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Estudios Turísticos, n.° 154 (2002), pp. 113-133

Instituto de Estudios TurísticosSecretaría General de Turismo

Secretaría de Estado de Comercio y Turismo

INFLUENCIA DE LAS VARIABLES DEMOGRÁFICAS DE LOS HOTELESEN LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES

Teresa Aguiar Quintana* y Juan Manuel García Falcón**

Resumen. El presente trabajo analiza la relación existente entre las variables empleadas para clasificar los sistemas hoteleros y las dimen-siones de calidad percibida por los clientes de los servicios de la recepción y del restaurante hotelero. El contexto elegido para nuestra investiga-ción ha sido el sector turístico dada la importancia de esta actividad, siendo la calidad un elemento clave a considerar para la obtención de venta-jas competitivas a corto, medio y largo plazo. En aras de conseguir nuestro objetivo hemos identificado en primer lugar, las variables determi-nantes de la calidad percibida en los encuentros de servicios que se producen en la recepción y restaurante de los hoteles a partir de la escalaservqual, y, en segundo lugar, se aplicaron análisis ANOVA one-way para conocer la influencia de las variables que categorizan a los hoteles en lacalidad percibida. Los resultados indican que sí existen diferencias significativas entre la calidad percibida por los clientes y el tamaño, la locali-zación y el tipo de propiedad del hotel abordado.

Palabras clave: Calidad percibida, tamaño, localización, tipo de propiedad, hotel.Abstract. This research aims to describe the relationship between the categories that define hotels and the quality perceived by the clients of

the services provided ¡n the reception and in the restauran! of the hotels. The context chosen for our research was the tourist sector, due to theimportance of this activity. in which the service quality is considered as a key issue in obtaining competitive advantages in the short, médium andlong terms. In order to achieve this, we firstly identified the dimensions of the quality perceived in the service-encounters produced at the front-office and restaurants of the hotels by means of the servqual scale. Secondly, we applied ANOVA one-way analysis to know the ¡nfluence of thevariables that define hotels in the quality perceived by clients. The resulls show the evidence of the relationship between quality perceived andsize, location and ownership of the hotel.

Key words: Quality perceived. size, location, ownerhip, hotel.

I. INTRODUCCIÓN

En esta última década, la industria turísti-ca se ha convertido en un sector más comple-jo, globalizado e integrado y crucial en elproceso de desarrollo de muchos países.Dentro de este contexto, y en concreto, en elámbito hotelero, la calidad percibida por elcliente aparece como un elemento clave parala obtención de ventajas competitivas. Noobstante, además de la calidad percibida porel lado de la demanda, desde el punto de vis-ta del proveedor del servicio, las caracterís-

ticas del producto turístico también influyenen la percepción que el cliente posee del ser-vicio, por lo que se hace necesario establecerun marco conceptual que nos permita definirlas variables que categorizan la industria ho-telera en el marco nacional e internacional yque producen variaciones en las percepcio-nes de calidad de los clientes.

A lo largo del presente trabajo se realizaun análisis de las relaciones entre tres varia-bles demográficas que caracterizan a los ho-teles y que constituyen elementos de la ofer-

* Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. Departamento de Economía y Dirección de Empresas. Facultad de Ciencias Económicas yEmpresariales. Módulo C. Campus de Tafira. e-mail: [email protected]>c.es.

** Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. Departamento de Economía y Dirección de Empresas. Facultad de Ciencias Económicas yEmpresariales. Modulo C. Campus de Tafira. e-mail: e-mail: [email protected].

113

Teresa Aguiar Quintana y Juan Manuel García Falcan

ta hotelera (tamaño, localización y tipo depropiedad) y la calidad percibida por losclientes de los servicios proporcionados en larecepción y en el restaurante hoteleros.

I.I. Los sistemas hoteleros:variables empleadaspara su clasificación

Atendiendo a la Clasificación Interna-cional Uniforme de las actividades turísticas(CIUAT) elaborada a partir de la Organiza-ción mundial del turismo, las principales ac-tividades turísticas por el lado de la demanday de la oferta que están totalmente relaciona-das con el turismo pueden recogerse en lossiguientes grupos: las instalaciones e infra-estructuras, los comercios al por menor, lasoperaciones de alojamiento, los servicios detransporte, las empresas intermediarias, lascompañías de alquiler, la gestión de la pro-piedad turística, los servicios de gabinetepara las empresas turísticas, la Administra-ción turística, la formación turística y lasasociaciones de profesionales relacionadoscon el turismo.

Dentro de las operaciones de alojamiento,en un nivel de análisis más específico, se en-marca el sistema hotelero. Según la Ordena-ción de Alojamientos y Restauración de

1992: «[...] en el clásico Estatuto Ordenadorde empresas y actividades turísticas de 1964se profundizaba en el concepto técnico de losalojamientos turísticos, clasificándolos enlos de hostelería y los de carácter no hotelero[...]». Según esta ordenación, la clasificaciónhotelera no es la misma entre los diferentespaíses, ni siquiera entre las comunidades au-tónomas de España, lo que para Muñoz Oña-te (1994) supone un hándicap cuando se pre-tende realizar una comparación competitivade productos afines. Para Cerra, Dorado, Es-tepa y García (1994), de acuerdo con la re-glamentación a nivel nacional (Real Decreto1.634/1983), los alojamientos hoteleros sedividen en hoteles y pensiones, a diferenciacon la anterior legislación de 1964 que dis-tinguía entre establecimientos hoteleros yextrahoteleros (1).

Si realizamos una aproximación a las cla-sificaciones de los sistemas hoteleros que co-mienzan a aparecer a partir de la década delos noventa, observamos como existe una se-rie de similitudes en las variables empleadaspara su diferenciación. Estas variables hansido estudiadas por Figuerola Palomo(1991), Vallen y Vallen (1991), Lattin(1993), Mullins (1993), Muñoz Oñate(1994), Renner (1994) y Kasavana y Brooks(1995), entre otros, según se describe en elcuadro 1.

114 Estudios Turísticos, n.° 154 (2002)

Influencia de las variables demográficas de los hoteles en la calidad percibida por los clientes

Cuadro 1Variables empleadas en la clasificación de los sistemas hoteleros

Instalaciones y servicios

Tamaño

Locaüzación

Mercado de clientes

Período de estancia

Tipo de propiedad

Categoría del hotel

FiguerolaPalomo(1991)

X

X

X

X

Valleny Vallen(1991)

X

X

X

X

X

X

Lattin(1993)

X

X

X

X

X

X

Mullins(1993)

X

X

X

X

X

X

X

MuñozOñate(1994)

X

X

X

X

X

X

Renner(1994)

X

X

X

X

X

Kasavanay Brooks

(1995)

X

X

X

X

X

X

Fuente: Elaboración propia.

