palvelumuotoilu - kuka on tiedon asiakas?
TRANSCRIPT
©
PALVELUMUOTOILUKuka on tiedon asiakas?
MILLAINEN ON SINUN ASIAKASKOKEMUKSESI?
©
“80% yrityksistä kuvittelee, että heidän
palveluidensa asiakaskokemuksensa
on erinomainen”Bain & co
“Vain 8% heidän
asiakkaistaan on samaa
mieltä”
©
CASE Kuulontutkija
©
PALVELUMUOTOILU
Palvelujen kehittäminen yhdessäpalveluntuottajan, sidosryhmien ja asiakkaan kanssa. Co-creation = yhteiskehittäminen
Palvelumuotoilun tarkoituksena on vastata nopeasti erilaisiin vaihtuviin haasteisiin, tarpeisiin ja ympäristöön.
©
PALVELUMUOTOILU
ASIAKAS
PALVELU-TARVE
PALVELU-MUOTOILU
SIDOS-RYHMÄT
PALVELUNTUOTTAJA
CASE Niemi
CASE Veden taika
Lähde: http://vedentaika.blogspot.fi/
©
PALVELUMUOTOILUN YDIN
MINUSTA
PAREMPI IHMINEN
YMMÄRRÄ JA TUEMITÄ HALUAN TARJOA JUURI
MINULLE SOPIVA VAIHTOEHTO
TEE ASIASTA HELPPOAUTA MINUT PROSESSIN LÄPI
MAHDOLLISTAA ASIAN TOTEUTUMISEN
MERKITYSvastaavuus identiteettiin
TEE
TUNTEETvastaavuus tunnetilaan
TOIMINTAvastaavuus toiminnalliseen tarpeeseen
©
PALVELUMUOTOILU
Käytetään erilaisia muotoilun ja liike-maailman työkaluja, jotka soveltuvat sekä liiketoiminnan, että palvelujen su-unnitteluun ja kehittämiseen.
Työkaluja on paljon, ei tarvitse käyttää kaikkia keinoja vaan löytää sopivin. Soveltaa työkaluja parhaalla mahdollisella tavalla.
©
EDUT JA ARVOTPalvelun lisäarvon tuottaminen
=
©
ASIAKASKOKEMUS
1 23
Parantaaasiakaskokemusta
Löytää uusia palvelu-mahdollisuuksia
Tehostaa toimintaaja kannattavuutta 4Parantaa
työilmapiiriä
©
ASIAKAS VAI KÄYTTÄJÄ?
©
PALVELUMUOTOILUN PROSESSI
Asiakasymmärrys ja käytettävyysMuotoiluprosessin ja työkalujen käyttäminenYhteiskehittäminen ja monialaisuus Nopea prototypointi ja visualisointiInnovatiiviset ratkaisut
©
PROSSESI
TIEDO
NKERÄ
ÄM
INEN
JA ASIA
KASYM
MÄ
RRYS
KON
SEPTUA
ALIN
EN SU
UN
NITTELU
PROTO
TYPOIN
TI
TOTEU
TUS
KÄYTETTÄVYYS
TUTKIMUKSET
©
CASE Tekstiili Hackathon
©
ASIAKASYMMÄRRYSSIDOSRYHMÄT
KANAVAT
SISÄLTÖ
ASIAKAS
TIEDONKERÄÄMINEN
JA ASIAKASYMM
ÄRRYS
KONSEPTUAALINEN SUUNNITTELU
PROTOTYPOINTI
TOTEUTUS
KÄYTETTÄVYYS
TUTKIMUKSET
©
ASIAKASTUTKIMUS
Miten hyvin tunnet asiakkaasi?Milloin hän tarvitsee tietoaKuka on tiedon asikas, Miten rahatvirrat muodostuvat?Kuka on asiakas eri prosessin vaiheessa LUKIJA, TILAAJA, MAINOSTAJA, SISÄLLÖNTUOTTAJA &c.
