CALIDAD EN CALIDAD EN SERVICIOS SERVICIOS

ODONTOLOGICOSODONTOLOGICOS

Es una iniciativa Es una iniciativa relativamente reciente relativamente reciente cuyo objetivo es lograr la cuyo objetivo es lograr la transformación de la transformación de la organización que brinda organización que brinda el servicio. Uno de los el servicio. Uno de los retos es aplicar retos es aplicar estrategias y estrategias y herramientas de Gestión herramientas de Gestión de Calidad para optimizar de Calidad para optimizar la labor institucional y la la labor institucional y la calidad de vida de los calidad de vida de los participantes.participantes.

Elementos fundamentales Elementos fundamentales de Calidad en servicios de Calidad en servicios odontológicos :odontológicos :

Excelencia profesional, Excelencia profesional, Uso eficiente de los Uso eficiente de los

recursos, recursos, Mínimo riesgo para el Mínimo riesgo para el

paciente, paciente, Alto grado de Alto grado de

satisfacción y satisfacción y El impacto final que El impacto final que

tiene en la Salud. tiene en la Salud.

¨ Trabajar en calidad consiste en diseñar, ¨ Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio que sea producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario ¨. satisfactorio para el usuario ¨.

Son numerosos los enfoques que se le Son numerosos los enfoques que se le han dado al estudio de la Calidad, han dado al estudio de la Calidad, consideraremos tres componentes consideraremos tres componentes para su estudio:para su estudio:

La estructura, El proceso y El resultado el La estructura, El proceso y El resultado el que por la experiencia internacional que por la experiencia internacional posibilita conocer de manera más posibilita conocer de manera más acertada la situación de la atención y acertada la situación de la atención y establecer a partir de ello un monitoreo establecer a partir de ello un monitoreo para su evaluación, el que identifique las para su evaluación, el que identifique las desviaciones de lo deseado para su desviaciones de lo deseado para su modificación. modificación.

EstructuraEstructura se conoce y se se conoce y se evalúa con que estamos evalúa con que estamos trabajando, desde los trabajando, desde los recursos, hasta las recursos, hasta las instalaciones. instalaciones.

ProcesoProceso se identifica como se identifica como estamos efectuando las estamos efectuando las acciones.acciones.

ResultadosResultados nos nos proporcionan el conocimiento proporcionan el conocimiento de los objetivos y propósitos de los objetivos y propósitos logrados. logrados.

Las organizaciones de salud Las organizaciones de salud dependen de sus clientes o usuarios, dependen de sus clientes o usuarios, por lo cual deben conocer sus por lo cual deben conocer sus necesidades actuales y futuras, necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y cumplir con sus requerimientos y tratar de superar sus expectativas. tratar de superar sus expectativas. Logrando servicios más confiables, Logrando servicios más confiables, con una mejor imagen de la con una mejor imagen de la organización y disminuyendo los organización y disminuyendo los costos.costos.

En la atención en odontología, cada vez se tiende En la atención en odontología, cada vez se tiende más a la medición de los resultados como aspectos más a la medición de los resultados como aspectos cruciales de la evaluación de los servicios. Todas cruciales de la evaluación de los servicios. Todas las acciones deben ser objeto de medición para las acciones deben ser objeto de medición para que se puedan evaluar cuantitativamente los que se puedan evaluar cuantitativamente los procesos, lo que permite construir deducciones e procesos, lo que permite construir deducciones e interrogantes, comparaciones en tiempo y espacio, interrogantes, comparaciones en tiempo y espacio, mucho más precisas y menos dependientes de la mucho más precisas y menos dependientes de la subjetividad del observador.subjetividad del observador.

No basta con asumir que nuestros No basta con asumir que nuestros procesos tienen calidad satisfactoria. procesos tienen calidad satisfactoria. Debemos asegurar que los resultados Debemos asegurar que los resultados de la atención odontológica son de la atención odontológica son médicamente útiles.médicamente útiles.

La mejor aproximación para La mejor aproximación para establecer las metas de calidad es la establecer las metas de calidad es la “evaluación del desempeño global “evaluación del desempeño global sobre los resultados de situaciones sobre los resultados de situaciones clínicas específicas.” clínicas específicas.”

