arjessa mukana - flipeco · asiakaslähtöisen toimintakulttuurin rakentaminen on yksi tämän...

ARJESSA MUKANA-POHDINTOJA ASIAKASLÄHTÖISYYDESTÄ

ArjessA mukAnA – pohdintojA AsiAkAslähtöisyydestä

esipuhe

Kirsti Mäensivu

Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin rakentaminen on yksi tämän päivän iskusanoja julkisten palvelujen kehittämisessä. Kulttuuri ei kuitenkaan muutu itsestään. Muutos vaatii ajattelua ja tekoja yksilöiltä, ryhmiltä ja organisaatioilta. Tämä kirja on pienen naisryhmän panos asiakaslähtöisen palvelukulttuurin edistämiseksi.

Kirjan pontimena on ollut Hämeenlinnan kaupungin päätös asiakaslähtöisyyden nos-tamisesta keskeiseksi palvelujen kehittämisen sisällöksi. Tavoitteena asiakaslähtöi-syyden kehittäminen tuntuu itsestään selvältä asialta. Siitä huolimatta se herättää kysymyksiä: mikä asiakaslähtöisyys, minkä pitäisi muuttua – ainahan työtä on tehty asiakaslähtöisesti. Kyselijät löysivät toisensa, ja niin syntyi User Led -blogiryhmä tavoitteenaan avata asiakaslähtöisyyden käsitettä kirjoittamalla siitä itselleen ja toi-silleen.

Blogikirjoittelu oli uusi avaus meille kaikille. Arkuus kirjoittamiseen oli suurta. Ta-vatessamme keskustelimme aiheesta vapautuneesti ja innokkaasti, mutta kirjoittami-sen kynnys oli korkea.

Täsmensimme kirjoittamisen tavoitetta. Päätimme kirjoittaa itsellemme. Kohderyh-mäksi ajattelimme myös Hämeenlinnan kaupungin työntekijät. Ajattelimme, että tekstit voisivat toimia virikkeinä esimerkiksi työpaikkakokouksissa. Yhdeksi lukija-ryhmäksi ajattelimme esimiehet, joita halusimme kannustaa asiakaslähtöisen toimin-takulttuurin rakentamiseen. Vähitellen laskimme lukijoiksi myös opiskelijat.

Tavoitteenamme oli kirjoittaa kevyesti ja arkisesti, jokainen oman tarpeensa ja näkö-kulmansa mukaan. Kaikki tyylit olivat sallittuja.

Kirjoitukset on ryhmitelty kolmeen osaan 1) lähtökohtia asiakaslähtöisyyden raken-tamiseen ja oppimiseen, 2) asiakaslähtöisyys toteutuu arjessa ihmisten kanssa ja 3) kysymys on toimintakulttuurista.

Kirjoittaminen on ollut meille jokaiselle oman ajattelun kehitysprosessi. On sano-mattakin selvää, että nyt kirjan julkistamisvaiheessa, kirjoituksemme tuntuvat meistä itsestämme jo vanhoilta. Ajatuksemme ovat edenneet ja rikastuneet. Olemme oppi-neet toinen toisiltamme. Innostus asiakaslähtöisyyteen on syventynyt ja vahvistunut.

Olemme oivaltaneet, kuinka antoisaa, mutta samalla tuskaisaa, oman ajattelun avaa-minen on. Kirjoitustyö on antanut uskoa ja energiaa asiakaslähtöisen toimintakult-tuurin rakentamiseen. Ajatukset ja ideat eivät ole valmiita. Oman keskeneräisyyden hyväksyminen on voimavara, jonka varassa on hyvä ponnistaa yhdessä muiden kans-sa. Olemme ottaneet itsellemme tärkeitä askeleita tiellä julkisten palvelujen asiakas-lähtöisyyden rakentamisessa.

Toivomme, että kirja innostaa ja kannustaa asiakaslähtöisen toimintakulttuurin kriit-tiseen, avoimeen ja luovaan rakentamiseen työyhteisöissä.

