die reiseberatung im zeitalter des internets

Fachhochschule Worms

University of Applied Sciences

Fachbereich

Touristik/Verkehrswesen

Prof. Dr. Roland Conrady

Simone Biederbeck

Michael Faber

Präsentation ITB 2009

Berlin, 12.03.2009

© FH Worms

„Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets: Optimierung der Beratungsprozesse im stationären Reisevertrieb“

Vorstellung der Ergebnisse der „Reisebüro-Webanalyse 2008“

Projektstudie in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.

© FH Worms | Seite 2Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.

� 1 Ausgangslage

� 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen

� 3 Ergebnisse der empirischen Studie

� 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess

� 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter

� 6 Fazit

Agenda


Quelle: http://www.internetworldstats.com, F.U.R. (DER), AGOF, 2008.

Das Internet spielt für die Touristik eine herausragende Rolle: Reisebüros geraten durch die Weiterentwicklung des Webs weiter unter Handlungsdruck!

Fakten

� 63% der Bevölkerung (=53 Mio.) verfügen über Zugang zum Internet

� Reiseprodukte sind die meistgesuchten Produktinformationen im Web:

45% aller Reisenden informieren sich vor der Reise im Internet

� 83% der reisenden Onliner informieren sich im Internet über Urlaubsreisen; im Reisebüro nur 34%

� 88% aller Reisebürobucher informieren sich im Internet

� Das Neue Web = Web 2.0

� „Mitmachinternet“ mit „User Generated Content“

� Consumer werden zu Producern: „Prosumer“

� Wissen des Einzelnen wird durch die Intelligenz der Masse ersetzt

1 Ausgangslage


Die bisherigen Informationsstrukturen werden durch das Web 2.0 aufgebrochen und grundlegend verändert.

Web 2.0

1 Ausgangslage

� Nutzergenerierte Webinhalte..

� …sind neutraler und

unabhängiger als Auskünfte in

Reisebüros,

� …machen mehr Lust auf

Urlaub als Informationen in

Reisebüros


Problemstellung:

� Den Expedienten fällt es schwer…

� …einen Überblick über die im Netz verfügbaren

Informationen zu behalten

� …mit den Recherchen des Kunden mitzuhalten

� …und besser informiert zu sein als der Kunde

� Websites von Reisebüros werden selten zur Information

& Buchung von Urlaubsreisen genutzt

� 84% der Konsumenten sind der Meinung, dass ein

Reisebüro-Besuch mit vorheriger Online-Recherche

ergiebiger ist

Wie können Reisebüros den Herausforderungen des Web-2.0 entgegnen?

Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008 (ExpiBlog.de), F.U.R., Sempora Management Consulting, 2008.

1 Ausgangslage

Forschungsziel:

� Ermittlung relevanter Internetanwendungen &

Informationsquellen (vor allem Web-2.0-

Anwendungen)

� Möglichkeiten einer effizienten Integration von

Informationen aus Internetanwendungen

� Maßnahmen zur Optimierung der Beratung im

stationären Reisevertrieb


� 1 Ausgangslage





� 6 Fazit

Agenda


Bei der Informationssuche über Urlaubsreisen hat der Kunde und der Expedient vielfältige Informationsmöglichkeiten.

Überblick: Informationsquellen bei Urlaubsreisen

2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen


Das Know-how der vielen und komplexen Webanwendungen stellt eine Herausforderung für die Expedienten dar.

Webanwendungen im Überblick

2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen


� 1 Ausgangslage





� 6 Fazit

Agenda


Die Fachhochschule Worms hat im Rahmen der Projektstudie eine Befragung von über 2200 Reiseverkäufern durchgeführt.

Steckbrief: Reisebüro-Webanalyse 2008

Online-Befragung

� ExpiBlog.de: Selbsterstellter Webauftritt als Plattform für die Befragung: Vorstellung von

touristischen Webanwendungen mittels Berichte und Video-Podcast

� n = 1568 Reiseverkäufer !!!