¿Qué esperan los pacientes del ¿Qué esperan los pacientes del Servicio?Servicio?

a. Trato cordial. a. Trato cordial. b. Obtener turno.b. Obtener turno. c. Cumplimiento de los c. Cumplimiento de los

horarios. horarios. d. Instrucciones d. Instrucciones

adecuadas y por escrito. adecuadas y por escrito. e. Exámenes efectivos y e. Exámenes efectivos y

de alto valor diagnóstico. de alto valor diagnóstico. f. Tratamientos eficaces. f. Tratamientos eficaces. g. Confidencialidadg. Confidencialidad

Nuestros pacientes Nuestros pacientes perciben la calidad del perciben la calidad del

servicio en:servicio en: a) La secretaría: Recepción a) La secretaría: Recepción

adecuada, personal, adecuada, personal, puntualidad, explicaciones puntualidad, explicaciones comprensibles y turnos.comprensibles y turnos.

b) la sala de espera: Espacio b) la sala de espera: Espacio adecuado, accesibilidad, adecuado, accesibilidad, personal de seguridad, personal de seguridad, climatización y sanitarios.climatización y sanitarios.

c) en consultorios: Trato c) en consultorios: Trato personal, orden y limpieza, personal, orden y limpieza, puntualidad, material puntualidad, material descartable, normas de descartable, normas de bioseguridad.bioseguridad.

Los temas clave para Los temas clave para asegurar la satisfacción de asegurar la satisfacción de

los pacientes son:los pacientes son: a) Control y garantía de calidada) Control y garantía de calidad b) Mejora del desempeñob) Mejora del desempeño c) Visión a largo plazoc) Visión a largo plazo d) Introducción de innovacionesd) Introducción de innovaciones e) Adquisición de nuevas tecnologíase) Adquisición de nuevas tecnologías f) Control de costos f) Control de costos g) Desarrollo y capacitación del g) Desarrollo y capacitación del

RRHHRRHH

¿Cómo mejoramos el ¿Cómo mejoramos el servicio al paciente?servicio al paciente?

Estimulando las quejas y reclamos para que cualquier cuestión no deje de Estimulando las quejas y reclamos para que cualquier cuestión no deje de pasar por nuestras manos.pasar por nuestras manos.

Teniendo un sistema de detección y reparación de errores.Teniendo un sistema de detección y reparación de errores. Recepción y resolución de quejas y reclamos. Un reclamo es un llamado Recepción y resolución de quejas y reclamos. Un reclamo es un llamado

de atención, indica que un producto o servicio no está cumpliendo con su de atención, indica que un producto o servicio no está cumpliendo con su propósito que es satisfacer las necesidades del cliente, es una declaración propósito que es satisfacer las necesidades del cliente, es una declaración acerca de las expectativas que no han sido cumplidas por el producto o acerca de las expectativas que no han sido cumplidas por el producto o servicio brindado por una organización. servicio brindado por una organización.

La información del reclamo permite La información del reclamo permite analizar las causas de la insatisfacción analizar las causas de la insatisfacción o la falta de conformidad y llevarnos a o la falta de conformidad y llevarnos a los puntos del proceso que necesitan los puntos del proceso que necesitan mejoras.Un manejo adecuado de mejoras.Un manejo adecuado de estas situaciones representa una estas situaciones representa una ventaja competitiva, ya que las quejas ventaja competitiva, ya que las quejas y reclamos son evidencias de algo y reclamos son evidencias de algo mucho más profundo que está mucho más profundo que está ocurriendo, y que debe ser resuelto, ocurriendo, y que debe ser resuelto, en el seno de la organización.en el seno de la organización.

