gestion de incidentes venezuela
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Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios FV Venezuela 2010 por Añez
Araujo, Arnaldo José ; Rodríguez Henríquez, Marco Antonio se encuentra bajo una Licencia Creative Commons
Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported.
República Bolivariana de Venezuela
Universidad Nueva Esparta
Facultad de Ciencias de la Informática
Escuela de Computación
Trabajo de Grado
Línea de Investigación: Desarrollo de tecnologías de información gerencial para instituciones públicas y privadas en Venezuela.
Tema: Desarrollo e implantación de sistemas de información empresariales
Título: Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Tutor: M.Sc. Wilpia Flores
Trabajo de Grado Presentado por:
Br. Añez Araujo, Arnaldo José
C.I. V-18.815.573
Br. Rodríguez Henríquez, Marco Antonio
C.I. V-19.398.599
Para optar al Título de:
Licenciado en Computación
Marzo, 2012 Caracas - Venezuela
ii
Aprobación del tutor
En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado presentado por los
ciudadanos Arnaldo Añez y Marco Rodríguez para optar al grado de
Licenciados en Computación, considero que dicho Trabajo de Grado reúne
los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación
pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Caracas, a los 31 del mes de enero de 2012.
__________________ Wilpia Flores
C.I: 11.753.455
iii
República Bolivariana de Venezuela
Universidad Nueva Esparta
Facultad de Ciencias de la Informática
Escuela de Computación
Trabajo de Grado
Línea de Investigación: Desarrollo de tecnologías de información gerencial
para instituciones públicas y privadas en Venezuela
Tema: Desarrollo e implantación de sistemas de información empresariales
Título: Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010
APROBADO
JURADO
JURADO I JURADO II
Nombre y Apellido
Nombre y Apellido
Cédula de Identidad
Cédula de Identidad
Firma
Firma
Tutor (a)
Nombre y Apellido Wilpia Flores
Cédula de Identidad
11.753.455
Firma
Marzo, 2012 Caracas, Venezuela
iv
Dedicatoria
A nuestros familiares:
Por el apoyo en todo momento.
A nuestros amigos allegados:
Por su ayuda y apoyo
v
Agradecimiento
A la M.Sc. Wilpia Flores, por su apoyo y orientación para el desarrollo
de toda la investigación.
A la Universidad Nueva Esparta, por todos esos conocimientos
brindados a lo largo de la carrera.
A la Empresa Servicios Fv Venezuela 2010, por permitirnos la
oportunidad de desarrollar un sistema para su beneficio y proporcionarnos
toda la información requerida.
Por todo esto, Gracias….
vi
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA
ESCUELA DE COMPUTACIÓN
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010 Autores: Br. Arnaldo Añez Tutor: M.Sc. Wilpia Flores Br. Marco Rodríguez Fecha: Febrero de 2012
Resumen
La empresa Servicios Fv Venezuela 2010, como centro autorizado de
servicio certificado por la compañía Hewlett Packard (HP) en el área de informática, cumple con la misión de brindar soporte técnico y cubrir las garantías de equipos computadores e impresoras, tanto corporativas como domésticas. Por lo cual, a través de la presente investigación se desarrolló e implantó un sistema que ayudara a la empresa a automatizar el proceso de recepción, gestión y entrega de equipos, facilitando así el registro de datos de sus clientes, y el monitoreo de los equipos que ingresan al taller. De acuerdo a esto, la investigación estuvo enmarcada en la modalidad de Proyecto Factible de tipo documental y de campo, conformando así un diseño mixto. La técnica de recolección de datos se basó en una muestra censal de una población de dos (2) personas que laboran en la empresa, como lo son: el Jefe de Departamento de Sistemas y el Coordinador de Sistemas, a quienes se les aplicó una entrevista de las cuales se obtuvieron los datos necesarios para conocer los requerimientos que poseían. Asimismo, el desarrollo de este Proyecto se realizó bajo los lineamientos de la metodología RUP (Rational Unified Process); y para la construcción del sistema, se utilizó PHP como lenguaje de programación y PostgreSQL como manejador de base de datos relacional; generando como resultado un sistema web, capaz de interconectar a las tres (3) sedes de posee la empresa en el país, facilitando el acceso a sus usuarios a través de internet.
Palabras Clave en la Investigación: Gestión de incidencias, Atención al cliente, Sistemas de información, Soporte técnico, Sistema web.
vii
NUEVA ESPARTA UNIVERSITY FACULTY OF COMPUTER SCIENCE
COMPUTER SCHOOL
Implementation of an incident management system for Servicios Fv Venezuela 2010
Authors: Br. Arnaldo Añez Tutor: M.Sc. Wilpia Flores Br. Marco Rodríguez Date: February 2012
Summary
Servicios Fv Venezuela 2010, as authorized service center certified by Hewlett-Packard (HP) in the IT area, fulfills the mission of providing technical support and taking care of warranties on corporate and domestic computers and printers. Therefore, through this investigation will be developed and implemented an application to help the company to automate the process of receiving, managing and handling over of equipment, thus facilitating the registration of customer data, and monitoring equipment that gets into the workshop. Accordingly, research was framed in the form of feasible project documentary and field, thereby forming a mixed design. The technique shows a population of two (2) people who work at the company, such as: the Head of Department of Systems and Systems Coordinator, to who were given an interview of which were obtained the necessary data to evaluate the requirements they had. The development of this project was conducted under the guidelines of the RUP methodology (Rational Unified Process), and in order to build the system, a programming language, PHP was used, along with PostgreSQL as relational database manager, generating as result a web application system, capable of interconnecting the three (3) branch offices the company has in the country, providing access to users over the Internet. Key Words in the Investigation: Incident Management, Customer Service, Information Systems,Technical Support, Web application.
viii
INDICE
Aprobación del tutor ......................................................................................... ii
Dedicatoria ...................................................................................................... iv
Agradecimiento ................................................................................................ v
Resumen ........................................................................................................ vi
Summary ....................................................................................................... vii
INDICE .......................................................................................................... viii
LISTA DE CUADROS ..................................................................................... 2
LISTA DE GRÁFICOS .................................................................................... 4
INTRODUCCION ............................................................................................ 5
CAPÍTULO I .................................................................................................... 8
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ........................................................ 8
Contextualización ..................................................................................... 8
Planteamiento del Problema .................................................................... 9
Formulación del problema ...................................................................... 14
Interrogante Principal ......................................................................... 15
Interrogantes Secundarias ................................................................. 15
Objetivos de Investigación ...................................................................... 16
Objetivo General ................................................................................ 16
Objetivos Específicos ......................................................................... 16
Delimitaciones ........................................................................................ 19
Delimitación Temática ........................................................................ 19
Delimitación Geográfica ..................................................................... 19
Delimitación Temporal ....................................................................... 19
Limitaciones ........................................................................................... 19
ix
CAPÍTULO II ................................................................................................. 20
MARCO REFERENCIAL .......................................................................... 20
Consideraciones Generales ................................................................... 20
Antecedentes de la Investigación ........................................................... 21
Bases conceptuales ............................................................................... 23
Teoría General De Sistemas .............................................................. 23
Bases De Datos ................................................................................. 24
Ciclo de vida de un sistema ............................................................... 26
Sistema de Información ..................................................................... 26
Sistemas Distribuidos ......................................................................... 27
Sistemas orientados al cliente ........................................................... 30
Sistemas de gestión de incidencias ................................................... 31
Arquitectura Modelo Vista Controlador (MVC) ................................... 31
Soporte técnico .................................................................................. 33
Informe técnico .................................................................................. 34
Teoría de inventarios ......................................................................... 34
World Wide Web ................................................................................ 35
Software Libre .................................................................................... 36
Arquitectura Cliente-Servidor ............................................................. 37
HTML ................................................................................................. 37
PHP .................................................................................................... 38
Servidor WEB .................................................................................... 38
Definición de Términos ............................................................................. 39
CAPÍTULO III ................................................................................................ 44
MARCO METODOLÓGICO ...................................................................... 44
Nivel de la Investigación ......................................................................... 45
Tipo de Investigación ............................................................................. 45
Diseño de la Investigación ...................................................................... 46
x
Población ................................................................................................ 47
Muestra .................................................................................................. 48
Validez y confiabilidad del Instrumento .................................................. 49
Análisis e Interpretación de los Resultados ............................................ 51
CAPÍTULO IV ................................................................................................ 56
SISTEMA ACTUAL ................................................................................... 56
Descripción del Sistema Actual .............................................................. 56
CAPÍTULO V................................................................................................. 61
SISTEMA PROPUESTO ........................................................................... 61
Descripción del Sistema Propuesto ........................................................ 61
Aplicación de la Metodologías de Análisis y Diseño de Sistemas .......... 65
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................... 215
Conclusiones ........................................................................................ 216
Recomendaciones ................................................................................ 218
ANEXOS ..................................................................................................... 227
Anexo A .................................................................................................. 227
Guía de Entrevista aplicada al jefe de departamento de sistemas de
Servicios Fv Venezuela 2010. .............................................................. 227
Anexo B .................................................................................................. 228
Instrumento de Validación de la Guía de entrevista ............................. 228
2
LISTA DE CUADROS
Cuadro N° 1 Operacionalización de Variables .............................................. 43
Cuadro N° 2 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ................. 50
Cuadro N° 3 Descripción de roles y responsabilidades .............................. 101
Cuadro N° 4 Planificación de fases de RUP ............................................... 102
Cuadro N° 5 Hitos que marcan el final de cada fase RUP .......................... 102
Cuadro N° 6 Artefactos generados y modificados durante Fase Inicio ....... 105
Cuadro N° 7 Artefactos generados y modificados durante Fase de
Elaboración ................................................................................................. 106
Cuadro N° 8 Artefactos generados y modificados durante Fase de
Construcción ............................................................................................... 107
Cuadro N° 9 Tabla Tipos ............................................................................ 156
Cuadro N° 10 Tabla Atributos ..................................................................... 156
Cuadro N° 11 Tabla accesos ...................................................................... 156
Cuadro N° 12 Tabla Grupos ....................................................................... 157
Cuadro N° 13 Tabla Accesos Grupos ......................................................... 157
Cuadro N° 14 Tabla Usuarios ..................................................................... 157
Cuadro N° 15 Tabla Sedes ......................................................................... 158
Cuadro N° 16 Tabla Usuarios Sedes .......................................................... 158
Cuadro N° 22 Tabla Equipos ...................................................................... 158
Cuadro N° 17 Tabla Personas .................................................................... 159
Cuadro N° 18 Tabla Teléfonos ................................................................... 159
Cuadro N° 19 Tabla Clientes ...................................................................... 159
Cuadro N° 20 Tabla Órdenes de Servicio ................................................... 160
Cuadro N° 21 Tabla Notificaciones Clientes ............................................... 160
Cuadro N° 23 Tabla Órdenes Equipos ........................................................ 161
Cuadro N° 24 Tabla Órdenes Equipos Status ............................................ 161
Cuadro N° 25 Tabla Órdenes Equipos Specs ............................................. 161
Cuadro N° 26 Tabla Hardware .................................................................... 162
Cuadro N° 27 Tabla Proveedores ............................................................... 162
3
Cuadro N° 28 Tabla Accesos_Logs ............................................................ 162
Cuadro N° 30 Tabla Bitácora ...................................................................... 162
Cuadro N° 29 Tabla Auditoría ..................................................................... 163
4
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico N° 1 Caso de Uso del Sistema Actual .............................................. 60
Gráfico N° 2 Casos de Uso del Sistema Propuesto ...................................... 66
Gráfico N° 3 Arquitectura global de RUP .................................................... 104
Gráfico N° 4 Modelo Entidad-Relación Lógico ............................................ 153
Gráfico N° 5 Modelo Entidad-Relación Físico ............................................. 154
Gráfico N° 6 Pantalla de acceso (login) al sistema ..................................... 163
Gráfico N° 7 Pantalla Registro de Cliente por Cédula................................. 164
Gráfico N° 8 Pantalla Registro de Cliente por RIF ...................................... 164
Gráfico N° 9 Pantalla Generación Orden Servicio ...................................... 165
Gráfico N° 10 Pantalla Detalles de la Orden de Servicio ............................ 166
Gráfico N° 11 Pantalla Informe Técnico ...................................................... 166
Gráfico N° 12 Pantalla Agregar modelo de equipo ..................................... 167
Gráfico N° 13 Pantalla Lista de clientes de la sucursal ............................... 167
Gráfico N° 14 Pantalla Consulta online para el cliente ................................ 168
5
INTRODUCCION
En la actualidad el uso de la tecnología se ha vuelto atractivo y popular
debido a la fácil accesibilidad que ésta posee. Las ventajas que esta confiere
trascienden hacia la construcción de una sociedad cuyos atributos se ven
reflejados en la generación de cambios e impactos globales en la forma de
innovaciones y prácticas que un día fueron novedosas pero ahora
constituyen parte de la cotidianidad, por ejemplo, el navegar por Internet.
La navegación por Internet, o por la Web es un fenómeno global, ya que
su influencia y expansión ha alcanzado de una manera u otra a todas partes
del planeta, y las posibilidades que ofrece son muy extensas. Es por esto
que Internet es tan común que se ha convertido en parte de la vida diaria de
muchas personas, cambiando el método de cómo comparten y encuentran
información, estando en contacto con otras personas, solicitando servicios, e
incluso ayudando a gente con discapacidad.
La popularidad de Internet se basa fundamentalmente en la utilización de
aplicaciones Web accediendo a un servidor a través de una conexión a
Internet o de una intranet mediante un navegador, el cual se codifica en un
lenguaje soportado por los navegadores Web en la que se confía la
ejecución al navegador. Estos se caracterizan por ser populares debido a lo
práctico del navegador Web como cliente ligero, a la independencia del
sistema operativo, así como a la facilidad para actualizar y mantener
aplicaciones Web sin distribuir e instalar software a miles de usuarios
potenciales.
Ejemplo de la obtención de beneficios con el uso de aplicaciones web es
la empresa Centro Autorizado de Servicio Servicios Fv Venezuela 2010, cuya
misión es brindar soporte técnico y cubrir las garantías -aplicable para la
6
marca registrada Hewlett Packard (HP)- de equipos computadores e
impresoras, tanto corporativas como domésticas, a fin de proveer un servicio
eficaz y de calidad a sus clientes. Además de ofrecer soluciones integrales
en el área de Tecnologías de la Información (IT), buscando así consolidarse,
tanto en el aspecto social como el financiero.
Sin embargo, actualmente el sistema que posee la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010, no es lo suficientemente efectivo debido a que gran parte
de los procesos se realizan de forma semi automatizada, ya que se utiliza el
software de Hoja de Cálculos (Microsoft Excel) para generar archivos
mensuales cuyo fin es llevar los registros de ingresos, almacenamiento y
monitorización de los equipos.
Por otro lado, los archivos generados por las actividades de la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010 son diariamente modificados y compartidos
entre varias computadoras, lo cual puede ocasionar inconsistencias en la
información y pérdidas en los registros de los usuarios. Asimismo, las
facturaciones y papeles correspondientes a cada registro son generados por
separado, provocando así retraso en dicho proceso, puesto que surge la
necesidad de corroborar y extraer los datos en estos archivos.
Por consiguiente, se asume la necesidad de automatizar vía web un
proceso tan extenso como lo es el registro de un equipo, ya sea con sus
datos propios, datos de los usuarios o datos técnicos. En otros términos, con
la automatización de este sistema se obtendría la optimización de procesos,
para satisfacción tanto del cliente, como del empleado, ya que superando
estas limitaciones se lograría una mejor atención al cliente y control de los
equipos.
Debido a lo planteado, en esta investigación se desarrolló un sistema
automatizado para la gestión y control de equipos, con el objeto de integrar y
7
centralizar la información en un sólo sistema, así como controlar clientes y
equipos ingresados al centro autorizado, y además generar reportes del
estatus de los equipos. Todas estas ventajas se verán reflejadas hacia la
empresa en un futuro, ya que este mejoraría los procesos manuales que
existen en la actualidad.
En relación a la estructura con la que se presenta esta investigación, se
tiene que la misma está conformada de la siguiente manera:
Capítulo I corresponde al problema de investigación; y contiene el
planteamiento del problema, las interrogantes, los objetivos, la justificación,
las delimitaciones, el alcance y las limitaciones.
El Capítulo II comprende lo referente al Marco teórico y contiene los
antecedentes de la investigación, la teoría relacionada con el desarrollo de la
investigación, las definiciones técnicas de la investigación y la
Operacionalización de las variables.
El Capítulo III, representa el Marco Metodológico donde se muestra el
plan de investigación utilizado, con el fin de ofrecer soluciones al problema
antes planteado.
El Capítulo IV, se refiere al sistema actual, en el cual se explica y se dan
a conocer características de dicho sistema.
El Capítulo V, Sistema propuesto en el cual se describe el sistema
propuesto, el por qué, el cómo y de qué forma mejora el sistema actual.
Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones.
8
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Contextualización
En la actualidad, la aplicación de tecnología significa la gestión de
procesos veloces de atención al cliente, debido a que agiliza todas aquellas
tareas que podrían tener una mayor duración y ser más complicadas de
realizar sin ella, mejorando así los procesos internos y externos, la
organización de la información y la atención al cliente.
Por consiguiente, la tecnología es el apoyo primordial para cualquier
empresa y más aún para aquellas que poseen servicio de atención al cliente,
Entre estos recursos tecnológicos se puede mencionar la herramienta de
sistema de gestión de incidencias, la cual permite a los usuarios mantener un
seguimiento de los problemas y resoluciones durante su ciclo de vida. El uso
de este tipo de sistema ha tenido un impacto importante en la productividad
de aquellas empresas que los utilizan, por lo que el desempeño mejora
debido a sus propiedades y a los beneficios que aporta.
En tal sentido, el estudio a continuación, basándose en un sistema de
gestión de incidencias, está orientado a la optimización de procesos para la
atención al cliente de la organización Servicios Fv Venezuela 2010, con el
propósito de reducir tiempos de procesamiento de información y de
respuesta, permitiendo realizar una mayor cantidad de transacciones en
menor tiempo, lo cual se traduce a la obtención de mayor eficiencia, control y
calidad en los procesos, y por ende, el aumento de la productividad de la
empresa.
9
Este estudio se produce en un momento en el que la empresa Servicios
Fv Venezuela 2010 está interesada en el aumento de su nivel corporativo
para así mejorar su atención al cliente. Por ello, actualmente poseen
sistemas semi automatizados los cuales ayudan a generar los reportes
parciales de aquellos clientes que son atendidos para mantener un
seguimiento. La finalidad de este estudio es la implantación de un sistema de
gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Planteamiento del Problema
Los avances tecnológicos forman parte del desarrollo social, a través de
ellos se han impulsado desde nuevas formas de comunicación hasta lo que
son fuentes de empleo, es decir, no es sólo un aditamento opcional o un
pasatiempo de la nueva era. En la práctica, estas innovaciones de la rama
tecnológica se han convertido en parte fundamentales de la vida diaria de los
seres humanos, los cuales se abocan cada día al desarrollo de este campo
por el interés de expandir los límites con sus hallazgos.
Por lo tanto, una serie de herramientas que estructuran a la tecnología,
transforman grandes aspectos de la sociedad y permiten la consecución de
los fines, que por muy diversos que sean generalmente coinciden en un
punto: obtener una mayor comodidad y rapidez en la realización de labores,
comprendiendo que las mismas competen no sólo a las personas que están
inmersas en el campo de la informática, sino también a la población en
general, principalmente a través de los medios de comunicación.
De igual forma, la tecnología se presenta como un campo extenso debido
a los avances alcanzados, especialmente en materia computacional, ya que
las computadoras son utilizadas en diversos órdenes de la sociedad,
facilitando la tarea y reduciendo el tiempo para su realización. En otras
10
palabras, actualmente las computadoras son instrumentos indispensables
para el hombre porque en cualquier campo laboral facilitan y aumentan el
desempeño. Particularmente hablando, ahora resulta habitual el uso de
recursos informáticos en el manejo de sistemas de información, la
generación de cálculos y hasta en la publicidad que se genera dentro de los
procesos que desarrolla en la organización.
Cabe destacar, que las áreas que más se benefician con la tecnología
son los sectores políticos, educativos, culturales, económicos, entre otros, a
causa del avance que genera la tecnología hacia un mundo de
competitividad. Como lo plantea Lefangel (2011) “Hoy la tecnología es la
parte de la ciencia que está marcando y abanderando los procesos y los
avances en todas las disciplinas científicas, económicas, médicas,
ingenieras, artísticas, entre otras”. Sin embargo, aún con los avances
existentes, no se ha podido alcanzar una optimización plena en la realización
de labores, puesto que a lo largo del ciclo de vida existen desperfectos,
errores y planificaciones improvistas que generan modificaciones en lo
planificado.
Esto se ha convertido en una necesidad para las compañías; la posesión
de la tecnología necesaria para el mejoramiento y ejecución de sus
procedimientos, con el fin de certificar un eficaz funcionamiento y alcanzar
una participación simultánea con las empresas que liderizan el mercado.
Una de estas compañías donde se aprecia la necesidad de la
implementación de estos sistemas de gestión de incidencias es Servicios Fv
Venezuela 2010, uno de los centros autorizados de servicios de la Empresa
Hewlett-Packard Venezuela, vigente desde el año 2001, esta organización
que cuenta con un personal certificado, se ha consolidado como una
empresa de servicios sobresalientes en la atención al cliente para la
11
verificación de equipos computacionales; siendo así una de las más
reconocidas en las empresas de su rama.
La sede central de Servicios FV Venezuela 2010 C.A se encuentra
ubicada en la ciudad de Caracas, Venezuela, mientras que las dos (2)
sucursales, también en Venezuela, están localizadas en la Ciudad de Puerto
la Cruz y la Ciudad de Maturín, y actualmente gestiona a sus operaciones a
través del servicio en el área de la informática y soporte de productos HP
(Hewlett-Packard)
Se debe resaltar que la misión de Servicios Fv Venezuela 2010 es
convertirse en el mejor socio de negocios de sus clientes, ofreciendo
soluciones como la optimización de equipos, computadoras, impresoras y
fotocopiadoras, en los cuales sean detectadas fallas o anomalías,
específicamente a través de mantenimientos, procesos y servicios que
garanticen un alto rendimiento.
Para satisfacer todas y cada una de las necesidades de los clientes, tales
como: atención rápida y eficaz, la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
debe poseer una tecnología de punta garantizadora de la recepción
inmediata de los equipos y la ejecución de diagnósticos certeros, además de
posibilitar al cliente conocer el estado de sus equipos, contando con
notificaciones con anterioridad a la culminación de la revisión y/o del servicio
contratado.
Sin embargo, el sistema que posee actualmente la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010 para la gestión de incidencias no es lo suficientemente
efectivo, por cuanto parte de los procesos son realizados de forma semi
automática y manual. De hecho, para llevar a cabo los procesos vinculados a
la recepción de equipos y el monitoreo de los mismos, se utiliza un software
12
de Hoja de Cálculos, para generar archivos donde se guarden los datos de
los clientes.
De manera que, el cliente al llegar a la empresa a solicitar un servicio, es
atendido por un personal técnico, quien hace un diagnóstico previo al equipo
computador del cliente, para luego comunicarle al cliente las posibles causas
del mal funcionamiento del mismo. A partir de este punto, es el cliente quien
toma la decisión de aceptar y contratar el servicio.
En caso de estar el cliente de acuerdo con la reparación de su equipo o
dispositivo, una persona en calidad de Técnico o Recepcionista registra la
información que éste le proporciona, la cual será necesaria para generar los
archivos que contendrán los siguientes datos: nombre completo del cliente,
cédula, teléfono, zona de residencia, fecha de recepción, número de orden
del equipo, falla reportada, modelo y serial del equipo, nombre del técnico
que diagnosticó el equipo y finalmente, la fecha de entrega del mismo.
El propósito de los archivos señalados es llevar los registros de ingresos,
almacenamiento y monitorización de los equipos; sin embargo, estos
archivos son modificados muchas veces diariamente y son compartidos entre
varias computadoras, lo cual ocasiona deficiencias en la información, y
pérdidas en los registros de los usuarios. Seguidamente, se generan por
separado las facturaciones y el informe técnico correspondiente a cada
registro. Este proceso es lleva a cabo por igual en las tres (3) sedes de la
empresa ubicadas en el país.
