/parole-segrete-vendita-riescono-migliori/libro/9788861221130 ).

Queste tecniche hanno il massimo impatto se utilizzate di

persona; si possono usare anche telefonicamente, tenendo conto diqualche difficolt in pi in quanto il telefono un mezzo di

comunicazione piuttosto freddo (il contenuto di informazione di

una telefonata enormemente inferiore a quello dello stesso

discorso fatto di persona) e quindi col telefono dovrai essere

particolarmente efficace per ottenere lo stesso successo.

Questo modello assomiglia molto a quello che presento, nei

corsi di formazione tecniche vendita, per la gestione delle obiezioni:anche in quel caso c una prima fase basata sullemersione dei fatti

(utilizzando intelligenza emozionale e tatto), sulla gestione dei fatti

stessi e infine sullevocazione di uno stato danimo desiderabile,

quello del possesso del bene. Se desideri approfondire questo tema,

puoi leggere anche larticolo Come Picasso gestiva lobiezione sul

prezzo (www.turboformazionevendita.com/articoli/picasso_obiezione_prezzo.htm )

Utilizzando le tecniche viste sopra, nella sequenza presentata

, sar possibile arrivare ad obiettivo naturalmente ed in maniera

fluida, recuperando un cliente insoddisfatto, e magari

trasformandolo successivamente in uno dei tuoi migliori clienti.


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Capitolo nonoLa tecnica di persuasione indiretta pi potente:

gli aneddoti

Nei pattern linguistici influenzanti dei quali ti ho parlato

allinizio delle-book, una menzione particolare va fatta agli aneddoti

che, per la loro potenza, si sono guadagnati un capitolo a parte.

Vuoi ascoltare una storia? Spesso, quando qualcuno ti dice

ci, il tuo livello di attenzione aumenta di colpo, e ti predisponi

favorevolmente per ascolatare il tuo interlocutore. Le cosiddette

storie piacciono a tutti e questo ha fatto si che larte di raccontare

aneddoti (e anche metafore, se intese come un breve racconto con

un finale che presenti levidenza e la validit di ci che loratore

sostiene, anzich una semplice sostituzione di parola) assurgesse al

ruolo di principe dei modelli influenzanti.

Quando racconti un aneddoto, vendi sotto la soglia di

percezione del tuo interlocutore, che quindi non resiste alla tua

azione, bens spesso accoglie favorevolmente ci che gli dici,

aderendo alle tue proposte.

Quando racconti una storia, abbassi le barriere difensive del

cliente, fai s che concetti complicati diventino semplici, e crei

emozioni. Consenti al cliente di abbandonare per qualche istante il

consueto mondo razionale, per introdurlo temporaneamente in

unaltra dimensione, emotiva, immaginifica, e molto pi

coinvolgente. Quando il cliente si trova l, pi disponibile ad


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accogliere idee e concetti che magari prima non desiderava

prendere in considerazione.

Molte tecniche di vendita, oggi, fanno ricorso a questa

metodologia. E la famosa storia Dagli stracci alle stelle (rags to

riches) che viene spesso somministrata da pubblicitari ed aziende,

per convincere le persone allacquisto. La storia comincia col

protagonista depresso e in bancarotta, e poi ri racconta come, dopomolti tentativi, sia riuscito a trovare la formula magica del successo,

che disponibile (dietro lauto compenso!) a condividere con te.

Sembra incredibile, tuttavia funziona in molti casi.

Ovviamente questo modello un p manipolativo ed

eticamente non del tutto consigliabile.

Personalmente, suggerisco invece storie ed aneddoti etici,

veri, che guidino verso concetti ed azioni di mutua convenienza travenditore ed acquirente.

Questo modello di influenzamento non forse parecchio pi

efficace che parlare direttamente di vantaggi e caratteristiche?

Sicuramente s! Questo modello in grado di toccare gli animi,

cambiare stati danimo e generare emozioni. Chi ascolta si sente

calato nel fatto, e desidera partecipare al finale entusiasmante della

storia.

Per massimizzare limpatto di questo modello, cerca di

utilizzare quanto puoi tutti i sensi del tuo cliente: vista, tatto, udito,

magari anche olfatto e gusto (soprattutto se vendi prodotti

alimentari ;-)) possono partecipare alla creazione desperienza.


