fundamentos de itil v3

Fundamentos de ITIL versión 3

Autor: Alejandro Chávez Castillo

Basado en el Libro:

“The Official Introduction to ITIL”

Dirigido a:

Gerentes y Directores de Informática, Consultores en TI,

Auditores, Contralores y Gerentes de Calidad, Personal de

soporte técnico e infraestructura de TI.

http://consultia.tech.officelive.com 2

Objetivo:

Conocer las mejores prácticas mundiales que ofrece ITIL para

alinear al área de tecnología con los objetivos de la empresa y

ofrecerle los mejores servicios posibles en Organización,

Infraestructura y Soporte Técnico con registro de eventos y

métricas verificables.


Temario


Expectativas del Grupo

1. ¿Qué espero del curso?

2. ¿Qué quiero aprender?

3. ¿Qué problemas u oportunidades tengo actualmente para

venir a este curso?

4. ¿Por qué creo que necesito ITIL?

5. ¿Qué voy a hacer con el conocimiento adquirido?


Beneficios

Al término del curso el participante será capaz de reconocer la

propuesta de valor de ITIL y los procesos que lo constituyen

repartidos en los 6 libros principales que componen el ciclo de

servicio de ITIL versión 3.


Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora

Continua


Historia de los Servicios de TI

Antecedentes

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


Objetivo del Capítulo

• Al finalizar el capítulo el participante conocerá:

– La Historia General de la Administración de los

Servicios de TI

– El Origen de ITIL

– Las Características de las Empresas Exitosas de

Servicio

– La Importancia del Concepto de Servicio




• A partir de 1980’s se hizo evidente la fuerte dependencia

de los negocios hacia la TI

• Cuando los proyectos se basaban en TI, se volvían

complejos.

• Era común que los proyectos de TI:

– No se terminaran en el tiempo estimado (más tarde)

– No se terminaran con el presupuesto estimado (más caro)

– No se entregaran con la funcionalidad prometida (menos

calidad)

TI = Tecnología de Información




• El Gobierno Británico se dio a la tarea de convocar a las

empresas inglesas más exitosas en TI para conocer las

mejores prácticas existentes y evitar así re-inventar el hilo

negro en proyectos y servicios de TI.

• Cómo resultado se obtuvieron varios libros con las mejores

prácticas en la provisión del servicio de TI.

• Al resultado de este proyecto se le llamó ITIL.

TI = Tecnología de Información ITIL = Information Technology and Infrastructure Library




• ITIL empezó a popularizarse por sus resultados y a

convertirse en el estándar mundial para la

administración de servicios de TI o ITSM.

• Pronto empezaron las empresas de capacitación y

software a crear contenido basado en ITIL.

• Con el tiempo se crearon o mejoraron otros estándares

basados en ITIL como el ISO 20000:2005

TI = Tecnología de Información ITIL = Information Technology and Infrastructure Library




1980’s

Dependencia del negocio en TI

Surge IT help desk

1990’s

Mejores Prácticas

2000’s

ISO 20000:2005

ITILv3 : 2007 Surge ITILv1

Surge ITSM e ITIL v2

ITIL = Information Technology and Infrastructure Library ITSM = Information Technology Service Management



Surge ITSM e ITIL v3


ITIL 1.0

Mejores practicas en 40 libros

ITIL 2.0 Mejores Prácticas en 10 Libros

ITIL 3.0 6 libros



ITIL Hoy

• ¿Por qué tiene éxito ITIL?:

– No es propietario (no se casa con ningún proveedor

de TI)

– No es prescriptivo (No es una receta fija)

– Basado en Mejores practicas (probadas)



La propuesta de valor de ITIL

• Los mejores proveedores de servicios tienen

características similares (no hay coincidencias)

– Tienen una estrategia

– Entienden los objetivos del negocios (lo que sus clientes quieren

lograr) y el rol que juegan en el logro de los objetivos.

– Predicen el servicio (preparación, análisis, uso de patrones)

– Uso sistemático de la administración del servicio

– Practicas de respuesta consistentes y medibles



• Los mejores proveedores de servicios tienen

características similares (no hay coincidencias)

– La calidad esperada del servicio esta definida por los clientes

– Cultura de proveedores de servicios

– Habilidad para analizar y ajustar el servicio continuamente para

que el cliente no se preocupe por la confiabilidad del servicio de

TI.



• Cuando abrimos un grifo esperamos que fluya agua de

él!

• Cuando llegamos a casa por la noche y presionamos un

interruptor de luz, esperamos que se encienda el foco!

• Esto es posible gracias a la tecnología que hay detrás,

pero también a la administración del servicio que lo

soporta!


Definición de Servicio

• Es un medio de entregar valor a los clientes

facilitándoles el resultado que esperan!

• Los ejemplos más clásicos de servicios vienen de

aerolíneas, bancos, hoteles y compañías telefónicas,

ahora se incorpora la TI.

Tip 1: No importa cual sea el concepto de servicio que se tenga en la empresa, debe ser

entendido y compartido por todos



Importancia de la definición de Servicio

• Los servicios deben ser:

– Específicos.

– Acotados en el tiempo (Horario y Disponibilidad)

– Medibles

– Alcanzables

Tip 1: No importa cual sea el concepto de servicio que se tenga en la empresa, debe ser

entendido y compartido por todos


Temas Generales de ITIL

Capítulo 2: Generalidades




• Al finalizar el capítulo el participante conocerá:

– Los libros de ITIL que componen la versión 3

– El contenido general que corresponde a cada libro



Libros de ITILv3

• The Official Introduction to the ITIL service lifecycle

• Estrategia del Servicio

• Diseño del Servicio

• Transición del Servicio

• Operación del Servicio

• Mejora Continua del Servicio

Estrategia

Diseño

Transición Operación

Mejora Continua



Libros de ITILv3

• Contenido Comun:

– Fundamentos Básicos (principios)

– Procesos y Actividades (Ciclo de Vida)

– Estructuras y Roles

– Riesgos

– Factores Críticos de Éxito



Estrategia del Servicio

• El corazón del ciclo de vida del servicio es la estrategia del servicio:

• Los temas que contienen cubren:

– Desarrollo de mercados de servicio

– Características de Tipos de Proveedores Internos y Externos

– Activos de Servicio

– Portafolio de Servicio

– Administración Financiera

– Administración de la demanda

– Desarrollo Organizacional y Riesgos Estratégicos



Diseño del Servicio

• Para que los servicios provean verdadero valor al negocio,

deben ser diseñados con los objetivos del negocio en mente.

• Cubre los principios y métodos para convertir objetivos

estratégicos en portafolios de servicios y activos de servicios.

• Toma en cuenta los servicios actuales y los nuevos (por

crearse)




• Los temas que se ven son:

– Catálogo de Servicios

– Disponibilidad

– Capacidad

– Continuidad

– Administración de Niveles de Servicio



Transición del Servicio

• Ofrece una guía para el desarrollo y mejoramiento de las capacidades

necesarias para pasar de los servicios diseñados a la operación diaria.

• Se ven temas de:

– Cambios

– Configuración

– Activos

– Entrega y Liberaciones

– Administración de Riesgos



• Ofrece una guía para transferir el control de los servicios

a los clientes y proveedores de servicios.

– Introduce el Sistema de Administración del Conocimiento del

Servicio o SKMS

SKMS = Service Knowledge Management System http://consultia.tech.officelive.com 29

Operación del Servicio

• Ofrece las practicas para la operación de los servicios en el día a día.

• Ofrece guías sobre la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de los

servicios asegurando la generación de valor entre los clientes y los

proveedores.

• Se realizan los objetivos estratégicos

• Se ofrecen guías para mantener la estabilidad d ela operación permitiendo los

cambios en diseño, tamaño, alcance y niveles de servicio.

SKMS = Service Knowledge Management System




• Dentro de los temas vistos se incluyen:

– Eventos

– Incidentes

– Problemas

– Solicitudes

– Aplicaciones

SKMS = Service Knowledge Management System



Mejora Continua del Servicio

• Ofrece una guía para la creación y el mantenimiento de valor para los

clientes por medio de la mejora del diseño, transición y operación de

los servicios.

