calidad en servicios

Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112

Soñando con los

pies en la Tierra

Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor

Facultad de Ciencias Empresariales

2

2 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112

Proyecto

Servicios Extraordinarios Elegir a los mejores por sus talentos y virtudes


¿ Te has preguntado por

qué es tan difícil contratar un buen

SERVICIO ?


Es muy difícil evaluar al prestador

antes de contratarlo


… y no conoces buenos

referidos


tampoco tienes

idea sobre precios …


completo fraude

A veces los “mejores servicios”

se transforman en un


Que nos hace

PERDER DINERO …


… y muuuuuucho

TIEMPO


Ahora las cosas van a

Cambiar


Qué

haremos?


Crear un

Ranking de

Confianza para prestadores de

SERVICIOS


cómo lo

haremos?


Fortaleciendo el Factor

CONFIANZA


COMPETENCIA

Resultados

Capacidades

CARÁCTER

Integridad

Intención

CO

NF

IAN

ZA

Cantidad Trabajos Hechos

Certificar Calidad Servicio

Calificados por Clientes

registrados e identificados


Aplicando Modelo ServQual (Service Quality)


por qué

lo haremos?


Porque queremos

Servicios

Extraordinarios

prestados por

Personas

Extraordinarias


Los Productos tienden a parecerse

21



La EXPERIENCIA de un buen servicio, NO


El Servicio hace la diferencia


81% consulta a un conocido

antes de contratar un servicio


¿Por qué apoyar este proyecto?


73% de nuestras exportaciones son

COMMODITIES


Países desarrollados 72% del PBI

son SERVICIOS


diseñe la experiencia de servicio al cliente


destacando al buen proveedor


MARKETING SOCIAL


Dejar los cimientos para construir un Sistema para Mejorar los Servicios

Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112

Cambie Impuestos x Inversión

Si hoy paga IRAE x U$S 40.000

la Ley permite que pague

U$S 32.000 en impuestos y

U$S 8.000 en investigación

Renta Neta Fiscal 160.000 IRAE actual 25% 40.000 Inversión al proyecto 1.500 Fondos al proyecto 8.000 Recupera 75% (DGI) 6.000 Deduce gasto (25%) 500 Total recupera (81,25%) 6.500 Pagará IRAE 32K en vez de 40K Ley 18.834 de noviembre 2011


Estrechar los vínculos

Universidad - Empresa

¿Qué es Fundraising? • El Fundraising permite que las empresas destinen

hasta el 5% de la Renta Bruta Fiscal, para financiar con la Universidad, investigaciones que les resulten útiles a su estrategia de negocios.

• La Ley 18.834 permite destinar dinero de impuestos al proyecto y recuperar el 81,25% de la inversión .

• Un aporte de U$S 1.500, genera ingresos al proyecto por U$S 8.000, además de otra serie de beneficios en imagen, cultura corporativa y trasnferencia de know how.

• Dinero que hoy paga en impuestos, los puede volcar a la investigación aplicada y ejercer un mejor control de su uso y destino.

Beneficios directos • Vincula a su personal en una investigación que

permite trasmitir know how a la empresa.

• Gana en visibilidad en los medios de prensa y multimedia que promueven el proyecto.

• Pueden poner a prueba a su personal y conocer talentos para reclutar.

• Dan un destino más controlable a sus impuestos que el volcarlos a Rentas Generales.

• Pueden dedicar energías a cosas importantes y no sólo a las urgentes del día a día.

• Figurran con sus logos en todos los materiales de difusión, web y redes sociales

• Aumentar su imagen pública y generar buenas relaciones con clientes y la comunidad.

• Ahorra dinero.

Su inversión tiene un retorno económico directo en su negocio Contribuye a mejorar el conocimiento académico y crea oportunidades laborales

a través de la innovación y el emprendeorismo.

36


Proyecto

Servicios Extraordinarios Elegir a los mejores por sus talentos y virtudes


Resumen Ejecutivo Calidad Servicios

Los países más prósperos son los que han desarrollado su intelecto y sus servicios. Ellos generan un 75% del PBI prestando servicios, mientras que Uruguay sigue teniendo el 73% de sus exportaciones en commodities. Los servicios son intangibles y por lo tanto es más difícil poder evaluar a un buen médico, mecánico, sanitario o institución educativa, antes de contratarlo. La forma de hacerlo es generando un Ranking de prestadores de servicios en base a dos fundamentos: “El Factor Confianza” y el Modelo ServQual. La Confianza se genera con dos componentes: competencia (conocimientos y experiencia) y carácter (honradez, buenas intenciones). La Escala ServQual permite medir objetivamente los aspectos básicos de un servicio: tangibles, confiabilidad, empatía, diligencia y garantía. Al dejar un sistema de mejora en servicios, ayudaremos a diferenciarnos por la calidad de nuestra gente, no sólo por la calidad de nuestros productos.

Objetivos de Investigación

• Desarrollar el Modelo de Evaluación de la Calidad en la prestación de Servicios, comenzando por aquellos servicios vinculados a la actividad comercial y en particular a los que se brindan en un Shopping Mall, para luego aplicarlo a otros servicios como Salud, Educación o servicios públicos.

• Crear un algoritmo para establecer un Ranking de Confianza, que permita combinar aspectos de la Escala ServQual y del Factor Confianza mencionados.

• Preparar un Manual de Certificación en Calidad de Servicios que sea la base para crear a futuro una Norma de Calidad en Servicios

calidad en servicios

Education