fundamentos itil v3

FUNDAMENTOS DE ITIL Versin 3

Vistazo al curso ITIL Foundations v3

Ing. Antonio Erunes Carrasco

Introduccin

Fundamentos de ITIL v3

Definicin de ITIL

Conceptos Bsicos

ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Es una biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de Informacin. Se desarroll a finales de 1980 la primera versin. Finales del 2006 se estableci ITIL v3.

Grupo Central de ITIL: Consiste en la Estrategia, Diseo, Transicin y Operacin del servicio y Mejora Continua del Servicio.

Buenas Prcticas: Tocan la necesidad de aprender y adaptarse en los ambiente de negocio dinmico y mejorar el rendimiento de gestin.

Los clientes buscan estrategias de aprovisionamiento Las buenas prcticas se utilizan para reverenciarse. Las fuentes son estndares pblicos y marcos de trabajo.

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Introduccin


Definicin de ITIL

Conceptos Bsicos

Pirmide de Niveles de ITIL.

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Introduccin


Definicin de ITIL

Conceptos Bsicos

Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que quieran alcanzar.

Gestin de Servicio: Es un grupo de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor al cliente enforma de servicio. Transforma los recursos en servicio de valor.

Funcin: Es un grupo de personas y herramientas para realizar uno o mas procesos o actividades. Sus caractersticas son:

Proveer estructura y estabilidad a la organizacin. Son unidades auto-contenidas con sus capacidades y recursos. Se apoyan en procesos para coordinacin cruz funcional y control. Tiene su propia base de conocimientos. Puede resultar un silo funcional.

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Introduccin


Definicin de ITIL

Conceptos Bsicos

Proceso: Es un grupo estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo especifico. Como son:

Crear valor para los stakeholders. Son ejemplos de sistemas cerrados basados en retroalimentacin. Toman una o ms entradas y las convierten en salidas. Incluyen roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin.

Control de Procesos: Es la actividad de planear y regular un proceso con el objetivo de ejecutarlos de una manera consistente. Sus caractersticas son:

Medible. Resultados Especficos. Clientes. Responder a un evento especfico.

Modelo de Proceso: Facilita el entendimiento y ayuda a articular las caractersticas distintivas de un proceso.

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Introduccin


Definicin de ITIL

Conceptos Bsicos

Rol: Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades defendas en un proceso y asignadas a una persona o equipos. Los roles pueden ser mltiples roles.

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Modelo RACI: Es un ejemplo de una matriz de actividades en una organizacin e indica roles y responsabilidades en relacin con los procesos y actividades.

R: Encargado de realizar accin. A: Responsable de aprobar la accin. C: Participa en la accin. I: Informa sobre los progresos y resultados de la accin.

R (Responsible); A (Accountable); C (Consulted); I (Informed)

servicio

PROCESO Propietario del Servicio

Cliente

Dueo del Proceso

Gestor del Proceso PP P

Ciclo de Vida del Servicio

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

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Ciclo de Vida del Servicio: Es un enfoque a la gestin de servicios de Ti que enfatiza la importancia de la coordinacin y control de los servicios. La arquitectura del ncleo de ITIL esta basado en el ciclo de vida.




Diseo del Servicio




Diapositiva 08

Provee una gua en el diseo, desarrollo e implementacin de la gestin de servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un activo estratgico.

Provee direccin para asegurar que las organizaciones estn en posicin para manejar los costos y riesgos asociados a la cartera de servicios.

Se piensa en el porqu de algo antes del cmo.

OBJETIVO

SS: SERVICE STRATEGY




Diseo del Servicio




Propsito ProcesosConceptos

BsicosDefinicin de los

ProcesosRoles

Operar y crecer exitosamente a largo plazo.

Transformar la gestin del servicio a un activo estratgico.

Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestin de la Cartera de Servicio (SPM).

Gestin de la Demanda (DM).

Gestin Financiera (FM).

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Componentes para entregar valor al Cliente:- Utilidad: Lo que el cliente obtiene.- Garanta: El como es entregado.

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Activos de Servicio:- Capacidades: Es la habilidad para realizar una actividad.- Recursos: Incluye la infraestructura TI.




Diseo del Servicio






ProcesosRoles

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Caso de Negocio: Justificacin para un elemento de gasto significante. Incluye informacin de costos, beneficios, opciones, problemas, riesgos y posibles complicaciones.

Riesgo: Es un evento posible que puede causar daos o perdidas, o bien afectar la habilidad para lograr objetivos.

Las fases de riesgo son: Gestin de Riesgos: Preparar y revisar la seguridad con respecto a la efectividad e implantar respuestas. Anlisis de Riesgos: Identificar y evaluar los riesgos, fijar los niveles de riesgos aceptables e identificar respuestas.




Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Catalogo de Servicios: Es una base de datos o documentos estructurados con informacin acerca de todos los servicios de TI activos. Los catlogos de servicios son:

- Catlogo de Servicios de Negocio: Contiene detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente y su relacin con las unidades de negocio y los procesos de negocio.- Catlogo de Servicios Tcnicos: Contiene detalles de todos los servicios de TI, servicios compartidos, componentes y elementos de configuracin necesarios para soportar el negocio.

Registros de Servicios: Asignacin de costos de entrada al servicio.

Tipos de Costos: Hardware, software, mano de obra, administracin.

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ProcesosRoles

Elementos de Costos: Categora media a la cual le son asignados costos en el presupuesto y a la contabilidad.

Unidad de Costos: Categora ms baja a la cual le son asignados los costos.

Clasificacin de Costos: - Capital/Operacional.- Directo/Indirecto.- Fijo/Variable.- Unidades de Costo.

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ProcesosRoles

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Gestin de la Cartera de Servicios (SPM: Service Portfolio Management): Es el conjunto completos de servicios que es gestionado por un proveedor del servicio el cual incluye 3 categoras:

- Canal de entrada del servicio.- Catlogo del servicio.- Servicios retirados.

Gestin de la Demanda (DM: Demand Management): Incluyen actividades para entender e influenciar la demanda de servicios de clientes y la provisin de capacidad para cumplirlas. Se liga con la gestin de la capacidad.




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ProcesosRoles

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Gestin Financiera (FM: Financial Management): Es responsable de los procesos de la gestin de los presupuestos, contabilidad y requerimientos de imputacin de costos de los proveedores de servicio de TI. Asegura los fondos apropiados para la entrega y consumo de los servicios. Otros subprocesos de la Gestin Financiera son:

- Gestin de los Presupuestos: Predice y controla el gasto del dinero.- Gestin de la Contabilidad: Es responsable de identificar el costo actual de la entrega de servicio de TI.- Gestin de Requerimientos de Imputacin de Costos: Es la estructura de pagos para los servicios de TI.




Diseo del Servicio






ProcesosRoles

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Gestor de Cuenta: Es el responsable de mantener la relacin con uno o mas clientes externos en aspectos comerciales.

Gestor de relaciones con el negocio: Es el responsable de mantener la relacin con uno o mas clientes.

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Diseo del Servicio




Provee una gua en el diseo y desarrollo del servicio y procesos de la gestin de servicios.

Cubre los principios y mtodos de diseo para alcanzar los objetivos estratgicos en cartera y activos de servicio.

Incluyen cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre el ciclo de vida.

Incluye continuidad de servicios, la obtencin de niveles de servicio y el apego a estndares y regulaciones.

OBJETIVO

SD: SERVICE DESIGN

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Diseo del Servicio



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ProcesosRoles

Disear servicio de TI, junto con las prcticas, procesos y polticas del gobierno de TI.

Recolectar las necesidades del servicio y proyectarlos a los requerimientos de los servicios integrados.

Disear efectivamente los servicios de TI.

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ProcesosRoles

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Gestin de los Niveles de servicio (SLM).

Gestin del Catalogo de Servicio (SCM).

Gestin de la Disponibilidad (AM).

Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM).

Gestin de Aprovisionamiento (SM).

Gestin de la Capacidad (CM).

Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM).

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ProcesosRoles

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Proveedor del Servicio: Una organizacin proveyendo servicios a uno o mas clientes.

Proveedor: Terceros responsables de proveer los bienes o servicios que son requeridos para entregar los servicios de TI.

Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA: Service Level Agreement): Describe los servicios de TI, documentos y metas de niveles de servicio especificando las responsabilidades del cliente y proveedor del servicio de TI.

Acuerdos de Niveles Operacional: (OLA: Operational Level Agreement): Es un acuerdo entre el proveedor del servicio de TI y otra parte del mismo negocio que provee el servicio al proveedor. Tambin puede ser parte del mismo proveedor del servicio.

Contrato: Es el gestionar legalmente el acuerdo entre mltiples partes. En algunas ocasiones es referido como un contrato de soporte.

Diseo del Servicio



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ProcesosRoles

Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR: Service Level Requirements): Describe los requerimientos para los SLA.

Paquete de Diseo del Servicio (SDP: Service Design Package): Se produce durante la etapa del diseo para cada servicio nuevo, se pasa a la transicin del servicio detallada por los aspectos:

- Servicio Nuevo.- Un cambio mayor a un servicio.- Renovacin de un servicio.- Cambios al SDP.

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ProcesosRoles

Diapositiva 23

Disponibilidad: Comnmente se basa en el tiempo del servicio acordado y la cada del servicio.

Confiabilidad: (Tiempo medio entre incidentes del servicio). Mantenibilidad: (Tiempo medio de restauracin del servicio). Serviciabilidad: (Habilidad de proveedores terceros para cumplir los trminos del contrato). Rendimiento. Seguridad.

Disponibilidad del Servicio: Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o falta de componentes y del impacto de la disponibilidad del servicio.

Disponibilidad de Componentes: Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o falta de componentes.