• Combina principios, practicas y métodos de:

– Administración de Calidad

– Administración de Cambios

– Mejora de la Capacidad

• Se basa en el modelo PDCA y la medición del servicio

PDCA = Plan, Do, Check, Act (Deming Lifecycle)



Ciclo de Vida de la Calidad




Ciclo de Vida del Servicio

Fuente: ITILv3



Roles presentes en los libros



Estrategia del Servicio

Capítulo 3: Estrategia del Servicio (Service Strategy)




• Al finalizar el capítulo el participante conocerá los

conceptos de:

– Evaluación Estratégica

– Tipos de Proveedor de Servicio

– Espacio de Mercado (Space Market)

– Servicios como Activos

– Portafolios de Servicios

– Catálogo de Servicios

– Servicios con Terceros (Outsourcing)





conceptos de:

– Retorno de Inversión (ROI)

– Administración Financiera

– Desarrollo Organizacional



Introducción

• Consiste en desarrollar una estrategia de servicio para

servir a los clientes




Evaluación Estratégica

• Consiste en identificar primero lo que ya hacemos bien.

• Tenemos que hacernos las siguientes preguntas:

– ¿Cuáles de nuestros servicios son más diferenciados (difíciles de

igualar)?

– ¿Cuáles de nuestros servicios son los más rentables?

– ¿Cuáles de nuestros clientes o involucrados están más satisfechos?

– ¿Cuáles de nuestras actividades, cadena de valor es la más

diferenciada y efectiva?

• Debemos hacer un análisis FODA en cada espacio de mercado

FODA = (Fortalezas-Oportunidades, Debilidades-Amenazas )





Estrategia:

Publicidad, Alianzas y Certificación



Ejercicio de Conceptos

Realizar los ejercicios 1.1 “Análisis FODA de TI” del Cuaderno de

Trabajo del Curso



Realizar los ejercicios 1.2 “Tablero de Control Equilibrado de TI”

del Cuaderno de Trabajo del Curso



• ¿Qué servicios debemos ofrecer y a quién?

• ¿Cómo nos diferenciamos de nuestros competidores?

• ¿Cómo crear valor para nuestros clientes?

• ¿Cómo realizar inversiones estratégicas?

• ¿Cómo deberíamos definir la calidad del servicio?

• ¿Cómo ubicar eficientemente los recursos en un portafolio de

servicios?

• ¿Cómo resolver conflictos de uso de recursos compartidos?

Las respuestas no puede provenir de TI, se requiere participación de finanzas, mercadotecnia, ingeniería

industrial, operaciones y desarrollo organizacional



Tipos de Proveedores de Servicio

• Tipo I: Proveedor de Servicio Interno

• Tipo II: Proveedor de Servicio Compartido

• Tipo III: Proveedor de Servicio Externo

El tipo III es el único realmente independiente y actualmente se ven los 3 tipos combinados en las

empresas.



Servicios como Activos

• Características

– Utilidad: Efecto positivo para el resultado deseado (lo que se obtiene)

– Garantía: Efecto positivo disponible cuando se requiere y suficiente en capacidad

(cómo se entrega)

AL principio se le da la

oportunidad a un nuevo

proveedor con

contratos pequeños y

cuando se va ganando

nuestra confianza le

hacemos pedidos más

importantes y

estratégicos.

Contratos de Bajo Costo

Contratos

Mediano Costo

Contratos Alto Costo



Espacios de Mercado

Resultados de Negocio

Servicios de Proveedores

Servicios Actuales

de TI

Oportunidades

Oportunidades

Oportunidades

Oportunidades

Oportunidades



Espacios de Mercado

Son las oportunidades de satisfacer a los clientes de forma productiva en servicios disponibles (no atendidos)

Oportunidades Oportunidades


Oportunidad Necesita

1 Mejora Continua (Ya esta cubierta)

2 Visión, Voluntad y Conocimiento

3 Visión, Madurez, Conocimiento y TI

4 Evaluar Outsourcing http://consultia.tech.officelive.com 50

Espacios de Mercado Test de Servicio

Ejemplo de test de servicios actuales




Realizar los ejercicios 1.3 “Espacios de Servicio” del Cuaderno de

Trabajo del Curso


Portafolios de Servicio

• Son los compromisos e inversiones hechas por un

proveedor de servicio para todos sus clientes y espacios

de mercado.

• Representan:

• Los compromisos contractuales

• Nuevos servicios en desarrollo

• Programas de mejora de los servicios actuales

• Servicios de terceros (ejemplo: internet, telefonía)

Definición

SPF = Service Portfolio Management



Portafolios de Servicio Definición

Fuente: Figura 4.3 Service Portfolio del libro “Introduction to the ITIL Service Lifecycle”



Portafolios de Servicio

SCM = Service Catalogue Management



Catálogo de Servicio

• Es el subconjunto del portafolio de servicios que incluye

sólo los servicios actualmente en operación.

• “Es el subconjunto del portafolio de servicios visible para

los clientes”

• De acuerdo a ITIL®v3 un servicio es “algo de valor que

se entrega al cliente y que no es un bien ni cosa

material, por ejemplo una asesoría financiera, legal o el

correo electrónico”




Catálogo de Servicio


1) Nombre del Servicio de

Negocio2) Descripción del Servicio 3) Prioridad

4) Dueño del

Servicio

5) Administrador del

Servicio

6) Unidades de Negocio /

Departamentos7) Sistemas de Soporte

Servicio 3 Media

Servicio 2 Alta

Servicio 1 Crítica

Sub-Catálogo de Negocio

Datos del Servicio




Realizar los ejercicios 1.4 “Catálogo de Servicios” del Cuaderno de

Trabajo del Curso


Servicios con Terceros

• Una buena estrategia a nivel empresa es quedarte con

la parte principal y usar tercerización para lo demás.

• Outsourcing es mover actividades que generan valor

dentro de la empresa hacia afuera.

• Se pueden tener outsourcing:

– Por evento

– Por proyecto

– Por Contrato de Servicio Anual




Servicios con Terceros

• Para tercerizar actividades debes crear una estrategia

de tercerización con las condiciones, requisitos y

castigos necesarios.

• Si tus proveedores cumplen con ISO:20000 es una gran

ventaja.

ISO/IEC 20000:2005 = Estandar para la Administración de Servicios de TI



Retorno de Inversión (ROI)

• Sirve para cuantificar el valor de una inversión.

• Cuando se habla con los financieros se usa el ROIC o

Retorno del Capital Invertido (en cuanto tiempo recupero

mi dinero).

• En TI el ROI es una medida para la habilidad de usar

activos para generar valor adicional.

• En las empresas el ROI no siempre es calculado en

términos de dinero.

ROI = Return of Investment (Retorno de la Inversión)




ISO/IEC 20000:2005 = Estándar para la Administración de Servicios de TI http://consultia.tech.officelive.com 62


Problema Actual

Estimación de la Pérdida *

Proyecto o Bien a

Adquirir

Inversión Requerida

Beneficio Esperado **

Retorno de Inversión

Tiempo de Procesamiento de un pedido.

1 hora de procesamiento

Desarrollo interno de software

$100,000.00 20 minutos de procesamiento

3 pedidos en lugar de 1 por hora.

Costo por factura en tiempo del personal

$50 pesos x factura en tiempo del personal.

Computadora e impresora nuevas

$10,000.00 Costo de factura a $20

Con 334 facturas se habrá pagado el equipo.

ROI = Return of Investment (Retorno de la Inversión) http://consultia.tech.officelive.com 63


Realizar los ejercicios 1.5 “Retorno de Inversión” del Cuaderno de

Trabajo del Curso


Administración Financiera

• Aplica para todos los tipos de proveedores

• Se usa para:

– Mejorar la toma de decisiones

– Agilizar los cambios

– Administrar el portafolio de servicios

– Cumplimiento y control financiero

– Control operativo

– Creación y captura de valor

Financial Management = Administración Financiera




• Su objetivo es asegurar los fondos apropiados para para

la entrega y consumo de servicios.

• Su planeación se basa en la demanda futura esperada

de los servicios de TI.

• La planeación financiera se divide en 3:

– Operativa (mantiene lo ya adquirido)

– Demanda de servicios de TI

– Regulaciones y Políticas

Financial Management = Administración Financiera

Objetivo




• Típicamente se toman en cuenta los siguientes costos:

– Costo del hardware y software

– Licenciamiento anual de hardware y software

– Personal (Nómina) dedicado al soporte o mantenimiento del

servicio

– Localidades (Site, datacenter)

– Cargos por impuestos, capital e interés (arrendamiento)

– Costos de Cumplimiento

Nota: Los cargos deben estar en el presupuesto anual de los departamentos que usan el hardware y software.

