ia scoor bij je klant. sessie 2
TRANSCRIPT
![Page 1: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer Experience
Arne De Keyser – Bart Larivière
![Page 2: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/2.jpg)
2
1.
Wie?
2.
Customer Experience
3.
CE-MANAGEMENT: TOOLS
4.
Conclusies
![Page 3: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/3.jpg)
3
1.
Wie?
2.
Customer Experience
3.
CE-mANAGEMENT: TOOLS
4.
Conclusies
![Page 4: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/4.jpg)
4
25 jaar – Master TEW PhD – Center for Service Intelligence Topic: 1) Multichannel
Management 2) Customer Experience
Management
* pas getrouwd * geen kinderen * 1 huisdier * hobby’s: fietsen
tuinieren lezen hiken
* net een huis gekocht * technologie-minded * “het mag vooruit gaan!”
PERSONA – Arne de keyser
![Page 5: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/5.jpg)
5
1.
Wie?
2.
Customer Experience
3.
CE-Tools
4.
Conclusies
![Page 6: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/6.jpg)
6
5min: WAT IS “CUSTOMER EXPERIENCE” VOLGENS JULLIE?
![Page 7: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Customer experience includes every point of contact at which the customer interacts with the business, product or service. (Grewal et al., 2009)
Service experience is the total functional and emotional value of a consumed service. The service experience is unique to every individual customer and the service consumption situation, and it assumes that the customer is an active co-creating part of the service consumption processs. (Sändstrom et al., 2008)
A customer experience is the personal interpretation of a service process and the customer's interaction and involvement with it during his/her journey or flow through a series of touch points, and how those things make the him/her feel. (Johnston and Kong, 2011)
![Page 8: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/8.jpg)
8
The customer experience orginates from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part of its organisation, which provoke a reaction. This experiences is strictly personal and implies the customer's involvement at different levels (rational, emotional, sensorial, physical, and spiritual). Its evaluation depends on the comparison between a customer's expectations and the stimuli coming from the interaction with the company and its offering in correspondence of the different moments of contact or touch points. (Gentille et al., 2007)
Customer experience encompasses every aspect of a company's offering - the quality of customer care, of course, but also advertising, packaging, product and service features, ease of use, and reliability. It is the internal and subjective response customers have to any direct or indirect contact with a company. (Meyer and Schwager, 2007)
![Page 9: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/9.jpg)
9
6 KERNBEGRIPPEN: - PERSOONLIJK/SUBJECTIEF
- CONTEXT-SPECIFIEK - WAARDE (VALUE)
- EMOTIES
- TOUCHPOINTS
- JOURNEY
![Page 10: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/10.jpg)
10
- Persoonlijk/Subjectief
- Customer Experience is een persoonlijke beleving!
![Page 11: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/11.jpg)
11
- CONTEXT-specifiek
- Voorbeeld:
![Page 12: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/12.jpg)
12
- Waarde (Value)
- “Customer is always a co-creator of value” (sessie 5)
- Goods-dominant logic -> Service-Dominant Logic
CHANGE IN MINDSET:
PRODUCT EXPERIENCES FEATURES/ATTRIBUTES SOLUTIONS VALUE-ADDED CO-CREATION OF VALUE VALUE-IN-EXCHANGE VALUE-IN-CONTEXT PRICE VALUE PROPOSITION
![Page 13: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/13.jpg)
13
- Emoties
- Mens > meer dan rationeel wezen
- emoties beslissen VAAK over acties/AANKOPEN!
“EMOTIONS are a major differentiator and are the most underestimated assets available to business today. They can be used to put color back into our grey world!” (Shaw and ivens, 2005)
- Emoties: (1) enjoyment: happiness, joy, relief, contentment, delight, amusement, … (2) Love: acceptance, friendliness, trust, kindness, affinity (3) surprise: shock, astonishment, amazement, wonder
![Page 14: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/14.jpg)
14
- TOUCHPOINTS
=> contactpunt/interactie tussen klant en bedrijf!