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Per onor di cronaca, esistono alche i contro-aneddoti: si tratta

di situazioni che, anzich enfatizzare il lato positivo di un certo

comportamento (sempre associato ad un atto di acquisto o al

possesso di un determinato prodotto) esemplificano una situazione

contraria, di deprivazione da tale prodotto. In questo caso si

elicitano emozioni negative.

Ci detto, confesso anche che personalmente, nei corsiformazione che tengo, preferisco lavorare su emozioni positive, e

quindi consiglio di fare altrettanto, anche se sono cosciente che le

emozioni negative (che derivano da una situazione di mancanza di

qualcosa) sono molle motivazionali talvolta maggiormente potenti di

quelle positive. Adotto questa regola per il piacere che si prova a far

star bene linterlocutore.

Queste tecniche, come quasi tutte le tecniche di persuasione,trovano applicazione anche nel viver quotidiano, anche se la loro

collocazione ideale nel processo di vendita.

Sono tecniche persuasive delle quali facile, con un p di

applicazione, impadronirsi.

Il consiglio che ti do iniziare col fare un elenco delle

principali obiezioni che vengono effettuate dai tuoi clienti, e

preparare degli aneddoti che ti aiutino a razionalizzarle.

Puoi successivamente cercarne altri che sostengano gli

argomenti e i fatti che utilizzi nel corso delle tue presentazioni, e

cos crearti un assortimento di aneddoti e metafore da impiegare


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quando serve. Recitali prima da solo, per impadronirti bene della

tecnica e risultare ancora pi credibile.

Dove trovare tale materiale? Per quanto mi riguarda, la

principale fonte di ispirazione lascolto durante i seminari di

formazione che tengo regolarmente: capita spesso che qualcuno

confermi, per averli collaudati personalmente, la validit dei modelli

che presento. Devo solo mentalmente registrare luogo, data epersona, e laneddoto pronto per essere utilizzato. Unaltra fonte

la lettura: leggendo con occhio critico romanzi, manuali ed anche

riviste le occasioni di utilizzare qualche storia balzano agli occhi. Per

finire, anche i fatti della vita possino servire allo scopo: parlando

con le persone frequentemente si possono mettere le mani su

materiale molto interessante.

Impadronendoti di questa tecnica, riuscirai in breve adelevare ulteriormente le tue abilit di influenzamento, che si

rifletteranno immediatamente sulle tue vendite.


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Capitolo decimoCome utilizzare la tecnica dellassociazione per

massimizzare le vendite

Ti sei mai chiesto come mai i pubblicitari e le aziende

scelgano personaggi famosi e di (apparente) successo, e non

persone comuni, per le loro campagne pubblicitarie?

Il motivo banale: tali personaggi, che sembrano belli, felici,

ricchi, in perfetta salute spingono il consumatore ad associare

lutilizzo di un prodotto / servizio al possesso di questi loro presunti

attributi.

Quindi chi esposto allo spot pubblicitario in qualche modo

condizionato a proiettare gli attributi del bello-felice-ricco di turno

sul prodotto in questione. O peggio, condizionato a ritenere che,

consumando tale prodotto, magari alla lunga si assomigli al

personaggio visto.

E cos le aziende investono somme da capogiro per far s che

il personaggio in questione usi un certo alimento, indossi

determinati abiti, guidi una certa vettura, visiti particolari localit.

Per inciso, ci si potrebbe anche chiedere perch personaggi famosi

accettino di pubblicizzare beni spesso cos lontani dal loro mondo.

La risposta pare sia che lassociazione funziona cos efficacemente

che non c bisogno di una forte correlazione tra, per esempio, lo

sport praticato da un calciatore e il fornitore di servizi di telefonia

che lo paga per parlare delle sue sim card.


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Come si pu utilizzare tutto ci nella vendita (questo, in

effetti, potrebbe essere definito un trucco un p sporco)?

Mi sembra, tutto sommato, abbastanza semplice. Ogni

venditore ha senza dubbio qualche cliente che, per dimensione,

fama, anzianit di mercato, meriti di varia natura, noto

alluniverso degli altri clienti comuni.

Il suggerimento quello di utilizzarlo (meglio se la cosa vienepreventivamente concordata con il cliente stesso) come testimonial

per parlare del tuo prodotto.

Puoi chiedere una testimonianza scritta, un breve filmato,

oppure puoi costruire un aneddoto o una metafora, che tuttavia si

basino su un fatto vero.