Componentes

Val

uac

ión

de

l Ser

vici

o



Incrementar el potencial del servicio

Racionalizar el Uso de TI

Capacitación y Certificación

Implementar proceso de incidentes

Proceso de diseño de servicios

Computo delgado



Desarrollo Organizacional

Estado Actual

Manejo del

Cambio

Estado Deseado

Anunciar y comunicar el cambio no es lo mismo que hacer que suceda!



Desarrollo Organizacional

• Los elementos a considerar son:

– Escala

– Alcance

– Estructura

• Las jerarquías se pueden organizar de a cuerdo a :

– Funciones

– Productos

– Cliente o Espacio de Mercado

– Geografía

– Procesos




Capítulo 4: Diseño del Servicio





conceptos de:

– Valor para el Negocio

– Los 5 aspectos del diseño del servicio

– Requerimientos del Servicio

– Modelos de Servicio

– Administración del Catálogo de Servicio

– Administración de los niveles de servicios

– Continuidad del Servicio

– Seguridad de TI



Temas Principales

• Aspectos del Diseño de Servicio

• Administración del Catálogo de Servicios

• Requerimientos del Servicio

• Modelos de Diseño del Servicio

• Administración de la Capacidad

• Administración de la Disponibilidad

• Administración de Niveles de Servicio



Valor para el Negocio

• Con un buen diseño se puede garantizar la entrega de

calidad a costo-beneficio cubriendo los requerimientos

del servicio.



Valor para el Negocio

• Algunas ventajas son:

– Se reduce el costo total de propiedad (TCO)

– Se mejora la calidad del servicio

– Se mejora la consistencia del servicio

– Facilita la implementación de cambios o nuevos servicios

– Mejora la alineación del servicio

– Efectividad del desempeño

– Mejora el gobierno de TI

– Crea administración y procesos efectivos

– Mejora la información y toma de decisiones



Los 5 aspectos del diseño

• El diseño de los servicios

• El diseño de los sistemas de administración de los servicios

• El diseño de la arquitectura de tecnología para los sistemas de

administración de los servicios

• El diseño de los procesos necesarios para el diseño, transición,

operación y mejora de los servicios

• El diseño de los métodos de medición y métricas de los servicios



Requerimientos del Servicio

• Escalabilidad del servicio para cumplir con futuros requerimientos

• Las unidades y procesos de negocio soportadas por el servicio

• La funcionalidad acordada con el negocio

• Los requerimientos del nivel de servicio (SLR) y los acuerdos de nivel de

servicio (SLA)

• Los componentes de tecnología usados en al entrega del servicio

• Los servicios de soporte internos y acuerdos de nivel operativo (OLA)

• Los servicios de soporte externos y sus contratos (UC)

• Las mediciones y métricas del desempeño

• Las regulaciones o niveles de seguridad requeridos

SLR = Service Level Requierements SLA = Service Level Agreement Operation Level Agreement UC = Underpinning Contracts



Requerimientos del Servicio

8) Tiempo de Servicio

en Horario Estándar

9) Tiempo de

Mantenimiento

10) %Porcentaje de

Disponibilidad

Requerido

11) Reportes o Indicadores 12) Fórmula 13) Periodicidad14) Detalle de

Respaldo

15) Contacto(s)

Clave de TI

Datos del SLA

El SLA es el contrato entre el proveedor de TI y el cliente.

Los OLAs son los acuerdos internos en TI para cumplir con un SLA

Los UC son los contratos que se tienen con proveedores externos para soportan

alguna función de TI.




Realizar el ejercicio 2.1 “Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)” del

Cuaderno de Trabajo del Curso


Proceso de Diseño Actividades


1 Recolección y Análisis de

Requerimientos

2 Diseño apropiado

3 Revisión de los procesos y

documentos

4 Considerar todas las

actividades, roles y planes

5 Generación y mantenimiento de Políticas y

diseños

6 Preparación para la

implementación

7 Evaluación y Administración

del Riesgo

8 Asegurar alineamiento


Modelos de Diseño

• Antes de usar un modelo de servicio se debe considerar:

– Los requerimientos y conductores del negocio

– Alcance y capacidad existente

– Demandas

– Madurez de la organización

– Cultura organizacional

– Infraestructura de TI

– Presupuesto y recursos

– Habilidades del personal de TI

Consideraciones



Modelos de Diseño Modelos

Co-Sourcing

Outsourcing

Insourcing

Multi-sourcing

BPO

ASP

KPO

BPO = Business Process Outsourcing ASP = Application Service Provision Knowledge Process Outsourcing



Administración del Catálogo de Servicio

• Manejar la información contenida en el catálogo de

servicios y asegurar que sea preciso y actualizado.

• Su valor consiste en ser un repositorio centralizado que

contienen los servicios en operación.

• Es el menú de servicios de TI para la organización.

Objetivo




• Definición de servicio

• Generación y mantenimiento del catálogo de servicios

• Interfaces y dependencias entre el catálogo de servicio y el

portafolio de servicios.

• Interfaces y dependencias entre todos los servicios y sus sistemas

de soporte entre el Catálogo de Servicios y el CMS.

• Interfaces y dependencias entre todos los servicios y sus

componentes de soporte y elementos de configuración (CI).

Actividades

CMS = Catalogue Management System CI = Configuration Item




• Al principio el catálogo de servicios puede ser una matriz u hoja de

cálculo.

• Puede servir como una herramienta de análisis de impacto de

negocio (BIA).

• Consiste en un catálogo de servicios de negocio y un catálogo de

servicios técnicos.

Desarrollo

BIA = Business Impact Analysis



Administración del Catálogo de Servicio Desarrollo


Servicio A Servicio B Servicio C

Proceso de

Negocio 1

Proceso de

Negocio 3

Proceso de

Negocio 2

Servicio D Servicio E

Proceso de

Negocio 4

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

Servicios de

SoporteSoftwareHardware Información

Ca

tálo

go

de

Se

rvic

ios d

e N

eg

ocio

Ca

tálo

go

de

Se

rvic

ios d

e T

écn

ico

s


Administración del Catálogo de Servicio Desarrollo


Crédito a

Corto Plazo

Crédito

para Autos

Crédito

Hipotecario

Solicitud de

CréditoOtorgamiento

Evaluación de

Riesgo

Crédito para

Remodelación

Recuperación

Servicios de

SoporteSoftwareHardware Información

Ca

tálo

go

de

Se

rvic

ios d

e N

eg

ocio

Ca

tálo

go

de

Se

rvic

ios d

e T

écn

ico

s

Catálogo de Servicios de la Empresa XYZlunes, 12 de enero de 2009

Escrituración

Crédito a

Corto Plazo

Crédito

para Autos

Crédito

Hipotecario

Crédito para

Remodelación


Administración del Nivel de Servicio

• La administración de nivel de servicio (SLM): negocia, acuerda y

documenta los objetivos apropiados de los servicios de TI con los

representantes de la alta gerencia.

• Monitorea y reportea la habilidad del proveedor de cumplir los

objetivos acordados.

• Acuerda y documenta todos los SLAs.

• Es un proceso imprescindible de TI

• Depende de la calidad del portafolio y el catálogo de servicios.

Definición

SLM = Service Level Management




• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el

nivel de los servicios de TI proporcionados.

• Proporcionar y mejorar la relación y comunicación con los clientes de

negocio.

• Asegurar que existen objetivos específicos y medibles para todos los

servicios de TI.

• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente sobre la calidad de los

servicios entregados.

• Aseurar que tanto el negocio como TI tienen una expectativa clara del

nivel de servicio a entregar.

• Asegurar medidas proactivas para mejorar los niveles de calidad

siempre que sea justificable en costo-beneficio.

Objetivos




• Determinar, negociar, documentar y acordar los requerimientos

para un nuevo servicio o un cambio a un servicio existente en los

SLR.

• Monitorear y medir el desempeño del servicio

• Medir y mejorar la satisfacción del cliente

• Generar reportes del servicio

• Llevar a cabo entrevistas de satisfacción e incorporar las

sugerencias en el plan de mejora continua (SIP)

• Revisar los SLAs, OLAs y Ucs

Actividades

SIP = Service Improvement Plan




• Desarrollar y documentar los contactos con personal clave

(stakeholders)

• Desarrollar y mantener procedimeintos para el registro y

seguimiento de quejas y felicitaciones.

• Mantener actualizadas las plantillas y estándares de SLM.

