ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
SERVICIO DE ATENCIÓN SERVICIO DE ATENCIÓN
A LA CIUDADANÍA (SAC)
AÑO 2015
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
OBJETIVOS:
Objetivo general
• El objetivo general de la encuesta es evaluar la percepción de la
ciudadanía sobre el servicio y la atención recibidos en el Servicio deciudadanía sobre el servicio y la atención recibidos en el Servicio de
Atención a la Ciudadanía.
Objetivos específicos
• Evaluar aspectos concretos del servicio (ubicación, acceso, instalaciones,
conocimientos demostrados por empleados/as y atención prestada).
• Conocer el grado de satisfacción general con el servicio prestado.
• Recoger propuestas de mejora del servicio por parte de la ciudadanía.
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
De 8:30 a 9:00 horas2,1%
De 9:00 a 11:00 horas38,7%
De 11:00 a 13:00 horas39,6%
De 13:00 a 14:00 horas19,6%
Hora
De 20 a 29 años11,8%
De 30 a 39 años26,2%
De 40 a 49 años31,2%
De 50 a 59 años21,9%
60 años o más8,9%
Edad
N= 235 N= 237
Hombre54,5%
Mujer45,5%
Sexo
N= 235
El perfil de usuarios sonhombres de mediana edad yque suelen acudir al Servicio enlas horas centrales.
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Padrón
Registro
38,0%
56,5%
Motivo por el que acude a SACN= 237
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Todo: padrón, información y registro
Varios motivos
Información
0,4%
1,3%
3,8%
Más de la mitad de los/as ciudadanos/as acuden para temas de registro.
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Buena
Muy buena
66,8%
21,8%
56,9%
30,5%
57,6%
25,9%
13,2%
71,4%
Comparativa años 2010-2015: ubicación SAC
88,7%
Muy mala
Mala
Aceptable
Buena
1,7%
9,7%
66,8%
1,3%
11,3%
56,9%
0,3%
1,3%
14,9%
1,1%
3,3%
11,0%
2010 2012 2013 2015
Continúa al alza la valoración de la ubicación de SAC: 1,3puntos más que en 2013 y alcanzando la mejor puntuación(buena-muy buena) de toda la serie histórica.
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Buena
Muy buena
74,8%
18,9%
64,0%
30,1%
59,9%
25,6%
23,3%
67,8%
Comparativa años 2010-2015: accesibilidad SAC
Muy mala
Mala
Aceptable
0,4%
5,9%
74,8%
5,9%14,6%
1,1%
1,1%
6,7%
2010 2012 2013 2015
Se mantiene elevada la valoración de la accesibilidad del SAC
a lo largo de la serie histórica
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Buena
Muy buena
65,1%
10,9%
61,9%
28,0%
58,1%
25,6%
36,4%
28,4%
Comparativa años 2010-2015: horarios atención
76%
Muy mala
Mala
Aceptable
2,9%
21,0%
65,1%
0,4%
9,6%
0,6%
15,6%
2,3%
3,4%
29,5%
2010 2012 2013 2015
Los horarios de atención continúan bien valorados, aunque experimentan tendencia a la baja
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Buena
Muy buena41,2%
56,1%
41,0%
54,5%
31,2%
23,3%
63,3%
Comparativa años 2010-2015: tiempo de espera
Muy mala
Mala
Aceptable
Buena
0,4%
0,4%
9,7%
48,3%
2,9%
56,1%
0,3%
2,3%
11,7%
2,2%
3,3%
7,8%
2010 2012 2013 2015
Tendencia a la baja –7,6 puntos menos- con respecto al año anterior de estudio en relación a los tiempos de espera del Servicio
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Buena
Muy buena16,8%
58,2%
34,9%
55,2%
29,2%
31,9%
56,0%
Comparativa años 2010-2015: comodidad espacios espera
89,5%
Muy mala
Mala
Aceptable
Buena
0,8%
9,7%
72,7%
0,4%
6,5%
58,2%
0,3%
2,3%
13,0%
55,2%
2,2%
2,2%
7,7%
2010 2012 2013 2015
La comodidad de los espacios para la espera continúan siendo bienvalorados, aunque descienda 4 puntos respecto al año anterior
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Buena
Muy buena11,0%
59,0%
34,9%
56,5%
27,6%
Comparativa años 2012-2015: comodidad espacios atención
89,5%
Muy mala
Mala
Aceptable
Buena
0,4%
3,0%
11,0%
74,6%
0,4%
5,7%
59,0%
0,3%
1,6%
14,0%
2012 2013 2015
Observando la serie histórica, tendencia positiva en relación a la
comodidad de los espacios para la atención, aunque descienda 8 puntos respecto 2013
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Buena
Muy buena28,2%
58,2%
38,8%
56,2%
36,7%
15,6%
75,6%
Comparativa años 2010-2015: trato recibido
95,8%
Muy mala
Mala
Aceptable
Buena
0,4%
3,8%
67,6%
0,4%
2,5%
58,2%
0,3%
0,6%
6,2%
2,2%
2,2%
4,4%
2010 2012 2013 2015
Continúa la valoración positiva respecto al trato recibido por el personal,
con descenso de 1 punto respecto 2013.
