curso excelencia en la atención de clientes (primera parte)

Curso: Curso: Excelencia en Atención Excelencia en Atención

de Clientesde Clientes

Relator: Gustavo Contreras F.Relator: Gustavo Contreras F.

Relator: Gustavo Contreras F.22

Temario…Temario…MÓDULO 1, ATENCIÓN DE CLIENTES:MÓDULO 1, ATENCIÓN DE CLIENTES: UNIDAD 1: LA ATENCIÓN DEL CLIENTEUNIDAD 1: LA ATENCIÓN DEL CLIENTE UNIDAD 2: TIPOLOGÍA DE CLIENTESUNIDAD 2: TIPOLOGÍA DE CLIENTES UNIDAD 3: ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICAUNIDAD 3: ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICA UNIDAD 4: INFORMACIÓN INDISPENSABLE UNIDAD 4: INFORMACIÓN INDISPENSABLE UNIDAD 5: PROBLEMAS COTIDIANOSUNIDAD 5: PROBLEMAS COTIDIANOS UNIDAD 6: ESTRATEGIAS CONDUCTUALESUNIDAD 6: ESTRATEGIAS CONDUCTUALES UNIDAD 7: CÓMO EVITAR CONFLICTOSUNIDAD 7: CÓMO EVITAR CONFLICTOS UNIDAD 8: TÉCNICAS Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓNUNIDAD 8: TÉCNICAS Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN UNIDAD 9: ESTRATEGIAS CONDUCTUALES EN LA ATENCIÓN EN CONDICIONES Y UNIDAD 9: ESTRATEGIAS CONDUCTUALES EN LA ATENCIÓN EN CONDICIONES Y

CLIENTES ESPECIALESCLIENTES ESPECIALES UNIDAD 10: SITUACIONES DE CRISISUNIDAD 10: SITUACIONES DE CRISIS

MÓDULO 2, MANEJO DE CONFLICTOS:MÓDULO 2, MANEJO DE CONFLICTOS: UNIDAD 1: CONNOTACIONES DE LOS CONFLICTOSUNIDAD 1: CONNOTACIONES DE LOS CONFLICTOS UNIDAD 2: CONOZCAMOS SOBRE EL CONFLICTOUNIDAD 2: CONOZCAMOS SOBRE EL CONFLICTO UNIDAD 3: TÉCNICAS PARA EVITAR O RESOLVER EL CONFLICTOUNIDAD 3: TÉCNICAS PARA EVITAR O RESOLVER EL CONFLICTO UNIDAD 4: INSTRUMENTO THOMAS KILMANNUNIDAD 4: INSTRUMENTO THOMAS KILMANN UNIDAD 5: LOS CINCO MODOS DE MANEJO DE CONFLICTOSUNIDAD 5: LOS CINCO MODOS DE MANEJO DE CONFLICTOS

Relator: Gustavo Contreras F.

Antecedentes generales…Antecedentes generales…

33

Curso acogido a franquicia SENCECurso acogido a franquicia SENCE Duración: 16 horasDuración: 16 horas Clases 1er Curso: Días 9, 10, 11, 12, 16 de Clases 1er Curso: Días 9, 10, 11, 12, 16 de

Abril, de 19:00 a 22:15 hrs.Abril, de 19:00 a 22:15 hrs. Evaluaciones: Asistencia, participación, Evaluaciones: Asistencia, participación,

control final.control final.


MetodologíaMetodología

Campo teóricoCampo teórico Análisis de casosAnálisis de casos Auto-evaluacionesAuto-evaluaciones Aplicación en la propia organizaciónAplicación en la propia organización Talleres y clínicasTalleres y clínicas

44


MÓDULO 1: LA ATENCIÓN MÓDULO 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTEAL CLIENTE

55


Para imprimirlo en nuestra mente:Para imprimirlo en nuestra mente:

““NO EXISTE OTRA OPCIÓN: NO EXISTE OTRA OPCIÓN: - CADA UNO DE NOSOTROS - CADA UNO DE NOSOTROS

PERSIGUEPERSIGUE LA PLENA LA PLENA SATISFACCIÓN DE NUESTROS SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES…”CLIENTES…”


Imagen proyectada…Imagen proyectada…

Escuchar clientes ESVAL.Escuchar clientes ESVAL.


