cuenta bancaria emocional en las relaciones publicas
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Consignaciones Retiros
1
La Cuenta Bancaria Emocional en la
Organización y en las Relaciones Públicas
Presentación.
Preconceptos:
Relaciones Públicas
Emociones
• Conceptos generales.
Cuenta Bancaria Emocional
Seis depósitos emocionales
Cuenta Bancaria Emocional en las relaciones
públicas
• Referencias.
• Cibergrafía.
• Créditos.
Contenidos_________________________________________
2
Resultado de
aprendizaje
Comprende y
diferencia los
conceptos de
emociones y cuenta
bancaria emocional
Identifica las
consignaciones y
retiros emocionales.
Identifica y aplica los
seis depósitos
emocionales en las
Relaciones Públicas
Presentación
La presente Unidad
contextualiza a los
aprendices en el
concepto de la
inteligencia emocional,
aplicable a la vida
personal, familiar,
social y organizacional
entre otros.
Presentación_______________________________________
3
Establece relaciones armoniosas entre los diferentes públicos.
Maneja muy bien los mecanismos de comunicación y de solución de conflictos
Siempre busca alternativas de
solución
Preconceptos________________________________________
4
Trabaja para ofrecer y
mantener una imagen
positiva de la
organización, frente a
los públicos internos
(empleados de la
empresa) y externos.
Escucha y atiende
sus necesidades,
favoreciendo la
mutua comprensión
entre la
organización y su
público.
Busca que los clientes o
simpatizantes, sean fieles
a la Organización.
Fidelización
Preconceptos ______________________________________
5
Las emociones nos
impulsan a actuar
positivamente o
negativamente
Una emoción es un estado afectivo que
experimentamos, una reacción subjetiva al
ambiente que viene acompañada de
cambios orgánicos fisiológicos, endocrinos
y psicológicos
Preconceptos_____________________________________
Emociones
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MIEDO: Anticipación de una amenaza o peligro que produce ansiedad, incertidumbre, inseguridad.
SORPRESA: Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy transitoria.
AVERSIÓN: Disgusto, asco, solemos alejarnos del objeto que nos produce aversión.
• IRA: Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad.
• ALEGRÍA: Diversión, euforia, gratificación, contentos, da una sensación de bienestar, de seguridad.
• TRISTEZA: Pena, soledad, pesimismo
Emociones
Preconceptos _______________________________________
7
Una Cuenta bancaria
es un contrato
financiero con una
entidad bancaria en
virtud del cual se
registran el balance
y los subsiguientes
movimientos de
dinero del cliente.
Conceptos_____________________________________
Cuenta Bancaria Emocional
8
Es un contrato de
emociones,
establecidas entre
las personas, y que
registran un balance
de movimientos de
emociones
positivas o
negativas, llamadas
retiros y
consignaciones
emocionales
Conceptos_____________________________________
Cuenta Bancaria Emocional
9
Gritos
Insultos
Miradas despectivas
Incumplimientos
Irrespeto
Altanería
Irreverencia
Desprecio
Chime
Iras
Calumnias
Irresponsabilidad
Deshonestidad
Conceptos_____________________________________
Retiros en la Cuenta Bancaria Emocional
Retiros en la Cuenta Bancaria Emocional es el
equivalente a ser emocionalmente reactivo
10
Saludar
Dialogar
Respetar
Responder
Prudencia
Honestidad
Autocontrol
Cumplir
Servir a tiempo
Puntualidad
Respetar los acuerdos
Amabilidad
Conceptos_____________________________________
Consignar en la Cuenta Bancaria Emocional
Consignar en la Cuenta Bancaria Emocional
es el equivalente a ser emocionalmente
Proactivo
Pulcritud
Sencillez
Nobleza
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Consignaciones Retiros
Es difícil no tener retiros, pero lo fundamental es que en nuestra balanza
hayan más consignaciones que retiros. Así, el balance será favorable para
usted y para la relación con los demás.
Conceptos_____________________________________
¿Cómo equilibrar la cuenta bancaria emocional?
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1 lbr Honestidad
1 libr Responsabilidad
½ Disposición
½ Buen genio
½ Actitud empática
¼ Amor
¼ Comprensión
¼ Respeto
Mezcle primero la honestidad con a responsabilidad, hasta tener una
textura homogénea, agregue la disposición y mezcle bien. Adicione el buen genio, la actitud empática, el amor, la comprensión y el
respeto, hasta obtener una mezcla suave y homogénea. Engrase el molde con dulzura y lleve al horno durante una hora a 360° de
optimismo y decore con semillas de sencillez. Buen apetito.
Para Reflexionar__________________________________
Ingredientes de la Cuenta Bancaria Emocional
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Seis depósitos emocionales
según Stephen Covey
Conceptos_____________________________________
14
Procure primero comprender la
situación del otro, escucharlo, dejarlo hablar, indagar sus
necesidades y luego si ofrecer soluciones,
productos o servicios.
Escucharlo con la razón, el corazón, los ojos y
los oídos
Conceptos_____________________________________
1er depósito emocional: Comprender al Individuo
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En lo posible evite
Asperezas
Falta de Respeto
Falta de consideración
Desplantes
Mezquindades
Reproches
Usted nunca me pone
cuidado a lo que le digo
Yo ya se que para usted
soy un cero a la
izquierda
Claro, a mi siempre me
deja lo peor
Conceptos_____________________________________
2° depósito emocional: Prestar atención a las pequeñas cosas
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Celebrar compromisos
es de suma importancia
para los seres
humanos.
