comunicaciÓn asertiva y negociaciÓn efectiva · efectiva sesiÓn 02. comunicaciÓn asertiva....
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COMUNICACIÓN ASERTIVA Y
NEGOCIACIÓN EFECTIVA
SESIÓN 02
COMUNICACIÓN ASERTIVA
ASERTIVIDAD
“Es la expresión directa de los propios
sentimientos, deseos, derechos legítimos y
opiniones sin amenazar o castigar a los demás
y sin violar los derechos de esas personas“.
L. Sánchez (2000)
¿Qué es la Comunicación
Asertiva?
Es una forma de expresión consciente, congruente,
clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir, o perjudicar, actuando desde un estado interior de
autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la
culpa o la rabia.
DINÁMICA
“Video HITCH”
¿Te has encontrado en alguna
de las siguientes situaciones?
¿Qué te provocan las anteriores situaciones?
¿Te has encontrado en alguna
de las siguientes situaciones?
¿Qué te provocan las anteriores situaciones?
RESPUESTAS
¿Qué haces y dices cuando te encuentras en una
situación tensa como las anteriores?
Las “Habilidades sociales” son el factor del que más depende nuestro desempeño
para alcanzar nuestros objetivos.
El Capital Social mueve el mundo actual.
A- ¿Amenazó, acusó, insultó o peleó con esa persona?
B- ¿Evitó expresar sus deseos, opiniones o intereses a esa persona?
C- ¿Expresó usted sus deseos, sentimientos, opiniones o intereses a
esa persona, respetando al mismo tiempo sus sentimientos?
REFLEXIÓN
CLASIFICACION DE
RESPUESTAS
• COMUNICACION PASIVA o SUMISA
• COMUNICACIÓN AGRESIVA
• COMUNICACIÓN ASERTIVA
COMUNICACIÓN
PASIVA/SUMISA
• Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos.
• Falta de Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan.
• Conducta de huida o permisiva.
¿QUÉ CONSECUENCIAS TIENE
UNA CONDUCTA PASIVA?
COMUNICACIÓN
AGRESIVA
• Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás.
• Demasiada Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy más importante
• Conducta combativa.
¿QUÉ CONSECUENCIAS TIENE
UNA CONDUCTA AGRESIVA?
COMUNICACIÓN
ASERTIVA
• Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás.
• Autoestima: Me siento igual a otros, todos somos importantes.
• Conducta de cooperación y negociación.
¿QUÉ CONSECUENCIAS TIENE
UNA CONDUCTA ASERTIVA?
¿Cuáles son las ventajas de una
comunicación asertiva en el ámbito
laboral?
REFLEXIÓN
¿Por qué cree usted que es difícil
ser asertivo?
REFLEXIÓN
¿PUEDEN CAMBIAR LAS
CONDUCTAS?
RECONOCE TUS
DERECHOS
RECONOCE TUS
DERECHOS
ASERTIVIDAD COMO
HABILIDAD EMPRENDENDORA
ASERTIVIDAD COMO HABILIDADEMPRENDENDORA
ASERTIVIDAD COMO HABILIDADEMPRENDENDORA
ASERTIVIDAD COMO HABILIDADEMPRENDENDORA
ASERTIVIDAD COMO HABILIDADEMPRENDENDORA
TECNICAS DE
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Uso de
“Mensajes Yo”
• Se describe sin condenar el comportamiento de la otra persona.
• Se describe el propio sentimiento• Se describe objetivamente las consecuencias
del comportamiento.• Se expresa lo que se quiere de la otra
persona.
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
• “Cuando tu...”(establezca el comportamiento)
• “Me siento...”(establezca el sentimiento)
• “Porque...”(establezca la consecuencia)
• “Te pido, por favor, que...”(establezca la petición)
TECNICAS DE
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Uso de “Disco
Rayado”
• Repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones que pueda hacer la otra persona.
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
Cliente: “Vengo a presentar la documentación que me pidieron”.
Empleado: “El formulario debe venir acompañada del original para
poderla procesar.”
Cliente: “Ah!, pues no me dijeron nada, ,¿no es lo mismo?”
Empleado “Para poder procesar este formulario siempre debe venir
acompañada del original.”
Cliente: “El caso es poner obstáculos y molestar, ¿qué más dá?, no ve
que está clarísimo, desde luego, el caso es hacerme perder el tiempo.”
Informador: “Un formulario siempre debe estar acompañado del original
para poderlo procesar.”
TECNICAS DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA
Dar la razón a la persona en lo que considere puede haberde cierto en sus críticas o peticiones, pero negándose, a lavez, a entrar en mayores discusiones. Se deja claro que nova a cambiar de postura.
