pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk paket wisata domestik di beberapa...

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian Produk Paket Wisata Domestik di Beberapa Biro

Perjalanan Wisata (BPW) Kota Bandung

(Studi Pada BPW cakra tiga)

A. Latar Belakang Masalah

Pada saat ini persaingan merupakan kata kunci

yang tidak dapat lepas dari kehidupan berusaha.

Seluruh upaya dilakukan untuk dapat memenangkan

persaingan. Hal tersebut diperparah lagi dengan

kondisi produk yang ditawarkan hampir tidak dapat

dibedakan. Dalam arti bahwa produk yang ditawarkan

kepada konsumen tidak dapat dibedakan antara satu

perusahaan dengan perusahaan yang lain. Terlebih

dalam sektor jasa. Dikarenakan kondisi lingkungan

dan paradigma pada saat ini telah berubah, sektor

jasa memegang peranan yang sangat penting di dalam

perekonomian dunia. Hampir dua pertiga perekonomian

dunia dikuasai oleh sektor jasa (Rambat, 2001).

Di jelaskan lebih jauh oleh Rambat bahwa di

Eropa misalnya, sektor ini telah menyumbangkan 60%

PDB (Produk Domestik Bruto) dan di Indonesia telah

mencapai 30% dari total PDB.

Sektor pariwisata sebagai bagian dari industri

jasa, pada saat ini diharapkan mampu memberikan

peranan yang sangat strategis di dalam perekonomian

negara. Terlebih di negara-negara berkembang seperti

Asia, Amerika Latin dan Afrika serta sebagian negara

di Lautan Pasifik (www.unwto.org).

Lebih jauh UNWTO melaporkan bahwa “Tourism 2020Vision forecasts that international arrivals are expected to reach nearly1.6 billion by the year 2020. Of these worldwide arrivals in 2020, 1.2billion will be intraregional and 378 million will be long-haul travellers.The total tourist arrivals by region shows that by 2020 the top threereceiving regions will be Europe (717 million tourists), East Asia andthe Pacific (397 million) and the Americas (282 million), followed byAfrica, the Middle East and South Asia”.

Dari pernyataan UNWTO di atas terlihat bahwa

sejatinya pariwisata mampu memberikan kontribusi

positif terhadap perekonomian dunia. Inilah yang

menjadi triger di dalam penataan kembali

kepariwisataan sebagai generator of economy sebuah

negara.

Perkembangan pariwisata global telah mampu

memberikan pengaruh positif terhadap pertumbuhan

pariwisata nasional. Terlebih terhadap pertumbuhan

ekonomi Indonesia. Hal ini sejalan dengan

meningkatnya kontribusi sektor pariwisata terhadap

pertumbuhan ekonomi nasional, yang ditandai dengan

meningkatnya Product Domestic Bruto (PDB) dari 4,80%

pada Tahun 2010 dan diharapkan menjadi 5,25% pada

Tahun 2014, meningkatnya kontribusi pariwisata

terhadap lapangan kerja nasional dari 7,7 juta orang

pada tahun 2010 dan diprediksi akan mengalami

peningkatan sebesar 9,2 juta orang pada tahun 2014,

dan meningkatnya nilai investasi sektor pariwisata

terhadap investasi nasional dari 5,19% pada tahun

2010 menjadi 6,43% pada tahun 2014. Kondisi tersebut

diharapkan dapat meningkatkan kuantitas dan kualitas

wisatawan baik wisatawan domestik maupun wisatawan

mancanegara yang ditandai dengan peningkatan jumlah

wisatawan mancanegara dari 6.700.000 orang pada

tahun 2010 menjadi 8.600.000 orang pada tahun 2014.

(Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, 2011).

Pertumbuhan tersebut berimbas pada jumlah

kunjungan wisatawan yang datang ke Kota Bandung.

Tabel 1 di bawah ini dapat dilihat perkembangan

kunjungan wisatawan yang datang ke Kota Bandung:

Tabel 1Jumlah wisatawan ke Kota Bandung

Tahun Wisatawan

Mancanegara

Wisatawan

Domestik

2008 175.511 4.320.634

2009 185.076 4.748.14

2010 228.449 4.951.439

2011 225.585 6.487.239

Sumber: BPS Kota Bandung, 2012

Dengan meningkatnya wisatawan yang datang ke

Kota Bandung, memberikan kesempatan bagi pengusaha

jasa, khususnya biro perjalanan wisata (BPW) untuk

dapat menawarkan produk mereka kepada wisatawan.

