UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHIHUAHUA FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION

AUDITORIA ADMINISTRATIVA

AUDITORIA ADMINISTRATIVA APLICADA AL REA DE RECURSOS HUMANOS DE GESTIN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS CONAL S.A DE C.V.

Integrantes del equipo:

Luis Carlos Medina Rodriguez Diana Ivett Holguin de Leon Ivn Arturo Aragons Lpez Adriana Ivonne Chvez Sotelo Patricia Ordoez Caraveo

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7 DE DICIEMBRE DEL 2011 CHIHUAHUA, CHIH.

INDICE

ContenidoI. II. III. 3.1 3.2 3.3 IV. V. INTRODUCCIN ...................................................................................................................... 2 JUSTIFICACIN ...................................................................................................................... 3 RESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................................... 4 Misin ................................................................................................................................ 4 Visin ................................................................................................................................. 4 Valores .............................................................................................................................. 4 ORGANIGRAMA: ................................................................................................................ 5 ANTECEDENTES .................................................................................................................... 6

VI. Objetivo general de la presente auditoria aplicada al rea de recursos humanos de gestin de servicios administrativos CONAL S.A. de C.V. ........................ 7 VII. VIII. Objetivos especficos ........................................................................................................ 7 APLICACIN DEL MODELO DE AUDITORIA .............................................................. 8

8.1 RECLUTAMIENTO ................................................................................................................ 8 8.2 SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL ......................................................... 9 8.3 INDUCCIN ......................................................................................................................... 10 8.4 CAPACITACIN .................................................................................................................. 10 8.5 DESCRIPCIN DE PUESTO ........................................................................................... 11 8.6 EVALUACIN DEL DESEMPEO ................................................................................... 12 8.7 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL ............................................................................ 13 IX. PROPUESTAS DE MEJORA .......................................................................................... 14

NIVEL OPERATIVO ................................................................................................................... 14 NIVEL SUPERVISION ............................................................................................................... 15 NIVEL GERENCIAL .................................................................................................................. 15 X. CONCLUSIONES................................................................................................................... 16

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I.

INTRODUCCIN

El presente trabajo est orientado a la implementacin de una auditoria en el rea de recursos humanos de la empresa Atencin Telefnica, gestin de servicios administrativos Conal s.a. de c.v. en Cd. Chihuahua, Chih. En los meses de Noviembre-Diciembre del ao en curso, con la finalidad de detectar cuales son los factores que generan la rotacin constante y la ausencia del personal que es injustificada por el mismo en los niveles operativos de la organizacin. A travs de la auditoria se pretende encontrar soluciones a los problemas de rotacin y de ausentismo, detectar algunos modelos organizacionales que contemplen el desarrollo personal de cada empleado y propasar la disminucin o eliminacin de los problemas manifestados.

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II.

JUSTIFICACIN

Gestin de Servicios Administrativos Conal s.a. de c.v. tiene un alto ndice de ausentismo y de rotacin de personal, esto repercute en el desempeo de la organizacin provocando que se encuentre en un nivel por debajo del esperado por la organizacin. Se pretende realizar una auditora en el rea operacional de Atencin Telefnica para detectar los motivos por los cuales existen un alto grado de rotacin y ausentismo de personal, y posteriormente, definir las posibles soluciones. CONAL busca aprovechar al mximo las capacidades, habilidades y facultades que cada miembro de la organizacin puede brindarle, eficientando en todo momento durante la jornada laboral de estas valiosas aportaciones que el personal representa. Las organizaciones invierten gran cantidad de recursos desde materiales, financieros, temporales y de esfuerzos para preparar al capital humano, por esto conservarlo merece una importante atencin.

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III.

RESUMEN EJECUTIVO

3.1 Misin Brindar una atencin y servicio profesional a todos nuestros clientes, ofreciendo calidad total y resultados efectivos a la vista de todos los servicios

desempeados, as mismo cumplir con las expectativas de nuestros socios y de nuestro cliente Telcel.

3.2 Visin Ser la mejor alternativa en servicios de atencin telefnica desde personal hasta empresarial, generando una relacin con el cliente cercana y resolutiva, as como incrementar nuestra participacin en el mercado de las comunicaciones inalmbricas.

3.3 Valores Responsabilidad, Pro actividad, Entusiasmo, Dinamismo y Compromiso.

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No. Empleados: 1132 IV. ORGANIGRAMA:

Lic. Jorge Licona Gerente General

Ing. Mario Raul Rodrguez Gerente de Operaciones Amigo

Ing. Javier Hernndez Gerente de Operaciones Outs

Alejandra Orrante Lder de Proyecto

Cristina Aguilar Gerente de Calidad

Alberto TenaLder de Proyecto

Aseguradores de Calidad

Janeth Hernndez Auxiliar

Supervisores

Supervisores

Personal de Operaciones

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V.