� Hauptsächlich online-affine Expedienten aus touristischen Reisebüros

� Wichtigste Forschungsgebiete:

� Allgemeine Einstellungen & Verhalten der Expedienten zum Internet

� Website der Reisebüros

� Nutzungsgrad & Wichtigkeit von Webanwendungen

� Kompetenz der Reiseverkäufer

Kurzanalyse von 746 Reisebüro-Websites:

� Überprüfung auf Individualität, Nutzen, Inhalt, Differenzierung und Spaßfaktor

3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.1 Steckbrief „Reisebüro-Webanalyse 2008“


Das Internet...

12,4%

15,6%

57,6%

89,4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

…macht uns dasGeschäft kaputt.

...bringt uns mehrKunden.

…nimmt uns Kundenw eg.

…hilft uns beim Verkaufvon Reisen.

Die Mehrheit der Reiseverkäufer steht dem Internet ambivalent gegenüber.

Persönliche Einstellung gegenüber dem Internet

Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 2: „Welche der folgenden Aussagen trifft auf Ihre Einstellung gegenüber dem Internet zu?“ (Mehrfachnennung möglich), Basis: n=1568 Reiseverkäufer.

3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.2 Persönliche Einstellungen


Informationen aus dem Web unterstützen eine gute Beratung,…

Relevanz der Integration von Internet-Informationen für eine gute Beratung

0,5%

9,1%

44,3%

46,1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Nein, auf keinen Fall

Eher nein

Eher ja

Ja, auf jeden Fall

Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 25: „Unterstützt Ihrer Meinung nach die Integration von Internet-Informationen in den Beratungsprozess eine gute Beratung (z.B. Hotelbewertungen)?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer.

3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.3 Beratungsrelevanz


3%

3%

4%

25%

55%

7%

21%

13%

18%

40%

31%

24%

37%

33%

28%

22%

10%

35%

29%

43%

27%

10%

3%

33%

11%

23%

2%

0%

1%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Fotoportale (z.B. Flickr)

Weblog (Online-Tagebücherz.B. mit Reiseberichten)

Videoportale (z.B.YouTube)

Reisecommunities (z.B.Tripadvisor)

Online-Enzyklopädien (z.B.Wikipedia, Wikitravel)

Hotelbewertungsportale(z.B. Holidaycheck, ciao,

hotelbewertung.de)

häufig gelegentlich selten nie, kenne ich aber kenne ich nicht

…werden aber von Expedienten nicht dementsprechend genutzt.

Nutzungsgrad von Internetanwendungen mit hauptsächlich nutzergenerierten Inhalten

Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 18: „Wie oft nutzen Sie die folgenden Internetanwendungen, die hauptsächlich Informationen von anderen Nutzern beinhalten?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer.

3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.4 Nutzungsgrad


Expedienten sind beim Verfassen von Inhalten im Web sehr zurückhaltend, obschon sie ihre Kompetenz unter Beweis stellen könnten.

Aktivität bei Internetanwendungen mit hauptsächlich nutzergenerierten Inhalten

Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 24: „Wie oft steuern Sie aktiv Beiträge zu folgenden Internetanwendungen zum Thema "Reisen" bei?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer.

3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.5 Aktivitätsgrad


1,2%

11,6%

47,2%

40,0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

schlecht

eher schlecht

eher gut

gut

Die Qualität der eigenen Reisebüro-Website wird von 87% als gut eingeschätzt…

Qualität der Website

Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 9: „Wie schätzen Sie die Qualität Ihres Internetauftrittes ein?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer.

3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.7 Reisebüro-Websites


6,3%

40,5%

39,2%

14,0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

gering

eher gering

eher hoch

hoch

…aber der Kundennutzen wird eher als gering eingeschätzt.

Nutzen der Website für den Kunden

Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 11: „Wie hoch schätzen Sie den Nutzen Ihrer Internetseite für den Kunden ein?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer.



Über den geringen Nutzen der Website scheint sich der Großteil der Reisebüromitarbeiter allerdings im Klaren zu sein und empfiehlt die Website selten.

Weiterempfehlungshäufigkeit der eigenen Website

Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 10: „Wie oft empfehlen Sie Ihren Kunden im Beratungs-bzw. Verkaufsgespräch den Besuch Ihrer Internetseite?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer.