Taller…Taller…Nuestra Labor…Nuestra Labor… En grupos trabajar las siguientes preguntas.En grupos trabajar las siguientes preguntas. Que se discuta en forma abierta y que un secretario anote Que se discuta en forma abierta y que un secretario anote

las respuestas del grupo.las respuestas del grupo. En plenario discutir los resultados.En plenario discutir los resultados.

6.6. ¿Quiénes somos…?¿Quiénes somos…?7.7. ¿Qué hacemos…?¿Qué hacemos…?8.8. ¿Por qué nos contactan nuestros clientes?¿Por qué nos contactan nuestros clientes?9.9. ¿Cómo espera ser atendido nuestro cliente?¿Cómo espera ser atendido nuestro cliente?10.10. ¿Cuáles son nuestros valores agregados?¿Cuáles son nuestros valores agregados?11.11. ¿Qué espera nuestra empresa de mi atención al cliente?¿Qué espera nuestra empresa de mi atención al cliente?12.12. ¿Cuáles son los cuidados que debo tener y los errores que ¿Cuáles son los cuidados que debo tener y los errores que

debo evitar en la atención al cliente.debo evitar en la atención al cliente.13.13. ¿Qué creo yo que es lo que nunca debo olvidar cuando ¿Qué creo yo que es lo que nunca debo olvidar cuando

atiendo a un cliente?atiendo a un cliente?

Tiempo: 30 min.

Objetivos:

•Que reconozcan claramente su misión.

•Que refuercen la importancia de los valores agregados.

•Que comprendan lo que la UNAB espera de ellos.

•Que desarrollen personalidad


Psicología del cliente…Psicología del cliente…

¿Qué provoca hacer una decisión de ¿Qué provoca hacer una decisión de compra? compra?

¿Qué aspectos influyen en su mente para ¿Qué aspectos influyen en su mente para adquirir determinado producto? adquirir determinado producto?

¿Qué aspectos son motivadores en la ¿Qué aspectos son motivadores en la toma de decisiones, dentro de la toma de decisiones, dentro de la psicología del consumidor, aplicados en la psicología del consumidor, aplicados en la mercadotecnia?mercadotecnia?

99



El consumidor se rige por medio de procesos mentales El consumidor se rige por medio de procesos mentales preestablecidos, a través de tres aspectos que son: preestablecidos, a través de tres aspectos que son:

los grupos de referencia primarios, secundarios y los grupos de referencia primarios, secundarios y terciarios. terciarios.

Estos grupos son los que moldean la personalidad del Estos grupos son los que moldean la personalidad del individuo.individuo.

Considerar además aspectos genéticos…Considerar además aspectos genéticos…

1010



Los grupos de referencia primarios Los grupos de referencia primarios son la familia, son la familia, de la cual, el individuo aprende en primera instancia las de la cual, el individuo aprende en primera instancia las pautas, patrones o roles de comportamiento hacia el pautas, patrones o roles de comportamiento hacia el primer grupo social que es su familia, cumpliendo con primer grupo social que es su familia, cumpliendo con determinadas funciones y comportamientos que son determinadas funciones y comportamientos que son guiados por los padres, hermanos, abuelos, tíos, etc.guiados por los padres, hermanos, abuelos, tíos, etc.

1111



En segunda instancia, se encuentran los grupos En segunda instancia, se encuentran los grupos de referencia secundariosde referencia secundarios; como son las amistades y ; como son las amistades y la escuela, es decir, el contacto con grupos diferentes la escuela, es decir, el contacto con grupos diferentes que amplían o limitan el desarrollo, conocimiento y que amplían o limitan el desarrollo, conocimiento y expectativas del individuo en un grupo social expectativas del individuo en un grupo social determinado, mediante factores socioeconómicos determinado, mediante factores socioeconómicos culturales, los cuales delimitarán su función social culturales, los cuales delimitarán su función social posterior.posterior.

