encuesta de satisfacciÓn servicio de atenciÓn ......encuesta satisfacciÓn sac objetivos:...

ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

SERVICIO DE ATENCIÓN SERVICIO DE ATENCIÓN

A LA CIUDADANÍA (SAC)

AÑO 2015


OBJETIVOS:

Objetivo general

• El objetivo general de la encuesta es evaluar la percepción de la

ciudadanía sobre el servicio y la atención recibidos en el Servicio deciudadanía sobre el servicio y la atención recibidos en el Servicio de

Atención a la Ciudadanía.

Objetivos específicos

• Evaluar aspectos concretos del servicio (ubicación, acceso, instalaciones,

conocimientos demostrados por empleados/as y atención prestada).

• Conocer el grado de satisfacción general con el servicio prestado.

• Recoger propuestas de mejora del servicio por parte de la ciudadanía.


De 8:30 a 9:00 horas2,1%

De 9:00 a 11:00 horas38,7%

De 11:00 a 13:00 horas39,6%

De 13:00 a 14:00 horas19,6%

Hora

De 20 a 29 años11,8%

De 30 a 39 años26,2%

De 40 a 49 años31,2%

De 50 a 59 años21,9%

60 años o más8,9%

Edad

N= 235 N= 237

Hombre54,5%

Mujer45,5%

Sexo

N= 235

El perfil de usuarios sonhombres de mediana edad yque suelen acudir al Servicio enlas horas centrales.


Padrón

Registro

38,0%

56,5%

Motivo por el que acude a SACN= 237

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Todo: padrón, información y registro

Varios motivos

Información

0,4%

1,3%

3,8%

Más de la mitad de los/as ciudadanos/as acuden para temas de registro.


Buena

Muy buena

66,8%

21,8%

56,9%

30,5%

57,6%

25,9%

13,2%

71,4%

Comparativa años 2010-2015: ubicación SAC

88,7%

Muy mala

Mala

Aceptable

Buena

1,7%

9,7%

66,8%

1,3%

11,3%

56,9%

0,3%

1,3%

14,9%

1,1%

3,3%

11,0%

2010 2012 2013 2015

Continúa al alza la valoración de la ubicación de SAC: 1,3puntos más que en 2013 y alcanzando la mejor puntuación(buena-muy buena) de toda la serie histórica.


Buena

Muy buena

74,8%

18,9%

64,0%

30,1%

59,9%

25,6%

23,3%

67,8%

Comparativa años 2010-2015: accesibilidad SAC

Muy mala

Mala

Aceptable

0,4%

5,9%

74,8%

5,9%14,6%

1,1%

1,1%

6,7%

2010 2012 2013 2015

Se mantiene elevada la valoración de la accesibilidad del SAC

a lo largo de la serie histórica


Buena

Muy buena

65,1%

10,9%

61,9%

28,0%

58,1%

25,6%

36,4%

28,4%

Comparativa años 2010-2015: horarios atención

76%

Muy mala

Mala

Aceptable

2,9%

21,0%

65,1%

0,4%

9,6%

0,6%

15,6%

2,3%

3,4%

29,5%

2010 2012 2013 2015

Los horarios de atención continúan bien valorados, aunque experimentan tendencia a la baja


Buena

Muy buena41,2%

56,1%

41,0%

54,5%

31,2%

23,3%

63,3%

Comparativa años 2010-2015: tiempo de espera

Muy mala

Mala

Aceptable

Buena

0,4%

0,4%

9,7%

48,3%

2,9%

56,1%

0,3%

2,3%

11,7%

2,2%

3,3%

7,8%

2010 2012 2013 2015

Tendencia a la baja –7,6 puntos menos- con respecto al año anterior de estudio en relación a los tiempos de espera del Servicio


Buena

Muy buena16,8%

58,2%

34,9%

55,2%

29,2%

31,9%

56,0%

Comparativa años 2010-2015: comodidad espacios espera

89,5%

Muy mala

Mala

Aceptable

Buena

0,8%

9,7%

72,7%

0,4%

6,5%

58,2%

0,3%

2,3%

13,0%

55,2%

2,2%

2,2%

7,7%

2010 2012 2013 2015

La comodidad de los espacios para la espera continúan siendo bienvalorados, aunque descienda 4 puntos respecto al año anterior