Klant Bedrijf Klant Bedrijf
![Page 15: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/15.jpg)
15
- TOUCHPOINTS
⇒ ER ZIJN VEEL TOUCHPOINTS TUSSEN KLANT EN BEDRIJF! ⇒ KRITIEKE PUNTEN WORDEN VAAK ‘MOMENTS OF TRUTH’ GENOEMD
Klant
Bedrijf
Bedrijf
Bedrijf
Bedrijf
Bedrijf
Bedrijf
Bedrijf
![Page 16: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/16.jpg)
16
- TOUCHPOINTS
=> HET PRODUCT ZELF
![Page 17: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/17.jpg)
17
- TOUCHPOINTS
=> HET GEBOUW
![Page 18: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/18.jpg)
18
- TOUCHPOINTS
=> DE WERKNEMERS
![Page 19: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/19.jpg)
19
- TOUCHPOINTS
=> RECLAMEBOODSCHAP
![Page 20: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/20.jpg)
20
- JOURNEY ⇒ KLANTEN KRIJGEN TE MAKEN MET OPEENVOLGING VAN TOUCHPOINTS
⇒ ALLE TOUCHPOINTS SAMEN = CUSTOMER JOURNEY!
Klant
GESLOTEN CIRKEL =
HERAANKOOPGEDRAG &
LOYALITEIT
![Page 21: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/21.jpg)
21
- JOURNEY
Bron: Bodine, K. (2013), “The Customer Experience Ecosystem”, Forrester Research.
![Page 22: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/22.jpg)
22
- JOURNEY
Bron: Bodine, K. (2013), “The Customer Experience Ecosystem”, Forrester Research.
![Page 23: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/23.jpg)
23
- JOURNEY
Bron: Bodine, K. (2013), “The Customer Experience Ecosystem”, Forrester Research.
![Page 24: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/24.jpg)
24
- Individuele touchpoints zijn belangrijk! - MAAR: de end-to-end journey is het belangrijkst!
![Page 25: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/25.jpg)
25
- Individuele touchpoints zijn belangrijk! - MAAR: de end-to-end journey is het belangrijkst!
- VOORBEELD: PAY-TV IN DE USA
![Page 26: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/26.jpg)
26
- NIEUWE ABONNEE: GEMIDDELD 3 MAAND VOORALEER PROCES IS AFGEHANDELD
- STAPPEN: (1) 6-tal telefoontjes => TEVR.: 8/10 (2) Bezoek technieker => TEVR.: 8/10 (3) Webforms invullen => TEVR.: 8/10 (4) e-mails => TEVR.: 8/10 CONCLUSIE: INDIVIDUELE TOUCHPOINTS = GOEIE SCORE!
MAAR… ALG. TEVR. = 6/10
- PROBLEEM LIGT BIJ CUMULATIEVE ERVARINGEN!
(1) Duurtijd = te lang (2) Veel overbodige stappen
![Page 27: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/27.jpg)
27
MANAGING THE ENTIRE CUSTOMER JOURNEY = KEY TO SUCCESS!!
![Page 28: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/28.jpg)
28
CUSTOMER JOURNEY - EEN VOORBEELD …
![Page 29: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/29.jpg)
29
![Page 30: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/30.jpg)
30
![Page 31: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/31.jpg)
31
![Page 32: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/32.jpg)
32
![Page 33: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/33.jpg)
33
![Page 34: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/34.jpg)
34
![Page 35: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/35.jpg)
35
![Page 36: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/36.jpg)
36
![Page 37: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/37.jpg)
37
![Page 38: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/38.jpg)
38
![Page 39: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/39.jpg)
39
![Page 40: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/40.jpg)
40
![Page 41: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/41.jpg)
41
![Page 42: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/42.jpg)
42
![Page 43: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/43.jpg)
43
ENKEL KLANT-BEDRIJF INTERACTIE?
![Page 44: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/44.jpg)
44
The Customer Experience Ecosystem the complex set of relationships among a company’s employees, partners, and customers that determines the quality of all customer interactions (Bodine, 2013)
Bron: Bodine, K. (2013), “The Customer Experience Ecosystem”, Forrester Research.
