中華人才培訓中心

營運長 廖孟彥

顧問式銷售技巧

全球最偉大的銷售員

以銷售汽車創下4項金氏世界紀錄

銷售總量： 輛

單年度銷售量： 輛

單月銷售量： 輛

平均單日銷售量： 輛(連續12年)

只要給我機會我什麼都能賣

通路

景氣 品牌

價格

促銷 品質

. .

影響顧客購買的因素?

TOP SALES的市場管理

市 場 拜訪客

.

一般客

有望客 銷售活動的基礎

篩選過濾潛在客戶，進行有效果的銷售活動

TOP SALES的共通之處

拜訪客

目標客

一般客

有望客

1. 到 的客戶進行銷售 訪問

2. 及早參與商談，自行開創 銷售機會

3. 能擬定商談活動的 .

客戶拜訪是SALES最大的挑戰

SALES的銷售模式

對客戶的影響

業代的行為

高

高

交流談話方向

收集和 的

提供相關的產品/服務

交流 .

滿足需要的推銷過程

開場白

詢問

客戶需求

說服

達成協議

目的：達成 的決定

機會 改進或達成某件事

的潛在可能 . 導致

我需要….. 我 ….. 我 ….. 我對….很感興趣

導致

需求的言詞

不方便、利息高 優惠少、常故障

開場白

詢問

客戶需求

說服

達成協議

目的： 進行能夠讓客戶對你的產品/服務 引起興趣的對話，並且對將討論 的內容或欲達成的事項取得協議

當： 你和客戶都準備好談生意時

方法：

1. 提出拜訪 .

2. 陳述對客戶的 .

3. 詢問是否接受 .

開場白

開場白

詢問

客戶需求

說服

達成協議

--目的

--價值

--確認

我今天想要來了解一下您的…，並且和

您談談…..的使用情況(目的)

這樣可以讓我知道怎樣做才能對您有

幫助(價值)

我想提供給您一些參考，好嗎？(確認)

開場白

詢問

開場白

客戶需求

說服

達成協議

目的： 對客戶的需要有清楚、完整 和 有共識 的了解

當： 你想從客戶方面獲得資訊時

方法：

用 和 詢問探究客戶的

--情形和環境

--需要

詢 問 詢問簡介

1.清楚的了解就是，你應該知道：

》客戶的 .

》這需求為什麼對客戶重要

2.完整的了解就是，你應該知道：

》客戶的所有需要

》需要的 .

3.有共識的了解就是：

》你和客戶對事情要有 .

詢問的目的

詢問的方法

用 和 詢問探究客戶的：

1.情形和環境

~ 可幫助你了解客戶為何有某一個需要，如：客

戶從事的行業、決策成員及產品使用狀況等。

2.需要

~ 用詢問去了解“ ”，可幫助你明

白某一個需要的重要性。

詢問的方法

一、開放式詢問

鼓勵 (問答題)

適用於健談者、意見領袖

例如：『請問你想要參考什麼樣的險種呢？』

『為什麼你這麼重視要省電呢？』

開放式詢問三大方向

一.蒐集有關客戶 和 的資料：

Ex：「請問你目前從事的行業?」 「請問你買保險主要的考量是什麼?」

二.發掘 ：

Ex：「你大概需要多少的保障呢?」 「你最重視的是哪一方面的保障?」

三.鼓勵客戶 論述他所提到的資料：

Ex：「你剛所說的風險,指的是什麼呢?」 「你所說的保障太低是什麼意思呢?」

或 .

在你提供的答案中 .

二、封閉式詢問

詢問的方法

讓回答限制於(是非題或選擇題) ~

適用於沉默、較不主動發表意見者

例如：『請問您要考慮月繳還是年繳呢？』

『請問您要黑色還是白色的呢？』

封閉式詢問三大方向

一.獲得有關客戶情形和環境的 資料：

Ex：「你之前大多是投資股票還是基金呢」

二.確定你對客戶所講的，有 的理解：

Ex：「你最在意的是投資報酬率，是嗎?」

三.確定客戶有 需要：

Ex：「所以，你想購買的是投資型的保單，是嗎?」

成功的詢問要像“漏斗”，先讓

客戶多說一點最後逐漸縮小範圍，

用封閉式詢問確認客戶的需求

OPEN

CLOSE

掌握詢問的技巧

贏得人心的七大傾聽技巧

1.保持 的接觸

4.問問題、 的回應

2.不 對方的談話

5.整理摘要、鎖定中心議題

6.要能聽出 ，必要時做確認

7.學習再反應，勿驟下結論聽完

3.注意你的肢體語言

客戶最不關心的一件事是

~ .

