caso citas medicas issste
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Caso de Éxito:
“Sistema de Cita Médica Telefónica e Internet en el
ISSSTE”
Octubre 2005Octubre 2005
ANTECEDENTES Y OBJETIVO DEL SISTEMA
ANTECEDENTES Y OBJETIVO DEL SISTEMA
BENEFICIOS Y CONCLUSIONES BENEFICIOS Y CONCLUSIONES
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
AVANCES Y PERSPECTIVAS AVANCES Y PERSPECTIVAS
Antecedentes de la Meta Presidencial
Para proporcionar un mejor servicio a los derechohabientes y en cumplimiento a una de las metas presidenciales, comprometidas por el C. Director General del Instituto Lic. Benjamín González Roaro, la Subdirección General de Administración a través de la Subdirección de Tecnología de la Información, en coordinación con la Subdirección General Médica a través de la Subdirección de Regulación de Atención a la Salud y el apoyo de la Subdirección General de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales a través de la Subdirección de Afiliación y Vigencia, diseñó e implantó el Sistema de Cita Médica Telefónica e Internet.
Ofrecer citas médicas de consulta externa general de primer nivel vía telefónica o por Internet, realizando la verificación de vigencia de derechos del derechohabiente e informando en su caso los requisitos para actualizar su información.
Objetivo del Sistema
Misión del Sistema
Que el mayor número de derechohabientes,
del mayor número de Unidades Médicashagan su cita a través del Sistema de
CitaMédica Telefónica e Internet, logrando
quesean atendidos con puntualidad.
Visión del Sistema
168 Unidades Médicas y aproximadamente 10.2 millones de derechohabientes del ISSSTE utilizarán este servicio antes de que termine el sexenio y el tiempo de espera para entrar a la consulta estará dentro del parámetro indicado por la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.
Antes
Atención Médica
Cita Local
ISSSTETELDerechohabiente
€
Vigencia de
Derechos
Vigencia de
Derechos
Unidad Médica
1:00 PM
FICHASMEDICAS
FICHASMEDICAS
7:45 AM
VD-1
ComprobaciónÚltimo talón
de pago
Comprobantes
7:15 AM
B.D.
Derechohabiente
€ 7:00 AM
Modelo de Operación
UnidadMédica
Programación de Consultorios y Médicos
Citas Concertadas
ISSSTETramitanetDeclaranet
Cita
€
Cita
ISSSTETEL
Otros servicios
Buzón automático
Buzón automático
UsuariosTelefónicos
Cita
Vigencia de Derechos
Citas Médicas
Telefonía WEB
01-800
B.D.
Principales características
El derechohabiente puede hacer citas a partir del día siguiente y hasta con una semana de anticipación, no se otorgan citas para el mismo día.
La atención mismo día se maneja a través de fichas.
La Unidad Médica no tiene que verificar vigencia de derechos directamente, ésta se realiza automáticamente con el sistema de agenda (a través del Sistema Integral de Prestaciones Económicas SIPE).
Los derechohabientes llegan a su clínica sólo 15 min. antes de su cita (excepto en primera consulta, 30 min.) y sólo se les pide su nombre, identificación y número de referencia de cita.
Operación Actual
Operación Actual
Principales características
Contempla el modelo de Medicina Familiar al relacionar obligatoriamente consultorios con colonias.
Cada clínica cuenta cuando menos con una línea telefónica dedicada y un equipo de cómputo para el manejo del sistema en línea.
Se realiza una difusión local, mediante volantes y propaganda en las propias clínicas.
Funciona con un número telefónico 01 800 de lunes a sábado de 7:00 a 20:00 hrs y domingos de 7:00 a 13:00 hrs, hora local de todas las Unidades Médicas implantadas y a través de Internet los 365 días del año, las 24 horas.
Unidades Médicas implantadas
1360 43 32 20
168
020406080
100120140160180
Unidades implantadas con el Sistemade Cita Médica Telefónica e Internet
2001
2002
2003
2004
2005
TOTAL
Llamadas Atendidas y Citas Agendadas (Acumulado)
02505007501, 000
1, 2501, 5001, 7502, 0002, 2502, 5002, 7503, 0003, 2503, 5003, 7504, 0004, 2504, 5004, 7505, 0005, 2505, 5005, 7506, 0006, 2506, 5006, 7507, 0007, 2507, 5007, 7508, 0008, 2508, 5008, 7509, 0009, 2509, 5009, 750
10, 000
c
7´545,572 citas
8´998,328 llamadas
3,167 llamadas2,040 citas
Resultado de Llamadas
Fuente: Información proporcionada por Call Center
84,48%
0,94%
0,84%
0,07%
1,49%0,11%
1,57%0,36%8,72%
0,01%
1,41%
Agendación de Cita Cancelación de Cita Cortada
Información Llamada de Prueba Número Equivocado
Remitida a Clínica Remitida a ISSSTETEL Otros
Remitidos al Help Desk Sin Sistema
Derechohabientes Remitidos a Clínica
Fuente: Información proporcionada por Call CenterFuente: Información proporcionada por Call Center
13,30%
4,95%
67,57%
0,02%
0,66%
6,57%
1,57%
1,38%
1,03%
2,95%
Cita Especialidad Cita mismo día
Inconsistencia en la Información No aparece en SIPE
No tiene derechos UMF
No hay Fecha Disponible No quiere Consultorio Asignado
No quiere Fecha/Hora Propuesta Su Clínica no esta Implantada en el Sistema
Fuente: Información proporcionada por Call Center
Numeralia
Promedio diario de llamadas atendidas (L-D): 11,131 Promedio diario de llamadas atendidas (L-V): 14,239 Promedio diario de citas agendadas (L-D): 9,550 Promedio diario de citas agendadas (L-V): 12,214 Número total de citas otorgadas hasta el 30 de Septiembre: 7,545,572 Número total de citas otorgadas en este año: 2,608,505 Duración Promedio de llamada: 3:24 min. Porcentaje de llamadas remitidas a clínica en Septiembre: 8.72 % Porcentaje de la capacidad de atención promedio que las UM’s están ofreciendo a través del sistema: ≈ 67.71 %
Datos del mes de Septiembre de 2005
Encuestas de Satisfacción
Consideraciones y tamaño de muestra para realizar las Encuestas.Consideraciones y tamaño de muestra para realizar las Encuestas.