Produk paket wisata, khususnya paket wisata

domestik, memberikan kontribusi yang tidak sedikit

bagi beberapa BPW di dalam penjualan mereka. Hal ini

dikarenakan produk paket wisata domestik dikemas

sedemikian rupa sehingga beberapa fasilitas

perjalanan seperti, transportasi, akomodasi dan jasa

rumah makan sudah termasuk di dalamnya. Dengan kata

lain satu produk di dalamnya terdapat beberapa

produk lain yang siap di “konsumsi” oleh wisatawan.

Ini yang dikenal dengan istilah produk amalgam.

Melihat kondisi tersebut wajar apabila paket wisata

ini dipergunakan sebagai daya ungkit (leveraging) bagi

pendapatan (revenue) BPW.

Dari sisi lain produk paket wisata akan

membentuk rantai pasok (supply chain) yang tidak akan

habis sepanjang manusia masih membutuhkan kegiatan

Transportasi Akomodasi Rumah makanDaya tarik wisataKerajinan tangan

wisata. Rantai pasok dimaksud seperti tergambar pada

penjelasan di bawah ini:

Gambar 1Rantai Pasok Paket wisata

Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa paket

wisata dapat memberikan kontribusi terhadap

keuntungan BPW. Maka tidak mengherankan apabila

banyak BPW yang berusaha menjual paket wisata

sebagai produknya.

Akan tetapi permasalahan mengemuka ketika para

BPW tersebut tidak mampu menjalankan fungsinya

sebagai penyedia jasa (service provider). Sejatinya

mereka menyadari bahwa fungsi penyedia jasa,

memberikan layanan terbaik bagi konsumen, sehingga

Manajemen dan Pemasaran

Marjin

Keuntungan

Sumber: Diadaptasi dari Porter

konsumen ataupun calon konsumen merasa nyaman ketika

menjalani proses transaksi jasa dimulai.

Konsumen sebagai end user dari produk jasa

mempunyai peranan besar didalam menentukan pilihan

produk yang akan dikonsumsinya. Terlebih ketika

produk paket wisata sejenis banyak pilihanya. Ini

yang membuat posisi tawar (bargaining position) dari

konsumen menjadi tinggi. Kondisi ini tidak disadari

oleh beberapa BPW sehingga dalam penyampaian ataupun

proses transaski jasa banyak gap terjadi.

Keluhan yang disampaikan oleh konsumen biasanya

berkenaan dengan pelayanan yang tidak ramah,

keluhahan yang tidak di tanggapi dan performance dari

karyawan. Masih banyak keluhan konsumen tentang

rendahnya kualitas jasa yang mereka terima baik yang

dimuat di media cetak maupun media lain. Dan bahkan

terjadi, mereka tidak menyampaikan keluhanya melalui

media apapun akan tetapi menyampaikan kepada teman

bahkan kerabat yang akan membeli paket wisata (word

of mouth). Kondisi ini harus diantisipasi oleh BPW

sehingga keberlangsungan usaha dapat terjaga.

Kualitas layanan jasa mempunyai peranan yang

penting di dalam keberlangsungan usaha. Hal ini

sejalan dengan pemikiran Kotler (1996), konsumen

yang terpuaskan akan:

1. Melakukan pembelian ulang,

2. Mangatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan

kepada orang lain,

3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk

pesaing,

4. Membeli produk yang lain dari perusahaan- yang

sama.

Melihat kondisi tersebut maka penulis bermaksud untuk

meneliti hubungan antara kualitas pelayanan dengan

keputusan membeli yang dilakukan oleh wisatawan di

beberapa BPW, khususnya BPW cakra tiga di Kota Bandung,

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Pembelian Produk Paket Wisata Domestik di

Beberapa Biro Perjalanan Wisata (BPW) Kota Bandung”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka identifikasi di

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan biro perjalanan

wisata yang berada di Kota Bandung?

2. Bagaimana keputusan membeli produk paket wisata

domestik di biro perjalanan wisata Kota Bandung ?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap

pembelian produk paket wisata domestik pada biro

perjalanan wisata Kota Bandung ?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh

data guna menjawab masalah penelitian yang

dirumuskan di atas. Adapun tujuan penelitian ini

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui gambaran pelayanan biro

perjalanan wisata yang berada di Kota Bandung?

