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UNIVERSIDAD VERACRUZANA FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

CAMPUS IXTACZOQUITLÁN

EXPERIENCIA EDUCATIVA

AUDITORIA Y CONSULTORIA ADMINISTRATIVA

CATEDRÁTICO

SOLÍS ALEMÁN GUSTAVO RAFAEL

TEMA:

AUDITORIA EN TIENDA TAF

PLAZA VALLE ORIZABA VERACRUZ

ALUMNOSxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

602-A

AUDITORIA ADMINISTRATIV

A THE

ATHLETE´S 2

FOOT

Índice

1CARACTERISTICAS GENERALES DE LA AUDITORIA……………..1.1 NATURALEZA……………………………………………………….….. 41.2 ALCANCE…………………………………………………………………41.3 OBJETIVOS…………………………………………………………….…4

2 INTRODUCCIÓN…………………………….…………………..…….…53 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………….………….…………...6

4. ESTUDIO PRELIMINAR……………………………..…………………..6

4.1. Historia……………………………………………………………………74.2Actividad principal………………………………………………..………74.3 Ubicación geográfica……………………………………………………….8

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4.2ESTUDIO DE LA ADMINISTRACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

4.3 PLANEACION……………………………….…………………….……….94.3.1. Misión………………….………………………………………………….…94.3.2 Visión……………………………………….…………………………….….94.3.3 Valores………………….……………………………………..………….…94.3.4 Manuales………………………….………………………………………..104.3.5 Objetivos……………….……………….…………………………………..104.3.6 Estrategias………….………………………………………………………114.3.7 Políticas……………………………………………………………………. 11

ORGANIZACIÓN…………………………………………………………. 11

INTEGRACION…………………………………………………………… 15

DIRECCION………………………………………………………………. 16

CONTROL………………………………………………………………….17

CUESIONARIOS…………………………………………………………. 19

RESULTADOS……………………………………………………………..25

INFORME………………………………………………………………….. 28

ANEXOS……………………………………………………………………. 35

INTRODUCCIÓN

El siguiente documento contiene información de suma importancia concerniente a una Auditoria Administrativa realizada a la empresa “The Athlete´s Foot” (TAF) en el mes en curso del presente año, con el propósito general de identificar los principales problemas en áreas específicas tales como: Área de Ventas, Recursos Humanos, Mercadotecnia, Administración y Finanzas.

Debido a que la empresa tiene una estructura organizacional por separado, es decir, el área de ventas, de mercadotecnia o el de finanzas se encuentran en lugares remotos al local de ventas que analizaremos, sin embargo pueden ser analizadas estas áreas al obtener información de manera indirecta, como por medio de la aplicación de cuestionarios o por medio de la comunicación con los empleados. Por otro lado, las etapas del proceso administrativo empleadas en esta organización, serán estudiadas para verificar que todo marche correctamente.

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Por sus características, la auditoria administrativa constituye una herramienta fundamental para impulsar el crecimiento de las organizaciones, también permite detecta en qué áreas ser requiere un estudio más profundo, que acciones se pueden tomar para subsanar deficiencias, como superar obstáculos, como imprimir con mas cohesión al funcionamiento de dichas áreas y, sobre todo, realizar un análisis casusa-efecto que concilie en forma congruente los hechos con las ideas.

A través de la organización e implementación de un programa de acción que permita identificar y resolver diversos conflictos derivados del mal funcionamiento del área, evaluando diversos aspectos de la misma como manuales de procedimiento, manuales de organización, capacitación para las funciones del área, funciones y obligaciones, con los que disponen, trato a clientes, entre otras. Lograremos llegar a la conclusión que nos permita visualizar la realidad de la empresa que analizamos.

A continuación mencionaremos la información relacionada a este caso particular, donde se abordan temas como la eficiencia en del proceso administrativo, la metodología utilizada para llevar a cabo esta auditoría, los diversos instrumentos que aplicamos, la situación actual, recomendaciones por cada área de aplicación, el informe, la conclusión obtenida y las recomendaciones proporcionadas por el equipo auditor con el fin de optimizar la empresa mejorando las ventas así como la atención a los clientes entre otras.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Durante el último trimestre la empresa TENNIX a la cual pertenece TAF se ha propuesto elevar su calidad de servicio al cliente lo que conlleva a que cada uno de los integrantes de dicha organización especialmente el área de ventas conozca su misión, visión, objetivos, políticas y procedimientos, para lograr las metas establecidas por la gerencia general en base a las actividades empleadas conforme a lo antes mencionado, para esto se pretende llevar a cabo una auditoría administrativa en cada una de las áreas de la empresa que estén a nuestras posibilidades como auditores, para detectar los aspectos negativos de la organización y dar recomendaciones.

La siguiente es una auditoria llevada a cabo en la sucursal TAF plaza valle en la ciudad de Orizaba Veracruz, que es una sucursal que en el trimestre anterior las ventas han bajado significativamente desconociendo la razón de dicho problema.

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También, se pretende mejorar la calidad del servicio al cliente ya que la empresa es consciente de que la atención al cliente debe ser indispensable, sin embargo no es capaz de identificar cuáles son los problemas por los que la atención al cliente no está funcionando como se había previsto.

La empresa ya ha sido supervisada en diferentes niveles de la organización con anterioridad por profesionales, sin embargo la organización es consciente de que aún existen diversas situaciones que podrían influir en la estabilidad de ventas y es importante saber que está influyendo en las bajas ventas que se están presentando.

La situación de la empresa es preocupante para la gerencia general, esto no solo se debe a la falta de ventas por parte de la tienda ubicada en Orizaba, Veracruz, sino que también porque hace pocos días un importante integrante ha abandonado la empresa mencionando que había mucho que mejorar y no era posible trabajar así. Por lo que se nos pide estudiar la situación de la empresa a través de una auditoria administrativa para conocer cuáles son los problemas y dar posibles soluciones.

Está organización dedica el 100% de sus actividades al comercio, por lo que el área de ventas es un punto crítico para analizar y es necesario emplear un análisis profundo de sus actividades.

PROPUESTA TECNICA

NATURALEZA:

Auditoria administrativa parcial

ALCANCE:

Área de Ventas, Recursos Humanos, Mercadotecnia, Administración y Finanzas

OBJETIVOS:

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1. Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento.

2. Implementar un programa de trabajo que incluya guías de acción que permitan a la organización mejorar su desempeño

3. Fomentar la satisfacción de las necesidades de los clientes 4. Otorgar a la empresa propuestas de mejora que permitan tomar acciones

eficientes5. Hacer saber a la organización el estado actual de la empresa en cuanto a

cada aspecto analizado.

ESTRATEGIAS: El equipo auditor realizará visitas periódicas para conocer el uso de recursos y la manera de ejercer las actividades en la organización.

ACCIONES: Aplicación de cuestionarios, entrevistas y observación directa en el área de ventas.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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ESTUDIO PRELIMINAR

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En esta fase se recolectó la información necesaria para conocer los datos generales de la entidad y aspectos esenciales que servirán de base para el trabajo a realizar, es necesario establecer su historia, misión, visón, valores, entre otras particularidades tales como las etapas de la administración en la organización, pero es importante mencionar las diferentes características que tiene esta empresa.

HISTORIA

The Athlete´s Foot fue la primera empresa en especializarse en la venta de calzado deportivo en América utilizando la tecnología avanzada para el diagnóstico de tu pie y pisada. Fundada en 1971, actualmente cuenta con más de 600 sucursales distribuidas en 50 países

En México TAF inicia operaciones a finales del año 2001, con una tienda ubicada en Torreón, Coahuila. Gracias a la aceptación de nuestros clientes, se decide lanzar el proyecto a otras ciudades. Actualmente TAF es un nuevo concepto de tienda-boutique enfocada a ofrecer las nuevas tendencias de moda en tenis y accesorios de distintas marcas reconocidas mundialmente por su calidad y díselos.

Así la nueva naturaleza de TAF se convierte en usar tenis a la moda, combinable y con marcas que le dan al cliente posición especial en la sociedad.

TENNIX inicia operaciones en México a finales del año 2001, empresa 100 % mexicana que representa y es responsable de la franquicia “The Athlete´s Foot” (TAF) en todo el país.

Es una franquicia que dio sus inicios en la ciudad de México, TAF inicia operaciones a finales del año 2001, con una tienda ubicada en Torreón, Coahuila, por lo que lleva casi quince años de operaciones en nuestro país y se ha extendido en gran parte de nuestro país, sin embargo esta tienda forma parte de una franquicia obtenida por el señor Gonzalo de Bernadí Carím.

El producto principal que proporciona es la venta de contado de calzados y accesorios.

Esta entidad cuenta con un organigrama constituido, diseñado y planeado por la dirección general ubicada en Monterrey, Nuevo León, México, sin embargo el organigrama por cada tienda puede variar, según menciona el gerente de operaciones.

UBICACIÓN GEOGRAFICA:

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La empresa a la que aplicamos la auditoria administrativa está ubicada en la siguiente dirección:

Avenida circunvalación #1482 local 05 entre calles san José y el Roble, colonia el Espinal, Orizaba, Veracruz, cp. 94330.

SEGMENTO DE MERCADO:

A comparación de otras empresas de calzado y accesorios, TAF es una empresa diferente en el segmento de clientes. Existen muchas tiendas de calzado, como escolar y deportivo, pero la empresa ha optado por ofrecer calzado de moda y la mercadotecnia está dirigida al segmento joven.Sin embargo, información según la Organización Mundial de la Salud (OMS), en el año 2000 estableció que la juventud es considerada de la siguiente manera (Wikipedia):

10 a 14 años – Juventud inicial

15 a 19 años - Juventud media

20 a 28 años - Jóvenes adultos

Datos estadísticos muestran que en la zona donde se encuentra la empresa habitan un total de 38,283 jóvenes de un total de población de 120,995 personas,

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esto representa al menos un 31.64% del segmento a quien va dirigida la campaña de ventas.

ACTIVIDAD PRINCIPAL: TAF es un concepto de tienda boutique enfocada a ofrecer las nuevas tendencias de moda en tenis de marcas mundialmente reconocidas, así como accesorios de marcas de calidad.

Ofrece únicamente ventas de contado y a meses sin intereses con tarjetas participantes.