Se poi il successo e la fama raggiunti non sono direttamente

correlati con luso del tuo prodotto, poco male: lassociazionefunzioner lo stesso.

Qualora la relazione con tale cliente fosse salda, la richiesta di

sponsorizzazione sarebbe veramente semplice da esaudire. In caso

contrario, puoi provare a far leva sullego del cliente, magari

utilizzando qualche pattern verbale influenzante (presupposizioni,

truismi, suggestioni aperte).

Il meccanismo dellassociazione funziona anche in unaltra

maniera. Probabilmente conoscerai lesperimento di

condizionamento condotto da Ivan Pavlov

(http://it.wikipedia.org/wiki/Ivan_Petrovi%C4%8D_Pavlov): suonando un campanello

mentre alimentava alcuni cani, li condusse nel tempo a salivare


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anche senza somministrazione di cibo, soltanto suonando il

campanello.

Forse alcuni tuoi colleghi o concorrenti gi applicano questo

modello, in pi di una versione.

Alcuni, per esempio, potrebbero invitare i loro clienti al

ristorante, per costosi pranzi. Nonostante ci richieda di investire un

p di quattrini, probabilmente linvestimento potrebbe esserelargamente ripagato dai profitti derivanti dallaver influenzato il

cliente a fare ci che il venditore desidera. Questo accade perch il

venditore stesso sa che la soddisfazione che deriva da un ottimo

pranzo sar inevitabilmente associata allargomento del business

discusso a tavola.

Altri, invece, magari visiteranno i clienti a bordo di costose

vetture, favorendo lassociazione tra il denaro speso per lauto e ilsottostante successo di vendita. In questo secondo caso,

esisterebbe persino un doppio livello di associazione a favorire il

business: quello tra il personaggio di successo (il venditore) ed il

cliente, di cui lordine sarebbe lindispensabile complemento. Un

buon esempio di ci rappresentato dal tifo per il gioco del calcio:

infatti noto che, in caso di vittoria della squadra del cuore spesso i

tifosi, per parlarne, usano il pronome noi; in caso di sconfitta,

invece, non raro che si senta far ricorso al pronome loro. Questi

comportamenti sono fortemente correlati al bisogno dellego di

associarsi ad emozioni positive, per diventarne alfine parte e


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poterne godere appieno, non importa se nei fatti o solo con

limmaginazione.

E noto infatti che gli individui, pi sono insicuri, pi sentono il

bisogno di associarsi con qualche elemento esterno, considerato

desiderabile. Chi, viceversa, ottiene successo e lo sa, non prova

nessun bisogno di associare se stesso con elementi esteriori che

comprovino tale successo.Altri esempi di quanto sopra vengono dal mondo delle

aziende: la sponsorizzazione di eventi caritatevoli associa il brand a

valori etici e sociali; la sponsorizzazione di eventi sportivi lo lega

invece ad altri valori, quali lo spirito di corpo, la tensione verso il

risultato, la vittoria; per finire, sottolineo che lindustria del tabacco

utilizza la tecnica dellassociazione in senso inverso: i testimonial

che usa sono sempre ragazzoni esuberanti, in salute, energici. Tuttoil contrario di ci che provoca il fumo, ovvero perdita di salute e di

energia. Diabolico. In tutti i casi, questa una prova ulteriore che il

meccanismo funzioni.

Con limpegno e la pratica lutilizzo di questa tecnica diventer

sempre pi semplice, e ti avvantaggerai usando alcune delle

modalit di influenzamento indiretto pi efficaci per i tuoi successi

di vendita.


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Capitolo undicesimoCome laspettativa influenza il cliente

La vendita non sicuramente unattivit per inesperti; non

basta essere svegli, occorre anche un buon grado di intelligenza

emozionale. Servono anche resilienza, energia, determinazione,

entusiasmo. Inoltre, sarai molto avvantaggiato se conoscerai le

tecniche di influenzamento indiretto.Questo capitolo ti parler di un modello importante nelle

metodologie di influenzamento indiretto: la legge dellaspettativa.

Questa la parola magica: aspettativa. Quando ti aspetti che

una persona si comporti come desideri, e quella persona nutre

rispetto per te, hai gi ottenuto un buon vantaggio. Ti aspetti che

tuo figlio ottenga buoni voti a scuola, e ci accade. Dici a tua moglie

che una donna eccezionale, e lei adotta, almeno in parte, il

comportamento che ti aspetti.

