capÍtulo iii: propuesta de...
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CAPÍTULO III:
PROPUESTA DE SOLUCIÓN
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INTRODUCCIÓN.
A partir de los resultados obtenidos del diagnóstico, presentados en el Capítulo II, se
definieron los elementos que conformarán la propuesta de solución; la cual permitirá
el desarrollo de un Modelo de Gestión Administrativa integral, que incorpore un tipo
de administración a seguir, unas políticas y procedimientos definidos para el
desarrollo de sus actividades principales y los indicadores que permitirán medir el
resultado de cada uno de los procedimientos definidos en el manual.
La integración de cada uno de los elementos descritos en el párrafo anterior, se
representa a continuación:
FIGURA No.6: ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA DE SOLUCIÓN.
Creación de política de seguimiento para el desarrollo del Modelo de Gestión Administrativa propuesto.
Propuesta de un Modelo de Gestión Administrativa.
Propuesta del tipo de administración y
acciones a seguir para dar respuesta a la
problemática encontrada en la
aplicación del proceso administrativo.
Elaboración del Manual de Políticas y
Procedimientos de la Alcaldía Municipal de
Cojutepeque.
Definición de indicadores que
faciliten la medición de las actividades
principales.
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OBJETIVOS.
a) Objetivo General:
Elaborar un Modelo de Gestión Administrativa para la Alcaldía Municipal de
Cojutepeque, que incorpore la definición de sus principales actividades en un
Manual de Políticas y Procedimientos, para facilitar el desarrollo, control y mejora
de sus procesos a través de la aplicación de indicadores de gestión.
b) Objetivos Específicos:
Recomendar un tipo de administración a la Alcaldía Municipal de Cojutepeque
que le permita desarrollar el proceso administrativo de la mejor manera.
Elaborar un Manual de Políticas y Procedimientos, que establezca la forma de
realizar las principales actividades administrativas de la Alcaldía Municipal de
Cojutepeque.
Definir indicadores de gestión que faciliten la medición de los procedimientos
establecidos en el Manual.
Establecer políticas de control que permitan efectuar revisiones periódicas al
cumplimiento de los procedimientos establecidos en el Manual, para facilitar la
mejora de sus actividades.
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ALCANCE. El alcance de la propuesta se desarrollará desde la definición del tipo de
administración sugerida a la Alcaldía Municipal de Cojutepeque, seguido de la
elaboración de un Manual de Políticas y Procedimientos que establezca la manera
en que se desarrollarán las actividades principales de la alcaldía y el diseño de
indicadores de gestión que faciliten la medición de sus procesos.
LIMITACIONES.
El Manual de Políticas y Procedimientos no establece la descripción de la totalidad
de actividades desarrolladas en la Alcaldía Municipal de Cojutepeque, debido al
tiempo de investigación y al apoyo requerido de parte de los empleados, sólo se
desarrollaron y estudiaron los procesos administrativos más importantes de la
municipalidad.
La disponibilidad del personal operativo de la Alcaldía Municipal de Cojutepeque que
interviene directamente en el desarrollo de los procedimientos.
JUSTIFICACIÓN.
El desarrollo de la propuesta, permitirá solucionar la problemática existente en la
Alcaldía Municipal de Cojutepeque, en cuanto a la aplicación de un Modelo de
Gestión Administrativa que les permita desarrollar de manera óptima sus actividades.
Por otra parte, a través de una correcta aplicación del Manual de Políticas y
Procedimientos el personal mejorará su desempeño, la alcaldía utilizará de mejor
manera los recursos involucrados en cada una de sus operaciones y podrán
identificarse con facilidad las mejoras que se deban realizar, tanto en el desarrollo de
algún procedimiento en especial como en rotación de personal (aprovechamiento de
las habilidades de los empleados).
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1. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE SOLUCIÓN. La propuesta de solución incorpora tres elementos principales: definición del tipo de
administración recomendada a la Alcaldía Municipal de Cojutepeque, elaboración de
políticas y procedimientos claros que orienten el desarrollo de las actividades
principales de la institución y el establecimiento de indicadores de gestión que
permitan medir el resultado de cada uno de los procedimientos definidos en el
manual. A través de la definición de cada uno de los elementos anteriores, se
logrará la aplicación de un Modelo de Gestión Administrativa integral, que permitirá
generar soluciones importantes en la administración de la municipalidad, así como
también, sentar las bases de las futuras mejoras a desarrollar.