PRODUCTOS QUE OFRECEN:

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Actualmente maneja 21 de las más grandes marcas de calzado y accesorios de moda, aquí una lista de la lista de marcas que manejan.

ADIDAS: VANS:

CONVERSE: HAVAIANA:

DC: LACOSTE:

NEW BALANCE: NIKE:

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PUMA: SPERRY:

SUPRA: NEW ERA:

REEBOK: QUIKSILVER:

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TIMBERLAND: JANSPORT:

ROXY: SKECHERS:

RIDER: YUMS:

CROCS:

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Sin embargo, sabemos que estas marcas son bien recibidas por los consumidores en el mercado, pero hemos notado que lo modelos que manejan en esta tienda son atrasados o fuera de temporada según hemos escuchado en al menos 5 personas durante nuestra estadía y esto es clave en las ventas.Sin embargo no podemos hacer conclusiones prematuras, investigaremos más sobre el tema y comprobaremos si estas personas tienen razón.

PROVEEDORES:La gerencia menciona que los modelos son enviados a la tienda y estos deben ser vendidos tal y como llegan, no tienen trato directo con los proveedores, sino que el departamento de mercadotecnia es quien surte a las tiendas y esta no es la excepción. No pueden pedir los modelos que ellos quieran, sino que así se los envía el departamento de mercadotecnia, el cual se encarga de adquirir los productos a vender.

No existe un canal de comunicación entre el departamento de ventas y el de mercadotecnia, lo cual es un problema porque no permite recibir opiniones sobre el calzado que los clientes demandan.

La gerencia nos proporcionó el siguiente grafico que representa la comunicación entre el departamento de mercadotecnia y el área de ventas, siendo que el departamento de mercadotecnia tiene un canal de comunicación hacia el área comercial, pero el área comercial no lo tiene hacia el área de mercadotecnia.

Mientras que la comunicación debería ser en ambas direcciones, algo así:

Esto se considera como un problema de comunicación que podría estar provocando problemas en la organización de manera significativa.

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Área comercial

Mercadotecnia

Comunicación

Mercadotecnia

Área comercial

Comunicación

DATOS HISTORICOS ADMINISTRATIVOS:La empresa ha pasado por tres gerencias diferentes en los últimos siete años. Es indispensable mencionar que en este mes de mayo surge un nuevo gerente a cargo de la tienda, esto se debe a la renuncia que presentó el anterior gerente, por lo que la gerencia actual es muy reciente y es la primera auditoria administrativa que se hace a la empresa desde esta nueva gerencia.

DATOS FINANCIEROS

PRESUPUESTO CAJA CHICA:Otro dato importante que hemos obtenido por parte de la gerencia es que la caja chica tiene un presupuesto semestral de $1000

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PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL

No fue posible obtener dicha información, es confidencial debido a que está prohibido dar está información.

PRESUPUESTOS DE VENTAS Y RESULTADOS

-La siguiente imagen contiene el presupuesto de ventas al día y al mes, también contiene el logro en porcentaje,

La calidad de la imagen es mala, fue proporcionada por la gerencia de manera confidencial debido a que está prohibido dar está información.

Aquí podemos notar que esté día si se alcanzaron las metas del día, la gerencia no tiene la obligación de vender, por eso se visualiza un 0% en su logro las metas del día, sin embargo, las ventas al mes son evidentemente muy pocas y no pasa del 5% de avance hasta el día de hoy 8 de Mayo.

TECNOLOGÍA CON LA QUE CUENTA LA ORGANIZACIÓN:

El uso de la tecnología es indispensable en la organización, esto se debe a la que gracias a la tecnología con la que cuentan, es posible realizar las ventas del producto que ofrecen. A continuación una lista de la tecnología que tiene:

1 Computadora con todos sus accesorios.

Lector de código de barras.

2 Lectores de tarjetas de crédito y debido.

Slipmarc, para anexar información impresa en el calzado.

Sistema de audio para ambientar el local

Teléfono

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Internet

Impresora de tickets

Impresora de documentos

Maquina detectora de billetes falsos

Sistema de clima inteligente

Sistema de alarma

Sistema inteligente de luz

ESTUDIO APLICADO A LAS ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

En esta fase de estudio, recopilamos información a través de la comunicación directa con cada integrante de la organización, estuvimos presentes observando por casi tres horas al día durante una semana el labor de cada persona que trabaja en la tienda con la finalidad de inspeccionar, analizar y verificar las actividades que se realizan con el propósito de realizar nuestra auditoria administrativa.

Por otro lado, los resultados están divididos en “status”, es decir, la manera en que se encuentra o forma en la que se lleva a cabo o cada uno de los puntos que se mencionan y también incluimos las “recomendaciones preliminares” como punto de vista propio en esta misma sección por cada punto que se menciona para la guía de posibles recomendaciones formales establecidas en el informe. Estas recomendaciones sugieren una propuesta de mejora de forma de forma tentativa

Sin embargo, los resultados obtenidos son cualitativos, pero más adelante los convertiremos en cuantitativos para obtener u análisis más profundo de la organización.

PLANEACION

MISIÓN

- Liderazgo en la comercialización de tenis y accesorios de moda.- Desarrollo integral de nuestra gente.- Máxima rentabilidad a nuestros accionistas.- Nuestros valores por encima de todo.

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Status: Se encuentra por escrito en un área visible a los empleados y clientes, el gerente de operaciones comenta que se formuló conforme a los servicios que ofrecen la empresa y los beneficios que estos brindan, hay falta de compromiso con la misión de la empresa. Recomendación: Tener presente la misión en todo momento, que los empleados repasen la misión al menos una vez por día, antes de su horario laboral, para que trabajen de acuerdo a la misión

VISIÓN

Ser la empresa más vanguardista en la venta de tenis y accesorios de moda, superando las expectativas de nuestros clientes a través de las macas más prestigiadas y reconocidas del mundo.Status: Al igual que la Misión se encuentra escrita pero en este caso, está dentro de la empresa en un área visible solo a los empleados, está definida de manera exagerada, sin embargo la única persona identificada por la visión es la gerencia y el gerente de operaciones. Los asesores de ventas no se sienten identificados. Es importante mencionar que se encuentra en un área poco visible.

Recomendación preliminar:

Colocar la visión en un área visible, de tal manera que los empleados la tengan presente. Es de suma importancia para que el personal dirija sus esfuerzos a los aspectos que menciona la visión de la empresa. Por otro lado, definir la visión como algo coherente, es decir, no considerar que será reconocida y prestigiada de todo el mundo, si no delimitarla.

VALORES

Humildad Actitud positiva Honestidad Respeto Austeridad

Status: Los valores están por escrito en un área visible y muy bien definidos.


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Establecer los valores por escrito en un área donde con frecuencia sean vistos, para que la actitud de cada individuo que labora en la empresa pueda actuar con forme a los valores todo el tiempo.

MANUALES: Esta sucursal cuenta con manuales de:

Facturación Recepción de mercancía Inducción de personal Distribución y acomodo de mercancía Cierre de tienda Manejo de terminales bancarias.

Status: La revisión de los manuales fue negado por el gerente de operaciones de la empresa, pero hizo mención de ellos. Como auditores dudamos de la existencia de los manuales en esta organización.

Recomendación preliminar: Tener presentes los manuales organizacionales en la empresa, en un lugar donde los empleados puedan revisarlos y así obtener conocimientos de los procedimientos que la empresa requiere.

OBJETIVOS:

Alcanzar una rentabilidad del 30% de manera anual. Aumentar las ventas anuales al menos un 10%. Superar el medio millón de productos vendidos en seis meses. Aumentar la eficiencia en la productividad en un 30% en lo que queda del año. Abrir cinco nuevos puntos de venta en los próximos dos años.

Status: Los objetivos fueron formulados por la dirección general y están enfocados en el crecimiento, por lo que es necesario plantear otros enfocados al resto de las áreas.

Recomendación preliminar: Se deben formular nuevos objetivos enfocados a la mejora de los procesos y calidad de los servicios. También deben revisarse los objetivos existentes, para saber si aún son aplicables a la situación actual de la empresa. Por último, tanto la revisión como al formulación de los objetivos, debe realizarse por parte del director

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general, así como un encargado de cada área, con la finalidad de que éstos aporten ideas y el director tenga una visión más amplia para su formulación.

ESTRATEGIAS:

Convertir las amenazas en oportunidades de cambio Acceder a la investigación Reinventar el servicio al cliente Buscar nuevas formas de relacionarte Nicho de mercado Ampliar el mercado físico Asociación con otras empresas Marketing eficiente Lujo de la marca

Status: Están establecidas de manera informal y fueron planteadas por los encargados de cada área de la organización.

Recomendación preliminar: Dado a que las estrategias ya existen, sólo sería útil revisarlas y actualizarlas si es que lo necesitan, pero también volverlas formales, establecidas en un documento avalado por la dirección general con el objetivo de que sean las adecuadas a la situación actual de empresa.

POLÍTICAS:

Mantener nuestra imagen El cliente siempre tiene la razón Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la

empresa, para lo cual deberán conocer los procedimientos a fin de orientarlos. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.

Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos.

La calidad de nuestro trabajo debe ser nuestro punto más importante y está enfocada en la satisfacción del cliente.

Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.

Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad de los recursos humanos mediante acciones sistemáticas de formación.

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Status: Las políticas de cada área y procedimiento se encuentran ubicadas en el manual de procedimientos, el cual no nos fue permitido visualizar, pero la gerencia hizo mención de estos.

Recomendación preliminar: Hacer accesible las políticas de cada área y procedimiento a los empleados y asesores de ventas, ya que mencionaron que solo a la gerencia le es proporcionada las políticas.

ORGANIZACION

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL POR SUCURSAL

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GERENTE DE OPERACIONES

GERENTE DE TIENDA

ASESOR DE VENTAS TC

ASESOR DE VENTAS TP

ACTIVIDADES ASIGNADAS

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Guadalupe Cierre de tienda

Limpieza de

paneles

Limpieza de piso

Limpieza de piso

Conteo de

inventario

Cierre de

tienda

Abrir tienda

Fabiola Abrir tienda

Cierre de

tienda

Limpieza de

paneles

Limpieza de piso

Limpieza de piso

Cierre de tienda

Cinthya Abrir tienda

Cierre de tienda

Limpieza de

paneles

Limpieza de piso

Limpieza de piso

Irving Abrir tienda

Cierre de

tienda

Limpieza de

paneles

Limpieza de piso

Carlos Inventario Supervisión de tienda

DIVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES

Status: Los empelados conocen sus tareas y responsabilidades, ya que las funciones están bien definidas en el manual de organización de la empresa.

