servicios de calidad
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
SERVICIOS DE CALIDAD
INTRODUCCION
Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy convulso.
La constante carrera por conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada día más fuerte y la única vía para sobrevivir en ese medio es concebir productos de mayor calidad.
Es por eso que no existe asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de nuestra nación depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad.
SERVICIO DE CALIDAD
DEFINICIONLa calidad significa aportar valor al
cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
ESTABLECIMIENTO VISITADO NACIONAL
CASA ANDINA - CHICLAYOUbicado en Av. Federico Villarreal
Chiclayo.Cuenta con 21 Hoteles en 12 destinos
del Perú:Arequipa Isla Suasi (Lago Titicaca)Chachapoyas Lima (Miraflores)Chiclayo NazcaChincha Puno (Lago Titicaca)Colca TumbesCusco Valle Sagrado (Cusco)
HISTORIA SOBRE LA EMPRESA
Casa Andina es una cadena hotelera peruana. Sus hoteles, inspirados en las particularidades regionales de cada destino, recogen elementos locales presentes en la decoración, la arquitectura, la gastronomía, las actividades, la música y, en general, en toda la experiencia del viaje.
ORGANIGRAMAGERENTE DE UNIDAD
Gerente de Alojamiento
Jefe A&BSupervisor
de Recepción
Supervisor H.K.
Supervisor de
Mantenimiento
Supervisor de
Eventos
Jefe de Cocina
Capitán t/m y t/n
Mozos y Azafata
s
Auditoria
Recepción
Telefonistas
Botones
Aeropuerto
Cuartelero
Áreas Publicas
Lavandería
Operadores Mantenimie
ntoMozos de Eventos
Personal de
Eventos
Ventas
Cocineros
CASA ANDINA – CHICLAYO
Misión:Creamos
experiencias auténticas que van más allá de lo que el viajero espera
Visión:Ser la cadena líder
en Latinoamérica gracias a nuestros colaboradores y nuestro compromiso social
3.- SEGMENTACION DEL HOTEL CASA ANDINA - CHICLAYO
70% Corporativo20% Receptivo 10% Directo (por web, por referido)
4.- LOS OBJETIVOS PRINCIPALES DE CALIDAD DEL HOTEL SON LOS SIGUIENTES:
Servicios de hospitalidad de alta calidadCumplimiento estricto con los principios y los
reglamentos La satisfacción total de las necesidades de los
huéspedesEl mejoramiento continuo de la calidad de las
comidas y bebidas del hotel y de las actividades de seguimiento de la seguridad
Calidad-Precio: Satisfacer al máximo las expectativas de nuestros clientes, ofreciendo equilibrio entre calidad y precio.
Servicio personalizadoSuperación continuaEmpresa familiarTrabajo, sencillez y ética
5.- ESTRATEGIAS DE CALIDAD
Su política de calidad para lograr al máximo la satisfacción de sus clientes internos y externos basados en la implantación de procesos y procedimientos dirigidos hacia la prestación de un servicio de óptima calidad.
Existe un departamento de ventas directo en Lima.
Tienen convenios con Empresas Corporativas.
Cuenta con un transporte Bus privado especial para 20 pasajeros
6.- CALIDAD DE SERVICIO
Existen supervisores en todas las áreas del establecimiento.
aplica procesos para identificar las necesidades de los huéspedes y los requisitos reglamentarios relativos.
garantiza el suministro de todos los recursos necesarios para lograr sus metas.
, garantiza el mejoramiento continuo del Sistema de Control de Calidad.
7.- POLITICAS DE SOSTENIBILIDAD
Brindar capacitación completa a cada nuevo empleado del hotel.
Capacitación en el área de ventas servicio al cliente 2 veces por año.
Fomentar el apoyo a la mano de obra localNo discriminar, por sexo, religión, raza o tendencia
políticaPriorizar, en primera instancia, la promoción interna de
un trabajador de la empresa ante puestos vacantesMantener un involucramiento directo tanto de la
administración como de todos los empleados en el ahorro de energía y agua
Promover acciones que propicien la reducción de agua y energía en las habitaciones, invitando a los huéspedes a participar de estas acciones.
8.- FIDELIZACIONFidelizan a sus huéspedes
frecuentes “UPGRADE”, cuando reservan una habitación simple, le cambian por una Suite de cortesía. La coordinación es directa, y acumulan puntos por noches.
9.- PROCESO DE COMPRAS
Existe un departamento logístico operativo administrativo que se encarga de las compras y de los abastecedores ya sea para el restaurant o el hotel.
10.- OTROS PROGRAMAS DE MEJORAS PARA EL HOTEL Y CONSERVACION DEL MEDIO AMBIENTE
Programa de reciclaje de desechos: existen almacén de reciclaje de basura seleccionando por depósitos de colores para cada desecho.
Programa de agua: instalan instrumentos para ahorrar el agua.