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ProcesosRoles

4 Ps del Diseo del Servicio:- Personas.- Procesos.- Productos.- Proveedores.

5 Mayores Aspectos para el Diseo del servicio:- Cartera de Servicios.- Identificacin de los requerimientos del negocio, del servicio y del diseo del servicio.- Diseo de Arquitectura y Tecnologa.- Diseo de procesos.- Diseo de la medida.

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Diseo del Servicio



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ProcesosRoles

Insourcing: Utiliza recursos internos de la organizacin. Outsourcing: Utiliza los recursos de una organizacin externa. Co-sourcing: Combinacin de insourcing y outsourcing. Multisourcing: Son arreglos formales entre organizaciones mltiples para trabajar en sociedad.

BPO (Business Process Outsourcing): Outsourcing del proceso de negocios. KPO (Knowledge Process Outsourcing): Outsourcing del proceso de conocimiento.

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ProcesosRoles

Categoras de proveedores: - Proveedores Estratgicos.- Proveedores Tcticos.- Proveedores Operacionales.- Proveedores de Mercanca.

Valor al negocio: Las buenas prcticas del diseo del servicio entrega servicios de calidad y efectivos en costo y asegura que los requerimientos del negocio sean logrados.Diapositiva 26

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ProcesosRoles

Gestin de los Niveles de servicio (SLM: Service Level Management): Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar, revisar el nivel de servicio. Asegurando las metas especificas y medibles sean desarrolladas y asegurar los niveles de servicio que sean entregados.

Indicadores claves:

- Medidas objetivas y subjetivas (nmero o porcentaje de metas del servicio logradas).- Indicadores claves de rendimiento de calidad (porcentaje de reduccin en las metas no logradas de los SLA).- Indicar finanzas claves de rendimiento (nmero total y el incremento porcentual de los SLA establecidos).- Indicadores organizacionales claves de rendimiento.Diapositiva 27

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ProcesosRoles

Gestin del Catalogo de Servicio (SCM: Service Catalogue Management): Gestiona la informacin del catlogo de servicios y asegura que sean fiel y refleja los detalles, estados, interfases, y dependencias con los servicios. Se enfoca en la siguientes actividades:

- Producir y mantener el catlogo de servicios, asegurando los datos centrales, exactos y consistentes.- Registra el estado de los servicios operacionales.- Provee un conjunto de informacin central y fiel.- Desarrollar y mantener polticas en la cartera de servicios (SPM).

Gestin de la Disponibilidad (AM: Availability Management): Asegura que el nivel de disponibilidad del servicio dado logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actual y futuras de una manera efectiva en cuanto al costo. Incluye:

- Producir y mantener un plan de disponibilidad apropiado.- Provee consejos y guas en todas las reas del negocio de TI.- Desempean actividades reactivas y proactivas.

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ProcesosRoles

Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM: Information Security Management): La informacin debe de ser confidencial, integra, disponible autentica y aceptada.

El marco de trabajo de ISM es:- Control (Marco de trabajo).

- Planear (SLA, OLA, Contratos).- Implementar (Creacin, clasificacin, seguridad).- Evaluar (Auditorias).- Mantener (Aprende, mejora, planea, implementa).

Gestin de Aprovisionamiento (SM: Supplier Management): Obtiene el valor por precio de los proveedores y contratos. Asegura:

- Los contratos y acuerdos de soporte estn alineados con las necesidades del negocio.- Gestiona la relacin con los proveedores.

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ProcesosRoles

Gestin de la Capacidad (CM: Capacity Management): Asegura que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI es capaz de proveer los objetivos de niveles de servicio en los tiempos y rentabilidad acordada. Los objetivos son:

- Producir y mantener un plan de capacidad de las necesidades actuales y futuras del negocio.- Proveer consejos, guas y logros de las capacidades y rendimiento del negocio de TI.

- Es esencialmente un acto de balanceo entre:* Balanceo de costos contra recursos.* Balanceo de suministros contra demandas.

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ProcesosRoles

Los subprocesos de la Gestin de la Capacidad son:- Gestin de la Capacidad del Negocio: Asegura que los futuros requerimientos del negocio para los servicios de TI seanconsiderados y entendidos.- Gestin de la Capacidad del Servicio: Asegura que el rendimiento de todos los servicios dentro de los SLA y SLR, sean monitoreados y medidos, y que los datos sean registrados, analizados y reportados.- Gestin de la Capacidad de Componentes: Asegura que todos los componentes con recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean monitoreadas.

Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM: IT Service Continuity Manager): Es responsable de gestionar los riesgos que podran impactar seriamente a los servicios de TI. ITSCM asegura y mantiene un conjunto de planes de continuidad y de recuperacin de los servicios de TI.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestor del Nivel de Servicio: Es responsable de asegurar que los objetivos de las SLM sean logrados.

Dueo de proceso de Niveles de Servicio: Es responsable que un proceso se esta haciendo de acuerdo a los procesos acordados y documentados.