II. 1. Instalaciones y servicios

Según Figuerola Palomo (1991), los hote-les son los establecimientos de alojamientoque cuentan con una mayor variedad de ser-vicios, fluctuando los mismos según su cate-goría. Para Muñoz Oñate (1994), los hotelesse clasifican en: hoteles propiamente dichos,que facilitan alojamiento con o sin servicioscomplementarios; los hoteles-apartamentos,los cuales, por su estructura y servicios, dis-ponen de instalaciones adecuadas para laconservación, elaboración y consumo de ali-mentos dentro de la unidad de alojamiento; ylos moteles, que son aquellos establecimien-tos situados en las proximidades de carreteraque facilitan alojamiento en departamentoscon garaje y entrada independiente para es-tancias cortas. Además, en el ámbito interna-cional, según Kasavana y Brooks (1995), lasoperaciones de alojamiento turístico hacenreferencia a diferentes conceptos (hoteles,moteles, moteles de carretera, albergues,pensiones y hostales) en función de los servi-

cios que se ofrecen y de sus instalaciones,considerando un hotel como aquel estableci-miento cuyo principal negocio es proporcio-nar instalaciones de alojamiento público, queofrece uno o más de los siguientes servicios:alimentos y bebidas, mantenimiento de habi-taciones, asistencia de conserjería y portería,limpieza en seco o lavandería, y uso de in-muebles o instalaciones.

Por último, podemos afirmar que la mayo-ría de los autores (Figuerola Palomo, 1991;Vallen y Vallen, 1991; Lattin, 1993; Mullins,1993; Muñoz Oñate, 1994; Renner, 1994; Ka-savana y Brooks, 1995) coinciden en definirlos hoteles como aquellos sistemas que pro-porcionan habitaciones para el descanso y po-seen servicio de limpieza y de restauración.

II.2. Tamaño

El tamaño de un hotel se mide por su nú-mero de habitaciones para huéspedes. No

Estudios Turísticos, n.° 154 (2002) 115

Teresa Aguiar Quintana v Juan Manuel García Falcan

son numerosos los autores que establecenuna clasificación detallada de los hoteles de-limitando su tamaño en función del númerode habitaciones. Así, Vallen y Vallen (1991)consideran a un hotel pequeño cuando tiene100 o menos habitaciones, mediano entre100 y 300, y grande si posee más de 300 ha-bitaciones. Por su parte, Lattin (1994), Mu-ñoz Oñate (1994), y Renner (1994) diferen-cian entre pequeños, medianos y grandes,pero no delimitan el número de habitacionesque corresponde a cada grupo. Finalmente,Kasavana y Brooks (1995) distinguen entrecuatro grupos de hoteles según el número dehabitaciones: con menos de 150, entre 150 y299, entre 300 y 600, y hoteles con más de600 habitaciones.

H.3. El mercado de clientes: localizacióny período de estancia

La localización está directamente relacio-nada con el mercado objetivo de clientes delhotel, el cual determina, a su vez, las caracte-rísticas del establecimiento, observándoseciertas diferencias según sea vacacional, co-mercial o residencial. De este modo, pode-mos decir que el propio mercado de clientesda lugar a dos clasificaciones paralelas de loshoteles: atendiendo a su localización y al pe-ríodo de estancia de los clientes.

Por la importancia de la clasificación ho-telera según el mercado de clientes, señalare-mos algunos de los parámetros puntualiza-dos por Figuerola Palomo (1991), Vallen yVallen (1991), Lattin (1993), Mullins (1993),Muñoz Oñate (1994), Renner (1994), y Ka-savana y Brooks (1995) para distinguir bajoeste criterio los tres principales tipos de hote-

les: (1) los hoteles comerciales; (2) los hote-les residenciales; y (3) los hoteles turísticos—véase cuadro 2—.

Los hoteles comerciales son consideradoscomo los alojamientos destinados a la reali-zación de actividades de negocio, y básica-mente proporcionan servicios a agentes co-merciales, grupos de conferenciantes, em-presarios e industriales que deseanalojamiento por un período breve de tiempoen el núcleo urbano o en las cercanías de laciudad. Entre los servicios que ofrecen alcliente, destacan: prensa, desayuno, teléfono,televisión, vídeo, servicios de alquiler de co-ches, autobuses al aeropuerto y servicios derestaurante y bar. Además, la mayoría de loshoteles comerciales poseen zonas destinadasa conferencias, de invitados y de banquetes.Pueden ofrecer servicios de limpieza deropa; comercios de souvenirs, moda o calza-do; y centros de salud y recreo {Le., saunas,piscina e instalaciones deportivas). En estetipo de hoteles, los clientes suelen ser habi-tuales, pudiendo existir una tarifa diferentesegún la categoría del cliente o la empresa ala que pertenece (Figuerola Palomo, 1991;Vallen y Vallen, 1991; Lattin, 1993; Mullins,1993; Renner, 1994; Kasavana y Brooks,1995).

Los hoteles residenciales hacen alusión aaquellos alojamientos con clientes de largaestancia a los cuales se les obliga a firmar uncontrato con los servicios que el estableci-miento se compromete a prestar. Están loca-lizados en la ciudad o en las afueras de lamisma, siendo el perfil de sus clientes el deresidentes que precisan alojamiento por unperíodo de tiempo superior a un mes a unprecio moderado. Entre los servicios que



CUADRO 2Clasificación de los hoteles atendiendo al mercado de clientes

Definición

Localización

Perfil cliente

Precio

Servicios

Hoteles comerciales

Actividad económica

Cerca ciudad

Transeúnte

Tarifa comercial

Tradicionales

Hoteles residenciales

Estancia o permanencia

Afueras

Residente

Tarifa moderada

Limitados

Hoteles turísticos

Actividad recreativa

Lejos de la ciudad

Transeúnte

Tarifa superior

Extensa gama

Fuente: Elaboración propia a partir de Vallen y Vallen (1991).

ofrecen pueden incluirse, entre otros, la lim-pieza regular, el servicio de restaurante y laseguridad del edificio (Figuerola Palomo,1991; Vallen y Vallen, 1991; Lattin, 1993;Mullins, 1993; Renner, 1994; Kasavana yBrooks, 1995).