Las áreas verdes se dan mantenimiento (riegan) con agua de pozo.
11.- FORTALEZAExcelente ubicaciónIdeal para viajes de negociosDiseño funcional7 pisos y 123 habitaciones Habitaciones 100% no
fumadoras Restaurant capuchinoSeis salas de eventos y una
terraza
Internet centerWi-fi- de alta velocidad gratuitoGimnasio, sauna y jacuzziPeluquería spaSama2Go- tienda cafeteríaEstablecimiento Valet parkingEl hotel, cuenta con 123 sofisticadas
habitaciones, con ventanas a prueba de ruido y televisor pantalla plana LED. 100% no-fumadoras.
12.- SOBRE LAS HABITACIONESExisten tres tipos de
habitaciones:Classsic (tradicional) Select (superiores)Private Collection
(suite)
Otros Servicios Incluidos:Piscina Cajero Automático WiFi Gratis Desayuno Buffet Bording Pass Printer Internet Center
Servicios adicionales
La Plaza Sport Bar Peruano. Comida Casual
Sama to Go Sándwich, snacks, bebidas calientes y
frías. Abierto 24 horasLavandería Recojo antes de las 10am. Entrega el
mismo día después de las 5pm Estacionamiento pagado Exclusivo para Huéspedes
Casa Andina – Chiclayo cuenta con sello CALTUR y sello CTN:Sello CTN:
Gestión de la calidad de los servicios turísticosGeneración de expectativas y percepción de la calidad
El factor humano: El personal como imagen de la empresa
Deficiencias a evitar en la prestación de servicios
CONFIABILIDAD
SEGURIDAD
TANGIBILIDAD
EMPATIA
SENSIBILIDAD
Sello Caltur:
Recursos humanos competentes -Grado de desarrollo de la oferta educativa -Reconocimiento de la competencia laboral
Estandarización de los procesosServicios de acogida al visitanteServicios de información turística Servicios de alojamientoServicios de alimentos y bebidasServicios de visita a sitios turísticosServicios de animación y esparcimiento:
Prácticas de mejora continua
◦Cultura de planeamiento ◦Cultura de rectificación
Responsabilidad social y ambiental de las empresas
Buenas prácticas ambientales y sociales:Transferencia de beneficios a las
comunidades
II.- INVESTIGACION DE UN ESTABLECIMIENTO INTERNACIONAL
SOL MELIÁ – HOTEL & RESORTS WORLDWIDE LUXURY RESIDENTIAL OWNERSHIP VACATION CLUB.
Tiene 286 Hoteles en 30 países a nivel mundial:
231 en Europa42 en América6 en Asia 7 en África y Oriente
Medio
SOL MELIA“En Sol Meliá queremos contribuir y apoyar
al desarrollo sostenible de las comunidades en las que estamos presentes y de las personas que en ellas se realizan, dejando un legado para que lo disfruten las generaciones futuras. En Sol Meliá no pretendemos ser la mejor empresa hotelera del mundo, sino que queremos ser un referente para un mundo mejor.”
1.- HACERCA DE SOL MELIÁ
MISIONAportar valor a todos nuestros Grupos de
Interés a través de marcas hoteleras y de turismo residencial posicionadas como referentes del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado, satisfaciendo la demanda de experiencias de nuestros clientes y desarrollando nuestro capital humano.
VISIONSer líder y referente en turismo
responsable, empleabilidad y rentabilidad, incrementando el valor de las Marcas y potenciando desde el negocio hotelero el crecimiento de los negocios asociados como el turismo residencial o el club vacacional.
VALORESSol Meliá se ha caracterizado siempre por
ofrecer la mejor calidad al mejor precio, por agradar siempre al cliente, por su servicio personalizado, y por ser una empresa familiar donde la austeridad, el espíritu de superación, la sencillez y la ética han orientado siempre la gestión
SOSTENIBILIDADNuestro negocio ofrece
experiencias únicas a nuestros clientes en cientos de comunidades del mundo y cuida y protege el entorno, la sociedad y las culturas en las que estamos presentes.
EXPANSIONSomos una de las principales
compañías hoteleras del mundo y la primera a nivel vacacional. Descubra cómo nuestro éxito puede contribuir al suyo.
EMPLEOBuscar un futuro profesional
brillante, Nosotros buscamos y formamos a los mejores profesionales para trabajar en nuestros hoteles en todo el mundo.
GOBIERNO CORPORATIVOEl máximo órgano de gobierno es
el Consejo de Administración, que estará formado por un mínimo de cinco y un máximo de quince Consejeros.
VALOR DE GESTIONPlan estratégico y visión de la
responsabilidad corporativaEl nuevo Plan Estratégico se caracteriza por una
implementación del enfoque por marcas, la potenciación de negocios complementarios como el Club Vacacional, la apuesta por una expansión internacional como clave de su crecimiento y que permita intensificar y mejorar el reconocimiento de nuestras marcas
Conocimiento y contacto con el cliente:
El cliente es el centro y el foco de nuestra actuación; incrementar su repetición y fidelización en todos nuestros negocios, incluido el Club Vacacional, es uno de los aspectos esenciales en la gestión diaria de nuestros establecimientos.