De modo que el sistema para la gestión de incidencias actualmente
utilizado por la empresa presenta algunas debilidades, entre las cuales se
pueden señalar el hecho de que en el proceso de registro de datos del
cliente, una vez ingresada la información, es necesario extraer y corroborar
13
los datos de los archivos de Hoja de Cálculos, lo cual provoca un retraso en
la emisión de la facturación y del informe técnico.
Otra de las debilidades es que la empresa no cuenta con una manera
efectiva de tomar decisiones igualmente aplicables a todas las sedes, ya que
existen limitaciones con respecto a los reportes generalizados y unificados,
Debido a esto las estadísticas y los detalles de los mismos deben hacerse de
manera manual y separada de cada centro autorizado, generando costos y
tiempo extra al personal de la empresa.
Asimismo, puede señalarse que una de las deficiencias es que el sistema
no posee un registro unificado de la información de cada cliente, lo cual
genera inconsistencias de datos al momento de contrastar operaciones
históricas, evitando así un seguimiento íntegro del cliente. En consecuencia,
se propone a través del siguiente estudio, la Implantación de un sistema de
gestión de incidencias para la empresa Servicios FV Venezuela 2010, a
fin de optimizar y automatizar los procesos que se ven envueltos en la
gestión de incidencias, para reflejar un mayor impacto en la calidad de
servicio, a través de un sistema automatizado de información.
Esta propuesta se presenta como una oportunidad de desarrollo por
cuanto implica la aplicación de un conjunto de teorías que giran en torno a
los sistemas de gestión de incidencia, lo cual sin duda significa el incremento
de los avances que se generan como parte de las expectativas de mejoras
en el sector informático.
En líneas generales, el desarrollo que implica la presente propuesta está
vinculado a las características de una mejor ergonomía del sistema en
términos de usabilidad, asumiendo con ello que el sistema diseñado consta
de una interfaz intuitiva y amigable Asimismo, este sistema posee la
14
capacidad de ser escalable y ajustarse a las necesidades y cambios futuros
en la empresa.
Visto así, el sistema generaría un impacto directo en los empleados de la
empresa, quienes utilizando correctamente la herramienta podrán mejorar su
rendimiento, tiempo de respuesta y mayor productividad. Dicho de otra
forma, la Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010, permitirá el mejoramiento del
desempeño y la formación profesional de su personal, por cuanto además de
los empleados tener la opción de replantear sus metas y objetivos dentro de
la organización, se verán beneficiados con la reducción de costos y tiempo
que la propuesta implica.
A nivel técnico, los beneficios de esta propuesta están relacionados con
la capacidad de supervisión que brindará la interfaz web con la que contará
el sistema, ya que por medio de una arquitectura cliente-servidor el personal
supervisor tendrá la capacidad de monitorear los Centros de Servicio por vía
online, pudiendo con ello lograrse una máxima eficiencia y rentabilidad para
la empresa.
Formulación del problema
¿Cómo a través del uso de las tecnologías se puede implantar un
sistema de gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela
2010?
15
INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIÓN
Interrogante Principal
¿Cuáles tecnologías, procesos, procedimientos y políticas deben
considerarse para implantar un sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010?
Interrogantes Secundarias
¿Qué requerimientos de información son necesarios para la gestión de
incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010?
¿Cómo deben ser analizados los requerimientos de información
necesarios para la gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010?
¿Cuáles deben ser las interfaces gráficas y la base de datos requerida
para la Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010?
¿Qué pruebas deben realizarse al sistema para validar su correcto
funcionamiento?
¿Cuál debería ser la estrategia de implantación de sistema de gestión
de incidencias?
16
Objetivos de Investigación
Objetivo General
Implantar un sistema de gestión de incidencias para la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010
Objetivos Específicos
Determinar los requerimientos de información necesarios para la gestión de
incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010
Analizar los requerimientos de información necesarios para la gestión de
incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010
Diseñar la interfaz gráfica y el modelo de datos requerido para la gestión de
incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010
Construir los algoritmos necesarios para la gestión de incidencias en
Servicios Fv Venezuela 2010
Precisar las funcionalidades del sistema de gestión de incidencias.
Determinar la estrategia de implantación del sistema de gestión de
incidencias.
17
Justificación de la Investigación
La empresa Servicios Fv Venezuela 2010 se ve en la necesidad de
optimizar procesos vitales para su crecimiento, por el aumento de la clientela
que poseen y la gran cantidad de información que esto genera. Dichos
procesos requieren ser más específicos y a su vez tener un tiempo de
respuesta más eficiente.
La empresa, para poder crecer, no puede detenerse en un mercado tan
competitivo como el de hoy día. Debe mantenerse actualizada e innovar sus
sistemas de información, con la necesidad de balancear de manera
proporcional sus crecimientos, entre los cuales se destaca el aumento del
número de clientes, lo que demanda una ampliación y mejoramiento de los
sistemas de información.
Si se posee un sistema el cual genere una respuesta con mayor rapidez
al cliente, el impacto se verá reflejado totalmente en la productividad y
confiabilidad de la empresa, pues se fortifica todo proceso y todo aspecto,
tanto económico como administrativo.
Este sistema es de vital importancia debido a que la misión de los
centros autorizados de servicio es agilizar y mejorar las respuestas hacia el
cliente, facilitando el seguimiento de la información, desde el momento de
recibir un equipo, pasando por la reparación, hasta el del retiro del mismo por
parte del cliente.
Una de las ventajas principales es que toda esta información podrá ser
visualizada vía Web, siendo éste, un principal requerimiento por parte de la
empresa, ya que los Gerentes Directivos, también desean tener acceso a
reportes sobre el flujo de volumen de equipos que se maneja semanalmente;
18
partiendo de la premisa: si todo se agrupa en un mismo sitio, el diseño de
trabajo para la aplicación será el mismo, y no existirá disipación de la
información por separado, se evitará la redundancia de datos y el usuario
final dispondrá de un sistema de información modularmente unificado para el
uso, consulta y ejecución de operaciones automatizadas.
Si en un futuro surgieran nuevas necesidades y adaptaciones, éstas
serán creadas bajo una serie de especificaciones para que cumplan con los
mismos requerimientos del sistema y cada vez que se detecte una nueva
necesidad no se tendrá que crear un nuevo sistema aparte. El trabajo de
quienes lo administran y mantienen será reducido a la necesidad básica y así
podrán entregar los resultados en la fecha establecida.
Con respecto al mantenimiento, se vuelve más sencillo de realizar,
debido a que todo está bajo una misma plataforma tecnológica y no se
necesitan adquirir nuevos conocimientos para aprender a usarlos lo que
implica que se reduce el nivel de destreza y aprendizaje continuo para
solventar un problema con una misma plataforma, se aumenta
considerablemente los conocimientos técnicos debido a la experiencia que
se va adquiriendo constantemente y así se aumenta el nivel de calidad y
respuesta que se espera de quienes administran el sistema.
La implantación de un sistema de gestión de incidencias, desde el punto
de vista tecnológico, permitirá a la empresa manejar con mayor velocidad la
información requerida, ya sea por el cliente o por la misma empresa. Con
esta implantación se lograría un posicionamiento más alto entre las otras
empresas que se dediquen a ofrecer tales servicios, obteniendo mejores
reconocimientos, rentabilidad y mucha mayor lealtad de parte de sus clientes
debido a su gran eficacia.
19
Delimitaciones
Delimitación Temática
La siguiente investigación, se enfoca en la línea de investigación:
Desarrollo de tecnologías de información gerencial para instituciones
públicas y privadas en Venezuela, bajo el tema de Desarrollo de soluciones
comerciales de impacto para el mercado, bajo el título de “Implantación de un
sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela
2010”.
Delimitación Geográfica
El desarrollo del sistema se realizó en el Centro Autorizado Servicio HP
Servicios Fv Venezuela 2010, ubicado en Los Ruices Norte, 4ta transversal
Esquina con 2da Calle, Edificio Canadá, local Calle, en el municipio Sucre
del Distrito Capital de la ciudad de Caracas.
Delimitación Temporal
El tiempo estimado para el desarrollo fue de nueve meses desde marzo
2011 hasta diciembre 2011, dentro de este tiempo se contará con una
recolección extensa de información a nivel de campo y la documentación
necesaria para llevar a cabo los objetivos específicos.
Limitaciones
No se encontraron limitaciones relevantes que impidan el desarrollo de
esta investigación.
20
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Consideraciones Generales
Luego de definir el problema, establecer las interrogantes y obtener los
objetivos de la investigación, es vital su consolidación mediante la realización
de un estudio teórico. Por lo que dentro del marco referencial o marco teórico
se nombran planteamientos e ideas que sustentan el mismo.
Los antecedentes de la investigación van a conformar el llamado Marco
Referencial, A través del cual, se genera una búsqueda que va a permitir
conocer de investigaciones previas que guarden relación con el tópico en
estudio, ilustrando acerca de los resultados obtenidos y generando un
enfoque más amplio, sirviendo de guía ante lo que se quiere lograr y de
respuesta ante interrogantes que puedan presentarse y hayan sido
respondidas.
Balestrini, M (2006) lo define de la siguiente forma:
El marco teórico, es el resultado de la selección de aquellos aspectos más relacionado del cuerpo teórico epistemológico que se asume, referidos al tema específico elegido para su estudio… El marco teórico, a nivel más específico y concreto, contiene la ubicación contextual del problema en una determinada situación histórico social, sus relaciones con otros hechos o problemas, las vinculaciones de los resultados por obtener con otros ya conseguidos; pero además, las definiciones de nuevo concepto, reformulaciones de otros, clasificaciones, tipología por usar, etc. (p.91)
21
Antecedentes de la Investigación
- PORCO A. y HURTADO A., (2009), “Desarrollo de un portal
Business to Consumer para el control de clientes e Inventarios de
repuestos para la Empresa Auto Latonería Reudi C.A.”,
Universidad Nueva Esparta, Caracas Venezuela
Los autores en referencia plantearon, como objetivo en la investigación,
desarrollar un sistema empresarial para ser utilizado por los usuarios cuando
estos deseen obtener citas directamente con el taller Auto Latonería Reudi, a
fin de llevar, de una manera organizada y efectiva, un calendario de
actividades y facilitar así a los usuarios al momento de agendar su cita en el
taller, agilizando los procesos para el ahorro de tiempo para los clientes y
concediendo una organización más adecuada para el taller.
Dicho sistema representa un aporte fundamental, puesto que se
analizaron e implementaron diversas tecnologías orientadas a la web, entre
las cuales se encuentran principalmente, como lenguaje de programación:
PHP, y como manejador de base de datos: MySQL, ya que en la presente
investigación se pretende utilizar herramientas similares.
- RIOFRIO J. y SALAZAR D., (2011) “Desarrollo e implementación
para la atención al cliente mediante el discado predictivo y la
identificación de llamadas en la empresa ISACNET S.A.”
ESCUELA POLITECNICA NACIONAL, Quito Ecuador.
El presente proyecto, plantea que el desarrollo de software es la
automatización de procesos, por tanto, tiene como objetivo el desarrollo e
implantación de un sistema para mejorar y agilizar los procesos de atención
al cliente y ventas de la empresa ISACNET S.A.
22
La aplicación tiene como objetivos principales, facilitar el trabajo de los
empleados de la empresa con respecto a la atención al cliente
telefónicamente, de manera que los agentes reduzcan el tiempo que
invierten atendiendo a un cliente por teléfono y de esta manera aumenten su
productividad.
La investigación antes descrita, constituye un gran aporte, ya que aborda
una problemática muy similar a la planteada en este trabajo de investigación,
ya que trata sobre la manera de reducir el tiempo de respuesta que se
emplea vía telefónica en la toma de datos de un cliente, lo cual genera
molestias por el tiempo de espera y por las repetidas veces que el mismo
otorga sus datos, generando así una baja productividad. El objetivo principal
es buscar la automatización de los procesos relacionados a estas tareas.
- QUELAL B., (2011), “Sistema web de información de pacientes
para la clínica “SANTA FÉ”.”, ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL,
Quito Ecuador.
El presente proyecto tiene como objetivo solucionar los problemas de
información de pacientes, médicos y de gestión de turnos; procesos que
hasta la fecha la Clínica "Santa Fé" los realiza de manera manual. Para
solucionar los problemas antes mencionados, se ha creado un sistema web
el cual cuenta con los siguientes módulos: Usuarios, Administración de
Pacientes, Administración de Médicos, Gestión de Turnos, Administración de
Turnos y emisión de Reportes. De acuerdo a sus autores, al desarrollar el
sistema web de información de pacientes se optimizarán los procesos de
administración de historiales clínicos y el de asignación de turnos, como
consecuencia de ello se producirá una mejora en la atención a los pacientes
ya que se acortará el tiempo que el paciente debe esperar para registrar sus
datos para la historia clínica como también se ahorrará tiempo al paciente
cuando hace una solicitud para una cita médica. El sistema web de
23
Información de pacientes permite acceder a la información, actualizarla y
administrarla vía Internet. Fue desarrollado y programado con la tecnología
Visual Basic ASP.NET 2008, base de datos Microsoft SQL server 2008 y los
reportes fueron creados mediante Crystal Reports.
De tal manera el trabajo anteriormente descrito sirve de gran apoyo a la
investigación, ya que afrontan una problemática muy similar como lo es la
gestión de turnos o citas en la clínica. También es tomada en cuenta la
solución que se plantea como una aplicación vía web para el uso de los
usuarios que permita la optimización de un proceso y mejorar la atención del
cliente.
Bases conceptuales
Teoría General De Sistemas
Ludwig von Bertalanffy (1969), afirma que:
La Teoría General de Sistemas es un estudio interdisciplinario que encuentra las propiedades comunes que hacen funcionales a entidades que al cumplir relaciones de conjunto con fines propios, pasan a conformar sistemas. Con esta cualidad sistémica se modelan todos los niveles de la realidad conocidos, y en cualquiera de sus relaciones de interpretación significativa. Realidad conocida que tradicionalmente es, o ha sido estudiada por disciplinas académicas diferentes.
La Teoría General de Sistemas se fundamenta en 3 indicios como lo son:
Los sistemas existen dentro de sistemas: cada sistema posee un
subsistema
Los sistemas son abiertos: intercambio constante en su entorno.
Las funciones de un sistema dependen de su estructura: el sistema
permite hacer lo que pueda mediante su estructura lo permita.
24
Los sistemas son clasificados generalmente como sistemas abiertos o
sistemas cerrados. Los sistemas abiertos son aquellos que interactúan con
elementos del entorno que no pertenecen a él, como lo pueden ser otros
sistemas. Al contrario los sistemas cerrados son aquellos que no poseen
relaciones con elementos externos a ellos. En este caso, los sistemas de
información son abiertos, porque permiten el intercambio de información y la
interacción con otros sistemas.
En el presente proyecto, la Teoría General de Sistemas se enfoca en
encontrar las características o cualidades comunes de los datos en los
sistemas, para así encontrar su relación y poder convertir los datos
información útil que se adapte a las necesidades requeridas. El sistema
implantado en el siguiente proyecto se adapta a las características de un
sistema abierto ya que el mismo interactúa con los elementos que lo rodea.
Bases De Datos
Según Maestros del Web (2007), las bases de datos se definen como
“una serie de datos organizados y relacionados entre sí, los cuales son
recolectados y explotados por los sistemas de información de una empresa o
negocio en particular.”
Las bases de datos deben poseer ciertas características. Una de ellas es
la independencia física y lógica de los datos, necesaria en el momento de
realizar una modificación y así no alterar el funcionamiento del sistema según
lo afirma Mi tecnológico (2008) “La capacidad para modificar una definición
de esquema en un nivel sin que afecte a una definición de esquema en el
siguiente nivel más alto se llama Independencia de datos.”
Existen ciertas normas que debe cumplir una base de datos, como lo es
la Cardinalidad, la cual es definida por la Universidad de valencia (2009) de
25
la siguiente forma: “La cardinalidad es obtenida en base a las posibilidades
de relación entre las entidades”. Para la misma, existen tres (3)
clasificaciones como lo son: “uno a uno”, se refiere cuando una entidad sólo
está relacionada con otra entidad. “Uno a muchos” es cuanto una entidad
puede relacionarse con varias entidades pero no al revés, y “Muchos a
muchos” cuando una entidad se relaciona con varias entidades y viceversa.
Por lo tanto la cardinalidad entre entidades en una base de datos puede
variar.
También se menciona la Teoría de la normalización, un requisito muy
importante que debe cumplir una base de datos. Según Universidad Carlos
III de Madrid (2009) la Teoría de la normalización se refiere a la
“Descomposición sin pérdida de información ni de semántica de la relación
universal en una colección de relaciones en la que las anomalías de
actualización no existan o sean mínimas.” Todo en busca de unos objetivos
como lo son: Eliminar anomalías de actualización, eliminar redundancias,
facilidad de uso, no crear dependencias nuevas, conservar dependencias
funcionales. Las reglas de la Teoría de la normalización son conocidas como
Formas normales, estas son aplicadas normalmente desde la (1era) primera
forma normal hasta la (3ra) tercera forma normal. En una base de datos
cuando se dice que está en 3ra forma normal, quiere decir que también está
en (2da) segunda forma normal ya que estas normas se aplican en forma
sucesiva.
En el caso de estudio de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, debe
ser aplicada una base de datos y debe cumplir con todas y cada una de las
características y normas antes mencionadas, como lo es la independencia
física y lógica de los datos, la cardinalidad y la normalización en sus (3) tres
formas normales. De esta manera poder realizar la automatización de los
procesos requeridos.
26
Ciclo de vida de un sistema
El ciclo de vida de un sistema es una serie de procesos y pasos por los
cuales se debe pasar a través de un proyecto. Kendall y Kendall (2005)
afirma que “a pesar de que cada fase se explica por separado, nunca se
realiza como un paso aislado. Más bien es posible que varias actividades
ocurran de manera simultánea, y algunas de ellas podrían repetirse.”
Dividiéndose el proceso en siete fases:
Identificar el problema, oportunidades y objetivos.
Determinación de requerimiento.
Análisis de necesidades.
Diseño de sistema
Desarrollo y documentación.
Prueba y mantenimiento
Implementación y evaluación.
Este concepto fue de gran apoyo en la elaboración del proyecto, porque
cada una de esas fases se realizó para cumplir con los pasos del desarrollo
de un sistema. La determinación de los requerimientos se logró a través de
una entrevista al Jefe de Departamento de Sistemas de Fv Servicios
Venezuela 2010.
En la siguiente fase se diseñó el sistema de acuerdo al uso de la
metodología RUP (Rational Unified Process).
Sistema de Información
Ralph stair (2000) afirma que un sistema de información es:
Un tipo especializado de sistema que puede definirse de muchas maneras. Como ya se dijo, un SI es un conjunto de elementos o componentes interrelacionados para recolectar (entrada), manipular (proceso) y diseminar (salida) datos e Información y para proveer un
27
mecanismo de retro-alimentación en pro del cumplimiento de un objetivo. Elementos esenciales de un sistema de información:
Entrada: Consiste en la recopilación y captura de datos.
Procesamiento: Conversión o transformación de datos en salidas
útiles.
Salida: Información útil por lo general bajo la modalidad de
documentos y/o informes.
Retroalimentación: Salida que sirve para hacer cambios en
actividades de entrada o de procesamiento.
El concepto de sistemas de información forma parte fundamental de la
investigación, dado que cumple con lo elementos primordiales como los son
la Entrada: se puede ver reflejado en todos aquellos datos de clientes o
equipos que son almacenados en el sistemas para su registro;
Procesamiento: consiste en la transformación de todos estos datos
almacenados previamente para la elaboración coherente un informe. Salida:
Expone al usuario todos aquellos datos almacenados previamente, y cada
proceso genera una salida personalizada y adaptada al requerimiento;
Retroalimentación: De acuerdo a la información obtenida pueden hacerse
cambios sobre la toma de datos del cliente y del equipo, ya sea agregar o
excluir información. Esta serie de elementos se encuentran incorporados en
el sistema para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010.
Sistemas Distribuidos
El sistema distribuido se puede decir que es un conjunto de
computadoras conectadas entre sí a una red para formar un sistema y así
facilitar el manejo de información, según Colouiris (1994).
28
Afirma que un sistema distribuido es “como una colección de
computadores autónomos conectados por una red, y con el software
distribuido adecuado para que el sistema sea visto por los usuarios como
una única entidad capaz de proporcionar facilidades de computación.”
Colouiris (1994) afirma que los sistemas distribuidos deben poseer unas
características primordiales como lo son:
Compartición de recursos: Se puede decir que los sistemas
distribuidos se presentan “de manera abstracta como un conjunto
de gestores de recursos y un conjunto de programas que usan
los recursos. Los usuarios de los recursos se comunican con los
gestores de los recursos para acceder a los recursos
compartidos del sistema.” Esto no es más que dentro de un
sistema distribuido existen recursos y el encargado de manejar y
administrar estos recursos es el sistema distribuido.
Apertura: Se refiere a la extensión que pueda existir de los
recursos sin perjudicar a los ya existentes. “Se determina
primariamente por el grado hacia el que nuevos servicios de
compartición de recursos se pueden añadir sin perjudicar ni
duplicar a los ya existentes.”
Concurrencia: En un sistema distribuido existe la concurrencia al
ejecutarse varios procesos en paralelo gracias a la compartición
de recursos que existe y a las peticiones simultáneas.
Escalabilidad: en los sistemas distribuidos nos encontramos con
sistemas muy pequeños hasta los más grades. La necesidades
escalabilidad no se tiene ver afectada en la aplicación es decir, si
29
el sistema distribuido llegase a crecer de tal manera de poseer
varios servidores y varias maquinas las aplicaciones y los
recursos compartidos no deben verse afectados por lo que el
sistema distribuido debe aceptar el incremento y integración de
mas equipos en el sistema.
Tolerancia a fallos: En los sistemas distribuidos podemos hablar
de la tolerancia a fallos con respecto a la anticipación de los
fallos ya que debe ser capaz de restaurar los datos antes de
producirse el fallo de sistema y así continuar la operación de la
aplicación.
Transparencia: La misma se refiere a la visión que se tiene sobre
un sistema distribuido, debe ser una visión trasparente de los
diferentes componentes que existen para que luzca como un solo
sistema en vez de un grupo. Existen distintos tipos de
transparencias, según el manual RM-ODP ISO (ISO 19996a)
explica (8) ocho formas de transparencias:
Acceso - Localización - Concurrencia - Replicación - Fallos - Migración
- Prestaciones – Escalado. Todas estas capas son las que permiten que los
sistemas distribuidos funcionen con una eficiencia mayor de la que ya posee.
Entre estas características, se destacan las más importantes como la
transparencia de acceso y la transparencia de localización, ya que las
mismas son las que proveen el anonimato en los recursos que se encuentran
en un sistema distribuido.
El sistema de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, se vio reamente
influenciado por este importante punto por el hecho de que el sistema está
30
dispuesto para una red de máquinas en cada sede, dichas maquinas son
para el uso de la atención de el cliente las cuales comparten recursos y
procesos los que se ejecutan de forma paralela permitiendo así un éxito en el
procesamiento de las tareas por ello está enmarcado como un sistema
distribuido, permitiendo de esta manera tener una excelente comunicación
entres sus computadores ejerciendo los requerimientos necesarios para
cumplir los objetivos para el cual está hecho dicho sistema.
Sistemas orientados al cliente
Software de administración de relaciones con clientes o CRM, se basa en
mejor la funcionabilidad de las relaciones con los clientes como, una mejor
atención. Smart Sales (2006) lo define como “una herramienta de software
que permite a su empresa utilizar una estrategia corporativa que se enfoca
en crear y mantener relaciones durables con sus clientes.”
El sistema CRM puede ser clasificado en 3 diferente aspectos:
Operacional: Se refiere a la automatización de procesos básicos como
lo es la atención al cliente y las ventas.
Analítico: Trata sobre el estudio de los clientes y de qué manera los
mismos influyen en las actividades de la empresa.
Colaborativo: Se enfoca el trato certero con los clientes a través de
cualquier medio electrónico o presencial.
Para este proyecto es de vital importancia este concepto, ya que los
sistemas CRM son una parte vital para la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010. Se aplicará tanto el sistema CRM Operacional como el
Colaborativo, siendo ambos realmente importantes para el crecimiento
sobre el trato y la comunicación a través de cualquier medio que se tiene
con el cliente.