Gestor del catalogo de Servicios: Es responsable de producir y mantener el catalogo de servicios. Esto incluye:

- Asegura los servicios operacionales y todos los servicios sean registrados en el catalogo de servicios.- Asegura que la informacin del catlogo de servicios sea fiel, consistente, protegida, respaldada y actualizada.

Gestor de la Disponibilidad: Es responsable de que las metas de la gestin de la disponibilidad sean logradas. Esto incluye:

- Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de disponibilidad acordados en el negocio en los SLA.- Asistir con la investigacin y diagnostico de los incidentes y problemas que causan la disponibilidad del servicio.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestor de Seguridad: Es responsable de asegurar que los objetivos de los procesos de la gestin del a seguridad sean logrados. Incluye:

- Desarrollar y mantener polticas de seguridad de informacin.- Comunicar y publicar la poltica de seguridad de informacin.- Asegurar la continuidad de las polticas.

Gestor de Proveedores: Es responsable que las metas de la gestin de aprovisionamiento sean logradas. Esto incluye:

- Identifica las necesidades del negocio y la preparacin del caso de negocio.- Asegura el valor por el costo sea obtenido por los proveedores y contratos de TI.- Mantiene y revisa la base de datos de proveedores y contratos.- Evala y procura nuevos contratos.

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Diseo del Servicio



Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestor de la Capacidad: Asegura que las metas de la gestin de la capacidad sean logrados. Incluye:

- Asegurar la capacidad para SLR.- Identifica, junto con gestor de niveles de servicio los requerimientos de la capacidad.- Entiende el uso actual de la infraestructura y los servicios de TI para ver su capacidad.

Gestor de la Continuidad del Servicio: Asegura que las metas de la gestin de continuidad de los servicios sean logrados. Esto incluye:

- Realizar anlisis de impacto al negocio.- Implementa y mantiene los procesos de ITSCM.- Desarrolla y mantiene las estrategias de continuidad de la organizacin.

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Diseo del Servicio




Provee una gua en el desarrollo y mejoras de las capacidades para transicionar servicios nuevos o modificados a operaciones.

Es una interfase entre el diseo del servicio y las operaciones del servicio, que son usadas en las actividades del da a da.

Es influenciada por la entrada de la estrategia y diseo del servicio.

Empieza cuando la entrada clave recibida por el diseo del servicio es una peticin de cambios (RFC).

OBJETIVO

ST: SERVICE TRANSITION

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, aprobar, y desplegar una implantacin a produccin.

Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad y riesgo del servicio.

Proveer conocimientos e informacin de alta calidad.

Proveer creacin eficiente y repetible.

Asegurar que los servicios puedan ser gestionados, operados y soportados dentro de los requerimientos y limites del SD.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestin del Cambio (CM).

Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (SACM).

Gestin de Implantacin y Versiones (RDM).

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Base de datos de la Gestin de la Configuracin (CMDB: Configuration Management Database):

- Guarda los registros de configuracin a lo largo de su ciclo de vida.- Mantiene y guarda los atributos de los elementos de configuracin (CI) y sus relaciones.- Atributos para los elementos de configuracin (CI):

- Identificador nico (Obligatorio).- Tipo de elemento de configuracin.- Nombre, versin, locacin, estatus.

Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS: Configuration Management System): Provee acceso seguro, rpido y fcil para precisar la informacin de configuracin, porque:

- Permite a los stakeholders y al personal, evaluar el impacto de los cambios propuestos.- Actualizar durante el ciclo de cambio.

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ProcesosRoles

Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento (SKMS: Service Knowledge Management System):

Es un conjunto de herramientas y base de datos para el conocimiento e informacin. Incluye una gran cantidad de datos que constituye el conocimiento, tambin CMDB y CMS.

Elemento de Configuracin (CI: Configuration Item): Es un activo, componentes del servicio o cualquier elemento que estar bajo el control de la CMS. Los elemento de configuracin:

- Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo de un servicio o un sistema.- Pueden estar agrupados y gestionados juntos.- Deben ser seleccionados, agrupados, calificados e identificados para rastrearlos a travs del ciclo de vida del servicio.

- Ciclo de Vida del Servicio CI: Paquete del diseo del servicio (SDP).- Servicios CI: Procesos, infraestructuras.- Organizacin CI: Estrategias de negocio, requerimientos regulatorios.- CIs Internos: Entregado por proyecto individual.- CIs Externo: Requerimientos y acuerdos de los clientes.- Interfase de los CIs: Requerimientos para la entrega del servicio de

principio a fin.

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ProcesosRoles

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

RFC (Request for Change): Peticin o solicitud de cambio. Los tipo de RFC son:

- Peticin de Cambio a la Cartera de Servicio.- Peticin de Cambio a un servicio o definicin de servicio.- Propuesta del proyecto de cambio.- Peticin del acceso al usuario.- Actividad operacional.