客戶最關心的一件事是

~ .

掌握說服的2大要點

說 服

說服

開場白

客戶需求

詢問

達成協議

目的： 幫助客戶瞭解，你如何能滿足他的 某一個需求

當： 客戶表示某一個需求時 和 你和客戶都清楚明白該需求時 和 你知道你的產品/公司可以處理該需求時

方法：

1. 表示了解該需求( )

2. 介紹相關的 和 .

3. 詢問是否接受

說 服

產品 顧客

產品/公司的特色

顧客的利益

特色— 利益

溝通橋

顧客心中有座『特色與利益』連結之橋，

如果只有介紹特徵而沒有介紹利益，

將產生『它對我有什麼好處？』的懷疑

說服的技巧(FABE)

Feature (特徵)

Advantage (優點)

Benefit (利益)

產品規格、特點 具有….的特點

進一步說明產品 的優點及效益

對顧客的利益

也就是說…

所以…

Evidence (證據)

提出證明 這是相關的..

給予相關的證據

測試數據 . 專業期刊 .

示範 . 合約

樣本 .

市調結果

練 習

客戶沒有時間去成為我們所推銷產品的專家

因此他們依賴我們的專業知識

顧客利益=客戶語言

(一)

(二)

情境化

產品特徵=公司語言

(一)

(二)

影響

影響他人的信念和行動的能力和行為

說服

說服者試圖使被說服者選擇某個特定行為的過程

權力

一個直接或間接、有形或無形地影響別人行為的

影響來源

影響與說服

權力基礎與影響力

權力 對他人的影響

有效／無效地使用權力

• 選擇影響的策略

權力基礎

職位

•法律

•強制

•連繫

•獎勵

個人

•專家

•威望

•信息

•連繫

1.理智地說服：

使用邏輯論證與事實證據

2. 性的訴諸：

訴諸價值、理想, 從而激發熱情

3.提供諮詢：

尋求參與到戰略、活動或改變的計畫

4. ：

提出交換好處，分享利益或未來進行回報

說服的八大策略運用

5. 訴諸：

訴諸忠實的情感或者友誼

6.聯合：

向他人尋求幫助來進行主動性和活動

7.取悅：

在提出要求前建立一個有利的情緒或環境

8. ：

利用法律、政策或威脅、要求等壓力

說服的八大策略運用

達成協議

達成協議

開場白

客戶需求

詢問

說服

目的： 為適當的下一步驟取得共識

當： 客戶給予 訊號 或 客戶已接受你所介紹的幾項利益時

方法：

1. 客戶已接受的利益

2. 提議 步驟

3. 詢問是否接受

購買訊號有哪些?

1.語言信號 :詢問銷售情形、討價還價、

購買條件、售後服務…等

2. 信號 :觀察使用方法、商品訊息、

操作商品、肢體認同…等

3.表情信號 :微笑、高興、盯著商品、

顯示好感…等

當客戶故作拖延的時候

我還不能肯定，過些日子

再說吧!

--詢問找原因

--建議一個 承諾

--盡量定一個 ，讓客戶做決定

如果客戶說“NO”

NO!!!

方法：

• 謝謝客戶

• 要求客戶給予回應

• 請求 .

可能的原因：

1.可能已經選擇其他公司

2.決定暫時不處理他的需要

方法：

步驟一:表示了解客戶的觀點

步驟二:請求允許你 .

利用尋問促使客戶察覺需要

1.探究客戶的情形和環境以尋找：

機會

.

2.確定需要的存在

客戶不關心

開場白

詢問

說服

當： 客戶對他的情形和環境表示滿意時

達成協議

跨過障礙的方法？ 不關心

客戶不關心的原因

2

1

3

正使用競爭對手的產品(滿意)

.

