Operaciones y Servicio al ClienteSetiembre de 2015

Fundamentos de ITIL V3

Diseño del Servicio

Ing. Paul Ernesto Luque Ybaceta

� Visión General del Diseño del Servicio

� Metas y Objetivos del Diseño del Servicio

� Definiciones del Servicio

� Entradas y Salidas

� Proceso del SD

� Roles del SD

� KPIs

� Gestión del Nivel de Servicio

� Gestión de La Capacidad

Agenda

Visión General del Diseño del Servicio

“ El error común que la gente comete cuando se trata

de diseñar algo completamente infalible es

subestimar la ingenuidad de los tontos ”.Douglas Adams

� Eliminar la vieja visión del mundo de los serviciosy llevar servicios de IT en una sola vistaconsolidada de diseño de servicios dentro de lasrealidades, las limitaciones y oportunidades de laoperación.

Definición y Objetivos del SD� Diseño del Servicio se basa en esta idea: Los servic ios son activos a

partir de lo cual el cliente gana valor.

� Qué tan bien los servicios están diseñados con los clientes en mentees el desafío.

� Ante la falta de diseño de servicios, los serviciosevolucionaran de manera informal.

Definición:"El diseño de los servicios de TI adecuadas e innov adoras, incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación, para satisfacer las necesidades de n egocio actuales y futuras "

iTSMF:

� Servicio: Un servicio es una manera de entregar valor a los clientes,facilitando los resultados que desean obtener esos cliente s sin incurrir endeterminados costos y riesgos. El servicio debe tener estas características:

� Ser Medible: ser capaz de medir el proceso en una forma relevante. Esimpulsado por el rendimiento. Los gerentes lo necesitan para medir los costos,la calidad y otras variables, mientras que los profesionales se refieren a laduración y la productividad.

� Entregable al Cliente: Los clientes pueden ser internos o externos a laorganización, pero el proceso debe cumplir con sus expectativas. Cadaproceso entrega sus resultados a un cliente o de partes interesadas.

� Resultado Específico: La razón de existir de un proceso es entregar unresultado específico. Este resultado debe poder identificarse individualmente ycontable. Si bien podemos contar con los cambios, es imposible contar concuántos servicios fueron completados.

� Responder a un evento específico: mientras que un proceso puede serpermanente o iterativo, debe atribuirse a un determinado disparador (trigger).

� Actividad: Es una unidad de un proceso

� Rol : Es una entidad a la que es asignada una función

Conceptos

5 Aspectos del Diseño del Servicio

1. Diseño de las Soluciones del Servicio.2. Diseño Herramientas de Gestión de Servicio (y otros

sistemas de apoyo)de la tecnología y3. Diseño de la arquitectura

sistemas de gestión.4. Diseño de Procesos

métodos and5. Diseño de Sistemas de Medición, métricas.

Entadas y S alidas Clave del SD

Diseño del Servicio… su vista general

� Service Catalogue Management –Gestión de Catálogo de Serv icios

Objetivo: Asegurar que un catálogo de servicios se produce y se mantiene,que contienen información precisa sobre todos los servicios operativos y los queestán siendo preparados para ser ejecutado operativamente.

� Service Level Management – Gestión de Nivel de Servicio

Objetivo: negociar acuerdos de nivel de servicio con los clientes y diseñarservicios de conformidad con el acuerdo en los objetivos de nivel de servicio. Gestiónde Nivel de Servicio se encarga también de velar por que todos los acuerdos denivel operativo y el apoyo contratos sean adecuados, y para supervisar e informarsobre los niveles de servicio.

� Risk Management - Gestión de Riesgos

Objetivo: Identificar, evaluar y controlar los riesgos. Esto incluye analizar el valor delos activos de la empresa, identificando las amenazas a esos bienes, y la evaluaciónde la vulnerabilidad de cada elemento es a esas amenazas.

Procesos (1)

� Capacity Managment–Gestión de Capacidad

Objetivo: garantizar que la capacidad de los servicios de IT y la infraestructura de ITes capaz de entregar de acuerdo en los objetivos de nivel de servicio a un costo eficaz yoportuno. Gestión de Capacidad considera todos los recursos necesarios para prestar losservicios de IT, los planes de corto, mediano y largo plazo y las necesidades delnegocio.

� Availability Management – Gestión de Disponibilidad

Objetivo: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidadde servicios de IT. Gestión de Disponibilidad es responsable de garantizar que toda lasinfraestructura de IT, procesos, herramientas, y otras funciones son apropiados para losobjetivos de los acuerdos de disponibilidad.