Kiitos kaikille kirjoittajille antoisasta yhteistyöstä!

kirjoittajat

Mäensivu Kirsti, hyvinvointipalvelujen kehittämisyksikön johtaja, Hämeenlinnan kaupunki

Raukko Päivi, palvelutuotantojohtaja, Hämeenlinnan kaupunkiKuuluvainen Eeva, konsultti, Talent Partners OyEngblom-Pelkkala Kristiina, tutkija, Tampereen yliopistoSalminen Merja, tutkimuspäällikkö, Hämeen AmmattikorkeakouluSauna-aho Oili, asiantuntijapalvelun päällikkö, Kuntayhtymä EtevaTauro Tanja, projektipäällikkö, Maahanmuuttoinfo – maahanmuuttajien opastus ja

neuvonta Hämeenlinnan seudulla, Hämeenlinnan kaupunkiPaasikoski-Junninen Marika, palvelupäällikkö, Hämeenlinnan kaupunkiHiltunen Mervi, osallisuuskoordinaattori, Hämeenlinnan kaupunkiAutio Tiina, projektisuunnittelija, Hämeenlinnan kaupunkiSillanpää Mira, projektipäällikkö, Uudistuva kylä kaupungissa, Hämeenlinnan

kaupunki Väisänen Lilli, ylihoitaja, Hämeenlinnan kaupunkiKorhonen Arja, kasvatuskumppanuuskoordinaattori, Hämeenlinnan kaupunkiSyyrakki Sara, projektipäällikkö, KYMPPI – Työkaluja ympäristöystävälliseen

palveluketjuun, Hämeenlinnan kaupunki

ISBN 978-952-5962-05-5

sisällys

osa i lähtökohtia asiakaslähtöisyyden rakentamiseen ja oppimiseen . . . . . . . 7Lupa tehdä toisin – asiakaslähtöinen johtaminen Hämeenlinnassa . . . . . . . . 9Mitä asiakaslähtöisyys on? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Asiakkuuden käsitteestä kunnan hyvinvointipalveluissa

– alamaisesta palveluasiakkaaksi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Asiakaslähtöisyys oppimisessa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Asiakaslähtöisyys yksilökeskeisessä elämänsuunnittelussa (YKS) ja

yksilökeskeisessä käytännössä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34Maahanmuuttaja-asiakaan asiantuntemus, osaaminen ja sen hyödyntäminen

hyvinvoinnin kehittämisessä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

osa ii Asiakaslähtöisyys toteutuu arjessa ihmisten kanssa . . . . . . . . . . . . . . 43Kun asiakkaana on lapsi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45Nuoren kohtaaminen ja osallisuuden kokeminen . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Dialogisuus ja kohtaamisen taito asiakaspalvelutyössä . . . . . . . . . . . . . . 52

osa iii kysymys on toimintakulttuurista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57”Ihmisten tulee ottaa enemmän itse vastuuta” . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59Kyse ei ole rahasta vaan toimintakulttuurin muutoksesta . . . . . . . . . . . . . 65”Hei minullakin on sanottavaa tähän” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Asiakaslähtöisyys toimintakulttuurissa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Sisäinen asiakkuus – onko siihen aikaa? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

7

sisällys

Esipuhe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Osa I Lähtökohtia asiakaslähtöisyyden rakentamiseen ja oppimiseen . . . . . . 5Lupa tehdä toisin – asiakaslähtöinen johtaminen Hämeenlinnassa . . . . . . . . 6Mitä asiakaslähtöisyys on? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Asiakkuuden käsitteestä kunnan hyvinvointipalveluissa – alamaisesta

palveluasiakkaaksi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Asiakaslähtöisyys oppimisessa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Asiakaslähtöisyys yksilökeskeisessä elämänsuunnittelussa (YKS) ja

yksilökeskeisessä käytännössä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Maahanmuuttaja-asiakaan asiantuntemus, osaaminen ja sen hyödyntäminen

hyvinvoinnin kehittämisessä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Osa II Asiakaslähtöisyys toteutuu arjessa ihmisten kanssa . . . . . . . . . . . . 35Kun asiakkaana on lapsi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Nuoren kohtaaminen ja osallisuuden kokeminen . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Dialogisuus ja kohtaamisen taito asiakaspalvelutyössä . . . . . . . . . . . . . . 42