Cambios en el Servicio: Es cuando hay una adicin, modificacin, eliminacin, documentacin, autorizacin y plantacin en el servicio de una RFC. Los cambios pueden ser de tres formas:

- Cambio Estndar: Es un cambio pre-autorizado por la gestin de cambios y tiene un procedimiento aceptado y establecido.- Cambio Normal: Es generado por una peticin por parte de indicador que requiere el cambio.- Cambios de Emergencia: Diseado con cuidado y previamente probado antes de su uso. Son usados para reparar errores en un servicio de TI que tiene impacto negativo de alto nivel.

Tipos de Cambios:- Cambios estratgicos.- Cambios Prcticos.- Cambios Operacionales.Diapositiva 41




Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Biblioteca Definitiva de Medios (DML: Definitive Media Library): Es definida como una o mas locaciones en las cuales las versiones definitivas aprobadas de todo software de los CI son guardadas de forma segura.

- Pueden ser licencias, archivos, documentos- Su almacenamiento puede ser fsico o lgico.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Las 7 erres de la gestin del cambio:Quin Gener (Raised)?Cul es la Razn?Cul es el Retorno?Cules son los Riesgos?Qu Recurso?Quin es el Responsable?Cul es la Relacin?

Unidad de Implantacin: Describe la porcin del servicio o infraestructura que es conjuntamente implementado de acuerdo con las polticas de implementacin.

Modelo-V del Servicio: Construye la validacin y pruebas del servicio al principio del ciclo de vida. Es un testing que se maneja a niveles.

Revisin Post-Implementacin (PIR: Post-Implementation Review): Confirma que los cambios han logrado sus objetivos donde el iniciador y los stakeholders estn satisfechos con el resultado y que no hayan tenido efectos secundarios.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Biblioteca Segura: Es una coleccin de software de configuracin electrnica o documentos de un tipo de estatus conocido, son unidades lgicas.

Almacn Segura: Es el lugar donde almacenan los activos de TI, es un lugar fsico.

Repuestos Definitivos: Es el lugar fsico de almacenamiento de hardware o componentes de repuestos.

Lnea base de Configuracin: La configuracin de un servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada.

Foto Fija: Es la foto del estado actual del CI.

Unidad de Implementacin: Describe las porciones de un servicio o una infraestructura de TI, puede variar dependiendo de los tipos o elementos de los activos o componentes del servicio.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Opciones para el diseo de Implementacin:- Big Bang vs Fases- Empujar vs Jalar- Automtico vs Manual

Paquete de Implementacin: Puede ser diseado como una sola unidad de implementacin o un conjunto de unidades estructuradas.

Modelo de la Versin e Implementacin;- La estructura de implementacin.- Criterios de entradas y salidas de implementacin.- Ambiente controlados.- Roles y responsabilidades de cada CI.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestin del Cambio (CM: Change Management): Asegurar que los cambios sean registrados y despus evaluados, autorizados, priorizados, planeados, aprobados, implementados y documentados. Las actividades del procesos son:

- Planear y controlar los cambios.- Planificar el cambio y la implementacin.- Comunicaciones.- Toma de decisiones y dar la autorizacin del cambio.- Asegurar planes de retorno.- Medir y controlar.- Reportar la gestin y entender el impacto.- Mejora continua.

Indicadores para la gestin de Cambios:- Nmero de cambios implementados logrados con los requerimientos acordados con el cliente.- Reduccin en el servicio de interrupciones en base a un cambio realizado.- Reduccin en el nmero de cambios no autorizados.- Reduccin en el nmero de cambios fallidos.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (SACM: Service asset and Configuration Management): Define y controla los componentes de servicio e infraestructura, manteniendo una informacin precisa de la configuracin del estado histrico planeado y actual de los servicios e infraestructura. Se soporta en la CMS.

Gestin de Implementacin y Versin (RDM: Release and Deployment Management): Haya planes de la versin e implementacin que permiten a los proyectos de cambio de clientes y negocio, alinear sus actividades con los planes de TI. Los paquetes de implementacin pueden ser creado, instalado, probado y desplegado efectivamente a un grupo o ambiente objetivo con xito.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Comit de Cambios (CAB: Change Advisory Board): Es un grupo o comit que respalda la autorizacin de un cambio.

Gestor de cambios: Recibe registra y asigna prioridades.Agenda todas las Peticiones para el CAB.Decide, convoca y predice las personas que participaran en las juntas.

Gestor de los Activos del Servicio: Trabaja con lo activos generales acordados con el gestor de servicios de TI, evala la gestin de activos existentes y estn de acuerdo con los alcances de los procesos de la gestin de activos.

Gestor de la Configuracin: Trabaja con los objetivos generales acordados con el gestor de servicio de TI, evala los CI existentes y estn de acuerdo con el alcance de los procesos de la gestin de configuracin.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Analista de Configuracin: Propone el alcance de los procesos de gestin de activos y configuracin, entrena a los especialistas de la gestin de activos y configuracin y da soporte a la creacin de los planes de gestin de activos y configuracin.

Administrador/Bibliotecario de Configuracin: Es el custodio o guardia de todas las copias maestras de software.

