01/05/2023María Oliva

Atención al cliente,usuario, consumidor.

MÓDULO I

01/05/2023María Oliva 2Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor

ÍNDICEMÓDULO I: HABILIDADES DE COMUNICACIÓN:

• Proactividad• Escucha activa

01/05/2023María Oliva 3Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor

Proactividad

Actitud en la que uno no es víctima de sus circunstancias,

sino libre de elegir sus reacciones con las personas y

los acontecimientos.

Fuente: comderiesgoycrisis.wordpress.com

01/05/2023María Oliva 4Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor

PROACTIVIDAD

La personas proactivas se mueven por valores, pueden pasar muchas cosas a su alrededor pero son dueñas de

cómo quieren reaccionar ante esos estímulos. Centran sus esfuerzos en el círculo de influencia. Su energía es positiva,

con lo cual amplían su círculo de influencia.

PROA

CTIV

IDAD

Proactividad

Fuente: twicsy.com

01/05/2023María Oliva 5Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor

Proactividad

Ser perseveran

-teCrear

oportunida-des

Tomar la iniciativa

Tener asimilados los procesos con

los que se trabaja

Conocer los

recursos

Afrontar positiva-mente el cambio

Adaptar el comportamien-

to a las circunstancias

Proactividad

01/05/20236Curso: Atención al Cliente, Usuario, ConsumidorMaría Oliva

Las personas proactivas centran sus esfuerzos en el círculo de influencia. Mientras que las personas reactivas centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación.

Persona ProactivaPersona Reactiva

Circulo Influencia

Circulo Preocupación

Proactividad

01/05/2023María Oliva 7Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor

¿Qué objetivos nos podemos marcar en el día a día?¿Cómo puedo llegar a ellos? ¿Qué podría mejorar?¿Qué tipo de responsabilidad tengo en ello? ¿Qué podría hacer hoy para mejorar el mañana?

Toma de decisionesProactividad

Fuente: comderiesgoycrisis.wordpress.com

01/05/2023María Oliva 8Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor

Proactividad

Fuente: elblogqueteharapensar.blogspot.com

01/05/2023María Oliva 9Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor

Escucha activa

La escucha activa representa un esfuerzo físico y mental para captar la totalidad

del mensaje del interlocutor prestando

atención al comunicado verbal, al lenguaje corporal

y el tono de voz.

Fuente: www.ehowenespanol.com

01/05/2023María Oliva 10Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor

Test de Escucha Activa

Escucha activa

Fuente: difundir.org

01/05/2023María Oliva 11Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor

Escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Escucha activaEscuchar

Entender, comprender o dar sentido a lo que se oye

Oír

Percibir vibraciones de sonidos

Escucha activa

01/05/2023María Oliva 12Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor

Niveles de escucha activa-

+

Escucha activa

Primer nivel: El diálogo interno propio. Nuestro pensamiento lo ocupa nuestros propios temas.

Segundo nivel: Escucha del lenguaje verbal y no verbal del otro. Es un buen nivel de escucha y presencia para el interlocutor.

Tercer nivel: Hay una escucha y una presencia total.

01/05/202313Curso: Atención al Cliente, Usuario, ConsumidorMaría Oliva

La presencia en la escucha

Atención: Para tener presencia en la escucha requerimos un alto nivel de atención.

Silencio interior: Hay que alcanzarlo para lograr ser objetivos cuando interpretamos el mensaje.

Feedback o demostración de la escucha: Demostrar a nuestro emisor de forma sonora (‘’aja’’, ‘’te entiendo’’, ‘’sí’’, etc.) o de forma corporal (afirmando con la cabeza, que seguimos la conversación).

Escucha activa

Fuente: www.padredennis.com

Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 01/05/2023María Oliva

Clarificar

Parafrasear

Reflejar

Resumir

Disposición Psicológica

Expresar

Mostrar Empatía

Mostrar interés

Elementos que contribuyen en la Escucha Activa

Escucha activa

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01/05/202315Curso: Atención al Cliente, Usuario, ConsumidorMaría Oliva

Escucha activa

EJEMPLO DE ESCUCHA ACTIVA

01/05/2023María Oliva 16Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor

RESUMENEJERCICIO PRÁCTICO:

¿Qué es la proactividad?

¿Qué es la escucha activa?

01/05/2023María Oliva 17Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor