canais de distribuição e marketing - 14

Fundamentos Matemáticos da Computação I

145Marketing no E-commerce

UN

IDA

DE

14

Olá, bem vindo à unidade 14.

Nesta unidade, vamos compreender

estratégias corporativas, estabelecendo

relação mercadológica compatível com

as exigências do mercado para a tomada

de decisões, focando na distribuição

eficiente e com foco no mercado.

Vamos começar nossos estudos?

Boa aula!



UN

IDA

DE

14

Ao estudar esta unidade de aprendizagem, você poderá:

● Realizar e compreender estratégias corporativas.

● Estabelecer relação mercadológica compatível com as exigências do mercado.

● Tomar decisões de distribuição eficientes e com foco no mercado, facilitando a consolidação de uma

estratégia corporativa.

No decorrer deste material você conhecerá diferentes temas. Confira abaixo:

● Definição

● Características

● Evolução

● Serviços logísticos no e-commerce.



UN

IDA

DE

14

O Comércio Eletrônico ou E-Commerce

O e-commerce ou comércio eletrônico identifica o uso intensivo de Tecnologia da Informação para

a mediação das relações entre clientes e fornecedores. Ele acaba englobando todas as transações

comerciais efetuadas por uma organização, com o objetivo de atender diretamente os seus consumidores,

fazendo uso para tanto as facilidades de comunicação e de transferência de dados mediadas pela Internet.

As maiores vantagens do e-commerce, quando comparado com a forma de transação tradicional, são:

● Inserção instantânea no mercado;

● Relações mais ágeis;

● Redução da assimetria informacional;

● Redução da burocracia;

● Análise mercadológica facilitada.

De acordo ainda com o mesmo autor, apesar de todas as inegáveis vantagens do e-commerce, alguns

problemas ainda acontecem nesse tipo de transação, muito embora a grande maioria deles esteja sendo

tratada atualmente, de modo a superá-los ou mesmo reduzir seus efeitos negativos.

● • Fraude

● • Impostos

● • Propriedade intelectual

● • Confidencialidade

● • Confiança

Entretanto, é muito importante analisar os diferentes modos de troca de informações pela Internet, pois

esse aspecto é a base de muitos conceitos nesse modo de transação.



UN

IDA

DE

14

O Valor Do Comércio Eletrônico

Para que possamos compreender melhor o valor do e-commerce, é necessário compará-lo com as formas

de transações comerciais tradicionais e analisar como ele pode transformá-las.

A compreensão exata das grandes possibilidades, e bem como das limitações do comércio eletrônico

ajudam a achar maneiras de se melhorar a qualidade de um serviço ou mesmo de se desenvolverem

mercados de outra forma inacessíveis.

O e-commerce também abre novas possibilidades de negócios que anteriormente seriam impensáveis.

Desta forma, imaginar que o e-commerce se restringe somente à venda direta de informações, serviços

e produtos estreita em muito a visão do impacto potencial sobre os negócios e ainda no que a utilização

comercial da Web pode oferecer a uma empresa.

Mesmo a venda direta sendo certamente a primeira maneira de se pensar a obtenção de lucros em uma

relação entre cliente-vendedor, o uso da internet como veículo para o comércio eletrônico permite enxergar

uma série de outros modos de adicionar valor a um negócio.

Evolução

A origem do comércio eletrônico está voltada para vendas via o ambiente eletrônico da Web, onde se teve

início como um mercado inexplorado e bem pouco conhecido, com vendas de livros para o cliente final,

surgindo desta forma o conceito conhecido como Business-to-Consumer, ou B2C.

Entretanto, para ser mais eficiente no processo de venda, é necessário ter um canal direto com o fornecedor

e com o distribuidor, sendo assim, a necessidade da integração destes parceiros de negócios no chamado

“mercado virtual” foi inevitável. Assim surge o conceito de Business-to-Business, ou B2B.

Deste modo, algumas organizações se utilizam dessa ferramenta

para se assim tornarem mais competitivas e penetrarem de vez

no mercado. Todavia, para isso estão adotando cada vez mais

as ferramentas de marketing, dentre elas o CRM (Customer

Relationship Management), ou seja, o gerenciamento do

relacionamento com o consumidor.



UN

IDA

DE

14

A utilização desta estratégia poderá representar um diferencial competitivo em relação aos demais concorrentes.

Em sua essência esta ferramenta possibilita possuir todas as informações possíveis sobre o consumidor, principalmente as informações que sejam pertinentes, organizá-las de modo que possam agregar conhecimento para futuras ações para despertar as vendas.

Sendo assim, quanto mais informações tivermos sobre o consumidor, mais o conhecemos e assim vamos conquistando cada vez mais a sua confiança.

Consequentemente temos um histórico de relacionamento com esse consumidor, o que comprou, quando esteve no seu estabelecimento, quanto gastou, suas preferências, se ficou satisfeito com o produto, se ficou insatisfeito e ainda como o utilizou, etc.

Percebe-se que a grande importância do CRM está muito ligada à

importância do atendimento ao consumidor, não bastam simples

informações comerciais, a organização deve estabelecer uma

relação com seu consumidor, valorizando a real intenção de atendê-

lo sempre do melhor modo possível, visto que o atendimento

comprovadamente é a principal razão da perda de consumidores em

uma organização.