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Buena
Muy buena19,1%
56,2%
37,2%
56,7%
32,2%
23,1%
69,2%
Comparativa años 2010-2015: conocimiento temas planteados
94,5%
Muy mala
Mala
Aceptable
Buena
1,3%
4,2%
75,4%
1,3%
5,3%
56,2%
0,3%
1,3%
9,4%
2,2%
5,5%
2010 2012 2013 2015
Tendencia al alza en el conocimiento de los temas planteados, con 1 punto más respecto al año 2013,
obteniendo la mejor valoración de la serie histórica.
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Buena
Muy buena13,2%
56,4%
35,2%
57,8%
28,2%
18,7%
76,0%
Comparativa años 2010-2015: claridad formularios
83,4%
Muy mala
Mala
Aceptable
Buena
1,3%
2,1%
13,2%
70,2%
1,3%
7,0%
56,4%
0,7%
1,4%
11,8%
1,3%
4,0%
2010 2012 2013 2015
Después del repunte del 2013, desciende 8 puntos en 2015. Aunque se trata de la valoración más baja, continúa siendo
satisfactoria (83,4% marcan buena y muy buena).
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Buena
Muy buena31,5%
50,6%
43,1%
50,3%
36,9%
Comparativa años 2012-2015: rapidez trámites
93,7%
Muy mala
Mala
Aceptable
Buena
2,1%
4,2%
62,2%
6,3%
50,6%
0,3%
1,6%
10,8%
2012 2013 2015
Permanece la tendencia en lo que se refiere a la rapidez en los trámites
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Buena
Muy buena21,9%
56,3%
38,4%
60,7%
29,8%
15,4%
79,1%
Comparativa años 2010-2015: interés mostrado por resolver problemas
94,9%
Muy mala
Mala
Aceptable
Buena
0,8%
4,2%
73,0%
5,2%
56,3%
0,3%
1,0%
8,2%
60,7%
1,1%
4,4%
2010 2012 2013 2015
Teniendo en cuenta las dos mejores opciones (buena y muy buena) decir que permanece la tendencia con respecto a los años anteriores
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Si39,5%
No60,5%
Conoce los trámites electrónicos que le ofrece el SAC
Si46,8%
No53,2%
Ha utilizado alguna vez los trámites electrónicos que le ofrece el SAC
N= 238 N= 94
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Muy adecuados
Adecuados Normales Poco adecuados
Nada adecuados
13,6%
43,2%
36,4%
4,5%2,3%
Valoración de los trámites electrónicos utilizados
N= 44
4 de cada 10 conoce los trámiteselectrónicos; de ellos casi lamitad los ha utilizado algunavez. La valoración es adecuada.