La implementación del Modelo de Gestión Administrativa propuesto puede
representarse en el diagrama siguiente:
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
FORMACIÓN DE COMITÉ DIRECTIVO
MEJORA CONTINUA (KAIZEN)
AUDITORÍAS AL SISTEMA Evaluación periódica de resultados e implementación
de acciones correctivas necesarias.
Implementación Administración Estratégica.
Definición de Procedimientos Estándar.
Aplicación de Indicadores de Gestión.
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A continuación se describe, de manera más clara, la integración de cada uno de los
componentes de la propuesta de solución:
1.1 TIPOS DE ADMINISTRACIÓN. Administración Comparativa: Se define como el estudio, la observación y más que todo el análisis de la
administración en diferentes ambientes, diferentes lugares y las razones por las
cuales las empresas obtienen resultados diferentes en diferentes medios.
Administración por Objetivos: Es un programa que incorpora metas específicas, fijadas de manera participativa,
para un período de tiempo explícito y que se retroalimenta con el avance hacia las
mismas.
Administración en la Tecnología Contempla el manejo efectivo del recurso tecnológico mediante actividades
gerenciales y la toma de decisiones tecnológicas dentro de la estrategia competitiva
empresarial.
Administración de operaciones. Es el estudio de la toma de decisiones en la función de operaciones.
Administración Internacional Trata temas administrativos que se relacionan con el flujo de personas, mercancías y
dinero con el propósito final de administrar mejor. Administración Estratégica Es un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio, definiendo
los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos,
desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para
llevar a cabo dichas estrategia
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1.1.1 REQUERIMIENTOS CON LOS QUE SE NECESITAN CUMPLIR
• La Alcaldía Municipal de Cojutepeque necesita contar con un plan de trabajo
donde se establezcan los objetivos, líneas estratégicas y actividades operativas a
desarrollar por cada una de las unidades que conforman la estructura
organizativa de la institución; con el propósito de realizar una evaluación anual de
resultados y medir el desempeño de sus empleados
• La Corte de Cuentas de la República de El Salvador exige la existencia de un
Plan Estratégico que norme el trabajo de la institución, lo cual esta establecido
dentro de Las Normas Técnicas de Control Interno especificas de la Alcaldía
Municipal de Cojutepeque.
• Dentro de Las Normas Técnicas de Control Interno exigen la evaluación anual de
resultados según artículos 56 y 63.
Art. 56.- En función de darle cumplimiento a lo establecido en el plan estratégico
institucional, se deberá definir por escrito que información se transmitirá en forma
verbal, escrita, a través de reuniones, o entrevistas. Teniendo en cuenta que
estos tipos de información funcionan tanto a nivel interno como externos.
Para el caso de la transmisión de la información escrita deberán establecerse
formatos claros, que sean de fácil comprensión. Que se entregue dicha
información en el momento oportuno a los usuarios pertinentes. Debe de tenerse
cuidado de entregar la información suficiente y necesaria para la secuencia de
procesos en función de lograr los objetivos institucionales. Todas las actividades
concernientes a los sistemas de información y comunicación formaran parte del
manual de políticas y procedimientos administrativos.
Art. 63.- A efecto de darle cumplimiento a esta normativa, se establece que cada
jefe de unidad, proceso o función será responsable ante la máxima autoridad de
presentar el informe de evaluación de su sistema de control interno, enfatizando
en los resultados obtenidos y a la vez proponiendo los cambios necesarios a
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efecto de anticiparse a los riesgos que se originan por las nuevas situaciones.
Dicha actividad deberá realizarse por lo menos una vez al año, ya que se
considera un periodo prudencial de evaluación.
1.1.2 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Los criterios para la determinación del tipo de administración propuesto se definen a
continuación:
Eficiencia
Calidad
Economía
Cumplimiento de normas
Planes estratégicos
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
TIPO DE ADMINISTRACIÓN EFICIENCIA CALIDAD ECONOMÍA
CUMPLIMIENTO DE NORMAS
PLANES ESTRATÉGICOS
TOTAL PUNTOS
Administración
Comparativa 6 6 9 2 1 24
Administración
por Objetivos 8 9 6 7 7 37
Administración
Tecnología 7 8 6 5 6 32
Administración
operaciones. 9 8 7 6 6 36
Administración
Internacional 7 8 9 3 4 31
Administración
Estratégica 9 9 8 10 10 46
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1.1.3 TIPO DE ADMINISTRACIÓN PROPUESTO El tipo de administración que se recomienda a la Alcaldía Municipal de Cojutepeque
es “Administración Estratégica”, debido a que a través de la definición de
estrategias claras “aquello que la empresa desea realizar, el rumbo que va a seguir”
y la planificación de las actividades a desarrollar para el logro de ellas, se busca
orientar a la institución frente al futuro para que pueda dirigirse hacia sus objetivos,
basados en el análisis real y sistemático de sus propias condiciones y posibilidades y
del contexto ambiental donde opera.