Recomendación preliminar: Se debe realizar una actualización de las funciones, ya que las contenidas en el manual, no se han actualizado desde su elaboración. También, se deben revisar para evitar una duplicidad de funciones y que falte alguna actividad por realizar.

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL GENERAL:

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BIENES RAÍCES

DIRECCION

GENERAL

AREA COMERCIAL

ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

RECURSOS HUMANOS

MERCADOTECNIA

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

Status: Sí existen un organigrama formal dentro de la empresa, y las personas comprenden el lugar que ocupan en él, así como qué área está a cargo de ellos y cuál es la superior.

RECOMENDACIÓN PRELIMINAR: Se debe revisar el organigrama y plantear una estructura nueva que se adecue al tipo de trabajo que se realice, es decir, una estructura de equipos, ya que la naturaleza de los servicios lo exige de esa forma. Dicha revisión debe realizarse en conjunto con todas las áreas, para que conozcan los cambios a la misma, y empiecen a identificarse con ella.

RECURSOS HUMANOS

Status: La rotación en los puestos es mínima, ya que el personal se siente satisfecho con el trabajo que realizan, el ambiente en el mismo y el salario que recibe.

RECOMENDACIÓN PRELIMINAR: Se deben implementar acciones y medidas para motivar a los empleados aún más, como actividades culturales y deportivas.

CULTURA ORGANIZACIONAL

Status: La cultura que prevalece en la empresa, es de respeto y cordialidad; Asimismo, está basada en el trabajo en equipo y una alta calidad en los materiales y servicios que se ofrecen.

RECOMENDACIÓN PRELIMINAR: En términos generales, prevalece una cultura organizacional adecuada, sólo sería necesario implementar una base más, que es la mejora continua en los procesos.

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INTEGRACION

DE LAS COSAS

Existen distintas cosas que se consideran desde herramientas, hasta simples materiales de trabajo, tales son como: hojas, tijeras, engrapadora, carpetas, entre otras cosas, sin embargo para realizar actividades de limpieza cuentan con una escoba, un trapeador, una cubeta, detergente multiusos, entre otras cosas.

Status: La organización no cuenta con todas las cosas necesarias para realizar sus actividades diarias, en ocasiones faltan artículos de limpieza y algunas herramientas de trabajo se encuentran en un estado poco útil.

Recomendación preliminar: Colocar los instrumentos de limpieza en un solo sitio destinado para el almacenamiento de dichos instrumentos y crear un mejor presupuesto de caja chica que se ajuste a las necesidades de la tienda para la adquisición de artículos nuevos de limpieza.

DE LAS PERSONAS

El equipo de trabajo se encuentra integrado por 5 personas:

Gerente de Operaciones: Carlos Gerente de Ventas: Guadalupe Vendedora de tiempo completo: Cinthya Vendedora de medio tiempo: Fabiola Vendedor de medio tiempo: Irving

Status:

Los integrantes de la organización se integran y laboran en equipo con espíritu de trabajo, se interesan por cumplir los objetivos que la gerencia les otorga.

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Recomendación preliminar: Dar por escrito los objetivos de cada persona que integra el equipo de trabajo para evitar que se olviden de esos, y a su vez pegar una tabla de cumplimiento de objetivos en tienda, para ver el avance de cada individuo y motivarlo a cumplir con cada uno de ellos.

DIRECCIÓN

LIDERAZGO

Status: Los empleados de la clínica reconocen y aceptan el estilo directivo de manera óptima, aunque no hay una verdadera función liderazgo, en todo caso sería una función gerencial. Y su autoridad está dada por el puesto que ocupa.

Recomendación preliminar: El único aspecto que podría ser mejorado en el liderazgo de la empresa es que se fomente el estilo de manera más arraigada y que los empleados lo ejerzan en cada una de sus áreas y no se realice de manera lineal y jerárquica.

COMUNICACIÓN

Status: La comunicación formal se realiza a través de reportes, e-mail, memorándums, y de manera personal. La comunicación informal se da de manera inherente pues la empresa es pequeña y todos los empleados se encuentran en constante interacción.

Recomendación preliminar: Se podrían establecer ciertos controles en cuanto al manejo y entendimiento de la información, para cerciorarse que los empleados la reciban y comprendan satisfactoriamente.

MOTIVACIÓN

Status: No se otorgan algunos incentivos económicos, pero si verbales, como reconocimiento a los vendedores, pero no existe un sistema que apoye esto y se da de manera informal.


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Sería recomendable que se consideren más incentivos en todos los niveles, aunque no es un aspecto esencial para el funcionamiento de la organización, si se realiza de manera formal puede reforzar la cultura organizacional.

GRUPOS Y EQUIPOS DE TRABAJO

Status: Existe una cultura de trabajo en equipo dentro de la empresa, ya que todos los empleados se complementan entre sí y se apoyan en la realización de sus funciones.

Recomendación preliminar: El trabajo en equipo puede resultar muy útil en el mejoramiento del servicio al cliente, ya que al encontrase en contacto directo con ellos pueden contribuir a resolver problemas que se presenten.

TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

El área de ventas cuenta con una computadora con acceso a internet con software útil en el campo de ventas.

Status: No existe un uso adecuado de la tecnología de la información, ya que al mismo tiempo de tener acceso al software operacional, también los empleados aprovechan para hacer acceso a sus redes sociales con fines personales.

Recomendación preliminar: Es esencial que el personal sea consiente que es tecnología con el fin de implementar procesos de trabajo, por lo que los empleados deben tener mayor conocimiento en este rubro para poder usarlo de mejor manera no accediendo a redes sociales.

TOMA DE DECISIONES

Status: Existe una centralización de la toma de decisiones por parte de la gerencia.

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Recomendación preliminar: La dirección puede delegar algunas decisiones a niveles medios, como el encargado de tienda en ausencia de la gerencia, para de este modo quitarle carga de trabajo y responsabilidad a éste, pues en ocasiones no afectan de manera significativa dichas decisiones por lo que pueden ser delegadas sin problemas.

CONTROL

IMPLEMENTACIÓN

Status: Se utilizan principalmente para controlar los procesos de la empresa así como fortalecer las finanzas de ésta. Se basan en la misión y en metas, a su vez, las metas se establecen de acuerdo al resultado de la revisión de los controles.

Recomendación preliminar: Lo importante de la etapa de control es que se analicen los resultados y que se dé un seguimiento para corregir las desviaciones del desempeño. Asimismo debe existir una retroalimentación, es decir, que los empleados al finalizar cada mes se den cuenta cuales fueron los problemas que surgieron.

HERRAMIENTAS

Status: Se basan únicamente en el buzón de quejas y sugerencias de los clientes.

Recomendación preliminar: Una problemática que existe en cuanto al control, es la falta de sistemas para optimizarlo tales como el uso de software o personal especializado en lo dicho. Asimismo no se utilizan en gran cantidad los documentos referentes al control, únicamente los presupuestales. Podría ser de gran utilidad que se difundan las herramientas de control utilizadas ya que el personal no tiene conocimiento del tema y no existe una cultura de control la organización.

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ANÁLISIS CUANTITATIVO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN LA ORGANIZACIÓN

CUESTIONARIO PRELIMINAR:

Para obtener un panorama general cuantitativo de TAF fue necesaria la aplicación de los siguientes cuestionarios al jefe de tienda, debido a que esta área es la encargada de la administración. Los cuestionarios nos brindaron información que nos permitió conocer los aspectos generales y específicos de la entidad, por otro lado, estos cuestionarios están divididos en preguntas redactadas que abordan cada una de las fases del proceso administrativo, de tal manera en que las etapas del control interno estén debidamente analizadas en los siguientes aspectos:Que en la planeación estén debidamente establecido lo siguiente:

Políticas: Normas genéricas que orientan la acción del control Procedimientos: Secuencia cronológica del control Programas: Secuencia y tiempo de las actividades del control Presupuestos: Medición numérica del control o estándares

Que en la organización esté debidamente establecido lo siguiente:

Funciones: División de las actividades Jerarquías: Grados de autoridad Obligaciones: deberes asignados a cada integrante de la organización

Que la integración cuente con las siguientes características:

Selección: Buscar a los responsables del control Capacitación: Adiestramiento de los encargados del control Integración de las cosas: Adecuar las cosas a las necesidades del control

Que la dirección mantenga las siguientes características:

Autoridad: Facultad de decidir y mandar sobre la función del control Comunicación: proceso de información sobre la función del control Supervisión: Vigilar lo ordenado respecto al control

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Que el control que maneja la empresa tenga las siguientes características:

Establecimiento del control para evaluar sistemáticamente Operación del control para medir los resultados reales contra los previstos Interpretación de resultados para conocer las causas que producen

desviaciones Retroalimentación para decidir sobre las medidas de corrección

Ejemplo de cuestionarios establecidos para cada etapa de la administración para el análisis cuantitativo, los cuestionarios fueron resueltos por la gerencia, debido a que tiene conocimiento general de la organización y se desempeña en el área administrativa. El documento está anexado en el documento.

The Athlete´s Foot TAFAuditoria administrativaÁrea de ventasNombre: XXXXXXXX

PUESTO:Gerente de ventasETAPA:Planeación Fecha: 1-05-15

Cuestionario de Auditoría Administrativa

No. PREGUNTA SI NORESPUESTA DE PREGUNTAS ABIERTAS

1 ¿Conoces tu misión y tu visión de la empresa?

x

2 ¿Conoces los valores organizacionales?

x

3 Menciona la política de calidad de esta organización

x

4 ¿Conoces tus procedimientos de vendedor?

x

5 ¿Tienes establecida una meta mensual por ventas?

x6 ¿Han existido cambios en las

Políticas de ventas? x7 ¿Están documentados los procesos

de venta?x

8 ¿Existe un plan cuando hay bajas ventas? No existe un plan oficial

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9 ¿Hay objetivos establecidos para cada labor?

X10 ¿Existen tareas programadas?