2. Untuk mengetahui bagaimana keputusan membeli

produk paket wisata domestik di biro perjalanan

wisata Kota Bandung

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas

pelayanan terhadap pembelian produk paket wisata

domestik pada biro perjalanan wisata Kota Bandung

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan

manfaat penelitian bagi yang

membutuhkannya..Manfaat penelitian ini dapat berguna

bagi peneliti, maupun perusahaan yang diteliti dalam

hal ini adalah beberapa BPW cakra tiga Kota Bandung.

Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Bagi peneliti dapat mengetahui dan

memahami kegiatan sebuah organisasi

pariwisata yang berkaitan dengan masalah

kualitas produk paket wisata dan keputusan

pembelian.

2. Bagi asosiasi, dapat dijadikan sebagai

bahan pertimbangan atau masukan untuk

pengambilan keputusan dimasa yang akan

datang khususnya berkaitan dengan kualitas

produk paket wisata.

3. Bagi masyarakat umumnya dapat dijadikan

sebagai sumber referensi dalam pembuatan

laporan akademis terutama yang berhubungan

dengan kualitas produk paket wisata.

E. Kerangka Pemikiran

Parasuraman et. al, (1988) dalam Setyawan dan Ihwan

(2004:30) mengkonstatir bahwa terdapat 5 (lima)

kriteria yang digunakan konsumen dalam menilai

kualitas pelayanan. Kelima pelayanan tersebut

yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangible)

Berkenaan dengan fasilitas fisik, peralatan, dan

penampulan dari karyawan.

2. Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan

pelayanan yang di janjikan secara akurat dan

terpercaya.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan untuk membantu

konsumen dan menyediakan layanan yang dijanjikan.

4. Jaminan (Assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan perilaku

karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan

kepercayaan dan keyakinan.

5. Empati (Empathy)

Berkenaan dengan rasa yang timbul dari service

provider dalam memposisikan dirinya sebagai

konsumen.

Menurut Fandy Tjiptono (2005; 119), sikap dan

cara dalam melayani konsumen secara memuaskan,

berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan

(service excellent). Keunggulan seperti ini dibentuk

melalui pengintegrasian empat pilar yang saling

berkaitan erat yaitu, kecepatan, ketepatan,

keramahan, dan kenyamanan layanan. Dengan

keberhasilan mencapai tingkat excellent, maka suatu

perusahaan akan mudah meraih manfaat besar, terutama

berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Zeithaml dan Bitner dalam bukunya Services

Marketing, yang telah diterjemahkan oleh Iskandar

(2000; 123), menjelaskan bahwa kepuasan konsumen

dapat dipandang sebagai konsep yang lebih luas dimana

terdapat banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen seperti service quality, product quality,

price, situational factors, dan personal factors.

Keputusan pembelian merupakan suatu rangkaian

atas stimulasi yang timbul dari diri konsumen yang

diakibatan oleh pemenuhan kebutuhanya atas produk,

barang dan jasa yang harus dipenuhi. Keputusan

pembelian membutuhkan proses. Deskripsi proses

keputusan pembelian dijelaskan oleh Kotler (2000)

mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,

evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku

setelah pembelian.

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi

oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia,

pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan

menentukan proses pengambilan keputusan dalam

melakukan pembelian. Menurut Kotler (1997) ada

beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk

melakukan pembelian

Pengertian keputusan pembelian, menurut

Kotler & Armstrong (2001: 226) adalah tahap dalam

proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen

benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan

suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat

dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang

ditawarkan.

F. Model Kerangka Pemikiran

Adapun kerangka pikir atas permasalahan yang akan

diteliti dapat digambarkan seperti berikut ini:

G. Hipotesis

Berdasarkan paparan di atas maka penulis menarik

sebuah hipotesis yaitu “ kualitas pelayanan akan

berpengaruh terhadap keputusan membeli produk”.

I. Lokasi & Rencana Waktu Penelitian

Dimensi kualitas jasa:

1. Tangibles (bukti nyata)

2. Reliability (keandalan)

3. Responsiveness (ketanggapan)

4. Assurance (jaminan)5. Empathy (empati)

Keputusan Membeli

a. Kemantapan pada sebuah produk

b. Kebiasan dalam membeli produk

c. Memberikan rekomendasi pada orang lain

1. Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian ini dilakuakan di beberapa BPW cakra

tiga di Kota Bandung, selama tiga bulan. Mulai dari

Bulan Maret sampai Mei 2012.

