Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al

Asegurado

Caja de Seguro Social – Panamá

Del 24 de mayo al 08 de junio de 2010.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

INSTALACIONES DE SALUD

NIVEL NACIONAL

Material y Método

Análisis de Fiabilidad: Para medir la consistencia interna de los ítems y

la fiabilidad del instrumento se utilizó el índice de Alpha de Cronbach.

Si el índice del Alpha de Cronbach es mayor que 0,9, el instrumento de

medición es excelente; en el intervalo 0,9-0,8, es bueno; entre 0,8- 0,7,

aceptable; en el intervalo 0,7- 0,6, es débil; entre 0,6-0,5, es pobre; y si es

menor que 0,5, no es aceptable.

Alpha Cronbach's Items

0.88 12

ANALISIS DE FIABILIDAD

Distribución de Encuestas por Unidad Ejecutora

Unidades Ejecutoras F %

Complejo Hospitalario 203 5.6%

Hospital de Almirante 58 1.6%

Hospital de Changuinola 145 4.0%

Hospital de Chepo 188 5.1%

Hospital de Especialidades Pediátricas 131 3.6%

Hospital Dionisio Arrocha 124 3.4%

Hospital Dr. Rafael Estevez 133 3.6%

Hospital Ezequiel Abadia 180 4.9%

Hospital Susana Jones 59 1.6%

Pol. Alejandro de la Guardia 157 4.3%

Pol. Generoso Guardia 135 3.7%

Pol. J.J. Vallarino 191 5.2%

Pol. Manuel Ferrer Valdes 154 4.2%

Pol. Manuel Maria Valdes 189 5.2%

Pol. Carlos N. Brin 144 3.9%

Pol. Presidente Remón 194 5.3%

Pol. De Aguadulce 122 3.3%

Pol. Dr. Gustavo a Ross 100 2.7%

Pol. Dr. Hugo Espadafora 134 3.7%

Pol. Dr. Juan Vega Mendez 127 3.5%

Pol. Dr. Santiago Barraza 252 6.9%

Pol. Horacio Díaz Gomez 223 6.1%

Pol. Roberto Ramirez de Diego 134 3.7%

Pol. San Juan de Dios 177 4.8%

Total 3,654 100.0%

DISTRIBUCIÓN DE ENCUESTAS

Rango de Edad de la Muestra

Los rangos de edad resultaron ser bastante homogéneos, sin que ningún rango de edad prevaleciera sobre otro.

4.8%

19.6%

22.3%

21.1%

16.4%

10.5%4.2%

1.1%Entre 16 y 20 años

Entre 21 y 30 años

Entre 31 y 40 años

Entre 41 y 50 años

Entre 51 y 60 años

Entre 61 y 70 años

Entre 71 y 80 años

Mas de 80 años

Datos Demográficos Sexo

Situación Laboral

Nivel de Estudios

Estatus

Asegurado58%

Beneficiario29%

No asegurado13%

Hombre, 28%

Mujer, 72%

Sin Estudios3% Estudios

Primarios24%

Estudios Secundarios

48%

Estudios Universitarios

25%

Jubilado15%

Trabajando

45%

Sin trabajo

13%

Ama de Casa

27%

Recomendaría la instalación

Cada cuanto tiempo acude a la Instalación

Conoce el nombre del médico

Si, 61%

No, 39%

Si, 80%

No, 20%

Primera Vez4%

Cada 6 meses18%

Cada 3 meses26%

varias veces al mes

24%

Una vez al mes20%

una vez al año8%

Satisfacción Global

Se le pidió a los encuestados que indicaran su nivel de satisfacción global con los servicios

recibidos en la Instalación de Salud, entre las opciones: nada satisfecho, poco satisfecho,

satisfecho y muy satisfecho.

Al realizar un análisis descriptivo de los datos

obtuvimos un índice de Satisfacción de 2.63, lo

cual se debe a que el 40% de los encuestados

manifestó estar insatisfecho.

Lo recomendado es que el nivel de satisfacción

global sea superior a 3.00 y lo más cercano a

4.00.

Nada Satisfecho

4%

Poco Satisfecho

36%

Satisfecho53%

Muy Satisfecho

7%

N Mínimo Máximo Media Desv. Std.

3,624 1 4 2.63 0.6749Satisfacción Global

• El índice de Satisfacción a nivel nacional es de 2.63.

• El índice de Satisfacción en el área metro es de 2.71.

• El índice de Satisfacción en el área del interior es de 2.58.

Índice de Satisfacción por Región

2.63

2.71

2.58

2.50

2.55

2.60

2.65

2.70

2.75

Nivel Nacional Área Metro Área Interior

Análisis de Atributos de Calidad

Las medias superiores a 3.50 y más cercanas a 4.00 se pueden considerar como resultados

regulares con tendencias a buenos, las medias inferiores a 3.50 pero mayores de 3.00 son

resultados regulares con tendencias a malos y los inferiores a 3.00 son resultados malos.

Atributos N Mínimo Máximo Media Desv. Std.

Vestimenta del Personal 3613 1 5 3.79 0.7259

Información de los Médicos 3606 1 5 3.76 0.8271

Servicio de Laboratorio 3569 1 5 3.61 0.8617

Trato recibido 3627 1 5 3.56 0.8183

Oficiales de Atención 3576 1 5 3.51 0.9130

Servicio de Radiología 3407 1 5 3.49 0.8651

Amabilidad 3620 1 5 3.48 0.9335

Estado físico de Instalación 3605 1 5 3.35 0.9008

Puntualidad del médico 3614 1 5 3.26 1.0528

Servicio de Farmacia 3575 1 5 3.20 1.0707

Tiempo para obtener cita 3609 1 5 2.90 1.1388

Tiempo para ser atendido 3609 1 5 2.89 1.0751

ANÁLISIS DESCRIPTIVO

Análisis Descriptivo

Las variables con la valoración más alta son: Vestimenta del Personal,

Información de los Médicos y Servicio de Laboratorio.

Las variables con la valoración mas baja son: Servicio de Farmacia,

tiempo para cita, tiempo para ser atendido.

3.79 3.76 3.61 3.56 3.51 3.49 3.48 3.35 3.26 3.202.90 2.89

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

TIEMPO CORTESIA SERVICIOS ENTORNO INFORMACIÓN

Tiempo para ser

atendido

Oficiales de

atención al

usuario

Servicio de

Laboratorio

Vestimenta del

personal

Información brindada

por los médicos

Tiempo para

obtener cita

Amabilidad del

personal

Servicio de

Farmacia

Estado físico de la

Instalación

Puntualidad del

médico

Trato recibido Servicio de

Radiología

Análisis Factorial

De acuerdo al resultado del análisis factorial se definen 5 factores que influyen en la

satisfacción de los usuarios, los cuales describimos a continuación:

Es necesario determinar cuales son las variables más significativas que influyen enla satisfacción global del usuario, para lo cual se ha realizado un análisis deregresión múltiple.

Regresión Múltiple

TIEMPO32%

CORTESIA29%

SERVICIOS25%

ENTORNO5%

INFORMACION9%

Una ves realizada la regresión se determina que las variables más significativas son:

Tiempo, Cortesía, Servicios Brindados, Información Recibida y el Entorno.

Análisis Descriptivo de los Factores

Interpretación: El factor Tiempo que influye en el 32% de la satisfacción del

usuario obtuvo la media más baja, los atributos que componen este factor son: el

tiempo para conseguir citas, el tiempo para ser atendido en los servicios y la

puntualidad del médico.

El factor Servicios que influye en el 25% de la satisfacción del usuario también

obtuvo una media muy baja, sin embargo el Servicio de Farmacia es el que fue peor

valorado por los usuarios.

Factores N Mínimo Máximo Media Desv.S

Información 3606 1 5 3.76 0.8271

Entorno 3579 1 5 3.57 0.6520

Trato 3554 1 5 3.52 0.7354

Servicios 3372 1 5 3.43 0.7213

Tiempo 3567 1 5 3.01 0.9041

ANÁLISIS DESCRIPTIVO

Los factores Tiempo y Servicios influyen en el 57% de la Satisfacción delUsuario, precisamente los 2 factores que obtuvieron las valoraciones másbajas por los usuarios.

Al implementar acciones para mejorar los tiempos de atención en losservicios, el tiempo para conseguir citas médicas, la puntualidad de losmédicos, el tiempo de los trámites, obtendremos un impacto positivo en lasatisfacción del usuario.

Se debe mejorar el proceso de atención en farmacia ya que fue uno de losítem que obtuvo la valoración más baja. Cabe señalar que el Servicio deLaboratorio obtuvo una valoración positiva por los usuarios.

Implementar acciones para mejorar los factores Tiempo y Servicios, eincrementar las acciones que afectan el factor Cortesía ya que enconjunto influyen en el 86% de la satisfacción del usuario.

Conclusiones

• El índice de Satisfacción de los usuarios a nivel nacional es de 2.63, en el

área metro de 2.71 y en el interior de 2.58; los resultados indican que los

usuarios no están satisfechos con los servicios recibidos en las Unidades

Ejecutoras.

• De los atributos evaluados por los usuarios obtuvimos que la vestimenta

del personal, la Información suministrada por los médicos y el Servicio de

Laboratorio recibieron las mejores valoraciones.

• El 44% de los encuestados manifestó que acude a la instalación una o

varias veces al mes.

Conclusiones