Procesos (2)

� IT Service Continuity Management –Gestión de Continuidad del Servicio

Objetivo: gestionar los riesgos que podría perjudicar gravemente el impacto de servicios de IT.ITSCM asegura que el proveedor de servicios de IT pueda proporcionar un servicio mínimo siemprede acuerdo a los niveles de servicio acordados, reduciendo el riesgo de desastres a un nivelaceptable y la planificación para la recuperación de los servicios de IT. ITSCM debe ser destinado aapoyar la continuidad del negocio de Gestión.

� IT Security Management –Gestión de Seguridad

Objetivo: Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, datos yservicios dentro de la organización por parte de IT. Gestión de Seguridad de la Información por logeneral forma parte de un enfoque organizativo para la gestión de la seguridad que tiene un alcancemás amplio que el prestador de servicios de IT.

Procesos (3)

� Compliance Management – Gestión de Cumplimiento

Objetivo: Garantizar que los servicios de IT, procesos y Sistemas cumplan con políticasempresariales y los requisitos legales.

� IT Architecture Management – Gestión de Arquitectura

Objetivo: definir un plan para el futuro desarrollo del panorama tecnológico,teniendo en cuenta la estrategia de servicios y tecnologías recientemente disponibles.

� Supplier Management - Gestión de Proveedores :

Objetivo: Asegurar que todos los contratos con los proveedores de apoyo a lasnecesidades de la empresa, y que todos los proveedores cumplan sus compromisoscontractuales.

Procesos (4)

Paquete de diseño del Servicio- Restricciones

ITIL y otros Frameworks…

Roles (1)� Gestor de Catálogo de Servicios:

El Gestor de catálogo de servicios es responsable de mantener el catálogo de servicios,garantizando que toda la información en el catálogo de servicios es precisa y actualizada.

� Gestor de Nivel de Servicio

El Administrador de Nivel de Servicio es responsable de la negociación de acuerdosde nivel de servicio y la garantía de que estos se cumplan. Él se asegura de que todoslos del Servicio de Gestión de los procesos, los acuerdos de nivel operativo y el apoyocontratos son apropiados para el nivel de servicio acordado objetivos. El Gestor de Nivel deServicio Manager también supervisa e informa sobre los niveles de servicio.

� Propietario del Servicio

El Propietario del Servicio es responsable de la prestación de un servicio determinadodentro de los niveles de servicio. Normalmente, actúa como la contraparte del Gestorde nivel de servicio al negociar los acuerdos de nivel operativo (OLAS). A menudo, elpropietario de Servicio dará lugar a un equipo de especialistas técnicos o de una unidad deapoyo interno.

� El Jefe de Diseño de Servicios

El Jefe de Diseño de Servicios es responsable por producir nuevos o mejores servicios, seguros yresistentes. Esto incluye la producción y el mantenimiento de toda la documentación relativa al diseño.

� Analista / Arquitecto de Aplicaciones

El Analista de Aplicaciones / Arquitecto es el responsable de diseñar las aplicaciones necesariaspara prestar un servicio. Esto incluye la especificación de las tecnologías, arquitecturas de aplicación yestructuras de datos como base para el desarrollo de aplicaciones o personalización.

� Analista Técnico / Arquitecto

El analista técnico / arquitecto es el responsable de diseño de componentes de la infraestructura ysistemas necesarios para prestar un servicio. Esto incluye la especificación de productos ytecnologías como base para su adquisición y personalización.

� Gestor de Riesgos

El gestor de riesgos es responsable de identificar, evaluar y controlar los riesgos. Esto incluye analizar elvalor de los activos de la empresa, identificando las amenazas a esos bienes, y la evaluación de lavulnerabilidad de cada elemento es a esas amenazas.

Roles (2)

� Gestor de Capacidad

El Gestor de Capacidad es responsable de garantizar que los servicios y la infraestructura son capaces deentregar la capacidad de acuerdo a los objetivos de rendimiento y a un costo eficaz.Él considera que todos losrecursos necesarios para prestar el servicio, y los planes de corto, mediano y largo plazo así como las necesidadesde su negocio.

� Gestor de Disponibilidad

El Gestor de Disponibilidad es responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos dela disponibilidad de servicios de TI. Él es responsable de garantizar que todas las infraestructuras deTI, procesos, herramientas, funciones, etc., son apropiados para el acuerdo en los objetivos de nivel de serviciopara disponibilidad.