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

1. Metode yang digunakan

Metode penelitian dapat diartikan secara ilmiah

yang digunakan untuk mendapatkan data obyektif,

valid dan reliable. Setelah ditemukan dan

diteliti, data tersebut dapat diembangkan

menjadi suatu pengetahuan yang dapat digunakan

untuk memahami, memecahkan dan mengatasi

masalah.

Metode penelitian yang digunakan dalam

penyusunan skripsi ini adalah deskripsi

analisis. Menurut Sugiyono (2004:37) disebutkan

bahwa penelitian ini berusaha untuk memaparkan

pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan

data, kemudian menyajikan data, menganalisis dan

menginterpretasikanya.

2. Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian ini, data dikelompokan ke dalam

dua kelompok, yaitu:

a. Jenis Data

Data primer

Data yang berkenaan dengan variabel independen

(kompetensi) dan variabel dependen (kinerja),

berupa daftar pertanyaan yang disebar kepada

konsumen, wawancara, teori para pakar dan

observasi lapangan di perusahaan yang menjadi

obyek penelitian.

a. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data kedua yang penulis

dapatkan. Adapun data ini penulis peroleh

melalui literatur dalam bentuk wacana, tabel,

dan gambar. Untuk kemudian disesuaikan dengan

kondisi penelitian.

2. Sumber Data

a. Sumber data intern

Data yang diperoleh di obyek penelitian, dimana

data ini didapatkan melalui pramuwisata di HPI

(sejarah perusahaan, bagan organisasi dan urai

tugas masing masing bagian).

b. Sumber data ekstern

Diperoleh melalui literatur, buku, penelitian

sejenis, majalah dan koran serta internet yang

berhubungan dengan variabel yang diteliti.

B. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian di HPI adalah sebagai berikut:

1. Peneltian Lapangan (Field Research)

Adalah teknik pengumpulan data dengan cara

menyebarkan secara langsung kepada konsumen

daftar pertanyaan yang harus diisi oleh

mereka untuk berikutnya di analisis. Teknik

ini dilakukan dalam rangka mendapatkan data

primer. Adapun penelitian lapangan ini

dilakukan dalam bentuk:

a.Observasi

Teknik ini digunakan bila objek penelitian

bersifat perilaku manusia, Proses keja,

gejala alam dan sumber daya manusia yang

ada. Observasi dilakukan di beberapa BPW

Kota Bandung.

b.Wawancara

Wawancara atau interview merupakan teknik

pengumpulan data dengan mengajukan

pertanyaan secara langsung oleh peneliti

kepada pihak yang berwenang. Wawancara ini

dilakukan untuk menambah data yang

diperlukan sesuai dengan masalah yang

diteliti.

c.Daftar Pertanyaan

Penyebaran chek list/ kuestioner,

disampaikan kepada responden berupa

pertanyaan. Dalam hal ini yang dijadikan

sebagai sumber data adalah para konsumen

BPW cakra tiga Kota Bandung.

Adapun pertanyaan yang diberikan kepada

responden diberi skala. Adapun penilaian

skala yang digunakan adalah LIKERT dimana

dalam skala tersebut berjenjang lima (5).

Setiap instrumen diberi nilai sebagai

berikut:

5 : Sangat setuju (SP)

4 : Setuju (P)

3 : Sedang (SD)

2 : Tidak setuju (TP)

1 : Sangat Tidak Setuju (STP)

2. Studi Kepustakaan

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan

studi kepustakaan dengan cara mempelajari,

meneliti, mengkaji, serta menelaah beberapa

literatur berupa buku, jurnal, majalah surat

kabar ataupun sumber lain di internet yang

relevan dengan masalah yang diteliti. Hal

ini dilakukan sesungguhnya agar didapatkan

dasar teori yang diharapkan dalam menunjang

kerangka pemikiran pengolahan data dan

pembahasan hasil penelitian.

C. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen BPW cakra tiga di Kota Bandung yang

menjadi klien.

3.2.4.2 Sampel

Sampel yang diambil dalam suatu

penelitian harus benar-benar mewakili

karena kesimpulan yang diambil dari

mempelajari suatu sampel akan berlaku

untuk populasi secara keseluruhan.