Los hoteles turísticos son también un tipode alojamiento con actividades recreativascuyos clientes son de un perfil sociológicodiferente a aquellos que acuden a los hotelescomerciales y residenciales. Los clientes re-servan su estancia, siendo ésta superior a lamedia de permanencia de los clientes en ho-teles comerciales. El precio suele superar alde los anteriores hoteles y se encuentran ubi-cados tanto en medio urbano como rural (Fi-guerola Palomo, 1991; Vallen y Vallen, 1991;Lattin, 1993; Mullins, 1993; Renner, 1994;Kasavana y Brooks, 1995).

Por último, Muñoz Oñate (1994) añade enla clasificación hotelera unas nomenclaturasmás acordes con las tipologías de los clientesa los que se pretende servir, distinguiendoentre: hoteles para convenciones e incenti-vos; hoteles de connotación con albergues,residencias, monasterios o refugios; hoteles

de aeropuertos; hoteles para zonas industria-les; castillos, palacetes y mansiones; hotelesde fin de semana; hoteles de tipo resorts; ho-teles especializados en instalaciones para ter-cera edad o jubilados, etc.

II.4. Tipo de propiedad

Según la propiedad o la afiliación de unhotel, éstos se pueden clasificar en hotelesindependientes y en hoteles miembros deuna cadena (Figuerola Palomo, 1991; Valleny Vallen, 1991; Lattin, 1993; Mullins, 1993;Muñoz Oñate 1994; Renner, 1994; Kasavanay Brooks, 1995). El primer caso hace re-ferencia a hoteles que no están sujetos a obli-gaciones financieras corporativas, y, en sumayoría son hoteles de propiedad familiar.En el segundo caso, el hotel puede formarparte de una cadena por ser ésta su propieta-ria o por tener alguno de los siguientes vín-culos con ella:

• Contrato de administración. Este tipode contrato implica que la responsabilidad fi-nanciera y legal recae sobre el propietariodel hotel, mientras que una compañía de ad-



ministración se encarga de las operacioneshoteleras, paga los gastos y a cambio recibeuna cantidad de dinero fija del propietario.Muchas cadenas hoteleras utilizan los con-tratos de administración en su estrategia decrecimiento {e.g. Nordotel, hoteles NH, Prin-cess, Hyatt, Westin y Stouffer Renaissance).

• Franquicia. Consiste en que una cadenapermite a un hotel utilizar su nombre de mar-ca, sistemas de reserva y sistemas operativosa cambio de un porcentaje de los ingresos delestablecimiento y de una cuota fija por deter-minadas prestaciones {e.g., publicidad). Al-gunos de los franquiciadores más conocidosen el sector hotelero son: Sol-Meliá, Barceló,Holiday Inn, Choice International, RamadaInc, Hilton Hotels Corporation y Days Inns.

• Contrato de referencia. Es firmado por es-tablecimientos independientes o por pequeñascadenas que deciden unirse por motivos de mar-keting, de forma que cada hotel remite a susclientes a otros hoteles afiliados. Este tipo decontrato es más frecuente en América que enEuropa y entre los ejemplos de sistemas de re-ferencia, podemos destacar a las cadenas hote-leras Best Western International y Preferred Ho-tels y a Raddisson con las líneas aéreas SAS.

II.5. Categoría del hotel

La clasificación de los hoteles en funciónde los servicios que ofrece cambia de un paísa otro. De este modo, existen en torno a unosochenta sistemas de clasificación de hotelesen todo el mundo, los cuales varían desde eltipo del sistema suizo, en el que cada hotel seevalúa a sí mismo, al sistema de Sudáfrica,donde el gobierno, según sus intereses, im-

pone una categoría a cada hotel (Vallen y Va-llen, 1991). También existen diferencias en-tre los hoteles europeos y los americanos;así, según Lattin (1993), los hoteles europeosse clasifican en: hoteles de lujo (cinco estre-llas), hoteles de cuatro estrellas, hoteles me-dios (tres y dos estrellas) y hoteles econó-micos (una estrella). El sistema de clasifica-ción americano no distingue entre el númerode estrellas, diferenciando entre varias cate-gorías de hoteles en función de la localiza-ción, del precio, del nivel de servicios y delos complementos ofrecidos en la habitación.

En España, según el Real Decreto1.634/1983 de 15 de junio, los hoteles y ho-teles-apartamentos se clasifican en cinco ca-tegorías, identificados por estrellas. En dichodecreto se dispone que la determinación delas categorías de los hoteles se hará en virtuddel cumplimiento de unos requisitos técnicosmínimos agrupados en cinco apartados: ins-talaciones, comunicaciones, zona de clientes,servicios generales y zona de personal, tal ycomo observamos en el cuadro 3.

En el cuadro 4 reflejamos el número deestablecimientos hoteleros en España segúnsu categoría y la ocupación hotelera duranteel año 1997. La comunidad autónoma quedestaca por disponer de un mayor número dehoteles es Cataluña, seguida de Andalucía yBaleares. Ahora bien, los porcentajes de ocu-pación hotelera sitúan a Canarias en primerlugar por ser la comunidad autónoma con un77,26% de media anual de camas ocupadas.Así mismo, del cuadro se desprende que, encuanto al número de hoteles de lujo (hotelesde cuatro y cinco estrellas), Andalucía, Cata-luña y Canarias ocupan los tres primeros lu-gares, respectivamente.


Influencia de las variables demográficas de los hoteles en ¡a calidad percibida por los clientes

CUADRO 3Clasificación de los hoteles atendiendo a su categoría

Categoría en número de estrellas —»

Instalaciones• Climatización• Calefacción• Agua caliente

Comunicaciones• Escaleras (1)• Habitaciones con terraza (2)• Superficies mínimas (3)• Altura de techos

Zona de clientes• Habitaciones individuales• Dobles• Dobles salón• Suites• Baños o aseos en habitaciones• Salones sociales• Bar

Servicios generales• Servicios sanitarios generales (4)• Oficio de planta• Cajas fuertes• Cajas fuertes individuales• Teléfono en planta• Fregadero en planta• Armario en planta• Acceso y salida de clientes• Acceso y salida de servicios• Acceso y salida de incendios

Zona personal• Vestuarios para personal (5)• Aseos para personal (6)• Comedor de personal• Dormitorios (7)

*****

sísísí

sí45

2,7

sísísísísísísí

sísísísísísísísísísí

sísísísí

sísísí

sí4

4,52,7

sísísínosísísí


sísísísí

***

(+)sísí

sí3,54

2,6

sísínonosísísí


sísísísí

**

nosísí

sí3,53,52,3

sísínonosísíno

sísísínonosísísínosí

sísínosí

*

nosísí

sí3,53,52,5

sísínonosísíno

sísísínonosísísínosí

sísínosí

(+): sólo en zonas nobles: (1) las escaleras de clientes y de incendio son obligatorias en todas las categorías de hoteles, mientras que lasde servicio lo son en hoteles de una y dos estrellas: (2) en metros cuadrados; (3) superficie mínima en baños completos; (4). (5) y (6):independientes para señoras y caballeros; (7) para el personal que pernocte en el hotel.