� Gestor de Continuidad de Servicios

El Gestor de Continuidad de Servicios de TI Manager se encarga de gestionar los riesgos que podría perjudicargravemente el impacto de servicios de TI. Él se asegura de que el proveedor de servicios de TI puedaproporcionar un mínimo de acuerdo en los niveles de servicio en casos de desastre, mediante la reducción delriesgo a un nivel aceptable y la planificación para la recuperación de los servicios de TI.

Roles (3)

� Gestor de Seguridad

El Gestor de Seguridad de IT es responsable de garantizar la confidencialidad,integridad y disponibilidad de una organización de bienes, información, datos yservicios de TI. Él por lo general participa en un enfoque de la organización degestión de la seguridad que tiene un alcance más amplio que el proveedor deservicios de TI, e incluye la manipulación de papel, el acceso al edificio, llamadastelefónicas, etc, para toda la organización.

� Gestor de Cumplimiento

El Gestor de Cumplimiento tiene la responsabilidad de garantizar que las normas ydirectrices se cumplan, o propiamente dicho, asegurar los tipos de procesos ymetodologías que se están usando. Esto incluye asegurarse de que los requisitoslegales externos se cumplen.

� Arquitecto de TI

El Arquitecto de TI define un plan para el futuro desarrollo del panorama tecnológico,teniendo en cuenta la estrategia de servicios y tecnologías recientementedisponibles.

� Gestor de Proveedores

El Gestor de Proveedores es responsable de asegurar la rentabilidad que se obtienea partir de todos los proveedores. Él se asegura de que los contratos con losproveedores de apoyo a las necesidades de la empresa, y que todos losproveedores cumplan sus compromisos contractuales.

Roles (4)

Gestión de Nivel de Servicio� Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los acuerdos con

Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA), así como los Acu erdos conlos Clientes (SLA).

Usuarios

Proveedores de TI

Proveedores de

Mantenimiento

©2010Amadeus ITGroupSA

Proceso

Contenido Estándar de un SLA� Introducción: las partes firmantes, título del servicio, firmas, fecha de inicio,

acuerdo,fecha de finalización y fecha de revisión; ámbito del responsabilidades de ambas partes y descripción de los servicios

� Descripción del Servicio

� Horario del Servicio

� Disponibilidad y Fiabilidad

� Rutas de Apoyo

� Tiempos de Respuesta de transacciones

� Tiempos de Respuesta en bloques de lotes

� Vías de comunicación

� Cambios

� Continuidad y Seguridad del Servicio

� Costos

� Informes y Revisiones del Servicio

� Incentivos y Penalizaciones del Rendimiento

©

Ejemplo de un SLA

Modelo Real….

Estructura del SLA –Basado en Servicio

Estructura del SLA –Basado en el Cliente

Estructura del SLA – de Múltiples Niveles

Gestión de Capacidad -Introducción� Proporciona la capacidad necesaria para procesar y guardar los datos en

el momento justo. Realiza sus procesos buscando la eficiencia de costos.

� Su responsabilidad es asegurarse de que la Capacidad de la Infraestructura deTI sea congruente con la evolución de la demanda del negocio, de forma efectiva, a tiempoy con costos razonables.

�La Gestión de la Capacidad es en esencia una tarea para mantener un balance entre:

Asegurar que la Capacidad de procesamientoque se compra se justifica en términos delnegocio y en su uso eficiente.

Cos

to

Cap

acid

ad

Asegurar que los recursos disponiblesson adecuados a la demanda delnegocio. En presente y futuro.

Rec

urso

s

Dem

anda

Gestión de Capacidad - Conceptos

� Gestión de rendimiento: mide y monitoriza los componentes de rendimiento de la infraestructura TI.

� Modelado: modelos para el análisis y determinar los requisitos de capacidad.

� Aplicaciones de Alcance de Capacidad: para determinar la capacidad de hardwareo de red.

� Planificación de capacidad: Plan de Capacidad.

� Gestión de la Capacidad del Negocio: comprender las necesidades futuras delusuario.

� Gestión de la Capacidad del Servicio: determinar y comprender el uso de los servicios TI

� Gestión de Recursos: determinar y comprender el uso de la tecnología TI

� Gestión de la Demanda: para influenciar en la demanda de capacidad (demanda a corto y largo plazo)

� Programa para la Mejora de los Servicios (SIP): normalmente en forma de proyecto. Documenta las acciones, las fases y los datos de release por mejorar.

� Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CDB): información de datos técnicos de servicio y red, detalles ypredicciones de clientes, detalles y predicciones de servicios.

Gestión de Capacidad -Objetivos

� Proveer costes justificados de la Capacidad de TI para ali nearse con futurosrequerimientos del Negocio.