Buena

Muy buena11,0%

59,0%

34,9%

56,5%

27,6%

Comparativa años 2012-2015: comodidad espacios atención

89,5%

Muy mala

Mala

Aceptable

Buena

0,4%

3,0%

11,0%

74,6%

0,4%

5,7%

59,0%

0,3%

1,6%

14,0%

2012 2013 2015

Observando la serie histórica, tendencia positiva en relación a la

comodidad de los espacios para la atención, aunque descienda 8 puntos respecto 2013


Buena

Muy buena28,2%

58,2%

38,8%

56,2%

36,7%

15,6%

75,6%

Comparativa años 2010-2015: trato recibido

95,8%

Muy mala

Mala

Aceptable

Buena

0,4%

3,8%

67,6%

0,4%

2,5%

58,2%

0,3%

0,6%

6,2%

2,2%

2,2%

4,4%

2010 2012 2013 2015

Continúa la valoración positiva respecto al trato recibido por el personal,

con descenso de 1 punto respecto 2013.


Buena

Muy buena19,1%

56,2%

37,2%

56,7%

32,2%

23,1%

69,2%

Comparativa años 2010-2015: conocimiento temas planteados

94,5%

Muy mala

Mala

Aceptable

Buena

1,3%

4,2%

75,4%

1,3%

5,3%

56,2%

0,3%

1,3%

9,4%

2,2%

5,5%

2010 2012 2013 2015

Tendencia al alza en el conocimiento de los temas planteados, con 1 punto más respecto al año 2013,

obteniendo la mejor valoración de la serie histórica.


Buena

Muy buena13,2%

56,4%

35,2%

57,8%

28,2%

18,7%

76,0%

Comparativa años 2010-2015: claridad formularios

83,4%

Muy mala

Mala

Aceptable

Buena

1,3%

2,1%

13,2%

70,2%

1,3%

7,0%

56,4%

0,7%

1,4%

11,8%

1,3%

4,0%

2010 2012 2013 2015

Después del repunte del 2013, desciende 8 puntos en 2015. Aunque se trata de la valoración más baja, continúa siendo

satisfactoria (83,4% marcan buena y muy buena).


Buena

Muy buena31,5%

50,6%

43,1%

50,3%

36,9%

Comparativa años 2012-2015: rapidez trámites

93,7%

Muy mala

Mala

Aceptable

Buena

2,1%

4,2%

62,2%

6,3%

50,6%

0,3%

1,6%

10,8%

2012 2013 2015

Permanece la tendencia en lo que se refiere a la rapidez en los trámites


Buena

Muy buena21,9%

56,3%

38,4%

60,7%

29,8%

15,4%

79,1%

Comparativa años 2010-2015: interés mostrado por resolver problemas

94,9%

Muy mala

Mala

Aceptable

Buena

0,8%

4,2%

73,0%

5,2%

56,3%

0,3%

1,0%

8,2%

60,7%

1,1%

4,4%

2010 2012 2013 2015

Teniendo en cuenta las dos mejores opciones (buena y muy buena) decir que permanece la tendencia con respecto a los años anteriores


Si39,5%

No60,5%

Conoce los trámites electrónicos que le ofrece el SAC

Si46,8%

No53,2%

Ha utilizado alguna vez los trámites electrónicos que le ofrece el SAC

N= 238 N= 94

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Muy adecuados

Adecuados Normales Poco adecuados

Nada adecuados

13,6%

43,2%

36,4%

4,5%2,3%

Valoración de los trámites electrónicos utilizados

N= 44

4 de cada 10 conoce los trámiteselectrónicos; de ellos casi lamitad los ha utilizado algunavez. La valoración es adecuada.