X

The Athlete´s Foot TAFAuditoria administrativaÁrea de ventasNombre: XXXXXXXXX

PUESTO:Gerente de ventasETAPA:Organización Fecha: 1-05-15



1 ¿Consideras que ante la usencia del gerente de ventas la persona a cargo es adecuada? X

2 ¿En las relaciones jerárquicas existentes en el área de ventas, cada persona responde ante un solo jefe?

La mayoría de las veces

3 ¿La estructura jerárquica en el departamento de ventas es vertical?

Oficialmente si, pero no siempre se cumple

4 ¿Consideras que la planeación es sirve para la división de trabajo en el área de ventas?

X

5 ¿La estructura jerárquica es adecuada para el logro de la misión y visión de la organización? X

6 ¿La estructura organizacional logra un desarrollo normal de los procedimientos de trabajo?

X

7 ¿Considera que el personal con el que cuenta es el necesario para desempeñar todas las actividades sin mayor problema?

En ocasiones hace falta más personal, especialmente en fin de semana

8 ¿La coordinación entre el área de ventas y las demás unidades de trabajo con las que se relaciona es adecuada?

X

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9 ¿Cuenta con los recursos necesarios para desempeñar los labores en esta área? X

10 ¿Los puestos de la estructura en dicha área tienen claramente definidas sus actividades? X

The Athlete´s Foot TAFAuditoria administrativaÁrea de ventasNombre: XXXXXXXXXXXX

PUESTO:Gerente de ventasETAPA:Integración Fecha: 1-05-15



1 ¿Los empleados se comprometen a realizar sus actividades?

X

2 ¿Consideras buena la relación entre los empleados?

X

3 ¿Consideras que el ambiente de trabajo es el adecuado?

X

4 ¿Consideras que existe un grupo o un equipo de trabajo?

Un equipo de trabajo

5 ¿Las actividades que se realizan tienen un proceso a seguir?

No todas6 ¿Se reporta al superior de cualquier

anomalía? X

7 ¿La comunicación en el área es adecuada?

X

8 ¿Consideras que los recursos en esta área de ventas son los adecuados? Si, aunque en ocasiones

son pocos los recursos

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9 ¿La coordinación entre los integrantes es eficiente?

X10 ¿Las actividades de trabajo pueden

llevarse a cabo sin apoyo de un tercero? X


PUESTO:Gerente de ventasETAPA:Dirección Fecha: 1-05-15



1 ¿Existe un líder en ausencia del jefe del área?

X2 ¿La toma de decisiones se basa en

los objetivos de la empresa?La mayoría de las veces

3 Menciona tu papel como vendedor X

4 ¿Consideras indispensable tu labor en la empresa?

No siempre

5 ¿La organización permite la participación de los empleados?

X6 ¿Se llevan a cabo todas las tareas

asignadas? X

7 ¿Existe una estrecha relación entre el presupuesto de ventas y las ventas reales?

X

8 ¿Consideras que los presupuestos de ventas son adecuados? X

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9 ¿Existe un modelo que involucre la motivación del personal?

X10 ¿Se implementan estrategias para

mejorar las ventas? SI, pero no son oficiales

The Athlete´s Foot TAFAuditoria administrativaÁrea de ventasNombre: XXXXXXXXXXX

PUESTO:Gerente de ventasETAPA:Control Fecha: 1-05-15



1 ¿Existe congruencia de los estándares fijados en la planeación y el ejercicio del control?

X

2 ¿Existe un sistema que compare el desempeño del personal?

X

3 Cuando surge algún problema ¿El gerente es capaz de dar solución ante el conflicto?

X

4 ¿Se implementa una estrategia de mejoramiento continuo?

Oficialmente no, pero en esta tienda tratamos de hacerlo

5 ¿Ha existido algún faltante en el inventario?

X6 ¿Se respeta el precio, promoción y

políticas de venta? X

7 ¿Realizas ventas personalizadas? X

8 ¿Utilizan algún sistema para el control de sus ventas? X

35

9 ¿En alguna ocasión la merma ha sido sustraída con fines personales?

X10 ¿Ha existido algún tipo de anomalía

en el proceso de venta? X

RESULTADOS Y GRAFICAS CORRESPONDIENTES AL CUESTIONARIO PRELIMINAR

De acuerdo con el método de puntos de Brown & Gibson empleado para analizar la información, hemos obtenido los siguientes resultados:

Siendo el número 10 la puntuación más alta y 1 la puntuación más baja considerando la respuesta de cada individuo entrevistado como factor de beneficio o desventaja de acuerdo a los requisitos mencionados que el proceso administrativo deberá tener.

Consideraciones:

La puntuación inferior a 85% será contada como deficiente.

Preguntas Planeación Organización Integración Dirección Control 1 10 1 9 3 102 10 8 10 6 93 10 8 10 10 104 10 6 10 8 75 10 2 8 1 56 9 3 10 9 87 9 5 10 1 88 4 3 8 1 99 9 2 10 9 10

10 9 10 9 5 10TOTAL 90 48 94 53 86

Esta tabla muestra las eficiencias y deficiencias de las etapas del proceso administrativo

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PLANEACION:

Desempeño máximo Resultado Obtenido Mínimo desempeño75

80

85

90

95

100

Planeación

Planeación

RESULTADOS DEL CUESTIONARIO

PUNT

UACI

ÓN

La grafica representa el desempeño máximo relacionado con el resultado obtenido y el desempeño mínimo esperado.

En esta etapa, la planeación se considera eficiente.

ORGANIZACIÓN:

37


102030405060708090

100

Organización

Organización


PUNT

UACI

ÓN


En esta etapa, la organización se considera deficiente.

INTEGRACIÓN


80

85

90

95

100

Integración

Integración

RESULTADO DEL CUESTIONARIO

PUNT

UACI

ÓN


En esta etapa, la integración se considera eficiente.

DIRECCIÓN:

38


102030405060708090

100

Dirección

Dirección


PUNT

UACI

ÓN


En esta etapa, la dirección se considera deficiente.

CONTROL:


80

85

90

95

100

Control

Control


PUNT

UACI

ÓN


En esta etapa, el control se considera levemente eficiente.

La puntuación por cada etapa del proceso administrativo es:

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CONCEPTO PlaneaciónOrganizació

n Integración Dirección Control TOTALDesempeño máximo 100 100 100 100 100 500

Resultado 90 48 94 53 86 371Mínimo desempeño 85 85 85 85 85 425

Su grafica correspondiente:

Planeación Organización Integración Direcección Control TOTAL0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Desmpeño maximo ResultadoMinimo desempeño

Lo que en porcentaje representa:

CONCEPTO PlaneaciónOrganizació

n Integración Dirección Control TOTALDesempeño máximo 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Resultado 90% 48% 94% 53% 86% 74%Mínimo desempeño 85% 85% 85% 85% 85% 85%

Por lo que estos resultados representan que la evolución del proceso administrativo de la organización TAF es del 74% en promedio, con lo que se concluye que la organización está mal dirigida, existen ciertas razones antes mencionadas y se complementan con la información que pudimos obtener al estar presentes durante la jornada laboral de los empleados, llegamos a observar situaciones que disminuyen el desempeño organizacional, así como también obtuvimos las opiniones aportadas por cada integrante. A continuación en el informe de los resultados cuantitativos obtenidos por el cuestionario preliminar dan

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evidencia de algunos puntos negativos y positivos que los resultados han arrojado y que hemos observado durante nuestra estadía en la empresa.

INFORME DE LA INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS CUANTITATIVOS:

- En la etapa de planeación con un resultado de 90%, la empresa cumple con lo necesario para considerarse como eficiente, esto se debe a que la empresa tiene bien definida su misión, visión, políticas, objetivos y valores, así como también, cuenta con manuales organizacionales según menciona la gerencia, además, cuentan con documentos de procesos y asignación de actividades, pero la razón por la que no ha alcanzado un 100% es que los vendedores no conocen el proceso de ventas, debido a que no han leído el manual de ventas falta de los manuales.

- En la etapa de organización se considera deficiente siendo su resultado 48%, esto se debe a que no hay coordinación entre departamentos y tampoco comunicación, ya que los canales de comunicación y a pesar de que existe un organigrama bien definido, no se cumple en todo momento, esto ocasiona que las relaciones jerárquicas no responda a un solo jefe. También otro punto a considerar es que la encargada de tienda en ausencia de la gerencia no tiene iniciativa propia ni voz de mando, esto afecta significativamente a la organización.

- En la integración se ha obtenido un gran resultado del 94%, esto hace que sea eficiente la integración debido a que la relación de los empleados es excelente, así como también, la comunicación, los empleados se comprometen con sus actividades y la gerencia considera que existe un ambiente de trabajo adecuado. El único problema es la integración de las cosas debido a falta de instrumentos de limpieza, esto no afecta a la organización de manera significativa porque siempre se ve limpia la tienda.

41

- En la dirección tenemos resultados sumamente preocupantes, un 53% como resultado esto se traduce en deficiencia en esta etapa de la administración, esto no debe ser así, debido a que la dirección es lo que mantiene el rumbo organizacional y en este caso no se está manteniendo al margen, la organización se ve claramente afectada debido al impacto que causa el presupuesto de ventas en relación a las ventas reales, no existe similitud entre las cantidades, también afecta que no existe la participación de los integrantes de la organización para aportar ideas, no existe un líder de grupo en ausencia de la gerente. Por otro lado, el análisis de la encuesta muestra que no se implementan estrategias de mejora de ventas de manera oficial, si no que al desesperarse la gerencia a falta de ventas promueve estrategias propias tales como adornar la tienda, atraer a la gente regalando dulces, o aprovechando días festivos para realizar algo de acuerdo a la ocasión.

- Por último en la etapa de control se puede observar que tiene un 86% convirtiéndola en un área apenas eficiente, cabe desatacar que existe un sistema que mide el desempeño del personal, las ventas personalizadas es un factor de mejora que implementa la organización al igual que el sistema para el control de sus ventas, sin embargo la gerente está altamente capacitada para solucionar problemas que puedan surgir, lo que perjudica significativamente es que no existe un sistema de mejora continua que sea oficial, sin embargo la gerencia opto por poner un buzo de quejas y sugerencias, por ultimo debemos notar que la empresa se ve claramente afectada al haber faltantes de inventario. Comentando con la gerente nos dice que se debe a que la bodega está mal acomodada y es difícil encontrar la mercancía.

