UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Diplomado de profundizacin en Gerencia del talento humano

Informe de auditoria

Presentan

Dianna E. Marn M

C.C 1.110.452.090

Andrea del Rosario Barragn

C.C 52.362.530

Javier Eduardo Otero Martnez

C.C 81.741.545

Diana Yesenia Trivio

C.C 52.199.185

Diana Katerin Fuentes Romero

C.C 1.073.509.378

Grupo: 101007_15

Tutora: Luz Miryam Moreno

Septiembre de 2015

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN .................................................................................................... 3

INFORME DE AUDITORIA EMPRESA LLMAME .............................................. 4

Objetivo General .................................................................................................. 4

1.1 Objetivos especficos ..................................................................................... 4

Sistema de referencia Metas o indicadores de la auditoria............................... 4

Criterio utilizado para realizar la auditoria ............................................................ 5

Anlisis e interpretacin de la informacin (hay que precisar datos). .................. 6

Comparacin con puntos de referencia ............................................................... 7

Anlisis de desviaciones ...................................................................................... 8

ALTERNATIVAS DE MEJORA ................................................................................ 8

Hallazgo 1 ............................................................................................................ 8

Hallazgo 2 ............................................................................................................ 9

Hallazgo 3 .......................................................................................................... 10

Hallazgo 4 .......................................................................................................... 10

Hallazgo 5 .......................................................................................................... 11

CONCLUSIONES .................................................................................................. 12

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................................................... 13

ANEXOS ............................................................................................................... 14

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

INTRODUCCIN

La auditora en la gestin de recursos humanos est dispuesta como una

herramienta de control integral que permite entre otras el diagnstico, desarrollo

de estrategias y el direccionamiento de una nueva filosofa empresarial capaz de

posicionar a la organizacin de manera competitiva y con una gestin moderna y

eficiente.

Por medio del presente informe se pretende evidenciar la importancia del capital

humano al interior de las organizaciones, mediante la aplicacin de un proceso

grupal de auditoria donde se demostrar por medio de la evaluacin y la medicin,

el aporte significativo que tiene el recurso humano hacia el logro de las metas

organizacionales.

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

INFORME DE AUDITORIA EMPRESA LLMAME

Actividad econmica de la

empresa Empresa prestadora de servicios telefnicos

Nombre de la trabajadora Mara Ramrez

Cargo Atencin en servicio al cliente

Objetivo General

Evaluar la gestin realizada por el personal del rea comercial y su aporte al logro

de los objetivos de la empresa con el fin de determinar oportunidades de mejora

para fortalecer la gestin de la organizacin.

1.1 Objetivos especficos

Verificar la eficacia y cumplimiento de los indicadores internos referentes a

la productividad, colaboracin y calidad en la ejecucin de los procesos de

sus empleados relacionados con la prestacin de servicio al cliente por

parte de la empresa Llmame.

Revisar que las diferentes reas de la compaa tengan claros los objetivos

y su estructura organizacional, visin y misin y dems procesos internos.

Determinar la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes de la

compaa "LLMAME" por parte de los empleados del CAyV, buscando con

ello validar si estos son prestados de acuerdo con los objetivos establecidos

por la compaa y enmarcados en las metas de satisfaccin propuestas

para cada uno.

Sistema de referencia Metas o indicadores de la auditoria

Manual de funciones empresa Telefnica Llmame.

Descripcin del cargo (Manual de funciones)

Indicadores de la empresa Metas por tipo de CAyV

Evaluacin de indicadores Mara Ramrez

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

Criterio utilizado para realizar la auditoria

Observacin Anlisis:

Teniendo en cuenta la informacin suministrada para la realizacin de la auditoria

en la empresa se relacionan a continuacin los documentos que se tomaron en

cuenta para la determinacin de los hallazgos:

Manual de informacin del cargo ( Ver anexo 1)

Tablas de indicadores de cumplimiento ( Ver anexo 2)

Objetivos de la empresa ( Ver anexo 3)

Criterios de evaluacin de procesos

Observacin de acontecimientos o comportamientos comunes entre los

empleados de la empresa para definir patrones.

Lista de chequeo:

A travs de la verificacin de los siguientes aspectos se revisaran aspectos claves

en el rea de talento humano y su influencia sobre la gestin de la empresa:

ASPECTOS C NC OBSERVACIONES

El desempeo de los empleados se mide

mnimo una vez al ao X

Semestral.

Existen indicadores para medir la

productividad de los empleados X

Existen indicadores para medir la

satisfaccin de los empleados X

No se evidencia ningn

mecanismo.

Existen indicadores para medir la

satisfaccin de los clientes en el rea

comercial

X

No se evidencia ningn

mecanismo.

Se analiza el resultado de los indicadores

y su impacto sobre las metas de la

organizacin.

X

Existe un plan de capacitacin para el

personal. X

Parcialmente, puesto

que no se evidencian

estudios sobre

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

necesidades de

capacitacin.

Se evidencia un manual de

procedimientos actualizado para cada

actividad.