31
Sistemas de gestión de incidencias
Haren P. (2008) afirma que la gestión de servicios “es un conjunto de
capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los
clientes en forma de servicio”.
OVERTI (2008) propone que la gestión de incidencias es una
“interrupción no planificada o una reducción de la calidad de un servicio
de TI”. En la actualidad existen sistemas automatizados, los cuales se
encargan del control de estas incidencias; son mejor conocidos como (SGI)
Sistema de gestión de incidencias. Osiatis (2007) “La Gestión de Incidentes
tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción
en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.”
Objetivos que cumple la gestión de incidencias:
Restablecer el funcionamiento correcto de la funciones de la
aplicación.
Minimizar la forma en que afecte este al sistema.
Registrar cada incidencia que ocurra
Identificar el mejoramiento del sistema.
Realizar informes sobre la gestión que se realiza.
Disminuir los incidentes con respecto sea su nivel.
Arquitectura Modelo Vista Controlador (MVC)
La eficacia de un sistema se ve reflejada principalmente en uno de los
aspectos más importantes como lo es, la arquitectura de desarrollo. El
porqué de esta afirmación, es manifestado por Nicola Strappazzon (2010), de
la siguiente manera:
32
El éxito de todo sistema se debe a uno de los aspectos más importantes, que es la correcta implementación de una arquitectura de desarrollo, que permita una fácil y flexible expansión de sus requerimientos. Por ello surgió la arquitectura Modelo Vista Controlador (MVC), la cual trata de separar los componentes más esenciales de un software en tres capas.
La arquitectura de una aplicación es definida en tres capas, ya que cada
capa posee una estructura y conducta propia, todo esto con el fin de
simplificar los grupos de código similar para enmarcar sus tareas y separar
las lógicas de la programación y las reglas del negocio. Estas capas son las
siguientes:
Modelo: Recibe una cantidad de datos, los procesa y retorna una
salida como resultado. Los modelos también se pueden utilizar para
almacenar las diferentes consultas y comunicarse con manejador de
base de datos.
Vista: Posee todos los aspectos que están relacionados con los
aspectos visuales e interfaces gráficas. Se manejan lenguajes como
HTML, CSS, Javascript.
Controlador: Se encarga de enrutar y capturar las peticiones a la
aplicación. Una vez obtenidos los datos enviados por el cliente, el
controlador instancia una serie de Modelos los cuales se encargan de
procesar la data y generar un resultado, el cual se utilizar para generar
las vistas. El controlador interactúa entre la capa modelo y la capa
vista.
La arquitectura Modelo Vista Controlador formó parte esencial en el
desarrollo del sistema para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, debido
a esto se simplificó el trabajo y el desarrollo de gran forma.
33
El uso de esta arquitectura trajo como beneficio en desarrollo, la
reducción de utilización de código, generando una lógica reutilizable entre
toda la aplicación, facilitando el mantenimiento de los módulos y funciones de
la misma. De igual forma, se pudo crear un diseño (plantilla) de interfaz
gráfica, que fuese compartido por todas las pantallas de la aplicación, para
optimizar el tiempo invertido en la realización de cambios.
Soporte técnico
El soporte técnico se refiere a la ayuda o facilidad que se presta para el
servicio de algún dispositivo electrónico ya sea en cuanto a su parte física o
lógica. MULTITRITON (2011) lo define como:
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
El soporte técnico puede ser ofrecido a través de distintos medios como
los son: vía telefónica, vía correo electrónico, vía web o en sitio. Hoy día se
está aplicando cualquier modalidad que se ajuste al cliente. El soporte
técnico en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 es de vital importancia,
ya que este es el objetivo de la empresa en cuanto a la atención de clientes
se refiere. Para ello, la empresa ofrece soporte técnico en el taller (en todas
sus sedes dentro del país), en sitio (en la casa, empresa o donde el cliente
posea el equipo). Todo esto con el objetivo de satisfacer las necesidades del
cliente.
Es por esto que este sistema se creó con el fin de que los usuarios
también pudiesen estar al tanto del tipo de atención que se recibe su equipo,
a través de una vía independiente y automatizada.
34
Informe técnico
Se refiere al escrito que se realiza luego de una revisión previa de algún
dispositivo electrónico, ya sea describiendo su falla o detallando las
características del mismo. Definicion.de (2008) define informe técnico como:
Una exposición de datos o hechos dirigidos a alguien, respecto a una cuestión o un asunto, o a lo que conviene hacer del mismo. Es, en otras palabras, un documento que describe el estado de un problema científico. Suele prepararse a solicitud de una persona, una empresa o una organización.
En el presente proyecto el sistema para la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010 posee la capacidad de generar informes por parte del
personal técnico, ya que esta es una forma de comunicarle al cliente todo
respecto a su equipo y el servicio técnico se le aplica al equipo.
Teoría de inventarios
La Teoría de inventarios son todas aquellas técnicas utilizadas para
satisfacer las demandas en un inventario. De la misma manera lo define
Fundamentos de investigación de operaciones Universidad santa maria
(2004) “El objetivo de la teoría de los inventarios es establecer técnicas para
minimizar los costos asociados a un esquema de inventario para satisfacer
una demanda”
Posee como objetivos primordiales: Mantener independencia en las
operaciones, -Ajustarse a la variación de la demanda de productos, -Permitir
flexibilidad en la programación de la producción, Poseer una prevención para
la variación en el tiempo de entrega de los materiales, -Sacarle provecho al
tamaño del pedido de compra económico.
35
Todos estos objetivos se adaptan a los requerimientos que posee la
empresa Servicios fv Venezuela 2010, por lo que el sistema de inventarios
ayuda en varios aspectos y uno de los más importantes es el aspecto
económico y este a su vez afecta indirectamente el factor de la atención al
cliente, porque si no se tiene claro qué se posee en inventario no se sabrá
qué ofrecerle al cliente en cuanto a los requerimientos que el mismo posea.
De esta manera fue viable aplicar la teoría de inventario con respecto a las
piezas que puede haber disponibles o no para la atención al cliente.
World Wide Web
Es una red de computadoras capaces de intercambiar texto, gráficos e
información multimedia vía Internet (Porco y Hurtado, 2009). De acuerdo a
(Lamarca, 2009), la web es un sistema de hipertexto que utiliza Internet
como su mecanismo de transporte o desde otro punto de vista, una forma
gráfica de explorar Internet. Es importante saber que web o www no son
sinónimo de Internet, la web es un subconjunto de Internet que consiste en
páginas a las que se puede acceder usando un navegador. Internet es la red
de redes donde reside toda la información.
Por ser una empresa que trabaja a nivel nacional, la misma necesita
tener comunicación entre sus distintas sedes. Esto sólo es posible a través
de una red interconectada de datos, como lo es en este caso la Web, gracias
a ella es posible interconectar las distintas sedes de la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010 con el fin de proporcionar una mayor facilidad de acceso y
disponibilidad a los usuarios, y a su vez una mejor atención a los clientes en
cuanto a velocidad y calidad de respuesta se refiere.
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Software Libre
De acuerdo a Proyecto GNU (2010), el software libre es la forma de
libertad de los usuarios de ejecutar, copiar, distribuir, estudiar, cambiar y
mejorar el software. Más precisamente, significa que los usuarios de los
programas informáticos tienen las cuatro libertades esenciales:
La libertad de ejecutar el programa, para cualquier propósito.
La libertad de estudiar cómo trabaja el programa, y cambiarlo para que
haga lo que usted quiera. El acceso al código fuente es una condición
necesaria para ello.
La libertad de redistribuir copias para que pueda ayudar al prójimo.
La libertad de distribuir copias de sus versiones modificadas a
terceros. Si lo hace, puede dar a toda la comunidad una oportunidad
de beneficiarse de sus cambios. El acceso al código fuente es una
condición necesaria para ello.
En resumen, todas estas libertades mencionadas anteriormente se
encuentran bajo una acuerdo (licencia) legal que otorga libertades y
restricciones con el fin de proteger a los autores originales.
En consecuencia, en el presente proyecto se utilizan herramientas que
cumplen con las características del software libre por el hecho de poder
modificarla y adaptarla a las necesidades. Para la programación de código
de la aplicación se utilizará un IDE para PHP (Netbeans), HTML, JavaScript y
CSS (Cascade Style Sheet). Se utilizará también un manejador de base de
datos relacionales PostgreSQL. Todos ellos enmarcados en licencias de libre
uso para el desarrollador. Con todos estos elementos en conjunto, se pudo
lograr la creación de la aplicación deseada para la automatización de los
procesos de incidencias.
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Arquitectura Cliente-Servidor
La arquitectura cliente servidor es definida por, Benet Campderrich
(2003) como “La idea básica de la arquitectura cliente/servidor es que un
programa, el servidor, gestiona un recurso compartido concreto y hace
determinadas funciones solo cuando las pide otro, el cliente, que es quien
interactúa con el usuario”
La arquitectura cliente/servidor otorga una seria de ventajas dentro de las
cuales podemos nombrar las siguientes:
Otorga la posibilidad de trabajar con la información cercano a su
fuente.
El trabajo de los clientes es distribuido en diversas máquinas y el
servidor puede ser más robusto.
Puede hacerse el cambio del servidor sin que esto repercuta de
manera desfavorable en los clientes.
La capacidad de clientes es variable sin contrarrestar al servidor.
En consecuencia la arquitectura cliente servidor fue de gran
importancia para el desarrollo del sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010, dado que dicha empresa posee un
servidor web, donde se instaló la aplicación.
HTML
De acuerdo a Mozilla (2008), Lenguaje para el Formato de Hipertextos
(HyperText Markup Language) es el lenguaje más predominante utilizado en
la World Wide Web, se utiliza en la creación de páginas web y otros tipos de
documentos que habitualmente son visualizados con un navegador.
38
De igual manera se utilizó el leguaje HTML para el manejo de las
interfaces gráficas (frontend), integrándolo con el lenguaje PHP de lado del
servidor (backend), el cual se describe más adelante, para la creación de la
aplicación ya que la misma está orientada a la web.
PHP
Heurtel (2009) especifica que:
PHP es un lenguaje de script, que se ejecuta en el lado del servidor, cuyo código se incluye en una página HTML clásica….El resultado de esta ejecución se integra en la página HTML, que es enviada al explorador. Este último no tiene conocimiento alguno del proceso realizado en el servidor (p. 223).
El lenguaje de programación PHP formó parte del núcleo principal
del desarrollo del proyecto por ser orientado al uso web, ya que el mismo,
recibe cada solicitud de un cliente, la interpreta, la procesa y envía de vuelta
una respuesta al mismo cliente, por ejemplo un navegador web, quien la lee
de y la decodifica en forma de interfaz gráfica, a través de los elementos
HTML. Este lenguaje también provee facilidad de conexión con el manejador
de base de datos PostgreSQL, mediante librerías, extensiones y
controladores dedicados a comunicarse e interactuar con las bases de datos.
Servidor WEB
Cibernetia (S/f) A las computadoras que hacen posible que las páginas
Web estén disponibles, se les llama Web Servers. Cuando cada web server
recibe una petición, la interpreta y busca dicha información dentro de su
sistema de archivos y la envía de vuelta hasta el cliente. El protocolo de
comunicación común utilizado entre Web Servers es el HTTP: que es
formado por un conjunto de reglas y procedimientos, llamados protocolos,
que permite a las computadoras intercambiar información a través de la Web.
39
En el presente proyecto es necesario utilizar un web server para así
poder alojar el sistema y para que pueda ser accesado vía web. Dicho Web
server esta bajo el Sistema Operativo Linux Ubuntu Server 10.04,
destacando así, que este tipo de sistema operativo está basado en la
filosofía del software libre, dando mayor libertad al desarrollador. Dicho
servidor posee diferentes mecanismos de seguridad y autenticación para
proteger todos los datos que son de vital importancia para la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010.
Definición de Términos
Automatización: Según mi tecnológico (2012) es un sistema donde se
transfieren tareas de producción, realizadas habitualmente por operadores
humanos a un conjunto de elementos tecnológicos.
Datos: Representación simbólica (numérica, alfabética, etc.) de un atributo
de una entidad. Un dato no tiene valor semántico (sentido) en sí mismo, pero
al ser procesado puede servir para realizar cálculos o tomar decisiones.
Alegsa (2009).
Lista de Adyacencia: Se definen como las relaciones jerárquicas que
constan de 0-1:0-N relaciones transitivas entre entidades de un mismo
dominio: Si A es un antepasado de B y B es un antepasado de C, entonces A
es un antepasado de C. Si A es un antepasado de B, entonces B no es un
antepasado de A. A puede tener cero, uno o muchos descendientes. A
puede tener cero o un padre. Estas relaciones se pueden representar como
un árbol ordenado. Quassnoi (2009).
Navegador Web (Web Browser): según Pergamino virtual (1998) Un
navegador web o explorador web (del inglés, navigator o browser) es una
40
aplicación software libre que permite al usuario recuperar y visualizar
documentos de hipertexto, comúnmente descritos en HTML, desde
servidores web de todo el mundo a través de Internet.
Zend Framework: Se trata de un framework para desarrollo de aplicaciones
Web y servicios Web con PHP, que brinda soluciones para construir sitios
web modernos, robustos y seguros. Además es Open Source y trabaja con
PHP 5. Utiliza el patrón Modelo Vista Controlador. López, Carlos (2007).
AJAX: Es un término que describe un nuevo modo de utilizar conjuntamente
varias tecnologías existentes. Esto incluye: HTML o XHTML, CSS,
JavaScript, DOM, XML, XSLT, y el objeto XMLHttpRequest. Cuando estas
tecnologías se combinan en un modelo AJAX, es posible lograr aplicaciones
web capaces de actualizarse continuamente sin tener que volver a cargar la
página completa. Mozilla (2009)
JavaScript: Fue diseñado para ser un lenguaje de elaboración de scripts
que pudieran incrustarse en archivos HTML. No es compilado, en vez de ello,
es compilado por el navegador. Su función es darle dinamismo a las páginas
web (Sánchez, 2001).
NetBeans: Consiste en un completo entorno IDE (Entorno de Desarrollo
Integrado). Una herramienta para que los programadores puedan escribir,
compilar, depurar y ejecutar programas. Está escrito en Java - pero puede
servir para cualquier otro lenguaje de programación. Existe además un
número importante de módulos para extender el NetBeans IDE. Es un
producto libre y gratuito sin restricciones de uso.
Servidor Apache HTTP: Según los autores oficiales Apache (2004), es un
proyecto Open Source, para desarrollar y mantener un servidor HTTP de
41
código abierto, para los sistemas operativos modernos, incluyendo UNIX y
Windows NT. El objetivo de este proyecto es proporcionar un servidor
seguro, eficiente y extensible que proporcione servicios HTTP en sintonía
con los actuales estándares de tal protocolo.
RDBMS: Scribd (2011) afirma que es un software que provee el mecanismo
para definir, actualizar y accesar datos en una base de datos. Provee
independencia de datos para programas y mantiene el control de
redundancia. Es el conjunto de programas que maneja todo acceso a la base
de datos.
Front-end y back-end: La idea general es que el front-end (la parte que ve
el usuario) es responsable de recoger entradas de los usuarios, y ser
procesadas de tal manera que cumplan las especificaciones para que el
back-end (parte del servidor) pueda usarlas. La conexión entre front-end y el
back-end es un tipo de interfaz. De esta manera lo define Alegsa (2001).
Vsftpd: iddoverhosting (2007) lo define como el servidor de ftp más simple y
seguro que existe. Además ésta aplicación permite el acceso restringido al
espacio de usuario, permitiendo así ‘enjaular’ al usuario en su home como
medida de seguridad.
SSH: MIT (2004) afirma que SSH™ (o Secure SHell) es un protocolo que
facilita las comunicaciones seguras entre dos sistemas usando una
arquitectura cliente/servidor y que permite a los usuarios conectarse a un
host remotamente.
Ubuntu Server 10.04: Slice of Linux (2010) explica que es una edición de
Ubuntu creada específicamente para servidores. Esto significa que cuenta
con unas características específicas como son un kernel optimizado para
42
servidores, unos requisitos mínimos de 192 Mb de RAM y 1 GB de disco
duro, y que, por defecto, no tiene interfaz gráfica. Además, al ser una versión
LTS (Long Term Support), la versión para servidores tiene soporte durante 5
años.
43
Cuadro N° 1 Operacionalización de Variables
Objetivos Específicos Variables Dimensiones Indicadores Instrumentos Ítems
Determinar los requerimientos de información necesarios para
la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010
Requerimientos de la gestión de incidencias
Departamento de sistemas
Recepción de equipos Registro de clientes Asignación de tareas Monitoreo de equipos
Reportes de incidencias
Guía de entrevista
1 2 3 4 5 6 7
Analizar los requerimientos de información necesarios para la
gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010
Gestión de incidencias
Departamento de sistemas
Reportes de incidencias Caso de uso Bloc de notas
N/A
Diseñar la interfaz gráfica y el modelo de datos requerido para
la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010
Interfaces gráficas y modelo de datos
Sistema Automatizado
Formularios de entrada de datos
Entidades y atributos Reportes
NetBeans PostgreSQL
Ficha Resumen N/A
Construir los algoritmos necesarios para la gestión de incidencias en Servicios Fv
Venezuela 2010
Código fuente para la conexión de
Base de Datos e interfaces gráficas
Sistema Automatizado
POO Estructura de control
Funciones
PHP 5.3 PostgreSQL 9.0 Ficha Resumen
N/A
Precisar las funcionalidades del sistema de gestión de
incidencias
Probar la ejecución y las
funcionalidades del sistema
Sistema Automatizado
Pruebas de caja negra
Especificación de Casos de Uso y
especificación de Casos y Prueba Ficha Resumen
N/A
Determinar la estrategia de implantación de sistema de
gestión de incidencias
Estrategia de implantación
Sistema Automatizado
Implantación directa Ficha Resumen N/A
44
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Consideraciones Generales
Toda investigación científica posee como punto más relevante la
veracidad, fiabilidad y objetividad de los datos recolectados, así como
también las relaciones que se establecen entre los mismos, a través de los
cuales se buscó obtener respuesta a los objetivos de la investigación.
El Marco metodológico del presente estudio, intenta determinar los
factores que influyen en la gestión de incidencias para la empresa Servicios
Fv Venezuela 2010. La investigación es de nivel descriptiva ya que se
estableció el comportamiento de un hecho a profundidad. Dicha investigación
se basa en un proyecto factible porque da una solución operativa al problema
planteado para la optimización de procesos en las operaciones. También se
utilizó un diseño de investigación mixto, debido a que fue necesario,
investigar y documentar todos los conceptos relacionados con esta
investigación (investigación documental); así como obtener directamente de
la realidad, los datos necesarios para estudiar y analizar los procesos que
influyen en la gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela
2010 (investigación de campo). De igual forma, se incluyeron los
instrumentos para la recolección, presentación y análisis de los datos, como
lo son las guías de entrevistas, bloc de notas y ficha resumen; todos estos
relacionados con la población finita a examinar, por muestra censal que
consta de dos (2) individuos, lo cual se refiere a la totalidad de la población
en cuestión.
En consecuencia el análisis e interpretación de los resultados arrojó
información importante, se logró resaltar las evidencias más significativas y
45
fundamentales que poseían en la automatización de sus procesos por
factores importantes como lo es el tiempo de respuesta a las actividades, lo
que indicó la necesidad de la Implantación de un sistema de gestión de
incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010.
Nivel de la Investigación
El nivel de investigación en un proyecto es muy importante ya que el
mismo determina de qué manera será abordada la investigación con
respecto a su profundidad. La investigación descriptiva es aquella en donde
se determina la conducta y característica de un grupo de hechos, los cuales
están estructurados y elanzados entre sí. Según Sabino C. (1992) El proceso
de investigación descriptivo se enfoca en:
… describir algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos. Las investigaciones descriptivas utilizan criterios sistemáticos que permiten poner de manifiesto la estructura o el comportamiento de los fenómenos en estudio, proporcionando de ese modo información sistemática y comparable con la de otras fuentes. (p. 47)
De acuerdo con lo definido anteriormente, el nivel de investigación fue
descriptivo, pues se buscó estudiar los procesos que influyen en la gestión
de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010.
Tipo de Investigación
De acuerdo al problema planteado, como Implantación de un sistema de
gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 y en
cumplimiento de cada uno de los objetivos, el tipo de investigación es un
Proyecto Factible. Según el manual de la Universidad Pedagógica
Experimental Libertador (FEDUPEL) (2008):
46
El Proyecto Factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta o modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos El proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades.
En consecuencia el presente trabajo es factible porque da una solución
operativa al problema presente en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
para la optimización de los procesos de atención al cliente en referencia con
la toma de datos y registro del mismo, evitando que los tiempos de respuesta
se retrasen; y así aumentar la productividad de la empresa.
Diseño de la Investigación
Según Fidias A., (1999), define La Investigación Documental “es aquella
que se basa en la obtención y análisis de datos provenientes de materiales
impresos u otro tipo de documentos.” En otras palabras es un proceso
basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de
datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros
investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales y/o
electrónicas.
De acuerdo a esto, se utilizaron diversas fuentes de información para
comprender los motivos de la presente investigación, y conocer sus
limitaciones, para así poder llevar a cabo un correcto desarrollo de los
objetivos propuestos.
Fidias A., (1999), define la Investigación de campo como aquella que
“consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde
ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna”. Es decir, que
el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones
existentes (Datos primarios).
47
Para esta investigación, fue necesario, a través de los instrumentos de
recolección de datos, recopilar directamente de la realidad del problema
aquellos datos de los usuarios involucrados en los procesos de gestión de
incidencias, los cuales fueron convertidos a información analizada, para así
poder determinar las necesidades reales del sistema propuesto.
Por ende, la investigación se adaptó al diseño Mixto, ya que se debió
realizar análisis de la problemática desde un punto de vista externo,
generando una conclusión imparcial para los requerimientos, determinando y
analizando diferentes criterios que ayuden a una buena evaluación. De esta
manera se obtuvieron todos los datos necesarios para cumplir con los
objetos del proyecto. De la misma manera, se recolectaron datos mediante,
guías de entrevistas, fichas resumen, entre otros.
Dicha investigación se llevó a cabo en la sede central de la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010.
Población
Según Fidias A. (1999) “La población o universo se refiere al conjunto
para el cual serán validas las conclusiones que se obtengan: a los elementos
o unidades (personas instituciones o cosas) involucradas en la
investigación”. Es decir, es un conjunto sobre el cual abra unos estudios y se
tomarán unas conclusiones.
De igual forma, Mario Tamayo (2004) La población es
“totalidad de un fenómeno de estudio, incluye la totalidad de unidades de análisis o entidades de población que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estidio integrando un conjunto N de entidades que participan de una determinada característica, y se le denomina población por constituir la totalidad del fomeno adscrito a un estudio o a una investigación” (pag 176)
48
Para esta investigación, se trabajó con una población finita, lo que Fidias
A. (1999) define como: “… una agrupación en que se conoce la cantidad de
unidades que la integran”, pudiéndose decir, que es un conjunto numerado
de individuos los cuales serán objeto de estudio, a diferencia de una
población infinita, en la cual no se conoce la cantidad exacta de los
elementos a ser parte del estudio.
La población que formó parte de dicha investigación fue tomada de la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010 la cual está conformada por dos (2)
personas. De esta manera, la población es finita, ya que se conoce el
número exacto de individuos los cuales serán objeto de estudio.
Muestra
“La muestra es un subconjunto representativo de un universo o
población”, afirma Fidias A. (1999). En otras palabras es un grupo más
pequeño que la población, pero con una cantidad representativa sobre las
cuales se hacen pruebas y se puede tomar alguna decisión.
Ramírez (1997) afirma: “La muestra censal es donde todas las unidades
de investigación son consideradas como muestra” Dicho de otra manera, la
muestra censal se refiere a todos los individuos dentro del estudio son
tomados en cuenta para su análisis.
En consecuencia de las definiciones antes citadas, la población
involucrada en esta investigación, generó una muestra de tipo censal, debido
a que no se puede obtener una muestra representativa de una población tan
pequeña, la cual en este caso está conformada por dos (2) personas que
intervienen directamente en los procesos de gestión de incidencias, quienes
son: Jefe de Departamento de Sistemas y Coordinador de Sistemas.
