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Atención al cliente, usuario, consumidor. MÓDULO I 31/12/2021 María Oliva

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Presentacin de PowerPoint

Atencin al cliente,usuario, consumidor.MDULO I10/10/2016Mara Oliva

1Curso: Atencin al cliente, usuario, consumidor

NDICEMDULO I: HABILIDADES DE COMUNICACIN:

ProactividadEscucha activa10/10/2016Mara Oliva2

Curso: Atencin al Cliente, Usuario, Consumidor

2Curso: Atencin al cliente, usuario, consumidor

Proactividad10/10/2016

Actitud en la que uno no es vctima de sus circunstancias, sino libre de elegir sus reacciones con las personas y los acontecimientos. Mara OlivaFuente: comderiesgoycrisis.wordpress.com3

Curso: Atencin al Cliente, Usuario, Consumidor

3Curso: Atencin al cliente, usuario, consumidor

10/10/2016Mara OlivaPROACTIVIDAD

La personas proactivas se mueven por valores, pueden pasar muchas cosas a su alrededor pero son dueas de cmo quieren reaccionar ante esos estmulos. Centran sus esfuerzos en el crculo de influencia. Su energa es positiva, con lo cual amplan su crculo de influencia.

PROACTIVIDADProactividadFuente: twicsy.com4

Curso: Atencin al Cliente, Usuario, Consumidor

4Curso: Atencin al cliente, usuario, consumidor

10/10/2016Mara OlivaProactividad5

Curso: Atencin al Cliente, Usuario, Consumidor

Resumiendo, la proactividad consta de estos puntos: Ser perseverante: no desistir en los objetivos que nos planteamos aunque fracasemos por el camino Crear oportunidades: no esperar a que vengan ellas sino ser agentes activos Tomar la iniciativa: tomar la iniciativa para mejorar las cosas; buscar nuevos caminos, nuevos conocimientos, nuevas vas para ser ms competentes, ms eficaces mejores. Tener asimilados los procesos con los que se trabaja: para poder ser ms proactivos debemos dominar el campo en el que trabajamos; necesitamos una buena base Conocer los recursos: saber qu recursos tenemos disponibles para poder ser ms proactivos Afrontar positivamente el cambio: la proactividad implica sobretodo el positivismo; interpretar cada suceso de forma positiva. El cambio es ms importante an puesto que ser proactivo es siempre buscar mejorar nuestras aptitudes y procesos. Para ello, a menudo necesitamos cambiar. Adaptar el comportamiento a las circunstancias: como bien hemos dicho, la gente proactiva comprende qu est bajo su control y qu no. Para ello, evala su entorno y las circunstancias en las que est inmersa y adapta su comportamiento de forma positiva en estas.

5Curso: Atencin al cliente, usuario, consumidor

10/10/2016Mara OlivaLas personas proactivas centran sus esfuerzosen el crculo de influencia. Mientras quelas personas reactivas centran sus esfuerzos en el crculo de preocupacin.

Persona Proactiva

Persona Reactiva

Circulo Influencia Circulo PreocupacinProactividad6

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10/10/2016Mara Oliva

Qu objetivos nos podemos marcar en el da a da?Cmo puedo llegar a ellos? Qu podra mejorar?Qu tipo de responsabilidad tengo en ello? Qu podra hacer hoy para mejorar el maana?Toma de decisionesProactividadFuente: comderiesgoycrisis.wordpress.com7

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10/10/2016Mara Oliva

Proactividad8Fuente: elblogqueteharapensar.blogspot.com

Curso: Atencin al Cliente, Usuario, Consumidor

Escucha activa10/10/2016Mara OlivaLa escucha activa representa un esfuerzo fsico y mental para captar la totalidad del mensaje del interlocutor prestando atencin al comunicado verbal, al lenguaje corporal y el tono de voz.

Fuente: www.ehowenespanol.com9

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9Curso: Atencin al cliente, usuario, consumidor

10/10/2016Test de Escucha Activa

Mara OlivaEscucha activaFuente: difundir.org10

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10Curso: Atencin al cliente, usuario, consumidor

10/10/2016Escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo.Escucha activaEscucharEntender, comprender o dar sentido a lo que se oyeOrPercibir vibraciones de sonidosMara OlivaEscucha activa11

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10/10/2016Niveles de escucha activa

-+Mara OlivaEscucha activaPrimer nivel: El dilogo interno propio. Nuestro pensamiento lo ocupa nuestros propios temas. Segundo nivel: Escucha del lenguaje verbal y no verbal del otro. Es un buen nivel de escucha y presencia para el interlocutor.Tercer nivel: Hay una escucha y una presencia total. 12

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12Curso: Atencin al cliente, usuario, consumidor

10/10/2016Mara OlivaLa presencia en la escuchaAtencin: Para tener presencia en la escucha requerimos un alto nivel de atencin. Silencio interior: Hay que alcanzarlo para lograr ser objetivos cuando interpretamos el mensaje.

Feedback o demostracin de la escucha: Demostrar a nuestro emisor de forma sonora (aja, te entiendo, s, etc.) o de forma corporal (afirmando con la cabeza, que seguimos la conversacin).Escucha activaFuente: www.padredennis.com13

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10/10/2016Mara Oliva

Elementos que contribuyen en la Escucha ActivaEscucha activa14

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10/10/2016Mara OlivaEscucha activa15

EJEMPLO DE ESCUCHA ACTIVA

Curso: Atencin al Cliente, Usuario, Consumidor

RESUMENEJERCICIO PRCTICO:

Qu es la proactividad?

Qu es la escucha activa?10/10/2016Mara Oliva

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