1212



Dentro de los grupos de referencia terciariosDentro de los grupos de referencia terciarios, se , se cuentan los medios masivos de comunicación que cuentan los medios masivos de comunicación que moldean el carácter, así como las pautas y expectativas moldean el carácter, así como las pautas y expectativas sociales a seguir, dentro de un contexto cronológico o sociales a seguir, dentro de un contexto cronológico o temporal. temporal.

El comportamiento o expectativa de vida del individuo se El comportamiento o expectativa de vida del individuo se da en una época determinada y dentro de un grupo da en una época determinada y dentro de un grupo social específico, con limitantes que estarán dadas por social específico, con limitantes que estarán dadas por su nacimiento y grado de desarrollo en el status su nacimiento y grado de desarrollo en el status socioeconómico al cual pertenezca, o bien, por el grado socioeconómico al cual pertenezca, o bien, por el grado de superación que motive sus actos, ya sea para crecer, de superación que motive sus actos, ya sea para crecer, permanecer o estancarse.permanecer o estancarse.1313


Disparadores psicológicos…Disparadores psicológicos…

Estos son los motivadores potenciales que permiten al Estos son los motivadores potenciales que permiten al individuo tomar decisiones, todo sobre la base de lo individuo tomar decisiones, todo sobre la base de lo anteriormente presentado.anteriormente presentado.

CULTURAL. CULTURAL. STATUS. STATUS. AFECTIVO.AFECTIVO. DE NECESIDAD.DE NECESIDAD. STANDARIZACION O MASIFICACION.STANDARIZACION O MASIFICACION. INOVACION O TECNOLOGICO.INOVACION O TECNOLOGICO. PERTENENCIA.PERTENENCIA.

1414


Teoría de la Jerarquía de las Necesidades.Teoría de la Jerarquía de las Necesidades. Esta teoría se enfoca en las necesidades Esta teoría se enfoca en las necesidades

internas de las personas, creada por internas de las personas, creada por Abraham Maslow, presenta cinco tipos de Abraham Maslow, presenta cinco tipos de necesidades, las cuales están clasificadas necesidades, las cuales están clasificadas jerárquicamente, así:jerárquicamente, así:

La Motivación.La Motivación.

De Auto-Superación

Necesidades de Reconocimiento

Necesidades de Pertenencia

Necesidades de Seguridad

Necesidades Fisiológicas


Video…Video…

10 minutos…10 minutos…

1616


Declaración de derechos del cliente…Declaración de derechos del cliente… (Principios de Atención a Clientes (Principios de Atención a Clientes))

1717

1. El cliente es lo mas importante para la empresa.2. El cliente no depende de nosotros, nosotros

dependemos de él.3. El cliente no interrumpe nuestro trabajo, es parte de él.4. El cliente no es un frío número estadístico, es un ser

humano igual que nosotros.5. Al cliente se le argumenta, no se le discute.6. El cliente espera satisfacer sus expectativas.7. Respetar al cliente sin pensar en rangos o títulos.8. El cliente nos favorece al elegirnos.9. Recibimos con agrado las consultas de nuestros

clientes.10. La satisfacción al cliente nos obliga a superarnos.


n El cliente tiene derecho a no saber.El cliente tiene derecho a no saber.n El cliente tiene derecho a hacer sugerencias y a ver sus buenas El cliente tiene derecho a hacer sugerencias y a ver sus buenas

sugerencias convertidas en realidad.sugerencias convertidas en realidad.n El cliente tiene derecho a preguntar, a desconfiar, a replicar y a El cliente tiene derecho a preguntar, a desconfiar, a replicar y a

comparar.comparar.n El cliente tiene derecho a no perder su valioso tiempo (tan valioso El cliente tiene derecho a no perder su valioso tiempo (tan valioso

como el de la compañía).como el de la compañía).n El cliente tiene derecho a ser bien atendido antes, durante y El cliente tiene derecho a ser bien atendido antes, durante y