ANTECEDENTES

Gestin de Servicios Administrativos Conal nace de la inquietud de dos jvenes emprendedores quienes detectaron la necesidad que presentan las

organizaciones de mantener una comunicacin constante y bidireccional con sus clientes, proveedores y accionistas. La idea se formul como respuesta a una situacin que Don Jorge Licona

present como inconformidad del servicio de las comunicaciones que en ese entonces exista, ideando. Con un impulso ambicioso el Seor Don Jorge Licona gestion junto con su compaero de universidad y colega de profesin Don Ral Rodrguez lo que ahora se constituye como la firma ms reconocida en los servicios de comunicacin inalmbrica. El sueo comenz como una idea en el aire que paulatinamente se consolid en una realidad, iniciando operaciones el 14 de Marzo de 1993 en la Ciudad de Mxico en dicho lugar comenz como cliente de HSBC y FOXLL, a partir de esto se comenzaron a registrar buenos resultados, trayendo como consecuencia la contratacin de sus servicios por otras empresas como Telcel, Visteon, Tecnologico de Monterrey y Cablemas. En sus inicios CONAL realizaba sus actividades cerca de 300 empleados, los cuales se han multiplicado con ms de 8000 integrantes de la familia a nivel Nacional. Hoy en da cuenta con sucursales en las Ciudades de Chihuahua, Puerto Vallarta, Toluca, Durango y con la intencin de prximamente expandirse en el mercado latino de la unin americana. Actualmente CONAL es una empresa consolidada y lder en el rea de las comunicaciones que mantiene un crecimiento acelerado procurando siempre la ms alta calidad y el mejor desempeo en sus servicios para sus clientes.

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VI.

Objetivo general de la presente auditoria aplicada al rea de recursos humanos de gestin de servicios administrativos CONAL S.A. de C.V.

Conocer la situacin actual que genera la rotacin del personal y el ausentismo en los niveles operativos de la organizacin, para as, posteriormente, formular posibles soluciones.

VII. 1. 2. 3.

Objetivos especficos Identificar las razones que propician el ausentismo del personal. Determinar los motivos que generan la rotacin de personal. Influir en la motivacin relativa a las ausencias verificando las justificaciones,

comunicando reglas de ausencia y recompensando los buenos registros de asiduidad. 4. Conocer la factibilidad de implementar un modelo organizacional que

contemple el desarrollo personal de cada empleado. 5. Conocer la factibilidad de incrementar las percepciones del empleado con

base en el ausentismo y puntualidad. 6. Sealar la posibilidad de aplicar benchmarking en el modelo compensatorio

al personal. 7. 8. Revisar polticas y procedimientos actuales en materia de ausentismo. Precisar si es viable formular un sistema de control interno que refleje la

correcta aplicacin de las polticas y procedimientos de seleccin y contratacin. 9. Establecer si es asequible desarrollar un plan de accin que persuada a los

empleados a generar compromiso con la empresa. 10. Identificar una forma de definir y establecer prcticas que mejoren la comunicacin organizacional.

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VIII.

APLICACIN DEL MODELO DE AUDITORIA

8.1 RECLUTAMIENTO NIVEL OPERACIONAL La reflotacin existente actualmente en CONAL es eficiente, debido a gran afluente de personas que da con da visitan las instalaciones como candidatos a ocupar un puesto. Existen varios mecanismos que implementa la empresa para

informar y persuadir a la comunidad interesada para formar parte de la planilla, se basa en los medios masivos como; medios impresos, radiofnicos as como en el medio de transporte urbano. La vinculacin existente entre empleado y empresa se fortalece con la aplicacin de un bono econmico otorgado hacia los empleados que invitan a sumarse a su fuerza de trabajo. Recientemente en los programas de responsabilidad social, adems de comunicar su gran obligacin con la sociedad, se incluyen anexos donde se dan a conocer los beneficios que los empleados tienen al formar parte de la empresa.

NIVELES ADMINISTRATIVOS Se lanza una convocatoria que es publicada en un muro encontrado dentro de las instalaciones de Conal donde se mencionan todos los requisitos necesarios para ocupar el puesto disponible. Existen otras formas de dar a conocer la disponibilidad de un puesto como lo son correos electrnicos que son enviados a personal que cuenta con una productividad elevada, buen historial, y cuya personalidad sea apta para ocupar el puesto.

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8.2 SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL Como en toda organizacin responsable de sus clientes, Gestin de Servicios Administrativos Conal busca que su capital humano cuente con habilidades, capacidades y facultades necesarias para desempear el puesto de manera adecuada y proporcionar un valor agregado a la organizacin; por esta razn el departamento de reclutamiento y seleccin realiza un arduo trabajo para elegir a los futuros miembros.