Actividades



Administración del Nivel de Servicio Tipos




• Subjetivos:

– Mejorar la satisfacción del cliente

• Objetivos:

– Cantidad de servicios con objetivos cumplidos

– Cantidad y severidad de las brechas presentadas (diferencia

entre el objetivo y la realidad)

– Cantidad de servicios con SLA actualizado

– Cantidad de servicios con reportes y revisiones a tiempo

Indicadores Clave de Desempeño



Administración de la Capacidad

• Plan de Capacidad

• Reportes del desempeño del servicio

• Reportes y análisis de carga de trabajo

• Reportes del desempeño de la capacidad

• Reportes predictivos (análisis de tendencias)

• Alertas y eventos

Componentes



Administración de la Capacidad Componentes




Realizar el ejercicio 2.2 “Administración de la Capacidad” del



Administración de la Disponibilidad Componentes

SFA = Service Failure Analysis



Administración de la Disponibilidad Relación Costo-Disponibilidad




Realizar el ejercicio 2.3 “Administración de la Disponibilidad” del



Administración de la Continuidad del Servicio de TI

• Es el proceso que se encarga de evaluar el nivel de

seguridad que necesitamos para proteger nuestros

activos de información

Definición

ITSCM = Information Technology Service Continuity Management



Administración de la Continuidad del Servicio de TI

• Mantener un plan de continuidad del negocio (BCP) para

recuperación de desastres

• Realizar ejercicios de impacto al negocio (BIA)

contemplando los cambios en el negocio.

• Realizar evaluaciones de riesgo.

• Proporcionar consejos en temas de TI

• Negociar y acordar los contratos necesarios con los

proveedores al respecto.

Objetivos




Administración de la Continuidad del Servicio de TI Etapas


Iniciación

Requerimientos y estrategia

Implementación

Operación



Administración de la Continuidad del Servicio de TI Etapas


Servicio Impacto Tiempo para recuperación

Servicio 1 Crítico 8 horas

Servicio 2 Medio 2 días

Servicio 1 Alto 24 horas

Servicio 2 Bajo 7 días




Realizar el ejercicio 2.4 “Administración de la Continuidad” del



Administración de Seguridad de TI Criterios

Non-repudiation = NO Rechazo

• Se considera que se tienen seguridad cuando:

– La información esta disponible y usable cuando se necesita y los

sistemas resisten ataques y fallas.

– La información es observada sustraída sólo por aquellos que

tienen acceso autorizado.

– La información esta completa y protegida de modificaciones no

autorizadas.

– Las transacciones con otras empresas se realizan con confianza

(autenticación y no rechazo)



Políticas recomendadas

• Seguridad de la información

• Uso y mal uso de activos de TI

• Control de Accesos

• Control de passwords

• Control de Email

• Control de Internet

• Control de Anti-virus

• Clasificación de la información

• Clasificación de documentos

• Acceso remoto

• Acceso de proveedores a activos de TI

• Retiro de Activos



Los 5 elementos de un ISMS

ISMS = Information Security Management System

Controlar

•Marco de Trabajo común

•Políticas

•Definir Responsables

•Documentar

Planear

•Recomendar medidas de seguridad basadas en los requerimientos de la organización

•Alcance a toda la empresa

Implementar

•Asegurar que los controles, políticas y herramientas están siendo cumplidos.

•Verificar la clasificación de la información.

Evaluación

•Supervisar y checar el cumplimiento

Mantener

•Mejorar el Control

•PDCA Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


Tipo de medidas disponibles


Predictivas

Reductivas Detectivas

Represivas

Correctivas



Los 5 elementos de un ISMS


Riesgo Detectado

Medidas Predictivas

Medidas Reductivas

Medidas Detectivas

Medidas Represivas

Medidas Correctivas

Uso de Activos

Derechos de Accesos

Control de Passwords



Administración de Proveedores

• Involucrar a los proveedores en nuestra planeación y

controlar su calidad



Administración de Proveedores



Transicion del Servicio

Capítulo 5: Transición





conceptos de:

– Planeación y soporte de la transición

– Administración del Cambio

– Administración de la configuración y activos de TI

– Administración de la entrega

– Validación y Pruebas




• Se ocupa de que lo que se planeó se implemente

cumpliendo los objetivos.

• Se ocupa de los cambios.



Conceptos Clave

• Planeación de la Transición

• Administración de la Configuración y Activos

• Administración de la Liberación y Entrega

• Administración del Cambio

• Pruebas y Validación



Transición

Propósito • Planear y manejar los recursos y la capacidad requerida para

empaquetar, construir, probar, entregar y liberar a producción un

servicio.

• Evaluar la capacidad de un servicio antes de ser entregado y

liberado.

• Establecer y mantener la integridad de los activos y configuración

en la fase de transición

• Proporcionar conocimiento de calidad para la administración de

cambios, entrega y liberación

• Asegurar que el servicio cumple con los requerimientos y

restricciones del diseño del servicio. Historia Estrategia Diseño Operación Mejora Continua


Planeación y Soporte de la Transición del Servicio

• Planear y coordinar los recursos para asegurar que los

requerimientos vistos en la estrategia y diseño del servicio se

realicen en la operación.

• Identificar, manejar y controlar los riesgos de falla e interrupción en

la transición.

Metas



Planeación y Soporte de la Transición del Servicio

• Planear y coordinar los recursos para establecer un servicio nuevo

o modificado de forma exitosa a producción con el costo, calidad y

tiempo estimado.

• Asegurar que todas las partes involucradas trabajen de forma

coordinada.

Objetivos



Aspectos a considerar

• Propósito, Metas y objetivos de la transición del servicio

• Contexto

• Alcance

• Estándares, Requerimientos y Regulaciones aplicables

• La organización y los involucrados

• Criterios

• Gente

• Calendario y momentos clave

• Requerimientos financieros



Paquete de diseño del servicio (SDP)

• Incluye la siguiente información para el equipo (gente):

– Paquetes de servicio aplicables (paquete principal, service packs)

– Especificaciones del Servicio

– Modelos de Servicio

– Arquitectura requerida para la instalación

– Definición y diseño de cada paquete de liberación

– Diseño detallado de ensamble y secuencia de los componentes del

servicio

– Plan de Liberación y entrega

– Criterio de aceptación del servicio

SDP = Service Design Package



Plan de Transición del Servicio

• Incluye:

– Ambiente de trabajo e infraestructura para la transición

– Calendario de fechas y momentos claves

– Actividades y tareas

– Personal, presupuesto y tiempos para cada etapa.

– Temas y riesgos a manejar

– Tiempos estimados y material para contingencias.



Administración del Cambio

• Asegurar que:

– Los métodos y procedimientos a usar están estandarizados para ser

eficientes.

– Todos los cambios realizados a activos de servicio y elementos de

configuración sean registrados en el sistema de administración de la

configuración.

– Los riesgos del negocio están optimizados

Propósito




• Responder a los cambios del negocio reduciendo los

incidentes, re-trabajo e interrupción del servicio.

Objetivos




• Prioriza y responde a las propuestas de cambio de los clientes.

• Implementa los cambios acordados con los clientes optimizando los

costos.

• Contribuye a alcanzar los requerimientos legales, de gobierno y

contractuales.

• Reduce los cambios fallidos y por lo tanto los defectos, re-trabajo e

interrupciones del servicio.

• Entrega en tiempos

• Se da seguimiento a los cambios a traves del cilco de vida de

servicio

¿Cómo agrega valor?




• Contribuye a mejorar las estimaciones de calidad, tiempo y costo.

• Evalúa los riesgos asociados a la transición de los servicios

(introducidos o retirados)

• Ayuda ala productividad del personal (menos apagafuegos!)

• Reduce el tiempo promedio de restauración del servicio (MTRS)

¿Cómo agrega valor?

MTRS = Mean Time to Restore Service




• Crear una cultura de Administración de Cambios en toda la

organización con cero tolerancia para cambios no autorizados.

• Alinear el proceso de cambios con el negocio, proyecto y los

involucrados

• Priorización de los Cambios (innovación vs predictivo vs detectivo

vs correctivo)

• Establece responsabilidades y rendición de cuentas en el ciclo de

vida del servicio

• Segregación de tramos de control

• Establece un único punto de control de cambios

Políticas que ayudan




• Previene que el personal no autorizado haga un cambio por tener

acceso al ambiente productivo.

• Integración con otros procesos de administración de servicios para

establecer la trazabilidad de un cambio, detección de cambios no

autorizados y detección de incidentes relacionados a un cambio.