MUCHO DESPUÉS de la venta.MUCHO DESPUÉS de la venta.n El cliente tiene derecho a no crearse falsas expectativas.El cliente tiene derecho a no crearse falsas expectativas.n El cliente tiene derecho a ser atendido (y comprendido) por El cliente tiene derecho a ser atendido (y comprendido) por

personal experto.personal experto.n El cliente tiene derecho a esperar y a obtener soluciones prontas.El cliente tiene derecho a esperar y a obtener soluciones prontas.n El cliente tiene derecho a ser defendido hasta por la misma El cliente tiene derecho a ser defendido hasta por la misma

empresa.empresa.n El cliente tiene derecho a relajarse, a sentirse cómodo.El cliente tiene derecho a relajarse, a sentirse cómodo.1818

Declaración de derechos del cliente…Declaración de derechos del cliente… (Otros Principios de Atención a Clientes (Otros Principios de Atención a Clientes)) AQUI


Taller… Taller… Tipología de ClientesTipología de Clientes

Se trabajará con el documento: “Tipología de Clientes”Se trabajará con el documento: “Tipología de Clientes” En los mismos grupos se deben formar parejas.En los mismos grupos se deben formar parejas. Jugarán a simular clientes según las descripciones del documento.Jugarán a simular clientes según las descripciones del documento. El alumno A escogerá un tipo de cliente y se comportará como dice El alumno A escogerá un tipo de cliente y se comportará como dice

el documento.el documento. El alumno B lo atenderá con las sugerencias que describe el El alumno B lo atenderá con las sugerencias que describe el

documento.documento. Luego cambiarán de roles y de tipos de clientes.Luego cambiarán de roles y de tipos de clientes. Deben practicar a lo menos 5 tipos de clientes en total.Deben practicar a lo menos 5 tipos de clientes en total.

Tiempo: 30 min.

Objetivos:

•Que se familiaricen con los distintos tipos de clientes que pudieran enfrentar.

•Que practiquen técnicas de atención.

•Que se involucren en el proceso de atención y que sientan la responsabilidad de la excelencia.

•Que no teman a clientes difíciles.


Conocimiento de su clienteConocimiento de su cliente((TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOSTIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS))

COMPORTAMIENTO TRATO

• Vanidoso • Sabihondo• Le gusta ganar a él nada

más• Tendencia a engañar • Respeta a quienes son

astutos• Despreciativo • Dominante

• Elogiarle• Escucharlo con cortesía • Interesarse en sus

asuntos • Apelar a su honestidad • Demostrarle astucia • Respetar su punto de

vista • Llevarlo a decidir

1. CLIENTE EGOISTA




• Duda de todo y todos • Rechaza argumentos

sólidos • Intransigente • No reflexiona • Tiene ideas fijas • Le pone faltas a todo • Susceptible

• Hablarle con fundamentos • Respaldar los argumentos • Buscar puntos alternativos • Darle tiempo para que

piense • Centrarse en un solo

objetivo • Afirmar con

demostraciones • No contradecirle

2. CLIENTE DESCONFIADO

Relator: Gustavo Contreras F. 2222


3. CLIENTE IMPULSIVO


•Reacciones impredecibles•Cambiante de ideas •Planteamientos superficiales•Emotivo •Impaciente, apurado

•Argumentar brevemente •Actuar con rapidez •Buscar acuerdos concretos •Hacerlo razonar •Informar con pocas palabras




• Evasivo, desea consultar primero

• Plantea falsas objeciones • Resistente al cambio • Inseguro, le cuesta tomar

decisiones • Está a la defensiva • Quiere pensarlo• Pide la opinión del

Vendedor • Escasa concentración

• Escucharlo y aclarar dudas

• Hacerlo aclarar situaciones

• Averiguar sus motivaciones

• Darle seguridades • Cambiar el tono de voz • Averiguar sus dudas • Usar motivadores• Repasar los argumentos

4. CLIENTE INDECISO



5. CLIENTE SILENCIOSO


•Guarda silencio, hablan poco •Tímido•No se compromete •Tiene objeción oculta •Prestan atención y escuchan •No dejan traslucir inquietud