Las estrategias son disposiciones generalizadas de las acciones a tomar para
cumplir los objetivos generales, si no hay objetivos claros y bien definidos
seguramente no existirá una estrategia apropiada para alcanzarlos, además, las
estrategias que se planteen deben contemplar la utilización de recursos necesarios
para desarrollar las actividades que desembocarán en los resultados y deben tener
en cuenta cómo se conseguirán dichos recursos y cómo serán aplicados para
aumentar las probabilidades de éxito.
La administración de la estrategia puede definirse como la función de la
administración de la cúpula, pues se aborda en el nivel corporativo de la institución,
que analiza, desarrolla y modifica los procesos internos y externos de la misma para
que sea eficiente y eficaz en condiciones constantemente variables. La
administración estratégica formula e implementa la estrategia institucional como un
conjunto de decisiones unificado, amplio e integrado que intenta conseguir los
objetivos de la institución. .
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1.1.3.1 DEFINICIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA.
Es un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de una empresa,
definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos,
desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para
llevar a cabo dichas estrategias.
1.1.3.2 MISIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA. Para poder aplicar la administración estratégica es necesario contar con una misión,
ya que sin tener claro lo que una organización quiere brindar a sus clientes,
proveedores y a su mismo personal, sería una organización sin rumbo. Una vez
definiendo lo que en realidad quiere para sus clientes, podría definir hacia adonde
quiere ir.
1.1.3.3 IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATEGICA Para este tipo de administración, tiene un papel determinante el concepto del “largo
plazo”, lo cual es aplicado bajo las consideraciones siguientes:
1. Se tiene en cuenta el “cómo” de la estrategia, no solamente los resultados.
2. Concibe que para alcanzar metas propuestas es necesario adelantar ciertas
acciones y que estas acciones necesitan consumir ciertos recursos para ser
adelantadas.
3. Envuelve las partes de una estrategia y las convierte en un todo.
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1.1.3.4 BENEFICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA.
Desde siempre se ha considerado que el mayor beneficio de la administración
estratégica consiste en que sirve para que las organizaciones tengan mejores
estrategias, gracias a que usan un enfoque más sistemático, lógico y racional para
elegirlas. Por otra parte, ciertas investigaciones han demostrado que la contribución
mas importante de la administración estratégica esta en el proceso y no en la
decisión o documento que resulten.
Los beneficios de la administración estratégica se pueden dividir de la siguiente
manera:
BENEFICIOS FINANCIEROS: Las organizaciones que aplican los conceptos de
administración estratégica son más rentables y exitosas que las que no lo hacen.
BENEFICIOS NO FINANCIEROS: Además de ayudar a las empresas a evitar los
problemas financieros, la administración estratégica ofrece beneficios tangibles, por
ejemplo: una mayor alerta ante las amenazas externas, mayor comprensión de las
estrategias de los externos, etc. 1.1.3.5 APLICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA. Una vez definidos los conceptos y beneficios de la administración estratégica, es
importante determinar la manera propuesta para que la Alcaldía Municipal de
Cojutepeque implemente este tipo de administración en su organización.
Para lo cual, es importante que la Alcaldía Municipal de Cojutepeque conforme un
comité de planificación estratégica, conformado por: miembros directivos del Concejo
Municipal, Gerente General y Sub-gerencias de área; quienes serán responsables de
analizar, desarrollar, decidir y monitorear cada uno de los pasos considerados en la
implementación de este tipo de administración, los cuales se detallan a continuación:
A. Primer Paso: Definir las estrategias para los próximos cinco años, considerando
los aspectos siguientes:
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A.1 Establecimiento de metas, lo que se desea para la institución (estabilidad
deseada, grado de crecimiento, diversificación o introducción de nuevos
servicios, otras aspiraciones).
A.2 Evaluación de recursos internos con que cuenta la Alcaldía Municipal de
Cojutepeque.
