Gestión de Calidad en Unidades de Información

Carta de Servicios: Herramientas de Comunicación y Participación Ciudadana

¿Qué es una Carta de Servicios?

Es un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad

y realizar mejoras en la prestación de los servicios.

CCCCómo

hacemos las cosas

Carta de Servicios

Mejora la relación con los usuarios Derecho a ser escuchado,

informado y respetado

Derecho a recibir respuesta o solución

Derecho a conocer la existencia de los servicios y que se puede esperar de ellos

Derecho a conocer los mecanismos institucionales de reparación cuando las cosas no salen bien

Derecho a conocer el modo de acceso a los servicios

¿Para qué una Carta de Servicios?

Estándares de calidad ofrecidos

Formas de participación

Sistema de quejas y mecanismos de compensación implementados

Compromisos de mejora

Elaboración de la Carta de Servicios

Breve reseña de la historia institucional

Identificación de la Misión, Visión y Valores

Descripción clara de los servicios ofrecidos por la institución.

Identificación de los usuarios

Identificación de los responsables de los servicios

Descripción de las formas de acceso a los servicios

Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios ante la institución

El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institución, deberá contener los siguientes puntos:

Carta Compromiso con el Ciudadano

CARTAEstandares

de servicio

Compromisos de

mejoraCCC1 14 30

CCC2 15 41

CCC3 18 66

CCC4 31 71

CCC5 29 61

Ejes de la Carta de Servicios

• Servicios Esenciales

• Puntos de Contacto

• Sistema de Información y Comunicación

• Sistema de Participación

Sistemas de información y Comunicación

Folletería

Carteleras

Guía de tramites

Actividades de difusión

Boletín electrónico

Señalética

Buzón de quejas y

sugerencias

Sitio web

0-800

Espacios deAtención

Canales

Sistema de Sugerencias y Reclamos

• Permite conocer el grado de satisfacción / insatisfacción de los usuarios

• Da la oportunidad para mejorar el servicio

• Establece un sistema de retroalimentación

• Posibilita la participación del usuario en la institución

Sistemas de Participación Encuesta de Satisfacción

Encuesta de Expectativas

Comité de Usuarios

Grupo Focal

Teléfono

Correo Electrónico

Libro de Quejas

Buzón de Sugerencias

Sistema de Participación Ciudadana

Grupo focal

Encuestas de Satisfacción

Correo electrónico

Libro de quejas

Correo postal

Facebook

Buzón de quejas y

sugerencias

Teléfono

Encuestas de Expectativas

Comité de usuarios

Participación In situ y remota

Informe Integral de Sugerencias

Sugerencias

Quejas

Comentarios Positivos

Consultas

Comité de Usuarios

Grupo Focal

Año Realizado por DestinatariosCarta Compromiso con el Ciudadano

Temáticas tratadas

2004BNM-

Coordinación de Calidad

Bibliotecarios II CCCFuncionamiento de los

servicios/ Sitio web

2005BNM-

Coordinación de Calidad

Docentes III CCCEvaluación de servicios y

mejoras

2006

Consultora: CEOP (Centro de Estudios de

Opinión Pública )

Docentes IV CCC

Evaluación de servicios, Grado de satisfacción con la infraestructura edilicia,

atención brindada, material bibliográfico, gestión de trámite, infraestructura

tecnológica

2009Consultora: Haime

y Asociados

Bibliotecarios, Investigadores, y

Docentes. Especialistas en

educación y Nuevas tecnologías, Bibliotecarios escolares

V CCC Servicios in situ y remotos,

Evaluación de recursos didácticos: "Portafolios"

Encuesta de Expectativas

Encuesta de Expectativas

Encuesta de Satisfacción

Resultados 2011

Promedio de Satisfacción general

83%

11%6% 0%

Muy Satisfactorio ySatisfactorio

En duda

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Pizzurno 953 CABA Tel (5411) 4129 -1278/7289

calidadbnm@me.gov.ar sugerenciasbnm@me.gov.ar

www.bnm.me.gov.ar