49
Validez y confiabilidad del Instrumento
Para la aprobación de la guía de entrevista, fue creado un instrumento el
cual tenía como fin la validación por parte de un grupo de tres (3) expertos.
Este método se denominó juicio de expertos. Los mismos debían verificar, la
claridad, objetividad, precisión y pertinencia de cada instrumento. Esta
entrevista fue realizada únicamente al Jefe de Departamento de Sistemas de
la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, quien de acuerdo a los
lineamientos internos, se encarga de proveer las directrices y de conocer
todo el proceso de gestión de incidencias en dicha empresa.
Los expertos elegidos fueron los siguientes:
Expertos Prácticos: -Erasmo Rodríguez
Expertos Metodológicos: -Eugenia Mora
-Vicente Vilanova
50
Cuadro N° 2 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Objetivos Específicos Técnica Instrumento de
recolección de datos
Determinar los requerimientos de
información necesarios para la gestión de incidencias en
Servicios Fv Venezuela 2010
Entrevista Guía de Entrevista
Analizar los requerimientos
de información necesarios
para la gestión de
incidencias en Servicios Fv
Venezuela 2010
Observación
Directa Bloc de notas
Diseñar la interfaz gráfica y el modelo de datos requerido
para la gestión de incidencias en Servicios Fv
Venezuela 2010
Documental Ficha Resumen PostgreSQL 9.0 NetBeans 7.1
Construir los algoritmos
necesarios para la gestión de
incidencias en Servicios Fv
Venezuela 2010
Documental
Ficha Resumen PHP 5.3
NetBeans 7.1 PostgreSQL 9.0
Precisar las funcionalidades
del sistema de gestión de
incidencias.
Documental
Especificación de Casos de
Uso y especificación de Casos y Prueba Ficha Resumen
Determinar la estrategia de implantación de sistema de
gestión de incidencias.
Documental Ficha resumen
51
Análisis e Interpretación de los Resultados
A continuación se expone el análisis de toda la información recopilada a
través del instrumento de recolección de datos el cual se aplicó al Jefe de
Departamento de Sistemas de Servicios Fv Venezuela 2010.
Toda la información recaudada a través de la guía de entrevista fue de
vital ayuda para la toma de decisiones gracias a la calidad de información.
Durante la entrevista se recopiló información importante. Se conoció que
los coordinadores poseen los conocimientos sobre los procesos que debe
realizar cada técnico al llegar un equipo al centro de servicio. Se describió el
procedimiento de la asignación de las tareas que debe realizarse
posteriormente al proceso de recepción de un equipo. Con respecto a la
información requerida para registrar un cliente, se tomaron los datos para la
elaboración de la base de datos y lo que debía poseer la interfaz gráfica, en
términos de funcionalidades y usabilidad requerida para el usuario.
La habilidad del manejo de la información a través de las hojas de
cálculo, permite que la empresa disponga de la información necesaria para
los clientes. Todo este proceso ayudó a encontrar los requerimientos en el
manejo de la información y las incidencias que podrían ocurrir. Es importante
resaltar que en todo este proceso de actualización de información, no está
incluido el cliente, quien necesita estar al tanto del estatus de su equipo;
información que ayudó a la creación de módulos adicionales en el sistema
para poder complementar ciertas funcionalidades.
La principal debilidad observada durante la entrevista consistió en lo
engorroso que se vuelve el proceso (semi automatizado) de recepción de un
equipo, registro de clientes y de actualización de información entre el cliente
y la empresa, como también todo el tiempo que toma este proceso. Lo que
52
nos indica la necesidad que posee la empresa de automatizar dicho flujo de
información.
Metodologías de Análisis y Diseño de Sistemas
RUP Rational Unified Process (Proceso unificado de rational)
Es un proceso el cual consiste en la creación y desarrollo de software
conjuntamente con los diagramas UML. Slideshare (2010) afirma que RUP
es la metodología más usada para implementación, documentación y análisis
de sistemas orientados a objetos. La ventaja de RUP se hace notar por lo
flexible que se presta para que un proyecto se adapte iterativamente a las
necesidades, al contrario de que el proyecto de adapte a la metodología.
Según la Universidad Tecnológica de Pereira Gómez, J., Gálvez, J
(2007)
RUP es un proceso para el desarrollo de un proyecto de un software que define claramente quien, cómo, cuándo y qué debe hacerse en el proyecto. Como 3 características esenciales está dirigido por los Casos de Uso: que orientan el proyecto a la importancia para el usuario y lo que este quiere, está centrado en la arquitectura: que Relaciona la toma de decisiones que indican cómo tiene que ser construido el sistema y en qué orden, y es iterativo e incremental: donde divide el proyecto en mini proyectos donde los casos de uso y la arquitectura cumplen sus objetivos de manera más depurada
RUP según su filosofía la misma trata de seis (6) principios los cuales
podemos nombrar:
Adaptación al proceso: El proceso debe adaptarse al proyecto y
tomar las características del mismo las cuales tomaran influencia
en su diseño.
53
Balancear prioridades: Dicho principio se basa en la búsqueda del
equilibrio de las prioridades para todas las partes participantes.
Colaboración entre equipos: Este principio se refiere a que la
realización de un proyecto no se hace de forma individual. Es el
esfuerzo en conjunto varias personas que hacen posible la
realización de dicho proyecto para así asignar las distintas tareas.
Demostrar valor iterativamente: Los proyectos se entregan por
partes, lo que da la posibilidad de ir realizando modificaciones y
pruebas.
Elevar el nivel de abstracción: Se refiere la aplicación de modelos
reutilizables. Puede ser acompañado por objetos visuales como
UML.
Enfocarse en la calidad: Este principio trata sobre ir examinando
fase a fase el avance del proyecto y de esta manera la calidad se a
mayor.
RUP es una metodología flexible la cual busca la adaptación al proyecto
que se esté tratando y lo que busca es la calidad en la mejor forma. RUP
está formado por cuatro (4) fases las cuales son:
Inicio
Elaboración
Construcción
Transición
Fase de Inicio
En esta fase se busca definir los alcances del proyecto el propósito del
mismo de esta manera otorgar una visión general de lo que al software se
refiere y acordar puntos de revisión.
54
Los objetivos propuestos para esta fase son:
Determinar el alcance del proyecto con la visión que se posee.
Desarrollar el caso de uso general del inicio del proyecto, en el
cual se plasma el contexto general del negocio.
Fase de Elaboración
Esta fase es fundamental para la elaboración del sistema por lo que ya
que se establece la estructura del proyecto, el diseño del mismo, la
eliminación de los riesgos principales que puedan afectar al sistema y así se
realiza un sistema modelo.
Podemos nombrar como objetivos principales de la fase lo siguiente:
Definir las necesidades secundarias.
Detallar la arquitectura que debe poseer el software
Diseñar los puntos de iteraciones para cada caso.
Realizar un sistema modelo
Fase de Construcción
El objetivo primordial de esta fase se refiere a la puesta en marcha del
sistema modelo antes mencionado, por lo que debe volverse utilitario para
poder ser entregado al cliente. Todo esto debe cumplir con varias
características como haber superado las iteraciones realizadas de forma
creciente. En esta fase se deben aminorar lo mayor posible los costos para
aprovechar al máximo las fechas pautadas en el calendario inicial mejorando
la calidad del producto.
55
Las actividades que se ejecutan en esta fase son las siguientes:
Verificación final del diseño creado.
Descripción de cada versión
Incorporar el sistema.
Fase de Transición
El propósito principal de esta fase, es la entrega del producto final al
cliente, realizando todas las configuraciones que desee el cliente de acuerdo
a la plataforma que posea. Se realiza el entrenamiento al departamento que
será el encargado del sistema. Deben cumplirse los siguientes puntos:
Las actividades que se ejecutan en esta fase son las siguientes:
Desarrollar el caso del negocio a su finalidad.
Entrenamiento a usuarios finales.
Documentación final del sistema
Adaptación del sistema de acuerdo a lo que solicita el cliente.
56
CAPÍTULO IV
SISTEMA ACTUAL
Descripción del Sistema Actual
La tecnología forma parte de un mundo muy cambiante; las empresas
necesitan en todo momento estar de la mano con dicha tecnología para de
esta manera aprovechar al cien por ciento todos sus recursos y mejorar su
productividad. La automatización de los procesos en las empresas es muy
importante, porque aumentan su eficiencia y lograr disminuir los tiempos de
respuesta hacia el cliente. Por esto, la necesidad de desarrollar nuevas
herramientas que optimicen todos estos procesos, entre las cuales podemos
mencionar los sistemas de gestión de incidencia, los cuales poseen la
capacidad de proveer a los usuarios finales, un seguimiento de las
solicitudes de servicio técnico que pida el cliente. Los clientes cuentan con la
ventaja de también poder llevar un seguimiento del caso por medio del portal
de cliente. Por lo tanto pueden transmitir inmediatamente a través de un E-
mail alguna inquietud o duda que pueda poseer, los usuarios
(administradores) poseen la facilidad de la misma manera y poseen su portal
de administradores para así mantenerse actualizados con el caso.
La empresa Servicios Fv Venezuela 2010 es un centro autorizado HP, la
cual está encargada de brindar al cliente un diagnóstico de fallas y proveer la
reparación o el mantenimiento necesario de sus equipos computadores y
equipos de impresión. Este centro de servicio está creado con el objetivo
convertirse en el mejor social de negocio de sus clientes ofreciendo
soluciones ajustadas a sus necesidades, a través de servicios en el área de
informática y soporte IT de productos HP. En consecuencia, deben existir
canales de servicio los cuales se encarguen de garantizarles a todos y cada
57
uno de esos clientes, la mejora notable en el rendimiento y funcionamiento
de los equipos que sean llevados al centro de servicio.
Actualmente la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, posee un método
semi-automatizado para llevar a cabo las tareas relacionadas con la
recepción de equipos al centro de servicio. Este método consta de unos
subprocesos entres los cuales se destacan:
a) Al recibir el equipo del cliente, se diagnostican las fallas
presentadas. Luego se toman y registran los datos del cliente, los
cuales se guardan en un formato en Hoja de Cálculos Excel
creado por la empresa, para llevar el control de los equipos
ingresados al taller.
b) Se asigna un número llamado Número de Orden, por el cual, el
equipo puede ser ubicado en el depósito, ya que dicho número,
es adherido al equipo.
c) Encima del equipo, se coloca la orden de reparación.
d) Luego de ser almacenado en el taller, el equipo es atendido por
un técnico de turno, quien revisa la falla y cotiza el costo de
reparación al cliente, quien decide la aprobación del mismo.
e) Si la cotización es aprobada por el cliente, se le envía un formato
realizado en Hoja de Cálculos Excel, conteniendo la cotización
del servicio. De igual forma, si el cliente está de acuerdo y
aprueba dicha cotización, se dispone a la reparación del equipo.
Dentro de la cotización antes nombrada, se ubican varios ítems, los
cuales son:
a) Partes a reparar y costo de las mismas.
b) Tiempo de espera por la parte a reemplazar, ya que dichas
partes son importadas desde el extranjero.
58
c) Datos del cliente: nombre, cédula, dirección, teléfono y
observaciones adicionales.
Una vez que el servicio se ha ejecutado y finalizado en el equipo, se
entrega la hoja con los datos del mismo y del cliente a un tele-operador,
quien se encarga de comunicarse con el cliente para hacerle llegar la
información del estatus de su orden de servicio. Luego el equipo es
almacenado nuevamente de vuelta en el taller con su respectiva hoja de
reparación y número de orden, junto con una calcomanía de color verde para
indicar el status operativo, en caso contrario, se coloca una calcomanía de
color rojo.
Sin embargo, pudiese darse el caso de que el equipo requiera de alguna
pieza costosa, lo que se le comunica al cliente, quien decide si aprobar la
cotización presentada por parte de la empresa. Si el cliente no acepta pagar
por dicho servicio, esto genera un costo aparte, debido a los gastos de
almacenamiento del equipo, lo que incluye el diagnóstico previo hecho por el
técnico de turno.
59
Ilustración 1 Hoja emitida Orden de Servicio por sistema actual
60
Gráfico N° 1 Caso de Uso del Sistema Actual
61
CAPÍTULO V
SISTEMA PROPUESTO
Descripción del Sistema Propuesto
Muchas empresas hoy día buscan posicionarse por encima de aquellas
otras compañías que pudieran representar competencia, a través de diversas
técnicas, que van desde reducción de costos ofrecidos por sus servicios,
hasta la utilización e implantación de nuevas tecnologías, que los mantengan
un paso adelante en todo proceso que realice la empresa. Esto es muy
importante para las empresas del área de informática, la cuales deben estar
en contacto más frecuente con las nuevas tecnologías y últimos avances en
lo que a informática se refiere.
Para la empresa, que forma parte del núcleo de representantes de
centros autorizados de servicio técnico para la marca Hewlett-Packard (HP)
más importante en Venezuela, les favorece el poder contar con procesos
automatizados internos, los cuales optimicen las tareas que regularmente se
asignarían a un empleado común, con el fin de aumentar la productividad
interna, y reducir los costos y tiempos invertidos en personal extra.
Es por esto que luego de toda la investigación realizada, se propone, en
el presente trabajo de investigación, proveer una solución a la optimización
del proceso de gestión de incidencias de servicio técnico en la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010, mediante el desarrollo y la implantación de un
sistema de información automatizado online, vía web, basado en
herramientas de software libre, el cual provea a sus usuarios de una manera
centralizada llevar a cabo aquellas tareas concernientes al registro y
62
recepción de equipos en cada una de las sucursales de la empresa. Dicho
sistema podrá ser accedido por los usuarios a través de distintos niveles de
acceso, con el fin de realizar las tareas que involucra el proceso de recepción
de equipos en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, como se mencionan
a continuación:
Registro y actualización de datos de clientes.
Registro de un nuevo equipo a ser ingresado al taller.
Generación de orden de servicio para el cliente.
Monitoreo del estatus del equipo en taller.
Actualización del status del equipo en taller.
Elaboración del informe técnico resultante de la reparación y/ó
mantenimiento.
Generación de reportes históricos respecto a las incidencias.
El sistema propuesto, permitirá manejar distintos grupos de accesos,
con la adición de poder asignar usuarios a una (1) o más sedes de la
empresa, para que ellos así, puedan gestionar dichas sedes desde el mismo
lugar. Por ende, el sistema poseerá la capacidad de unificar toda la
información correspondiente a las tres (3) sucursales de la empresa, con el
fin útil de generar reportes históricos de gestión de calidad y de desempeño
eventual.
Asimismo, los usuarios contarán con información en tiempo real y
centralizada entre las distintas sucursales, evitando así la redundancia y
duplicidad de datos.
El cliente también podrá monitorear el estatus de su equipo vía online, a
través de un módulo de consulta de Número de Orden de servicio, donde se
le desplegará de forma detallada la información sobre su equipo.
63
Para el desarrollo de este sistema se utilizarán herramientas de software
libre, ya que no generan ningún costo de licenciamiento. Estas herramientas
son:
Manejador de Base de Datos (RDBMS): PostgreSQL 9.0
Lenguaje de programación (back-end): PHP 5.3
Framework de programación: PHP Zend Framework (ZF)
Lenguajes de programación (front-end): HTML, CSS y
JavaScript.
Plataforma de la aplicación: Ubuntu Server 10.04 LTS
Para cumplir con las funcionalidades requeridas por la empresa, el
sistema contará con los siguientes módulos:
1. Módulo de Seguridad y Autenticación: Este módulo gestiona
todo lo referente a los permisos de acceso que tiene un usuario en
específico al sistema. El manejo de tales accesos, depende del
grupo al que pertenezca cada usuario. Igualmente, cada usuario
puede tener acceso -si así el administrador lo decide- a la
información de todas las sedes de la empresa. Cada uno de los
usuarios empleados de la empresa debe autenticarse en el
sistema a través de un nombre de usuario (username) y una
contraseña (password).
2. Módulo de Clientes: Se encarga de manejar toda la información
concerniente a los clientes, como lo es el registro y la
actualización de sus datos. También posee la capacidad de
generar reportes y listas de clientes, con la opción de verlos por
pantalla o de exportarlos a formatos PDF y/ó Hoja de Cálculos.
64
3. Módulo de Órdenes de Servicio: Este módulo se encarga de
emitir cada orden de servicio y los documentos requeridos que se
generen a partir del proceso de ingreso de un equipo al taller. Los
usuarios del sistema pueden generar órdenes de servicio a los
clientes junto con sus equipos o dispositivos, la cuales se
almacenan y se imprimen para su posterior uso. De igual forma,
se pueden generar reportes sobre las incidencias de servicio
técnico históricas de la empresa, por pantalla o exportándolos en
formato PDF y/ó Excel. A través de este módulo se puede realizar
el seguimiento y el monitoreo de los estatus de los equipos en
taller, ya que los usuarios, en este caso, los Técnicos de la
empresa, puedan actualizar el estatus de los mismos. También se
elaboran los informes técnicos respectivos de cada orden.
4. Módulo de Configuración: El sistema debe adaptarse a las
necesidades de la empresa. Es por esto que este módulo se
encarga de gestionar (ver, crear, modificar y eliminar) las nuevas
configuraciones que conciernen al entorno del sistema. Dichas
configuraciones están divididas en sub-módulos, de la siguiente
forma:
4.1 Módulo de Sedes/Sucursales: La empresa se distribuye
entre varias sucursales en el país. En consecuencia, en
este módulo se gestionan las sucursales disponibles y
operativas de la empresa.
4.2 Módulo de Hardware: Aquí los usuarios del sistema
pueden ver, crear, modificar y eliminar lo referente a los
elementos de las listas de marcas, tipos de equipos y de
65
modelos disponibles como referencia en las órdenes de
servicio.
5. Módulo de Usuarios: Aquí cada usuario del sistema puede
gestionar su cuenta y los datos de la misma, así como también
cambiar su clave de acceso.
6. Módulo de Reportes: Este módulo forma parte fundamental de
los beneficios del sistema, ya que en este se pueden visualizar o
descargar los reportes de gestión en determinados rangos de
fechas históricos de la empresa (semanalmente, mensualmente,
etc.). Dichos reportes proveen información exacta sobre varios
segmentos del sistema, como por ejemplo: los modelos de
equipos que más han ingresado al taller; los equipos que hay
actualmente en cola por ser reparados; la tasa de respuesta con
respecto al tiempo de duración entre el ingreso y la reparación de
un equipo; informe general de gestión de cada sucursal, entre
otros.
7. Módulo de Consulta pública de Órdenes: en esta sección del
sistema, el cliente de la empresa que haya solicitado y contratado
soporte de servicio técnico, podrá monitorear independientemente
el estatus de su equipo, a través del código externo único de
orden generado previamente durante el registro de la misma.
Aplicación de la Metodologías de Análisis y Diseño de Sistemas
Para este proyecto, se implementó la metodología de desarrollo RUP
(Rational Unified Process), la cual se pudo adaptar íntegramente al proceso
de interacción con el cliente, ya que el mismo requería varias iteraciones
66
sobre el mismo proceso, a causa de requerimientos y funcionalidades que no
fueron contempladas en la primera etapa del proyecto. Esto se logró gracias
a la estructura de los documentos y de los artefactos que provee la
metodología, de los cuales cabe resaltar que se manejan a través de un
historial de revisiones.
Asimismo, el equipo de desarrollo pudo integrarse en una correcta
asignación de roles y responsabilidades a lo largo del proyecto. También se
pudieron aplicar las pruebas funcionales y de requerimientos por las cuales
debe pasar un sistema en la etapa de desarrollo. En consecuencia el
proyecto cumplió con el logro de los objetivos planteados desde la etapa
inicial del mismo.
Gráfico N° 2 Casos de Uso del Sistema Propuesto
67
Seguidamente, se presentan y sustentan las 4 fases aplicadas de la
metodología en el proyecto:
Rational Unified Process (RUP)
Inicio
De acuerdo a la metodología, el propósito de la Fase de Inicio es
establecer una visión general de los casos de negocios para un nuevo
sistema o para alguna actualización de un sistema ya existente. Esta fase
genera como resultado la ya mencionada visión general de los
requerimientos del proyecto: como los requerimientos principales y las
funcionalidades. Asimismo, se describen las características del sistema, a
través de un documento llamado Documento Visión –propio de la
metodología-, y se identifican los participantes en el Proyecto (Stakeholders),
y los usuarios del sistema. También se establece una descripción global del
producto.
Servicios Fv Venezuela 2010
68
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010
Documento Visión
Versión 2.0
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
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69
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
15/03/2011 0.9 Propuesta inicial del
Documento Visión con
las primeras capturas
de requisitos
funcionales del
sistema.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
19/04/2011 1.0 Versión 1.0 para la
aprobación al final de
la fase de inicio
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión 2.0 final de la
fase de elaboración
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
06/10/2011 2.0 Versión 2.0
modificada en la
primera iteración de
construcción.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
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70
Tabla de Contenidos 1. Introducción ............................................................................................ 72
1.1 Propósito ............................................................................................. 72
1.2 Alcance ............................................................................................... 72
1.3 Definiciones, Acrónimos, y Abreviaciones ........................................... 73
1.4 Referencias ......................................................................................... 73
2. Posicionamiento ..................................................................................... 74
2.1 Oportunidad de Negocio ..................................................................... 74
2.2 Sentencia que define el problema ....................................................... 74
2.3 Sentencia que define la posición del Producto .................................... 75
3. Descripción de Stakeholders (Participantes en el Proyecto) y Usuarios 76
3.1 Resumen de Stakeholders .................................................................. 77
3.2 Resumen de Usuarios ......................................................................... 78
3.3 Entorno de usuario .............................................................................. 79
3.4 Perfil de los Stakeholders .................................................................... 80
3.4.1 Desarrolladores del sistema de información ................................. 80
3.4.2 Representantes del área de Sistemas de Información de la
empresa ................................................................................................. 81
3.5Perfiles de Usuario ............................................................................... 82
3.5.1 Técnico ......................................................................................... 82
3.5.2 Teleoperador ................................................................................ 83
3.5.3 Cliente .......................................................................................... 84
4. Descripción Global del Producto ............................................................ 84
4.1 Perspectiva del producto ..................................................................... 84
4.2 Resumen de características ................................................................ 85
5. Descripción Global del Producto ............................................................ 86
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
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5.1 Desarrollado con herramientas de software libre ................................ 86
5.2 Información disponible en arquitectura Cliente-Servidor ..................... 86
5.3 Almacenamiento histórico y disposición centralizada de información . 20
6. Otros Requisitos del Producto ................................................................ 87
6.1 Estándares Aplicables ........................................................................ 87
6.2 Requisitos de Sistema ........................................................................ 87
6.3 Requisitos de Desempeño .................................................................. 88
6.4 Requisitos de Entorno ......................................................................... 88
7. Requisitos de Documentación ................................................................ 88
7.1Entrenamiento al Usuario..................................................................... 88
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
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72
Visión
1. Introducción
En el presente documento, se identificarán las características
globales que enmarcarán el desarrollo del sistema propuesto,
aportando la información necesaria sobre los Participantes del
proyecto (Stakeholders) y los usuarios que interactúan directamente
con los procesos de gestión de incidencias. DSIC (2003).
Esta propuesta se basa la metodología RUP (Rational Unified
Process) en la totalidad de sus fases, iterando tantas veces como sea
necesario hasta culminar el sistema final, el cual cumpla con los
objetivos propuestos.
1.1 Propósito
A través de este documento, se pretende determinar las
funcionalidades que precisa el sistema, de acuerdo al proceso de
gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, la
cual buscará automatizar y optimizar los procesos de control internos,
con el fin de lograr los objetivos y las metas propuestas referente a la
gestión de calidad y atención al cliente.
1.2 Alcance
El alcance se enfoca en desarrollar un Sistema de Información
centralizado, cuya arquitectura y plataforma sea vía Web, para que
sirva de apoyo primario en el control de los procesos relacionados con
la gestión de incidencias en todas las sucursales de la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010.
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
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73
El sistema permitirá a los empleados de la empresa controlar
los procesos de recepción y reparación de equipos (ingreso de datos
del cliente, generación de orden de servicio, asignar tareas al personal
del taller, monitorear al estado del equipo, generar reportes de
incidencias, entre otros). Además, cada cliente podrá consultar el
estado de su equipo vía web.