A.3 Valoración de los aspectos externos (económicos, sociales, políticos,
tecnológicos, legales, demográficos, etc.) en relación con la situación actual
de la institución y el futuro deseado para la misma.
A.4 Evaluación de las oportunidades que pueden ser aprovechadas por la
institución y los mecanismos de defensa que puedan utilizarse frente a las
amenazas.
A.5 Elaboración de posibles escenarios futuros (a corto y largo plazo) y
evaluación permanente de las metas introduciendo ajustes.
A.6 Determinar la factibilidad de los objetivos en relación con las condiciones
externas.
B. Segundo Paso: Desarrollar varias alternativas estratégicas que sean útiles para
conseguir las metas (al menos cuatro).
C. Tercer Paso: Evaluar y comparar objetivamente las alternativas estratégicas
desarrolladas, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
C.1 Aspectos legales.
C.2 Revisar las metas con cuidado.
C.3 Analizar pruebas para evaluar la efectividad de la estrategia asignándole
calificaciones: prueba de consistencia con las metas, prueba de marco de
referencia, prueba de competencia prueba de viabilidad, etc.
C.4 Elegir la estrategia que obtenga la mayor calificación.
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C.5 Retroceder a la formulación de las estrategias si se encuentran dificultades
para elegir una, capaz de alcanzar las metas de la institución.
D. Cuarto Paso: Instrumentación de la estrategia.
D.1 Desarrollar sub-estrategias que permitan disminuir desventajas y aumentar
las ventajas de la estrategia, para alcanzar los resultados previstos.
D.2 Elaborar un plan estratégico37 que defina las directrices a seguir e incorpore
los objetivos numéricos que perseguirá la institución, las políticas y líneas de
acción para conseguir esos objetivos y los intervalos de tiempo que deben
cumplirse para que la puesta en práctica del plan sea exitosa.
El plan estratégico puede completarse con uno o varios planes operativos, es
decir, documentos oficiales en los que la alta dirección defina las acciones
concretas a desarrollar en el corto plazo para alcanzar progresivamente los
objetivos generales de la institución.
D.3 Modificar la conducta de los empleados para que den apoyo a la
implementación.
D.4 Determinar objetivos específicos, medibles y limitados en el tiempo para la
implementación de la estrategia.
D.5 Establecer puntos específicos de revisión que permitan determinar si el
programa esta procediendo de acuerdo a las fechas fijadas.
D.6 Realizar el desarrollo y la transformación empresarial (estructura, recursos
humanos, desarrollo de los empleados y el estilo de liderazgo).
D.7 Acoplar la estructura de la empresa a la nueva estrategia.
D.8 Contar con el equipo humano necesario para el desempeño de todas las
funciones involucradas.
37 El plan estratégico es un documento oficial en el que los responsables de una organización reflejan cual será la estrategia a seguir por su compañía en un determinado plazo (por lo general se establece con una vigencia que oscila entre 1 y 5 años.
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D.9 Identificar y desarrollar las capacidades de los empleados que son necesarias
para el cumplimiento del plan estratégico, estimulando este desarrollo.
D.10 Desarrollar un estilo de liderazgo adecuado a la situación y socializarla con
los empleados.
D.11 Capacitar al personal para que realice de manera correcta las actividades
que le han sido asignadas, encaminadas al logro de la estrategia.
D.12 Ver cada estrategia operacional como parte de un conjunto integral.
D.13 Identificar y establecer prioridades, para organizar cronológicamente las
actividades de acuerdo a las necesidades y urgencias.
D.14 Ejecutar las acciones definidas para el cumplimiento de las estrategias.
E. Quinto Paso: Control estratégico. En esta parte es importante la evaluación de
resultados y mejora continua en las acciones implementadas.
E.1 Monitorear tanto el proceso como el resultado obtenido de éste.
E.2 Establecer un calendario de control para indicar las fechas en que se evaluará
el grado de avance en el cumplimiento de objetivos.
E.3 Revisar de manera continua la aplicación de las acciones establecidas en el
plan estratégico o específicamente en el o los planes operativos definidos,
para determinar si las estrategias operativas están caminando en función de
la estrategia general y considerando la oportunidad de nuevas estrategias en
las que no se pensaron originalmente.
E.4 Establecer un plan general de los aspectos a mejorar o de la nueva dirección
hacia donde se orientarán las acciones.
E.5 Corregir las desviaciones que ocurran.
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1.2 ESTANDARIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS.
