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Progreso y calidad al servicio del residente

Indicadores relevantes de la gestión de calidad en la actividad residencial

Guillermo MonteroIngeniero Industrial

Socio – CEO de Proinca ConsultoresProfesor Asociado de la Universidad de Sevilla

@gmonterofv gmontero@proinca.com

Blog: www.ideassencillas.comBlog: www.ideassencillas.com

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¡GRACIAS!

¿por dónde empezar?

¿Quién usa indicadores en

su organización?

Foto: Question from the audience - Sean Dreilinger

¿Qué es un indicador?

“Sólo se puede mejorar aquello

que se puede medir”

Foto 14 more days by chrismar

El 80% de las empresas no

utilizan ningún indicador para su

gestión

Foto: Fat exclamation mark made from jigsaw puzzle pieces by Horia Varian

¿Por qué?

Pero …

¿para qué sirve medir?

Permite controlar la evolución

Foto: IPC 12 meses 05-09 B by Ricald

Indica a jefes y empleados lo que importa

Foto: by Richard AsiaFoto: by Richard Asia

Existe una retroalimentación directa para el trabajador

Foto: Point by Sara G...Foto: Point by Sara G...

Se obtiene una evaluación objetiva del desempeño

Foto: Tachimetro by ЕленАндреа

Algunos consejos

prácticos

© FOX. All right reserved.

Sólo se debe medir aquello que es importante

Foto: Rule 17 by Flag75Foto: Rule 17 by Flag75

KISS

Foto: The Kiss by Stuck in CustomsFoto: The Kiss by Stuck in Customs

KeepIt

SimpleStupid

Importa el “paquete” de indicadores,

no las mediciones particulares

Foto: Uno, dos, tres, cuatro by JuanedcFoto: Uno, dos, tres, cuatro by Juanedc

Analice las tendencias

Foto: Mimicry by ξωαŋ ThΦtFoto: Mimicry by ξωαŋ ThΦt

Considere los distintos grupos de interés

Foto: Listening by Lanuiop

¡Compárese con la competencia!

Foto:Pepsi Cola x Coca Cola by LuChOeDu

¿Los indicadores son eficaces y

eficientes?

Eficacia=

Alcanzar los objetivos

Eficiencia=

Uso óptimo de los recursos

¿... y en una residencia?

¿Que indicadores propondrías en una residencia?

PROCESO INDICADOR

GENERAL

0cupaciónPresupuestoGastos en personalGastos totalesIngresos comunesIngresos extraordinariosIngresos totales

INGRESO

Percepción de la familia/profesionales sobre el proceso de acogida (0-10) (media)

VALORACIÓN INTEGRAL % cumplimiento programación PAITiempo trascurrido hasta la valoración inicial (media)

ATENCIÓN SANITARÍATotal intervenciones sanitariasNivel de incidencia úlceras por presión

ATENCIÓN SOCIAL

Importe de prestaciones gestionadas (€)

% absentismo

ATENCIÓN PSICOLÓGICA

INTERVENCIÓN TERAPEUTICAGrado de participación / interés en talleres o actividades (0 a 3)

Medias valoraciones talleres*

ATENCIÓN BÁSICA

ATENCIÓN COMPLEMENTARIA

Incidencias en servicios de atención complementaria

FINALIZACIÓN DEL SERVICIO

Nº de asociadosNº de usuarios

Nº de ingresos que cumplen integramente el plan de acogidaNº de acogidas con incidenciasNº de días de plazo de adaptación (media)

Nª de valoraciones integrales realizadas (PAI)

Nº de CaidasNº de intervenciones por emergenciasNº de incidencias en medicación (desviaciones por; error, existencias, caducidad,etc.)

Nº Personas externas a la asociación que han pedido colaboraciónNº de Intervenciones para usuarios del centro

Nº de actividades de integración social ejecutadasNº de asistencias programadasNº de asistencias ocurridas

Nº Programas de voluntariadoNº de intervenciones de atención domiciliariaNº de intervenciones psicológicas individuales sobre usuariosNº de intervenciones psicológicas sobre familiaresNª Grupos de ayuda técnica realizadosParticipación en GAT (Nº de asistentes)Nª de usuarios de talleres

Nº de incidencias ocurridas en talleres

Nº de incidencias en manutención (errores en menús, alimentos no aptos, quejas, etc.)Nº de usuarios a los que se presta servicio de transporteNº de incidencias en el transporteNº de incidencias en aseo y limpieza (perdidas y/o disponibilidad de mudas, norealización del programa de aseo, etc.)% de utilización de la at. ComplementariaUso de la atención complementaria; Nº de servicios peluqueríaUso de la atención complementaria; Nº de servicios podología

Nº Actuaciones de acompañamiento en defunciónNº de bajas

Satisfacción del cliente como indicador

¿Cuánto vale un cliente?

Valor de un Cliente

Valor de cliente

Ventasanuales

Vida delcliente= x

Un cliente insatisfecho sólo se queja el 10% de las veces

Foto: Cheese! by TrevinC

Se lo comenta a más de 9 personas

Foto: iStock - Women's secret

Algunos a más de 20 personas

Foto: Rome visit, June 2008 - 57 by Ed Yourdon

¿Qué cosas valoran nuestros clientes?

Ejercicio: Haga una lista de las cosas que molestan a los clientes de un restaurante

Mejora de la oferta de valor

del producto

Foto: Oops by Thuth Went Trendy

C.S.O.Oportunidades de

Satisfacción al Cliente

© McDonalds

¿Quienes son nuestros clientes?

¿Cómo medimos la satisfacción?

Acogida y recibimiento Información recibida Trato recibido Actividades realizadas Habilidades aprendidas Satisfacción global1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

5,50

2,00

3,00

1,00

2,00

5,00 5,00

Nivel de Satisfacción

Fila 106

Foto Sweethearts by adwriterFoto Sweethearts by adwriter

Guillermo MonteroGuillermo Montero@gmonterofv@gmonterofv

¡Muchas gracias por su atención!