� Saber qué debe actualizarse, cuándo hacerlo y el coste

� Administrar los recursos para las aplicaciones actuales

� Generar proyecciones confiables

� Mantener un Plan de Capacidad

� Asegurar que se tienen los recursos a futuro

� Entender las necesidades de Provisión del Servicio

Gestión de Disponibilidad -Definición

� Optimización del uso de los recursos de TI, anticipa fallosesperados, mientras asegura los requerimientos necesario spor el Negocio.

� La Gestión de la Disponibilidad es esencial para asegurar laprovisión de los Niveles de Servicio correctos, y así impact arpositivamente en los objetivos del Negocio.

� La Gestión efectiva de la Disponibilidad impacta directame nteen la satisfacción del Cliente y en la reputación del Negocio .

Gestión de Disponibilidad - Objetivos� Asegurar que los Servicios de TI están diseñados para provee r los requerimientos de disponibilidad

que requiere el negocio

� Proveer mejoras en el servicios efectivo de costes, para red ucir la frecuencia y duración delos incidentes que impactan la Disponibilidad.

�Ser el único punto de contabilidad y registro para todos los e ventos de la Disponibilidad de TI

� Producir reportes de gestión en los niveles de Disponibilid ad,confiabilidad y mantenimiento.

� Asegurar la existencia de un plan de mantenimiento

Usuario Satisfecho

Usuario Muy Satisfecho

Disponibilidad

Gestión de Disponibilidad - Conceptos

� Desastre: un evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar elnivel de rendimiento original.

� Fiabilidad : habilidad del componente para proveer la funcionalidad deseada.

� Seguridad : Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los datos (CIA).

� Mantenimiento : las actividades necesarias para mantener el servicio en operación y para restituirlo cuando falla.

� Certeza : capacidad de un componente para regresar a un estado en el que se proporcione la funcionalidadestándar.

� Resistencia : habilidad de seguir funcionando aún después de que uno o más de sus componentes han fallado.

� Tiempo Medio de Reparación (MTTR) : tiempo medio entre la ocurrencia de un problema y el restablecimientodel Servicio Normal. Inglés: downtime.

� Tiempo Medio entre Fallos (MTBF) : tiempo que transcurre entre el establecimientodel servicio después de un incidente, hasta el próximo incidente. Inglés: uptime.

� Tiempo Medio entre Incidencias de Sistema (MTBSI) : tiempo medio entre dos incidentes secuenciales.

Gestión de Disponibilidad -Ciclo de Vida

MTTR = Tiempo Medio de Reparación MTBF = Tiempo Medio entre fallosMTBSI = Tiempo Medio entre Incidentes del Sistema

Cálculos de Disponibilidad

(Fórmula de disponibilidad de OGC)

AST - DT

ASTX

100

% de disponibilidad =

donde:

AST: Tiempo de Disponibilidad Acordado. DT: Tiempo de Parada.SOA: Análisis de Interrupción de Servicio.

Gestión de Continuidad - Definición

� La Gestión de Continuidad de Servicios TI (ITSCM) debe ac tuar proactivamente preparando planes de contingencia para ocasiones d e desastre. Para procurar lacontinuidad del Negocio en todo momento.

� Asegura que la Infraestructura (técnica y de servicios) pue de recuperarse cuando así serequiera, y según los acuerdos y los tiempos requeridos por e l negocio.

� Desastre : evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo pararestaurar el nivel de rendimiento original.

� Gestión de Continuidad del Negocio (BCM): análisis del riesgo y la administración que permiten a laempresa la producción mínima necesaria, o la provisión de servicio en todo momento.

Gestión de Continuidad - Objetivos

� Proveer Gestión activa del riesgo

� Reducir Riesgos de desastre

� Procurar las habilidades recuperaciones de emergencia para recuperación de emergencia

� Asegurar el cumplimiento con requerimientos y regulaciones

� Educación y concientización en toda la Organización

� Usar la última tecnología y recursos disponibles

� Pruebas regulares

Gestión de Continuidad - Actividades

1. Definir el Alcance de ITSCM:

� Definición de la política

� Alcancerelevantes,

y áreasincluyendo

los estándares de calidad y seguridad

� Asignación de Recursos

Gestión de Continuidad - Actividades

2. Análisis de impacto del negocio

� Protección de los datos del negocio

� Rápida recuperación del servicio

� Competencia por la supervivencia

3. Evaluación de Riesgo

ataques terroristas, inundaciones,� Catástrofes naturales, cortes de energía, guerras, etc.