Horarios de atención

Rapidez gestión tramitada

Tiempo de espera para ser atendido

13,0%

19,9%

21,7%

Aspectos más importantes(% sobre el total de respuestas obtenidas)

Los aspectos másimportantes son…

Comodidad espacios destinados a la espera

Comodidad de espacios destinados a su atención personal

La accesibilidad del SAC

Claridad formularios facilitados

Interés mostrado por resolver problemas o consultas

Conocimiento de temas planteados

Ubicación del SAC

Amabilidad en el trato recibido

0,3%

0,7%

1,7%

5,5%

5,7%

7,0%

11,6%

12,9%

N respuestas= 690


Mejor

Mucho mejor14,3%

44,0%

24,6%

46,5%

20,1%

30,0%

34,4%

Comparativa años 2010-2015: expectativas en relación al SAC

69,2%

Mucho peor

Peor

Aceptable

Mejor

0,4%

0,8%

29,5%

54,9%

2,2%

29,3%

44,0%

1,3%

32,1%

2,2%

33,3%

2010 2012 2013 2015

Ligera subida de dicha cuestión en las opciones mejor y mucho mejor: mejoran las expectativas en relación al SAC


Muy bueno19,5%

24,8%19,1%

22,2%

71,1%

Comparativa años 2010-2015: valoración global del SAC

86,9%

Malo

Aceptable

Bueno

0,4%

12,7%

67,4%

15,4%

59,8%

1,0%

13,7%

66,2%

2,2%

4,4%

22,2%

2010 2012 2013 2015

La valoración global del servicio obtiene mejor valoración que en 2013 y 2012


Mejora trámites/documentación: reducir

Mejoras en relación a otros servicios

Ampliación horarios: tarde

12,1%

13,8%

48,3%

Aspectos a cambiar o mejorar (pregunta abierta: % sobre el total de respuestas

obtenidas)

Mejorar personal

Mejorar información: dónde y cómo hacercada gestión

Mejora instalaciones: mayor espacio,aclimatación, espacio p

Mejorar atención: rapidez, etc.

En general todo bien

Mejorar aparcamiento: escasez, etc.

Mejora trámites/documentación: reducirpapeleo, tasas...

1,7%

3,4%

3,4%

3,4%

3,4%

10,3%

12,1%

N= 58 respuestas

Destaca sobre el resto la ampliación de horarios -sobre todo por la tarde-

como el aspecto en el que los usuarios/as consideran que se debe

fijar más la atención


Conocimiento temas planteados

Interés mostrado resolver…

Rapidez trámites administrativos

Amabilidad trato recibido

Tiempo de espera

4,12

4,16

4,23

4,24

4,29

Medias de las valoraciones(escala del 1 al 5)

Expectativas en relación al…

Los horarios de atención

Documentación aportada

Comodidad espacios atención

Comodidad espacios espera

Valoración global del servicio SAC

MEDIA

Ubicación SAC

Accesibilidad SAC

Conocimiento temas planteados

3,82

3,84

3,92

3,93

4,05

4,06

4,07

4,09

4,12

4,12

Todas las medias son muy positivas,

según escala del 1 al 5


4,09

4,12 4,124,16

4,24 4,23

4,294,09

4,17 4,184,24 4,26 4,28 4,28 4,29

4,33 4,35 4,37 4,38

4,09 4,11 4,11 4,11 4,09 4,194,19

4,28

4,22 4,14

4,5

4,6

4,7

4,4

4,6

4,7

4,6 4,6

4,4

4,09

4,2

4,134,19

4,35

4,0

4,5

5,0

esc

ala

valo

raci

ón d

el 1 a

l 5

Comparativa medias años 2009-2015

3,82

4,06

3,84

4,12

3,92

4,05

3,93

4,124,16

3,91

3,854,03

4,074,14

4,014,09 4,13

3,5

4,0

esc

ala

valo

raci

ón d

el 1 a

l 5

MEDIAS 2015 MEDIAS 2013 MEDIAS 2012 MEDIAS 2010 MEDIAS 2009

A pesar de los excelentes valores de las medias, se observa una ligera tendencia a la baja respecto 2013


UniversoPoblación usuaria del Servicio de Atención a la Ciudadanía

del Ayuntamiento de Salamanca.

Tamaño de la población (N) Población infinita (desde el enfoque estadístico)

Tamaño de la muestra (n) 238

Nivel de confianza (N.C.) 95%

Error muestral (e) ± 6,4%

Método de recogida de datos Encuesta estructurada mediante administración presencial

Trabajo de CampoDel 14 al 31 de Julio de 2015

(Horario de atención al público: de 8:30 a 14:00 de lunes a viernes)

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