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Horarios de atención
Rapidez gestión tramitada
Tiempo de espera para ser atendido
13,0%
19,9%
21,7%
Aspectos más importantes(% sobre el total de respuestas obtenidas)
Los aspectos másimportantes son…
Comodidad espacios destinados a la espera
Comodidad de espacios destinados a su atención personal
La accesibilidad del SAC
Claridad formularios facilitados
Interés mostrado por resolver problemas o consultas
Conocimiento de temas planteados
Ubicación del SAC
Amabilidad en el trato recibido
0,3%
0,7%
1,7%
5,5%
5,7%
7,0%
11,6%
12,9%
N respuestas= 690
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Mejor
Mucho mejor14,3%
44,0%
24,6%
46,5%
20,1%
30,0%
34,4%
Comparativa años 2010-2015: expectativas en relación al SAC
69,2%
Mucho peor
Peor
Aceptable
Mejor
0,4%
0,8%
29,5%
54,9%
2,2%
29,3%
44,0%
1,3%
32,1%
2,2%
33,3%
2010 2012 2013 2015
Ligera subida de dicha cuestión en las opciones mejor y mucho mejor: mejoran las expectativas en relación al SAC
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Muy bueno19,5%
24,8%19,1%
22,2%
71,1%
Comparativa años 2010-2015: valoración global del SAC
86,9%
Malo
Aceptable
Bueno
0,4%
12,7%
67,4%
15,4%
59,8%
1,0%
13,7%
66,2%
2,2%
4,4%
22,2%
2010 2012 2013 2015
La valoración global del servicio obtiene mejor valoración que en 2013 y 2012
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Mejora trámites/documentación: reducir
Mejoras en relación a otros servicios
Ampliación horarios: tarde
12,1%
13,8%
48,3%
Aspectos a cambiar o mejorar (pregunta abierta: % sobre el total de respuestas
obtenidas)
Mejorar personal
Mejorar información: dónde y cómo hacercada gestión
Mejora instalaciones: mayor espacio,aclimatación, espacio p
Mejorar atención: rapidez, etc.
En general todo bien
Mejorar aparcamiento: escasez, etc.
Mejora trámites/documentación: reducirpapeleo, tasas...
1,7%
3,4%
3,4%
3,4%
3,4%
10,3%
12,1%
N= 58 respuestas
Destaca sobre el resto la ampliación de horarios -sobre todo por la tarde-
como el aspecto en el que los usuarios/as consideran que se debe
fijar más la atención
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
Conocimiento temas planteados
Interés mostrado resolver…
Rapidez trámites administrativos
Amabilidad trato recibido
Tiempo de espera
4,12
4,16
4,23
4,24
4,29
Medias de las valoraciones(escala del 1 al 5)
Expectativas en relación al…
Los horarios de atención
Documentación aportada
Comodidad espacios atención
Comodidad espacios espera
Valoración global del servicio SAC
MEDIA
Ubicación SAC
Accesibilidad SAC
Conocimiento temas planteados
3,82
3,84
3,92
3,93
4,05
4,06
4,07
4,09
4,12
4,12
Todas las medias son muy positivas,
según escala del 1 al 5
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
4,09
4,12 4,124,16
4,24 4,23
4,294,09
4,17 4,184,24 4,26 4,28 4,28 4,29
4,33 4,35 4,37 4,38
4,09 4,11 4,11 4,11 4,09 4,194,19
4,28
4,22 4,14
4,5
4,6
4,7
4,4
4,6
4,7
4,6 4,6
4,4
4,09
4,2
4,134,19
4,35
4,0
4,5
5,0
esc
ala
valo
raci
ón d
el 1 a
l 5
Comparativa medias años 2009-2015
3,82
4,06
3,84
4,12
3,92
4,05
3,93
4,124,16
3,91
3,854,03
4,074,14
4,014,09 4,13
3,5
4,0
esc
ala
valo
raci
ón d
el 1 a
l 5
MEDIAS 2015 MEDIAS 2013 MEDIAS 2012 MEDIAS 2010 MEDIAS 2009
A pesar de los excelentes valores de las medias, se observa una ligera tendencia a la baja respecto 2013
ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC
UniversoPoblación usuaria del Servicio de Atención a la Ciudadanía
del Ayuntamiento de Salamanca.
Tamaño de la población (N) Población infinita (desde el enfoque estadístico)
Tamaño de la muestra (n) 238
Nivel de confianza (N.C.) 95%
Error muestral (e) ± 6,4%
Método de recogida de datos Encuesta estructurada mediante administración presencial
Trabajo de CampoDel 14 al 31 de Julio de 2015
(Horario de atención al público: de 8:30 a 14:00 de lunes a viernes)