ibm bc2015 - kundupplevelse i bankvärlden – idag och i framtiden
TRANSCRIPT
Kundupplevelsen i bankvärlden – idag och i framtiden
Helena AndreasHead of Group Marketing & Communications
19 Oktober, 2015
Nordea är Nordens största finanskoncern
11 miljoner kunder• Cirka 10 miljoner privatkunder• 590 000 företagskunder,
inkl. Nordens 500 största företag
Distributionsnät• Cirka 700 kontor• Cirka 7 miljoner nätbankskunder
Finansiell styrka• 10,2 md euro i helårsintäkter (2014)• 725,9 md euro i tillgångar(kv1 2015)• 28,5 md euro i aktiekapital (kv1 2015)• Kreditbetyg AA• Kärnprimärkapitalrelation på15,6 % (kv1 2015)
Cirka 46 md euro i börsvärde• Ett av Nordens största bolag• En av Europas 10 främsta banker
2 •
Stark kundinriktning i värderingarna och kulturen
Foundation: Profit orientation and prudent cost, risk and capital management
Great customer experiences It’s all about people One Nordea team
A Great European bank,acknowledged for its people, creating superior
value for customers and shareholders
3 •
Kundupplevelse – vad är det egentligen?
4 •
The Customer Experience Formula
Customer’s RealityCustomer’s ExpectationsCustomer’s Experience
Måste kvantifieras
Mobilisera front line och
möjliggör strukturella
åtgärder
Upplevelse
FeedbackLyssna,
åtgärda, lär
Dela
Regelverk och “besvärliga frågor”
Jag följer regelverket noggrant!
Vaddå, tror han jag är
Al Pacino?
Rådgivare Kund
… och vad är bra personlig kontakt?
• Svar på en fråga
• Konkret meddelande om ändringar eller problem
• Allmänt nyhetsbrev
• ’Andra som köpte detta gillade också…’
• ’Kom in på kontoret du går förbi just nu och prata med oss om X’
• ‘Har du sett att vi har ett nytt kort med extra bra reseförsäkring?’
• ‘Har du sett att vi har ett nytt kort som du nog gillar för du reser mycket?’
• ’Har du sett att vi har ett nytt kort som du nog gillar för att du reser mycket och vi ser att du brukar sporta på semestern och reseförsäkringen täcker in dykning?’
• ’Här är ett erbjudande om ny våtdräkt i butik X’
Framgångsfaktorer
Självkännedom
• Veta vad vi står för
• Bidrag till samhället
• Stabilitet & tillit
• Expertis & engagemang
• Våga tala om vad vi är bra på
Framgångsfaktorer
Kunden i centrum
• Lösningar, inte produkter
• Strukturerat, programmatiskt kundfokus
• Kundsegmentsorganisation
• Anpassad till varje kunds unika behov
Framgångsfaktorer
Fråga & lär
• Lyssna, åtgärda, återkoppla och fråga igen
• Använd Big Data …
• … men ställ smarta frågor
• Investera i verktyg för kontinuerligt lärande på alla nivåer
Framgångsfaktorer
Förenkling
• Tänk hela kundresan
• Enkla, smidiga och snabba processer
• Genomintegrerad IT-plattform
Framgångsfaktorer
Innovation
• Nya produkter och tjänster, tex Nordea Next, touch login
• Nya kanaler, tex e-filial, Apple Watch
• Ny marknadsföring, tex Fråga Nordea Live