ANÁLISIS DEL ÁREA DE VENTAS

En esta fase de estudio, recopilamos información a través de cuestionados dirigidos a los integrantes de la organización, pero también entrevistamos a los

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clientes que llegaron a la tienda, para conocer la opinión interna y externa acerca de la tienda y de los integrantes de la organización, ya que se pretende conocer los factores que influyen en la falta de ventas que afectan gravemente a la economía de la tienda.

PUNTO DE VISTA EXTERNOEjemplo de cuestionarios para el análisis del área de ventas, resuelto por los clientes, este nuestro material de trabajo para la obtención de información desde la perspectiva externa hacia la tienda TAF. Los demás cuestionarios resueltos por los 9 clientes están anexados en el documento.

La presente encuesta está dirigida a los clientes de TAF Plaza Valle con el fin obtener información de la situación de la empresa desde el punto de vista externo.

Subraye las respuestas conforme a su criterio de manera sincera. 1/9

1. Especifica tu edad: 23 años2. Pretende adquirir algo en su visita. (En caso de responder que NO, omita la pregunta5y 6. En caso de responder SI siga a la pregunta 4)

A) SI B) NO

3. De las siguientes opciones, elija la razón de su decisión:

A) Los productos son caros. B) Los productos no tienen la calidad que esperaba.C) No son lo que modelos que esperaba (gustos) D) solo vino a mirar los productos que tenemos.E) Considera que están fuera de moda o de temporada

4. ¿En general, de qué manera consideras que los productos son atractivos?

A) Demasiado B) Mucho C) Normal D) Poco E) Nada

43

5. ¿Está dentro de sus posibilidades económicas adquirir el producto que deseas?

A) SI B) NO

6. ¿Qué precio tiene el producto que deseas?

A) $1-$500 B) $501-$1,000 C) $1,001-$1,500 D) $1,501-$2,000 E) más de $2,000

7. Consideras que el trato del personal hacia ti como cliente es:

A) Excelente B) Agradable C) Neural D) Malo E) Pésimo

8. ¿Porque?

Por qué son atentos

9. ¿Cómo consideras el estado de la tienda?

A) Descuidada B) Limpia

10. ¿Si no está el modelo que buscas, te gustaría hacer un pedido de algún calzado que desees?

A) SI B) NO

GRACIAS

Consideraciones:

Observamos que por cada hora llegaron aproximadamente 9 personas al área de ventas, lo que hace un promedio al día de 99 personas al día durante las 11 horas que en la tienda se mantiene abierta.

Debido a que se nos otorgó el permiso de realizar las encuestas a los clientes solo una hora durante todo el estudio, entrevistamos a todos los clientes que llegaron a la empresa durante esa hora. Los resultados son los siguientes:

RESULTADOS Y GRAFICAS CORRESPONDIENTES AL CUESTIONARIO

44

22%

78%

Edad de clientes

10 a 14 años15 a 19 años20 a 28 años

La mercadotecnia de la empresa está dirigida al segmento joven, entre los clientes potenciales podemos concluir que predominan con un 78% los jóvenes adultos que están

entre una edad de 20 a 28 años de edad.

56%

44%

Personas que compraron algo

SINO

Las personas que llegan a la tienda con la finalidad de comprar algo y al ver los productos toman la decisión de irse o comprar algunos de los productos que ofrece la tienda.

Los resultados muestran que el 44% compran algo y el 56% no lo hacen. A continuación la razón del por qué no terminan comprando algo.

45

Productos caros Falta de calidad Modelos poco atractivos

Solo vino a mirar Fuera de moda0

1

2

3

4

5

0 0

100.00%

0 0

Razon por la que los clientes no deciden comprar

Series1

Podemos notar que de esas cuatro personas que se retiraron sin comprar nada, el 100% no lo hizo porque considera los modelos del calzado poco atractivos.

Demasiado Mucho Normal Poco Nada0

1

2

3

4

5

6

7

8

Atraccion de los productos

Ocho de los clientes consideran que los productos son poco atractivos y uno considera que los productos no son nada atractivos, esto es grave.

46

Si No0

1

2

3

4

5

6

Personas que tienen las posibilidades eco-nomicas de adquirir el producto que desean

Tota

l de

pers

onas

que

pvie

nen

a com

prar

Las personas que adquirieron algún producto consideran que si está dentro de sus posibilidades económicas obtener el producto que desean sin problema alguno.

$1-$500 $501-$1,000 $1,001-$1,500 $1500-2000 más de $2,0000

1

2

3

Cantidad que piensan gastar en la compra

Pers

onas

que

vien

en a

adqu

irir e

l pro

duct

o

La relación de los precios de los productos que al final los clientes terminaron comprando se muestra en la tabla de arriba, siendo el precio dominante de interés de $1500-$2000 pesos, solo una persona adquirió productos de más de $2000 y

otra persona gastó entre los $1001 y $1500 pesos.

47

Excelente Agradable Neutral Malo Pésimo0

1

2

3

4

5

6

Trato del personal al cliente

Relación entre las opiniones sobre el trato del personal hacia el cliente. Tenemos excelentes resultados, 5 personas que llegaron en esa hora de entrevistas, consideran que el trato del personal es excelente mientras que 4 de ellas

consideran agradable el trato que les dieron.

Son atentos Son amables Dan Buen trato0

1

2

3

4

5

6

Razones por las que consideran así el trato del personal

Relación entre las razones por las que los clientes consideran que el trato del personal es como dijeron. La razón principal para decir que el trato del personal

es excelentes o agradable es porque son amables seguido en número de opiniones iguales en que son atentos y dan buen trato.

48

Descuidada Limpia0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Estado de la tienda

Podemos notar que 9 de las 9 personas encuestadas consideran que la tinada se encuentra limpia.

SI90%

NO10%

Personas que prefieren hacer el pedido de algun modelo

El 90% de las personas encuestadas les gustaría realizar un pedido del modelo que buscaban, mientras que solo a un 10% no les gustaría pedirlo.

PUNTO DE VISTA INTERNO

Por otro lado tenemos el punto de vista del personal de TAF a quien entrevistamos.

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Lo siguiente, es un ejemplo de los cuestionarios para el análisis del área de ventas, resuelto por el personal, este nuestro material de trabajo para la obtención de información desde la perspectiva interna de la empresa TAF. Los demás cuestionarios resueltos por los 5 clientes están anexados en el documento.

La presente encuesta está dirigida a los empleados que laboran de TAF Plaza Valle con el fin obtener información de la situación de la empresa. 1/5

1. ¿Llegas temprano a trabajar?

A) Siempre B) Normalmente C) Nunca

2. ¿Portas el uniforme adecuadamente?


3. ¿Utilizas el celular en el piso de ventas?

A) Siempre B) Frecuentemente C) A veces C) Nunca

4. ¿Consideras que estas capacitado para realizar tu labor?

A) SI B) NO

5. ¿Conoces el proceso de ventas oficial?

A) SI B) NO

6. ¿Oficialmente recibes de manera formal por parte de la empresa un incentivo por mejor vendedor?

A) SI B) NO

7. ¿La gerencia ofrece algún tipo de incentivo por ser el mejor vendedor?

50

A) SI B) NO

8. ¿Conoces tus presupuestos de ventas por día?

A) SI B) NO

9. ¿Consideras que el presupuesto de ventas al mes de la tienda es exagerado?

A) SI B) NO

10. ¿Qué piensas que influye en el incumplimiento del presupuesto de ventas?

La economía está mal y los modelos que manejamos son feos.

11. ¿Consideras que debería existir comunicación del área de ventas al de mercadotecnia para pedir los modelos que el cliente demanda?

A) SI B) NO

GRACIAS

Consideración:

Los cuestionarios fueron realizados a los 5 empleados que conforman el área de ventas de la organización.

RESULTADOS Y GRAFICAS CORRESPONDIENTES AL CUESTIONARIO

51

40%

40%

20%

¿El personal llega temprano?Siempre Normalmente Nunca

El 40% de los empleados llega siempre temprano, mientras que otro 40% normalmente llega temprano, esto significa que en ocasiones llega tarde, sin

embargo el 20% nunca llega temprano.

Siempre Normalmente Nunca0

1

2

3

4

5

¿Usan el uniforme adecuadamente?

Num

ero

de Tr

abaja

dore

s

Cuatro de los cinco empleados que labora en la organización usan el uniforme adecuadamente “normalmente”, esto significa que no siempre lo usan adecuadamente, mientras que solo uno

debería considerarse como ejemplar en este caso, ya que siempre lo usa como debe ser.

52

Siempre Frecuentemente A veces Nunca0

1

2

3

Uso del celular en el piso de venta

3 de los 5 integrantes de la organización usan siempre el celular en el piso de venta, una cifra considerablemente alta. Solo uno lo usa frecuentemente mientras

que también uno lo usa a veces

SI NO0

1

2

3

4

5

6

Personal Capacitado

5 de los 5 empleados considera que está capacitado para ejercer su labor en la organización, esto representa un 100% de ellos.

53

SI NO0

1

2

3

4

5

Personal conoce el proceso de ventas

Solo una integrante conoce el proceso de ventas, de manera directa observamos durante la encuesta que se trata de al gerente, sin embargo los asesores de venta

no lo conocen, esto es sumamente preocupante.

SI NO0

1

2

3

4

5

6

Existencia de incentivos oficiales

Los cinco integrantes del área de ventas mencionan que no existen incentivos oficiales por parte de la empresa

54

SI NO0

1

2

3

4

5

6

Existencia de incentivos por parte de la ge-rencia

Por otro lado, los mismos cinco entrevistados mencionan que si existen los incentivos por parte de la gerencia, lo que los únicos incentivos dados son de

manera no oficial.

20%

80%

Personal que conoce el presupuesto de ventas al día

SI NO

El 80% de los empleados del área de ventas desconoce de su presupuesto de ventas al día, es decir no conocen su objetivo al día, mientras que solo una

persona que pudimos observar durante la encuesta que se trata de la gerente, esta si conoce el presupuesto de ventas de cada individuo.