Administrador del Sistema de Gestin de la Configuracin/Herramientas: Evala, monitorea y analiza las herramientas de la gestin de activos y configuracin. Gestor de Implementacin y Versin: Es responsable de planear, disear, crear, configurar, las pruebas de todo el software y hardware utilizado para crear el paquete de implementacin para la entrega de l.

Gestor de Construccin y Empaquetamiento de la Implementacin: Establece la configuracin final de la implementacin, construye y prueba el paquete final que ser entregado.

Personal de Despliegue: Maneja la entrada fsica final del servicio, coordina la documentacin y comunicaciones de la implementacin

Planea el despliegue en conjuncin con la gestin del conocimiento y cambios y SACM.Diapositiva 49




Diseo del Servicio




Provee una gua en como obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de servicios para asegurar el valor para el cliente y para el proveedor del servicio.

Asegura el valor a los clientes y proveedores del servicio.

Realiza los objetivos estratgicos a lo largo de las operaciones del servicio.

Mantiene un estado quo y se adapta a los cambios del negocio y ambiente tecnolgico.

OBJETIVO

SO: SERVICE OPERATION

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son necesarios para:

- Entregar el servicio con los niveles establecidos a los usuarios y clientes del negocio.

- Gestionar continuamente la tecnologa utilizada, para entregar y dar soporte a los servicios.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestin de Incidencias (IM). Gestin de Eventos (EM). Cumplimiento de Peticin (RF). Gestin de Problemas (PM). Gestin de Acceso (AM).

Funciones de la Operacin del servicio:- Centro del Servicio al Usuario (SD).- Gestin Tcnica (TM).- Gestin de Operaciones de TI (ITOM).- Gestin de Aplicaciones (AM).

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Alerta: Es una advertencia de que uno de los umbrales han sido alcanzado, son creadas por las herramientas de la gestin de sistemas y gestin de eventos.

Incidente: Es una interrupcin no planeada o una reduccin en la calidad de un servicio de TI.

Escalacin: Es una actividad que obtiene recursos adicionales para alcanzar los niveles establecidos del servicio y las expectativas del cliente. Estn comnmente asociadas a la gestin de incidencias, gestin de problemas y gestin de quejas del cliente.

- Escalacin Funcional: Transfiere un incidente o problema a un equipo tcnico con nivel mayor de experiencia.

- Escalacin Jerrquica: Informa o involucra a los niveles superiores para asistir a una escalacin.

Evento: Es un cambio del estado el cual es significativo para la gestin de un CI o un servicio de TI.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Problema: Es la causa de uno o mas incidentes.

Alternativa: Reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema para el cual no hay una resolucin total disponible.

Error Conocido: Es un problema que tiene una causa raz y sus alternativas han sido documentadas.

SKMS (Service Knowledge Management System): Servicio de sistema de gestin de conocimientos.

Base de datos de Errores Conocidos (KEDB: Known Error Database): Es una base de datos que contiene todos los registros de errores conocidos y pertenece a la SKMS.

Peticin de Servicios: Es normalmente generada porque un usuario pide informacin, un consejo o un cambio estndar.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Impacto: Es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del negocio.

Urgencia: Es una medicin de cuanto tiempo tarda un incidente, problema o cambio, tener un impacto significativo en el negocio.

Prioridad: Es una categora utilizada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio. La prioridad se basa en el impacto y la urgencia.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Comunicacin: Una comunicacin apropiada juega un rol muy importante en la operacin del servicio.

Conflicto:- Punto de vista interno y externo.- Costo y calidad.- Estabilidad y sensibilidad.- Reactivo proactivo.

Acceso: Nivel y extensin de la funcionabilidad de un servicio o documento que el usuario tiene derecho a utilizar.

Identidad: Informacin acerca de los usuarios que los distinguen como individuos dentro de la organizacin.

Derecho: Privilegios a los usuarios para accesar a un servicio.

Directorio de Servicios: Se refiere a un tipo de herramienta especfico que es utilizada para gestionar el acceso y los derechos.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestin de Incidencias (IM: Incident Management): Restablece la normalidad de las operaciones del servicio tan rpido como sean posibles, minimizando el impacto adverso sobre las operaciones del negocio. Esto incluye:

- Asegurar que los niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio - sean mantenidos.

- Las operaciones del servicio son definidas en las SLA.- Aspectos importantes para la gestin de incidencias son:

- Escala de tiempo.- Modelos de incidentes.- Incidentes mayores.

Indicadores para IM:- Nmero total de incidentes.- Desglose de incidentes en cada etapa.- Nmero y porcentaje de los incidentes mayores.- Tiempo medio transcurrido para lograr la resolucin o

superacin de los incidentes.- Porcentaje de incidentes manejados dentro del tiempo de

respuesta acordados.- Costo promedio por incidentes.Diapositiva 57




Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestin de Eventos (EM: Event Management): Provee la habilidad para detectar los eventos, darles sentido y determinar si el control de accin apropiado ha sido previsto. Tipos de eventos:

- Eventos que indican una operacin regular.- Eventos que puede TI estar concientes de una excepcin.- Eventos inusuales.