Para esto, el sistema propuesto contará con dos (2) tipos de
acceso: público y privado, siendo el primero de éstos, para los clientes
que deseen monitorear el estado de sus equipos informáticos de una
manera independiente y online; y de tipo privado, para todos los
integrantes de la empresa, que tengan la necesidad de interactuar con
el sistema, tanto como para consulta, como para la introducción de
datos.
1.3 Definiciones, Acrónimos, y Abreviaciones
STAKEHOLDERS: Son los usuarios participantes en el proyecto.
RUP: (Rational Unified Process). Se trata de una metodología para
describir el proceso de desarrollo de software.
PHP: (Hypertext Pre-processor). Lenguaje de programación open
source, interpretado del lado del servidor, usado popularmente para el
desarrollo de sitios web.
POSTGRESQL: Manejador open source de base de datos
relacionales.
1.4 Referencias
- Plan de desarrollo de software.
- RUP (Rational Unified Process).
- Diagrama de casos de uso.
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2. Posicionamiento
2.1 Oportunidad de Negocio
Obtendrá como ventajas principales:
Alto grado de optimización de procesos,
Rapidez de solicitud de información,
Mayor facilidad de comunicación con el cliente.
2.2 Sentencia que define el problema
El problema de Dispersión de información entre distintas
computadoras y redundancia de datos de
clientes.
No poder monitorear lo equipos de una
manera eficaz.
Carecer de reportes de incidencias históricos.
Mantener informados a los clientes sobre el
estado de sus equipos oportunamente.
Vulnerabilidad de acceso de seguridad a la
información sensible de clientes y empresas.
Afecta a Clientes
Departamento de Sistemas
Departamento de Cobranza
Personal Administrativo
El impacto asociado es Proveer de un entorno donde guardar y actualizar la información, de forma unificada.
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
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Visión Fecha: 06/10/2011
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75
2.3 Sentencia que define la posición del Producto
Para Jefe Departamento de Sistemas
Coordinador de Sistemas
Técnicos
Teleoperadores
Clientes
Quiénes El personal de la empresa, que recopila la
información de los clientes y sus equipos.
Jefe Departamento Sistemas y Coordinados de
Sistemas, generan reportes de incidencias de
servicio técnico en el sistema.
El nombre del producto Sistema de información automatizado vía web,
para la gestión de incidencias en Servicios Fv
Venezuela 2010.
Denominación: CASManager
Tecnología: de Software Libre basada en PHP y
PostgreSQL.
Que Registra y almacena los datos de clientes.
Genera órdenes de servicio de reparación y/ó
mantenimiento a equipos de clientes.
Provee la capacidad de monitorear los equipos
ingresados al taller.
Crea reportes históricos basados en la gestión
incidencias de servicio técnico en la empresa.
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3. Descripción de Stakeholders (Participantes en el Proyecto) y Usuarios
Los participantes en el Proyecto son: los desarrolladores y
programadores del sistema, el Jefe de Departamento de Sistemas y el
Coordinador de Sistemas de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010.
No como El sistema actual, que se basa en el
almacenamiento de datos en archivos de
software de Hoja de Cálculos Excel, que son
compartidos entre los departamentos,
generando inconsistencia en la información y
hasta duplicidad de datos.
Nuestro producto Posee una interfaz amigable para el usuario y
automatiza el proceso de ingresos de equipos al
taller.
Almacena la información de forma centralizada,
de manera que todos los usuarios del sistema
puedan tener acceso directo a ella de forma
online, vía navegador web.
Conecta todas las sucursales de la empresa, de
manera que compartan la información en tiempo
real.
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Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
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77
3.1 Resumen de Stakeholders
Nombre Descripción Responsabilidades
Arnaldo José
Añez Araujo
Desarrollador del
sistema
Diseñar y programar el sistema.
Realizar seguimiento al desarrollo
del sistema.
Simular y hacer pruebas bajo
distintos usuarios.
Crear, revisar y corregir las
distintas versiones los artefactos y
documentos RUP.
Marco Antonio
Rodríguez
Henríquez
Desarrollador del
sistema
Diseñar y programar el sistema.
Realizar seguimiento al desarrollo
del sistema.
Simular y hacer pruebas bajo
distintos usuarios.
Crear, revisar y corregir las
distintas versiones los artefactos y
documentos RUP.
Antonio
Villalobos
Jefe de Departamento
de Sistemas
Representar a todos los usuarios
del sistema. Especificar
necesidades del sistema.
Dar seguimiento al desarrollo del
Proyecto.
Aprobar requisitos y
funcionalidades del sistema.
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Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
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78
Emily
Villalobos
Coordinador de
Sistemas
Representar a todos los usuarios
del sistema.
Especificar necesidades del
sistema.
Dar seguimiento al desarrollo del
Proyecto.
Aprobar requisitos y
funcionalidades del sistema.
3.2 Resumen de Usuarios
Nombre Descripción Stakeholder
Técnico Registra los datos del cliente, y del
equipo a reparar o dar
mantenimiento.
Diagnostica y repara o da
mantenimiento al equipo. Actualiza
su estatus una vez ingresado al taller
y agendado el servicio.
Realiza un informe técnico de
reparación al equipo.
Usuario experto
sistema
Teleoperador Monitorea internamente el estatus de
los equipos ingresados al taller.
Informa y notifica telefónica y
electrónicamente al cliente.
Usuario experto
sistema
Cliente Monitorea externamente el estatus de
su equipo.
Usuario casual
sistema
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Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
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79
Coordinador
de Sistemas
Hereda las descripciones antes
mencionadas.
Genera reportes mensualmente
sobre la gestión de incidencias en el
servicio técnico.
Coordinador de
Sistemas
Jefe de
Departamento
de Sistemas
Hereda las descripciones antes
mencionadas.
Genera reportes mensualmente
sobre la gestión de incidencias en el
servicio técnico.
Jefe de
Departamento de
Sistemas
3.3 Entorno de usuario
El sistema podrá ser accedido desde cualquier computador con
conexión a Internet y con un navegador web actualizado, ya que
estará alojado en un servidor propio de la empresa. Sin embargo, la
empresa cuenta con una serie de computadores (PC) en sus
estaciones de trabajo, cada una con las siguientes características:
Work station Z800 con O.S. Windows 7 Enterprise 64bits, y alternativamente O.S. UBUNTU 11.10
1.5TB SATA 3G disco duro - 7,200 RPM
16GB RAM, PC3-8500R, DDR3-1066P
HP LP2475w 24-inch Widescreen LCD monitor
Mozilla Firefox 8.1 como navegador web
Conexión a Internet
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Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
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80
3.4 Perfil de los Stakeholders
3.4.1 Desarrolladores del sistema de información
Representante Arnaldo José Añez Araujo
Descripción Desarrollador
Tipo Experto en Sistemas
Responsabilidades Encargado del levantamiento de información con
respecto a los requerimientos del sistema.
Analizar y diseñar el modelo de base de datos, las
interfaces gráficas y las funcionalidades internas del
sistema.
Controlar y dar seguimiento al desarrollo del
Proyecto.
Criterio de Éxito Realizar el Trabajo en equipo.
Optimización de procesos.
Grado de participación
Alto
Comentarios Ninguno
Representante Marco Antonio Rodríguez Henríquez
Descripción Desarrollador
Tipo Experto en Sistemas
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
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Responsabilidades Encargado del levantamiento de información con
respecto a los requerimientos del sistema.
Analizar y diseñar el modelo de base de datos, las
interfaces gráficas y las funcionalidades internas del
sistema.
Controlar y dar seguimiento al desarrollo del
Proyecto.
Criterio de Éxito Realizar el Trabajo en equipo.
Optimización de procesos.
Grado de participación
Alto
Comentarios Ninguno
3.4.2 Representantes del área de Sistemas de Información de la empresa
Representante Antonio Villalobos
Descripción Jefe de Departamento de Sistemas
Tipo Usuario experto
Responsabilidades Establecer las funcionalidades necesarias para el
sistema.
Aprobar los requisitos y funcionalidades del sistema.
Llevar un control y seguimiento al Proyecto.
Criterio de Éxito Aumento de clientes.
Obtención Información oportuna.
Alta aceptación por parte de los empleados.
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
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Grado de participación
MEDIO
Comentarios Ninguno
Representante Emily Villalobos
Descripción Coordinador de Sistemas
Tipo Usuario experto
Responsabilidades Establecer las funcionalidades necesarias para el
sistema.
Aprobar los requisitos y funcionalidades del sistema.
Llevar un control y seguimiento al Proyecto.
Criterio de Éxito Aumento de clientes.
Obtención Información oportuna.
Alta aceptación por parte de los empleados.
Grado de participación
Alto
Comentarios Ninguno
3.5 Perfiles de Usuario
3.5.1 Técnico
Representante Usuario sistema
Descripción Encargado de diagnosticar y reparar los equipos que
ingresan al taller.
Tipo Usuario experto
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 16 de 21
83
Responsabilidades Diagnosticar fallas en los equipos computadores.
Registrar datos del cliente y su equipo. Reparar y
mantener actualizado el estado de los equipos
asignados. Generar informe técnico acerca de las
reparaciones.
Criterio de Éxito Obtención Información oportuna.
Comunicación eficaz con el cliente.
Grado de participación
Medio
Comentarios Ninguno
3.5.2 Teleoperador
Representante Usuario sistema
Descripción Persona encargada de mantener el contacto
telefónico y electrónico entre el cliente y la empresa.
Tipo Usuario experto
Responsabilidades Monitorear internamente los estados de los equipos
en taller. Mantener informado al cliente sobre el
mismo. Alertar al cliente sobre diagnósticos tardíos y
nuevas reparaciones requeridas en el equipo.
Criterio de Éxito Obtención Información oportuna.
Comunicación eficaz con el cliente.
Grado de participación
Medio
Comentarios Ninguno
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 17 de 21
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3.5.3 Cliente
Representante Usuario sistema
Descripción Persona que solicita un servicio técnico a la empresa,
y que puede consultar vía web, el estatus de su
equipo.
Tipo Usuario casual del sistema
Responsabilidades Ninguna
Criterio de Éxito Rapidez en respuesta de status del equipo.
Obtención Información oportuna.
Grado de participación
Bajo
Comentarios Ninguno
4. Descripción Global del Producto
4.1 Perspectiva del producto
La perspectiva de este proyecto, se basa en proveer un sistema de
información automatizado, el cual ayude a la empresa a agilizar sus
procesos de control internos y reduzca tiempos y costos invertidos en
dichos procesos. Todo esto, a través del uso de software libre, cuyo fin
es ser punto de apoyo primario para el desarrollo de soluciones a
necesidades que pudiesen surgir en el futuro, sin generar costos
extras de licenciamiento. Asimismo, se busca incrementar la
confiabilidad del cliente en la empresa, a fin de obtener mejores
márgenes de resultado y expectativas de crecimiento de la misma.
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 18 de 21
85
4.2 Resumen de características
A continuación se mostrará un listado con los beneficios que obtendrá
el cliente a partir del desarrollo e implantación del producto:
Beneficio del cliente Características que lo apoyan
Información disponible entre
todas las sucursales
Sistema vía web que conecta a los
diferentes grupos de usuarios del sistema
a través de una conexión a internet.
Información centralizada La información estará disponible en
tiempo real y será unificada en una sola
base de datos.
En cada registro se almacenará la
ubicación desde donde se hizo.
Generación y comparación de reportes
mixtos entre sucursales.
Evitar la redundancia de datos.
Simplificación de procesos y
ahorro de tiempo de trabajo
Sistema automatizado que almacena y
filtra información de acuerdo al criterio del
usuario.
Disponer de datos de manera rápida, y en
tiempo real.
Asignar tareas de forma más
independiente a través del sistema.
Contar con una serie de interfaces
gráficas intuitivas, que mejoren la fluidez
de procesos entre sus usuarios.
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 19 de 21
86
Utilizar nuevas tecnologías y
reducir costos de licenciamiento
Capacidad de ejecutar el sistema desde
cualquier plataforma a través de un
navegador, haciendo uso de las últimas
tecnologías y estándares web, sin la
necesidad de utilizar aplicaciones tipo
Desktop (de Escritorio).
El cliente contará con la facilidad de
consultar el estatus de su equipo de
forma online.
El sistema será desarrollado con
herramientas de Software Libre.
5. Descripción Global del Producto
5.1 Desarrollado con herramientas de software libre
El sistema de información se apoyará en la implementación de las
siguientes herramientas de software libre: PostgreSQL, como
manejador de base de datos (RDBMS); PHP 5.3 como lenguaje de
programación principal del sistema (backend), complementado con
JavaScript y HTML para la interfaz de usuario (frontend).
5.2 Información disponible en arquitectura Cliente-Servidor
El sistema de información será implantado en un servidor web, el cual a
través de distintos niveles de acceso, se pueda suplir los datos
requeridos al usuario final, utilizando un navegador web como gestor
principal de la conexión. Para esto, el usuario genera una petición
remota al servidor, el cual se encarga de interpretarla y procesarla,
devolviéndole al usuario el resultado final.
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 20 de 21
87
5.3 Almacenamiento histórico y disposición centralizada de información
Se contará con la capacidad de poder almacenar, consultar y realizar
transacciones desde las diferentes sucursales de la empresa,
generando registros únicos, a fin de evitar la duplicidad de datos.
La introducción de datos estará disponible entre todas las sucursales
en tiempo real.
También, la información podrá ser extraída en forma de reportes
históricos usables e imprimibles por el usuario.
6. Otros Requisitos del Producto
6.1 Estándares Aplicables
Para el correcto funcionamiento del sistema en diferentes ambientes
online, se deberán aplicar estándares web, los cuales integren
correctamente los navegadores de Internet más populares, ya que no
todos interpretan de igual forma las sentencias y respuestas generadas
por el servidor, ni muestran correctamente el diseño de las interfaces
gráficas que se mantienen en contacto con el usuario. Este factor se
aplicará a las diversas tecnologías de: HTML, CSS y JavaScript.
6.2 Requisitos de Sistema
El sistema de información deberá poseer la propiedad de ser
escalable, y extensible, a fin de solucionar futuras necesidades de la
empresa. Este punto se aplicará tanto a la aplicación, a través de
módulos y reusabilidad de código, como al manejador de base de
datos.
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Visión Fecha: 06/10/2011
Documento Visión
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 21 de 21
88
6.3 Requisitos de Desempeño
Este sistema tendrá la capacidad de gestionar conexiones simultáneas
desde diferentes puntos del país, y podrá manejar y analizar grandes
cantidades de datos, de acuerdo se vaya incrementando el flujo de
datos en la empresa, tomando en cuenta el uso de un único servidor
encargado de procesar las peticiones de los usuarios.
6.4 Requisitos de Entorno
El sistema se ejecutará en un único servidor, sobre un sistema
operativo de código abierto (Ubuntu Server 10.04), el cual dispondrá de
conexión a Internet. También se instalarán herramientas de
administración remota como lo son: VSFTPD y SSH.
7. Requisitos de Documentación
7.1 Entrenamiento al Usuario
Se deberán impartir una serie de cursos a los empleados de la
empresa, para el correcto uso del sistema, a fin de que el usuario final
conozca plenamente todas las funcionalidades (módulos y
herramientas) adaptándose a la completa usabilidad del mismo.
89
Elaboración
De acuerdo con la metodología utilizada (RUP), la segunda fase es la
Elaboración. En este documento, se analiza el dominio del problema, a
través de la creación de un Plan de Desarrollo de Software, el cual definirá
una visión completa del sistema. Asimismo, se plantearán diversos factores
como el propósito, el alcance y las funcionalidades del sistema.
Esta fase se podría definir como la fase más crítica de las cuatro (4)
fases, ya que en ella se desarrollan los diferentes casos de uso que
comprenderán el sistema, los cuales deberán ser aprobados posteriormente
para dar inicio al proyecto, destacando así, que mientas el proceso debe
adaptarse a los cambios, los requerimientos y planes plasmados en la fase
de elaboración tienden a ser bastantes estables.
Se presentan de igual forma, los entregables del Proyecto (Casos de
Uso, Prototipos, Modelo de Datos, Casos de Prueba, entre otros), junto con
la Organización del mismo, en la que se destacan los participantes, los roles
y sus responsabilidades.
Finalmente, se habla sobre la Gestión del Proceso, donde se definen las
estimaciones y el Plan de Proyecto, el cual explica la organización en fases e
iteraciones y el calendario del Proyecto.
Servicios Fv Venezuela 2010
90
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010
Plan de Desarrollo de Software
Versión 2.0
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011
Documento Plan de Desarrollo de Software
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 2 de 18
91
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
15/03/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar del sistema.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
02/06/2011 1.0 Versión completada para aprobación al concluir fase de inicio.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
15/06/2011 1.9 Versión 1.9 modificada para aprobación al concluir la fase de elaboración.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
03/11/2011 2.0 Versión 2.0 modificada en la segunda iteración de la fase de construcción.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011
Documento Plan de Desarrollo de Software
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 3 de 18
92
Tabla de Contenidos 1. Introducción ............................................................................................ 4
1.1 Propósito ......................................................................................... 4
1.2 Alcance ............................................................................................ 5
1.3 Resumen ......................................................................................... 5
2. Vista general del Proyecto ..................................................................... 6
2.1. Propósito, Alcance y Objetivos ...................................................... 6
2.2. Suposiciones y Restricciones ........................................................ 7
3. Entregables del Proyecto ....................................................................... 8
3.1. Plan de Desarrollo de Software ..................................................... 8
3.2. Visión ............................................................................................... 8
3.3. Modelos de Casos de Uso ............................................................. 9
3.4. Especificaciones de Casos de Uso ............................................... 9
3.5. Prototipos de interfaces de usuario ............................................... 9
3.6. Modelo de Análisis y Diseño ........................................................ 10
3.7. Modelo de Datos........................................................................... 10
3.8. Especificaciones de Casos de Prueba ........................................ 10
3.9. Producto ........................................................................................ 11
4. Organización del Proyecto ................................................................... 11
4.1. Organización del Proyecto ........................................................... 11
4.2. Interfaces externas ....................................................................... 11
4.3. Roles y responsabilidades ........................................................... 12
4.4. Plan del Proyecto.......................................................................... 13
4.4.1. Plan de las Fases ...................................................................... 13
4.4.2. Calendario del Proyecto ........................................................... 15
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Plan de Desarrollo de Software
1. Introducción
El presente documento, propone una versión preliminar preparada para
ser incluida en la propuesta elaborada como respuesta al proyecto de
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010. Asimismo, el Plan de Desarrollo de
Software aporta una visión global del enfoque del desarrollo del sistema
propuesto.
Este proyecto ha sido propuesto para el desarrollo sobre la metodología
Rational Unified Process (RUP), en la que se cumplirá con las cuatro (4)
fases que ésta marca y define.
1.1. Propósito
El propósito del presente documento, es establecer y proporcionar la
información necesaria para el control del proyecto, definiendo el enfoque
del desarrollo del software.
En el Plan de Desarrollo de Software se ven involucrados:
1. Los usuarios desarrolladores, quienes lo usan para comprender lo
que deben hacer, cómo deben hacerlo y qué otras actividades
dependen de ellos, llevando un control y un seguimiento al
proyecto.
2. Los usuarios representantes de la empresa quienes definen las
necesidades y precisan las funcionalidades del sistema. De igual
forma, usan el presente documento para llevar un seguimiento y
control del proyecto.
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1.2. Alcance
El Plan de Desarrollo de Software se encargará de suministrar toda la
información concerniente al proceso de gestión de incidencias de servicio
técnico en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, el cual consta del
registro de clientes, generación de órdenes de servicio, realización de
informes técnicos, creación de reportes históricos y administración de
accesos de seguridad.
Durante el proceso de desarrollo en el artefacto Visión, se definen las
características del producto a desarrollar, lo cual constituye la base para
la planificación de las iteraciones. Posteriormente, el avance del proyecto
y el seguimiento en cada una de las iteraciones producirá ajustes en el
presente documento, generando nuevas versiones actualizadas.
1.3. Resumen
Luego de definir el propósito y el alcance del presente documento, el
mismo se organizará de la siguiente forma DSIC (2003):
Vista General del Proyecto — proporciona una descripción del
propósito, alcance y objetivos del proyecto, estableciendo los
artefactos que serán producidos y utilizados durante el mismo.
Organización del Proyecto — describe la estructura
organizacional del equipo de desarrollo.
Gestión del Proceso — explica la planificación estimada; define
las fases e hitos del proyecto y describe cómo se realizará su
seguimiento.
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Planes y Guías de aplicación — proporciona una vista global del
proceso de desarrollo de software, incluyendo métodos,
herramientas y técnicas que serán utilizadas durante el
desarrollo.
2. Vista general del Proyecto
2.1. Propósito, Alcance y Objetivos
La información que a continuación se incluye ha sido extraída de
diferentes reuniones que se han celebrado entre los desarrolladores
y el Jefe de Departamento de Sistemas de la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010, y de las ideas y propuestas formuladas por los
integrantes del equipo de desarrollo.
La empresa Servicios Fv Venezuela 2010, está constituida por tres
(3) sucursales, que funcionan como Centros Autorizados de
Servicio (CAS), cuyo objetivo es convertirse en el mejor socio de
negocio de sus clientes, ofreciendo soluciones ajustadas a sus
necesidades, a través de un excelente servicio en el área de
informática y soporte de productos Hewlett-Packward (HP).
De acuerdo a la información recopilada, y observando las
necesidades de la empresa, se propone que todos los procesos
concernientes a la gestión de incidencias de servicio técnico
(registro de clientes, generación de órdenes de servicio, diagnóstico
y reparación de equipos, monitoreo público y privado de los
equipos), pueden ser implementados utilizando nuevas tecnologías
de información, como la tecnología web, por la cual los usuarios
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finales podrán acceder de forma fácil y segura desde cualquier
computador con acceso a Internet, cumpliendo con un requisito de
autenticación, a diferentes partes y módulos del sistema. También,
el cliente podrá acceder a la consulta pública de su orden de
servicio, con el fin de estar al tanto del status del equipo en
reparación.
2.2. Suposiciones y Restricciones
Las suposiciones y restricciones con respecto al sistema propuesto,
derivan directamente del Jefe de Departamento de Sistemas:
a) El sistema debe funcionar en la Web.
b) El sistema debe ser seguro y poseer mecanismos de
administración de accesos de usuarios.
c) Los datos almacenados que dan soporte al sistema web, son de
uso exclusivo de la empresa. Los mismos sólo pueden ser
utilizados para extender funcionalidades que requiera el sistema
en un futuro.
d) Toda acción que realice un usuario deberá quedar registrada en
un log (archivo) de auditoría.
e) Este sistema no facturará. Únicamente generará una pre-
factura conocida como Orden de Servicio.
f) El protocolo de transmisión de datos del sistema debe ser
seguro y deberá implementar códigos de cifrados de data entre
transmisiones.
g) El sistema se deberá implantar en un único servidor, con
sistema operativo Ubuntu Server, el cual sea capaz de atender
y procesar las peticiones de todos los usuarios conectados
desde diferentes ubicaciones.
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3. Entregables del Proyecto
En esta etapa, se describen todos los artefactos que serán creados
y utilizados en el proyecto. Se destaca igualmente, que de acuerdo
a la filosofía de la metodología RUP, y de todo proceso iterativo,
todos los mencionados artefactos están sujetos a cambios y
modificaciones a lo largo del proceso de desarrollo. Es por esto,
que sólo se podría tener una versión definitiva al término de cada
proceso, aunque el resultado de cada iteración esté enfocado a
conseguir un cierto grado de aceptación y estabilidad de cada
artefacto. Scribd (2010).
3.1. Plan de Desarrollo de Software
Es el presente documento, el cual aporta un enfoque global del
desarrollo propuesto.
3.2. Visión
El documento Visión, define el producto desde la perspectiva global
del cliente, especificando las necesidades y requerimientos del
producto. A través de este documento, se pretende determinar las
funcionalidades que precisa el sistema, de acuerdo al proceso de
gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010,
la cual buscará automatizar y optimizar los procesos de control
internos, con el fin de lograr los objetivos y las metas propuestas
referente a la gestión de calidad y atención al cliente.