55

SI NO0

1

2

3

4

5

6

Personal que considera al presupuesto de ventas al mes como "Exagerado"

El 100% del personal considera el presupuesto de ventas del mes como exagerado

38%

63%

Razon por la que no se cumple con el pre-supuesto de ventas

La mala economiadesinteres de los clientes por los modelos

La razón por la que los individuos consideran que el presupuesto de ventas al mes no se logra es porque hay desinterés de los clientes hacia los modelos que

manejan, esto es representado en un 63%. Mientras que el 37% considera que también es por la mala economía del país.

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SI100%

Personal considera que debería mejorar la comunicacion entre departamentos

Todos los empleados consideran que debería existir un canal de comunicación del departamento de ventas dirigido al de mercadotecnia para así pedir los modelos

que los clientes están demandando.

INFORME

Las entrevistas a los integrantes de la organización como a los clientes pero también la observación directa, nos han permitido realizar una serie de observaciones de las actividades que se realizan en el departamento de ventas, estas observaciones han sido de gran ayuda para formular el presente informe.

Todo el personal que labora en el área de ventas, considera que el presupuesto de ventas al mes que les exige el departamento de finanzas es exagerado.

Podemos descartar la posibilidad de que a falta de incentivos las ventas no sean las esperadas, esto es debido a que no existen incentivos de manera oficial, la gerencia se encarga de motivar a los vendedores, de manera en que se esfuercen por ser el mejor vendedor del mes.

Sin embargo, hemos observado en el inventario, que manejan al menos unas 21 marcas reconocidas mundialmente por su prestigio, estos productos, según resultados de la investigación el 44% de las personas consideran que son poco atractivos

Por otro lado, el 100% de los clientes internos consideran que la razón principal por la que no se está cumpliendo con el presupuesto de ventas al mes, es porque existe desinterés de los clientes hacia los modelos que vende la tienda. Siendo

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definitiva la recomendación de crear un modelo de retroalimentación al sistema de ventas, el cual permita conocer las nuevas tendencias, las demandas de los clientes y hacérselo saber a su proveedor, el cual es el departamento de mercadotecnia, para que en vez de surtirles modelos de acuerdo a su criterio, puedan surtir modelos que están demandando lo clientes de este sector.

También, hemos notado que el personal de la tienda considera que debería existir un canal de comunicación del departamento de ventas dirigido al de mercadotecnia para así pedir los modelos que los clientes están demandando.

Finalmente, hemos creado una lista de aspectos negativos que hemos observado en los resultados de las encuestas, pero también de manera directa.

A continuación, describiremos los aspectos negativos que hemos hallado en el estudio, pero también haremos una recomendación para cada uno de los aspectos que consideramos, perjudican a la empresa en conjunto de manera significativa.

Pudimos observar que los asesores de ventas no portan el uniforme correctamente, incompleto y en malas condiciones.

RECOMENDACIÓN:

Por lo que se recomienda a la gerencia promover la importancia de portar correctamente el uniforme para evitar sanciones futuras.

Según la encuesta, los asesores de ventas no conocen sus metas y presupuestos, semanales y por día, a pesar de que es una regla que si lo hagan.

RECOMENDACIÓN:

Por lo que se recomienda a la gerencia otorgar a cada integrante, el presupuesto de ventas por día, semana y mes Mientras tanto, con el fin de que tengan la noción del esfuerzo a realizar para vender y se esfuercen por hacerlo.

Hemos notado que se concede demasiada tolerancia en el tiempo de entrada de los asesores de tienda por parte de la gerencia de tienda.

RECOMENDACIÓN:

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Por lo que se recomienda establecer un control más estricto respecto al horario de llegada de los empleados, estableciendo sanciones a quienes exceden del tiempo de tolerancia.

De manera directa hemos observado que dos luces en bodega no sirven y ocasiona lentitud en la búsqueda de calzado.

RECOMENDACIÓN:

Por lo que recomendamos reparar esas lámparas para agilizar la búsqueda del calzado cuando el cliente lo pide y de esta manera otorgar mejor calidad en el servicio.

El fondo de caja chica es insuficiente, esto según el documento que en la investigación preliminar obtuvimos ya que no permite tener instrumentos de limpieza totalmente útiles, debido a falta de recursos para compra productos de limpieza.

RECOMENDACIÓN:

A pesar de que el 100% de los clientes consideran que la tienda está limpia, se debe incrementar el presupuesto de la caja chica para que la tienda tenga lo necesario para adquirir productos de limpieza y así facilitar la actividad de limpieza.

La encargada de tienda en ausencia de la gerente es ineficiente en iniciativa propia ante las situaciones de estrés, esto según la encuesta realizada a la gerente.

RECOMENDACIÓN:

Nuestra recomendación es que a pesar de que todos los integrantes de la organización piensan que están capacitados para ejercer sus actividades diarias, es necesario dar un curso de capacitación para fortalecer sus habilidades en ausencia de la gerencia.

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Nos percatamos de la asignación de las actividades sin considerar habilidades, destrezas o conocimientos que pueda tener el trabajador para ejecutar sus labores.

RECOMENDACIÓN:

Crear y establecer políticas o estrategias de capacitación o adestramiento orientadas a incrementar el valor de la persona, dotándola de nuevos conocimientos y habilidades para el trabajo, esto para también reducir los accidentes y errores en los procesos.

Observamos que las terminales de tarjetas de crédito presentan fallas constantes.

RECOMENDACIÓN:

Solicitar la intervención de técnicos del banco de las respectivas terminales defectuosas para su posible cambio de hardware y así brindarle un trato de calidad al cliente en el proceso de compra.

En la semana que estuvimos presentes, el exceso de confianza de parte de los vendedores hacia la gerente era evidente, ocasionando el despliegue de las actividades asignadas en cualquier momento por parte de sus subordinados.

RECOMENDACIÓN:

La gerencia debe promover el respeto hacia sus superiores conforme a los principios de autoridad.

No hay incentivos o premiación oficial a los vendedores, esto traducido es falta de cierta motivación para vender

RECOMENDACIÓN:

En caso de ser posible económicamente hacer oficial los incentivos para el mejor vendedor del mes, de lo contrario, crear un programa denominado “el empleado de mes” en donde se reconozca su desempeño.

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Las campañas de mercadotecnia parecen estar desde hace mucho tiempo atrás, se ven desgastadas y maltratadas.

RECOMENDACIÓN:

Cambiar la campaña de mercadotecnia de manera inmediata para la tienda que dé una mejor apariencia.

Es evidente que la mercadotecnia es únicamente dirigida al segmento juvenil y no abarca otro tipo de consumidores.

RECOMENDACIÓN:

Recomendamos que se considere abarcar también otro segmento de mercado y no solo el nicho de mercado juvenil. Por ejemplo, manejar calzado para niños

De acuerdo con los resultados obtenidos con la encuesta dirigida a la gerente, los empleados no se comprometen con la empresa.

RECOMENDACIÓN:

Recomendamos ampliamente hacerles saber a los empleados su importancia en la organización para crear mayor compromiso al igual que promover el conocimiento de misión y visión de la organización a los vendedores al menos una vez por semana.

Los empleados de la organización no conocen los manuales de la organización, por lo tanto algunos procedimientos oficiales como el de ventas lo desconocen.

RECOMENDACIÓN:

Manual organizacional accesible a cada empleado, para que conozcan los procedimientos oficiales.

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Conforme a los resultados del análisis de las etapas del proceso administrativo existe la ausencia de programas de revisión o análisis de los equipos orientas a verificar las condiciones y funcionamiento de los mismos

RECOMENDACIÓN:

Establecer programas de revisión y análisis de los equipos, a fin de verificar su estado o condición y garantizar el óptimo funcionamiento de los mismos al máximo de su capacidad.

Se observó que se descuida a los clientes por el uso de dispositivos móviles.

RECOMENDACIÓN:

Recomendamos que se prohíba el uso de celulares en el piso de ventas, para evitar la posible falta de atención a los clientes y evitar distracciones de sus actividades laborales.

Logramos observar que el personal hace mal uso de la tecnología de la organización al ocupar la computadora para el acceso a redes sociales personales, esto distrae a los vendedores.

RECOMENDACIÓN:

Crear una regla que sancione el uso de redes sociales personales en la computadora de la empresa.

Inexistencia de mecanismos de supervisión, capaces de garantizar el pie cumplimiento de la jornada de trabajo.

RECOMENDACIÓN:

Establecer mecanismos capaces de monitorear y supervisar de manera efectiva, el cumplimiento total y a cabalidad de la jornada de trabajo, entre estos podría mencionarse, la realización de visitas sorpresivas a las áreas de trabajo

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Los empleados comentaban que el calzado es difícil encontrarlo porque la bodega esta desorganizada.

RECOMENDACIÓN:

Tener una bodega organizada es indispensable para toda organización, recomendamos reorganizar la bodega en cuanto antes.

Es evidente que no existe un sistema de mejora continua, la gerencia menciona que la empresa no recibe opiniones de los clientes ni del personal.

RECOMENDACIÓN:Implementar un sistema de retroalimentación que permita saber la opinión de los clientes a cerca de los productos, la empresa y el personal y también que permita la participación del personal en opiniones de mejoras.

Estas recomendaciones podrían ayudar a la empresa a mejorar la calidad como empresa sin embargo también apoya a mejorar la calidad que le brindan al cliente, pero también que le brindan a los empleados. Por otro lado, implementar las recomendaciones puede mejorar las ventas significativamente.

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CLONCLUSION

La organización sufre de carencias en el proceso administrativo, en ciertos departamentos y también en algunas actividades que realizan los integrantes. Sin embargo, implementar acciones

En cuanto a la estructura organizacional y de acuerdo con la escala de evaluación aplicada se puede decir que la empresa tiene una calificación de 7.4 En función de que cuenta con manuales de procesos. Su calificación disminuyó porque sólo la gerencia los conoce. Sin embargo, está no es la única causa por la que la calificación se ha visto afectada, también una carencia es la coordinación entre departamentos, un ejemplo claro que afecta a la organización es la falta de canales de comunicación. Un problema critico que está afectado de manera considerable tanto a la empresa, como las ventas de cada tienda, es la inexistencia de comunicación entre el departamento de ventas y el de mercadotecnia, esto afecta de tal manera en que el departamento de mercadotecnia, el cual cumple su labor como proveedor de mercancía a las sucursales de venta, no está considerando nuevos criterios, es decir, en caso de que existiera dicho canal de comunicación, permitiría al área de ventas dar su opinión sobre el calzado que los clientes están demandando, esto permitiría adquirir productos y a su vez surtir, calzado con las cualidades que al cliente le interesa.