• Ventanas de Cambios – autorización para excepciones.

• Evaluación del riesgo y desempeño de todos los cambios que

impactan la capacidad del servicio.

• Medición del desempeño del proceso (eficiencia y eficacia)




Las 7 Rs de la Administración del Cambio

Las siguientes preguntas deben ser contestadas para todos los cambios, de lo

contrario no se puede realizar una evaluación del riesgo.

1. ¿Quién solicito l cambio? (RAISED)

2. ¿Cuál es la razón para el cambio? (REASON)

3. ¿Cuál es el retorno esperado por el cambio? (RETURN)

4. ¿Cuáles son los riesgos implicados en el cambios? (RISKS)

5. ¿Cuáles son los recursos requeridos para llevar a cabo el cambio? (RESOURCES)

6. ¿Quién es el responsable de construir, probar e implementar el cambio ?

(RESPONSIBLE)

7. ¿Cuál es la relación entre este cambio y los demás cambios? (RELATIONSHIP)





La solicitud del Cambio (RFC) es una fuente de información clave para

las actividades de :

– Creación y Registro

– Revisión

– Evaluación

– Autorización

– Planeación

– Coordinación

– Revisión

– Cierre

RFC

RFC = Request For Change




• Cada RFC sigue un modelo Apropiado a la naturaleza del cambio. Son flujos

de proceso pre-establecidos con los pasos necesarios para completarse y el

nivel de autorización necesario para evaluar su riesgo.

• Modelo de Cambio Estándar:

– Se usa para cambios pre-autorizados de bajo riesgo

• Modelo de Cambio Normal:

– Se usa para cambios que necesitan de evaluarse y autorizarse y del acuerdo del

Comité de Cambios (CAB) para ser implementado.

• Modelo de Cambio de Emergencia:

– Esta reservado para cambios altamente críticos necesarios para restaurar la

disponibilidad del servicio o que prevendrá esto mismo.

Modelos de RFC





Realizar el ejercicio 3.1 “Administración de Cambios (Cambios

Estándar”) del Cuaderno de Trabajo del Curso


Administración del Cambio Modelos de RFC





Realizar el ejercicio 3.2 “Administración de Cambios (Cambios de Emergencia”) y 3.3

“Administración de Cambios (Cambios Normales)” del Cuaderno de Trabajo del Curso



• Necesita incluir gente de:

– Cliente

– Administrador de Usuarios

– Representantes de grupos usuarios

– Desarrolladores/Configuradores de Aplicaciones

– Consultores Técnicos

– Personal de Servicios y Operación (Service Desk , Test,

Security)

– Terceras Partes (proveedores)

CAB

CAB = Change Advisory Board




Realizar el ejercicio 3.4 “Administración de Cambios (Personal del CAB)“ y 3.5 “Aplicación

de las 7 Rs para la administración del cambio” del Cuaderno de Trabajo del Curso


Administración del Configuración y Activos

• Los elementos de configuración deben categorizarse y

agruparse para poder ser manejados.

• Se necesita de un CMS para administrar

adecuadamente los CIs

CAB

CI = Elemento de Configuración CMS = Configuration Management System SACM = Service Asset and Configuration Management



Administración de la Configuración y Activos Categorías de CI



Administración de la Configuración y Activos

• Identificador único

• Tipo de CI

• Nombre o descripción

• Versión

• Ubicación

• Fecha de Compra

• Detalles de licenciamiento (característica, expiración)

• Dueño / Custodio

• Estatus

• Proveedor

Atributos de los CI

CI = Elemento de Configuración CMS = Configuration Management System SACM = Service Asset and Configuration Management




Realizar el ejercicio 3.6 “Clasificación de los Elementos de Configuración" del Cuaderno de

Trabajo del Curso


Administración del Configuración y Activos

• Documentos Maestros relacionados

• Software Maestro Relacionado

• Datos Historicos (Pistas de Auditoria)

• Tipo de Relación

• SLA aplicable

Atributos de los CI

El valor del SACM no se reconoce hasta que se usa con otros procesos del ciclo de vida del servicio



Administración del Configuración y Activos Relaciones



Administración del Configuración y Activos Interfases en el Ciclo de Vida

Administración y Planeación

Identificación de la Configuración

Control de la Configuración

Cambios y reporteo

Verificación y Auditoría



Administración de Liberación y Entrega

• Entregar liberaciones en producción para ser usados

efectivamente entregando valor a los clientes.

Meta




• Asegurar que:

– Se tienen planes claros y entendibles sobre la liberación y entrega.

– Se puede construir , instalar, probar y entregar un paquete de

liberación de forma exitosa y en calendario por el grupo de

entregas.

– Un servicio nuevo o modificado, puede cumplir con los

requerimientos acordados que necesita el cliente.

– Exista una transferencia de conocimiento a los clientes y usuarios

para optimizar el uso del servicio.

Objetivos




• Asegurar que:

– El conocimiento y las habilidades se transfirieron al equipo de

operación y el de soporte técnico para mantener y soportar el

servicio de forma adecuada.

– Se de un impacto negativo mínimo en los servicios de

producción , la operación y el soporte.

– Los clientes, usuarios y el personal técnico estén satisfechos

con las practicas de transición del servicio.

Objetivos



Administración de Liberación y Entrega Ejemplo de Liberación




• La cantidad de cambios necesario para liberar y entregar la unidad

de liberación (paquete).

• La cantidad de tiempo, recursos necesarios para construir, probar,

distribuir e implementar la unidad de liberación.

• La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto

de los servicios.

• El almacenamiento disponible para construir, probar, distribuir e

implementar en los ambientes de producción.

Factores a tomar en cuenta




• Los ambientes de construcción y prueba deben ser apropiados para

garantizar la ejecución de forma repetida y administrada.

• De lo contrario si no se tienen estos controles los cambios no

planeados causaran sorpresas y retrabajo.

• La preparación de ambientes de prueba incluyen:

– Su construcción

– Modificación

– Estabilización

Validación del Servicio y Pruebas de Liberación




• La automatización de la instalación evita la dependencia

de las personas y el tiempo que esto toma.

• La infraestructura física y el ambiente de pruebas deben

probarse apropiadamente.

Validación del Servicio y Pruebas de Liberación



Administración de Liberación y Entrega Validación y Prueba del Servicio




Realizar los ejercicios 3.7 “Administración de Liberación y Entrega" y 3.8 “Validación y

Prueba de las Liberaciones”del Cuaderno de Trabajo del Curso



Capítulo 6: Operación del Servicio





conceptos de:

– Administración de Eventos

– Administración de Incidentes

– Administración de Solicitudes

– Administración de Problemas

– Administración de Accesos

– Funciones de la operación

– Evaluación de los riesgos




• Es la fase del ciclo de vida de ITIL que es responsable

de las actividades diarias del negocio.

Definición




• Coordinar y llevar a cabo los procesos y actividades

necesarios para entregar y administrar servicios

cumpliendo los niveles de calidad acordados con los

clientes y usuarios.

• Es responsable de la administración de la tecnología

usada para la entrega de soporte a los servicios.

Propósito



Operación del Servicio Administración de Eventos

• Un Evento es cualquier ocurrencia detectable que es

significativa para la administración de la infraestructura

de TI o para la entrega del servicio de TI.

• Normalmente los eventos son notificaciones creadas

por:

– Un servicio de TI

– Un CI

– Una herramienta de monitoreo

Definición




• La operación del servicio depende del conocimiento del

estatus de la infraestructura y la detección de cualquier

desviación de la operación normal esperada.

Definición




• Lo anterior se obtiene con sistemas de control y un

buen monitoreo basado en dos tipos de herramientas:

– Herramientas de monitoreo Activo: Determinan el estatus de la

disponibilidad de los CIs. Cualquier excepción genera una

alerta para tomar una acción.

– Herramientas de monitoreo Pasivo: Detectan y correlacionan

alertas operativas o comunicaciones entre Cis.

Definición



Administración de Eventos Operación del Servicio

Proceso


Administración de Eventos Operación del Servicio

Mapa mental



Realizar los ejercicios 4.1 “Verificación de Eventos” y 4.2 “Acciones Actuales para la

Detección de Eventos" del Cuaderno de Trabajo del Curso


Administración de Incidentes

• Incluye a cualquier evento que interrumpe o podría

interrumpir el servicio.

• Incluye los eventos reportados por los usuarios a través de la

Mesa de Servicio o de una interfaz de herramientas.