O e-commerce tem progredido no Brasil a taxas de dois dígitos,

acompanhando o ritmo de crescimento da Internet.

De maneira geral, o segundo semestre costuma ser mais aquecido

que o primeiro, devido às vendas de Natal.

Entretanto mesmo assim, no primeiro semestre deste ano houve

crescimento de cerca de 20 % em relação ao segundo semestre do

ano passado. Observamos também que de 2008 a 2012, ocorreu um

crescimento médio de 28% ao ano.

No país, as vendas pelo e-commerce

representam 3% do comércio total, enquanto

que nos Estados Unidos chegam a 10%.

Nota-se que lá, os dispositivos móveis (celular e

tablet) são responsáveis por 17% dos acessos à

Web, enquanto que no Brasil,este número é de

apenas 7%. Sendo ainda que, dos 30 maiores

sites de e-commerce brasileiros, somente dez

estão adaptados para dispositivos móveis.



UN

IDA

DE

14

Características Do Comércio Eletrônico

Ainda segundo Novaes (2007) os principais elementos que distinguem o e-commerce do tradicional são

os seguintes:

● Comunicação: os serviços de comunicação dão suporte para as

trocas de informação entre os clientes e os vendedores.

● Dados: o serviço de administração de informações, no e-commerce

via Web, desempenha dois papeis principais importantes.

Primeiramente, permite que se criem e mantenham bases de

dados necessárias para se fornecer informações de diversos tipos

aos consumidores.

● Vindo em segundo lugar, um site de e-commerce na web permite

que se levantem informações sobre usuários, à medida que estes

navegam pelo site.

● Segurança: os mecanismos de segurança atualmente existentes

na web autenticam a fonte de informações e garantem a integridade

e a privacidade na troca de informações.

Desafios Logísticos Do Comércio Eletrônico

Hoje em dia, as atividades de logística estão ganhando cada vez mais espaço no mercado empresarial

moderno. Um dos maiores desafios dos sistemas logísticos é conseguir administrar a relação entre custo

e nível de serviço.

Sendo assim, o maior obstáculo é que cada vez mais os consumidores estão buscando e exigindo melhores

níveis de serviços, porém ao mesmo tempo, eles não estão dispostos a pagar mais por isso.

O preço está se tornando um qualificador, e o nível de serviço um grande diferenciador perante o mercado.

Desta forma, a logística ganha a responsabilidade de agregar

valor ao produto por meio do serviço por ela oferecido.

Não existe praticamente situação pior para uma empresa, de

quando por exemplo um cliente realiza uma compra no ambiente

virtual, paga antecipado e fica aguardando a entrega do bem.

Quando ocorre a falha nesta entrega é que surgem os grandes

problemas na relação empresa x cliente.



UN

IDA

DE

14

Chega então o momento que surge, nesse cenário a terceirização dos serviços de logística de

armazenagem e transportes reproduzindo a ideia de uma parceria. Visto que as rotinas que compõem

essas atividades precisam estar planejadas e alinhadas às estratégias da organização onde as

atividades são originadas.

Deste modo, a ideia da realização do serviço com especialização, transmitida nos contratos de

outsourcing, buscam à garantia da eficiência em todas as operações da organização.

A grande questão é se a organização responde pelo seu know-how técnico, ou seja, pesquisa,

desenvolvimento, produção, enquanto a empresa prestadora de serviços com seu conhecimento em

logística atua em parceria, com a armazenagem, transporte e distribuição dos produtos.

Vemos então, que nesse contexto é relevante o aspecto da terceirização dos serviços de logística vir a

representar a descentralização de uma administração integrada, o que poderá gerar riscos em relação

à sua competitividade se feito de uma forma errada.



UN

IDA

DE

14

Leitura Complementar:

http://br.hsmglobal.com/editorias/estrategia-e-marketing/os-desafios-do-e-commerce-no-brasil

http://www.youtube.com/watch?v=Eh6sbgS4lwM

http://www.youtube.com/watch?v=wxB5h7Gh8wg

Bibliografia: ● KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2006.

● NOVAES, Antônio Galvão. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição: estratégia, operação

e avaliação. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2007.

● TELLES, STREHLAU, Renato, Vivian Yara. Canais de marketing e distribuição: conceitos, estratégias,

gestão, modelos de decisão. São Paulo: Saraiva, 2006.

● SILVA, Helton Haddad. Planejamento estratégico de marketing. 3. ed. Rio de Janeiro: Fgv, 2011.

● ZENONE, Luiz Claudio. Marketing de relacionamento: tecnologia, processos e pessoas. São Paulo:

Atlas, 2010.

Esta aula foi dedicada a abordar de que forma ocorreu uma acelerada expansão dos negócios via comércio

na web, o que vem exigindo uma melhoria cada vez maior nos processos logísticos das organizações, visto

que nestes novos modelos de negócios, organizações, clientes e governo procuram cada vez mais receber

o produto certo, na quantidade correta, no local certo, no momento desejado e a um custo adequado.