La organización requiere de implementar estrategias de ventas, no solo por iniciativa de la gerencia, sino que se hagan oficiales las estrategias de venta, reinventando un manual de ventas en donde se especifique este tipo de

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estrategias y a su vez, implementar una reingeniería administrativa en el organigrama general, la cual permita crear un canal de comunicación entre el departamento de ventas y el área de mercadotecnia con la finalidad de considerar más criterios de distribución de mercancía a las tiendas, ya que los clientes consideran que son poco atractivos los productos que se manejan en la tienda.

También crear un programa de mercancía rotativa, la cual permita a través del contacto de cada departamento de ventas en cada sucursal realizar pedidos en caso de falta de mercancía que el cliente demanda considerando las posibles existencias en otras sucursales.

- En la integración se ha obtenido un gran resultado del 94%, esto hace que sea eficiente la integración debido a que la relación de los empleados es excelente, así como también, la comunicación, los empleados se comprometen con sus actividades y la gerencia considera que existe un ambiente de trabajo adecuado. El único problema es la integración de las cosas debido a falta de instrumentos de limpieza, esto no afecta a la organización de manera significativa porque siempre se ve limpia la tienda.

- En la dirección tenemos resultados sumamente preocupantes, un 53% como resultado esto se traduce en deficiencia en esta etapa de la administración, esto no debe ser así, debido a que la dirección es lo que mantiene el rumbo organizacional y en este caso no se está manteniendo al margen, la organización se ve claramente afectada debido al impacto que causa el presupuesto de ventas en relación a las ventas reales, no existe similitud entre las cantidades, también afecta que no existe la participación de los integrantes de la organización para aportar ideas, no existe un líder de grupo en ausencia de la gerente. Por otro lado, el análisis de la encuesta muestra que no se implementan estrategias de mejora de ventas de manera oficial, si no que al desesperarse la gerencia a falta de ventas promueve estrategias propias tales como adornar la tienda, atraer a la

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gente regalando dulces, o aprovechando días festivos para realizar algo de acuerdo a la ocasión.

- Por último en la etapa de control se puede observar que tiene un 86% convirtiéndola en un área apenas eficiente, cabe desatacar que existe un sistema que mide el desempeño del personal, las ventas personalizadas es un factor de mejora que implementa la organización al igual que el sistema para el control de sus ventas, sin embargo la gerente está altamente capacitada para solucionar problemas que puedan surgir, lo que perjudica significativamente es que no existe un sistema de mejora continua que sea oficial, sin embargo la gerencia opto por poner un buzo de quejas y sugerencias, por ultimo debemos notar que la empresa se ve claramente afectada al haber faltantes de inventario. Comentando con la gerente nos dice que se debe a que la bodega está mal acomodada y es difícil encontrar la mercancía.

Los asesores de ventas conocen la visión y misión de la empresa. En el área de ventas pudimos observar cómo se implementa al pie de la

letra el proceso de ventas establecido por la empresa. La espera del cliente para recibir el calzado que solicita no excede los 4

min. como se establece en las políticas de ventas. Se saluda a cada uno de los clientes que entran a tienda tal y como lo

marca el proceso de venta. La venta complementaria es promovida por los asesores, lo que hace que

aumente su ítem por ticket. Los asesores tanto de tiempo completo como medio tiempo conocen y

manejan eficientemente el SIAT lo que agiliza el proceso de venta y reduce los percances al momento de realizar un cobro, devolución, cambio, facturación , cierre de terminales y cierre del día.

Los asesores conocen las características de cada una de las marcas que se ofertan en la sucursal (crocs, puma, adidas, nike, supra, vans, converse) lo que comprueba que los cursos de capacitación que se ofrecen son realizados correctamente.

66

Los asesores promueven las campañas y promociones vigentes en la tienda (segundo al 40% de descuento en todo lo marcado con punto verde, mercancía de liquidación etc.).

En cada venta se le recuerda al cliente la garantía de 60 días por defecto de fábrica en el calzado con el ticket de compra.

La atención al cliente es excelente. Hay iniciativa de parte del gerente para implementar estrategias para alzar

las ventas aunque no esté permitido. La gerencia promueve la motivación por medio de boletos de cine, comida

gratis o días de descanso al mejor vendedor del día. Los cursos de capacitación enviados por RH son realizados en tiempo y

forma.

OBSERVACIÓNES

.

Se nos negó el acceso a los manuales de la organización pero también el acceso a la información financiera, como presupuestos, ventas al día, así como todo lo que incluya un factor financiero, por lo que la gerencia nos hizo el favor de proporcionarnos de tal manera en que se mantenga la discreción.

Se nos negó llevarnos la información obtenida con fines escolares, después de haber realizado un acuerdo de confidencialidad sin tener congruencia porque pedimos el permiso precisamente con este fin, pero aun así aquí está la auditoría.

Hubo advertencia de problemas legales al sustraer la información que presentamos en el estudio, debido a que su convenio establecía que al finalizar el estudio debíamos entregar de manera electrónica el documento original y nosotros sin acceso a copia concediéndoles la modificación parcial o total del documento conforme a su conveniencia dela empresa.

67

Por ello entregamos el trabajo anterior de manera incompleta porque se nos fue proporcionado de esa manera. Sin embargo este documento contiene gran parte de la información, más no toda, de la que se nos había sido negada tener como estudiantes.

Por otro lado, debemos mencionar que a falta de información la cual se nos negó después de hacer el convenio, fue complicado realizar la auditoria de manera adecuada ya que gran parte de la información fue sustraída por medio de la charla y cuestionarios realizados a los trabajadores de la organización, los cuales nos proporcionaron información requerida de otros departamentos a los que se nos negó el acceso.

ANEXOS

ANEXO 1. ADAPTACIÓN DE METODOLOGÍA DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA.

68

ANEXO 2 ACEPTACION DEL EMPRESARIO

Orizaba Ver. A 15 de Abril de 2015

LicenciadoxxxxxxxxGerente de Tienda TAF Orizaba.

C. xxxxxxxxxxxxxxx

En atención a su petición de fecha 10 de abril del presente año, hemos procedido a efectuar la aprobación de una Auditoría Administrativa en la tienda TAF en Orizaba, Veracruz. De la The Athlete´s Foot S.A

Deberá presentarse el jefe de auditoria el día 15 de Mayo en nuestras instalaciones a las 17:00 Hrs. Con el objetivo de atender los términos y condiciones y en su caso con el objetivo de firmar contrato

Cualquier aclaración o ampliación sobre el contenido del presente informe gustosamente la atenderemos.

Atentamente

69

Lic. xxxxxxxx Gerente de tienda.

ANEXO 3 CARTA CONVENIO DE PRESTACION DE SERVICIOS DE AUDITORIA

Convenio realizado el día 17 de Abril del 2015, entre la franquicia TAF a quien se hará como cliente y C. Carlos Julián Ortiz Guerra a quien se hará como Jefe de auditoria.

El Objetivo del Convenio.

EL objetivo de este convenio es estipular los términos y condiciones bajo los cuales el auditor proveerá el servicio de auditoria administrativa al cliente.

El objetivo es practicar la Auditoria Administrativa con la tienda TAF a través de la revisión de documentos expedidos encontrando diferencia e irregularidades, así como los planteamientos de posibles alternativas de solución.

Alcance.

El alcance comprenderá todas las áreas de la organización que estén disponibles.

Participantes.

70

El auditor podrá ser acompañado de sus compañeros auditores para facilitar el exceso a la información.

Confidencialidad.

Todos los datos estadísticos, financieros y personales relacionados con el negocio del cliente que son considerados como confidenciales, se mantienen bajo estricta reserva por parte del auditor y de sus colaboradores.

La presente confirma nuestro acuerdo concerniente a los términos del convenio y la naturaleza de los servicios que llevaremos a cabo para la Auditoria Administrativa.

Las condiciones son las siguientes:

Periodo: Este convenio será por un periodo de 1 semana, iniciándose el día Viernes 1 de Mayo al día 8 de Mayo del 2015. Ninguna de las partes puede finalizar el contrato antes de treinta (30) días de entregar el aviso por escrito correspondiente a la contraparte.

En el caso de terminación, como entidad prestadora del servicio de auditoría, seremos compensados por los servicios prestados hasta la fecha de finalización.

Obligaciones. Nuestras obligaciones incluyen:

Aplicación de una auditoría administrativa.

Presentación de reportes de actividades

Preparación del informe final y exposición ante la directiva de la institución, incluyendo observaciones y recomendaciones para la implementación de los cambios propuestos.

Compensación. La compensación por el servicio será sin costo, con fines escolares.

Adjunto a éste, una copia del contrato para su revisión y aprobación. Favor firmar el original y devolverlo a esta oficina en el sobre adjunto.

Atentamente

71

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Auditores

ANEXO 4. PLAN DE AUDITORÍA ADMINISTRATIVA

Plan de Auditoría Administrativa

Empresa: TAF

Objetivo de la auditoria:

Identificar la integridad de los datos que presenten errores al realizar las políticas de venta, así como la atención que se le debe de dar al cliente respecto a su trato y procedimientos que se deben de seguir para la realización de dichas ventas.

Departamentos a examinar:

Área de ventas, mercadotecnia, finanzas y administración

Responsabilidad de la auditoría:

72

El Auditor Interno de la entidad estará a cargo de la auditoría y tendrá la autoridad

necesaria para ejecutar el trabajo programado, con el propósito de obtener

cooperación necesaria por parte del personal de las áreas, se les ha informado

que se efectuará una Auditoría Administrativa.

Control interno:

Se verificara a través de cuestionarios de Auditoría, los cuales están adoptados a las características y cualidades de cada uno de los departamentos a examinar.

Campo de aplicación:

En toda la tienda.