Una parte importante para la aplicación de cualquier tipo de administración en una
organización, es la definición de procedimientos estandarizados, que orienten la
realización de cada una de sus actividades.
Para el caso particular en estudio, debido a que la Alcaldía Municipal de Cojutepeque
no contaba con procedimientos estandarizados, se partió del levantamiento de la
situación actual desarrollada en el “Capítulo II” del presente documento; a partir de la
cual, se estudiaron y se elaboraron los procedimientos propuestos para el desarrollo
de sus actividades principales, tomando como base, dos conceptos fundamentales
de ingeniería industrial: Calidad y Mejora Continua.
Calidad:
Debido a la actividad principal de la Alcaldía Municipal de Cojutepeque, la calidad se
traduce al servicio. El factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio
es igualar o sobrepasar las expectativas del cliente; por tal razón, los principios que
rigen la calidad total concede una especial importancia a la relación con los clientes.
Los elementos básicos que perfilan la Calidad Total son:
El enfoque al cliente, según el cual éste es quién juzga la calidad de los
productos y servicios que recibe.
El interés por conocer y entender sus necesidades y expectativas.
La necesidad de medir la satisfacción del cliente con los servicios que se le
entregan.
Para poder entregar a los clientes servicios de calidad es necesario adoptar una
forma de gestión basada en la calidad del servicio, con énfasis en la satisfacción de
los clientes. Calidad es satisfacer al cliente y la manera en que puede calcularse la
satisfacción del cliente se establece en la fórmula siguiente:
Satisfacción del cliente - Calidad Percibida . Expectativas
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Es decir, la satisfacción del cliente se entenderá como la relación o la diferencia
comparativa existente entre la calidad percibida por el cliente del servicio entregado y
las expectativas que tiene dicho cliente con el servicio.
Lo importante es alcanzar, a través de la medición de la satisfacción de los clientes,
mejoras significativas en la prestación de los servicios a los usuarios y dar
seguimiento y mantenimiento a las mejoras que se vayan obteniendo en este
sentido. Por lo cual, es necesario que la Alcaldía Municipal de Cojutepeque adopte
una estrategia de mejora continua en los servicios que se proporcionan a los
ciudadanos como parte fundamental de la calidad y de la satisfacción de los mismos.
Por otra parte, para entregar el servicio a los usuarios, la organización debe ejecutar
un proceso establecido, es decir, para lograr una mayor satisfacción de los clientes
y mejoras significativas en la prestación de los servicios, es importante mejorar los
procesos principales desarrollados en la institución.
En tal sentido, es importante que la gestión de la Alcaldía Municipal de Cojutepeque
se oriente a los procesos y a un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora
continua en el funcionamiento de las actividades de la institución, mediante la
identificación y selección de sus procedimientos principales y sus mejoras. Lo
anterior dará como resultado, un cambio de comportamiento integral en la
institución, logrando lo siguiente:
Una orientación externa más especializada hacia el usuario del servicio.
Orientar el desarrollo de las actividades a resultados en conjunto, mediante el
cumplimiento de procedimientos establecidos y el establecimiento de mejoras.
Mayor participación y apoyo entre los empleados.
Orientación hacia la responsabilidad sobre los procesos (control de los
procesos), mayor identificación con las actividades que agregan valor al
desarrollo integral de la institución.
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Mejora Continua (Filosofía Kaizen). La palabra “Kaizen” proviene de dos ideogramas japoneses: “Kai” que significa
cambio y “Zen” que quiere decir para mejorar, por tal razón se define como “cambio
para mejorar” o “mejoramiento continuo”. Los dos pilares que sustentan Kaizen son
los equipos de trabajo y la Ingeniería Industrial, que se emplean para mejorar los
procesos productivos.
Esta filosofía se enfoca a la gente y a la estandarización de los procesos, su práctica
requiere de un equipo integrado por el personal que conforma una organización. Su
objetivo es incrementar la productividad controlando los procesos mediante la
reducción de tiempos, la estandarización de criterios de calidad, y de los métodos de
trabajo por operación. Además, Kaizen también se enfoca a la eliminación de
desperdicio, identificado como “muda”, en cualquiera de sus formas. La estrategia de
Kaizen empieza y finaliza con las personas, mejorando continuamente la habilidad de
encontrar expectativas de calidad alta, costo bajo, y entrega en el tiempo.