Fuente: Elaboración propia a partir de la Ordenación de alojamientos y restauración I (1992).



CUADRO 4Número de establecimientos hoteleros atendiendo a su categoría

CC.AA.

Andalucía

Aragón

Asturias

Baleares

Canarias

Cantabria

Castilla y León

Castilla-La Mancha

Cataluña

Extremadura

Galicia

Madrid

Región de Murcia

Navarra

La Rioja

Comunidad Valenciana

País Vasco

Ceuta

Melilla

*****

14

1

1

7

14

1

8

9

3

7

1

6

2

140

10

1 1

96

96

8

31

13

127

13

24

88

14

2

8

35

15

3

***

281

61

59

454

109

44

88

44

388

23

74

63

29

26

11

154

34

1

2

**

274

89

107

167

48

57

103

76

294

36

1 1 1

86

38

16

9

154

44

1

*

195

79

97

106

25

50

66

47

315

44

188

18

20

9

6

118

38

1

Total

904

240

275

830

292

160

296

180

1.133

116

400

262

102

53

34

467

133

4

4

%ocupación

57.81

33,91

33,33

70.87

77.26

39,86

33.47

35,75

57,69

36.81

36.29

52.40

44.72

34,00

42,58

63,02

39,48

—

—

Fuente: Elaboración propia a partir de Turespaña (1997).

En un intento de relacionar las variablesque categorizan a los hoteles con la calidadpercibida por los clientes, nuestra investiga-ción tendrá como principal objetivo estudiarlas diferencias existentes en las puntuacio-nes de las dimensiones de calidad percibidapor los clientes en la recepción y en el res-taurante de los hoteles para cada una de lasvariables que categorizan a los hoteles abor-dados.

III. MARCO DE APLICACIÓNY DISEÑO METODOLÓGICO

III.1. Unidad de análisis

Nuestro primer nivel de análisis está con-formado por los hoteles independientes y ho-teles pertenecientes a cadenas hoteleras conuna categoría de cuatro estrellas que operanen la Comunidad Autónoma de Canarias, al



ser la comunidad española que disponía delmayor número de plazas en establecimientoshoteleros de cuatro estrellas en la fecha derealización del estudio (año 1997) y del ma-yor porcentaje de ocupación anual de camas.A su vez, dentro de Canarias se seleccionó elmunicipio de San Bartolomé de Tirajana, enla isla de Gran Canaria, dado que en el mis-mo se concentra el 76% de los hoteles decuatro estrellas de la geografía insular (un to-tal de 12), siendo además el municipio conmayor número de hoteles de esta categoríapor metro cuadrado a nivel nacional en elmomento en el que se realizó la investiga-ción. La representatividad de este segmentohotelero dentro del citado término municipal,unido a otros motivos de economía y accesi-bilidad, nos condujo a centrar nuestra inves-tigación en este único municipio.

En un segundo nivel, nos centramos en losservicios de recepción y de restaurante de loshoteles seleccionados. Se eligieron ambosdepartamentos por ser aquellos donde existemás alto contacto directo con el cliente du-rante los encuentros de servicios realizadospor el personal de los mismos.

III.2. Recopilación de la información.

Una vez planteadas las hipótesis a alcanzar,se procedió a realizar el diseño de la investiga-ción. De esta manera, el instrumento de reco-gida de información elegido para conocer lasdimensiones de calidad percibida por losclientes fue la encuesta. Concretamente utili-zamos dos cuestionarios validados respecto alas dimensiones de calidad (el sensual revi-sado y adaptado a los servicios de recepción yrestaurante) (2) dirigido a los clientes.

Con respecto a la encuesta servqual desa-rrollada por Parasuraman, Zeithaml y Berry(1988), dado que nuestra población objeto deestudio estaba constituida por clientes de di-versas nacionalidades, el cuestionario se re-dactó en los siguientes idiomas: español, in-glés, alemán, holandés, francés, italiano, sue-co y finlandés. Aunque, la intención inicialfue la de aplicar el formato de tres columnasdel servqual, debido a la superioridad de po-der de diagnóstico del mismo destacada porsus autores (Parasuraman, Zeithaml y Berry,1994), tras observar el escaso índice de res-puesta alcanzado en los pretest realizadospara los formatos de tres y dos columnas, seadoptó el formato de una columna divididaen dos partes, una para puntuar el servicioesperado y otra para puntuar el servicio reci-bido, atendiendo a una escala Likert de 1 a 7puntos, donde un 1 significaba el nivel másbajo percibido o esperado y un 7 el nivel másalto.

Nuestro trabajo de campo, así como la se-lección de la muestra de clientes que partici-paron en el estudio, comenzó en enero de1997 y finalizó en abril del mismo año. Elanálisis de los datos se efectuó con los cues-tionarios recibidos antes del seis de abril, conel objetivo de homogeneizar el tipo de turistay la temporada estacional a la que nos referí-amos. Debido a que el universo estaba com-puesto por un elevado número de clientes,dados los altos índices de ocupación exis-tentes en los hoteles en dicho período, sedescartó la posibilidad de abarcar a la totali-dad de la clientela, por lo que se procedió aestablecer una muestra para cada estableci-miento. Ello nos condujo a realizar un mues-treo polietápico por conglomerados en cadauno de los hoteles atendiendo a diversos cri-



terios, tales como el nivel de ingresos, laedad, el sexo, la nacionalidad, la situación la-boral y el tipo de visita (e.g., visita por pri-mera vez o repetitiva). La selección de los in-dividuos que iban a constituir el conglomera-do objeto de estudio se llevó a cabo de formaaleatoria in situ a la salida del restaurante.

El número de encuestas repartidas en losdoce hoteles fue de 3.607, recopilándose untotal de 1.792 respuestas válidas (un 49,7%).Por establecimiento hotelero, la tasa de parti-cipación oscilaba entre el 30% y el 86,5%,hallándose el error muestral entre un mínimodel 3,8% y un máximo de 8,2%. Hemos deindicar que el alto índice de respuesta se ob-tuvo gracias a la adopción de medidas talescomo la colocación de paneles en cada hotel,donde se informaba de la realización del es-tudio, así como la entrega de un obsequiotras el depósito de la encuesta en la recep-ción.