Gestión del Talento y Potenciación de la Responsabilidad:
Esta línea estratégica es hoy más prioritaria que nunca. Retener y desarrollar el talento nos permite, no sólo actuar coordinada y alineadamente con las necesidades de la Compañía, sino asegurar el futuro de la organización y su liderazgo
Sostenibilidad:El compromiso hacia la responsabilidad
social, medioambiental y cultural es hoy un valor esencial en nuestra compañía. La línea estratégica de Sostenibilidad tiene como objetivo esencial integrar todos estos criterios de sostenibilidad en cada una de las políticas, procesos y normas
RESULTADOS ECONOMICOSEn lo que respecta a la unidad de
negocio del Sol Meliá Vacation Club, también se espera una mayor ralentización del negocio debido a las dificultades del consumo de los principales mercados emisores.
VALOR COMERCIAL:Se llevarán a cabo medidas de implicación directa de
clientes en los hoteles que posean algún certificado de Sostenibilidad.
Sol Meliá buscará la colaboración de las asociaciones representativas de los discapacitados para: establecer pautas de accesibilidad en los manuales de diseño y construcción, y formación a empleados en el trato a personas con discapacidad.
VALOR HUMANO:Se pondrá en marcha la primera fase de la
implantación de la Evaluación del Desempeño y Potencial, una de las herramientas que van a permitir gestionar de mejor manera el desempeño y, por ende, el talento.
Se planificarán actividades de acercamiento e intercambio de ideas entre la alta dirección y la plantilla.
VALOR CULTURALEstablecer pautas generales en cuanto a la
integración paisajística de los nuevos edificios y reforma de los existentes, considerando siempre el aspecto estético y paisajístico del entorno.
Identificar los criterios sobre la implicación de Sol Meliá en la conservación de los recursos culturales de los destinos en los que trabaja.
VALOR SOCIALSe contabilizarán las personas beneficiarias
de la Acción Social en Sol Meliá.Se Contabilizarán los empleados implicados
en la Acción Social de Sol Meliá.La Compañía incrementará la participación de
stakeholders en proyectos de carácter social.
VALOR MEDIOAMBIENTALSe consolidará la información disponible de las
actividades relacionadas con la gestión de residuos en hoteles y corporativos.
Se consolidará la información disponible de las actividades de los hoteles en protección de la biodiversidad.
Se incorporarán nuevos hoteles en régimen de propiedad y alquiler al proyecto SAVE.
La fidelidad a Sol Meliá en cifrasMás de dos millones de personas llegan a los
hoteles de la compañía a través de algún programa de fidelidad; dos de cada cinco clientes individuales alojados en los establecimientos Sol Meliá presentan una tarjeta de fidelidad al hacer su reserva en la central de reservas propia de la compañía
OPTIMIS Y EL CONOCIMIENTO DE NUESTROS CLIENTES
El centro del proyecto Optimis es el conocimiento de nuestros clientes, por ello, hace ya seis años la compañía identificó una clara oportunidad para mejorar la relación con las empresas e intermediarios, utilizando las herramientas de CRM y Gestión Avanzada de Clientes.
DIRECTORIO DE HOTELES:HOTELES EN EUROPA:Hoteles en Alemania – 22 hotelesHoteles en Bulgaria – 6 hotelesHoteles en Croacia – 19 hotelesHoteles en España – 159 hotelesHoteles en Francia – 5 hotelesHoteles en Grecia – 1 hotelHoteles en Italia – 4 hotelesHoteles en Luxemburgo – 1 hotelHoteles en Portugal – 12 hotelesHoteles en Reino Unido – 2
hoteles
HOTELES EN AMERICAHoteles en Argentina – 3 hotelesHoteles en Brasil – 12 hotelesHoteles en Canadá – 1 hotelHoteles en Colombia – 2 hotelesHoteles en Costa Rica – 1 hotelHoteles en Estados Unidos – 3 hotelesHoteles en México – 9 hotelesHoteles en Panamá – 2 hotelesHoteles en Perú – 1 hotelHoteles en Puerto Rico – 1 hotelHoteles en República Dominicana – 5
hotelesHoteles en Uruguay – 1 hotelHoteles en Venezuela- 1 hotel
HOTELES EN ASIAHoteles en Indonesia – 4 hotelesHoteles en Malasia – 1 hotelHoteles en Vietnam – 1 hotel
HOTELES EN AFRICA Y ORIENTE MEDIO
Hoteles en Cabo Verde – 1 hotelHoteles en Egipto – 4 hotelesHoteles en Emiratos Árabes Unidos –
1 hotelHoteles en Tanzania – 1 hotel
GRACIAS