Keterangan selanjutnya mengenai jumlah

dan unit sampel yang digunakan dalam

21 eNNn

penelitian ini dapat diketahui melalui

penjelasan selanjutnya.

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan

rumus Slovin, adalah sebagai berikut:

Keterangan:

n = Ukuran sampel yang dibutuhkan.

N = Ukuran populasinya

e = Menyatakan margin error yang

diperkenankan. Dalam ilmu sosial- ekonomi,

margin error yang diperkenan berkisar antara 5 –

10 persen. Dalam hal ini, margin error yang

digunakan adalah 10 persen atau 0,1

Berdasarkan rumus tersebut maka sampel dalam

penelitian ini sebanyak 100 orang dengan

penghitungan berikut ini:

n=500

1+500(0,1)2

n=5006

n=83 dibulatkan menjadi 100

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Accidental Sampling, yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,

yaitu siapa saja nasabah yang mengambil menabung

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti

dan dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai

sumber data. (Sugiyono, 2001:60).

D. Operasionalisasi Variabel

Supaya penelitian ini lebih jelas dan terarah

maka perlu ditentukan variabel penelitiannya.

Dikarenakan peneliti menggunakan metode

penelitian deskriptif analisis yang hanya

menggambarkan keadaan dalam satu perusahaan

saja, maka variabel yang dimaksud adalah :

1. Variabel Bebas (Independent variable)

Variabel bebas sering disebut sebagai

variabel yang menerangkan. Variabel bebas

yaitu variabel yang mempengaruhi variabel

lain yang tidak berdiri sendiri. Dalam

penelitian ini variabel bebasnya adalah

kompetensi, dimana:

Kualitas pelayanan merupakan variabel yang

akan diteliti di dalam penelitian ini. Adapun kelima

dimensi kualitas pelayana tersebut adalah:

1.Tangibles (produk-produk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana

komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada

dalam proses jasa.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah

(Parasuraman , 2005 ):

a. Peralatan dan perlengkapan

b. Kenyamanan ruangan

c. Kerapian petugas bank

d. Fisik bangunan

e. Dekorasi atau tata ruang bank

2.Emphaty (empati)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk

memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan

dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-

atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman

, 2005):

a. Pembinaan dan penyuluhan

b. Antisipasi produk

c. Perhatian khusus pada nasabah

3.Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk

membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.

Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alas an

yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak

seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini

ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang

berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah

(Parasuraman , 2005):

a. Kejelasan informasi yang di dapat

b. Pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan

konsumen

c. Ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah

d. Daya tanggap dalam menghadapi pertanyaan konsumen

4.Reliability ( kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara

tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai

dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa

melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-

atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain

adalah (Parasuraman , 2005):

a. Kemauan dan kejujuran pegawai

b. Pelayanan pada saat mendaftar

c. Penetapan janji atau ketepatan waktu pelayanan

d. Prosedur pengurusan transaksi cepat dan tepat

5.Assurance (jaminan)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan

sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk

menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa

terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang

ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):

a. Mampu berkomunikasi

b. Informasi yang akurat

c. Ketrampilan petugas

d. Wawasan dan sopan santun

e. Keramahan pegawai

f. Keamanan

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Yaitu sejumlah gejala dengan berbagai unsur /

faktor di dalamnya yang ada dipengaruhi oleh adanya

variabel lain. Dalam penelitian ini adalah

keputusan membeli konsumen

a. Kemantapan pada sebuah produk

b. Kebiasan dalam membeli produk

c. Memberikan rekomendasi pada orang lain

d. Pembelian ulang

Untuk memperjelas variabel – variabel yang akan

diteliti, maka peneliti menjelaskan penelitian

tersebut dalam sebuah tabel seperti berikut ini:

Tabel

Operasionalisasi Variabel kaitannya dengan instrumen

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator/ Skala

instrumen Ukur

KualitasPelayana

n(X)