X

El perfil establecido para el cargo es el

adecuado para el mismo. X

El personal cumple con el perfil requerido

para el cargo. X

El personal realiza las funciones

establecidas en el manual de funciones

vigente.

X

El personal ejecuta sus labores de

acuerdo con el manual de procedimientos. X

Se han implementado acciones de mejora

para aquellos indicadores con resultados

por debajo de lo esperado.

X

No se evidencia.

Anlisis e interpretacin de la informacin (hay que precisar datos).

Indicador

Indicadores de la empresa Mara Ramrez

% esperado % de cumplimiento

% Reincidencias 82%

75%

% Retencin >63/65%

63%

% Mezcla 0

66%

% Silencio

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

Reincidencias: encontramos que un 5% de clientes atendidos por Mara Ramrez

estn presentando la misma queja en menos de 30 das.

Nivel de servicio: de los clientes atendidos por Mara Ramrez, el 75% son

atendidos en menos de 15 minutos despus de haber recibido el turno.

Retencin y mezcla: El 63% de los clientes atendidos por Mara Ramrez que van

a cancelar lneas, continan usando los servicios y el 66% son usuarios de planes

abiertos (cuentas controladas y postpago).

Silencio y recursos: Mara Ramrez responde el 1% de las quejas o solicitudes

pasadas por escrito por los clientes en un tiempo superior a quince das.

Comparacin con puntos de referencia

Indicadores CAyV Peso % Ideal % Obtenido

% Reincidencias 30% 82% 75%

% Retencin y Mezcla 30 % >63/65% 63%/66%

% Silencio y recursos 10 % 0 1%

Con respecto al indicador de Reincidencias se evidencia que el cumplimiento de

la empleada en este criterio est por encima de la media lo que indica que se

presentan constantes reclamaciones por un mismo cliente en menos de 30 das lo

que resulta en un impacto negativo para la empresa debido a la mala imagen

generada por una inadecuada gestin.

Se identifica que el Nivel de servicio est por debajo en siete puntos lo que

muestra que no hay eficiencia en la atencin al cliente en la sala de espera ya que

esta supera los 15 minutos establecidos por la direccin.

Por ultimo con respecto al indicador de Silencio y recursos la empresa establece

que no se debe presentar ningn tipo de queja que no sea contestada al trmino

de 15 das. Sin embargo el anlisis muestra que existe un 1% que se presenta es

decir se est incumpliendo con los tiempos ptimos de atencin al cliente y esto

puede causar la desercin de muchos de ellos.

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

Anlisis de desviaciones

Como vemos la empleada en dos de los indicadores con ms peso (30%) se

encuentra por fuera de los rangos ptimos, estos son % de reincidencias con 2,5

puntos por encima del mximo ptimo y en % de nivel de servicio con 7 puntos por

debajo del mnimo para este tipo de centro de atencin y ventas.

En otro de los indicadores con un peso de 10%, tambin se encuentra con un 1%

de quejas o solicitudes respondidas en un tiempo superior a quince das, cuando

no debera presentarse ningn reporte de este tipo.

En % de retencin y mezcla, Mara Ramrez muestra resultados dentro de los

rangos aceptables, aunque estn sobre el mnimo requerido, este indicador tiene

un peso del 30%.

ALTERNATIVAS DE MEJORA

Hallazgo 1

No existe un programa de induccin, capacitacin, seguimiento y evaluacin de la

eficacia en la formacin del recurso humano.

Causas

Ausencia de un Plan Estratgico de Recursos humanos.

Ausencia de un Plan institucional de capacitacin , induccin y reinduccin

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

Recomendaciones

Elaborar el Plan estratgico de recursos humanos con el cual se determinen

las necesidades cuantitativas y cualitativas de los empleados.

Desarrollar un formato en donde las reas manifiesten a la gerencia cuales

son los programas, planes o proyectos de fortalecimiento que contribuyan a

la accin y capacitacin requerida de acuerdo a las necesidades que se

tiene en el desarrollo de las funciones de cada cargo.

Se recomienda realizar una evaluacin individual con una periodicidad no

superior a un (1) mes de tal manera que se puedan tomar los correctivos

necesarios.

Efectuar anlisis de los puestos de trabajo con el fin de determinar si existe

sobrecarga laboral (exceso de trabajo) percibido por los empleados.

Hallazgo 2

Se evidencia la falta de compromiso individual y de una cultura orientada al logro

de resultados colectivos.

Causas

Falta de motivacin individual y colectiva.

Ausencia de una cultura organizacional encausada al logro de objetivos.

Recomendaciones

Establecer indicadores que generen smbolos de alerta sobre el clima

organizacional que se maneja en la empresa con una periodicidad mensual.

Crear espacios de integracin, comunicacin y reflexin de tal manera que

los funcionarios conozcan el rumbo, el propsito y los valores de la

empresa.

Crear un sistema de motivacin individual y grupal que contemple

creatividad, retroalimentacin, diversin y sentido de pertenencia por la

organizacin.