看不到改善的重要

4 ???

這是最難處理的但也是機會，表現

自己對幫助客戶達到成功的誠意

不關心的話語

• 現在沒時間跟你談

• 我對你們已經非常失望

• 我 .

• 把資料留下我自己看

• 已經有類似的了

• 目前不需要

• 我有朋友也在賣

• 過 再說

創造需求—發掘客戶的機會點

Situation 客戶現在使用的情況

Problem 思考問客戶問題

Impact .

Need 需求

分析獨有的特徵利益

獨有(┼) 共同 面臨的缺點

(─)

我公司(EX:A產品) 競爭者(EX:B產品)

如何找機會(問問題)

D C B A

特徵 利益 機會 (問題)

影響

許多人常為了 開尾門一不小 心就把東西散 落滿地,小孩也 常因此不小心走 失,真的很可怕

經常雙手拿滿 物品,尤其下雨 天又要拿雨傘, 是否常覺得很 不方便

讓你不需用手 就可以輕鬆的 開啟

這部車擁有 電動尾門

將問題 小題大作

思考當客戶 “享用不到時“ 會有的問題

對客戶利 益為何？

分析自己 產品獨有 的特徵

方

法

舉 例

客戶異議的種類

客戶的顧慮大致有下列三種情況：

懷疑：

誤解 ：

缺點 ：

顧慮是由於客戶 你的產品或公司能提供你所強調的利益。

顧慮是由於客戶 你的產品或公司的某一方面。

顧慮是由於客戶認為你 某項特徵或利益，而其實你是 。

消除懷疑

開場白

詢問

說服

達成協議

需要

首先 詢問以了解 .

當 你介紹了特徵和利益後，客戶 有懷疑，而你清楚他的顧慮時

方法

1. 表示了解該顧慮

2. 給予 .

3. 詢問是否接受

懷疑

解決誤解

開場白

詢問

說服

達成協議

需要

首先 詢問以了解顧慮

當 你已清楚客戶認為你不能提供 某項特徵和利益，而其實你是 可以的

方法

1. 確定顧慮 .

2. 說服(介紹相關的 和 )

誤解

淡化缺點

開場白

詢問

說服

達成協議

需要

首先

尋問以了解顧慮

當

你已清楚客戶的 ，是因

為某項特徵或利益的存在或

欠缺時

方法

1. 表示了解該顧慮

2. 把焦點轉移到 .

3. 重提已接受利益 .

4. 詢問是否接受

缺點

如何淡化缺點?

重 提

1. 能滿足 需要的利益

2. 能滿足需要 的利益

3. 競爭對手 的利益

提高顧客滿意的秘訣

• 找出客戶比較容易生成 的事

• 找出可能的競爭者

• 競爭者可能說了甚麼壞話，造成客戶的 .

• 競爭者可能創造了哪些獨有利益，造成客戶不滿

我們的產品，形成 .

事前準備

有條件讓步的狀況

1.對方的籌碼 我方

2.對方有較多的選擇空間，且對 因素不急迫

3.我方的談判條件與對方的底線差距 .

4.整個談判的態勢顯然對對方有利

5.能夠透過交易產生大量的 價值

6.使用了許多談判策略，卻仍然無法打開 時

客戶開價時要大驚失色!

如果不表示，對方會認為你在給他 .

使用「大驚失色」方法，對方常會讓步

很多人不願意做的原因是：有損尊嚴

當客戶在開口出價時，會仔細注意看你的反應，

他不指望你會馬上同意，他只想看看你有何反應，並試圖了解你的底限在哪裡。

不輕易接受對方的起始價！

太輕易接受會給對方不好的聯想

1.早知道可以 .

2.這當中一定有 .

注意!

讓步的四大步驟

要 .

要越來越 .

要越來越 .

要 .

“再優秀的銷售員也比不上 ”

行銷是初賽 服務才是決賽

從企業的角度來看:

「從推薦中產生的價值」>「從購買中產生的價值」

因為~

沒有永遠的英雄，只有常勝的團隊