IV. RESULTADOS

En primer lugar, realizamos un análisis dela fiabilidad de las diferentes escalas de me-dición utilizadas, aplicando el coeficientealfa de Cronbach. Así, los valores alcanzadospara las escalas del servqual aplicadas a larecepción y al restaurante fueron de 0,93 y0,94, respectivamente, por lo que, según Ge-orge y Mallery (1995), los instrumentos demedición se califican como «muy buenos»,al ser los valores de alpha superiores a 0,8.

IV. 1. Dimensiones de la calidadpercibida por los clientes

En segundo lugar, y a fin de reducir la di-mensionalidad de las escalas, hemos realiza-do el análisis factorial de componentes prin-cipales con rotación varimax sobre la escalaservqual aplicada a los encuentros de servi-cios de la recepción y del restaurante, asícomo sobre la escala multifactor de lideraz-go, reduciendo así su dimensionalidad y faci-litando el análisis e interpretación de los re-sultados (véase cuadro 5).

De esta forma, se extrajeron, en primer lu-gar, dos factores de la escala que medía la ca-lidad percibida de los encuentros de servi-cios de la recepción, uno que expresaba lacalidad de los tangibles de la recepción(TANREC) y otro que englobaba principal-mente a los ítemes que hacían referencia a laseguridad, confianza, fiabilidad, capacidadde respuesta y empatia de los recepcionistas(CALENRE), el cual denominamos el factorde la calidad de los encuentros de la recep-ción. Por su parte, de la escala utilizada paramedir la calidad percibida de los encuentrosde servicios del restaurante, se extrajerontres factores: uno que expresa la calidad delos tangibles del restaurante (TANRESj,otro que recoge los ítemes que miden la rapi-dez y la fiabilidad del personal del restauran-te (CALRESFI), y un tercero que englobabaa los ítemes que hacían referencia a la empa-tia y seguridad transmitida por los camare-ros (CALRESE) (véase cuadro 6).



CUADRO 5Resultado del análisis factorial de la escala servqual aplicada a recepción

KMO=95,73%. Test de esfericidad de Barlett= 19.759,93 (Significación 0,00000%)

Factor/ítemes

Factor 1: Calidad de los tangibles de la recepción(Valor propio: 9,29; % varianza explicada: 48,9%)Las instalaciones de la recepción son visualmente atractivas y cómodasLos equipos de la recepción son modernosLas habitaciones están limpias y poseen muebles visualmente atractivosLos recepcionistas poseen una apariencia profesional y cuidada

Factor 2: Clidad de los encuentros de la recepción(Valor propio:!,41; varianza explicada:?'Atft)Los recepcionistas se muestran dispuestos a ayudarleLos recepcionistas son siempre amables con ustedEl comportamiento de los recepcionistas le transmite confianzaSi algún cliente posee una necesidad específica, en recepción se comprendeProcuran lo mejor para sus clientesLos recepcionistas son atentos y colaboradores ante cualquier preguntaLos recepcionistas le prestan una atención personalizada en función de sus gustos opreferenciasUsted se siente seguro cuando utiliza los servicios de la recepción (e.g., cambio dinero,llamadas matinales,...)Los recepcionistas atienden con rapidezLos recepcionistas realizan el servicio bien a la primera, sin necesidad de rectificarLos recepcionistas prestan una atención individualizada a cada cliente (conocen sunombre o habitación,...)Los recepcionistas poseen los conocimientos suficientes como para contestar a las pre-guntas que usted les haceLa salida o check-out se realiza en un tiempo razonableMuestran un sincero interés en solucionar los problemasA la entrada, los recepcionistas le informan del momento en el que está disponible lahabitación

Carga factorial

0,780,750,640,54

0,810,780,780,780,770,77

0,73

0,720,710,68

0,65

0,650.590,58

0,51

Comunalidad

0,630,600,440,41

0,690,640,660,650,660,63

0,61

0,550,580,56

0,49

0,450,450,52

0,39



CUADRO 6Resultado del análisis factorial de la escala servqual aplicada al restaurante

KMO=96,3%. Test de esfericidad de Barlett= 247,77% ( Significación 0,00000%)

Factor/ítemes

Factor 1: Calidad de los tangibles del restaurante(Valor propio: 11,06; 9< varianza explicada: 52,7c/<)Las instalaciones del restaurante son visualmente atractivas (buffets....En el restaurante, los equipos son modernosLa apariencia de la comida del restaurante es buena.

Factor 2: Calidad por rapidez y Habilidad de los camareros(Valor propio: 6,3: varianza explicada: 6,39c)Los clientes son alojados en las mesas en un tiempo razonableLos camareros ofrecen las bebidas y retiran los platos en un tiempo razonableLos camareros informan a los clientes sobre cuándo pueden ocupar las mesasLos camareros sirven con rapidezLos camareros realizan el servicio bien a la primera, sin necesidad de rectificarLos camareros se muestran dispuestos a ayudarleCuando usted tiene algún problema, los camareros muestran un sincero interés en so-lucionarloLos camareros poseen una apariencia profesional y cuidadaEl restaurante tiene horarios convenientes para los clientes

Factor 3: Calidad por empatia y seguridad de los camareros(Valor propio: 1,001: varianza explicada: 4,89c)El comportamiento de los camareros le transmite confianzaLos camareros son atentos y colaboradores ante cualquier tipo de preguntaLos camareros comprenden sus necesidades específicas (regímenes especiales de ali-mentación, etc.)El camarero está pendiente de cada mesa o clienteLos camareros son siempre amables con ustedLos camareros procuran lo mejor para sus clientesUsted se siente seguro cuando utiliza los servicios del restaurante (pago de facturas,...)Los camareros poseen conocimientos suficientes como para contestar a las preguntasque se les haceLos camareros le dan una atención personalizada en función de sus gustos

Carga factorial

0,840,820.65

0,720,720,710,690,670,60

0,550,510,42

0,740,70

0,690,690,680,680,67

0,660,63

Comunalidad

0.800.750.61

0.620,670,610,700,700,71

0,600,540.25

0,710.66

0,540,710,660,640,59

0,600.61

IV.2. Diferencias en la calidad percibidapor los clientes según las variablesdemográficas de los hoteles

En un intento de estudiar las diferenciasexistentes en las puntuaciones de las dimen-siones de calidad percibida por los clientes

en la recepción y en el restaurante para cadauna de las variables que categorizan a los ho-teles abordados hemos realizado análisisANOVA one-way. De este modo, siguiendola clasificación de Kasavana y Brooks(1995), las variables demográficas que per-miten clasificar a los distintos hoteles son: el



tamaño, la localización, el tipo de propiedad,los servicios ofertados, el precio y el tipo declientela. El precio y los servicios ofertadosno establecían diferencias en la calidad per-cibida debido a que la tarifa pagada por losclientes correspondía al precio del paquetede vacaciones para una habitación doble, conmedia pensión (incluye desayuno y cena),por persona y por día en la temporada altacomprendida entre el 1 de noviembre y el 31de abril. En relación con los servicios oferta-dos por los hoteles, éstos eran muy similaresal poseer todos la misma categoría. Por tan-

to, en el presente estudio analizamos sóloaquellas características demográficas con va-riabilidad entre los hoteles que han sido ob-jeto de nuestro análisis (el tamaño, la locali-zación y el tipo de propiedad) —véase cua-dro 7—.

