Licenciatura en Educación Online.9°Cuatrimestre.

Actividad: Investigación.Tema: Atención y relación con los

clientes.Alumno: Jorge Enrique Cuevas

García.Matricula: 50103134.

Materia: Servicio al cliente.Profesora: Vanesa Angulo Benítez.

Lázaro Cárdenas Michoacán. 13 de Agosto del 2014.

ÍNDICE:

• Introducción.• Desarrollo de la investigación.• Conclusión.• Referencias.

INTRODUCCIÓN:

• En la siguiente presentación se realizó una investigación sobre lo que es la atención y relación de los clientes de una empresa que vende sus productos por internet y se elaboro un reporte donde se expondrá la importancia de crear fidelidad para conservar a los clientes que ya se tienen.

¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES QUEJAS QUE SE PRESENTAN EN LA EMPRESA Y COMO SE

HAN ATENDIDO?

QUEJAS SOBRE UN PRODUCTO DEFECTUOSO:

Resulta evidente que ante esta situación, todos reclamaríamos. Esto que parece obvio no lo es tanto, recordemos la importancia de ponerse en lugar de otro y mantener una actitud positiva frente al problema. Escuchar atentamente, conocer la versión del cliente y saber que nos demanda, son claves para dar solución adecuada a sus reclamaciones. Si el cliente busca reemplacemos el producto o le devolvamos el dinero, la mejor forma de lograr transformar un error en una fortaleza para nuestra marca, es satisfacer al cliente lo mas rápidamente posible.

UNA MALA EXPERIENCIA QUE NO CUBRIO SUS NECESIDADES:

En términos generales, esta clase de acción que deriva en comentarios negativos en las redes sociales, es de las mas sensibles en su tratamiento. ¿Por qué tuvo una mala experiencia, existe alguna desconexión entre los mensajes que transmiten nuestra marca y nuestras acciones finales?

Ambas preguntas son obligadas ante este escenario. Aunque para resolverlo, debemos aprovechar la oportunidad que nos brinda su descontento para escucharle e identificar que espera realmente.

Por esto y demás y, una vez resuelto el conflicto, debemos revisar nuestras estrategias a fin de encontrar el punto exacto en el que podemos estar llevando a confusión nuestros clientes.

QUEJA SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

El núcleo de todo, sin duda alguna, la razón mas habitual de abandono de las marcas por parte de los clientes. Hablamos de borrado de comentarios negativos, hablamos de ausencia de responsabilidades y reconocimiento de errores, hablamos de falta total de empatía e incluso, de marcas ara que parecen no inmutarse ante el descontento de sus clientes. El consumidor hoy no perdona atisbo alguno de falta ética.

Cuando se produce una reclamación por la atención recibida, las marcas deben aceptar el error y buscar la forma de resarcir al cliente y deban hacerlo, inmediatamente si no quieren ver como la nube negra se expande por toda sus comunidad, sumando adeptos en dirección inversa ala caída de nuestra reputación. ¡Nunca ignoremos una reclamación relacionada con el trato recibido en el clico en el que transan emociones!

Envíos defectuosos, portes o incumplimiento de plazos:

Ya lo decíamos anteriormente, cuando un cliente recibe un producto defectuoso, se produce una incidencia en los portes o se incumplen los plazos acordados, lo primero que se tambalea es la confianza del cliente en la marca, se rompe la armonía y la cadencia con la que la música guiaba la construcción de un vinculo a largo plazo, las marcas enfrentan una crisis de producto de un error.

La clave esta en aceptar y resarcir d forma inmediata, publica y privada, al cliente damnificando, logrando que se sienta beneficio por la solución final pero, simultáneamente, deben revisar sus propios procedimientos operativos y logísticos junto con los miembros del equipo, la identificación de fallas y su resolución inmediata, beneficia considerablemente la fidelización de nuestros clientes. Evadir esta responsabilidad y caer en la desidia, implica el adiós a nuestra reputación online.

¿QUE ES LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y QUÉ ACCIONES SE PUEDEN IMPLEMENTAR EN DICHA

EMPRESA PARA CREAR LA FIDELIZACIÓN?

Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.

El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.

-La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.

Partiendo de la información sobre los clientes podemos agruparlos en función de su respuesta a las actividades de marketing. Realizamos una segmentación de los clientes formando grupos internamente los más homogéneos posible.

La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.

Por tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa. Pero debemos conseguir que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que admitir que es una gran idea quedarnos con los clientes más rentables y enviarles los menos rentables a los competidores.

QUEJA O SITUACIÓN PERSONAL:

Por lo general la mayoría de productos que compro son de procedencia de anuncios en internet y paginas donde ofertan productos como mercado libre, eBay, etc..

Fue el caso de que vi en promoción una bocina o bafle amplificado y lo adquirí, realice el pago en el banco como mencionaba la publicación, envié el recibo del pago y espere el tiempo de 3 días hábiles para la entrega.

Recibí el producto en tiempo y forma por medio de paquetería por lo cual también había pagado. Resulta que cuando abro mi producto; La bocina estaba bien solo que el tipie de este estaba quebrado entonces inmediatamente presente mi queja.

A lo cual inmediatamente fue respondida, mande de regreso el tripie y ellos me lo devolvieron sin embargo mi problema no fue resuelto del todo ya que el envió por el producto dañado lo tuve que pagar yo y de esta manera decidí de cambiar de proveedor siendo yo o considerándome un cliente constante.

CONCLUSIÓN:

• Fidelizar clientes es mantener relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obtenido una alta participación en las compras.

• Lo que me dijeron los empresarios fue que todos sus clientes eran lo más importantes. Y ahí se equivocaban se debe seleccionar a quien fidelizar.

• La fidelización de los clientes se basa en una buena investigación comercial y en incidir en la satisdación del cliente, el valor percibido, en ofrecer algo más por su dinero y que ellos lo perciban.

• Fidelizando clientes logramos las ventajas anteriormente comentadas y lo fundamental obtenemos una rentabilidad mayor a largo plazo y nos diferenciamos de nuestra competencia.

• La fidelización se obtiene a través de los programas de fidelización.

REFERENCIAS:

• JUAN CARLOS ALCAIDE. (1990). Fidelización de clientes. España: Esic Editorial.

• Michel García. (2010). Capacitación de clientes y Fidelización. México: BUBOOK