Cumplimiento de Peticin (RF: Request Fulfilment): Maneja las peticiones del servicio de los usuarios incluye:

- Proveer informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad del servicio.

- Asiste la informacin general, las quejas o los comentarios.- Provee un canal para las peticiones de los usuarios.- Entrega y otorga los componentes de las peticiones de

servicio.- Los RF son definidos en los SLA.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestin de Problemas (PM: Problem Management): Previene los problemas y los incidentes que resulten de ellos.

- Elimina las incidencias recurrentes y minimiza el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.

- Minimiza el impacto de los incidentes que son inevitables y es responsable de gestionar loa problemas en el ciclo de vida de todos los problemas.

Gestin de Acceso (AM: Access Management): Garantiza a los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio, mientras se previene el acceso a usuarios no autorizados.

- Asegura las polticas definidas por la gestin de seguridad y de disponibilidad.

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ProcesosRoles

Funciones de la Operacin del servicio: Centro del Servicio al Usuario (SD: Service Desk): Es una unidad funcional formada por personas, al manejo de eventos de servicio, ya sea por llamada telefnica, interfase en lnea o reporte automtico de la infraestructura de eventos.

- Debe de ser el nico punto de contacto para los usuarios de TI en el da a da.- Maneja todos los incidentes y peticiones del servicio.

- Propsito:Restaurar el servicio del usuario lo ms rpido posible.

- Indicadores:Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con el service desk (contacto directo).Porcentaje de llamadas resueltas por el personal del service desk, sin recurrir a la escalacin.Tiempo promedio para resolver un incidente (cuando sea resuelto en la primera lnea).Tiempo promedio que toma escalar un incidente (cuando en primeralnea no es posible).Costo promedio por el service desk para manejar incidentes.Tiempo promedio que toma revisar y cerrar una llamada resuelta.Encuesta acerca de la satisfaccin del cliente. Diapositiva 60




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ProcesosRoles

Gestin de Operaciones de TI (ITOM: IT Operations Management): Es responsable por las actividades operacionales diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI.

Consiste en 2 subfunciones especificas que son nicas y son generalmente estructuras organizacionales formales como:

- Control de Operaciones:- Gestin de la Consola.- Impresin y salida.- Programar los trabajos.- Respaldo y restauracin.

- Gestin de Facilidad:- Centro de datos.- Contratos.- Consolidaciones.- Sitios de recuperacin.Diapositiva 61




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ProcesosRoles

Gestin Tcnica (TM: Technical Management): Provee habilidades tcnicas detalladas y los recursos necesarios para dar soporte a las soluciones en curso de la infraestructura de TI. Agrupa al personal en organizaciones pequeas.

Gestin de Aplicaciones (AM: Application Management): Da soporte y mantiene las aplicaciones operacionales.

- Juega papel importante en el diseo, prueba y mejoras de aplicaciones que forma parte de los servicios de TI.

- Es responsable por gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida del servicio.

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ProcesosRoles

Gestor de Incidencias: Primera, segunda o tercera lnea.- Maneja la eficiencia y eficacia del proceso de IM.- Produce informacin del a gestin.- Gestiona el trabajo del personal de soporte de incidentes.- Desarrolla, mantiene y gestiona la efectividad de los

sistemas de la gestin de incidencias.- Orienta los incidentes a travs de la primera, segunda o

tercera lnea de soporte.

Gestor de Problemas: Asegura la resolucin de los problemas dentro de las metas de los SLA.

- Es dueo y protege la base de datos de errores conocidos (KEDB).

- Investiga el porque de un incidente para la resolucin del problema.

Grupo de Soluciones de Problemas: Es el comit tcnico para apoyarse y dar una resolucin del problema.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestor del Centro de Servicio al Usuario: Gestiona todas las actividades del Service Desk.

- Acta como un punto ms de escalacin.- Reporta a los gestores superiores cualquier situacin.- Atiende a las juntas del CAB.- Es responsable del manejo de los incidentes y peticiones del

servicio dentro del Service Desk.

Supervisor del Centro de Servicio al Usuario: Gestiona los cambios de turno y el calendario del personal.

- Es un punto ms de escalacin para llamadas controversiales o difciles.

- Produce estadsticas y reportes.- Arregla el entrenamiento y conciencia del personal.

Analista del Centro de Servicios al Usuario: Provee soporte de primer nivel, recibe llamadas y peticiones de servicio, tambin maneja incidentes de primer nivel. Rol de la comunicacin: Esta en la operacin del servicio, es importante ya que el uso de la comunicacin apropiada es un deber entre los equipos de TI.

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Diseo del Servicio




Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin del servicio.

Revisa, analiza, y hace recomendaciones sobre oportunidad de mejoras.

Revisa y analiza los logros de niveles de servicio.