Osa III Kysymys on toimintakulttuurista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46”Ihmisten tulee ottaa enemmän itse vastuuta” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47Kyse ei ole rahasta vaan toimintakulttuurin muutoksesta . . . . . . . . . . . . . 52”Hei minullakin on sanottavaa tähän” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Asiakaslähtöisyys toimintakulttuurissa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Sisäinen asiakkuus – onko siihen aikaa? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

9

osa i

lähtökohtia asiakaslähtöisyyden rakentamiseen ja oppimiseen

10

lupa tehdä toisin – asiakaslähtöinen johtaminen hämeenlinnassa

Päivi Raukko

Asiakaslähtöisyyden kehittämistä voisi verrata kesälomamatkaan kotimaakunnas-samme Hämeessä. Lähtökohtaisesti kaikki on tuttua: Hämeenlinna- Riihimäki- Fors-sa, peltoa, metsää ja taajamia; järviä ja moottoritie. Ihan hyvä paikka asua ja elää. Turvallista ja arkista. Mutta entä jos päättäisikin lähteä lomamatkalle Hämeeseen, katsella samoja paikkoja turistina? Moottoritiellä vauhti on kovaa ja ohi huristaa punainen Ferrari. Maalaisteiden varsilla leviävät vehreät pellot ja järvien kultainen kimallus.

– Tuolta torilta ostettiin isälle hassu hattu, tuolla silitettiin possuja ja lampaita, tuol-la oltiin yötä kartanossa ja tuolla herkuteltiin kuhalla ja kantarelleilla.

Loman jälkeen huomataan, että paikat ovat muuttuneet silmissämme ja matkan elä-mykset ovat muuttaneet meitä. Edelleenkin Häme on tuttu ja turvallinen, mutta ar-keen on tullut uusi syke.

Asiakaslähtöisyyden kehittäminen kuulostaa tylsältä ja byrokraattiselta. Mutta tällai-selle kotimaan elämysmatkalle voisi moni varmaan lähteä. Se on matka, jossa heite-tään asenteet nurkkaan ja nähdään tutut asiat uusin silmin.

tehokkuutta, tuottavuutta, asiakaslähtöisyyttä

Suomen kuntia on patisteltu viimeiset vuodet systemaattiseen palvelurakenteiden ja palveluprosessien kehitystyöhön. Kansallisena tavoitteena on turvata suomalais-ten hyvinvointipalvelut tarpeiden jatkuvasti kasvaessa ja resurssien tiukentuessa. Lääkkeeksi särkyyn on löydetty tuottavuuden ja tehokkuuden parantaminen, jota käytännössä on toteutettu mm. yhdistämällä hallinnollisia rakenteita, tehostamalla työprosesseja teknologian ja osaamisen avulla, kannustamalla työntekijälähtöisiin innovaatioihin sekä kilpailuttamalla ja siirtämällä toimintoja yksityisille tuottajille.

Monet kunnat ovat ottaneet käyttöön sopimusohjauksen, eli ns. ulkoisen ja sisäisen tilaaja-tuottaja -mallin, jotta strategisen ja operatiivisen johtamisen erot selkiytyisi-vät ja palvelujen laatu ja kustannus saataisiin läpinäkyväksi ja vertailukelpoiseksi. Kaikessa tässä tehostamisen ja tuottavuuden parantamisen mylläkässä on tarpeen ol-la tarkkana, ettei tärkein, asukkaat ja asiakkaat sekä palvelujen vaikuttavuus, unohdu.

Kriittiset äänet sanovat, että asiakaslähtöinen toimintatapa on vaikea tai jopa mahdo-ton sovittaa julkisissa palveluissa tähän aikaan, koska resurssien vähyys ja toimin-tojen tehostaminen tarkoittavat asiakkaiden oman vastuun lisäämistä ja palvelujen supistamista. Itse olen päinvastaista mieltä. Asiakaslähtöistä toimintatapaa on mah-dollista ja välttämätöntä kehittää tuottavuuden ja tehokkuuden rinnalla. Itse asiassa

11

nyt jos koskaan on tärkeää määritellä julkisten palvelujen asiakaslähtöistä ajattelua uudelleen.

