evaluación del nivel de satisfacción del servicio · cuantitativa a través de entrevistas...
TRANSCRIPT
Evaluación del Nivel de Satisfacción del Servicio
Bogotá D.C.
Enero de 2013
Técnica: Cuantitativa a través de Entrevistas Personales y la aplicación de un
cuestionario semi-estructurado.
Target: •Depositantes. •Emisores.
Cubrimiento: Bogotá, Cali y Medellín.
Fecha de trabajo de campo: Septiembre - Noviembre de 2013.
Muestras efectivas:
Depositantes Emisores Total
Bogotá 219 98 317
Medellín 14 15 29
Cali 12 8 20
Barranquilla 2 6 8
Total 247 127 374
Metodología
EVALUACIÓN DE IMAGEN
SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA
SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD
Evaluación de la Imagen
4.7 4.7 4.7
4.3 4.2
4.0
3.4
4.7 4.7 4.7
4.4
4.1
4.1
3.4
SOLIDEZ DE DECEVAL
CONFIANZA QUE LE GENERA
SERIEDAD DE DECEVAL
VARIEDAD DE SERVICIOS / PRODUCTOS
COMUNICACIÓN CLIENTES
INNOVACIÓN. TARIFAS.
EMISORES (101) DEPOSITANTES (218)
Evaluación de la Imagen - DEPOSITANTES
4.8 4.8
4.9
4.5
4.3
3.9
4.8
4.7
4.8
4.4
4.3
3.8
4.7 4.7 4.7
4.4
4.1 4.1
3.4
SOLIDEZ DE DECEVAL
CONFIANZA QUE LE GENERA
SERIEDAD DE DECEVAL
VARIEDAD DE SERVICIOS / PRODUCTOS
COMUNICACIÓN CLIENTES
INNOVACIÓN. TARIFAS.
2011 2012 2013
Evaluación de la Imagen - EMISORES
4.8 4.8
4.9
4.4
4.2
3.8
4.7 4.7
4.8
4.4
4.6
4.3
3.7
4.7 4.7 4.7
4.3
4.2
4.0
3.4
SOLIDEZ DE DECEVAL
CONFIANZA QUE LE GENERA
SERIEDAD DE DECEVAL
VARIEDAD DE SERVICIOS / PRODUCTOS
COMUNICACIÓN CLIENTES
INNOVACIÓN. TARIFAS.
2011 2012 2013
EVALUACIÓN DE IMAGEN
SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA
SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD
Satisfacción Global
Satisfacción 2013
Indicador
4,3
Indicador Global 2013
4.2 4.3
EMISORES DEPOSITANTES
Satisfacción General Percibida
4.5 4.5
4.2
4.5
4.6
4.3
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
2011 2012 2013
EMISORES (101) DEPOSITANTES (218)
EVALUACIÓN DE IMAGEN
SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA
SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD
Atención telefónica
4.2
4.4
4.4
4.3 4.3
4.1
4.2
4.3
4.5
4.4
4.3
4.3
4.1
4.3
FACILIDAD. AMABILIDAD. SOLUCIÓN. ALTERNATIVAS. AGILIDAD. SEGUIMIENTO. ORIENTACIÓN.
EMISORES (125) DEPOSITANTES (241)
Área Comercial
4.6 4.6 4.5
3.5
3.8
4.2 4.2
4.6 4.6 4.5
3.7
3.9
4.3 4.2
AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. CREDIBILIDAD. PERIODICIDAD. SEGUIMIENTO. ATENCIÓN TELEFÓNICA.
AGILIDAD
EMISORES (114) DEPOSITANTES (204)
Área de Administración de Valores
4.5
4.6
4.5
4.4
4.4
4.5
4.4
4.3
4.6
4.6
4.5
4.4 4.5
4.6
4.5
4.3
AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. OPORTUNIDAD. AGILIDAD. CAPACIDAD. CREDIBILIDAD. ATENCIÓN TELEFÓNICA.
SEGUIMIENTO
EMISORES (215) DEPOSITANTES (204)
Help Desk
4.4
4.5 4.5
4.3
4.4 4.4
4.2
4.4
4.5 4.5
4.4
4.3
4.4
4.3
4.4
4.3
AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. OPORTUNIDAD. AGILIDAD. CAPACIDAD. OPORTUNIDAD. ATENCIÓN TELEFÓNICA.
SEGUIMIENTO
EMISORES (74) DEPOSITANTES (201)
Análisis y Emisiones
4.2
4.6 4.6 4.6
4.5
4.4
4.6
4.5
4.6 4.6 4.6
4.5 4.5
4.5 4.5
4.4
AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. CREDIBILIDAD. OPORTUNIDAD. AGILIDAD. CAPACIDAD. ATENCIÓN TELEFÓNICA.
SEGUIMIENTO
EMISORES (69) DEPOSITANTES (154)
Mesa de servicios
4.4
4.6 4.6 4.6
4.4
4.5
4.6
4.5
4.7
4.7 4.6
4.5
4.5 4.6
4.5
4.6
AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. CREDIBILIDAD. AGILIDAD. OPORTUNIDAD. CAPACIDAD. SEGUIMIENTO ATENCIÓN TELEFÓNICA.
EMISORES (89) DEPOSITANTES (162)
Oficinas de Cali y Medellín
4.5
4.9
4.6
3.6
4.7
4.4
4.8
4.5 4.6
4.9 4.8 4.8
4.8
4.5
4.7 4.8 4.7
4.1
AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. CREDIBILIDAD. OPORTUNIDAD. AGILIDAD. CAPACIDAD. ATENCIÓN TELEFÓNICA.
SEGUIMIENTO REQUERIMIENTOS.
SEGUIMIENTO GERENTES
EMISORES (57) DEPOSITANTES (26)
GRACIAS