Cultura Organizacional y de Servicio

Calidad de ServicioGrupo: Turismo

Modelo de Empresa de alta Calidad

•Concepto de Empresas de Calidad

•Modelo de Empresa de CalidadCuando supera expectativas

Del Cliente.

PersonalAccionistas

Lider de alta Calidad

•Desequilibrio hacia las necesidades del accionista.

•Desequilibrio hacia las necesidades del personal.

•Desequilibrio hacia las necesidades de los clientes.

• Proceso de mejora continua

•Características del Líder de Alta Calidad

1.- El lider es inalcanzable e incansable en la empresa por que esta esta enfocado a a suerar expectaticas a los clientes, personal y accionitas.

2.- El lider esta implicado en el proceso.3.- Tiene alta calidad en sus valores.4.- Vende el proceso de calidad personal.5.- Se rodea de gente de calidad con altos valores.6.- Forma parte de un grupo de mejora y da el ejemplo a la

organización.7.- Inicia el proceso de calidad dándole seguimiento.8.- Desarrolla lideres de calidad que realicen el proceso en su propia

area.9.- Cree en la calidad de la gente, de sus productos, servicios y

desarrolla la cultura de la calidad.10.- Aplica la calidad en todo lo que lo rodea.

•Modelo de la Empresa de Alta Calidad para el siglo XXI.

Es un proceso para la satisfaccion de clientes personal y accionistas para llegar a tener alta calidad y crecimiento ademas de utilidades.

SociedadModelo de diamante, la empresa obtiene

valor agregado que empieza a compartirlo con la sociedad, desea la calidad para el lugar donde opera y se involucra en grandes proyectos que mejoran la calidad de vida de la sociedad, parques, jardines, filantropía, actividades culturales, deportistas, etc.

•Relación entre células inteligentes Relación sana entre Clientes, Accionistas y

Personal.

•Diagnostico de la Empresa de alta calidad.1. Calificar como cumple la empresa con los

clientes.

2. Graficar los puntos calificados con líneas continuas para elaborar el triangulo de satisfacción.

3. Analizar las brechas de satisfacción.4. Conclusiones.

•Dimensiones del Servicio de la Calidad 1. Primera Dimensión *Banda Horizontal del servicio *Primera alternativa para mejor la

calidad *Mejorar la satisfacción del

personal y del cliente

2. Segunda Dimensión *Banda vertical del servicio interno *Medir/mejorar la calidad de los

servicios internos *Se invierte la pirámide convirtiendo al

cliente en lo mas importante de la organización. *Se da el poder a la gente para mejorar el servicio.

3.Tercera dimensión *La calidad penetra en todo el

personal * Se mejora la calidad de las

personas *Se mejora la calidad de la

empresa *La calidad se irradia a todo lo que

rodea (personas, empresa, familia, proveedores, clientes y sociedad

en general) *Entonces se alcanza la calidad total.

•La Evolución de la Calidad

•Cultura organizacional

•Culturas dominantes y subculturas

•Funciones de la cultura organizacional:1.Transmite un sentido de pertenencia a sus miembros, “ponerse la camiseta” 2. Facilita la integración de valores y objetivos de la organización con los de los individuos.3. Crea su propio sistema de selección y rechazo de individuos afines o no afines a esta cultura organizacional.

•Valores Filosofía y ComportamientoLos valores se consideran como el elemento fundamental en una cultura

y en un cambio cultural.

•Creación y cambio de una cultura organizacionalCreación: Cuando alguien decide fundar una empresa, posteriormente, si la empresa sobrevive, el líder va creando la propia cultura.

Cambios de cultura: En ocasiones es necesario cambiar la cultura de la empresa o acelerar su proceso de mejoría.

•Proceso de cambio cultural *Informacion

*Actitud *Comportamiento *Habito *Cultura

•Modelo de energía del cambio cultural

•Investigaciones Peters y Waterman en su obra en busca de la

excelencia sobre la cultura organizacional nos dicen:

Las compañías excelentes han desarrollado una cultura con valores y las practicas de sus grandes lideres. Esos valores subsisten aunque el líder no exista.

Deal y Kennedy en su investigación corporativa encontraron que los elementos que constituyen una cultura solida en estas empresas son:

*Filosofías y valores *Héroes *Ritos y rituales

•Modelo de cultura de servicio En este modelo se explica en forma grafica los elementos

mas importantes de una cultura de servicio.

*El cliente*Servicios orientados al cliente*Productos orientados al cliente*Sistemas orientados al cliente*Personal de contacto orientado al cliente*Jefes orientados al cliente*Dirección orientada al cliente*Cultura de servicio

• La pirámide orientada al cliente En la pirámide de servicio los clientes son el punto de inicio para

definir el negocio y los empleados de servicio son el primer punto de contacto. Supervisores, gerentes y directores son apoyo para que el personal de servicio haga su trabajo de satisfacer a los clientes.

Si la gerencia satisface necesidades del personal, este satisfará las necesidades del cliente. Si los jefes tienen personal satisfecho este producirá clientes satisfechos

•Una filosofía hacia el cliente La filosofía enfocada al cliente es una manera de hacer negocio en donde el

objetivo no es solo satisfacer necesidades del cliente sino exceder las expectativas del cliente con mejor productos y servicios.

• American Arlines Ninguna otra línea aérea a hecho un compromiso tan grande

por mejorar e innovar la calidad y ayudar a sus empleados. ellos gastaron 200millones de dólares para desarrollar el sistema mas avanzado de computación para reservación “SABRE” . Lo que ha hecho que tanta gente escojan a AA ha sido su filosofía de dedicación al personal para servir a los clientes.

• Budget renta de carros Budget es una empresa de servicio que descubrió una simple

Verdad; “ las compañías que están preparadas para satisfacer las necesidades de los clientes son mas competitivas que aquellas que no lo están”

La competencia a nivel mundial hará que las compañías que prosperen en el futuro sean aquellas que sirvan mejor a sus empleados.

•La mejora continua: Los 3 niveles del Progreso

Nivel 1: Dedicación

Nivel 2: Sostenimiento

Nivel 3: Continuidad

•Características de una organización de servicio de clase mundial

*Accesibilidad

*Competencia

*Actitud

*Comunicacion

*Credibilidad

*Aspectos/Innovacion

*Resultados tangibles