El proceso de seleccin de personal siguiente manera: -

a nivel operativo se lleva a cabo de la

A los candidatos se les aplica un examen ortogrfico basado en una escala de 100 puntos calificando a la siguiente fase los que obtengan 90 o ms puntos. Se realiza una simulacin de venta donde los aspirantes demuestran sus habilidades y su lxico. Comienza un curso mediante el cual se proporciona informacin meramente de las labores a realizar con una duracin de 10 das, culminando con un examen de conocimientos.

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Se procede a la firma de contrato que asegura la permanencia de un ao.

El proceso de seleccin a nivel administrativo es llevada a cabo de la siguiente manera: Los aspirantes acuden a la aplicacin de algunas pruebas, la primera consiste en un examen de conocimientos, donde se solicita una calificacin mnima de 90 para aprobar; la segunda etapa consiste en la aplicacin de un nuevo examen esta vez psicomtrico que sirve como un coladero para excluir candidatos que nos son aptos y no cumplen con los requisitos esperados; los aspirantes que continen son9

sometidos a juicio y a opinin de las personas a niveles de operacin quedando seleccionado el mejor postor.

8.3 INDUCCIN La induccin es brindada en un lapso de 10 das, tiempo en el cual a los candidatos son sometidos a conocimientos y practicas propias de la empresa, aunado a esto reciben informacin acerca de la constitucin de la organizacin, sus objetivos, historia, proyecciones futuras, misin y beneficios, para fomentar compromiso con la empresa. 8.4 CAPACITACIN NIVEL OPERATIVO La Capacitacin es otorgada en un curso mensual donde se selecciona a los empleados que tienen una tasa menor de productividad para proporcionarle retroalimentacin y auxiliarles en sus dudas. La sede radica en una sala especialmente diseada dentro de las instalaciones y es impartida por expertos en relaciones pblicas con los clientes. NIVEL ADMINISTRATIVO La capacitacin a nivel administrativo se presenta de diversas formas, la primera de ellas y la ms comn es una convencin recreativa realizada en un rea elegida por las personas capacitadas donde se plantean temas como cambios en los procedimientos, en los precios, situaciones que se requieren modificar respectivas a la supervisin operativa; en un ambiente de total comodidad, cordialidad e informalidad. Otra forma representativa de brindar capacitacin a nivel administrativo ocurre en el mismo lugar de trabajo, donde personas capacitadas y representantes legales del cliente brindan informacin actualizada en manera virtual e impresa, solicitando una retroalimentacin para constatar lo aprendido. visin, retribuciones y

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La manera menos comn, pero tambin utilizada es el escolarizar la informacin, donde los capacitados se someten a rigurosas clases de conocimiento que finalizan con un examen aplicado donde se requiere un mnimo de 90 para aprobar y con un examen prctico solicitando una calificacin mnima de 85.

8.5 DESCRIPCIN DE PUESTO El rea operativa de CONAL est dividida en dos grandes apartados, el primero es Outs donde los 650 empleados y separados en tres turnos llamados RVT tienen un contacto de salida con los clientes se ubica en la planta alta del edificio; el segundo apartado denominado AMIGO donde los 750 empleados tambin

separados son llamados asesores y mantienen un contacto de entrada con los clientes se ubican en la planta baja. El RVT tiene como obligacin proporcionar informacin, propaganda, cambios y promociones a la comunidad en general que regularmente son personas que oscilan entre 17 y 25 aos de edad. El Asesor tiene la labor de atender quejas, sugerencias, reclamaciones y aclaraciones que los clientes necesitan realizar. En los niveles administrativos existe una jerarquizacin totalmente definida e intransferible diferenciando niveles bsicos como lo son de supervisin y verificacin y los de primera mano que son gerentes y aseguradores de calidad. Un supervisor es el encargado de dirigir al personal operativo asegurar su correcto comportamiento, llevar a cabo un control y una verificacin de cada venta o situacin presentada por cada cliente, adjudicar responsabilidades a cada empleado cuando este lo merezca. Un gerente es el representante de la compaa y responsable ante el cliente, brindndole factura de cada accin realizada dentro de la organizacin, es el encargado de alcanzar los objetivos que se plantean y de conjeturar soluciones a cualquier problema o percance que se presente.11

El asegurador de calidad tiene como obligacin verificar que los estndares previamente establecidos para cada operacin se cumplan de la forma correcta y en tiempo debido. Tiene la facultad de llamar la atencin al personal de operacin cuando realice un acto que as lo amerite, trayndole como consecuencia una sancin correspondiente.