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3.3. Modelos de Casos de Uso
A través de los Modelos de Casos de Uso, se establecen las
funciones del sistema y se definen los actores (usuarios
involucrados) del sistema. De igual forma, se identifican los
procesos principales que se llevan a cabo para el registro de
incidencias.
3.4. Especificaciones de Casos de Uso
Para esta etapa, de describen detalladamente, los casos de uso
cuya funcionalidad no sea evidente o que no baste definirlos con
una simple descripción. Esto se hace con uso de plantillas
especiales, las cuales incluyen pre-condiciones, post-condiciones,
flujo de eventos y requisitos no funcionales asociados.
3.5. Prototipos de interfaces de usuario
Este documento presenta preliminarmente, el diseño de las
interfaces gráficas con las que contará el sistema, a fin de que el
cliente pueda observar y evaluar las funcionalidades que allí se
presentan. De esta manera, se mantiene una constante
retroalimentación de su parte con respecto a requisitos del sistema.
Estos prototipos se realizarán como: dibujos a mano en papel,
dibujos con alguna herramienta gráfica o prototipos ejecutables
interactivos, manteniendo ese orden de acuerdo al avance del
proyecto, de los cuales, sólo se entregarán los últimos mencionados
al final de la fase de Elaboración. Scribd (2010).
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3.6. Modelo de Análisis y Diseño
Este modelo establece la realización de los casos de uso en clases
y pasando desde una representación en términos de análisis (sin
incluir aspectos de implementación) hacia una de diseño
(incluyendo una orientación hacia el entorno de implementación), de
acuerdo al avance del proyecto. DSIC (2003).
3.7. Modelo de Datos
Para esta etapa se prevé describir la representación lógica de los
datos persistentes, a través de objetos relacionales (entidades y
relaciones), a fin de crear un esquema de tablas para almacenar los
datos del sistema. Para esto, se utiliza un Diagrama Entidad
Relación (ERD), el cual genera un modelo físico o diagrama
relacional de base de datos, que se implementa en un manejador
de base de datos relacionales (RDBMS).
3.8. Especificaciones de Casos de Prueba
Cada Caso de Prueba es especificado mediante un documento que
establece las condiciones de ejecución, las entradas de datos de la
prueba, y los resultados esperados. Cada uno de estos casos,
llevará asociado un procedimiento de prueba con las instrucciones
para realizar la misma, la cual pudiese ser automatizada a través de
scripts auto-ejecutables, con el fin de proveer a los desarrolladores
de retroalimentación (feedback), sobre los posibles errores o
defectos que se hayan pasado por alto y que pudieran tener el
sistema.
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3.9. Producto
Todos los archivos instaladores binarios, y el código de la
aplicación, deberán ser copiados en un Disco CD, junto con la
documentación pertinente para la instalación del mismo. Cabe
destacar, que a partir de la primera iteración de la fase de
Construcción, el producto es desarrollado incremental e
iterativamente, obteniéndose un nuevo release (versión o
distribución) al final de cada iteración. Scribd (2010)
4. Organización del Proyecto
4.1. Organización del Proyecto
Jefe de Proyecto. (Tutor)
Lic. Wilpia Flores.
Analistas – Programadores.
Arnaldo Añez
Marco Rodríguez
4.2. Interfaces externas
Para este caso, el Jefe de Departamento de Sistemas de la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010, proveerá toda la
información y establecerá los requisitos y necesidades que deberá
cubrir el sistema. De igual forma, esta persona evaluará y aprobará
los artefactos de acuerdo a cada subsistema y según el plan
establecido. El equipo de desarrollo interactuará activamente con el
Jefe de Departamento de Sistemas, tanto para la captura de
requisitos y necesidades del sistema, como para la especificación y
validación de artefactos creados.
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4.3. Roles y responsabilidades
A continuación, se presenta una tabla descriptiva acerca de los
roles y responsabilidades que desempeña cada integrante del
equipo de desarrollo durante las fases de Inicio y Elaboración según
RUP:
Cuadro N° 3 Descripción de roles y responsabilidades
Roles Responsabilidades
Jefe de Proyecto Se encarga de distribuir y asignar los recursos,
gestionar las prioridades y coordinar las
interacciones con los clientes y usuarios. De
esta forma el quipo de desarrollo se mantiene
enfocado en los objetivos. El Jefe de Proyecto
también establece un conjunto de prácticas
que aseguran la integridad y calidad de los
artefactos del proyecto. Planifica y controla el
proyecto. Scribd (2010). Maneja herramientas
CASE y notaciones, particularmente la
notación UML y el proceso unificado RUP.
Analistas de Sistemas Esta persona se encarga de recopilar las
especificaciones y requisitos por parte del
cliente mediante entrevistas. Asimismo,
colabora en la aplicación de pruebas
funcionales al sistema y al modelo de datos.
Programador El programador, construye prototipos basados
en los requerimientos funcionales del sistema.
Documenta el proyecto, y también es el
encargado de elaborar pruebas funcionales
que puedan ser aplicadas al sistema.
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4.4. Plan del Proyecto
En esta parte se presenta la organización en fases e iteraciones y el
calendario del proyecto.
4.4.1. Plan de las Fases
A continuación, se muestra una tabla de distribución de tiempos con
su respectivo número de iteraciones por cada fase:
Cuadro N° 4 Planificación de fases de RUP
Fase Iteraciones Duración
Fase de Inicio 2 6 semanas
Fase de Elaboración 2 6 semanas
Fase de Construcción 2 12 semanas
Fase de Transición 2 6 semanas
Seguidamente, se destacan los hitos que marcan el final de cada
fase:
Cuadro N° 5 Hitos que marcan el final de cada fase RUP
Fase Hito
Fase de Inicio En esta fase se desarrollarán los requisitos del
producto desde la perspectiva del usuario -mediante
las entrevistas aplicadas-, los cuales serán
establecidos en el documento Visión.
La aceptación del cliente/usuario del documento
Visión y el Plan de Desarrollo de Software marcan el
final de esta fase.
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Fase de
Elaboración
En esta fase se analizan los requisitos y se desarrolla
un prototipo del sistema (login de usuario, registro del
cliente, registro de datos para la generación de la
orden de servicio, informe técnico, vistas de reporte).
Al final de esta fase, todos los casos de uso
correspondientes a requisitos que serán
implementados en el primer release de la fase de
Construcción deben estar analizados y diseñados. La
revisión y aceptación de lo antes mencionado marca
el final de esta fase.
Fase de
Construcción
Se terminan de analizar y diseñar todos los casos de
uso. El producto CASManager es desarrollado con
dos iteraciones, cada una, produciendo un release, al
cual se le aplican pruebas funcionales que se validan
con el usuario.
El hito que marca el fin de esta fase es la versión 2.0,
la cual consta de todas las funcionalidades
propuestas, lista para ser entregada al usuario final
para aplicarle pruebas funcionales. Scribd (2010).
Fase de
Transición
Esta fase marca la última versión, asegurando una
implantación y cambio del sistema previo de manera
adecuada, incluyendo el entrenamiento de los
usuarios. Refiriéndose así, al proceso de implantación
del sistema en la empresa Servicios Fv Venezuela
2010.
El hito que marca el fin de esta es la entrega del
proyecto almacenado, junto con la documentación
pertinente para el usuario final.
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4.4.2. Calendario del Proyecto
En esta fase, se planea detalladamente la duración del proyecto, en
la totalidad de sus cuatro (4) fases.
De acuerdo a la metodología utilizada, el proceso es iterativo e
incremental, estando caracterizado por la realización de disciplinas
en paralelo en el desarrollo del proyecto; lo que puede conllevar al
diseño temprano de la mayoría de artefactos, pero conforme va
avanzando el proyecto, dichos artefactos se van desarrollando y
mejorando de acuerdo a la fase e iteración del proyecto. Scribd
(2010).
A continuación se muestra un ejemplo ilustrativo del proceso:
Gráfico N° 3 Arquitectura global de RUP Tomado de: http://www.ingenieria.sanmartin.edu.co/graduacion/RUP.es/LargeProjects/core.base_rup/guidances/supportingmaterials/resources/humpchart.jpg
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De acuerdo a las especificaciones del proyecto, se estableció
calendario de trabajo, el cual indica la fecha de aprobación (cuándo
el artefacto está listo para someterse a revisión y aprobación), pero
esto no limita la posibilidad de su posterior refinamiento y ajuste de
cambios. DSIC (2003):
Cuadro N° 6 Artefactos generados y modificados durante Fase Inicio
Disciplinas / Artefactos generados y/ó modificados durante la Fase de Inicio
Comienzo Aprobación
Modelado del Negocio
Modelo de Casos de Uso del Negocio Semana 1 Semana 2
Requisitos
Visión Semana 2 Semana 3
Modelo de Casos de Uso Semana 2 Semana 4
Especificación de Casos de Uso Semana 2 Semana 4
Especificaciones Adicionales Semana 2 Semana 4
Análisis / Diseño
Modelo de Análisis / Diseño Semana 1 Siguiente Fase
Modelo de Datos Semana 1 Siguiente Fase
Implementación
Prototipos de Interfaces de Usuario Semana 5 Siguiente Fase
Pruebas
Casos de Pruebas Funcionales Semana 6 Siguiente Fase
Gestión del proyecto
Plan de Desarrollo del Software en su versión 2.0 y planes de las Iteraciones
Semana 1 Semana 2
Ambiente Durante todo el proyecto
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Versión: 2.0
Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011
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Cuadro N° 7 Artefactos generados y modificados durante Fase de
Elaboración
Disciplinas / Artefactos generados y/ó modificados durante la Fase de Elaboración
Comienzo Aprobación
Modelado del Negocio
Modelo de Casos de Uso del Negocio Semana 7 Aprobado
Requisitos
Visión Semana 8 Aprobado
Modelo de Casos de Uso Semana 9 Semana 10
Especificación de Casos de Uso Semana 11 Semana 12
Especificaciones Adicionales Semana 9 Semana 12
Análisis / Diseño
Modelo de Análisis / Diseño Semana 8 Revisar en cada iteración
Modelo de Datos Semana 8 Revisar en cada iteración
Implementación Revisar en cada iteración
Prototipos de Interfaces de Usuario Semana 10 Revisar en cada iteración
Pruebas Revisar en cada iteración
Casos de Pruebas Funcionales Semana 12 Revisar en cada iteración
Gestión del proyecto Revisar en cada iteración
Plan de Desarrollo del Software en su versión 2.0 y planes de las Iteraciones
Semana 12 Revisar en cada iteración
Ambiente Durante todo el proyecto
Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011
Documento Plan de Desarrollo de Software
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 18 de 18
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Cuadro N° 8 Artefactos generados y modificados durante Fase de
Construcción
Disciplinas / Artefactos generados y/ó modificados durante la Fase de
Construcción Comienzo Aprobación
Modelado del Negocio
Modelo de Casos de Uso del Negocio Semana 13 Aprobado
Requisitos
Visión Semana 14 Aprobado
Modelo de Casos de Uso Semana 15 Semana 17
Especificación de Casos de Uso Semana 18 Semana 19
Especificaciones Adicionales Semana 22 Semana 23
Análisis / Diseño
Modelo de Análisis / Diseño Semana 14 Revisar en cada iteración
Modelo de Datos Semana 14 Revisar en cada iteración
Implementación
Prototipos de Interfaces de Usuario Semana 16 Revisar en cada iteración
Pruebas
Casos de Pruebas Funcionales Semana 25 Revisar en cada iteración
Gestión del proyecto
Plan de Desarrollo del Software en su versión 2.0 y planes de las Iteraciones
Semana 25 Revisar en cada iteración
Ambiente Durante todo el proyecto
Servicios Fv Venezuela 2010
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Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Uso:
Accesar al sistema
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Accesar al sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
109
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Accesar al sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
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110
Tabla de Contenidos
1. Accesar al sistema ......................................................................... 111
1.1 Descripción ............................................................................. 111
2. Flujo de Eventos ............................................................................ 111
2.1 Flujo principal ......................................................................... 111
3. Precondiciones .............................................................................. 112
4. Pos condiciones ............................................................................. 112
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Accesar al sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
111
Especificación de Caso de Uso: Accesar al sistema
1. Accesar al sistema
1.1. Descripción
Este Caso de Uso se encarga de validar y permitir el acceso al sistema
a aquellos usuarios que estén registrados y tengan suficientes
privilegios de acceso. Cada cuenta está compuesta de un nombre de
usuario único y una contraseña que permite el acceso los módulos del
sistema. Esta acción se conoce como Login (ingresar) y Logout (salir).
Los actores que intervienen en este Caso de Uso son los usuarios del
sistema.
2. Flujo de Eventos
2.1. Flujo principal
1. El caso de uso empieza cuando un usuario desea utilizar el
sistema.
2. El usuario debe introducir su nombre de usuario (username) y su
contraseña (password).
3. Se validan los datos y se otorga un mensaje sobre el proceso:
Error si el usuario no tiene acceso o introdujo los datos erróneos, o
éxito y todo es satisfactorio.
4. Se guardan los cambios y termina el Caso de Uso.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Accesar al sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
112
3. Precondiciones
El usuario debe ser empleado de la empresa.
El usuario debe estar registrado en el sistema.
El usuario debe tener asociada una lista de accesos y privilegios al
sistema.
4. Pos condiciones
Una vez logueado el usuario, se crea un registro de sesión el cual
recuerda al usuario durante su estadía en el sistema y se crea la
lista de privilegios que posee a los módulos del mismo.
Servicios Fv Venezuela 2010
113
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Uso:
Registro de Cliente
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
114
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
115
Tabla de Contenidos
1. Registro de Cliente ........................................................................ 116
1.1 Descripción ............................................................................. 116
2. Flujo de Eventos ............................................................................ 116
2.1 Flujo principal ......................................................................... 116
2.2 Flujo Alternativo ...................................................................... 117
3. Precondiciones .............................................................................. 117
4. Pos condiciones ............................................................................. 117
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 5
116
Especificación de Caso de Uso: Registro de Cliente
1. Registro de Cliente
1.1. Descripción
El propósito de este caso de uso es tener un registro de los clientes de
la empresa, a fin de poder referenciarlos de manera directa, a través de
un código único, con las operaciones en la empresa.
En este caso de uso interviene el personal Técnico, quien se encarga
de introducir los datos necesarios para registrar el cliente.
2. Flujo de Eventos
2.1. Flujo principal
1. El caso de uso empieza cuando un cliente desea contratar un
servicio técnico.
2. El técnico le pide al cliente el documento de identificación personal
o el de la empresa que representa.
3. Dependiendo del tipo de Documento de identificación, se capturan
los siguientes datos:
Cédula o Pasaporte: N° de identificación, Nombre y Apellidos,
nacionalidad, género, dirección, correo electrónico y teléfonos de
contacto.
RIF (Registro de Información Fiscal): Tipo de persona (Jurídica
o Gobierno), N° identificación, Nombres y Apellidos de la persona
contacto, Razón Social de la Empresa o Institución, correo
electrónico, dirección y teléfonos de contacto.
4. Se valida y guarda la información. Termina el Caso de Uso.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 5
117
2.2. Flujo Alternativo
El sistema verifica si ya existe el criterio de identificación del
cliente. De ser así, se despliegan los datos previamente
almacenados.
3. Precondiciones
El cliente debe poseer un documento de identificación: Cédula,
RIF o Pasaporte.
4. Pos condiciones
Una vez registrado el cliente, los datos deben quedar guardados
en base de datos.
El sistema categoriza a la nueva persona registrada como cliente
de la empresa, asignándole un código único de cliente.
Servicios Fv Venezuela 2010
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 5
118
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Uso:
Generación Orden de Servicio
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
119
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
16/09/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 5
120
Tabla de Contenidos
1. Generación Orden de Servicio ....................................................... 121
1.1 Descripción ............................................................................. 121
2. Flujo de Eventos ............................................................................ 121
2.1 Flujo principal ......................................................................... 121
2.2 Flujo alternativo ...................................................................... 122
3. Precondiciones .............................................................................. 122
4. Pos condiciones ............................................................................. 122
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
121
Especificación de Caso de Uso: Generación Orden de Servicio
1. Generación Orden de Servicio
1.1. Descripción
Este caso de uso tiene como propósito registrar la solicitud de servicio
técnico (Ver Anexo E) de un cliente a través de la generación de una
pre-factura, la cual se llamará Orden de Servicio. En dicha orden, se
deben proveer todos los datos sobre el equipo a reparar o dar
mantenimiento y registrarlo al cliente que lo solicita.
2. Flujo de Eventos
2.1. Flujo principal
1. El caso de uso comienza cuando un cliente solicita servicio
técnico.
2. El técnico le pide al cliente o identifica por sí mismo los datos del
equipo a recibir el servicio técnico.
Fecha de solicitud.
Prioridad del servicio.
Técnico que recibe el equipo.
Datos del cliente (código único de cliente).
Datos del equipo: Marca, Tipo de Equipo, Modelo, Serial
Number (Número Serial) y Product Number (Número de
producto).
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Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
122
Problema o falla reportada por el cliente o diagnosticada por el
técnico.
Observaciones sobre el equipo comunicadas por el técnico o el
cliente.
Accesorios que trajo el cliente junto con el equipo.
Tipo de servicio que se le prestará al equipo.
Fecha prometida para el retiro del equipo.
3. Se valida y guarda la información.
4. Se genera la Orden de Servicio y se imprime. Termina el Caso de
Uso.
2.2. Flujo alternativo
El sistema recibe, verifica y despliega los datos del cliente
seleccionado.
El sistema despliega los tipos de equipos registrados en el mismo
(Marca, Tipo de Equipo y Modelo).
3. Precondiciones
El cliente debe estar registrado en el sistema, y poseer un código
único de cliente.
El cliente debe poseer o proveer los datos acerca del equipo a
reparar o dar mantenimiento.
4. Pos condiciones
Los datos de la Orden de Servicio quedan registrados en la base
de datos.
El sistema genera un código único de orden, con el cual se puede
hacer referencia directa a la orden de servicio generada.
Servicios Fv Venezuela 2010
123
Sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Uso:
Elaborar Informe Técnico
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
124
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
125
Tabla de Contenidos
1. Elaborar Informe Técnico ............................................................... 126
1.1 Descripción ............................................................................. 126
2. Flujo de Eventos ............................................................................ 126
2.1 Flujo principal ......................................................................... 126
3. Precondiciones .............................................................................. 127
4. Pos condiciones ............................................................................. 127
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
126
Especificación de Caso de Uso: Elaborar Informe Técnico
1. Elaborar Informe Técnico
1.1. Descripción
Este caso de uso tiene como propósito elaborar el informe técnico
correspondiente a cada Orden de Servicio, con el fin de informar al
cliente sobre el servicio técnico que se le aplicó a su equipo
(computador, impresora, etc) y las partes que le fueron reemplazadas al
mismo. Para esto, se pueden elaborar distintos informes con respecto a
cada actualización de estatus del equipo, los cuales incluyen una
descripción, el nombre del técnico que la realizó, las partes utilizadas
de ser necesario, y el estatus del equipo (Sin revisar, En reparación, En
espera de partes, etc), al cual se le referirá como “actualización”. Luego
de la culminación del servicio técnico, se procede a “Finalizar la
reparación”, para que el equipo entre en un estado de listo y pueda ser
entregado al cliente. El actor que interviene en este proceso es el
personal Técnico.
2. Flujo de Eventos
2.1. Flujo principal
1. El caso de uso comienza cuando un técnico revisa y/ó repara un
equipo, quien debe dejar por escrito todo el proceso que se llevó a
cabo.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
127
2. Una vez que el equipo es revisado o reparado, se introducen los
datos sobre:
El nombre del técnico responsable de la reparación
La fecha de la actualización.
Los componentes o partes utilizadas (Opcional)
La descripción correspondiente al proceso.
El estatus de la actualización del equipo.
3. Se guardan los datos y se actualiza el estatus del equipo en el
taller. El Caso de Uso finaliza.
Precondiciones
La Orden de Servicio que pertenece al equipo debe estar
almacenada en el sistema y debe estar visible al personal Técnico.
Pos condiciones
Los datos del estatus del equipo se almacenan en base de datos,
para un posterior uso en el Caso de Uso Monitoreo de equipos.
Servicios Fv Venezuela 2010
128
Sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Uso:
Monitoreo de Equipo
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Teleoperador Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
129
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Teleoperador Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
130
Tabla de Contenidos
1. Monitoreo de Equipo ...................................................................... 131
1.1 Descripción ............................................................................. 131
2. Flujo de Eventos ............................................................................ 131
2.1 Flujo principal ......................................................................... 131
3. Precondiciones .............................................................................. 132
4. Pos condiciones ............................................................................. 132
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Teleoperador Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
131
Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de equipo - Teleoperador
1. Monitoreo de Equipo
1.1. Descripción
Este caso de uso le provee la capacidad al Teleoperador de realizar un
seguimiento activo a los equipos ingresados al taller, ya que dicha
persona tiene la responsabilidad de mantener informado al cliente sobre
al servicio técnico que se le realiza a su equipo. El Teleoperador puede
estar al tanto del estatus de la reparación de un equipo, para poder
comunicarse con el cliente, vía correo electrónico o vía telefónica. El
actor principal de este caso de uso es el Teleoperador.
2. Flujo de Eventos
2.1. Flujo principal
1. El caso de uso comienza al momento de recibir una actualización
en el estatus de un equipo en el taller.
2. El Teleoperador busca los detalles de la Orden de servicio, y
procede a comunicarle al cliente del estatus del mismo a través de
e-mail o telefónicamente.
3. Se registra en un campo de texto cualquier respuesta que se haya
recibido de parte del cliente.
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Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Teleoperador Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
132
4. Se guardan los siguientes datos:
Fecha y hora de comunicación con el cliente.
Resumen de la información provista por el Teleoperador
hacia el cliente.
La Respuesta recibida del cliente.
5. Se guarda la información introducida y termina el Caso de Uso.
3. Precondiciones
La Orden de Servicio que pertenece al equipo debe estar
almacenada en el sistema y debe estar visible al personal
Teleoperador.
El cliente debe estar registrado en el sistema.
4. Pos condiciones
Los datos ingresados son almacenados en base de datos.
Servicios Fv Venezuela 2010
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
133
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Uso:
Monitoreo de Equipo
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
134
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
135
Tabla de Contenidos
1. Monitoreo de Equipo ...................................................................... 136
1.1 Descripción ............................................................................. 136
2. Flujo de Eventos ............................................................................ 136
2.1 Flujo principal ......................................................................... 136
3. Precondiciones .............................................................................. 137
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
136
Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de equipo - Cliente
1. Monitoreo de Equipo
1.1. Descripción
Este caso de uso le provee la capacidad al Cliente de la empresa,
realizar un seguimiento independiente, de acuerdo a las actualizaciones
que reciba un equipo desde su ingreso al taller. Para esto, el cliente
tiene acceso a la parte pública del sistema donde podrá introducir el
código único de orden que le fue generado en la Orden de Servicio al
momento de solicitar el servicio técnico, donde dispondrá de toda la
información referente al proceso aplicado. El actor principal de este
caso de uso es el Cliente.
2. Flujo de Eventos
2.1. Flujo principal
1. El caso de uso comienza al momento de que el cliente reciba una
actualización de estatus de equipo desde la empresa (a través de
contacto telefónico o electrónico), o que también quiera ingresar
por cuenta propia al sistema, y quiera disponer de la información
sobre su equipo.
2. El Cliente accede a un módulo de consulta en el cual debe proveer
el código único de orden para que le esté disponible la
información.
3. Termina el Caso de Uso.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
137
3. Precondiciones
La Orden de Servicio que pertenece al código único de orden,
debe estar almacenada en el sistema y debe estar visible al
Cliente.
El cliente debe estar registrado en el sistema.
El estatus del equipo debe haber sido actualizado al menos una
vez.
Servicios Fv Venezuela 2010
138
Sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Uso:
Administrar accesos al sistema
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
139
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
15/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
16/09/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
140
Tabla de Contenidos
1. Administrar accesos al sistema ..................................................... 141
1.1 Descripción ............................................................................. 141
2. Flujo de Eventos ............................................................................ 142
2.1 Flujo principal ......................................................................... 142
3. Precondiciones .............................................................................. 142
4. Pos condiciones ............................................................................. 142
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
141
Especificación de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema
1. Administrar accesos al sistema
1.1. Descripción
Este caso de uso tiene el propósito de gestionar todo lo que a
seguridad y permisos de acceso al sistema se refiere.