Come funziona questo principio, e perch cos

efficace? Le persone tendono a uniformarsi alle aspettative che si

hanno nei loro confronti. E noto un esperimento condotto alcuni

anni fa nelluniversit di Harvard nel corso del quale, a due

insegnanti di scuola superiore di recente nomina, vennero descritti i

futuri allievi della classe a loro assegnata. Al primo insegnante

venne detto che, in particolare cinque ragazzi della propria classe

erano particolarmente refrattari allo studio; il secondo venne

informato che proprio quei cinque ragazzi erano i migliori della

classe. I ricercatori non furono sorpresi quando, alla prima tornata


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pagellare, il gruppo dei cinque ragazzi (studenti assolutamente nella

media, che ovviamente non erano stati messi al corrente

dellesperimento) ricevettero votazioni radicalmente opposte dai

due insegnanti scelti per effettuare il test.

Questo fatto fa capire come le intenzioni e le aspettative siano

un potente strumento di condizionamento. Quando mi aspetto che

qualcosa debba accadere, in qualche modo ne facilito laccadimento.Ci particolarmente vero nelle relazioni tra persone, in quanto chi

possiede laspettativa, inconsciamente, condiziona laltro; in pratica

adotta lo stesso comportamento che adotterebbe qualora

laccadimento atteso fosse gi realt. Siccome il comportamento

genera comportamento, solo il fatto di aspettarsi qualcosa da

qualcuno in qualche maniera condiziona.

Ci particolarmente vero nelle interazioni tra individui (lavendita ne un esempio); lo di meno per le aspettative che non

sono direttamente correlate al comportamento degli individui stessi

(ad esempio, i giochi dazzardo contro il banco).

La legge funziona anche al contrario: se non mi aspetto

qualcosa, difficilmente riuscir a sperimentarla. La nostra mente

arriva persino alla soppressione di segnali sensoriali oggettivi, pur

di uniformarsi a cosa si aspetta debba accadere.

Lo sanno bene i prestidigitatori che, utilizzandola, riescono a

far passare inosservati trucchi a volte grossolani.

Gli effetti placebo e nocebo sono altri tipici esempi di ci.

Attraverso leffetto placebo (http://it.wikipedia.org/wiki/Placebo_(medicina) il


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paziente trae beneficio dallassunzione di sostanze

farmacologicamente neutre; leffetto nocebo

(http://it.wikipedia.org/wiki/Nocebo) funziona al contrario: la psiche del malato

ne condiziona il soma a soffrire dellassunzione di sostanze

parimenti farmacologicamente neutre, ma ritenute dannose.

Nel processo di vendita, tutto ci assume una valenza

importante in quanto il venditore, spesso inconsciamente, influenzail proprio cliente ad adottare il comportamento che si aspetta adotti.

Questo uno dei motivi per cui spesso si sente dire che il

venditore il primo a dover essere convinto di ci che vende. Se ci

non accade, il venditore stesso ha gi posto una pesante ipoteca

(negativa) sulla conclusione della trattativa. A questo proposito, per

ulteriori approfondimenti, puoi leggere larticolo La prima persona

alla quale vendere sei tu(www.turboformazionevendita/articoli/la_prima_persona_alla_quale_vendere.htm ).

Viceversa, convinzioni di tipo contrario ( certezza della bont

del prodotto ) aiutano ad ottenere una conclusione positiva.

Possono anche aiutarti aspettative positive dei tuoi capi e

dellazienda nei tuoi confronti. Sono noti test effettuati in numerose

aziende, inserendo impiegati assolutamente normali in determinati

reparti, e facendoli precedere da uninformazione che li dipingeva

come lavativi nel primo reparto, e come overperformers nel

secondo. Ebbene, dopo un ragionevole lasso di tempo, i neoassunti

hanno cominciato a performare come ci si attendeva da loro.


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Alcuni particolari ambiti, nella vendita, nei quali pu essere

uasta la legge dellaspettativa:

Regola di Parkinson: serve per abbreviare di 2-3 volte i

tempi di realizzazione di un progetto o, per esempio, o

di un riordino da parte dei clienti. D loro che ti aspetti

che il riordino venga effettuato in 30 giorni (quando i

tempi medi sarebbero invece di tre mesi). La magia inquesto sta nel fatto che il lavoro sar completato nel

lasso di tempo che il cliente ritiene sia necessario.