• Su propósito es restaurar lo más pronto posible el servicio a

su nivel normal

Alcance/Definición

Service Desk = Mesa de Servicio



• Incidente:

– Evento que causa o puede causar la interrupción o disminución

del servicio.

Service Desk = Mesa de Servicio


Administración de Incidentes Alcance/Definición



• Los modelos de incidentes estándar se usan para

manejar incidentes que han ocurrido en el pasado y

seguramente ocurrirán en el futuro.

Modelos de Incidentes

Nota: Esto es base para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)




• Un modelo de incidente debe incluir:

– Pasos para manejar el incidente

– Orden cronológico de los pasos y cualquier otra dependencia

necesaria

– Responsabilidades: Quién debe hacer qué

– Tiempos para realizar las acciones

– Escalamiento: Quién debe ser contactado y cuando

– Cualquier actividad de preservación de evidencia

Modelos de Incidentes




Administración de Incidentes Operación del Servicio

Proceso


Proceso de Incidentes Operación del Servicio

• Registro:

– Todos los incidentes deben ser registrados con fecha y hora sin

importar su origen (teléfono, web, email, etc).

• Categorización:

– Al registrar un incidente se debe categorizar, esto es importante

para funciones estadísticas, analizar tendencias, la administración

de problemas y administración de proveedores.

• Priorización

– Se determina tomando en cuenta la urgencia del incidente y su

impacto (rapidez de la solución e importancia)

Proceso

Nota: Esto es básico para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)




• Diagnostico Inicial:

– Lo realiza el analista de la mesa de servicio en base a su

experiencia, entrenamiento y a los errores conocidos.

Proceso





• Escalamiento:

– Funcional: Se presenta cuando el personal de la mesa de ayuda se da

cuenta que no puede resolver el incidente o cuando se termino el

tiempo de atención de primer nivel (cualquiera de los 2 que ocurra

primero).

– Jerárquico: Se da cuando la naturaleza del incidente así lo requiere

(Prioridad = 1) por lo menso para informar al personal de TI necesario.

También se da cuando las actividades de diagnóstico y solución se

tardan demasiado . Sirve para dedicar más recursos para l atención del

incidente. Puede dispararse también por la persona a la que se afecta

(VIP).

Proceso





• Investigación y Diagnóstico:

– Establecer que estuvo mal desde el punto de vista del usuario.

– Entender el orden cronológico de los eventos

– Confirmar el impacto del incidente incluyendo el número y rango de los

usuarios afectados.

– Identificar cualquier evento que pudo disparar el incidente (cambio reciente

o acción del usuario)

– Búsquedas de Conocimiento de ocurrencias previas en las bases de datos

de :

• Incidentes

• Problemas

• Errores Conocidos

Proceso




• Solución y Recuperación: Cuando se identifica una

solución potencial, debe aplicarse y probarse.

• Puede incluir las siguientes acciones:

– Solicitar al usuario que realice acciones para remediar el

incidente

– Tomar el control del equipo del usuario para realizar la solución

– Solicitud a equipos de soporte para que implementen las

acciones de recuperación

– Solicitud a un proveedor que solucione el incidente

Proceso




• Cierre del Incidente:

– Para cerrar un incidente debe corroborase con el usuario que se ha

resuelto efectivamente.

– Categoría de Cierre: Debe asegurarse que la categoría fue la

adecuada.

– Encuesta de satisfacción del usuario: Se debe llevar a cabo en el

momento o posteriormente vía email u otro medio.

– Documentación del Incidente: Verificar que el incidente esta

debidamente documentado.

– Si se cree que el problema se presentara nuevamente manejarlo

con el administrador de problemas.

Proceso




Realizar los ejercicios 4.3 “Definir el Impacto" y 4.4 “Definir la Urgencia” del Cuaderno de

Trabajo del Curso



Realizar los ejercicios 4.5 “Definir las Categorías" y 4.6 “Escalamiento Jerárquico” del



Cumplimiento de Solicitudes Operación del Servicio

• El termino “Solicitud de Servicio” se usa como un genérico para una

serie de demandas de los usuarios.

• Algunas son pequeños cambios de bajo costo y bajo riesgo como la

re-ubicación de equipo o una pregunta del usuario.

• Su frecuencia y bajo costo amerita que se tenga un proceso aparte.

• Algunas empresas lo manejan con el proceso y herramientas de

incidentes.

Definición




• La diferencia entre los incidentes y las solicitudes es que los

incidentes no se planean y las solicitudes si.

• La responsabilidad del cumplimiento de solicitudes es de la mesa

de servicio.

• Se pueden diseñar modelos (formatos) para atender las solicitudes,

pre-autorizados por la administración de cambios.

Definición




• Dependen para su solución de:

– Acordar cuales servicios entraran en este esquema y quien los

autorizara.

– El costo de los servicios.

– Publicación de los servicios como parte del catálogo de servicios.

– Definición del procedimiento de atención

– Formatos para solicitarlos.

Modelos



Administración de Problemas

Problem Management


Administración de Problemas Operación del Servicio

• Problema: La causa desconocida de uno o más

incidentes.

• La administración de problemas en el proceso

responsable de todo el ciclo de vida de los problemas.

Definición




• Incluye las actividades necesarias para encontrar la

causa-raíz de los problemas.

• Encontrar la solución.

• Asegurar que se implemente la solución con los

controles apropiados en la administración de Cambios y

de Liberación.

• Ofrece y documenta soluciones temporales

(workaround)

Alcance




• Activo (Continual Service Improvement)

• Reactivo (Service Operation)

Proceso



Proceso



• Registro del Problema: Se deben registrar los siguientes

datos:

– Detalles del Usuario

– Detalles del Servicio

– Detalles del equipo

– Fecha y hora

– Detalles de la prioridad y la categorización

– Descripción del Incidente

– Detalles del diagnostico e intentos de recuperación del servicio

Proceso




• Categorización: Se deben categorizar de forma similar a

los incidentes y se recomienda que se tengan los mimos

códigos para reporteo.

Proceso




• Priorización: De la misma forma y por las mismas razones

que los incidentes.

• Se debe tomar en cuenta la severidad del problema desde el

punto de vista de infraestructura:

– ¿Se puede recuperar o debe ser remplazado?

– ¿Cuánto costará?

– ¿Cuánto personal y con que características se necesitaran para

arreglar el problema?

– ¿Cuánto tiempo tardara la solución?

– ¿Cuántos CI están afectados?

Proceso




• Investigación y Diagnostico: Diagnosticar la causa-raíz.

– Se debe usar el CMS para determinar el nivel de impacto.

– Se usa la KEDB

Proceso

CMS = Configuration Management System KEDB = Known Error Data Base




Realizar el ejercicio 4.7 “Diagrama de Causa-Raíz” del Cuaderno de Trabajo del Curso



• Soluciones Temporales: Cuando es posible encontrar

una solución temporal debe usarse y registrarse

Proceso





• Error Conocido: Tan pronto como se termine el

diagnostico y se encuentre la causa raíz y una solución

temporal, debe registrarse un Error Conocido en la base

de datos de errores conocidos.

Proceso





• Solución: Tan pronto como se tenga una solución debe

analizarse y aplicarse a la brevedad a menos que no

sea factible.

Proceso

RFC = Solicitud de Cambios (Request For Change) CAB = Change Advisory Board ECAB = Emergency Change Advisory Board

¿Solución

Encontrada?

Investigación y

Diagnostico

¿Es una

Emergencia?

Aprobación del

Comité de

Emergencia

Aprobación del

Comité de

Cambios

¿Aprobado?

Solución

Si Si

No

Si

No

Cancelado /

Pospuesto

Cierre

Fin




• Cierre y Revisión de Problema Mayor: Tan pronto como se solucione un

problema se debe poner su estatus como cerrado y si se trato de un

problema mayor se debe llevar a cabo una revisión para:

– Determinar las lecciones aprendidas

– Mejorar el proceso

– Mejorar la relación con los proveedores

Proceso




Administración de Accesos Operación del Servicio

• Es el proceso de garantizar el acceso a un usuario autorizado,

mientras se previene (niega) el acceso de un usuario no autorizado.

• Se relaciona con la disponibilidad y la Administración de la

Seguridad de la Información.

• La administración de accesos asegura el acceso a un usuario, pero

la cuestión de disponibilidad cuando lo requiera es competencia de

la administración de la disponibilidad.

Definición





• Es el proceso de garantizar el acceso a un usuario autorizado, mientras

se previene (niega) el acceso de un usuario no autorizado.