• Encuestas levantadas entre el 25 y al 30 de Junio de 2005• Las encuestas se levantaron aleatoriamente a derechohabientes que recibieron consulta entre el 21 de Mayo y el 20 de Junio de 2005.
• Encuestas levantadas entre el 25 y al 30 de Junio de 2005• Las encuestas se levantaron aleatoriamente a derechohabientes que recibieron consulta entre el 21 de Mayo y el 20 de Junio de 2005.
Citas agendadas en el mes
284,287
Derechohabientes a encuestar
324,071
28,429
100 %
Total de Registros de la Base ( llamadas atendidas)
Número de Encuestas Realizadas
Porcentaje de Encuestas realizadas
28,429
¿La atención brindada por el personal del Centro de Llamadas
fue atenta, amable y cortés?
¿Cómo califica usted el servicio de su clínica?
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada por Call Center, durante el mes de Junio 2005.
Encuestas de Satisfacción
Malo3%
Pésimo2%
Regular24%
Bueno55%
Excelente 16%
No2%
Si98%
Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo estuvo esperando entre la hora
programada y la hora atendida de su cita?
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada por Call Center, durante el mes de Junio 2005
Encuestas de Satisfacción
¿Se le atendió a la hora programada?
18%
10%
10%
2%
18%
19%
23%
0-5 Minutos 6-10 Minutos11-15 Minutos 16-20 Minutos21-25 Minutos 26-30 Minutos31 Minutos en adelante
No30%
Si70%
¿Cómo considera este cambio en el proceso de agendación de citas?
¿Usted ha recomendado o recomendaría a otros
derechohabientes las citas por teléfono?
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada por Call Center, durante el mes de Junio 2005.
Encuestas de Satisfacción
Excelente 39%
Bueno51%
Regular9%
Pésimo0%
Malo1%
No4%
Si96%
AVANCES YPERSPECTIVAS AVANCES Y
PERSPECTIVAS
Análisis y Diseño del Sistema. Kit para clínicas. Kit para implantación. Diagnóstico de las 168 Unidades Médicas de primer
nivel de atención. Inclusión del servicio en Tramitanet y Declaranet. Desarrollo del Módulo de Información de Cita Médica
para asistentes personales digitales. Diseño y distribución de materiales para difusión
local del servicio en Unidades Médicas.
Diseño y Operación de un Sistema de Monitoreo permanente y Control de Calidad basado en Encuestas y Estadísticas
Acciones Realizadas
Estados cubiertos totalmente (28)AguascalientesAguascalientes
Baja California NorteBaja California Norte Baja California SurBaja California SurCampecheCampecheChiapasChiapasChihuahuaChihuahuaCoahuila Coahuila ColimaColimaDFDFDurangoDurangoEdo. de MéxicoEdo. de MéxicoGuanajuatoGuanajuatoHidalgoHidalgoJaliscoJalisco
MichoacánMichoacánMorelosMorelosNayaritNayaritNuevo LeónNuevo LeónOaxacaOaxacaPueblaPueblaQuerétaroQuerétaroQuintana RooQuintana RooSinaloaSinaloaSonoraSonoraTabascoTabascoTlaxcalaTlaxcalaYucatánYucatánZacatecasZacatecas
Estados cubiertos parcialmente (4)
GuerreroGuerreroSan Luis Potosí San Luis Potosí TamaulipasTamaulipasVeracruzVeracruz
Metas
• El 29 de junio del 2005, se alcanzó la Meta Sexenal que corresponde a 168 UM´s.
Reconocimiento INNOVA 2002
• Entregado por el Presidente de la República, el 6 de noviembre de 2002
Reconocimiento INNOVA 2002
• Entregado por el Presidente de la República, el 6 de noviembre de 2002
BENEFICIOS Y CONCLUSIONES BENEFICIOS Y
CONCLUSIONES
Estandarizar el proceso de programación de citas en las clínicas de medicina familiar del primer nivel de atención a la salud
Reducir significativamente el tiempo de espera del derechohabiente para la atención médica, logrando cumplir con el estándar establecido por la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud (30 min.)
Unificar los procesos de Vigencia de Derechos y Cita Médica
Medir la satisfacción del derechohabiente con precisión
Mayor transparencia en la prestación del servicio y aumento en la eficiencia del mismo
Generación de estadísticas, bases de datos y potencial CRM
Reingeniería de procesos inducida en las Unidades Médicas
Beneficios
El Sistema ha demostrado gran aceptación de la derechohabiencia.
El sistema tiene el potencial de implementarse con éxito en otros servicios y niveles de atención médica.
Este proyecto está sirviendo como incentivo para que muchos derechohabientes se acerquen al ISSSTE para actualizar su información y la de sus beneficiarios.
El nuevo servicio de cita médica está induciendo a las Unidades Médicas, a reordenar algunas de sus actividades, su sectorización, etc., acercándolas al cumplimiento de la norma.
CONCLUSIONES