Kualitaspelayanan

menurut Wyckofdalam Tjiptono

(2001:59)adalah tingkatkeunggulan

yangdiharapkan danpengendalianatas tingkatkeunggulan

tersebut untukmemenuhikeinginanpelanggan/konsumen

X1 = Tangible a.Peralatan danperlengkapan

Ordinal

b.Kenyamananruangan

Ordinal

c.Kerapianpetugas bank

Ordinal

d. Fisik bangunan Ordinal

e. Dekorasi atautata ruang bank

Ordinal

X2 = Reliability a. Kemauan dan kejujuran pegawai

Ordinal

b.Pelayanan padasaat mendaftar

Ordinal

c.Penetapan janjiatau ketepatan waktu pelayanan

Ordinal

d.Prosedur pengurusan transaksi cepat dan tepat

Ordinal

X3 =

Responsiveness

a.Kejelasaninformasi yang didapat

Ordinal

b.Pemberianpelayanan yangtidak membeda-bedakan konsumen

Ordinal

c.Ketepatan dankecepatan dalammenyelesaikanmasalah

Ordinal

d.Daya tanggapdalam menghadapipertanyaankonsumen

Ordinal

X4 =

Assurance

a. Mampu berkomunikasi

Ordinal

b. Informasi yangakurat

Ordinal

c. Ketrampilan petugas

Ordinal

d. Wawasan dan sopan santun

Ordinal

e. Keramahan pegawai

Ordinal

f. Keamanan Ordinal

X5 = Emphaty a.Pembinaan danpenyuluhan

Ordinal

b. Antisipasiproduk

Ordinal

c.Perhatian khususpada nasabah

Ordinal

b.Kepuasan akanproduk yangditawarkan

Ordinal

c.Penyediaaninformasi padasaat diminta

Ordinal

d.Kontak dengannasabah sangattinggi

Ordinal

e.Pertimbangankualitaspelayanan

Ordinal

OPERASIONALISASI VARIABEL (Y) KEPUTUSAN PEMBELIAN

Variabel KonsepVariabel Indikator Ukuran Skala

KeputusanPembelianSumber : Faustino Cardoso (2003)

E. Uji Kualitas Data

1 Uji Validitas

Menurut Ghozali (2001) uji validitas (uji

kesahihan) adalah suatu alat yang digunakan

untuk mengukur sah / valid tidaknya suatu

kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner. Suatu instrumen yang valid atau

sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya

instrumen yang kurang valid berarti memiliki

validitas rendah. Untuk mengetahui apakah

masing-masing variabel dalam penelitian ini

telah benar-benar mengukur apa yang ingin

diukur, maka menggunakan korelasi product

moment (Masri Singarimbun dan Sofian Effendi,

1995:137).

Selanjutnya untuk menghitung nilai korelasi

antara data pada masing – masing pertanyaan

dengan skor total, maka dalam penelitian ini

menggunakan rumus korelasi Pearson Product

Moment Sugiyono (2005:212)

rxy=n∑xy−(∑x)(∑y)

√{n∑x2−(∑x ¿¿¿2 }{n∑y2−¿¿¿

Dimana : X = skor tiap pertanyaan

Y = Skor total

n = banyaknya sampel

rxy = koefisien validitas butir

pertanyaan yang dianalisis

xy = total variabel x dan variabel ∑

y

x∑ 2 = total skor kuesioner x

y∑ 2 = total skor kuesioner y

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang

digunakan untuk mendapatkan data (mengukur)

valid. Valid berarti intrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang akan

diukur.

Pengambilan keputusannya bahwa setiap

indikator valid apabila nilai r hitung lebih

besar atau sama dengan r tabel. Untuk

menentukan nilai r hitung, dibantu dengan

program SPSS yang dinyatakan dengan nilai

Corrected Item Total Correlation.

2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menurut Ghozali (2001:41)

adalah alat ukur untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel konstruk. Cara menghitung tingkat

reliabilitas suatu data yaitu dengan

menggunakan rumus Alpha Cronbach. Adapun rumus

penghitungannya adalah sebagai berikut :

∝=k.r

1+(r−1)k

Dimana :

α = koefisien reliabilitas

k = jumlah item per-variabel x

r = mean korelasi antar item

Hasil pengujian dikatakan reliabel apabila

nilai r Cronbach alpha > 0,60 (Nunnaly (1967)

dalam Ghozali (2001:42), dimana pada

pengujian reliabilitas ini menggunakan

bantuan komputer program SPSS.