![Page 45: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/45.jpg)
45
The Customer Experience Ecosystem 5 MIN: WIE ZIJN JOUW BELANGRIJKSTE STAKEHOLDERS? WIE MAAKT DEEL UIT VAN HET ECOSYSTEEM?
- wie zoekt? - wie praat erover? - Wie koopt? - WIE HEEFT INVLOED? - wie gebruikt? - wie volgt op? - wie maakt het? - wie levert? - wie verkoopt? - wie is verantwoordelijk? - wie lost fouten op? - …
![Page 46: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/46.jpg)
46
![Page 47: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/47.jpg)
47
![Page 48: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/48.jpg)
48
![Page 49: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/49.jpg)
49
Service Delivery Network two or more entities that, in the eyes of the customer, are responsible for the provision of a connected, overall service (Tax et al., 2013)
(1) A network = set of actors or nodes along with a set of ties that connect them (borgatti and halgin, 2011)
(2) belangrijk: “IN THE EYES OF THE CUSTOMER”
(3) kijk naar de volledige customer journey!!
=> Niet enkel DE touchpoints tussen jouw bedrijf en je klant!!
![Page 50: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/50.jpg)
50 Source: Tax, S., McCutcheon, D., and Wilkinson, F. (2013), “The Service Delivery Network (SDN): A Customer-‐Centric Perspec?ve of the Customer Journey”, Journal of Service Research, 16, 4, 454-‐470.
![Page 51: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/51.jpg)
51
The SERVICE DELIVERY NETWORK
5 MIN: HOE ZIET JOUW SERVICE DELIVERY NETWORK ERUIT?
5 MIN: HOE ZOU JE HIER OP KUNNEN INSPELEN?
![Page 52: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/52.jpg)
52
Customer Experience is holisRc in nature and involves the customer's cogniRve, affecRve, emoRonal, social and physical responses to the retailer. This is experience is created not only by those elements which the retailer can control (e.g. service interface, retail atmosphere, assortment, price), but also by elements that are outside of the retailer's control (e.g., influence of others, purpose of shopping). AddiRonally, the customer experience encompasses the total experience, including the search, purchase, consumpRon, and aZer-‐sales phases of the experience, and may involve mulRple retail channels. (Verhoef et al., 2009)
![Page 53: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/53.jpg)
53
Wat is de return?
![Page 54: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/54.jpg)
54
CommodiRes
Goods
Services
Experiences Differen<ated
Undifferen<ated
Relevant to
Irrelevant to
Compe<<ve Posi<on
Needs of customers
Extract
Make
Deliver
Stage
Pricing
In a saturated, undifferen<ated environment, value crea<on lies in the
staging of experiences
Source: Pine, B., and Gilmore, J. H. (1998), “The Experience Economy”, Harvard Business Review Press, Boston, Massachuseas
![Page 55: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/55.jpg)
55 Source: Pine, B., and Gilmore, J. H. (1998), “The Experience Economy”, Harvard Business Review Press, Boston, Massachuseas
![Page 56: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/56.jpg)
56 Source: Schmidt-‐Subramanian (2013), “The business impact of customer experience 2013”, Forrester Research
![Page 57: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/57.jpg)
57
1.
Wie?
2.
Customer Experience
3.
CE-mANAGEMENT: TOOLS
4.
Conclusies
![Page 58: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/58.jpg)
58
![Page 59: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/59.jpg)
59
SERVICE DESIGn
Service Design is all about making the service you deliver useful, usable, efficient, effective and desirable. (UK Design Council, 2010)
![Page 60: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/60.jpg)
60
ENKELE REFERENTIES…
![Page 61: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/61.jpg)
61
SERVICE DESIGn TOOLBOX
![Page 62: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/62.jpg)
62
SERVICE DESIGn TOOLBOX:
PERSONA
![Page 63: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/63.jpg)
63
- FICtieve karakters/personages
- Representatief voor een belangrijke klantengroep
- PERSONA
![Page 64: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/64.jpg)
64
- PERSONA
- Wat omvat een persona?