Para efectuar el estudio de los procedimientos documentados y conformar un
estándar a incorporar dentro del Manual de Procedimientos, se utilizaron las
herramientas que sustentan la filosofía Kaizen, mejora progresiva en los procesos,
mediante la mejora en la calidad, los costos y los tiempos de entrega (QCD). Su
filosofía insiste en la necesidad de llevar a cabo continuas mejoras que permitan más
altos niveles de satisfacción en los usuarios y mayores niveles de rentabilidad.
Con el fin de lograr la mejora progresiva integral en sus procesos (calidad, costos, y
tiempo), la institución debe gerenciar diariamente diversos recursos en forma
apropiada: recurso humano, información, equipos y materiales. La eficiente
administración diaria de recursos requiere estándares y es a partir de ello que se
elaboró el Manual de Procedimientos que contiene los pasos (estándar) a seguir en
la realización de las actividades principales de la Alcaldía Municipal de Cojutepeque.
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1.2.1 MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS. La definición de un estándar es la mejor manera de realizar el trabajo. Por lo tanto, el
empleado debe regirse al mismo estándar, todo el tiempo, si los empleados no
siguen estándares en un trabajo repetitivo, el resultado variará, provocando
fluctuaciones en la calidad. Es por ello que la gerencia debe especificar con claridad
los estándares para los empleados, como la única manera de garantizar la mejora
progresiva en calidad, costos y tiempos, para satisfacción del cliente.
En base a lo anterior, el Manual de Procedimientos será una herramienta de valiosa
utilidad, debido a que cada vez que surjan problemas o anomalías en la ejecución de
algún determinado procedimiento, se podrán investigar e identificar las causas
fundamentales y reconsiderar los estándares existentes o implementar nuevos
estándares para impedir su reincidencia, logrando con ello una mejora progresiva en
el desarrollo de las actividades principales de la institución. A continuación se
presenta el Manual de Políticas y Procedimientos de la Alcaldía Municipal de
Cojutepeque (ver “Apéndice A)
1.2.2 MANUAL DE BIENVENIDA Como complemento a la estandarización de procesos establecidos en el Manual de
Políticas y Procedimientos de la Alcaldía Municipal de Cojutepeque y con el objetivo
de que la institución logre la identificación del empleado con su puesto de trabajo, se
ha desarrollado el Manual de Bienvenida, dentro del cual se han establecido :
I. La bienvenida
II. ¿Quiénes Somos?
III. ¿Qué hacemos?
IV. Leyes aplicables
V. Equipo de trabajo
VI. Política de incentivo
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Esta última política se ha incorporado para cubrir la motivación del personal y lograr
así mejorar el desempeño en sus puestos de trabajo (Ver “Apéndice B)
1.3 DEFINICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN.
Una vez definidos los procedimientos estándar de la actividad principal de la Alcaldía
Municipal de Cojutepeque, es indispensable establecer parámetros que permitan
medir y controlar las mejoras en su gestión administrativa, es decir, en el
cumplimiento de sus objetivos y metas.
Antes de establecer los indicadores que medirán la gestión del proceso
administrativo en la Alcaldía Municipal de Cojutepeque, es importante conocer
algunos aspectos importantes sobre los indicadores.
1.3.1 CONCEPTO DE “INDICADOR”. Existen muchas definiciones de la palabra “indicador”, pero se han considerado dos
de las definiciones más representativas del término:
“Una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de
las variables clave de una organización mediante su comparación en el tiempo
con los correspondientes referentes externos e internos”, Según la Asociación
Española de Contabilidad y Administración de Empresa (AECA).
“Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de
un proceso o de una actividad”. Norma UNE 66175:2003 (Guía para la
implantación de indicadores).
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1.3.2 CARACTERÍSTICAS DE UN “INDICADOR”.
Los requisitos principales que debe reunir un indicador, según la norma
UNE 66175:2003, se presentan a continuación:
Referirse a procesos importantes o críticos.
Representar fielmente el objetivo a medir mediante una relación directa.
Ser cuantificables a través de datos numéricos o un valor de clasificación.
Ser rentables, superando el beneficio de su uso al coste de obtención.
Poder definir la evolución en el tiempo del objetivo siendo comparables en
el tiempo.
Ser fiables para dar confianza a los usuarios sobre su validez.
Ser fáciles de mantener y utilizar.
No interferir con otros indicadores siendo compatible con ellos.