Al romper los
compromisos pierde
credibilidad, genera
desconfianza, personal,
profesional y
corporativamente
Conceptos_____________________________________
3er depósito emocional: Mantener los Compromisos
17
Es importante aclarar
qué espera usted de la
relación que establece
y qué espera el otro de
usted.
Tenga cuidado con las
expectativas implícitas
que las personas
pueden crear. Si el caso lo requiere, deje por
escrito las expectativas que se
esperan, para evitar supuestos
o malos entendidos
Conceptos_____________________________________
4° depósito emocional: Aclarar las expectativas
18
Según Covey, integridad
es veracidad, evitar
comunicación
engañosa, desleal o
que irrespete la
dignidad de la persona;
es mantener las
promesas y satisfacer
las expectativas
Conceptos_____________________________________
5° depósito emocional: Demostrar integridad personal
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Reconocer y expresarlo
Me equivoqué
No fue amable de mi parte
Fui irrespetuoso
No respeté su dignidad, lo lamento profundamente
Te avergoncé frente a tus amigos, sin ningún derecho, discúlpame
Te presento excusas
Se necesita carácter, valentía, consideración y nobleza
Conceptos_____________________________________
6° depósito emocional: Disculparse sinceramente cuando
se realiza un retiro
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Controlar las
emociones.
Pasar por alto
pequeñeces
Hacerse el sordo
y el ciego ante
esas situaciones
Mientras no se transgredan sus principios,
valores y convicciones, usted puede:
Conceptos_____________________________________
¿Cómo perfeccionar los depósitos emocionales?
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Cortesía
Bondad
Amabilidad
Respeto
Cumplimiento
Consideración
Responsabilidad
Honestidad
Confianza
Credibilidad
Conceptos_____________________________________
Cuentas Bancarias Emocionales en las
Relaciones Públicas
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Responder a tiempo a los clientes o simpatizantes
Contestar el teléfono rápidamente
Contestar los requerimientos oportunamente
Prestar un servicio a tiempo
Invitaciones corporativas
Entusiasmo
Optimismo
Diligencia
Responsabilidad
Puntualidad
Conceptos_____________________________________
Cuentas Bancarias Emocionales en las
Relaciones Públicas
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Respondiendo por la garantía oportunamente
Enmendando los daños o errores
Acordando nuevas citas cuando se cancelan
Paciencia
Si está enfermo, hacer presencia personal o a través de una tarjeta o revista
Solución de conflictos
Excelencia del servicio al cliente interno y externo
Conceptos_____________________________________
Cuentas Bancarias Emocionales en las
Relaciones Públicas
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Tono de voz, sin regañar
Disposición de servicio
Información oportuna
Actitud empática
Opciones y alternativas
Motivador, optimista
Gracias
De nada
Con mucho Gusto
No se, pero con mucho gusto le averiguo
No se preocupe, yo le ayudo
Conceptos_____________________________________
Cuentas Bancarias Emocionales en las
Relaciones Públicas
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Envíe felicitaciones
Destaque méritos
Celebre aniversarios
Llame para saber cómo siguen de su enfermedad
Hable tranquilo
Envíe agradecimiento
Sea grato
Conceptos_____________________________________
Cuentas Bancarias Emocionales en las
Relaciones Públicas
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Establezca cuentas bancarias emocionales, buscando siempre la excelencia del servicio al cliente interno y externo, a través del
ejercicio de las Relaciones Públicas
Para concluir ___________________________
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Covey Stephen. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Bogotá: Paidós
Leland Karend y Bailey Keith. Servicio al cliente para dummies. Bogotá: Norma.
www.estoesmarketing.com
http://www.psicoactiva.com/emocion.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Cuenta_bancaria
Referencias y Cibergrafía_______________________
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Adry Silva Villarreal
http://adryvirtual.blogspot.com/
Skype: adrysilvav
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Evidencia o respuesta de cada
uno de los puntos del taller (3 en
total).
Punto 2. _____________________________________
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Foro Temático 1. Respuesta. ____________________
Emociones
Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan modos de adaptación a
ciertos estímulos del hombre cuando ve algo o una persona importante para
ellos. Psicológicamente, las emociones alteran la atención, hacen subir de rango
ciertas conductas guía de respuestas del individuo y activan redes asociativas relevantes en
la memoria. Recuperado en: http://es.wikipedia.org/wiki/Emoci%C3%B3n
Son explosiones o reacciones súbitas frente a una situación determinada
Autocontrol El autocontrol emocional es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos
nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de
elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida.
Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes
elecciones depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o
no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.
Todos tenemos derecho a hacer, pensar y sentir lo que queremos, siempre y cuando no
perjudiquemos a nadie
Recuperado en: http://www.isabelsalama.com/autocontrol%20emocional%20I.htm
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Wiki. Respuesta___________________________________
1. Pensar primero antes de hablar.
2. Analizar la situación recopilando toda la información
para tomar sabias decisiones.
3. No hablar en el momento si hay enojo
4. Mantener siempre las buenas maneras a pesar del
disgusto
5. Mantener la calma a pesar de las situaciones difíciles
6. Reconocer los errores y manifestar la intención de
reparación o ayuda
7. Presentar excusas con sinceridad
8. Comprender la situación del otro
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Blog. _________________________________________
Casos en el que el usuario o cliente llega enojado por la
calidad de algún productos o servicio que adquirió, se
sugiere que primero lo escuche teniendo en cuenta lo
siguiente:
1. Comprender al Individuo
2. Prestar atención a las pequeñas cosas
3. Mantener los Compromisos
4. Aclarar las expectativas
5. Demostrar integridad personal
6. Disculparse sinceramente cuando se realiza un retiro