(1) Uiterlijk (realistische foto) (2) Persoonlijkheid (3) Achtergrond (opleiding, kennis, ervaring, …) (4) Dagelijks leven (leefomgeving, werkomgeving, wat pleziert?, wat frustreert?, …)
(5) Rol tov uw bedrijf?
(6) Doel: waarom gebruikt men product/dienst?
(7) Gedrag: wat doen ze met product/dienst?
![Page 65: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/65.jpg)
65
- PERSONA
Source: webcredible.co.uk
![Page 66: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/66.jpg)
66
- PERSONA
Source: webcredible.co.uk
![Page 67: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/67.jpg)
67
- PERSONA
NUT?
- Geven focus aan het ontwerp van de customer experience
- Zorgt ervoor dat je niet voor jezelf ontwerpt, maar voor je klant!
- Zorgen voor empathie bij de werknemer! “wat zou … hiervan denken?”
- Zorgt voor een betere interne communicatie “shared knowledge”
![Page 68: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/68.jpg)
68
- PERSONA
HOE BEGIN JE ERAAN?
- PRAAT MET JE KLANT! -> ZO LEER JE HEM/HAAR KENNEN - WEET WIE JE VERSCHILLENDE KLANTENGROEPEN ZIJN EN WAT HEN EEN GROEP OP ZICH MAAKT - VOLG JE KLANT TIJDENS HET GEBRUIK VAN JOUW PRODUCT/DIENST (SHADOWING) - OBSERVEER JE KLANT - ORGANISEER FOCUSGESPREK - BETREK JE FRONT-LINE WERKNEMERS BIJ DE ONTWIKKELING
![Page 69: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/69.jpg)
69
SERVICE DESIGn TOOLBOX:
CUSTOMER JOURNEY MAPPING
![Page 70: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/70.jpg)
70
- Customer journey mapping
Customer Journey Mapping is the process of creating a graphical representation of the steps and stages a customer goes through to experience a product or service
Source: Roscam Abbing, E., “Brand Driven InnovaRon: Strategies for Development and Design”, Fairchild Books
![Page 71: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/71.jpg)
71
![Page 72: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/72.jpg)
72
![Page 73: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/73.jpg)
73
![Page 74: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/74.jpg)
74
![Page 75: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/75.jpg)
75
- Customer journey mapping
- OBJECTIEVEN:
(1) Hoe ervaren klanten iedere stap (voor, tijdens, na de aankoop)
(2) Hoe linkt onze “brand promise” aan iedere stap?
(3) Wat zijn de journeys van verschillende klantgroepen? Hoe verschillen die?
(4) Waar liggen verbetermogelijkheden? -> innovatie-opportuniteiten
(5) Hoe kan ik de dialoog met mijn klanten verbeteren?
(6) Waar liggen mijn kritieke punten?
(7) Klopt de logica / flow van de journey?
(8) Welke emoties ervaart mijn klant op ieder punt? (positief – negatief)
![Page 76: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/76.jpg)
76
- Customer journey mapping
- Waarom relevant?:
• Mensen denken niet in afzonderlijke ervaringen/touchpoints!
=> alle interacties met het bedrijf worden aanzien als “1”
= totaalervaring
![Page 77: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/77.jpg)
77
CJM kan helpen bij het management van die totaalervaring!
Actie = de manier om het te leren!
![Page 78: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/78.jpg)
78
- Customer journey mapping
- TO do: stel in teams zelf een journey-map op
bedrijf: NMBS
Journey: van thuis tot eindbestemming
(1) identificeer alle touchpoints en ze uit op papier
(2) ieder touchpoint: - wat kan goed gaan? Positieve emoties - wat kan verkeerd gaan? Negatieve emoties - wat kan verbeterd worden?
=> uitschrijven! (3) Wat zijn de moments of truth? 30 MIN TIJD
J L
![Page 79: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/79.jpg)
79
1.