4. Estrategia de Continuidad de Servicios

� Medidas de Prevención

� Opciones de Recuperación

1. No hacer nada

2. Regreso al sistema manual

3. Acuerdos recíprocos

4. Recuperación gradual

5. Recuperación intermedia

6. Recuperación inmediata

7. Combinación de Opciones

Gestión de Continuidad - Actividades5. Organización y Planificación de la implementación

� Respuesta ante emergencias

� Plan de Evaluación de daños

� Plan de recuperación

� Plan de informes vitales (incluyendo informes en papel)

� Gestión de crisis

6. Medidas preventivas y opciones de recuperación

� SAI, provisión de energía de para copias de seguridad, sistemas de tolerancia a fallas, almacenamiento enotro lugar, Sistemas de RAID

7. Planes de Desarrollo y procedimientos para la recuperac ión

� Introducción, actualización, lista de enrutamiento, iniciación de recuperación, clasificación de contingencia,secciones especialistas.

8. Evaluación Inicial

Gestión de Continuidad - Actividades

9. Capacitación y Conocimiento

� Formación al personal de TI

� Formación a personal que no es de TI

� Difusión de los planes y responsabilidades

10. Revisión y auditoria

11. Evaluación

12. Gestión de Cambios

13. Seguridad

Gestión de Seguridad - Definición� Controla la provisión de información y previene el uso sin autorización de la misma.

� La Gestión de la Seguridad es cada vez más relevante y provee mayores retos.

� El Estándar BS 7799 ofrece una guía par el desarrollo de las buenas prácticas en laGestión de la Seguridad.

� Confidencialidad : proteger la información contra el acceso noautorizado.

� Integridad : tener la información exacta, la que es, y a tiempo.

� Disponibilidad : poder acceder a la información en el momento acordado.

� Provacidad : la confidencialidad relativa al individuo.

� Verificación : que se usa la información de manera correcta.

� Anonimato : el tipo de acceso que no identifica al usuario.

Gestión de Seguridad - Objetivos

� Cumplir con los requisitos de Seguridad en los SLA

� Proveer un nivel de Seguridad básico, independiente de losrequisitos externos.

“Se asegura tanto como el valor de la información que se protege”

Gestión de Seguridad - El Proceso

Gestión de Proveedores

proceso de gestión de� Los principales objetivos del proveedores son los siguientes:

� Obtener valor para el dinero invertido en los proveedores y suscontratos

� Velar por que los que sustentan los contratos y acuerdos con losproveedores están alineados a las necesidades de las empresas, yapoyar y alinear con los objetivos acordados en SLRsy SLA, enrelación con el SLM

� Gestionar las relaciones con los proveedores

� Administrar el desempeño de los proveedores

� Negociar y acordar los contratos con los proveedores ygestionarlos a través de su ciclo de vida

� Mantener un proveedor y una política de apoyo de proveedores yContrato Base de Datos (SCD).

KPI’s

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Servicios cubiertos por los SLA’s •Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s

Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s •Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s

SLA’s monitorizados•Cantidad de servicios/ SLA’s monitorizados que reportan puntos débiles

y contra medidas

SLA’s bajo revisión •Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente

Cumplimiento de niveles de servicio•Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio

acordados

Cantidad de asuntos de Servicio•Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y

tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

Gestión del Nivel de Servicio

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Disponibilidad de servicio•Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los

SLA’s y OLA’s

Cantidad de interrupciones de servicio •Cantidad de interrupciones de servicio

Duración de interrupciones de servicio •Duración media de interrupciones de servicio

Monitorización de disponibilidad•Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a

monitorización de disponibilidad

Medidas de disponibilidad•Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la

disponibilidad

Gestión de la Disponibilidad

KPI’s

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de medidas preventivas implementadas•Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta

a amenazas de seguridad identificadas

Duración de la implementación de medidas preventivas implementadas•Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la

implementación de una contramedida adecuada

Cantidad de incidentes graves de la seguridad•Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categoría de

gravedad

Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad•Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o

disponibilidad reducida

Cantidad de pruebas de seguridad •Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevados a cabo

Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad•Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad durante las

pruebas

Gestión de la Seguridad de TI

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Procesos de negocio con acuerdos de continuidad•Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de

continuidad del servicio

Lagunas en preparación para desastres•Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres

(amenazas serias sin contramedidas definidas)

Duración de la implementación•Duración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la

implementación de un mecanismo de continuidad adecuado

Cantidad de prácticas para desastres •Cantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo

Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres•Cantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres

identificados durante las prácticas

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Preguntas

Preguntas

©2010Amadeus ITGroupSA

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