Permitir a la dirección conocer la información en tiempo real. 1.3.3 TIPOS DE INDICADORES. Existen diversas clasificaciones y tipos de indicadores: indicadores de inputs
(recursos), de outputs (resultados) y outcomes (resultados e impacto, eficiencia
social), presupuestarios y contables, de organización, sociales, de entorno, de
impacto, de economía, de eficiencia, de eficacia. Según el objeto a medir: de
estructura, proceso, resultado y estratégicos.
Sin embargo, debido a que la determinación de indicadores debe estar acorde al tipo
de institución y a los objetivos principales que se persigue medir, es necesario
seleccionar los que resulten más significativos.
Por lo anterior, se han seleccionado los tipos de indicadores de mayor impacto para
el desarrollo de instituciones gubernamentales como la Alcaldía Municipal de
Cojutepeque: a) economía (optimización de los recursos disponibles), b) eficacia, c)
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eficiencia y d) excelencia, por considerarse parámetros objetivos que se encuentran
al margen de la gestión política de la institución y factores determinantes en la
satisfacción de las necesidades colectivas de la ciudadanía y el cumplimiento de
objetivos previstos. A continuación se define cada uno de ellos:
a) Economía: Se refiere a las condiciones en que la institución accede a los recursos financieros,
humanos y materiales.
Para que una operación sea económica, el acceso a los recursos debe realizarse en
el momento y cantidad adecuados y con la mejor (en este caso menor) relación
coste-calidad posible. Es decir, que la economía se alcanza cuando se adquieren los
recursos más adecuados (en cantidad y calidad) al coste más bajo.
b) Eficacia: Se mide por el grado de satisfacción de los objetivos fijados por la institución,
comparando los resultados reales con los previstos, independiente de los medios
utilizados. También puede medirse a través de la comparación entre los resultados
obtenidos y un óptimo factible.
La evaluación de la eficacia debe realizarse a partir de la existencia previa de una
planificación, para llevar a cabo la evaluación será preciso analizar la forma y
magnitud en que los resultados obtenidos se ajustan a los efectos previstos.
Los puntos claves sobre los que incide la evaluación de la eficacia son, entre otros:
facilitar información sobre la continuidad, modificación o suspensión de un
determinado programa; conocer si los programas cumplidos o terminados han
conseguido los fines propuestos; e informar al público respecto al resultado de las
decisiones gubernamentales o a las entidades políticas u otras organizaciones de
interés, sobre el desarrollo o evolución de los programas emprendidos.
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c) Eficiencia: El grado de eficiencia de una actuación está definido por la relación existente entre
los bienes y servicios consumidos y los bienes o servicios producidos; o, con mayor
amplitud, por los servicios prestados (outputs) en relación con los recursos
empleados para tal efecto (inputs).
Una actuación eficiente se definiría como aquella que con unos recursos
determinados obtiene el máximo resultado posible, o la que con unos recursos
mínimos mantiene la calidad y cantidad adecuadas de un determinado servicio.
Desde esta perspectiva, el análisis de la eficiencia puede abarcar los siguientes
aspectos:
El rendimiento o desempeño del servicio prestado con relación a su coste.
La comparación de dicho rendimiento con un referente o estándar
(benchmark).
Un conjunto de recomendaciones orientadas a la crítica y, si procede, la
mejora de los resultados obtenidos.
d) Excelencia (Calidad): El término remite a la calidad de los servicios, desde la óptica del usuario. Por esta
razón, es importante poner especial énfasis en el enfoque orientado hacia el cliente,
el cuál se encuentra estrechamente vinculado con la concepción de que la
“Administración” no es sino un servicio y la población su clientela potencial.
En tal sentido, las características deseables o esperadas de la administración serían:
Que sea comprensible para el ciudadano;
Que sea espacial, temporal y materialmente accesible;
Que responda a las expectativas en ella depositadas (que aporte soluciones);
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Que permita la participación del ciudadano en la determinación de
necesidades administrativas que le afecten.
Existe un tipo de indicadores más amplio, denominado: indicadores de gestión, los
cuales facilitan la dirección de los procesos y en cierta medida incorporan todos los
tipos de indicadores citados anteriormente.
INDICADORES DE GESTIÓN: Considerando que la gestión tiene que ver con administrar y establecer acciones
concretas para hacer realidad las tareas y trabajos programados y planificados. Los
indicadores de gestión están relacionados con los medios que nos permiten
administrar realmente un proceso; por lo tanto, son indispensables para la
conducción de los mismos.