17,4%

28,1%

34,0%

20,5%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

gar nicht

selten

gelegentlich

häufig



� 1 Ausgangslage





� 6 Fazit

Agenda


Die Recherche & Integration von Informationen aus dem Web kann keiner bestimmten Prozessphase zugeordnet werden und verläuft parallel in allen Phasen.

Relevante Anwendungen für die einzelnen touristischen Angebote

4 Integration in den Beratungsprozess

-R

ele

vanz +

� Die Recherche und Integration von Informationen

aus Webanwendungen kann in allen

Prozessphasen erfolgen

� Webinhalte können vor allem für Informationen

über Destinationen eine große Rolle spielen


Durch die Recherche & Integration von Webinhalten verlängert den Beratungsprozess im Schnitt um 40 Prozent. Folge: Kostenerhöhung!

Zeitermittlung für die prozessverlängernde Recherche und Integration von Webanwendungen

4 Integration in den Beratungsprozess

� Die Recherche & Integration

kann je nach Informations-

bedarf zwischen zwei

Minuten und einer halben

Stunde in Anspruch nehmen

� Bei der Integration von

durchschnittlich 5-6

Anwendungen pro Beratung

verlängert sich der

Beratungsprozess um 10-12

Minuten, d.h. um 40%!


� 1 Ausgangslage





� 6 Fazit

Agenda


Expedienten können kurzfristig ihre Kompetenz im Umgang und der Nutzung des Internets stärken.

Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter

5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter

� Wissensaustausch im Büro (Produkt- & Internetwissen)

� Wissen über Webanwendungen aneignen & vertiefen

� Überblick über Internetdienste verschaffen

� Internetthemen in der Fachpresse & Online-Medien verfolgen

� Sehr gute Kenntnisse von Intra-/Extranets

� Consumer & Expi-Communities kennenlernen & nutzen

� Aktiv in ExpiWebs teilnehmen

� Consumer Communities kennenlernen

� Effiziente Integration von Webinformationen durch Schulungen erlernen

� Reisebüro-Website optimieren


� 1 Ausgangslage





� 6 Fazit

Agenda


Das Internet bietet dem stationären Reisevertrieb eine Vielzahl an Chancen seine Dienstleistung zu verbessern – diese gilt es zu nutzen!

6 Fazit

� Integration von Internet-Informationen in den Beratungsprozess existentiell wichtig.

� Recherche und Integration von Internet-Informationen verlängert den Beratungsprozess und erhöht die

Prozesskosten.

� Effiziente Recherche und Integration von Internet-Informationen kann derzeit manuell nur selten erreicht

werden.

� Kurzfristige Maßnahme: Schulung der Expedienten im Umgang mit relevanten Webanwendungen.

� Mittel-/langfristige Maßnahme: Entwicklung eines

Unterstützungstools / CounterInformationsSystem (CIS)

einschließlich Wissens-Community. Informationen aus

relevanten Webanwendungen werden zentral, gezielt &

gesammelt zur Verfügung gestellt und ermöglichen eine

effiziente Recherche und Integration in

Beratungsprozess.

� Ausbau des Informationsvorsprung der Expedienten:

Reisebüro als Navigator und Gütesiegel im Internet.


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Weitere Informationen unter: | Telefon +49.6762. 91.30.81 | Fax +49.721. 15.12.47.429 | [email protected]

Ein besonderer Dank an die Sponsoren & Unterstützer der Reisebüro-Befragung!


Die vollständigen Ergebnisse der „Reisebüro-Webanalyse 2008“ sind über den DRV Shop sowohl am DRV Stand (Halle 10) bestellbar!

Alle Expedienten können jetzt an der

Anwesenheitsverlosung teilnehmen!

Unter allen anwesenden Expedienten verlosen wir:

1. Preis:Ein Türkei-Aufenthalt mit All Inklusive in

einem Crystal Hotel

2. Preis:1 Douglas-Gutschein im Wert von 25

Euro

3. Preis:1 Douglas-Gutschein im Wert von 15

Euro

*Teilnahmeberechtigt sind nur aktive Expedienten aus einem Reisebüro

die reiseberatung im zeitalter des internets

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