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Atender reclamações

Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

Que significa a reclamação do cliente?


O cliente/utente está e manifesta-se insatisfeito;

Receia ter perdido dinheiro, tempo, esforço, oportunidade de negócio ou proveito;

Sente-se vítima de erro, desatenção ou de fraude;

Quer ser ouvido com atenção;

Reclama ser ressarcido pelo incómodo e pelo prejuízo.

A PERSPECTIVA DO CLIENTE/UTENTE

Que significa a reclamação do cliente?


Algo funciona mal no bem entregue ou no serviço prestado;

O bem entregue ou o serviço prestado é bom, mas não corresponde às expectativas do cliente/utente;

Ineficácia em satisfazer o cliente/utente;

Provavelmente é um cliente perdido;

Poderá acontecer o mesmo com outros clientes.

A PERSPECTIVA DA ORGANIZAÇÃO

Atendimento de sugestões e reclamações


Pedra-chave de uma política de Qualidade em qualquer organização;

Fundamental para compensar clientes insatisfeitos e evitar que fujam;

Preciosa para auscultar ideias, gostos e preferências dos clientes/utentes.

Canais de recepção de sugestões e reclamações


Atendimento pessoal e presencial;

Atendimento pessoal por telefone;

Escrito (correio, fax, e-mail);

Formulário no estabelecimento (caixa de reclamações);

Livro de reclamações;

Formulário on-line no site internet da organização.

Atender reclamações


1. OUVIR atentamente e até ao fim;

2. REPETIR o que ouviu, mostrar que entendeu e registou;

3. Apresentar PEDIDO DE DESCULPAS;

4. ACEITAR e mostrar compreensão pelos sentimentos do reclamante (ira, desilusão, incómodo);

5. EXPLICAR como vai resolver o problema;

6. AGRADECER ao cliente por ter suscitado o problema e colocar-se à sua disposição para o futuro.

Pergunta de algibeira


PORQUE DEVEMOS AGRADECER AO CLIENTE TER RECLAMADO?

ELE FEZ-NOS ALGUM FAVOR?

O valor da reclamação ou da sugestão


Parar para reflectir sobre a “acusação” e fazer um diagnóstico da situação;

Estímulo à mudança para melhor;

Informação sobre preferências e gostos;

Chave para a melhoria de resultados.

NÃO ESQUECER:O CLIENTE / UTENTE VÊ E PROJECTA NA PESSOA QUE O ATENDE A IMAGEM DE TODA A EMPRESA OU INSTITUIÇÃO…


… QUE O MESMO É DIZER


A ÁREA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO ESTÁ PARA A EMPRESA, ASSIM COMO A EMBALAGEM ESTÁ PARA O PRODUTO

E AINDA


Seja comunicativo: Identifique-se e cumprimente o cliente/utente com afabilidade;

Seja compreensivo: Coloque-se na posição do cliente/utente; trate-o como exige que o tratem a si;

Seja interrogativo: Demonstre que as perguntas são para esclarecer a situação e não para encontrar culpas, culpados ou desculpas.

Filme


O QUE É A QUALIDADE?

ou

O Vinho da reclamação

Exercício 1


IDENTIFIQUE OS ERROS DA ATENDEDORA NO FILME.

Erros da atendedora no filme


Relegou o assunto para o chefe;

Não foi cordial, muito menos amável;

Não identificou o cliente pelo nome;

Interrompeu, não ouviu até ao fim;

Discutiu com o cliente;

Não anotou o motivo da reclamação.

Filme – 2ª parte


Exercício 3


QUE CONCLUSÕES POSSO RETIRAR DESTE FILME PARA O MEU DESEMPENHO PROFISSIONAL?

Quatro sugestões novas deste filme


Um bom produto ou serviço pode não satisfazer o cliente, se não for adequado ao uso;

Propor e servir o produto com orientações para uso;

Discutir soluções em equipa alargada;

Realização de inquéritos às motivações e gostos do cliente.

Cliente/utente “difícil” faz reclamação


A GESTÃO DE COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS

A técnica ERICA


Escute o que o cliente/utente diz;

Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;

Interrogue-o (sem discutir com ele) para obter o máximo de informação e mostrar interesse;

Combine pormenorizadamente a forma como o problema pode ser resolvido a contento;

Agradeça e coloque-se à sua disposição para o futuro.

Perante o cliente/utente “difícil” não esquecer:


Há muitos motivos que podem explicar a atitude agressiva do “cliente difícil” (idade, doença, factores de situação);

O cliente/utente é “difícil” por razões próprias; não por sua causa.

Cliente/utente “difícil”

DEZ MANDAMENTOS PARA ATENDER A SUA RECLAMAÇÃO


Se o cliente/utente é “difícil”…


1 - Mantenha a serenidade e ouça-o até ao fim e sem interrupções;



2 – Permaneça atento e neutral - não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário;



3 - Concentre-se na situação-problema, não na pessoa; não personalize a situação,

lembre-se que não o estão a atacar a si;



4 - Não o contradiga, nem discuta; mantenha um tom educado e actue com

profissionalismo



5 - Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado; ele só está insatisfeito com a situação;



6 - Não eleve o tom de voz, domine as emoções e tente acalmá-lo;



7 - Não há sistemas nem pessoas infalíveis: peça desculpa por qualquer erro ou falha;



8 – Encaminhe-o para o que está previsto ou regulamentado em casos-problema semelhantes;



9 - Tente convencê-lo de que o seu problema vai ser mesmo resolvido.



10 – Despeça-se com um cumprimento afável ecoloque-se à disposição no futuro.

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