Wie?
2.
Customer Experience
3.
CE-mANAGEMENT: TOOLS
4.
Conclusies
![Page 80: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/80.jpg)
80
- Customer journey mapping
10 Geboden
![Page 81: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/81.jpg)
81
- Customer journey mapping
1. Altijd vertrekken van het klantperspectief!
![Page 82: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/82.jpg)
82
- Customer journey mapping
2. Startpunt = kwalitatief onderzoek
![Page 83: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/83.jpg)
83
- Customer journey mapping
3. SELECTEER EEN MULTIFUNCTIONEEL TEAM OP IFV JOURNEY MAPPING
![Page 84: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/84.jpg)
84
- Customer journey mapping
4. Selecteer specifieke journey eventueel gepaard aan verschillende scenario’s
![Page 85: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/85.jpg)
85
- Customer journey mapping
5. GEBRUIK PERSONA’s
![Page 86: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/86.jpg)
86
- Customer journey mapping
6. BEKIJK DE KLANT-EMOTIES DOORHEEN DE JOURNEY! POSITIEF EN NEGATIEF!
![Page 87: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/87.jpg)
87
- Customer journey mapping
7. GA NA OF UW “BRAND PROMISE” wordt nageleefd doorheen de volledige journey
![Page 88: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/88.jpg)
88
- Customer journey mapping
8. Gebruiken verhalen om “klantervaringen” duidelijk te maken bij ieder contactpunt
![Page 89: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/89.jpg)
89
- Customer journey mapping
9. Koppel de journey mapping aan inzichten uit ander onderzoek (enquêtes, …)
![Page 90: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/90.jpg)
90
- Customer journey mapping
10. Volg niet-klanten: inzicht in waarom ze afhaken tijdens de journey
![Page 92: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/92.jpg)
92
APPENDIX
![Page 93: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/93.jpg)
93
Service Delivery Network Ieder netwerk heeft minstens 1 “integrator” -> zorgt dat alles samenkomt!
(1) De klant zelf
(2) Een derde partij
(3) het bedrijf zelf
![Page 94: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/94.jpg)
94 Source: Tax, S., McCutcheon, D., and Wilkinson, F. (2013), “The Service Delivery Network (SDN): A Customer-‐Centric Perspec?ve of the Customer Journey”, Journal of Service Research, 16, 4, 454-‐470.
![Page 95: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/95.jpg)
95 Source: Tax, S., McCutcheon, D., and Wilkinson, F. (2013), “The Service Delivery Network (SDN): A Customer-‐Centric Perspec?ve of the Customer Journey”, Journal of Service Research, 16, 4, 454-‐470.
![Page 96: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/96.jpg)
96 Source: Tax, S., McCutcheon, D., and Wilkinson, F. (2013), “The Service Delivery Network (SDN): A Customer-‐Centric Perspec?ve of the Customer Journey”, Journal of Service Research, 16, 4, 454-‐470.
![Page 97: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/97.jpg)
97
Service Delivery Network DE invloed van “Environmental CUSTOMER Constraints” kan groot zijn!
-> GROOT: als bedrijf kun je invloed uitoefenen op het netwerk dat de klant gebruikt!
-> klein: de klant bepaalt zelf! Flexibiliteit van het bedrijf nodig!
![Page 98: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/98.jpg)
98 Source: Tax, S., McCutcheon, D., and Wilkinson, F. (2013), “The Service Delivery Network (SDN): A Customer-‐Centric Perspec?ve of the Customer Journey”, Journal of Service Research, 16, 4, 454-‐470.
![Page 99: IA Scoor bij je klant. Sessie 2](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022415/54399b808d7f7246668b6439/html5/thumbnails/99.jpg)
99 Source: Tax, S., McCutcheon, D., and Wilkinson, F. (2013), “The Service Delivery Network (SDN): A Customer-‐Centric Perspec?ve of the Customer Journey”, Journal of Service Research, 16, 4, 454-‐470.