digitaalinen palvelumuotoilu - miksi välittää? (mvv 2011)

© 2011 Zeeland – www.zeeland.fi

Miksi välittää?

Jussi Hermunen!Suunnittelujohtaja

Digitaalinen palvelumuotoilu


Sivuston koko karsittiin!4000:sta sivusta 500:aan

Konversio avainsivuilla nousi 100%

Verkkopalvelujen tehokkuus on luonnollisesti keskeistä

Case Telenor

Mutta kuinka huolehtia siitä, että käyttäjät ovat tyytyväisiä?


Esimerkki Tyypillinen ostopolku verkkopalvelussa

Näyttävä. Tuttu ja turvallinen. Brändin näköinen.

Nämäkö ostat?

Oletko tämä?

Tälläkö maksat?

Tännekö viedään?

Menikö oikein? Valmis!


Asiakkaalta

”Sellainen huolellinen ja luotettava.” ”Ostoksissa ei saa jäädä epäselvyyksiä.”

”Brändin näköinen.” ”Odotamme ostosten määrän kasvua.”


Esimerkki palvelumuotoilusta Ostopolku verkkopalvelussa

Nopea. Yksinkertainen. Sinut tunnistava."Ja edelleen brändin näköinen.

Käykö näin?

Onko oikein? Valmis!


Miksi? Tavoitteena nykyistä enemmän ostajia

ja suurempia kertaostoksia.

Luotettavuus ei synny prosessin pituudesta. Joten teimme ostamisesta yksinkertaisempaa.

Nopeampi prosessi on käyttäjäystävällisempi. Kynnys ostaa ja käyttää palvelua laskee.


”…käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien

tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.”

Palvelumuotoilu:

Palvelumuotoilu ei ole vaihtoehto käyttö- liittymäsuunnittelulle tai käyttäjälähtöiselle suunnittelulle. Se muodostuu työvaiheista,

joissa näitä käytetään.

Se on tapa edetä kohti parasta lopputulosta.


Mikä muuttuu?

Määrittelyvaiheen rooli kasvaa

Asiakkaan liiketoiminnan tapa!tulee huomattavasti tutummaksi

Palveleminen muuttuu todellisemmaksi

Keskeiset asiat nousevat!paremmin esille

Käyttäjäpersoonista !oikeisiin ihmisiin

Suunnittelijoille Asiakkaille Liiketoiminta pääsee!

kunnolla esille

Suunnittelijat ymmärtävät omaa toimintaa syvällisemmin

Saadaan uutta näkökulmaa!omaan palvelun tapaan

Omien asiakkaiden!ymmärrys kasvaa

Projektien läpivientiaika kasvaa


Mihin palvelumuotoilua voi soveltaa? Tiloihin. Prosesseihin. Esineisiin. Ihmisiin.

Mitä sillä saavutetaan? Liiketoiminnan mukaan toteutettuja palveluja.

Tarpeisiin soveltuvia ratkaisuja. Poikkeuksellista yhteistyötä.

Tyytyväisiä käyttäjiä, jotka kertovat muille.!

Digitaalisiin ratkaisuihin.!


Hyvää!asiakas-!palvelua Täältä löytyi

En tiennyt-!kään, että…

Konversio

Asiakaspalvelun kuorma

Helppokäyttöisyys

Selkeys

Ymmärrettävyys

En vaihtaisi,!vaikka halvempia

löytyy


Siksi kannattaa välittää.


Facebook.com/ZeelandGroup

[email protected]

digitaalinen palvelumuotoilu - miksi välittää? (mvv 2011)

Documents