Por último, exponemos los resultados ob-tenidos tras realizar análisis ANOVA one-way entre las variables demográficas que ca-racterizan a los hoteles y las puntuaciones delos factores de calidad percibida resultantesen los mismos.

CUADRO 7Variables demográficas de los hoteles

Hoteles

Hotel 1

Hotel 2

Hotel 3

Hotel 4

Hotel 5

Hotel 6

Hotel 7

Hotel 8

Hotel 9

Hotel 10

Hotel I 1

Tamaño(capacidad en camas)

340

595

358

763

900

520

202

614

312

636

827

Localización(distancia a la costa)

50 metros

5 metros

5 metros

800 metros

600 metros

5 metros

350 metros

1.500 metros

100 metros

15 metros

900 metros

Tipo de propiedad

Cadena internacional

Cadena nacional


Cadena nacional

Hotel independiente


Hotel independiente

Cadena nacional

Hotel independiente

Cadena nacional

Cadena nacional

IV.2.1. Diferencias en la calidad percibidasegún el tamaño del hotel

De las distintas categorizaciones de los ho-teles atendiendo al tamaño que existen, se uti-lizó el número total de camas disponibles en

los establecimientos debido a que cada camasuponía un individuo potencial de nuestramuestra de clientes. Por consiguiente, según elcriterio de clasificación de Howarth y Howarth(1989), distinguimos tres grupos en cuanto altamaño: (a) hoteles pequeños, con un tamaño



inferior a 400 camas, (b) hoteles medianos,con una capacidad comprendida entre 400 y800 camas, y (c) hoteles grandes, con un tama-ño superior a 800 camas. Primeramente, con elobjeto de conocer las diferencias existentes enla calidad percibida según el tamaño del hotel,

realizamos un primer análisis de varianza(ANOVA one-way), al ser la variable depen-diente cuantitativa y la independiente cualitati-va, al objeto de contrastar la hipótesis nula deque no existen diferencias entre los distintosgrupos analizados (véase cuadro 8).

CUADRO 8Relación entre el tamaño del hotel y la calidad percibida

Tamaño - Factores de calidad

RecepciónFactor 1: elementos tangibles derecepción (TANREC)

Pequeños: Menos de 400 camasMedianos: Entre 400 y 800 camasGrandes: Más de 800 camas

Factor 2: calidad de los encuentrosde la recepción (CALENRE)


RestauranteFactor 1: elementos tangibles delrestaurante (TANRES)

Factor 2: fiabilidad y capacidad derespuesta de los camareros(CALRESFI)Pequeños: Menos de 400 camasMedianos: Entre 400 y 800 camasGrandes: Más de 800 camas

Factor 3: empatia y seguridad delos camareros (CALRESE)


n

1.748

462818468

1.748

462818468

1.711

1.711

461786464

1.711

461786464

Media

-0,090,14

-0,15

-0,140,020,10

-0,0009

-0,140,040,07

-0,190,030,14

D.T.

0,831,080,94

0,621,131,03

1,0004

0,671,160,97

0,620,901,37

r(p)

17,1054(0,0000)

8,1387(0,0000)

1.1019(0,3325)

6,8835(0,0011)

14,7168(0,0000)

Comparaciones

(1)

(2)(3)

NS

(2)(3)

(2)(3)

(2)

NS

(3)

(1)(2)

NS




En el cuadro 8. observamos cómo los re-sultados obtenidos de la relación entre el ta-maño y la calidad percibida por los clientesen los elementos tangibles de la recepciónreflejan que se observa diferencias entre loshoteles grandes y el resto. En concreto, loshoteles más grandes muestran una calidadpercibida de los elementos tangibles mayorque los de tamaño mediano y pequeño. Esteresultado puede que se derive de la existen-cia de una mayor inversión en los elementostangibles de los hoteles con mayor númerode camas.

Así, en la recepción, las dimensiones decalidad en los encuentros de servicios basa-dos en la empatia, fiabilidad, seguridad y ca-pacidad de respuesta transmitidas por los re-cepcionistas (CALENRE) producen diferen-cias entre los hoteles medianos y grandescon respecto al grupo de hoteles pequeños,siendo mayor la calidad percibida en los ho-teles de éste último grupo. Este hecho puededeberse a que, en la mayoría de los hotelesabordados, existe un número similar de re-cepcionistas, independientemente de la capa-cidad del hotel. De esta forma, en los hotelescon menos de 400 camas, se puede llegar aofrecer una atención más individualizada ymayor rapidez en sus servicios que en los ho-teles donde existe un mayor número declientes por recepcionista.

A su vez, los resultados obtenidos en elrestaurante indican que, mientras que no seobservan diferencias en la calidad percibidade los tangibles para los tres grupos analiza-dos, sí se establecen diferencias en el factorde fiabilidad y capacidad de respuesta de loscamareros (CALRESFI) y de empatia y se-guridad de los mismos (CALRESE) en los

distintos hoteles, tal y como se aprecia en elcuadro 3.19. Así, los valores aportados por eltest de Schejfé (3) indican que para ambosfactores, el grupo de hoteles de menor tama-ño se distingue del resto por su mayor cali-dad percibida. Por lo tanto, podemos suponerque en estos hoteles el cliente aprecia un ma-yor grado de profesionalidad en las actuacio-nes de los camareros.

IV.2.2. Diferencias en la calidad percibidasegún la localización del hotel

En nuestra clasificación diferenciamos loshoteles que están próximos al mar y aquellosque se encuentran más alejados, distinguien-do los siguientes grupos: entre 0 y 10 metrosdel mar (en la costa), entre 10 y 50 metros(próximos a la costa), entre 50 y 500 metros(alejados a la costa), y con una distancia su-perior a 500 metros de la costa (muy aleja-dos). Las diferencias observadas por la loca-lización entre los grupos, para el conjunto dedimensiones de la calidad, se reflejan en elcuadro 9.

