CULTURA DE SERVICIOCULTURA DE SERVICIO

A través del programa interno Yo Soy Fundación delamujer,estamos consolidando nuestra Cultura de Servicio, de tal forma

que se garanticen las buenas prácticas que nos conduzcanhacia la excelencia en el servicio.

La Fundación delamujer ha dispuesto mecanismosde contacto efectivos para atender tus peticiones,quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o paraque puedas realizar solicitudes de informaciónsobre nuestro portafolio de productos y servicios.De esta forma te podemos seguir brindando un excelente

acompañamiento.

PORQUE TU OPINIÓNES MUY IMPORTANTEPARA NOSOTROS

¡PARA RECORDAR!

Darte un excelente servicio es nuestro objetivo. Por eso es importante diligenciar toda la información solicitada en estos medios, pues esto te garantizará recibir una

respuesta oportuna y dentro de los plazos establecidos.

De acuerdo a la experiencia de servicio, tus comentarios recibidos a través de los diferentesmecanismos de contacto, se pueden clasificar de la siguiente forma:

PETICIÓN: Es la solicitud del cliente o usuario, para que se le proporcione información o se le ajustealguna situación relacionada a la operación, producto o servicio de la Fundación delamujer. Para esta clasificación, el plazo establecido por la institución para su resolución, es de quince(15) días hábiles.

QUEJA: Es la expresión de insatisfacción del cliente o usuario, con respecto a la atención,servicio o trato recibido por parte de los colaboradores de la Fundación delamujer. Para estaclasificación, el plazo establecido por la institución para su resolución, es de cinco (5) días hábiles.

RECLAMO: Es la expresión de inconformidad por las expectativas frustradas del clienteo usuario, con relación a la utilización de los productos y servicios de la Fundación delamujer.Para esta clasificación, el plazo establecido por la institución para su resolución, es de cinco(5) días hábiles.

SUGERENCIA: Es la recomendación o idea que propone un cliente o usuario de la Fundacióndelamujer. Para esta clasificación, el plazo establecido por la institución para su resolución,es de quince (15) días hábiles.

FELICITACIÓN: Es la expresión de gratitud del cliente o usuario, por el servicio prestado porla Fundación delamujer. Para esta clasificación, el plazo establecido por la institución parasu resolución, es de cinco (5) días hábiles.

Las PQR’S serán revisadas y analizadas por un personal especializado en la Fundación delamujer,y serán solucionadas en los tiempos establecidos.

ACERCA DE LAS PQR’S

Comunícate gratuitamentecon nuestra línea de atenciónnacional: 018000 - 952333

o en Bucaramangaal 635 2333.

LÍNEA DE ATENCIÓNFidelina te atenderáde lunes a viernes,

de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.en jornada continua,

y el sábado de7:30 a.m. a 1:00 p.m.

• Recibir información general sobre la red de oficinas y corresponsales de servicio (CDS).• Solicitar información sobre los requisitos para hacer una solicitud de crédito.• Hacer solicitudes de crédito y renovaciones.• Obtener información de tu crédito vigente, estados de cuenta y medios de pago.• Radicar peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones o sugerencias, para que sean tramitadas en el menor tiempo posible, brindándote una solución efectiva.

A TRAVÉS DE LA LÍNEA DE ATENCIÓN TÚ PUEDES:

MECANISMOS DE ESCUCHAPARA RADICAR UNA PQR’S

Recuerda diligenciarla información completaen el formato, para poder

darte una respuestaoportuna.

FORMATOS PQR’S

Estos formatos los podrás encontraren los buzones o cuadernos de sugerencias,

ubicados en toda la red de oficinasde la Fundación delamujer.

De esta forma podemosgarantizar el darte

una respuesta de acuerdoa los términos de ley.

COMUNICADOSESCRITOS

Podrás radicar tus comunicadosescritos en cualquiera de nuestrasoficinas. Esta comunicación debecontener tus datos de contacto

y documentos de soporte,de acuerdo a tu solicitud.

PÁGINA WEB

Cada vez que realices un comentario a través de nuestra página web, el sistema te asignará un número de radicado, el cual será gestionado por el área de servicio al cliente. De acuerdo a la tipología asignada a tu

comentario, se dará respuesta dentro de los plazos establecidos por la institución.

Adicionalmente puedes escribirnos al correo electrónico: servicioalcliente@fundaciondelamujer.com, en donde daremos respuesta a tus requerimientos.

A través de la opción“Contáctenos” de nuestra

página web, podrásradicar tus comentarios,para darte una respuesta

efectiva.

PÁGINA WEB

No olvides indicar tu nombre completo, documento de

identidad, teléfonos de contacto, correo electrónico y dirección de

notificación.