8.6 EVALUACIN DEL DESEMPEO Mensualmente los aseguradores del departamento de calidad realizan monitoreos para dar a conocer a los RVT y asesores sus fallas, errores, virtudes, puntos a trabajar y puntos favorables. La calificacin final de cada empleado es el resultado del promedio de tres

monitoreos donde la base es 10, fomentado la mejora contina otorgando el bono de calidad alcanzada cuando se obtiene un puntaje mayor a 9.5.

Existe una escala de productividad para los RVT que otorga .25 unidades por cada venta realizada solicitando a cada empleado realiza por lo menor una venta diaria, para motivarlos se ha creado un sistema de colores emulando a un semforo partiendo del color rojo que es el ms bajo llegando hasta el verde que es el ms alto.

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8.7 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Gestin de Servicios Administrativos CONAL procura mantener con sus

empleados una constante comunicacin bidireccional manteniendo el respeto y la cordialidad en todo momento. Se cuenta con una pizarra en la cual diariamente se publican los comunicados y novedades para efectuar los procedimientos, cada empleado tiene derecho a imprimir pensamientos, necesidad, deseo o felicitacin adems de leer cada uno de los dems que han sido ya expresados. No existe barrera de comunicacin tangible ya que independiente de su puesto cada empleado puede dirigirse sin autorizacin previa hacia cualquier miembro sin manejo de una discriminacin.

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IX.

PROPUESTAS DE MEJORA

NIVEL OPERATIVO Implementacin de un bono de puntualidad a la semana que se otorgar en

un recibo incluido en el corte de nmina. Esto funcionara como agente motivador para fomentar en los empleados una conducta de buena puntualidad. Celebracin semestral de un curso impartido por profesionales capacitados

en el tema de desarrollo humano aplicado a personas con disonancias de actitud seleccionadas previamente por el jefe inmediato, para su mejora personal fomentando valores, y la utilizacin de principios en cada aspecto de su vida diaria. Aplicar una investigacin de tcnicas utilizadas en otras sedes de Conal

para realizarles mejoras y adecuarlas de forma definida a sus instalaciones. Efectuar una revisin de las polticas y procedimientos que tienen vigencia

actualmente para adecuarlas a las necesidades que deben ser satisfechas en el presente. Establecer un programa de dinmicas por equipo teniendo como meta

incrementar la productividad proporcionado un souvenir como compensacin a los mejores resultados. Crear un sistema de informacin diseado para controlar las inasistencias a

travs del cual se vean reflejadas de manera inmediata al supervisor, trayendo como consecuencia al empleado la sancin correspondiente.

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NIVEL SUPERVISION Fortalecer los sistemas actuales de integracin en los niveles medios de la organizacin fomentando la comunicacin presencial para la solucin de conflictos. Creacin de un sistema virtual de respuesta inmediata para dar salida a barreras que obstaculicen el alcance de los objetivos. Aplicacin de un modelo efectivo de Desarrollo Organizacional para llevar a cabo la instauracin de una cultura comprometida y de responsabilidad propia. Otorgar a cada supervisor un distintivo de identificacin, para evitar confusin con los niveles de operacional momento de realizar aclaracin. NIVEL GERENCIAL Aplicacin de un programa anual de un curso impartido por profesionales capacitados en el tema de liderazgo y toma de decisiones enfocado el establecimiento de la mejora continua. Exponenciar las facultades humanas de los gerentes con el desarrollo de un coaching especializado para generar conocimientos en el rea de

competencias laborales e incrementar su satisfaccin. Creacin de un da especfico para favorecer la convivencia entre todos los niveles jerrquicos de la organizacin para disminuir el estrs laboral. Disear actividades organizacionales para estimular la comunicacin horizontal y vertical.

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X.

CONCLUSIONES

El ajetreo que se vive actualmente en todo el entorno organizacional obliga a las empresas a mantener un monitoreo constante de sus actividades, estableciendo sistemas de mejora continua, una comunicacin eficiente y bidireccional que beneficie de una manera integral, evaluaciones constantes de la percepcin que se genera en los miembros y dems aspectos de suma importancia. Uno de los principales recursos con los que toda organizacin cuenta es el capital humano, por esta razn, es de vital importancia cerciorarse de establecer nexos que favorezcan en una inalterable pero evolutiva relacin. Contar con un capital humano con gran desarrollo de sus virtudes, habilidades, conocimientos y destrezas representa una ventaja competitiva asegurada para la organizacin. Las relaciones internas que se presentan en la organizacin son un elemento clave en el desarrollo empresarial. El llevar un seguimiento implementando programas y actividades de relaciones interpersonales entre los empleados optimiza y fortalece la identidad de equipo de trabajo y empresarial generando un ambiente laboral positivo. Darles seguimiento a todas los fundamentos anteriores fortalece las operaciones y estructura de la organizacin, encaminado los esfuerzos para alcanzar sus objetivos eficiente y eficazmente en concordancia con la misin y visin establecida.

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