Los resultados del test de Schejfé indicanque existen diferencias significativas entrelos hoteles que están próximos al mar y losmás lejanos. Tras realizar un análisis deANOVA para los niveles de expectativas delos clientes alojados en los diferentes gruposde hoteles observamos cómo los más próxi-mos a la costa poseen unos niveles de expec-tativas superiores que los clientes que se alo-jan en hoteles a más de 50 metros del mar.Ello explica que la empatia, seguridad, capa-cidad de respuesta y fiabilidad (CALENRE)transmitidas por el personal de la recepciónsean percibidas con una mayor puntuación



Cuadro 9Relación entre la localizacion del hotel y la calidad percibida

Localizacion - Factores de calidad

RecepciónFactor 1: elementos tangibles de recepción (TANREC)

En la costa: Entre 0 y 10 metros del marPróximos : Entre 10 y 50 metros del marAlejados: Entre 50 y 500 metros del marMuy alejados: Más de 500 metros de la costa

Factor 2: calidad de los encuentros de la recepción(CALENRE)

En la costa: Entre 0 y 10 metros del marPróximos: Entre 10 y 50 metros del marAlejados: Entre 50 y 500 metros del marMuy alejados: Más de 500 metros de la costa

RestauranteFactor 1: elementos tangibles del restaurante (TANRES)

En la costa: Entre 0 y 10 metros del marPróximos: Entre 10 y 50 metros del marAlejados: Entre 50 y 500 metros del marMuy ajejados: Más de 500 metros de la costa

Factor 2: Habilidad y capacidad de respuesta de los camareros(CALRESFI)

En la costa: Entre 0 y 10 metros del marPróximos: Entre 10 y 50 metros del marAlejados: Entre 50 y 500 metros del marMuy alejados: Más de 500 metros de la costa

Factor 3: empatia y seguridad de los camareros(CALRESE)

En la costa: Entre 0 y 10 metros del marPróximos: Entre 10 y 50 metros del marAlejadas: Entre 50 y 500 metros del marMuy alejados: Más de 500 metros de la costa

n

1.748

507184211846

1.748

507184211846

1.711

478185210838

1.711

478185210838

1.711

478185210838

Media

0.190,05

-0,19-0,08

0.27-0,13-0,21-0,07

0,15-0,06-0,01-0,07

0,06-0.16-0,10

0,02

0,06-0,15-0,21

0,05

D.T.

1,160,940,830,91

1,290,580,610,91

1,140,990,960,90

1,300,660,650,93

0,890,640,671,16

r(p>

11,3578(0,0000)

18,9994(0,0000)

5,5146(0,0009)

3,3043(0,0195)

6.0293(0,0004)

Comparaciones

(1)

(2)(3)(4)

(2)(3)(4)

(2)(3)

(2)(3)

(2) (3)

(1)(2)

(4)

(1)(2)

(2)

(2)(3)



Influencia de las variables demográficas de los hoteles en la calidad percibida por ¡os clientes

por los clientes de los hoteles más lejanos ala costa, en los cuales se alojan turistas conun nivel inferior de expectativas y que ade-más, experimentan mejores percepciones delservicio que reciben en la recepción, queaquéllos que están dispuestos a pagar el pre-cio que supone alojarse al lado del mar. Delmismo modo, los factores de calidad de loselementos tangibles de la recepción y del res-taurante (TANREC y TANRES) también es-tablecen diferencias según sea la localiza-ción, observándose las mayores puntuacionesde calidad percibida por los clientes en loshoteles situados a más de 50 metros del niveldel mar. Ello podría explicarse por el hechode que al estar lejos de la playa, los hotelespuede que cuiden más los elementos tangi-bles ya que el cliente puede permanecer mástiempo en ellos. En cuanto a las dimensionesde servicio del restaurante (CALRESFI) y(CALRESE), los resultados del análisisANOVA realizado para las puntuaciones delas expectativas de los clientes sobre el servi-cio de restauración, nos indican que las ma-yores expectativas corresponden a las deaquellos clientes que están más alejados delmar (a más de 500 metros) y a los más próxi-mos a la costa (menos de 10 metros). Ellopodría explicar que en estos hoteles existanlos índices de calidad percibida en cuanto alservicio de restauración más bajos.

IV.2.3. Diferencias en la calidad percibidasegún el tipo de propiedad

En función del tipo de propiedad, hemosdiferenciado tres grupos de hoteles: (a) hote-les que forman parte de cadenas nacionales,(b) hoteles que forman parte de cadenas in-ternacionales y (c) hoteles que figuran como

independientes. Así, según el hotel pertenez-ca a una cadena nacional, internacional o seaindependiente, podrían existir diferencias enla calidad percibida por los clientes en losencuentros de servicios. Las diferencias demedias entre la calidad percibida en la recep-ción y en el restaurante considerando el tipode propiedad del hotel aparecen expuestas enel cuadro 10.

En la recepción, el hecho de pertenecer aun hotel independiente provoca mayor cali-dad percibida en los elementos tangibles(TANREC). Ello podría explicarse por laexistencia de unos niveles de expectativas in-feriores para los clientes que acuden a hote-les independientes y de unos mayores nivelesde expectativas para los clientes que se alo-jan en cadenas nacionales e internacionales.Para comprobarlo se realizó un análisisANOVA para las puntuaciones de expectati-vas de los clientes en ambos tipos de hoteles,obteniéndose que las medias de las expecta-tivas progresaban de menor puntuación enlos clientes de hoteles independientes a ma-yor puntuación para los clientes alojados encadenas (4). Por otra parte, el factor de cali-dad percibida en los elementos tangibles delrestaurante (TANRES) también varía de uncliente a otro según el hotel pertenezca o noa cadenas nacionales e internacionales. Así,el índice de calidad percibida en los elemen-tos tangibles del restaurante es mayor en loshoteles independientes. Por consiguiente,también en este caso podemos justificar estehecho en que los clientes alojados en hotelesindependientes poseen unos niveles de ex-pectativas inferiores a los de aquellos con es-tancias en cadenas, tal y como se desprendedel análisis ANOVA realizado para compro-bar las diferencias de medias existente para



CUADRO 10Relación entre el tipo de propiedad y la calidad percibida

Tipo de propiedad - Factores de calidad

RecepciónFactor 1: elementos tangibles de recepción(TANREC)

Cadenas nacionalesCadenas internacionalesHoteles independientes

Factor 2: calidad de los encuentros de la recepción(CALENRE)

RestauranteFactor 1: elementos tangibles del restaurante (TANRES)


Factor 2: fiabilidad y capacidad de respuesta de los camareros(CALRESFI)


Factor 3: empatia y seguridad de los camareros(CALRESE)

n

1.748

891409498

1.748

1.711

880384447

1.711

880384447

1.71 1

Media

0.0620,060

-0,176

0.0048

0.052-0,080-0,041

0,03-0,1340,044

0,0019

D.T.