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Koefisien Korelasi Berganda

Analisis regresi linier berganda adalah

suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh

dua variabel bebas atau lebih terhadap

variabel terikat untuk membuktikan ada atau

tidaknya hubungan fungsi atau hubungan

kausal antara dua variabel bebas atau lebih

dengan satu variabel terikat. (Riduwan,

2004:152). Untuk mempermudah dan menghemat

waktu maka dalam penelitian ini dibantu

dengan program SPSS dalam proses

penghitungannya

Rumus :

Ȳ=a+b1x1+b2x2………+b5x5

Dimana:

Ŷ = Keputusan membeli

X1 = Tangible

X2 = Empathy

X3 = Responsiveness

X4 = Reliability

X5 = Assurance

b1 = Koefisien regresi variabel antara x1 dan

y


y


y


y


y

a = konstanta

2.Menggambarkan keeratan hubungan secara

simultan antara X1, X2, ..... X5 dengan Y

dengan menafsirkan nilai Ry, X1, X2, ......X5

berdasarkan tafsiran Sugiyono sebagai

berikut:

Tabel 3.2 Pedoman Umum Koefisen

Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi

(2004:149)

3.Menghitung nilai koefisien determinasi

multiple (berganda) R2 Y....X yang

menggambarkan besranya variasi variabel Y

yang dapat diterangkan dalam hubungannya

dengn X1, X2, .....X5.

4. Rancangan Uji Hipotesis

a. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Hipotesis statistik :

H0 : β1 =β2= .....β5 = 0, menunjukkan bahwa

variabel bebas (X1) sampai dengan variabel

X5 tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel terikat (Y) kinerja.

H1 : β1 ≠ 0, minimal ada satu dari

variabel bebas (X) yang diuji mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel

terikat (Y).

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah

variabel – variabel bebas X secara

simultan berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel tergantung (dependen).

Uji F membuktikan apakah terdapat minimal

satu variabel Y. Uji F tersebut dirumuskan

dengan :

Rhitung=R2/k

(1−R2)/(n−k−1)

Keterangan :

k = banyaknya variabel

n = Jumlah sampel

R2 = Koefisien determinasi

Pada tingkat keyakinan 95% atau pada taraf

nyata sebesar 5% dilakukan uji hipotesis

variasi regresi secara simultan dengan

menggunakan analisis variasi atau Uji F

melalui prosedur sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui signifikansi analisis

variasi regresi, dilakukan perbandingan

antara nilai Fhitung regresi dengan Ftabel.

b. Apabila Fhitung > Ftabel 5%, berarti bahwa

secara simultan variabel – variabel

bebas X berpengaruh terhadap variabel

dependen Y.

c. Apabila Fhitung< Ftabel 5%, berarati bahwa

secara simultan variabel – variabel

bebas X tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen Y.

5. Uji Hipotesi Parsial (Uji t)

Hipotesis statistik

a. H0 : β1 ≤ 0 : artinya aspek Tangible tidak

berpengaruh secara parsial terhadap

kinerja konsumen.

H1 : β1 > 0 : artinya aspek Tangible


kinerja konsumen.

b. H0 : β2 ≤ 0 : artinya aspek empathy tidak


kinerja konsumen.

H1 : β2 > 0 : artinya aspek empathy


kinerja konsumen.

c. H0 : β3 ≤ 0 : artinya aspek Responsiveness

tidak berpengaruh secara parsial

terhadap kinerja konsumen.

H1 : β3 > 0 : artinya aspek Responsiveness


kinerja konsumen.

d. H0 : β4 ≤ 0 : artinya aspek reliability



H1 : β4 > 0 : artinya aspek reliability


kinerja konsumen.

e. H0 : β5 ≤ 0 : artinya aspek assurance



H1 : β5 > 0 : artinya aspek assurance


kinerja konsumen.

Uji t dilaksanakan untuk mengetahui

variabel bebas X yang mana berpengaruh

terhadap variabel dependen Y.

Uji t menguji signifikansi pengaruh

variabel bebas (X) secara parsial

terhadap variabel terikat (Y) yang

dapat dihitung dengan rumus :

thitung=β1

Sβ1

Keterangan :

β1 = koefisien regresi

Sβ1 = simpangan baku β1

Pada tingkat keyakinan 95% atau pada

taraf nyata sebesar 5% uji terhadap β1.

Uji terhadap hipotesis tersebut di atas

dilakukan dengan membandingkan nilai

thitung dengan ttabel.

a. Apabila thitung> ttabel 5%, berarti bahwa

secara parsial variabel bebas (Xi)

mempunyai pengaruh terhadap variabel

dependen (Y).

b. Apabila thitung > ttabel 5%, berarti

bahwa secara parsial variabel bebas

(Xi) tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen (Y).

pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk paket wisata domestik di beberapa...

Documents