• Se relaciona con la disponibilidad y la Administración de la Seguridad de

la Información.

• La administración de accesos asegura el acceso a un usuario, pero la

cuestión de disponibilidad cuando lo requiera es competencia de la

administración de la disponibilidad.

• Puede ser iniciada como una solicitud de servicio en la mesa de servicio

Definición




• Se debe crear un catálogo de roles para garantizar el acceso

adecuada ala persona adecuada.

• El mantenimiento del catálogo debe hacerse en conjunto con RH y de

ser posible que se automatice.

Definición




Proceso



Realizar el ejercicio 4.8 “Catálogo de Información/Documentos” y el 4.10 “Matriz de

Derechos de Acceso” del Cuaderno de Trabajo del Curso


Funciones de la Operación del Servicio Operación del Servicio Definición

Funciones

Monitoreo y Control



Funciones de la Operación del Servicio

• Se debe crear un catálogo de roles para garantizar el acceso

adecuada ala persona adecuada.

• El mantenimiento del catálogo debe hacerse en conjunto con RH y de

ser posible que se automatice.

Definición



Funciones de la Operación del Servicio Operación del Servicio Mapa


Administración de Aplicaciones Operación del Servicio

Definición

• Es responsable de la administración de las aplicaciones en el ciclo de vida

de los servicios.

• Tiene que ver con la adquisición o desarrollo interno.

• Roles:

• Es el custodio del conocimiento técnico de las aplicaciones.

• Provee los recursos en materia de aplicaciones.

• Asegura un equilibrio entre el nivel de habilidad requerido y el costo de los

recursos.




Objetivos

• Los Objetivos son:

• Soportar a los procesos de negocio de la organización, identificando

requerimientos funcionales para las aplicaciones de software.

• Asistir en el diseño y entrega de las aplicaciones.

• Mejorar las aplicaciones.




Objetivos

• Para lograr los objetivos se debe asegurar:

1. Que las aplicaciones se diseñen correctamente, a prueba de

recuperación y costeables.

2. Que se entrega la funcionalidad requerida

3. La organización de las habilidades técnicas para mantener las

aplicaciones en condiciones óptimas.

4. Diagnosticar y resolver rápidamente cualquier falla técnica que

ocurra.




Actividades

• Las actividades generales son:

1. Identificar el conocimiento y habilidades necesarias para manejar y operar las

aplicaciones en la entrega de servicios de TI (Estrategia del Servicio).

2. Involucramiento en los proyectos, desde la fase de diseño hasta la mejora

continua del servicio.

3. Diseñar y realizar pruebas de funcionalidad, Desempeño y manejabilidad en

los servicios de TI (pensando que serán probadas además por un tester

independiente en la Transición del Servicio).

4. Asistir en evaluaciones de riesgos.

5. Administrar proveedores de software.

6. Involucrarse en la administración de eventos




Actividades



7. Proveer los recursos técnicos para al administración de problemas (software).

8. Involucrarse en la definición de códigos a usarse en la administración de

incidentes y problemas.

9. Proveer y validar las herramientas para mantener la Base de Datos de Errores

Conocidos (KEDB).

10. Participar en la evaluación de cambios.

11. Participar en la Administración d elas liberaciones.

12. Definir, manejar y mantener los atributos y las relaciones de los CI de

aplicaciones en el CMS.

13. Asegurar que todos los sistemas y su documentación (para operarse) se

encuentren actualizados y usados debidamente.



Actividades


14. Colaborar con la administración técnica en la capacitación, analisis de

necesidades de capacitación y el inventario de habilidades.

15. Ayudar a la administración financiera de TI para identificar los costos de

administración de aplicaciones.

16. Ser el insumo para las políticas del mantenimiento y configuración de

aplicaciones.

17. Definir y mantener la documentación relacionada a las aplicaciones. Incluye:

a. Manuales de Usuario

b. Manual de Administración

c. Procedimientos de Operación Estándar (SOP)




Roles

• Los Roles son:

1. Administrador / Líder del Equipo de Aplicaciones

a. Control y toma de decisiones

b. Asegurar capacitación necesaria

c. Comunicación con los usuarios y clientes para temas de desempeño de

aplicación y requerimientos

d. Reportar las actividades de soporte a aplicaciones




Roles

• Los Roles son:

1. Arquitecto / Analista de Aplicaciones:

a. Trabajar con los usuarios, patrocinadores e involucrados en las

necesidades nuevas

b. Trabajar con al administración técnica para determinar los

requerimientos de alto nivel tomando en cuenta el presupuesto y

limitantes tecnológicas.

c. Realizar análisis de costo-beneficio para determinar el mejor medio de

cumplir los requerimientos

d. Asegurar que las aplicaciones son diseñadas para un manejo optimo de

acuerdo a la infraestructura, habilidades y herramientas disponibles.




Roles

• Los Roles son:

1. Arquitecto / Analista de Aplicaciones:

a. Desarrollo y manyenimiento de los estandares para las palicaciones

a. Sizing

b. Performence

c. Etc.

b. Generar los requerimientos de aceptación de aplicaciones junto con los

diseñadores, testers y el usuario en funcionalidad y manejabilidad.



Administración de Proyectos Operación del Servicio

Roles

• La Administración de Proyectos en la Operación del Servicio se

usa para la actualización de infraestructura.



Administración de Proyectos Operación del Servicio

Beneficios

• Los beneficios de la Administración de Proyectos son:

• Los objetivos están establecidos y acordados.

• Existe una mayor visibilidad de lo que se hizo y como se manejo.

• Es más fácil obtener nuevos fondos.

• Se obtiene una mejora en a consistencia de la calidad

• El logro de los objetivos se traduce en credibilidad ante los demás

grupos.




Realizar el ejercicio 4.11 “Definición de Puestos” y el 4.12 “Administración de Proyectos”

del Cuaderno de Trabajo del Curso



Capítulo 7: Mejora Continua del Servicio




• Al finalizar el capítulo el participante conocerá

los conceptos de:

– Disparadores de la mejora continua

– Proceso de la mejora continua

– Monitoreo de la mejora continua

– Reporteo



Propósito Mejora Continua del Servicio

Propósito

• Alinear y re-alinear los servicios de TI a las necesidades

cambiantes del negocio, identificando e implementando

mejoras a los servicios de TI.



Objetivos Mejora Continua del Servicio

Objetivos

• Revisar, Analizar y hacer recomendaciones sobre

oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida del

servicio (Estrategia, Diseño, Transición y Operación).

• Revisar y Analizar los resultados logrados en los Niveles de

Servicio.

• Identificar e implementar actividades individuales para mejorar

la calidad del servicio de TI y mejorar la efectividad y eficiencia

de los procesos de TI.



Objetivos Mejora Continua del Servicio

Objetivos

• Mejorar la efectividad en Costo de la entrega de servicios de TI

sin sacrificar la satisfacción del cliente.

• Asegurar que se usan métodos adecuados para para la

administración de la calidad como soporte a las actividades de

mejora continua.



Actividades Mejora Continua del Servicio

Actividades

• Revisar la administración de la información y las tendencias

para asegurar que se cumplen los Niveles de Servicio.

• Conducir evaluaciones periódicas sobre la madurez de las

actividades y roles para demostrar las áreas de mejora o de

cuidado.

• Conducir auditorias internas para verificar el cumplimiento de

los empleados y los procesos.

• Revisar los entregables actuales.



Actividades Mejora Continua del Servicio

Actividades

• Hacer recomendaciones para su aprobación

• Conducir encuestas de satisfacción del cliente de forma

periódica.

• Conducir revisiones internas y externas del servicio para

identificar oportunidades de CSI



Proceso Mejora Continua del Servicio

Proceso


Perspectivas del Beneficio Mejora Continua del Servicio

Perspectivas

Perspectivas

Mejoras

(%)

Beneficios

($)

ROI

VOI

ROI = Return of Investment (Diferencia en $ entre el ahorro logrado y el costo de la solución) VOI = Value of Investment (beneficios totales obtenidos)



Motivadores del Negocio Mejora Continua del Servicio

Motivadores

• TI hace mas que permitir las operaciones del negocio, es una

parte integral del programa de cambios del negocio.

• Se tienen un enfoque especial en la calidad de TI

• Gobierno de TI es una parte integral del Gobierno Corporativo.

• El desempeño de TI se hace más visible para el negocio.

• TI debe demostrar valor por el dinero invertido

• En e-Business TI puede convertirse en el punto central del

negocio.