•Usar preguntas abiertas •Darle confianza •Buscar alternativas de pago •Ofrecer ayuda personal •Hacerlo comentar •Mantener la calma



6. CLIENTE GROSERO


•Carácter desagradable •Mal humor •Ofensivo•Discute con acidez •Dominante •Agresivo •Hiriente

•Evitar palabras hirientes •Decirle que lo ayudaremos •Mecanismo defensivo, calma •Hacer caso omiso, es grosero•Que tome una decisión •Ignorar eso y argumentar •Llevarlo a razonar



7. CLIENTE COMPLACIENTE


•Reconoce la deuda, pero no paga

•Está de acuerdo con todo •Se alegra que lo llamen •Promete que irá a la oficina

•Buscar un acuerdo •Concretar un acuerdo •Centrarse en el objetivo •Comprometerlo.



8. CLIENTE NEGATIVO


•A todas las alternativas dice que no •No admiten la discusión •Se creen dueños de la verdad •Alegan malas experiencias

anteriores

•Aceptar con "Si, pero..." •Presentar beneficios •Practicar la empatía •Aceptar y dar seguridades



9. CLIENTE POSITIVO


•Son de decisiones rápidas •De gran confianza en sí mismo •Les encanta decidir •Se sienten superiores a los demás •No siempre son simpáticos

•Comprometerlo de inmediato •Felicitarlos por su seguridad•Reconocer su positivismo •Tratarlo como tal •Dejar que crea que él decide



10. CLIENTE AMISTOSO - AMABLE


•De trato muy agradable, simpáticos •Dan la sensación de escuchar atentamente•No contradicen aunque no estén de acuerdo•Tratan amablemente de postergar decisiones

•Llevarlo al tema - objetivo•Retroalimentarse•Buscar pequeños

acuerdos•Hacer acuerdo ahora


Para NO OLVIDARPara NO OLVIDAR

¿Sus clientes lo necesitan?, queremos decir, ¿Sus clientes lo necesitan?, queremos decir, ¿realmente lo necesitan a usted?¿realmente lo necesitan a usted?

¿Sus clientes necesitan el servicio que su unidad les ¿Sus clientes necesitan el servicio que su unidad les otorga?, queremos decir, ¿realmente lo necesitan?otorga?, queremos decir, ¿realmente lo necesitan?

Sólo usted permite que el servicio que usted otorga Sólo usted permite que el servicio que usted otorga sea bien o mal valorado por su cliente.sea bien o mal valorado por su cliente.

Su único objetivo debe ser “Lograr Su único objetivo debe ser “Lograr la plena satisfacción del cliente”.la plena satisfacción del cliente”.


Video…Video…

El video prohibido de Homecenter…El video prohibido de Homecenter…

3131


¿Qué Tipo de Atendedor Es Usted?


Conquistar clientes difíciles…Conquistar clientes difíciles…La línea de Atención y AIDA:La línea de Atención y AIDA:

3333

aqui


Taller:Taller:

1.1. ¿Cuándo atendemos un cliente cual es nuestro ¿Cuándo atendemos un cliente cual es nuestro objetivo?objetivo?

2.2. En psicología del cliente, ¿Cuáles son los tres En psicología del cliente, ¿Cuáles son los tres elementos que influyen en su comportamiento?elementos que influyen en su comportamiento?

3.3. Nombre 4 disparadores psicológicosNombre 4 disparadores psicológicos4.4. Nombre 5 principios que forman parte de los derechos Nombre 5 principios que forman parte de los derechos

del clientedel cliente5.5. Nombre 3 tipos de clientes y su trato sugeridoNombre 3 tipos de clientes y su trato sugerido6.6. ¿Cuáles son las 3 posibles orientaciones que se ¿Cuáles son las 3 posibles orientaciones que se

presentan en la atención de clientes?presentan en la atención de clientes?7.7. ¿Cuál es la orientación que se espera de usted en la ¿Cuál es la orientación que se espera de usted en la

atención de clientes?atención de clientes?3434

curso excelencia en la atención de clientes (primera parte)

Business