atención a clientes francis 1ra sesion
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ATENCIÓN AL CLIENTE
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El participante reconocerá estrategias de atención al cliente, con la intención de mejorar su actitud en el desempeño de sus labores.
Así mismo, se trabajará en las áreas de oportunidad que se vayan detectando, para convertirlas en fortalezas, sumar esfuerzos y lograr excelentes resultados como equipo de trabajo.
OBJETIVO
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TEMAS A DESARROLLAR
Factores en atención al Cliente
Definición de Actitud Actitud Positiva- Negativa Necesidades Básicas del
Cliente Reglas para alcanzar el éxito
en atención al Cliente Mandamientos para un buen
servicio Expectativa del cliente Mandamientos Clientes (Interno-Externo) Conclusiones
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Factores en atención al Cliente
Actitud Positiva
Trabajo En Equipo
TIPOS DE CLIENTES
Actitud Negativa
Cultura Organizacional
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ACTITUD
El comportamiento que emplea un individuo para realizar acciones.
"La actitud adecuada permite que nuestra respuesta esté al nivel del desafío que nos toca enfrentar"
“No son las cosas o acontecimientos en sí lo que hacen desgraciado al hombre, sino la forma en que el ser humano las vive, las interpreta y las traduce a su vida”
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Actitud positiva y buena atención
Pensamiento
s positi
vos
ACTITUD
ABIERTA
Actitud accesible
ante el cliente
Espíritu colaborati
vo
ACTITUD FLEXIBLE
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Actitud negativa de atención
Pensamientos negativos
SOBERBIA
RIGIDEZ
AUTO SUFICIENC
IA
TRAER PROBLEMAS DE CASA
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VIDEO(Fútbol Americano)
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REFLEXIONES …..
Que tanto confiamos en nosotros mismos?
Sabemos que capacidad tememos ?
Cuando tenemos un proyecto lo cumplimos?
He llegado a mí metas que me he propuesto?
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Comprendido
Bienvenido
Importante
Comodidad
confianza
Escuchado
Seguro
Valioso
Ser, sentirse y sentir
LAS NECESIDADES BÁSICAS DE UN CLIENTE SON:
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EXPECTATIVA DEL CLIENTE
VALORES
HONESTIDAD
LIDERAZGO
RESPONSABILIDAD
EXCELENCIARESPETO
CUMPLIMIENTO
INNOVACIÓN
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Reglas de servicio Entusiasmo Amabilidad y cortesía
Reglas de servicio en el teléfono Contestar inmediatamente Identificarse siempre
Manejo de conflictos con el cliente Escuchar con atención Ofrecer disculpa
REGLAS PARA ALCANZAR EL ÉXITO EN ATENCIÓN AL CLIENTE:
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MANDAMIENTOS PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO:
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VIDEO(Trabajo en Equipo)
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¿Quién es nuestro cliente interno?
El cliente interno es cualquier miembro de la Organización que recibe el resultado de nuestro trabajo, llevado a cabo en la misma Organización.
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LA ATENCIÓN…¿a quién?
Todos los que colaboramos en TELECOMM.
Todos recibimos de nuestros colaboradores un producto o un servicio.
CLIENTES INTERNOS…
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Un cliente externo es alguien que utiliza tu empresa de
productos o servicios, pero no forma parte de tu organización.
CLIENTE EXTERNO
Si eres dueño de una tienda al por menor, por ejemplo, un cliente externo es una persona que entra en tu tienda y compra de tus mercancías. Los clientes externos e internos pueden cumplir funciones diferentes, ambas son fundamentales para la viabilidad de tus labores.
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VIDEO
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¿ QUE ACTITUDES SE MANIFESTARON ?
¿ TE HA PASADO ?
¿ QUE SOLUCIÓN PROPONES ?
¿ QUE ATENCIÓN PREFIERES ?
REFLEXIONES …
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CONCLUSIONES…
¿QUE ES CALIDAD?
¿ CUALES SON LOS VALORES TELECOMM?
¿ QUE ES CLIENTE INTERNO Y EXTERNO?
¿ TRABAJAMOS EN EQUIPO?
¿ CUALES SON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE?
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“Bien hecho es mejor que bien dicho” Benjamín Franklin.
“Crea un cliente, no una venta” Katherine Barchettil.
“Lo + barato para una empresa = Sonrisa”
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GRACIAS
NOMBRE Y CORREO