La resolución de cada problema La resolución de cada problema permitirá recobrar la satisfacción del permitirá recobrar la satisfacción del usuario y mantener su lealtad al usuario y mantener su lealtad al identificar la fuente de la "no identificar la fuente de la "no conformidad". Al mismo tiempo, se conformidad". Al mismo tiempo, se pueden mejorar los procesos a través pueden mejorar los procesos a través de las acciones correctivas de las acciones correctivas implementadasimplementadas

Se conoce que más Se conoce que más del 90% de los del 90% de los clientes no comunica clientes no comunica su insatisfacción al su insatisfacción al servicio y se retira en servicio y se retira en forma silenciosa para forma silenciosa para no regresar jamás. no regresar jamás. Una de las Una de las principales razones principales razones que alegan los que alegan los clientes es que “todo clientes es que “todo seguirá igual y nada seguirá igual y nada mejorará". mejorará".

La implementación de un sistema de La implementación de un sistema de resolución de quejas ayudará a resolución de quejas ayudará a cambiar esa imagen; por ello, todos cambiar esa imagen; por ello, todos los reclamos e información los reclamos e información relacionada con los productos o relacionada con los productos o servicios que pueden producir servicios que pueden producir inconformidades deben ser inconformidades deben ser examinados cuidadosamente.examinados cuidadosamente.

Deberá nombrarse a una persona responsable de Deberá nombrarse a una persona responsable de atender los reclamos y decidir las medidas a adoptar; e atender los reclamos y decidir las medidas a adoptar; e informar de toda queja. Todo reclamo debe ser informar de toda queja. Todo reclamo debe ser registrado, incluyendo los detalles y la investigación registrado, incluyendo los detalles y la investigación realizada. realizada.

La Salud de los pacientes representa el producto final La Salud de los pacientes representa el producto final de nuestros procedimientos y representa el “producto” de nuestros procedimientos y representa el “producto” del trabajo del Servicio. Los resultados obtenidos serán del trabajo del Servicio. Los resultados obtenidos serán los cambios en el estado de salud de los pacientes, que los cambios en el estado de salud de los pacientes, que puedan atribuirse a la contribución de nuestro Servicio.puedan atribuirse a la contribución de nuestro Servicio.

Identificación de los Identificación de los eslabones críticoseslabones críticos

Los eslabones críticos son aquellos puntos Los eslabones críticos son aquellos puntos específicos donde se han detectado los específicos donde se han detectado los problemas de satisfacción de los problemas de satisfacción de los usuarios.Podrán ser identificados usuarios.Podrán ser identificados mediante: mediante:

► ► La elaboración de mapas de los procesos La elaboración de mapas de los procesos y ciclos de trabajoy ciclos de trabajo

► ► La eliminación de actividades que no La eliminación de actividades que no aumentan el valor del procesoaumentan el valor del proceso

Momento de la VerdadMomento de la Verdad

Es el acto Es el acto perceptivo en el perceptivo en el cual el cliente o cual el cliente o usuario se pone en usuario se pone en contacto con la contacto con la organización y se organización y se forma una forma una impresión sobre la impresión sobre la calidad del servicio. calidad del servicio.

Resolución de las Resolución de las dificultadesdificultades

Con objeto de resolver las dificultades en los Con objeto de resolver las dificultades en los eslabones críticos, deben establecerse técnicas para eslabones críticos, deben establecerse técnicas para introducir cambios que mejoren la calidad de la introducir cambios que mejoren la calidad de la cadena interna y de este modo mejorar los procesos cadena interna y de este modo mejorar los procesos de toda la organización. de toda la organización.

La elección dependerá de factores como el clima de La elección dependerá de factores como el clima de las relaciones dentro de la institución y el alcance, el las relaciones dentro de la institución y el alcance, el costo y la urgencia del problema. Las etapas costo y la urgencia del problema. Las etapas sugeridas son: sugeridas son:

1. Se debe decidir quién 1. Se debe decidir quién participaráparticipará

Participar en grupo para resolver Participar en grupo para resolver el problema: formar equipos o el problema: formar equipos o dejar la solución en manos del dejar la solución en manos del personal del sector involucrado. personal del sector involucrado. Identificar a las personas con Identificar a las personas con conocimientos para las conocimientos para las discusiones y toma de decisiones. discusiones y toma de decisiones.