Una característica importante de los indicadores de gestión, es que permite introducir
cambios y mejoras, así como también, evaluar sus consecuencias en el menor
tiempo posible, debido a su orientación enfocada en la administración del día a día
de los procesos.
Los diferentes tipos de indicadores son necesarios, sin embargo, en la mayoría de
los casos son el resultado de los indicadores de gestión. Por tanto, se deben
identificar y definir indicadores de gestión si realmente se desea administrar
eficazmente y eficientemente una institución.
Por otra parte, es importante destacar la relación existente entre los tipos de
indicadores de eficiencia y eficacia, la cual se representa en el término: Productividad.
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La productividad es la combinación de la eficacia y la efectividad. Para su medición,
generalmente se utilizan los denominados “índices”. Un índice es la relación de dos
magnitudes expresadas en la misma unidad (peso, longitud, tiempo, valor etc.).
Índice de productividad = Producción obtenida / insumo gastado
= Desempeño alcanzado/Recursos consumidos = f (EFICACIA) / F(EFICIENCIA)
donde f y F se refieren a una función específica.
La “Productividad” puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados en la producción de los mismos. A su vez, se define como sinónimo de rendimiento, por ejemplo: se dice que alguien es productivo cuando, con una cantidad de recursos (insumos) en un período de tiempo dado, obtiene o produce el máximo de bienes o servicios.
1.4 METODOLOGÍA EMPLEADA PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIÓN.
Una vez definidos los tipos de indicadores a considerar, es importante describir la
metodología empleada para la construcción de la propuesta de indicadores de
gestión para la Alcaldía Municipal de Cojutepeque, la cual se presenta a
continuación:
1. Se definieron objetivos institucionales, para respaldar los indicadores de
gestión propuestos a la Alcaldía Municipal de Cojutepeque.
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2. Se estableció la clasificación del tipo de indicadores a utilizar, a partir de la
determinación de los factores claves de gestión para la institución: economía, eficacia, eficiencia, calidad (excelencia) y productividad.
3. Se definieron los indicadores para cada factor clave de gestión de la
institución. Los cuales fueron agrupados en un cuadro denominado
“Indicadores de Gestión para la Alcaldía Municipal de Cojutepeque”. Para la definición de dichos indicadores, se consideró lo establecido en el
método Balanced Scorecard (Hoja de resultados equilibrada - Robert Kaplan
y David Norton, 1992) utilizado originalmente en el sector privado, el cual
sugiere que cuatro perspectivas y un control de mandos balanceado, son
necesarios en un grupo de indicadores para ofrecer un panorama global del
desempeño de una organización:
La perspectiva del usuario del servicio: ¿Cómo satisface la organización las expectativas y necesidades de sus
usuarios?
La perspectiva de la administración interna: La identificación y el monitoreo de los procesos clave por medio de los
cuales los servicios de buena calidad y efectividad se proveen.
La perspectiva del mejoramiento continuo: Es el aseguramiento del aprendizaje continuo y la mejora de procesos
en los sistemas y el personal, y consecuentemente, la mejora del
servicio.
La perspectiva financiera o la perspectiva del que tributa:
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¿Cómo se emplean los recursos de manera económica y eficiente para
lograr los objetivos de la organización?.
4. Para cada indicador definido, se estableció una descripción y forma de cálculo
para su evaluación.
Considerando los aspectos anteriormente señalados, a continuación se presenta la
propuesta de indicadores para la medición de la gestión administrativa de la Alcaldía
Municipal de Cojutepeque (ver “Apéndice C”)
1.5 IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL MODELO DE
GESTIÓN ADMINISTRATIVA PROPUESTO. Después de definir cada uno de los elementos que conforman la propuesta, es
importante establecer la normativa y los pasos a seguir para su implementación y
seguimiento; la cual permitirá, obtener resultados concretos a través de la aplicación
de cada uno de los puntos establecidos en ella, y mantener la mejora continua en el
desarrollo de la gestión administrativa de la Alcaldía Municipal de Cojutepeque.
Otro punto importante dentro de la implementación y seguimiento del modelo
propuesto, lo constituye la determinación de los costos de inversión que el desarrollo
de estos procesos lleva consigo.
En seguida se presenta la política y procedimiento para la implementación y
seguimiento del Modelo de Gestión Administrativa propuesto, así como también, el
detalle de los costos de inversión estimados para cada una de las fases
comprendidas en ella (Ver “Apéndice D”)