Definir objetivos claros, cumplibles y medibles para que el equipo de trabajo

se sienta ms comprometido y as se pueda incrementar el sentido de

pertenencia con la compaa, el entrenamiento constante y la motivacin

generan un mayor acercamiento entre empleado y empleador.

Crear un mecanismo que permita medir la satisfaccin de los empleados.

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

Hallazgo 3

De los clientes atendidos por Mara Ramrez, el 5% estn presentando la misma

queja en menos de 30 das; 2,5 puntos por encima del mximo esperado.

Causas

Ausencia de un manual de procedimientos acorde a las necesidades del

servicio.

Ausencia de un plan de capacitacin para los empleados a fin de brindar las

herramientas necesarias para prestar un buen servicio

Recomendaciones

Como poltica interna de calidad, la organizacin deber hacer los estudios

necesarios para implementar, ajustar y poner en marcha manuales de

procedimientos para cada actividad, esencialmente para aquellas que son

misionales, en aras de buscar la calidad en el servicio y la satisfaccin total del

cliente. As mismo es necesario que tanto las polticas como los documentos

generados como herramientas de trabajo, sean divulgados internamente y se les

realic constante actualizacin.

En cuanto al tema de capacitacin, se debe entrenar al personal en cuanto a

productos y servicios prestados, adems de capacitacin en servicio al cliente

para un desempeo ms eficiente y as poder incrementar el % de cumplimiento

en nivel y calidad de servicio.

Hallazgo 4

El 75 % de los clientes recibidos por Mara Ramrez, son atendidos en menos de

15 minutos despus de haber recibido el turno; cuando el mnimo para un centro

de atencin y ventas mediano es del 82%.

Causas

Ausencia de un manual de procedimientos acorde a las necesidades del

servicio.

Deficiente seguimiento a las cargas de trabajo de cada puesto por parte de

la administracin.

Recomendaciones

Como punto de partida, es oportuno realizar un estudio de cargas de trabajo que

permita analizar la situacin actual de cada puesto, en cuanto a tareas realizadas,

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

tiempos, destrezas, entre otros, con el fin de detectar posibles deficiencias en el

recurso humano o tecnolgico y as establecer las acciones correctivas pertinentes

para lograr cumplir con los rangos ptimos de atencin. No obstante es necesario

realizar constante seguimiento a los indicadores, as como tambin hacer las

retroalimentaciones oportunamente al personal.

Para poder equilibrar las cargas laborales, se debe realizar un estudio de tiempos

y movimientos para definir el rango de tiempo de atencin de cada llamada y as

poder definir objetivos cumplibles.

Hallazgo 5

Mara Ramrez responde el 1% de las quejas o solicitudes pasadas por escrito por

los clientes en un tiempo superior a quince das.

Causas

Desconocimiento de los procedimientos de quejas y reclamos.

Ausencia de controles por parte de la organizacin como seguimientos a

quejas y solicitudes.

Recomendaciones

Se reitera la necesidad de implementar manuales de procedimientos para todas

las tareas.

Por otra parte, la supervisin como apoyo a la organizacin debe implementar

mecanismos para hacer seguimiento a las quejas y reclamos recibidos, en donde

se pueda verificar oportunamente el cumplimiento de los tiempos legales.

Acompaamiento a cada rea involucrada con talleres de capacitacin constante

que promueva el buen servicio y motive al empleado a seguir trabajando con

disposicin al servicio de los clientes.

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

CONCLUSIONES

En la actualidad el recurso humano se emplea como el de mayor dimensin e

importancia para el cumplimiento de los objetivos. La realizacin de la auditora

para la empresa Llmame sirvi como herramienta de medicin en cuanto al

comportamiento del recursos humano permitiendo conocer los principales

problemas junto con sus oportunidades de mejora.

Con este proceso se busca administrar eficientemente los recursos destinados

para cada actividad de servicio al cliente. De igual forma resaltar el buen nombre

de la empresa a travs de procesos eficientes que la distingan de las dems

compaas prestadoras del servicio

La auditora aplicada a la empresa Llmame permiti a sus directivos precisar el

nivel de desempeo de sus empleados y se definieron las acciones pertinentes

que debern llevar a cabo para mejorar su desempeo. As mismo se pudieron

encontrar las causas que hace que la empresa no tenga un desenvolvimiento

ptimo a nivel interno y por otro lado se proporcionaron recomendaciones como

alternativas de solucin que se espera sean de gran utilidad para la organizacin.

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Orozco Katheryn. (2008). Auditora de recursos humanos. Recuperado de

http://www.gestiopolis.com/auditoria-de-recursos-humanos/

Angulo Daniel. (2008). La auditora en la gestin de los recursos humanos como

mtodo de control. Recuperado de:

http://www.degerencia.com/articulo/la_auditoria_en_la_gestion_de_los_recursos_h

umanos

I n f o r m e d e a u d i t o r i a

Grupo 15

ANEXOS

Anexo 1. Objetivos de la empresa

Anexo 2. Descripcin del cargo

Anexo 3. Indicadores de la empresa