1.041.010.85

1,0023

1.060,900,93

1,100,810,93

1,0019

r(p)

9,5665(0,0001)

0,2633(0.7686)

2,9581(0,0522)

4,3165(0,0135)

2.1771(0,1137)

Comparaciones

(1) (2)

(1)

(1)

(3)

(3)

(1)(2)

(4)


las expectativas de los clientes de ambos ti-pos de hoteles (5). Por último, en dicho cua-dro, apreciamos que otro de los factores queposee relación con el hecho de formar parteo no de cadenas es la fiabilidad y la capaci-dad de respuesta (CALRESFI) transmitidapor los camareros del restaurante. En estecaso, la mayor calidad percibida correspondea la que experimentan los clientes alojados

en hoteles que pertenecen a cadenas interna-cionales.

V. CONCLUSIONES

Centrados ya en las características demo-gráficas del hotel, los resultados obtenidos alcruzar el tamaño, la local ización y el tipo de



propiedad con la calidad percibida en cadauno de los dos servicios analizados (recep-ción y restaurante) no permiten encontraruna categoría de hoteles que destaque siem-pre por su mayor calidad, sino que el tama-ño, localización y el tipo de propiedad quemuestra mayor calidad depende del servicioanalizado e incluso del factor de calidad queestemos tomando en consideración —cali-dad en tangibles versus calidad en los en-cuentros—.

Así, por ejemplo, y en relación con el ta-maño del hotel, mientras que los hotelesgrandes son lo que muestran una calidad per-cibida superior al resto en cuanto a los tangi-bles de la recepción, si lo que analizamos esla calidad en los encuentros de la recepción,son precisamente los hoteles más pequeñoslos que muestran una calidad percibida ma-yor. Si nos centramos en el análisis del servi-cio del restaurante, la calidad percibida delos tangibles en dicho servicio resultó ser in-dependiente del tamaño del hotel. No obstan-te, nuestros resultados permiten concluir quetanto si se considera la fiabilidad y capacidadde respuesta de los camareros como su em-patia y seguridad, son los hoteles pequeñoslos que muestran niveles de calidad percibidamás altos.

Por su parte, la localización, medida a tra-vés de la distancia a la que está situado el ho-tel de la costa, parece influir en la calidadpercibida por los clientes de la recepción encuanto a que son los hoteles más cercanos ala costa los que muestran unos niveles de ca-lidad percibida inferiores que los más aleja-dos tanto en los elementos tangibles como enla calidad de los encuentros de la recepción.Al analizar el servicio de restaurante, si bien

la calidad de los tangibles parece ser másbaja para los hoteles que están en la costa —al igual que sucede en el servicio de recep-ción—, cuando lo que se analiza es la calidaden cuanto a la fiabilidad, capacidad de res-puesta, empatia y seguridad mostrada por loscamareros, los hoteles que muestran una ma-yor calidad en relación a la profesionalidadde los camareros son los que tienen una loca-lización intermedia, lo cual puede deberse aque su nivel de expectativas es más bajo quelos más próximos y los más lejanos a la cos-ta.

Por último, en relación con el tipo de pro-piedad —cadena nacional, internacional uhotel independiente— y al servicio de recep-ción, lo único que podemos concluir es quelos hoteles independientes muestran una ca-lidad de los elementos tangibles mayor queel resto de hoteles, mientras que no se obser-vó relación con la calidad de los encuentrosde la recepción. Por su parte, el servicio derestaurante muestra mayor calidad de los ele-mentos tangibles tanto en los hoteles inde-pendientes como en las cadenas interna-cionales y una mayor calidad percibida enrelación con la fiabilidad y capacidad de res-puesta de los camareros en los hoteles perte-necientes a cadenas internacionales frente alresto. De acuerdo con estos resultados adi-cionales extraídos del análisis de estas varia-bles en los hoteles abordados, se podría con-siderar que los hoteles pertenecientes a cade-nas nacionales son los que muestran menorcalidad percibida por sus clientes, indepen-dientemente del servicio y del factor de cali-dad analizado.

Como conclusión, a través de los análisisefectuados en nuestro estudio podemos ob-



servar la influencia de las variables que cate-gorizan al hotel en la calidad percibida porlos clientes. Sugerimos el análisis de las es-pectativas y de las percepciones de los clien-tes para que los directivos del sector turísticopuedan determinar si se está cumpliendo ono con las expectativas de sus clientes conrespecto a la calidad de los servicios queofrecen. Así, los procedimientos empleadosen este estudio para medir la calidad percibi-da de los clientes podrían servir de base paraun análisis sectorial que permita evaluar elnivel de calidad obtenido por el sector en suconjunto, así como comparar la situación decada hotel con la media del sector. De estaforma, la dirección de una empresa hoteleraespecífica, podría conocer mediante estos es-tudios públicos cómo está situado su hotel encomparación con su competencia en la cali-dad de los servicios que ofrece. Por último,sería recomendable realizar investigacionescomplementarias en otras zonas turísticasadoptando un enfoque longitudinal para po-der contrastar y/o mejorar los resultados al-canzados y validar la metodología empleada.

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NOTAS

(1) Dado que nuestro contexto de investigacióncorresponde a la Comunidad Autónoma Canaria, po-demos mencionar la Ley 7/1995 de 6 de abril de Or-denación del Turismo en Canarias, por la cual se re-gulan las empresas turísticas y sus establecimientosen cuanto a su tipología, dando entrada por primeravez a empresas y actividades de ocio y esparcimiento;sus obligaciones para con el usuario; y el régimen ju-rídico por sectores de actividad y la regulación de losalojamientos en régimen de uso a tiempo compartido(expresión que sustituye al anglicismo de time-sha-ring).



(2) Parasuraman, Zeithmal y Berry (1988) ¡ternes 1 y 4 en los que la diferencia de medias no erasignificativa.

(3) El test de Sheffé se emplea para identificarpares de grupos con medias significativamente dife- (5) En el caso del restaurante se verificó la exis-rentes. tencia de diferencias de medias significativas para las

expectativas de todos los ítemes de la escala, resultan-(4) Esto ocurría para todos los ítemes de la esca- do siempre ser superiores las expectativas de los

la servqual aplicada a la recepción excepto para los clientes alojados en cadenas con respecto a los aloja-dos en hoteles independientes.


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