23 投訴信與覆投訴信
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投訴信及覆投訴信
8-9/4/2008
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投訴信的寫作要點 –內容 先概述事件與其性質,突出事件的嚴重性。 交代事情本末,要條理清晰,重點分明。 投訴的要點,須有具體的資料、事例或數據支持。 引述的資料和事例須取捨和剪裁,切忌瑣碎。 立場要鮮明,讓對方了解你的處境和感受。 立論要中肯持平,對問題必須客觀思考、冷靜分析。 要從大處着眼,切忌從雞蛋裏挑骨頭。 要就事論事,不要人身攻擊。 也要提出一些正面的、積極的解決建議和辦法。 要實事求是,為圓滿解事情而努力,而不以謾罵、
攻訐為目的。
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投訴信的寫作要點 -措詞 語調要溫和平靜,有理有節,大方得體。 要忠於事實,不可故作誇大之詞。 只須具體指出問題所在,無須加上客套話和
修飾語。 用淺白易懂的文字。 要避免用含有強烈感情色彩的文字。 減少主觀的批評,要達到與對方溝通的目的。 代表團體的投訴信,不宜用「我」作主語,
以免把公事私人化。
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註:提稱語的例子:台鑒 / 鈞鑒 (提稱語又稱知照語)啟告語的例子:謹啟
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交代背景,提出投訴。
提出投訴事項。
建議合理的解決方法,並寫上聯絡方法,方便回覆。
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練習一
段落重組練習
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練習二
主題句與段落配對練習
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覆投訴信格式
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先提及收到來函,表示得悉事件。說明了解 /
調查事件的程序及結果。
作出適當的處理,並有理據支持。
希望對方的諒解和認同。
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練習一
內容評改練習
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習題一限時 30 分鐘完成,然後每兩人一組,使用評改表為對方互評。
完成後,習作將會計平時分。