Mejora la calidad de los servicio de TI.

Mejora la eficiencia y efectividad para los procesos de ITSM.

Hace el uso del costo efectivo de entrega de servicios de TI.

OBJETIVO

CSI: CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita.

Identificar e implantar las mejoras con los servicios de TI quele dan soporte a los procesos del negocio.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

No tiene procesos especficos. Participa en todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Ciclo de Deming:- Planear.- Hacer.- Verificar.- Actuar.

Valor del Negocio:- Validar.- Dirigir.- Justificar.- Intervenir.

Lneas Bases: Se utiliza para:- Para una comparacin posterior.- Como un punto de partida de los datos para determinar si

el servicio necesita una mejora.- Necesitan ser modificadas y tener un nivel:

- Estratgico.- Tctico.- Operacional.Diapositiva 68




Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Tipos de Mtricas:- Mtricas de tecnologa.- Mtricas de servicio.- Mtricas del proceso y mtricas de actividades para

los procesos de la gestin de servicios.

DIKW (DatatoInformationtoKnowledgetoWisdom): Datos, Informacin, Conocimientos y Sabidura, es una manera de entender las relaciones.

ROI (Return on Investment): Retorno de Inversin.

VOI (Value on Investment): Valor de la Inversin.

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ProcesosRoles

7 pasos del proceso de mejora:- Definir lo que Debe medir.- Definir lo que Puede medir.- Reunir los datos: quin? cmo? cundo?

integridad?- Procesar los datos: frecuencia? formato? sistema?

precisin?- Analizar los datos: relacin? tendencia? acuerdo?

objetivo?- Presentar y utilizar planes de accin.- Implementar la accin correctiva.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

No tiene procesos especficos. Participa en todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio.

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Diseo del Servicio






ProcesosRoles

Gestor de la Mejora Continua del Servicio: Es el principal responsable de todas las actividades de la mejora.

Propietario del servicio: Es responsable de un servicio especifico dentro de la organizacin.

Gestor del Servicio: Es un rol importante que gestiona el desarrollo, implementacin, evaluacin y gestiones que estn en marcha.

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Tecnologa y Arquitectura



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Estrategia delServicio

Diseo delServicio

Transicin delServicio

Operacin delServicio

Mejora Continua delServicio

Requerimientos de la Tecnologa para la Estrategia del Servicio (SS):

- Automatizacin de los procesos de rutina.- Herramienta de productividad pueden hacer uso

eficiente de los recursos humanos.- Modelo analtico, simulacin y las herramientas de

visualizacin son tiles para analizar el impacto de las estrategias, las tcticas y las operaciones.

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Diseo delServicio




Requerimientos de la Tecnologa para el Diseo del Servicio (SD):

- Herramientas para dar soporte al diseo de: hardware, software, Ambiente, Procesos, Procedimientos e informacin.

- Herramientas para la representacin grafica de los componentes y servicios.

- Enlace al auto-descubrimiento para poder observar las relaciones.

- Puede incluir un enlace a la informacin financiera a los rboles de mtricas.

- Sistema de gestin de configuracin.- Sistema de gestin del servicio del conocimiento.- Habilidad para gestionar la cartera y el catalogo de

servicio.- Medir y reportar.

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Diseo delServicio




Requerimientos de la Tecnologa para la Transicin del Servicio (ST):

- Herramienta de la gestin del conocimiento.- Herramientas de colaboracin.- Sistema de Gestin de la Configuracin.- Sistema de Gestin del Servicio del Conocimiento.- Servicio del indicador de resultados y herramientas

para reportes.- Herramientas de extraccin de datos.- Anlisis de los requerimientos y herramientas de

diseo.- Arquitectura de los sistemas y herramientas CASE.- Herramientas de distribucin e instalacin.- Herramientas de descubrimiento y auditorias.- Herramientas de deteccin y recuperacin.

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Diseo del Servicio






Diseo delServicio




Requerimientos de la Tecnologa para la Operacin del Servicio (SO):

- Auto-ayuda: La habilidad del usuario para crear y rastrear incidentes.

- Flujo del trabajo o motor del proceso.- Integracin del sistema de gestin de la configuracin.- Tecnologa para descubrir/despliegue/licencia.- Control remoto.- Facilidad de diagnostico de las utilidades.- Reportar.- Indicadores.

- Integracin con la gestin de los servicios de negocio.

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Diseo delServicio




Requerimientos de la Tecnologa para la Mejora Continua del Servicio (CSI):

- Herramientas de software para dar soporte al monitoreo y reporte de los servicios de TI.

- Herramientas utilizadas para la recoleccin de informacin, monitoreo, anlisis, reporte de servicios para determinar la eficiencia y efectividad de los procesos de la gestin de los servicios de TI.

- Herramientas que permiten adquirir la habilidad para entender las perspectivas del servicio.

- Conjunto de herramientas de la gestin de servicios utilizados para controlar los sistemas y administrar los flujos de trabajo basados en los procesos.

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