La incorporación de un profesional La incorporación de un profesional idóneo con experiencia en el idóneo con experiencia en el tema, suele ser de gran utilizad tema, suele ser de gran utilizad para que realice intervenciones para que realice intervenciones necesarias. No detectar las fallas necesarias. No detectar las fallas a tiempo puede traer a tiempo puede traer consecuencias para la calidad del consecuencias para la calidad del producto.producto.

2. Se debe decidir qué se 2. Se debe decidir qué se va a hacerva a hacer

El equipo definirá las El equipo definirá las correcciones que hay que correcciones que hay que implementar, de acuerdo implementar, de acuerdo con esas definiciones, con esas definiciones, será necesario diseñar un será necesario diseñar un plan de acción que plan de acción que determine qué se debe determine qué se debe hacer, quién será el hacer, quién será el encargado de hacerlo y encargado de hacerlo y en qué plazo, etc.en qué plazo, etc.

3. Se debe ejecutar el plan3. Se debe ejecutar el plan Una vez preparado el plan de acción, es Una vez preparado el plan de acción, es

necesario ejecutarlo, para lo cual hace necesario ejecutarlo, para lo cual hace falta:falta:

• • Comunicación entre los que realizan una Comunicación entre los que realizan una actividad y los que necesitan ser actividad y los que necesitan ser informados de los avances.informados de los avances.

• • Compromiso de cumplimiento por parte de Compromiso de cumplimiento por parte de los miembros del equipo.• Un medio de los miembros del equipo.• Un medio de comunicación para verificar los progresos.comunicación para verificar los progresos.

• • Flexibilidad para hacer modificaciones al Flexibilidad para hacer modificaciones al plan si fuera necesario.plan si fuera necesario.

Evaluación de los cambiosEvaluación de los cambiosLa evaluación de los cambios y sus La evaluación de los cambios y sus

resultados es la única manera de justificar resultados es la única manera de justificar el costo, tiempo y esfuerzo consagrados el costo, tiempo y esfuerzo consagrados para mejorar la satisfacción de los para mejorar la satisfacción de los pacientes.pacientes.

El método dependerá del utilizado para El método dependerá del utilizado para detectar el eslabón crítico:detectar el eslabón crítico:

Medir todos los eslabones de la cadena.Medir todos los eslabones de la cadena. Medir "de afuera hacia adentro".Medir "de afuera hacia adentro". Procurar que el usuario señale los Procurar que el usuario señale los

eslabones críticos eslabones críticos

No cabe duda que la No cabe duda que la consulta directa consulta directa para comprobar si para comprobar si su nivel de su nivel de satisfacción satisfacción aumentó con aumentó con relación a la relación a la entrevista inicial - es entrevista inicial - es lo más conveniente lo más conveniente para evaluar el para evaluar el resultado de resultado de nuestros esfuerzos. nuestros esfuerzos.

El proceso de medición y mejoramiento de El proceso de medición y mejoramiento de la satisfacción del cliente es cíclico y debe la satisfacción del cliente es cíclico y debe ser dinámico. Debe establecer un sistema ser dinámico. Debe establecer un sistema de comunicación con el paciente para de comunicación con el paciente para poder interpretar sus señales sobre la poder interpretar sus señales sobre la calidad de los productos y servicios. calidad de los productos y servicios.

La idea de volver a entrevistar a los La idea de volver a entrevistar a los usuarios y verificar su nivel de satisfacción usuarios y verificar su nivel de satisfacción para evaluar el resultado de los cambios o para evaluar el resultado de los cambios o para determinar si es necesario para determinar si es necesario implementar otras mejoras en la cadena implementar otras mejoras en la cadena interna, completa el ciclo de desarrollo e interna, completa el ciclo de desarrollo e implementación de cambios centrados en implementación de cambios centrados en la satisfacción del usuario.la satisfacción del usuario.

El paso final —verificar El paso final —verificar los niveles de los niveles de satisfacción del usuariosatisfacción del usuario— constituye también — constituye también el primero para el primero para reiniciar todo este reiniciar todo este proceso dinámico, con proceso dinámico, con el objetivo de alcanzar el objetivo de alcanzar "el nivel óptimo" en la "el nivel óptimo" en la satisfacción al satisfacción al cliente.La búsqueda de cliente.La búsqueda de la calidad es la la calidad es la búsqueda de la búsqueda de la satisfacción del cliente. satisfacción del cliente.