El usuario administrador del sistema puede crear, modificar y eliminar
usuarios a la listas de acceso, las cuales se estructuran en varios
grupos y en base a las sucursales de la empresa. Es por esto, que
conceptualmente, un usuario puede poseer la capacidad de estar en
contacto con la información de las otras sucursales diferentes a la sede
central donde se encuentre, ya que puede ser vinculado a cualquier
sede de la empresa, perteneciendo al mismo grupo.
La administración de accesos físicos al sistema se hace a través de una
lista de adyacencia, la cual guarda de forma recursiva todas las rutas
de los módulos del sistema que podrán ser accesadas por los usuarios,
según sea definido por las políticas de la empresa.
Este Caso de Uso incluye a la Especificación de Caso de Uso Registro
de Usuario.
El actor principal de este caso de uso es el Administrador del sistema,
sin embargo éste afecta indirectamente a los demás usuarios que
requieran acceso al sistema.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
142
2. Flujo de Eventos
2.1. Flujo principal
1. El caso de uso comienza al momento de que el Administrador del
sistema esté en la necesidad de gestionar los permisos de acceso
de los usuarios empleados de la empresa.
2. El actor entra a la sección de Gestionar Grupos de acceso y ajusta
a través de una lista, aquellos accesos necesarios para cada
miembro de ese grupo.
3. Seguidamente se ingresa a la sección de “Gestionar Usuarios” y
se clasifican de acuerdo a los grupos anteriormente configurados,
los usuarios que disfrutarán de tales accesos.
4. Termina el Caso de Uso.
3. Precondiciones
El usuario debe haber sido registrado previamente en el sistema,
con un nombre de usuario (username) y una contraseña
(password).
4. Pos condiciones
Todos los cambios y asignaciones de accesos a usuarios son
guardados en el sistema.
Al registrar un usuario a la listas de acceso del sistema, el mismo
puede ingresar al mismo a través de un login: username y
password.
En los módulos a los cuales el usuario no tenga acceso, se le
despliega un mensaje informativo indicando el tipo de acceso
requerido.
Servicios Fv Venezuela 2010
143
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Uso:
Registro de Usuario
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Registro de Usuario Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
144
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
15/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
16/09/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Registro de Usuario Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
145
Tabla de Contenidos
1. Registro de Usuario ....................................................................... 146
1.1 Descripción ............................................................................. 146
2. Flujo de Eventos ............................................................................ 146
2.1 Flujo principal ......................................................................... 146
3. Precondiciones .............................................................................. 147
4. Pos condiciones ............................................................................. 147
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Registro de Usuario Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
146
Especificación de Caso de Uso: Registro de Usuario
1. Registro de Usuario
1.1. Descripción
Este Caso de Uso registra y actualiza la información acerca de las
cuentas de los usuarios del sistema, pertenecientes a los empleados de
la empresa. Cada cuenta está compuesta de un nombre de usuario
único y una contraseña que permite el acceso los módulos del sistema.
El actor que interviene en este Caso de Uso es el Administrador del
Sistema.
2. Flujo de Eventos
2.1. Flujo principal
1. El caso de uso empieza cuando se le debe otorgar acceso al
sistema a uno o varios empleados de la empresa.
2. El administrador consulta al Departamento de Recursos Humanos
los datos de cada empleado a otorgar acceso, los cuales son: el
número de cédula de identidad, nombres y apellidos completos de
la persona y el cargo que ocupará.
3. A continuación se introduce dicha información sobre el usuario y
se asigna a un grupo de la listas de acceso.
4. Se guardan los cambios y termina el Caso de Uso.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Registro de Usuario Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
147
3. Precondiciones
El usuario debe ser empleado de la empresa.
4. Pos condiciones
Una vez registrado el usuario, el mismo puede accesar mediante
un login, a los módulos del sistema de acuerdo a las restricciones
aplicada.
Servicios Fv Venezuela 2010
148
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Uso:
Configuración del sistema
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
149
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
15/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
150
Tabla de Contenidos
1. Configuración del sistema ...................................................................... 3
1.1 Descripción ...................................................................................... 3
2. Flujo de Eventos ..................................................................................... 3
2.1 Flujo principal .................................................................................. 3
2.2 Flujo alternativo ............................................................................... 4
3. Precondiciones ....................................................................................... 4
4. Pos condiciones ..................................................................................... 4
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 3 de 4
151
Especificación de Caso de Uso: Configuración del sistema
1. Configuración del sistema
1.1. Descripción
El sistema a desarrollar debe adaptarse al crecimiento de la empresa.
Es por esto que debe ser capaz de poder manejar más registros
asociados al entorno del sistema en la empresa, no sólo ajustarse a los
previamente cargados por defecto. Tales registros pueden ir desde
agregar y modificar los datos de las sucursales operativas si así lo
requiriera la empresa; también se pueden agregar nuevas Marcas
distribuidoras, tipos de equipos o modelos de los mismos, con el fin de
que sea una lista expandible. De igual forma se puede dar el mismo
tratamiento a otras configuraciones disponibles en el sistema. En este
caso de uso, generalmente es el Administrador quien maneja la mayor
parte de este proceso, sin embargo, los técnicos pudieran agregar de
forma rápida, algún registro relacionado con los modelos de equipos
que sean recibidos en la empresa, al momento, evitando retrasos por
falta de los registros preexistentes.
2. Flujo de Eventos
2.1. Flujo principal
1. El caso de uso comienza cuando un usuario desea modificar el
entorno y los parámetros disponibles que utiliza el sistema.
2. El usuario ingresa al módulo de Configuraciones y se dirige al
menú concerniente a su requerimiento.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Uso: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Uso
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
152
3. El siguiente paso es introducir los datos según le sea pedido por el
sistema. En el caso de querer agregar un nuevo modelo de
equipo, el usuario deberá: ingresar el nombre del mismo, y
asociarlo seguidamente al componente padre del cual se extiende
para así poder establecer la relación a través de una lista de
adyacencia.
4. Se guardan los cambios según sea pedido por el sistema y
termina el Caso de Uso.
2.2. Flujo alternativo
Para el caso de agregar Marca > Tipo de Equipo > Modelo, el
sistema verifica asíncronamente la validez del mismo de forma
recursiva, para que el usuario pueda relacionar con más facilidad
la opción que desee agregar.
3. Precondiciones
El usuario debe estar registrado y tener acceso al módulo de
Configuraciones.
4. Pos condiciones
Los datos se almacenan en base de datos y quedan
inmediatamente disponibles para el uso en todo el entorno del
sistema.
153
Modelo de datos del sistema
Gráfico N° 4 Modelo Entidad-Relación Lógico
154
Gráfico N° 5 Modelo Entidad-Relación Físico
155
Diccionarios de Datos
A continuación, se presentan las descripciones de las tablas que
almacenarán la información en base de datos. A manera de estandarizar la
lectura, el entendimiento y el desarrollo del proyecto, se eligió una
nomenclatura y una serie de reglas para ser aplicada a los objetos de la base
de datos. Dicha nomenclatura y estándar consta de lo siguiente:
Nombre de tablas: Debe ser en plural y contener un prefijo “tbl_”,
seguido del nombre de la tabla en minúscula. Ejemplo
tbl_notificaciones_clientes.
Todas las tablas deben contener una clave primaria, de tipo serial
(integer 32 bits) autoincremental.
Nombre de la clave primaria: Prefijo “pk_”, seguido del nombre en
singular.
Nombre de claves foráneas: Prefijo “fk_”, seguido del nombre en
singular. Van posicionadas justo luego de la clave primaria.
Para las intertablas, el nombre debe combinar ambos nombres de
las tablas, separados por un underscore (_). Ejemplo
tbl_usuarios_grupos (tbl_usuarios y tbl_grupos)
Todas las tablas que guarden data transaccional, debe poseer un
campo “timestamp” que almacene la fecha y hora del momento del
registro.
156
Cuadro N° 9 Tabla Tipos
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_tipos pk_tipo autoincremental serial
tbl_tipos nombre
character varying
tbl_tipos descripcion
character varying
Cuadro N° 10 Tabla Atributos
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_atributos pk_atributo autoincremental serial
tbl_atributos fk_tipo
integer
tbl_atributos nombre
character varying
tbl_atributos descripcion
character varying
tbl_atributos valor
character varying
Cuadro N° 11 Tabla accesos
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_accesos pk_acceso autoincremental serial
tbl_accesos fk_acceso
integer
tbl_accesos identificador
character varying
tbl_accesos ruta
character varying
tbl_accesos habilitado true boolean
tbl_accesos timestamp now() timestamp without
time zone
tbl_accesos nombre
character varying
tbl_accesos mostrable true boolean
tbl_accesos module
character varying
tbl_accesos controller
character varying
tbl_accesos action
character varying
tbl_accesos posicion
character varying
157
Cuadro N° 12 Tabla Grupos
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_grupos pk_grupo autoincremental serial
tbl_grupos nombre
character varying
tbl_grupos descripcion
text
tbl_grupos timestamp now() timestamp without
time zone
tbl_grupos habilitado true boolean
Cuadro N° 13 Tabla Accesos Grupos
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_accesos_grupos pk_acceso_grupo autoincremental serial
tbl_accesos_grupos fk_acceso
integer
tbl_accesos_grupos fk_grupo
integer
tbl_accesos_grupos habilitado true boolean
tbl_accesos_grupos timestamp now() timestamp without
time zone
Cuadro N° 14 Tabla Usuarios
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_usuarios pk_usuario autoincremental serial
tbl_usuarios fk_persona
integer
tbl_usuarios fk_grupo
integer
tbl_usuarios username
character varying
tbl_usuarios passwordhash
character varying
tbl_usuarios email
character varying
tbl_usuarios habilitado true boolean
tbl_usuarios timestamp now() timestamp without
time zone
158
Cuadro N° 15 Tabla Sedes
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_sedes pk_sede autoincremental serial
tbl_sedes fk_identificacion
integer
tbl_sedes identificacion
character varying
tbl_sedes razon_social
character varying
tbl_sedes nombre_comercial
text
tbl_sedes direccion
text
tbl_sedes timestamp now() timestamp without
time zone
tbl_sedes identificador
character varying
tbl_sedes habilitada true boolean
Cuadro N° 16 Tabla Usuarios Sedes
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_usuarios_sedes pk_usuario_sede autoincremental serial
tbl_usuarios_sedes fk_usuario
integer
tbl_usuarios_sedes fk_sede
integer
tbl_usuarios_sedes habilitado true boolean
tbl_usuarios_sedes timestamp now() timestamp with
time zone
Cuadro N° 17 Tabla Equipos
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_equipos pk_equipo autoincremental serial
tbl_equipos fk_hardware
integer
tbl_equipos serial_number
character varying
tbl_equipos product_number
text
tbl_equipos descripcion
text
tbl_equipos habilitado true boolean
tbl_equipos timestamp now() timestamp without
time zone
159
Cuadro N° 18 Tabla Personas
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_personas pk_persona autoincremental serial
tbl_personas fk_tipo_persona
integer
tbl_personas fk_genero
integer
tbl_personas fk_tipo_documento
integer
tbl_personas fk_identificacion
integer
tbl_personas identificacion
character varying
tbl_personas email
character varying
tbl_personas primer_nombre
character varying
tbl_personas segundo_nombre
character varying
tbl_personas primer_apellido
character varying
tbl_personas segundo_apellido
character varying
tbl_personas direccion
text
tbl_personas timestamp now() timestamp without
time zone
tbl_personas razon_social
text
Cuadro N° 19 Tabla Teléfonos
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_telefonos pk_telefono autoincremental serial
tbl_telefonos fk_persona
integer
tbl_telefonos telefono
character varying
tbl_telefonos activo true boolean
tbl_telefonos timestamp now() timestamp with
time zone
Cuadro N° 20 Tabla Clientes
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_clientes pk_cliente autoincremental serial
tbl_clientes fk_persona
integer
tbl_clientes fk_sede
integer
tbl_clientes habilitado true boolean
tbl_clientes timestamp now() timestamp with
time zone
tbl_clientes ultima_actualizacion now() timestamp with
time zone
tbl_clientes codigo
character varying
160
Cuadro N° 21 Tabla Órdenes de Servicio
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_ordenes_servicio pk_orden_servici
o autoincremental serial
tbl_ordenes_servicio fk_sede
integer
tbl_ordenes_servicio fk_cliente
integer
tbl_ordenes_servicio fk_usuario
integer
tbl_ordenes_servicio fk_tipo_servicio
integer
tbl_ordenes_servicio fk_prioridad
integer
tbl_ordenes_servicio codigo_interno
character varying
tbl_ordenes_servicio codigo_externo
character varying
tbl_ordenes_servicio prometido_para
timestamp with time zone
tbl_ordenes_servicio ruta_archivo
text
tbl_ordenes_servicio timestamp now() timestamp without
time zone
tbl_ordenes_servicio fecha_solicitud
timestamp with time zone
tbl_ordenes_servicio habilitada true boolean
Cuadro N° 22 Tabla Notificaciones Clientes
Nombre Tabla Nombre Campo
Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_notificaciones_clientes pk_notificacio
n_cliente autoincremental serial
tbl_notificaciones_clientes fk_orden_serv
icio integer
tbl_notificaciones_clientes fk_usuario
integer
tbl_notificaciones_clientes fk_cliente
integer
tbl_notificaciones_clientes informacion_e
mpresa text
tbl_notificaciones_clientes respuesta_clie
nte text
tbl_notificaciones_clientes fecha_notifica
cion now()
timestamp with time zone
161
Cuadro N° 23 Tabla Órdenes Equipos
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_ordenes_equipos pk_orden_equipo autoincremental serial
tbl_ordenes_equipos fk_orden_servicio
integer
tbl_ordenes_equipos fk_equipo
integer
tbl_ordenes_equipos timestamp now() timestamp with
time zone
tbl_ordenes_equipos problema_reporta
do text
tbl_ordenes_equipos observaciones
text
Cuadro N° 24 Tabla Órdenes Equipos Status
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de
Dato
tbl_ordenes_equipos_status pk_orden_equip
o_status autoincremental serial
tbl_ordenes_equipos_status fk_orden_equipo
integer
tbl_ordenes_equipos_status fk_status
integer
tbl_ordenes_equipos_status fk_usuario
integer
tbl_ordenes_equipos_status detalles
text
tbl_ordenes_equipos_status timestamp now() timestamp
without time zone
tbl_ordenes_equipos_status informe_tecnico
text
Cuadro N° 25 Tabla Órdenes Equipos Specs
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_ordenes_equipos_specs pk_orden_equi
po_spec autoincremental serial
tbl_ordenes_equipos_specs fk_orden_equip
o integer
tbl_ordenes_equipos_specs fk_spec
integer
tbl_ordenes_equipos_specs fk_tipo_spec
integer
tbl_ordenes_equipos_specs valor
text
tbl_ordenes_equipos_specs timestamp now() timestamp
with time zone
162
Cuadro N° 26 Tabla Hardware
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_hardware pk_hardware autoincremental serial
tbl_hardware fk_proveedor
integer
tbl_hardware fk_hardware
integer
tbl_hardware nombre
text
tbl_hardware descripcion
text
tbl_hardware habilitado true boolean
tbl_hardware timestamp now() timestamp without
time zone
Cuadro N° 27 Tabla Proveedores
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_proveedores pk_proveedor autoincremental serial
tbl_proveedores razon_social
text
tbl_proveedores nombre_comercial
text
tbl_proveedores direccion
text
tbl_proveedores timestamp now() timestamp without
time zone
Cuadro N° 28 Tabla Accesos_Logs
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_accesos_logs pk_acceso_log autoincremental serial
tbl_accesos_logs fk_usuario
integer
tbl_accesos_logs fecha now() timestamp without
time zone
Cuadro N° 29 Tabla Bitácora
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_bitacora pk_bitacora autoincremental serial
tbl_bitacora fk_usuario_sede
integer
tbl_bitacora mensaje
text
tbl_bitacora habilitado
boolean
tbl_bitacora timestamp now() timestamp without
time zone
163
Cuadro N° 30 Tabla Auditoría
Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato
tbl_audit pk_audit autoincremental serial
tbl_audit TableName
character
tbl_audit Operation
character
tbl_audit OldValue
text
tbl_audit NewValue
text
tbl_audit UpdateDate
timestamp without time zone
tbl_audit UserName
character
Interfaces Gráficas
Gráfico N° 6 Pantalla de acceso (login) al sistema
164
Gráfico N° 7 Pantalla Registro de Cliente Natural
Gráfico N° 8 Pantalla Registro de Cliente Jurídico
165
Gráfico N° 9 Pantalla Generación Orden Servicio
166
Gráfico N° 10 Pantalla Detalles de la Orden de Servicio
Gráfico N° 11 Pantalla Informe Técnico
167
Gráfico N° 12 Pantalla Agregar modelo de equipo
Gráfico N° 13 Pantalla Lista de clientes de la sucursal
168
Gráfico N° 14 Pantalla Consulta online para el cliente
Gráfico N° 15 Pantalla Consulta online para el cliente
169
Especificaciones de Casos de Prueba
Los Casos de Prueba forman parte de la lista de Entregables del
Proyecto, a través de los cuales se busca calificar y comprobar las
funcionalidades necesarias del sistema. Dichas pruebas corresponden a
cada Caso de Uso propuestos anteriormente.
De igual forma, también se incluyen estándares específicos creados
por los autores de cada caso con el fin de asegurar la data del sistema
consistente y segura. Para esto se deben aplicar validaciones a los datos
que introduce el usuario, ayudando esto a: prevenir errores y patrones
inconsistentes de datos, prevenir inyección de datos y código malicioso a la
aplicación y base de datos; y por último, asegurar que la aplicación no
incurrirá en ejecuciones fallidas de código a causa de operaciones en tipos
de datos inesperados, y finalmente, esto forma parte del requerimiento de la
empresa mantener un estándar.
Para esto, se definen 2 tipos de validaciones de datos en una variable
llamada “Criterios de datos válidos”, identificados como: Filtros y Validadores.
Los filtros son los que pre-procesan y limpian la data antes de validarla,
como por ejemplo: eliminar los espacios en blanco de ambos extremos de
cada dato ingresado. Los filtros no arrojan error. Por otro lado, los
Validadores se encargan de tomar el dato y verificar que cumple con el
criterio indicado; si la validación falla se arroja error.
Servicios Fv Venezuela 2010
170
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Prueba:
Accesar al sistema
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Accesar al sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 3
171
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Accesar al sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 3
172
Tabla de Contenidos 1. Descripción ............................................................................................. 173
2. Accesar al sistema .................................................................................. 173
2.1 Condiciones de ejecución ............................................................ 173
2.2 Entrada ........................................................................................ 173
2.3 Resultado esperado ..................................................................... 173
2.4 Evaluación de la Prueba .............................................................. 173
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Accesar al sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 3
173
1. Descripción
Este documento sirve como caso de prueba principal para el Caso de
Uso: Accesar al sistema.
2. Accesar al sistema
2.1. Condiciones de ejecución
El usuario debe estar autenticado con el sistema y tener permisos de
acceso a este módulo.
2.2. Entrada
Visitar la página de ingreso al sistema.
Ingresar nombre de usuario y contraseña.
Enviar los datos y esperar resultado
2.3. Resultado esperado
Fallido: Cuando los datos ingresados no son válidos para acceso:
se retorna a la pantalla anterior con mensaje de error.
Exitoso: Datos válidos, se redirecciona a la página principal del
sistema.
2.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
Servicios Fv Venezuela 2010
174
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Prueba:
Registro de Cliente
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
175
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
176
Tabla de Contenidos
1.Descripción .............................................................................................. 177
2.Registro de Cliente .................................................................................. 177
2.1 Condiciones de ejecución: ........................................................... 177
2.2 Entrada ........................................................................................ 177
2.3 Resultado esperado ..................................................................... 177
2.4 Evaluación de la Prueba .............................................................. 177
2.5 Validación de datos ...................................................................... 178
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 3 de 4
177
1. Descripción
Este documento sirve como caso de prueba principal para el Caso de
Uso: Registro de Cliente
2. Registro de Cliente
2.1. Condiciones de ejecución
El usuario debe tener acceso a este módulo. Situarse en la sección de Ingresar/Modificar Cliente.
2.2. Entrada
Seleccionar tipo de identificación que posee el cliente.
Ingresar los datos en el formulario de la interfaz gráfica.
Enviar los datos y esperar resultado.
2.3. Resultado esperado
Fallido: Cuando los datos ingresados no son válidos: se retorna a
la pantalla anterior con mensaje de error.
Exitoso: Datos válidos, se redirecciona a la ficha resumen del
usuario.
2.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
178
2.5. Validación de datos
A continuación, se definen los criterios de datos válidos para los
campos que llena el usuario:
Campo Criterios de datos válidos
Filtros Validadores
Tipo de identificación Requerido.
Identificación Espacios en blanco en
extremos. Requerido. Numérico
Primer Nombre Espacios en blanco en
extremos.
Requerido. Cadena de
texto entre 3 y 40
caracteres.
Segundo Nombre Espacios en blanco en
extremos.
Opcional. Cadena de
texto entre 3 y 40
caracteres.
Primer Apellido Espacios en blanco en
extremos.
Requerido. Cadena de
texto entre 3 y 40
caracteres.
Segundo Nombre Espacios en blanco en
extremos.
Opcional. Cadena de
texto entre 3 y 40
caracteres.
Género Opcional.
E-mail Espacios en blanco en
extremos.
Requerido. Formato
Dirección
Espacios en blanco en
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
comillas.
Requerido. Cadena de
texto entre 5 y 1000
caracteres.
Teléfono Sólo dígitos Requerido. Entre 7 y 11
dígitos.
Servicios Fv Venezuela 2010
179
Sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Prueba:
Generación Orden de Servicio
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
180
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
16/09/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
181
Tabla de Contenidos 1.Descripción .............................................................................................. 182
2.Generación Orden de Servicio ................................................................. 182
2.1 Condiciones de ejecución: ........................................................... 182
2.2 Entrada ........................................................................................ 182
2.3 Resultado esperado ..................................................................... 182
2.4 Evaluación de la Prueba .............................................................. 182
2.5 Validación de datos ...................................................................... 183
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 3 de 4
182
1. Descripción
Este documento sirve como caso de prueba principal para el Caso de
Uso: Generación Orden de Servicio
2. Generación Orden de Servicio
2.1. Condiciones de ejecución
El cliente asociado debe haber sido registrado previamente. El usuario
debe tener acceso a este módulo. Situarse en la sección de
Ingresar/Modificar Orden.
2.2. Entrada
Ingresar los datos en el formulario de la interfaz gráfica.
Enviar los datos y esperar resultado.
2.3. Resultado esperado
Fallido: Cuando faltan campos del formulario por rellenar: se
retorna mensaje de error, se redirecciona a la página anterior y se
muestra al usuario qué errores contiene el formulario.
Exitoso: Datos válidos, se redirecciona a la página donde se
genera y se imprime la orden.
2.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
183
2.5. Validación de datos
A continuación, se definen los criterios de datos válidos para los
campos que llena el usuario:
Campo Criterios de datos válidos
Filtros Validadores
Fecha de Solicitud Espacios en blanco en
extremos. Requerido. Formato
fecha y hora.
Prioridad del caso Requerido.
Usuario que recibe Requerido.
Código cliente Requerido.
Marca del equipo Requerido.
Tipo de equipo Requerido.
Modelo del equipo Requerido.
Serial Number (S/N) Espacios en blanco en
extremos. Requerido.
Alfanumérico
Product Number (P/N) Espacios en blanco en
extremos. Requerido.
Alfanumérico
Problema reportado
Espacios en blanco en extremos. Etiquetas elementos HTML y
comillas.
Requerido. Cadena de texto entre 5 y 1000
caracteres.
Observaciones
Espacios en blanco en extremos. Etiquetas elementos HTML y
comillas.
Opcional. Cadena de texto entre 5 y 1000
caracteres.
Accesorios Opcional.
Tipo de servicio Requerido.
Detalles extra
Espacios en blanco en extremos. Etiquetas elementos HTML y
comillas.
Opcional.
Fecha de entrega Espacios en blanco en
extremos. Requerido. Formato
fecha y hora.