Motivadores Técnicos Mejora Continua del Servicio

Motivadores

• Entender las operaciones del negocio y percibir oportunidades a corto y

largo plazo.

• Diseñar para agilidad y flexibilidad para las necesidades del negocio.

• Cada vez más cambios tecnológicos en tiempos más reducidos para

empatar al ciclo del negocio.

• Mantener o mejorar la calidad de los servicios existentes mientras se

agregan o retiran componentes tecnológicos

• Asegurar la calidad de entrega y soporte de nuevas tecnologías.



Medición del Servicio Mejora Continua del Servicio

Medición del Servicio

• Los elementos del marco de trabajo para la medición del servicio son:

1. Estar integrados en la planeación del negocio.

2. Enfocarse en las metas y objetivos del negocio y de TI.

3. Ser efectivo en costo.

4. Equilibrar lo que se mide.

5. Permitir un cambio no planeado.




Medición del Servicio

• Las medidas de desempeño deben:

1. Ser precisas y confiables

2. Estar bien definidas, especificas y claras

3. Ser relevante para alcanzar los objetivos

4. No crear un comportamiento negativo

5. Conducir a mejorar las oportunidades

• Los objetivos de desempeño deben ser SMART:

1. Specific (Especifico)

2. Measurable (Medible)

3. Attainable (ALCANZABLE, Trazable)

4. Realistic (Realista)

5. Timely (Definido en Tiempos)




Definición de Roles

• Quien define los objetivos y métricas

• Quien monitorea y mide

• Quien obtiene los datos

• Quien procesa y analiza los datos

• Quien prepara el reporte

• Quien presenta el reporte



Líneas Base (Baselines) Mejora Continua del Servicio

Baselines

• Son los puntos de partida para una posterior comparación.

• Se debe documentar

• Se deben establecer:

• Metas

• Objetivos

• Madurez del Proceso

• Métricas operativas y KPI

KPI = Key Process Indicator (Indicadores Clave de Desempeño



¿Para que medir? Mejora Continua del Servicio

Mediciones

• Validar

• Dirigir

• Justificar

• Intervenir

KPI = Key Process Indicator (Indicadores Clave de Desempeño



Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio

Proceso

Identifica la Visión, Estrategia, Metas

1) Define lo que quieres medir

2) Define lo que puedes medir

3) Colecta los datos

4) Procesa los datos

5) Analiza los datos

6) Presenta y Usa la Información

7) Implementa cambios



• Paso 1: Define lo que deberías medir.

– No trates de cubrir cualquier eventualidad

– Mantenlo sencillo

– Identifica :

• Misión

• Visión

• metas y objetivos

• Factores Críticos de Éxito

• Objetivos del nivel de servicio

• Descripciones de puestos

– Entradas:

• Requerimientos de Nivel de Servicio

• Catálogo de Servicios

• Misión y Visión

• BSC

Proceso




• Paso 2: Define lo que puedes medir.

– Cada organización debe conocer sus limitaciones en las

mediciones que puede realizar .

– Lo que no se puede medir no se debe colocar en un SLA.

– Haz una lista de lo que puedes medir sin configurar ni

customizar.

– La configuración podría ser aceptable, la customización no.

– Entradas:

• Listado de lo que deberías medir

• Flujo de Procesos

• Procedimientos

• Instrucciones de Trabajo

• Manuales Técnicos y de Usuarios de las herramientas existentes

• Reportes Existentes

Proceso




• Paso 3: Recolección de Datos.

– Requiere tener una forma de monitorear en sitio.

– El monitoreo debe centrarse en la efectividad del servicio,

proceso, herramienta, organización o CI.

– El énfasis no esta en el desempeño real. Si no en las

oportunidades de mejora, detectar excepciones y soluciones.

– Interesa saber si se están cumpliendo los SLAs, si se pueden

hacer más rápido o a un costo menor.

– Tipos de Métricas:

• Tecnológicas (Disponibilidad, Desempeño)

• De Proceso (CSF, KPI)

• De Servicio

Proceso





– Se debe definir:

• Quien es responsable de recolectar los datos y de monitorearlos

• Cómo se recolectarán los datos

• Cuando y que tan frecuente se recolectaran los datos

• Criterio para evaluar la integridad de los datos

– Permite identificar a las áreas débiles para tomar acciones

de mejora

– Debe aplicarse interna y externamente (proveedores)

– Se verifica:

• Cumplimiento del Proceso (Se sigue paso a paso)

• Calidad (Logro de Objetivos)

• Desempeño (Rapidez, eficiencia)

• Valor (para los involucrados-clientes)

Proceso





– Tipos de Métricas:

• Nuevos requerimientos de negocio

• SLAs existentes

• Capacidad de captura y monitoreo de datos

• Planes de Disponibilidad y Capacidad

• Planes de Mejora del Servicio

• Reportes de Análisis de Tendencias anteriores

• Lista de lo que se debería medir

• Lista de lo que se puede medir

• Reporte de Análisis de Brechas (debería vs puedo)

• Lista de lo que se mide

• Encuestas de satisfacción de clientes

Proceso




• Paso 4: Procesamiento de los Datos. – Se usan tecnologías de generación de reportes

– Esta actividad transforma los datos en paquetes de información

– Se recomienda hacer agrupaciones lógicas

– Preguntas clave: • ¿Con que frecuencia se procesaran los datos?

• ¿Cuál será el formato de salida?

• ¿Qué sistemas y herramientas serán usados para procesar datos?

• ¿Cómo evaluaremos la precisión de los datos?

– Entradas:

• Datos recolectados en el monitoreo

• Requerimientos de reporteo

• SLAs

• OLAs

• Catálogo de Servicio

• Métricas, CSFs, KPIs, objetivas y metas

• Frecuencia del reporteo

• Plantillas del Reporteo

Proceso




• Paso 5: Análisis de Datos.

– El análisis de datos transforma la información en conocimiento.

– Se necesita de habilidad y experiencia para realizar el análisis.

– La verificación de metas y objetivos se realiza aquí.

– Preguntas Claves:

• ¿Hay tendencias claras?

• Las tendencias ¿Son positivas o negativas?

• Se requieren cambios?

• ¿Estamos operando de acuerdo al plan?

• ¿Estamos alcanzando los objetivos?

• ¿Se requieren acciones correctivas?

• ¿Hay problemas estructurales?

• ¿Cuál es el costo de las brechas en servicios?

– Entradas

• Datos procesados

Proceso




• Paso 6: Presentación y Uso de la Información.

– Este paso toma el conocimiento y lo presenta, lo transforma en

sabiduría, reportes, evaluaciones, planes de acción y

oportunidades.

– Considera la audiencia objetivo

– Identificar las excepciones y los logros alcanzados

– En la mayoría de las organizaciones se presentan erróneamente

la información en cuanto se recolecta sin un procesamiento y

análisis adecuado.

– Tipos de audiencia:

• Negocio (Resultados y acciones)

• Administración de TI (CSFs, KPIs, satisfacción del cliente)

• Departamentos de TI (KPIs y métricas para oportunidades de mejora)

– Los reportes que muestran buenas noticias son excelentes

elementos de mercadotecnia.

Proceso




• Paso 7: Implementando Acciones Correctivas.

– Se usa el conocimiento ganado para mejorar, optimizar y

corregir los servicios.

– Se deben priorizar las actividades a realizar de acuerdo a las

metas y objetivos.

Proceso




• Otros roles de proceso que monitorean la recolección de

datos:

• Administración del nivel de servicio

• Administración de la Capacidad y Disponibilidad

• Mesa de Servicio y Administración de Incidentes

• Administración de la Seguridad

• Administración Financiera

• .

Proceso



Mediciones y Métricas Mejora Continua del Servicio

Proceso



Reporteo del Servicio Mejora Continua del Servicio

• La mayoría de la información que se reporta de forma

diaria es para uso y control interno de TI.

• Sólo lo más significativo trasciende hacia el negocio.

Proceso



Guía Complementaria

Capítulo 8: Guía Complementaria


Guia Complementaria

Otros Estándares

Cobit

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 15504

ISO/IEC 19770:2006

PM

CMMI

6 SIGMA

RISK MGT


Modelo de Servicio de ITIL

Capítulo 9: Modelo de Servicio


Elementos Principales de Proceso


Elementos Principales de Practica



Formulando una Estrategia de Servicio


Gracias Por su atención y asistencia…


fundamentos de itil v3

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