TIEDONKERÄÄMINEN
JA ASIAKASYMM
ÄRRYS
KONSEPTUAALINEN SUUNNITTELU
PROTOTYPOINTI
TOTEUTUS
KÄYTETTÄVYYS
TUTKIMUKSET
©
CASE Wired
Lähde: www.wired.com/
©
CASE Wired
Lähde: www.wired.com/
©
CASE Wired
Lähde: www.wired.com/
©
TULEVAISUUDEN TIEDON TUOTTAMINEN?
KANAVAT
SISÄLTÖ
MAINOSTAJA
ASIAKAS
TIEDONKERÄÄMINEN
JA ASIAKASYMM
ÄRRYS
KONSEPTUAALINEN SUUNNITTELU
PROTOTYPOINTI
TOTEUTUS
KÄYTETTÄVYYS
TUTKIMUKSET
©
TIEDON SISÄLTÖ
Miten asiakas/käyttäjä hyödyntää tietoa?Tekstiä vai visuaalisuutta?Miten voi saada lisätietoa?Tunnistamattomat kanavatKaksisuuntainen vuorovaikutus
TIEDONKERÄÄMINEN
JA ASIAKASYMM
ÄRRYS
KONSEPTUAALINEN SUUNNITTELU
PROTOTYPOINTI
TOTEUTUS
KÄYTETTÄVYYS
TUTKIMUKSET
©
TIEDON MUOTO TIEDONKERÄÄMINEN
JA ASIAKASYMM
ÄRRYS
KONSEPTUAALINEN SUUNNITTELU
PROTOTYPOINTI
TOTEUTUS
KÄYTETTÄVYYS
TUTKIMUKSET
Valtioneuvoston budje-tin jakatumien www.valtionbudjetti.fi/
Lähde: www.hs.fi
©
TESTAUS JA PROTOTYPOINTI
KANAVAT
ÄÄNIKUVA VIDEO
MAKU
TILANTUNTU
TUNNE AIKA
SOME
E-JULKAISU
AUDIOVISUAALINEN
ÄÄNIPRINTTI
ASIAKAS
TIEDONKERÄÄMINEN
JA ASIAKASYMM
ÄRRYS
KONSEPTUAALINEN SUUNNITTELU
PROTOTYPOINTI
TOTEUTUS
KÄYTETTÄVYYS
TUTKIMUKSET
©
PALVELUN KEHITTÄMINEN
Helppous ja saavutettavuusNopea prototypointiMiten lukea tietoaPalvelun kehittäminen on jatkuvaa toimintaaMiten luodaan ansaintalogiikkaa
TIEDONKERÄÄMINEN
JA ASIAKASYMM
ÄRRYS
KONSEPTUAALINEN SUUNNITTELU
PROTOTYPOINTI
TOTEUTUS
KÄYTETTÄVYYS
TUTKIMUKSET
PROTOTYPINGMark Stickdorn / Jacob Schneider
Lähde: Stickdorn & Schneider
©
PALVELUN TOTEUTTAMINEN
Asiakasprossessin vaiheetDigitaalinen / fyysinen?Massa / henkilökohtainen?Automaattinen /ubiikki tiedon keraaminen
TIEDONKERÄÄMINEN
JA ASIAKASYMM
ÄRRYS
KONSEPTUAALINEN SUUNNITTELU
PROTOTYPOINTI
TOTEUTUS
KÄYTETTÄVYYS
TUTKIMUKSET
©
CASE Mare
Lähde: www.mare.de
CASE Longplay
Lähde: https://longplay.fi/
©
KATEGORISOINTI? STRATEGIA?Lyhyet viestit
Kuva / Video
Artikkelit
Taustatieto
Kommentti
Laajempi aineisto
©
KATEGORISOINTI? STRATEGIA?Lyhyet viestit
Kuva / Video
SoMe
BlogiSähköinenalustaNäköislehti
Painettu
Artikkelit
Taustatieto
Kommentti
Laajempi aineisto
©
TULEVAISUUDEN HAASTEET / MAHDOLLISUUDET
IoT-Internet of Things / Esineiden ja asioiden InternetUbiquitous / Ubiikki tietoBig DataAvoin Data
TULEVAISUUDEN HAASTEET / MAHDOLLISUUDET
Lähde: http://www.gartner.com
TULEVAISUUDEN HAASTEET / MAHDOLLISUUDET
Lähde: http://www.gartner.com/
