frukostseminarium 19 mars 2015: vill du leverera rätt kundupplevelse?

Sambandet mellan kundresan och de interna processerna

Leverera kundupplevelser!

© Transformator Design 2015

#TDfrukost

2

tdguest2015


Tillsammans med våra

uppdragsgivare utvecklar vi

tjänster och organisationer

som kunderna väljer, älskar

och rekommenderar.


Vi designar tjänster utifrån

kund och hjälper

organisationer till

kundcentrering


B2B, B2C, B2B2C &

offentlig sektor

Varför är det här viktigt


När allt annat är lika,

är det kundupplevelsen som

gör skillnad

8


En bra kund-upplevelse

ökar lönsamheten och

en dålig ger ökade

kostnader

9


”Det skulle ju bli billigare

men det

blev dyrare”


Kundupplevelseledande

organisationer...

STÄLLER UT

LÖFTEN TILL

KUNDERNA SOM ÄR

RELEVANTA,

INTRESSANTA &

KONKURRENSKRAF

TIGA

HÅLLER DE

LÖFTEN SOM

KUNDERNA HAR

UPPFATTAT

HÅLLER INTE

UPPFATTADE

LÖFTEN

Förtroende

Relation

Good profits

Besvikelse

Irritation

Bad profits

+TRYCKER UT

REKLAM SOM INTE

UPPLEVS SOM

RELEVANT ELLER

TROVÄRDIG

Vad är egentligen problemet


”Det är ett elände att jobba

utifrån och in”

13


Kunden lever ett liv och är

inte i kanaler


”Problemen på

kontoren orsakades

av utskicket”

15


”Vi nådde alla projektmål,

men kunderna blev inte

nöjda”

16


Man styr på utvalda

kundsanningar


När man lägger till, måste

något tas bort


Vanligt processarbete =

inifrån och in

Hur man levererar en

fantastisk kundupplevelse!


PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING TRANSFORMATOR DESIGN

SERVICE MODEL

Kunditerativ utvecklingsprocess


SAMUTVECKLIN

G MED KUND

OCH

MEDARBETARE

Transformator Service Model


Modellen knyter ihop

kundresans alla delar och

möjliggör en systematisk

förbättring av

kundupplevelsen


NULÄGE NYLÄGE

Exempel i Transformator Service

Map olika delar


Att göra:

Fyll i omvärld

Mer citat


Exempel på kundresorNivå 3


Exempel på kundresorNivå 4


Att göra:

Fyll i omvärld

Mer citat


KUND OM ATT FÅ UTSKICK AV BANKEN FÖRETAGS- OCH PRIVATKUND TILL SIN

RÅDGIVARE OM ATT FÅ BREV FRÅN BANKEN

”Maila mig när

det kommer ett

brev som jag

måste öppna”

”Ingen relation

klarar två brev

om dagen”


Att göra:

Fyll i omvärld

Mer citat


NULÄGE

NYLÄGE

Exempel på kundupplevelse


Att göra:

Fyll i omvärld

Mer citat

INTERAKTIONS-

PUNKTER

TJÄNSTEPAKETERING


Interaktionspunkter och tjänstepaketering


48Interaktionspunkter och tjänstepaketering


Exempel på interaktionspunkt


Exempel på tjänstepaketering


Exempel på backstage

Transformator Service Map och det

vanliga arbetssättet


IT

Transformator Service Map


66

Resultaten av

samarbeten med oss


Var 6:e akutbesök kunde undvikas.

Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett

akutbesök kostar 3000 kr.


83 i NKI Q1 2014 (78 under 2010)

Opinionsindex (OPI) 75% Q1 2014 (65% 2010)

Sveriges bästa serviceföretag 2013 och 2014 enligt ServiceScore

Från 20% (2009) till 55% (2013 i proaktivitet)


Dubblerad försäljning

Ökad NPS med 21 punkter

Eliminerade bomkörningar från

tidigare 15-30% till o%

Från 6 - 12 månaders till

2 veckor – 2 månaders

installationstid


Rationaliserade bort administration

vilket ledde till besparingar på 30

Mkr.

Från 2,8 till 3,08 i förtroende

51 (2010) till 62 (2014) i NKI


Vill du lära dig mer om Service Design


Kundcentrerad Service Design

TESTA OCH OBSERVERA EN TJÄNST

KARTLÄGGA KUNDENS AKTIVITETER

OCH UPPLEVELSE

GÖRA DJUPINTERVJUER MED HJÄLP

AV TRIGGERMATERIAL

UTVECKLA TJÄNSTER UTIFRÅN

KUNDBEHOV

PAKETERA OCH KOMMUNICERA

KUNDINSIKTER

Datum: 22-23 april, 2-3 sep

och 4-5 november 2015.


AFFÄRSBESLUT OCH STRATEGISK

RIKTNING

FÖRANKRING I ORGANISATIONEN

PARADIGMSKIFTE I

ORGANISATIONEN –

KUNDUPPLEVELSEN STYR

Kundcentrerad Verksamhetsutveckling

Datum: 5-6 maj 2015.


Kundresemingel – 19 och 29 april

Prova på vår metodik och mingla med likasinnade

1. Cirka 90 minuter workshop där vi testar på verktyget kundresa.

2. Cirka 30 minuter ”Random Mingle Date” – umgås, dela erfarenheter och bli

inspirerad av andra som står inför liknande utmaningar.

3. Fritt mingel. Nätverka och skaffa dig värdefulla kontakter.


Nästa frukostseminarium – 9 april

Är du nyfiken på hur det är att styra en organisation utifrån en kundupplevelsestrategi?

Lisa Månson, vd på Tom Tits Experiment, och Björn Edlund, vd på Junibacken, berättar

om varför Tom Tits Experiment skrotade alla strategier till förmån för en enda strategi,

maximal kundupplevelse!


Frukostseminarier hos er!


Fokusera mera på det era kunder

vill att ni ska vara bra på och

mindre på det ni själva tycker att ni

är dåliga på

Hjälp oss att bli bättre

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack!

80

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack!

81

frukostseminarium 19 mars 2015: vill du leverera rätt kundupplevelse?

Documents