Técnicas para recabar información:

Observación, entrevista, consulta y confirmación

Alcance:

Evaluar las políticas y procedimientos existentes, en los diferentes

departamentos anteriormente descritos

Duración de la auditoria:

1 semana

73

Miembros del equipo de auditoría:

Estará a cargo de los siguientes colaboradores:

XXXXXXXXX

XXXXXXXXX

XXXXXXXXXXXXX

Lugar y fecha:

La auditoría se realizará en las instalaciones de local TAF con la fecha de asignación del 1 de Mayo al 8 de Mayo del 2015

Recursos a utilizar:

La administración, proporcionará una computadora, dos escritorios, papelería y útiles (medios que sean necesarios)

Horario de trabajo:

El equipo de auditoría trabajará de a viernes a Jueves de 10:00 a 13:00 horas

Presentación del informe

Se presentara al consejo de administración de la empresa TAF, con copia al departamento de gerencia de la tienda, el día 15 de Mayo de 2014 a las 13:00 horas

74

ANEXO 5. ENCUESTAS A LOS EMPLEADOS La presente encuesta está dirigida a los empleados que laboran de TAF Plaza Valle con el fin obtener información de la situación de la empresa. 1/5








A) SI B) NO


A) SI B) NO


A) SI B) NO


75

A) SI B) NO


A) SI B) NO


A) SI B) NO


La economía está mal y los modelos que manejamos son feos.


A) SI B) NO


1. ¿Llegas temprano a trabajar? A) Siempre B) Normalmente C) Nunca






A) SI B) NO


A) SI B) NO


A) SI B) NO


A) SI B) NO

76


A) SI B) NO


A) SI B) NO


La economía del país está mal eso influye mucho y aparte los clientes demandan otros modelos


A) SI B) NO

GRACIAS









A) SI B) NO


A) SI B) NO


A) SI B) NO


A) SI B) NO

77


A) SI B) NO


A) SI B) NO


Que a economía este mal y los modelos que manejamos no les interesa a los clientes.


A) SI B) NO

GRACIAS









A) SI B) NO


A) SI B) NO


A) SI B) NO


A) SI B) NO

78


A) SI B) NO


A) SI B) NO


Los modelos que manejamos no les interesan a las personas


A) SI B) NO

GRACIAS









A) SI B) NO


A) SI B) NO


A) SI B) NO


A) SI B) NO

79


A) SI B) NO


A) SI B) NO


Desinterés por los modelos que nos manda mercadotecnia


A) SI B) NO

GRACIAS

ANEXO 7 ENCUESTA A LOS CLIENTES

La presente encuesta está dirigida a los clientes de TAF Plaza Valle con el fin obtener información de la situación de la empresa desde el punto de vista externo. Subraye las respuestas conforme a su criterio de manera sincera. 1/9

1. Especifica tu edad: 23 años2. Pretende adquirir algo en su visita. (En caso de responder que NO, omita la pregunta5y 6. En caso de responder SI siga a la pregunta 4)

A) SI B) NO





5. ¿Está dentro de sus posibilidades económicas adquirir el producto que deseas sin ningún problema? A) SI B) NO


80

A) $1-$500 B) $501-$1,000 C) $1,001-$1,500 D) $1,501-$2,000 E) más de $2,000



8. ¿Porque?





B) SI B) NO


1. Especifica tu edad: 23 años2. Pretende adquirir algo en su visita. (En caso de responder que NO, omita la pregunta5 y 6. En caso de responder SI siga a la pregunta 4)

A) SI B) NO







A) $1-$500 B) $501-$1,000 C) $1,001-$1,500 D) $1,501-$2,000 E) más de $2,000

81



8. ¿Porque?

Por qué son amables.




A) SI B) NO

GRACIAS



A) SI B) NO







A) $1-$500 B) $501-$1,000 C) $1,001-$1,500 D) $1,501-$2,000 E) más de $2,000

82



8. ¿Porque?

Por qué son amables




A) SI B) NO

GRACIAS



A) SI B) NO







A) $1-$500 B) $501-$1,000 C) $1,001-$1,500 D) $1,501-$2,000 E) más de $2,000

83



8. ¿Porque?





B) SI B) NO

GRACIAS


1. Especifica tu edad: 19 años2. Pretende adquirir algo en su visita. (En caso de responder que NO, omita la pregunta5. En caso de responder SI siga a la pregunta 4)

A) SI B) NO







A) $1-$500 B) $501-$1,000 C) $1,001-$1,500 D) $1,501-$2,000 E) más de $2,000

84



8. ¿Porque?

Por qué me tratan muy bien.




A) SI B) NO

GRACIAS



A) SI B) NO







A) $1-$500 B) $501-$1,000 C) $1,001-$1,500 D) $1,501-$2,000 E) más de $2,000

85



8. ¿Porque?





A) SI B) NO

GRACIAS



A) SI B) NO







A) $1-$500 B) $501-$1,000 C) $1,001-$1,500 D) $1,501-$2,000 E) más de $2,000

86



8. ¿Porque?





A) SI B) NO

GRACIAS



A) SI B) NO







A) $1-$500 B) $501-$1,000 C) $1,001-$1,500 D) $1,501-$2,000 E) más de $2,000

87



8. ¿Porque?

Por qué me han tratado muy bien.




A) SI B) NO

GRACIAS



A) SI B) NO







A) $1-$500 B) $501-$1,000 C) $1,001-$1,500 D) $1,501-$2,000 E) más de $2,000

88



8. ¿Porque?





A) SI B) NO

GRACIA

ANEXO 6 LUGAR DONDE SE REALIZÓ LA AUDITORIA

89

ANEXO 9 CUESTIONARIO DE LAS ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

The Athlete´s Foot TAFAuditoria administrativaÁrea de ventasNombre: xxxxxxxx

PUESTO:Gerente de ventasETAPA:Planeación Fecha: 1-05-15



1 ¿Conoces tu misión y tu visión de la empresa?

x

92

2 ¿Conoces los valores organizacionales?

x

3 Menciona la política de calidad de esta organización

x

4 ¿Conoces tus procedimientos de vendedor?

x

5 ¿Tienes establecida una meta mensual por ventas?

x6 ¿Han existido cambios en las

Políticas de ventas? x7 ¿Están documentados los procesos

de venta?x

8 ¿Existe un plan cuando hay bajas ventas? No existe un plan oficial

9 ¿Hay objetivos establecidos para cada labor?

X10 ¿Existen tareas programadas?

X

The Athlete´s Foot TAFAuditoria administrativaÁrea de ventasNombre: xxxxxxxx

PUESTO:Gerente de ventasETAPA:Organización Fecha: 1-05-15



1 ¿Consideras que ante la usencia del gerente de ventas la persona a cargo es adecuada? X

2 ¿En las relaciones jerárquicas existentes en el área de ventas, cada persona responde ante un solo jefe?

La mayoría de las veces

93

3 ¿La estructura jerárquica en el departamento de ventas es vertical?

Oficialmente si, pero no siempre se cumple

4 ¿Consideras que la planeación es sirve para la división de trabajo en el área de ventas?

X

5 ¿La estructura jerárquica es adecuada para el logro de la misión y visión de la organización? X

6 ¿La estructura organizacional logra un desarrollo normal de los procedimientos de trabajo?

X

7 ¿Considera que el personal con el que cuenta es el necesario para desempeñar todas las actividades sin mayor problema?

En ocasiones hace falta más personal, especialmente en fin de semana

8 ¿La coordinación entre el área de ventas y las demás unidades de trabajo con las que se relaciona es adecuada?

X

9 ¿Cuenta con los recursos necesarios para desempeñar los labores en esta área? X

10 ¿Los puestos de la estructura en dicha área tienen claramente definidas sus actividades? X


PUESTO:Gerente de ventasETAPA:Integración Fecha: 1-05-15



1 ¿Los empleados se comprometen a realizar sus actividades?

X

2 ¿Consideras buena la relación entre los empleados?

X

94

3 ¿Consideras que el ambiente de trabajo es el adecuado?

X

4 ¿Consideras que existe un grupo o un equipo de trabajo?

Un equipo de trabajo

5 ¿Las actividades que se realizan tienen un proceso a seguir?

No todas6 ¿Se reporta al superior de cualquier

anomalía? X

7 ¿La comunicación en el área es adecuada?

X

8 ¿Consideras que los recursos en esta área de ventas son los adecuados? Si, aunque en ocasiones

son pocos los recursos9 ¿La coordinación entre los

integrantes es eficiente?X

10 ¿Las actividades de trabajo pueden llevarse a cabo sin apoyo de un tercero? X

The Athlete´s Foot TAFAuditoria administrativaÁrea de ventasNombre: XXXXXXXXXXXX

PUESTO:Gerente de ventasETAPA:Dirección Fecha: 1-05-15



1 ¿Existe un líder en ausencia del jefe del área?

X2 ¿La toma de decisiones se basa en

los objetivos de la empresa?La mayoría de las veces

95

3 Menciona tu papel como vendedor X

4 ¿Consideras indispensable tu labor en la empresa?

No siempre

5 ¿La organización permite la participación de los empleados?

X6 ¿Se llevan a cabo todas las tareas

asignadas? X

7 ¿Existe una estrecha relación entre el presupuesto de ventas y las ventas reales?

X

8 ¿Consideras que los presupuestos de ventas son adecuados? X

9 ¿Existe un modelo que involucre la motivación del personal?

X10 ¿Se implementan estrategias para

mejorar las ventas? SI, pero no son oficiales

The Athlete´s Foot TAFAuditoria administrativaÁrea de ventasNombre: XXXXXX

PUESTO:Gerente de ventasETAPA:Control Fecha: 1-05-15



1 ¿Existe congruencia de los estándares fijados en la planeación y el ejercicio del control?

X

2 ¿Existe un sistema que compare el desempeño del personal?

X

96

3 Cuando surge algún problema ¿El gerente es capaz de dar solución ante el conflicto?

X

4 ¿Se implementa una estrategia de mejoramiento continuo?

Oficialmente no, pero en esta tienda tratamos de hacerlo

5 ¿Ha existido algún faltante en el inventario?

X6 ¿Se respeta el precio, promoción y

políticas de venta? X

7 ¿Realizas ventas personalizadas? X

8 ¿Utilizan algún sistema para el control de sus ventas? X

9 ¿En alguna ocasión la merma ha sido sustraída con fines personales?

X10 ¿Ha existido algún tipo de anomalía

en el proceso de venta? X

97

universidad veracruzana facultad de contadurÍa y administraciÓn campus ixtaczoquitlÁn experiencia...

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