“¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?”

Oscar Kurisaki U.Gerente General

IQ Corporation S.A.C.IQ Corporation S.A.C.

ÍNDICE

1. Ciclo de Vida de un Cliente2. El Camino a la Lealtad3. El Enfoque Integral del Negocio4. De la Visión a la Implantación5. Visión del CRM6. Canales Interactivos Desarticulados7. Proceso vs. Producto vs. Canal7. Proceso vs. Producto vs. Canal8. Integración de BD’s y Mensajería de Canales9. Componentes del Negocio10. Ejemplo de Eventos de Negocios11. Ejecución de Planes12. Errores fatales en la adopción de un CRM13. Cultura Empresarial Centrada en el Cliente14. Conclusiones15. Preguntas

Ciclo de Vida de un Cliente

El Camino a la Lealtad

El Enfoque Integral del Negocio

De la Visión a la Implantación

Visión del CRM

Canales Interactivos Desarticulados

Proceso vs. Producto vs. Canal

Integración de BD’s y Mensajería de Canales

Componentes del Negocio

CANALES DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE

OFICINA TARJETA TELEFONO ATM CORREO FAX EMAIL WEBCONFWEBSITEE. CUENTA MOVILE/PDA

EVENTOS DEL NEGOCIO

EVENTOS DEL CLIENTE, BANCO Y AMBIENTE TRATO CON EL CLIENTE

1. COMIENZA CUANDO EL CLIENTE GENERA UN

EVENTO (EJ: DEPOSITO DE UNA MONTO APRECIABLE

DE DINERO)

2. LOS EVENTOS SON CAPTURADOS MEDIANTE

LOS CANALES DE INTERACCIÓN CON EL

CLIENTE

3. LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA

RESPONDER EVENTOS SON CLASIFICADOS POR

PRODUCTO

PROCESOS DE NEGOCIO

MERCADEO CREDITOSERVICIO

AL CLIENTERECAUDACIÓNVENTAS

DATOS DE CLIENTE/

ANALÍTICOS

APRENDER Y MEJORAR

•SEGMENTO CRM•MERCADEO EN MICRO-SEGMENTOS•OFERTAS Y TRATOS HACIA EL CLIENTE•PREFERENCIAS DEL CLIENTE•TRATO E HISTORIA DEL CONTACTO

PERFIL DEDECISIÓNX CLIENTE

ESTRATEGIAS DE TRATO

CON EL CLIENTE

PRUEBA CONSISTENTE, TRATO DE ACUERDO AL CLIENTE

VALORACIÓNDEL CLIENTE YCONCENSO EN EL TRATO

PR

OD

UC

TO

S

PRESTAMOS

DEPOSITOS

TARJETAS

PAGOS

SEGUROS

INVERSIONES

4. Y POR FUNCIÓN

5. CRM INTEGRA LAS DECISIONES EN EL TRATO

Y LA DIFERENCIACIÓN SEGÚN EL CLIENTE

6. Y CONTINUAMENTE MEJORA

IQ Corporation S.A.C.

IQ Corporation S.A.C.

Ejemplo de Eventos de Negocios

Ejecución de Planes

Errores fatales en la adopción de un CRM

Cultura Empresarial Centrada en el Cliente

CONCLUSIONES

PREGUNTAS