Oportunidades que tiene el Oportunidades que tiene el usuario de formarse una usuario de formarse una opinión sobre el servicioopinión sobre el servicio

El trato personal o telefónico para la El trato personal o telefónico para la reserva del turno de consultareserva del turno de consulta

La explicación acerca del modo de La explicación acerca del modo de prepararse para el día de la consulta prepararse para el día de la consulta

El tiempo de espera para ser atendidoEl tiempo de espera para ser atendido El ámbito físico y el confortEl ámbito físico y el confort La atención profesional La atención profesional

La satisfacción del paciente tiene La satisfacción del paciente tiene también limitaciones como medida también limitaciones como medida de la calidad. de la calidad.

Los pacientes por lo general tienen Los pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de las un conocimiento incompleto de las bases científico-técnicas de la bases científico-técnicas de la atención odontológica recibida, por lo atención odontológica recibida, por lo que sus expresiones en relación con que sus expresiones en relación con estos aspectos pueden considerarse estos aspectos pueden considerarse no totalmente válidas no totalmente válidas

Si el paciente está Si el paciente está insatisfecho porque sus insatisfecho porque sus expectativas sobre la expectativas sobre la eficacia de la atención eficacia de la atención no se han cumplido, es no se han cumplido, es evidente que el evidente que el profesional no pudo profesional no pudo transformar los transformar los intereses del enfermo intereses del enfermo en función de sus reales en función de sus reales necesidades de salud. necesidades de salud.

En muchas ocasiones el paciente no En muchas ocasiones el paciente no puede estimar con justeza si el puede estimar con justeza si el aspecto técnico científico se ejecutó aspecto técnico científico se ejecutó apropiadamente en la atención apropiadamente en la atención recibida; desconoce si una práctica recibida; desconoce si una práctica determinada se efectuó con la calidad determinada se efectuó con la calidad requerida o si el diagnóstico es requerida o si el diagnóstico es acertado, pero sí sabe qué tipo de acertado, pero sí sabe qué tipo de asistencia se le brindó, qué grado de asistencia se le brindó, qué grado de calor humano sintió en la relación que calor humano sintió en la relación que estableció con el profesional y el resto estableció con el profesional y el resto del personal del equipo. del personal del equipo.

El criterio que se forma el paciente de la El criterio que se forma el paciente de la competencia técnica de la asistencia recibida competencia técnica de la asistencia recibida está correlacionado positivamente con el está correlacionado positivamente con el grado de satisfacción general que él mismo grado de satisfacción general que él mismo perciba. La comunicación que se establece perciba. La comunicación que se establece entre el paciente y el profesional, en el marco entre el paciente y el profesional, en el marco de los servicios, no es espontánea; está de los servicios, no es espontánea; está predeterminada por los respectivos papeles predeterminada por los respectivos papeles que asumen ambos interlocutores en esa que asumen ambos interlocutores en esa singular relación.Es responsabilidad del singular relación.Es responsabilidad del odontólogo dirigir el proceso de odontólogo dirigir el proceso de comunicación, en su relación con el hombre, comunicación, en su relación con el hombre, objeto de su trabajo, dado que su preparación objeto de su trabajo, dado que su preparación debe capacitarlo para esta tarea fundamental.debe capacitarlo para esta tarea fundamental.

Temas clave para asegurar Temas clave para asegurar la satisfacción del pacientela satisfacción del paciente

Control y garantía de Control y garantía de calidad calidad

Servicio al clienteServicio al cliente Mejora del desempeñoMejora del desempeño Visión a largo plazoVisión a largo plazo Introducción de Introducción de

innovacionesinnovaciones Adquisición de nuevas Adquisición de nuevas

tecnologíastecnologías Control de costosControl de costos Desarrollo y capacitación Desarrollo y capacitación

del RRHHdel RRHH