Servicios Fv Venezuela 2010
184
Sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Prueba:
Elaborar Informe Técnico
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 5
185
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 5
186
Tabla de Contenidos
1.Descripción ............................................................................................. 187
2.Actualizar estado del equipo ................................................................... 187
2.1 Condiciones de ejecución: .......................................................... 187
2.2 Entrada ....................................................................................... 187
2.3 Resultado esperado.................................................................... 187
2.4 Evaluación de la Prueba ............................................................. 187
2.5 Validación de datos .................................................................... 188
3.Finalizar reparación ................................................................................. 188
3.1 Condiciones de ejecución: .......................................................... 188
3.2 Entrada ....................................................................................... 188
3.3 Resultado esperado.................................................................... 189
3.4 Evaluación de la Prueba ............................................................. 189
3.5 Validación de datos .................................................................... 189
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 3 de 5
187
1. Descripción
Este documento sirve como caso de prueba principal para el Caso de
Uso: Elaborar Informe Técnico
2. Actualizar estado del equipo
2.1. Condiciones de ejecución
El usuario debe tener acceso a este módulo. Situarse en la sección de
Actualizar Orden. Deben existir órdenes cargadas y si entregar.
2.2. Entrada
Filtrar por orden de lista de equipos sin entregar.
Seleccionar el número de orden a actualizar.
Ingresar los datos en el formulario de la interfaz gráfica.
Enviar los datos y esperar resultado.
2.3. Resultado esperado
Fallido: Cuando los datos ingresados no son válidos: se retorna a
la pantalla anterior con mensaje de error.
Exitoso: Datos válidos, se redirecciona a pantalla anterior con
mensaje de éxito.
2.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 5
188
2.5. Validación de datos
A continuación, se definen los criterios de datos válidos para los
campos que llena el usuario:
Campo Criterios de datos válidos
Filtros Validadores
Nombre del técnico Requerido.
Fecha de actualización Espacios en blanco en
extremos. Requerido. Formato
fecha.
Componentes o partes utilizadas
Espacios en blanco en extremos. Etiquetas elementos HTML y
comillas.
Opcional. Cadena de texto entre 10 y 3000
caracteres.
Descripción del proceso
Espacios en blanco en extremos. Etiquetas elementos HTML y
comillas.
Requerido. Cadena de texto entre 5 y 1000
caracteres.
Estatus del equipo Requerido.
3. Finalizar reparación
3.1. Condiciones de ejecución
El usuario debe tener acceso a este módulo. Situarse en la sección de
Actualizar Orden. Deben existir órdenes cargadas y si entregar.
3.2. Entrada
Filtrar por lista de equipos sin entregar.
Seleccionar el número de orden a actualizar.
Elegir opción de “Finalizar reparación”.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 5
189
3.3. Resultado esperado
Exitoso: Finalización correcta, se retorna a la pantalla anterior con
mensaje de éxito.
3.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
3.5. Validación de datos
Los criterios de validación de datos, se definen de la misma manera
como en el proceso anterior (2. Actualizar estado del equipo).
Servicios Fv Venezuela 2010
190
Sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Prueba:
Monitoreo de Equipo (Teleopeador)
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Monitorear equipo Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 5
191
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Monitorear equipo Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 5
192
Tabla de Contenidos
1.Descripción ............................................................................................. 193
2.Monitorear equipo ................................................................................... 193
2.1 Condiciones de ejecución: .......................................................... 193
2.2 Entrada ....................................................................................... 193
2.3 Resultado esperado.................................................................... 193
2.4 Evaluación de la Prueba ............................................................. 193
2.5 Validación de datos .................................................................... 194
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Monitorear equipo Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 3 de 4
193
1. Descripción
Este documento sirve como caso de prueba principal para el Caso de
Uso: Monitorear equipo
2. Monitorear equipo
2.1. Condiciones de ejecución
El usuario Teleoperador debe tener acceso a este módulo. Situarse en
la sección de Ver Lista Órdenes.
2.2. Entrada
Filtrar lista de órdenes por el criterio de reparación finalizada.
Escoger una (1) orden y acceder a la sección de detalles.
Comunicarse con el cliente e informarle al respecto.
Rellenar los campos del formulario que presenta la interfaz.
Enviar los datos y esperar resultado.
2.3. Resultado esperado
Fallido: Cuando los datos ingresados no son válidos: se retorna a
la pantalla anterior con mensaje de error.
Exitoso: Datos válidos, se redirecciona a la pantalla anterior y se
muestra un mensaje de éxito.
2.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Monitorear equipo Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
194
2.5. Validación de datos
A continuación, se definen los criterios de datos válidos para los
campos que llena el usuario:
Campo Criterios de datos válidos
Filtros Validadores
Fecha de comunicación con el cliente
Espacios en blanco en extremos.
Requerido. Formato fecha.
Información impartida por el Teleoperador al
Cliente
Espacios en blanco en extremos. Etiquetas elementos HTML y
comillas.
Opcional. Cadena de texto entre 10 y 3000
caracteres.
Respuesta recibida del el cliente
Espacios en blanco en extremos. Etiquetas elementos HTML y
comillas.
Opcional. Cadena de texto entre 10 y 3000
caracteres.
Servicios Fv Venezuela 2010
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
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Sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Prueba:
Monitoreo de Equipo (Cliente)
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Monitorear equipo - Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
196
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
02/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
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Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Monitorear equipo - Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
197
Tabla de Contenidos
1.Moniteorear equipo - Cliente ....................................................................... 3
1.1 Descripción .....................................................................................3
2.Flujo de Eventos ......................................................................................... 3
2.1 Flujo principal ..................................................................................3
3.Precondiciones ........................................................................................... 4
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Monitorear equipo - Cliente Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 2 de 3
198
1. Descripción
Este documento sirve como caso de prueba principal para el Caso de
Uso: Monitorear equipo - Cliente
2. Monitorear equipo - Cliente
2.1. Condiciones de ejecución
Visitar la página web con el acceso público provisto para el módulo de
Consultas.
2.2. Entrada
Ingresar el número de orden a buscar.
2.3. Resultado esperado
Fallido: Cuando el número de orden de servicio no existe o no
puede asociarse a al mismo: se retorna a la pantalla anterior con
mensaje de error.
Exitoso: Datos válidos, se imprime la información.
2.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
2.5. Validación de datos
A continuación, se definen los criterios de datos válidos para los
campos que llena el usuario:
Campo Criterios de datos válidos
Filtros Validadores
Código de la orden de servicio
Espacios en blanco en extremos. Texto a
mayúsculas.
Requerido. Alfanumérico entre 5 y
15 caracteres.
Servicios Fv Venezuela 2010
199
Sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Prueba:
Administrar accesos al sistema
Versión 2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
200
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
15/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
16/09/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4
201
Tabla de Contenidos
1.Descripción .............................................................................................. 202
2.Crear/Modificar grupo .............................................................................. 202
2.1 Condiciones de ejecución: .......................................................... 202
2.2 Entrada ........................................................................................ 202
2.3 Resultado esperado .................................................................... 202
2.4 Evaluación de la Prueba ............................................................. 202
3. Gestión de Usuarios ................................................................................ 203
3.1 Condiciones de ejecución: .......................................................... 203
3.2 Entrada ........................................................................................ 203
3.3 Resultado esperado .................................................................... 203
3.4 Evaluación de la Prueba ............................................................. 203
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 3 de 4
202
1. Descripción
Este documento sirve como caso de prueba principal para el Caso de
Uso: Administrar accesos al sistema
2. Crear/Modificar grupo
2.1. Condiciones de ejecución
Sólo puede ser ejecutado por el Administrador del sistema, ingresando
al módulo de Accesos y Seguridad -> Grupos de Usuarios.
2.2. Entrada
Seleccionar el grupo a modificar o elegir crear un grupo.
Ingresar los datos en el formulario de la interfaz gráfica.
Elegir los accesos/privilegios que tendrá el grupo.
Enviar los datos y esperar resultado.
2.3. Resultado esperado
Exitoso: Datos válidos, se redirecciona a la pantalla anterior y se
muestra mensaje de éxito.
2.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
203
3. Gestión de Usuarios
3.1. Condiciones de ejecución
Sólo puede ser ejecutado por el Administrador del sistema, ingresando
al módulo de Accesos y Seguridad -> Gestión de Usuarios.
3.2. Entrada
Seleccionar el usuario para asignarle un grupo.
Elegir el grupo al que pertenece.
Enviar los datos y esperar resultado.
3.3. Resultado esperado
Exitoso: Datos válidos, se redirecciona a la pantalla anterior y se
muestra mensaje de éxito.
3.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
Servicios Fv Venezuela 2010
204
Sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Prueba:
Registro de Usuario
Versión2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Registro de Usuario Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
205
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
15/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
16/09/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Registro de Usuario Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4
206
Tabla de Contenidos
1.Descripción ............................................................................................. 207
2.Registro de Usuario ................................................................................ 207
2.1 Condiciones de ejecución: .......................................................... 207
2.2 Entrada ....................................................................................... 207
2.3 Resultado esperado.................................................................... 207
2.4 Evaluación de la Prueba ............................................................. 207
2.5 Validación de datos .................................................................... 207
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Registro de Usuario Fecha: 16/09/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 3
207
1. Descripción
Este documento sirve como caso de prueba principal para el Caso de
Uso: Registro de Usuario
2. Registro de Usuario
2.1. Condiciones de ejecución
El administrador debe situarse en la sección de Ingresar/Modificar
Usuario.
2.2. Entrada
Ingresar los datos del empleado a registrar en el formulario de la
interfaz gráfica.
Enviar los datos y esperar resultado.
2.3. Resultado esperado
Fallido: Cuando los datos ingresados no son válidos: se retorna a
la pantalla anterior con mensaje de error.
Exitoso: Datos válidos, se redirecciona al panel de control del
administrador.
2.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
2.5. Validación de datos
Campo Criterios de datos válidos
Filtros Validadores
Nombre de usuario (username)
Espacios en blanco en extremos.
Requerido. Alfanumérico entre 4 y 30 caracteres.
Grupo Al menos 1 requerido.
Servicios Fv Venezuela 2010
208
Sistema de gestión de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificación de Caso de Prueba:
Configuración del sistema
Versión2.0
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 6
209
Historial de Revisiones
Fecha Versión Descripción Autor
15/06/2011 0.9 Propuesta de desarrollo preliminar.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
10/08/2011 2.0 Versión modificada y aprobada como versión final.
Arnaldo Añez,
Marco Rodríguez
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 6
210
Tabla de Contenidos
1.Descripción ............................................................................................. 211
2.Gestionar Sedes/Sucursales operativas .................................................. 211
2.1 Condiciones de ejecución: .......................................................... 211
2.2 Entrada ....................................................................................... 211
2.3 Resultado esperado.................................................................... 211
2.4 Evaluación de la Prueba ............................................................. 211
2.5 Validación de datos .................................................................... 212
3.Gestionar Proveedores/Marcas ............................................................... 212
3.1 Condiciones de ejecución: .......................................................... 212
3.2 Entrada ....................................................................................... 212
3.3 Resultado esperado.................................................................... 213
3.4 Evaluación de la Prueba ............................................................. 213
3.5 Validación de datos .................................................................... 213
4.Gestionar Hardware soportado ............................................................... 213
4.1 Condiciones de ejecución: .......................................................... 213
4.2 Entrada ....................................................................................... 214
4.3 Resultado esperado.................................................................... 214
4.4 Evaluación de la Prueba ............................................................. 214
4.5 Validación de datos .................................................................... 214
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 3 de 6
211
1. Descripción
Este documento sirve como caso de prueba principal para el Caso de
Uso: Configuración del sistema
2. Gestionar Sedes/Sucursales operativas
2.1. Condiciones de ejecución
Sólo puede ser ejecutado por el Administrador del sistema, ingresando
al módulo de Configuración del sistema -> Sedes/Sucursales.
2.2. Entrada
Seleccionar el registro a modificar o seleccionar crear un registro.
Ingresar los datos en el formulario de la interfaz gráfica.
Enviar los datos y esperar resultado.
2.3. Resultado esperado
Fallido: Cuando los datos ingresados no son válidos: se retorna a
la pantalla anterior con mensaje de error.
Exitoso: Datos válidos, se redirecciona a la pantalla anterior y se
muestra mensaje de éxito.
2.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 6
212
2.5. Validación de datos
Campo Criterios de datos válidos
Filtros Validadores
Tipo de identificación Requerido.
Identificación Espacios en blanco en
extremos. Requerido. Numérico
Razón Social
Espacios en blanco en extremos. Etiquetas elementos HTML y
comillas.
Requerido. Cadena de texto entre 5 y 120
caracteres.
Nombre Comercial
Espacios en blanco en extremos. Etiquetas elementos HTML y
comillas.
Requerido. Cadena de texto entre 5 y 120
caracteres.
Dirección
Espacios en blanco en extremos. Etiquetas elementos HTML y
comillas.
Requerido. Cadena de texto entre 5 y 1000
caracteres.
Habilitada/Operativa Requerido.
3. Gestionar Proveedores/Marcas
3.1. Condiciones de ejecución
Sólo puede ser ejecutado por el Administrador del sistema, ingresando
al módulo de Configuración del sistema -> Proveedores/Marcas.
3.2. Entrada
Seleccionar el registro a modificar o seleccionar crear registro.
Ingresar los datos en el formulario de la interfaz gráfica.
Enviar los datos y esperar resultado.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 6
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3.3. Resultado esperado
Fallido: Cuando los datos ingresados no son válidos: se retorna a
la pantalla anterior con mensaje de error.
Exitoso: Datos válidos, se redirecciona a la pantalla anterior y se
muestra mensaje de éxito.
3.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
3.5. Validación de datos
Campo Criterios de datos válidos
Filtros Validadores
Razón Social Espacios en blanco en
extremos. Etiquetas elementos HTML y comillas.
Requerido. Cadena de texto entre 5 y 120
caracteres.
Nombre Comercial Espacios en blanco en
extremos. Etiquetas elementos HTML y comillas.
Requerido. Cadena de texto entre 5 y 120
caracteres.
Dirección Espacios en blanco en
extremos. Etiquetas elementos HTML y comillas.
Requerido. Cadena de texto entre 5 y 1000
caracteres.
Habilitada/Activa Requerido.
4. Gestionar Hardware soportado
4.1. Condiciones de ejecución
Sólo puede ser ejecutado por el Administrador del sistema, ingresando
al módulo de Configuración del sistema -> Tipos Equipos/Modelos.
Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Versión: 2.0
Especificación de Caso de Prueba: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011
Especificación de Caso de Prueba
Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 6 de 6
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4.2. Entrada
Seleccionar el registro a modificar o seleccionar crear registro.
Ingresar los datos en el formulario de la interfaz gráfica.
Enviar los datos y esperar resultado.
4.3. Resultado esperado
Fallido: Cuando los datos ingresados no son válidos: se retorna a
la pantalla anterior con mensaje de error.
Exitoso: Datos válidos, se redirecciona a la pantalla anterior y se
muestra mensaje de éxito.
4.4. Evaluación de la Prueba
La prueba se realizó con éxito.
4.5. Validación de datos
Campo Criterios de datos válidos
Filtros Validadores
Proveedor/Marca Requerido.
Tipo Equipo Espacios en blanco en
extremos. Etiquetas elementos HTML y comillas.
Requerido. Cadena de texto entre 3 y 120
caracteres.
Modelo Espacios en blanco en
extremos. Etiquetas elementos HTML y comillas.
Requerido. Cadena de texto entre 3 y 120
caracteres.
Habilitado/Activo Requerido.
215
Transición
En esta fase, se aseguró el correcto funcionamiento del sistema, a través
de la carga de datos y la preparación inicial para la puesta en producción del
mismo en la empresa. Una vez cargados los datos básicos necesarios para
comenzar el despliegue, se procedió a la implantación del sistema.
Sin embargo, para llevar a cabo el proceso de migración de datos, fue
necesario aplicar una serie de filtros y depurar la data de clientes del sistema
actual, la cual fue otorgada por la empresa Servicios Fv Venezuela 2012 (Ver
Anexo C), debido a que la misma, poseía ciertas inconsistencias que
difcultaban el proceso de migración de datos. Destacando así que no fue
posible depurar la totalidad de la información debido a no poder corroborar,
ni construir gran parte de ella, a causa de la falta de ciertos datos claves
importantes para el registro en el sistema.
Para esto, se llevó a cabo la: Preparación de los datos para la carga
inicial del sistema: donde se analizaron todos los datos contenidos en un
formato de Hoja de Cálculos (Microsoft Excel), distribuidos de forma parcial y
con formatos inconsistentes y diferentes entre ellos (Ver Anexo D). Esto se
realizó a través del uso de fórmulas del software Microsoft Excel, las cuales
ayudaron a agrupar y a desglosar dichos datos, de forma que cumplieran con
las mismas normas y se produjeran registros consistentes para su posterior
uso. Seguidamente, tal archivo fue importado y leído a mediante el lenguaje
de programación PHP, el cual se encargó de ingresar los registros a la base
de datos.
Luego se procedió a: Configurar y parametrizar de las cuentas de
usuario, de acuerdo a los cargos definidos en cada sede de la empresa.
Asimismo se asignaron los permisos necesarios conforme al cargo de cada
empleado.
216
Una vez realizado esto, se procedió a la implantación del sistema en la
sede principal de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010. Dicha
implantación, fue de tipo directa, ya que la empresa no contaba con otro
sistema automatizado en uso, y fue posible comenzar a utilizar el sistema
implantado, registrando nuevos datos tanto de clientes como de órdenes de
servicio que fuesen ingresando a los talleres de la empresa.
También, parte del personal con más responsabilidades en la empresa,
fue entrenado, a través de dos (2) cursos sobre la utilización del sistema y su
correcto uso y mejores prácticas.
Sin embargo, en la fase anterior, se contempló el desarrollo de un
módulo llamado Bitácora, por el cual cada usuario del sistema podía registrar
cualquier tipo de evento relacionado con el mismo, en caso de no haber
podido recibir asistencia al momento; esto con el fin de proveer una
retroalimentación hacia los supervisores de Sistemas y hacia los
desarrolladores, para darle seguimiento a posibles fallas o futuras adiciones
necesarias al sistema.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
A lo largo de la investigación, se realizó un seguimiento de todos y cada
uno de los objetivos específicos los cuales influyeron de forma directa en el
objetivo general.
En consecuencia se determinaron las siguientes conclusiones:
Antes del desarrollo del sistema, a través de una serie
procedimientos se logró determinar con claridad todos los
requerimientos que poseían con respecto a las incidencias en
Servicios Fv Venezuela 2010. Esto fue posible mediante una
217
entrevista realizada a la Jefe de departamento de Sistemas (Ver
Anexo A).
Con respecto a los requerimientos de información necesarios
para la empresa, se decidió utilizar el artefacto de los casos de
uso, el cual permitió recolectar de manera correcta todos los
requerimientos que poseía la empresa para la automatización
de los procesos.
Tras los resultados obtenidos del análisis de los requerimientos
se continuó con el diseño de las interfaces graficas y la base de
datos para ello se utilizaron herramientas tales como: NetBeans
y PostgreSQL las cuales fueron elegidas por su gran
manejabilidad y por pertenecer a la rama del software libre, lo
cual es un beneficio más a la empresa: eliminar costos
adicionales.
Luego de construir la base de datos y las interfaces graficas se
procedió a construir todos los algoritmos necesarios para lograr
la automatización de los procesos y la gestión de incidencias.
Mediante estos algoritmos se cubrieron todos aquellos
requerimientos que poseía la empresa en cuanto a la atención
del cliente y la actualización de información sobre los equipos y
los mismos clientes.
Para precisar las funcionalidades del sistema se realizaron
pruebas de caja negra al sistema automatizado de gestión de
incidencias y de esta manera constatar cualquier inconveniente
desperfecto que presentara para hacer su modificación y
cumplir con las expectativas que esperaba la empresa.
218
La estrategia de implementación fue determinada como
implantación directa, ya que no se posee ningún sistema
automatizado o de otro tipo anterior a este. Para lograr una
buena implementación se cumplió con los requisitos de la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010.
Recomendaciones
Por el gran aporte que ofrece la implantación de un sistema de gestión
de incidencias se ofrecen las siguientes recomendaciones:
Realizar una correcta presentación del sistema a todos los usuarios
que pueden intervenir dentro de la empresa, ya que de esta manera
todos podrán conocer no sólo a simple vista si no de una manera más
profunda el qué y el por qué de dicha implementación.
Dar la información correcta y clara a los clientes, de manera que
pueden ellos interactuar con el sistema para facilitar la comunicación y
el monitoreo de los equipos y así satisfacer sus expectativas.
Elaborar un Plan de respaldo (backup) con frecuencia, de toda la
información del sistema. De igual forma, se recomienda almacenar
dichos backups en lugares seguros y de fácil acceso en caso de
emergencia.
Dictar cursos de capacitación a todo el personal para establecer reglas
que se deben cumplir en cuanto al sistema.
219
Realizar periódicamente mantenimiento preventivo al sistema y
asignar tareas de mantenimiento a los encargados del cuidado del
mismo.
De igual forma, se le recomendó a la empresa Servicios Fv Venezuela
2010, continuar ampliando y desarrollando el proyecto, a fin de agregar
funcionalidades que solucionen necesidades que pudiesen suscitarse en un
futuro, ya que el sistema fue construido bajo una estructura modular,
facilitando así la adición de nuevas funcionalidades.
.
220
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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227
ANEXOS
Anexo A
Guía de Entrevista aplicada al jefe de departamento de sistemas de Servicios Fv Venezuela 2010.
1. ¿Cuáles son los procesos que se realizan en la recepción de equipos?
2. Explique qué información es requerida para el registro de clientes.
3. Describa exhaustivamente cuál es el procedimiento para registrar un
cliente.
4. Describa cómo se realiza la asignación de tareas
5. Explique de qué manera se realiza el monitoreo de equipos.
6. ¿Poseen actualmente forma de generar reportes?
7. ¿Qué criterios o parámetros se toman en cuenta para generar
reportes?
8. Explique de qué manera se realiza el Workflow del proceso de
atención al cliente
228
Anexo B
Instrumento de Validación de la Guía de entrevista
Caracas, junio de 2012
Lic.
Presente.-
Nos dirigimos a usted en la oportunidad de solicitarle considere la posibilidad
de formar parte del Juicio de Expertos que tendrá el compromiso de
evaluación de los instrumentos de recolección de datos desde el punto de
vista Técnico o Metodológico según sea el caso, del trabajo de grado
titulado: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
PARA LA EMPRESA SERVICIOS FV VENEZUELA 2010. El cual se
desarrollará con el propósito de obtener el título Licenciado en Computación.
A fin de facilitar el proceso de revisión y evaluación se proporciona la
siguiente información:
1. Título
2. Objetivos General y Objetivos Específicos
3. Conceptos en relación con el tema de estudio
4. Cuadro de Operacionalización de variables
5. Instrumentos
Sin más a que hacer referencia y agradeciendo su colaboración.
Se suscriben,
Br. Añez, Arnaldo
Br. Rodríguez, Marco
Adjunto: Lo indicado
229
Instrumento de Validación de la Guía de entrevista
Presentación del Instrumento: El presente instrumento de validación, se enfoca en el propósito de evaluar la pertinencia, relevancia y coherencia de cada uno de los ítems de los instrumentos de recolección de datos adjuntos.
Instrucciones:
1. Lea cada uno de los ítems del instrumento seleccionado y verifique si cada uno de éstos es pertinente, relevante y coherente al tema de investigación.
2. Después de realizar la evaluación coloque en la casilla correspondiente una X.
3. De ser necesario coloque observaciones generales en la casilla correspondiente especificando la o las preguntas a las que haga referencia.
Título de la Investigación:
Objetivo General:
Objetivos Específicos:
Cuadro de Operacionalización de variables:
Cuadro Nº xx – Matriz de Evaluación
Entrevista:
Ente a Aplicar
Propósito:
Nro. de Preguntas:
Aspectos a Evaluar
Congruencia con el indicador a evaluar
Coherencia y claridad en la redacción
Concordancia gramatical
A M N A M N A M N
Pregunta # 1
Pregunta # n
A – Alta M – Media N – Ninguna
230
231
232
233
Anexo C: Datos de clientes Sistema actual. Fuente: Servicios Fv Venezuela 2010
234
Anexo D: Datos filtrados de clientes para el Sistema Propuesto. Fuente: Los Autores (2011)
235
Anexo E: Orden de servicio generada por el Sistema Propuesto