Infatti la regola di Parkinson sostiene che ...i tempi

necessari a completare una attivit si dilatano a

seconda del tempo a disposizione.

Unaltra modalit efficace per utilizzare la legge

dellaspettativa di essere il pi possibile specifici. Sepuoi dire al tuo cliente dettagliante: So che lei

eccezionale nel rivendere questi prodotti. Probabilmente

tra una settimana li avr terminati ti faciliterai

leffettuazione di un riordino, proprio tra sette giorni.

Aspettati le aspettative del cliente: le persone basano le

loro aspettative su di te con in mente vari elementi: il

tuo aspetto fisico, il tuo abbigliamento, gli oggetti dei

quali ti circondi. Questo il motivo per cui

presentandosi in ordine, con abiti eleganti anche se

sobri, e utilizzando accessori di buon livello susciterai


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aspettative che ti aiuteranno nello svolgimento della tua

attivit

Tu, che ora conosci questa forza potente, puoi usarla a tuo

vantaggio, nello svolgimento della tua professione. Condiziona il tuo

cliente con le aspettative che hai su di lui, utilizzando le

presupposizioni; digli ci che ti aspetti, per un comune beneficio.

Puoi usare i termini Lei probabilmente sapr gi che... oppureQ!uasi certamente sar informato di ... per usare a tuo vantaggio

questo potente strumento. Convinciti del valore di ci che vendi, e

della sua importanza per i tuoi clienti; focalizzati sui grandi vantaggi

per il tuo cliente, nelladottare le soluzioni che proponi; fai tue

credenze di successo circa i risultati che puoi ottenere.

Cos facendo, ti spianerai di molto la strada verso il successo.

Qualora desiderassi approfondire tale argomento, puoiscaricare gratuitamente le-book Tecniche di vendita inconsce

( www.turboformazionevendita.com/landing1.htm).


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Capitolo dodicesimo

Considerazioni finali

Nei miei corsi di formazione sono abituato a sostenere che

vendere sia una professione facile. Negli stessi corsi sostengo anche

il contrario.

Se per caso dovessi partecipare a due miei seminari, e mi

sentissi sostenere queste due posizioni, sappi che non sono

impazzito. Vendere a buoni livelli indubbiamente una attivit

piuttosto complessa, che presuppone molte abilit, e una certa

esperienza. Allo stesso modo diventa una attivit semplice, una

volta che il venditore sia formato sugli aspetti fondamentali della

vendita stessa, sia abituato ad una preparazione meticolosa e

assidua e disponibile al cambiamento continuo.

Corsi di formazione, libri, risorse internet: tutto ci pu

contribuire fattivamente a mantenere adeguate le competenze, e a

sostenere le prestazioni nel tempo.

Lultimo consiglio di questo e-book quello di ricavarti

qualche ora al mese, sistematicamente, per aggiornare le tue

competenze professionali: un investimento che si ripagher

infinite volte, e che troverai riflesso nei tuoi risultati di vendita.

Ti ringrazio per linteresse a leggere questo e-book, e ti

formulo i miei migliori auguri di buone vendite!


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Sommario

Capitolo 0: Perch nato questo e-book? Pag. 2

Capitolo 1: Le tecniche di influenzamento e fascinazione Pag. 5

Capitolo 2: Alcuni pattern verbali influenzanti Pag. 10

Capitolo 3: Come gestire comportamenti fastidiosi Pag. 14

Capitolo 4: Come parlare fluentemente il linguaggio del corpo Pag. 17

Capitolo 5: La potenza del significato delle parole Pag. 21

Capitolo 6: Il paraverbale nellinfluenzamento indiretto Pag. 24

Capitolo 7: La persuasione attraverso il parlare in pubblico Pag. 27

Capitolo 8: Tecniche di persuasione per clienti insoddisfatti ed irritati

Pag. 33

Capitolo 9 La tecnica di persuasione indiretta pi potente: gli aneddoti

Pag. 38

Capitolo 10:Come usare la tecnica dellassociazione per massimizzare le

vendite Pag. 40

Capitolo 11:Come laspettativa influenza il cliente Pag. 44

Capitolo 12:Considerazioni finali Pag. 49


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influenzamento e persuasione

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