Uso de “Banco de Niebla”
TECNICAS DE
COMUNICACIÓN ASERTIVA
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
- ELLA: "Pedro, ¿podrías ir a recoger a los niños al colegio?, tengo
aún que preparar el pedido para mañana y creo no me dará
tiempo.“
- EL: “Pero acabo de volver del trabajo y estoy muy cansado, ve
tú."
- ELLA: "Se que estás muy cansado, lo entiendo porque teesfuerzas mucho en tu trabajo. Tu jefe debería de darse cuenta
de eso y no cargarte con tantas tareas. Pero te pido el favor
que recojas a los niños, ya que tengo que hacer este trabajo
para mañana. Luego podremos descansar."
Uso del “Aplazamiento asertivo”
• Posponer la respuesta que vayamos a dar a la persona que nos ha criticado, hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder correctamente.
TECNICAS DE
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Uso del “Ignorar”
• No prestar atención cuando la otra persona está enojada y tememos que sus críticas terminen en insultos.
• Cuidarse y alejarse
TECNICAS DE
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Uso de “Pregunta Asertiva”
• “Pensar bien” de la otra persona que noscritica y dar por hecho que su critica esbien intencionada (independientementede que realmente lo sea).
• Entonces, pedimos aclaración:información acerca de los argumentos,solicitando que sea específico.
TECNICAS DE
COMUNICACIÓN ASERTIVA
CONDUCTA“NO VERBAL” ADECUADA
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
Postura:
cabeza y
cuerpo
derecho,
distancia
prudente.
Contacto
visual:
mirar de
frente a la
otra
persona
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
Gestos del
cuerpo:
relajado y
moderado
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
Expresión
facial: de
acuerdo a
lo que
siente y
expresa.-
seriedad,
alegría,
etc.
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
Tono y
volumen de
la voz:
pausado,
firme, de
acuerdo a
lo que
quiere
comunicar
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
SITUACIONES EN LAS QUE PODEMOS
SER ASERTIVOS:
• Rechazar una petición de un cliente.
• Hacer una petición, o solicitar ayuda a un
trabajador.
• Solicitar un cambio de conducta que resulta m
olesta de tu asistente.
• Hacer una crítica constructiva sobre la forma
de vestir a un empleado.
• Formular un elogio al major vendedor.
HAY TRES COSAS QUE NUNCA VUELVEN
ATRÁS: LA PALABRA PRONUNCIADA, LA
FLECHA LANZADA Y LA OPORTUNIDAD
PERDIDA.
PROVERBIO CHINO
INTRAPERSONAL INTERPERSONAL
• Consciencia de sí mismo.
• Autorregulación.
• Motivación.
• Empatía con las personas.
• Habilidades sociales.
DINÁMICA
“Video HITCH”
DINÁMICA
“De los mil dólares”
1. PREPARACIÓN 2. DISCUSIÓN 3. PROPOSICIÓN 4. RESOLUCIÓN
Objetivo: preparar
la negociación.
¿Cómo?
1. ¿Qué tipo de negociación es?2. Definir claramente nuestros objetivos3. ¿Qué perfil tiene la contraparte?
¿Qué información tenemos de ella?4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar
en la negociación?5. ¿Cuáles son los argumentos para
defender nuestra postura?6. ¿Qué concesiones estamos
dispuestos a hacer?7. ¿Cuándo podemos romper la
negociación?
Objetivo: preparar tu
mejor situación
de no-acuerdo.
¿Cómo?
1. Preparar una buena situación de
no acuerdo.
2. Listar oportunidades de gana-gana
y concesiones de bajo costo.
3. Buscar información, aunque sólo
sea cualitativa, sobre limites de
negociación, situaciones de no-
acuerdo e intereses ocultos de la
parte contraria.
4. Elegir la táctica (procedimiento de
trabajo) adecuada para la
negociación.
Objetivo: Comunicar
nuestro propósito.
¿Cómo?
1. Plantear y comunicar claramente
nuestra propuesta.
2. Escuchar y observar para
interpretar bien las propuestas de
las contrapartes.
Objetivo: proponer
sobre las propuestas
de inicio.
¿Cómo?
1. Hacer propuestas realistas y
alcanzables.
2. Interpretar los intereses ocultos de
la contraparte.
Objetivo: culminar el
Acuerdo.
¿Cómo?
1. Táctica aconsejable en función de
negociación GANA-GANA o
GANA-PIERDE.
2. Negociaciones GANA-GANA:
hacer que la tarta sea más grande.
3. Negociaciones GANA-PIERDE:
cerrar un reparto de la tarta,
manteniendo las relaciones entre
ambos.