Asiakkuudenhallinnan näkökulma hämeenlinnassa

Kun Hämeenlinnan kaupunki siirtyi laajaan sopimusohjaukseen vuoden 2009 alussa, oli asiakaslähtöinen toimintatapa eräs tärkeimmistä strategisista tavoitteista, vaikka käytännön kehitystyö olikin vasta alussa. Ensimmäisen vaiheen merkittävin päätös oli lautakuntarakenteen uudistaminen niin, että mukaan saatiin kaksi asiakaslähtöis-tä, ihmisen elämänkaaren mukaista tilaajalautakuntaa (ikäihmisten lautakunta sekä lasten ja nuorten lautakunta). Palvelutuotannon puolella palveluja koottiin muuta-milta osin asiakaslähtöisiin organisaatioihin (lasten ja nuorten kasvua tukevat palve-lut sekä toimintakykyä edistävät palvelut). Perinteiseen sektorijakoon jääneet palve-lualueet saivat yhteisiä hallinnollisia rakenteita. Melko pian oli kuitenkin nähtävissä, että asiakaslähtöisen toimintatavan vakava kehittäminen vaatii paljon enemmän kuin perinteiset sektorirajat ylittäviä tilaajia tai tuottajia. Asiakaslähtöisyys on kokonais-valtainen ajattelun ja toiminnan muutos, jolla on vaikutuksia kaikkeen tekemiseen.

Keväällä 2010 kaupungin johtoryhmä lähti konsultti Eeva Kuuluvaisen (Talent Part-ners Public Consulting Oy) avustuksella työstämään asiakkuudenhallinnan koko-naiskuvaa Hämeenlinnan tilaaja-tuottaja -mallissa. Työpajassa syntyi alla oleva ku-va, josta sittemmin muodostui jatkotyölle tukeva pohja.

Kuva 1. Hämeenlinnan asiakkuuden hallinnan kokonaiskuva

12

Kuvassa näkyvät prosessit jakaantuvat Hämeenlinnan organisaatiossa eri osille seu-raavasti:

Strategisen johdon tehtävät ovat kuntalaisvaikuttamisen ja asiakaspalautteen proses-sit ja strategisen suunnittelun prosessi, jotka sisältävät asiakkuudenhallinnan johta-misen, osaamisen ja kulttuurin (1).

Tilaajan tehtävät ovat ennakointiprosessi sisältää arvioinnin (2), nykyisten ja tule-vien asiakkaiden tunnistamisen (3) ja asiakkaiden ryhmittelyn ja tarpeiden tunnista-misen (4) ja hankinta- ja palvelusopimusprosessi (sisältää asiakasryhmäkohtaisten tavoitteiden ja palvelukokonaisuuksien tunnistaminen (5), palvelujen tuottajien ja kumppaneiden valinta (6).

Tilaajan ja tuottajan yhteinen tehtävä on palveluohjaus ja -neuvonta.

Tuottajan tehtävänä on asiakaspalveluprosessi: nykyisten palvelujen tuottaminen ja jatkuva tuotekehitys tilausten mukaisesti (8) ja palvelukanavien valitseminen ja asia-kaskohtaamisten hallinta (9).

Konsernipalvelujen tehtävä on tukipalveluprosessi, joka sisältää tietojärjestelmät ja tukipalvelut.

Mallinnuksen suuri arvo on siinä, että se jäsentää ensimmäistä kertaa meille itsel-lemme ja ehkä muidenkin hyödyksi, asiakaslähtöisen toimintatavan osaksi sisäistä ja ulkoista sopimusohjausprosessia eli sitä kuulua tilaaja-tuottaja -mallia. Asiakasläh-töisyyden monitulkintaisuus julkisissa palveluissa aiheuttaa helposti sen, että lähes kaikkea kehitystyötä voi kutsua asiakaslähtöisyyden edistämiseksi, ja pienet purot lähtevät virtamaan kukin omaan suuntaansa. Toisaalta riskinä on myös, että juutum-me ikuisuuskeskusteluun siitä, mitä asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan emmekä pää-se sanoista tekoihin.

Sisäisen sopimusohjauksen työnjakoon liittyvät riskit ovat myös erittäin otollisesti tarjolla, kun aletaan keskustella asiakaslähtöisestä toimintatavasta, ja saattaa esiin nousta jopa mustasukkaisuutta asiakkaasta ja asiakastiedosta. Asiakkuudenhallinnan kokonaiskuva pilkkoo kokonaisprosessin osiksi ja samalla vastuut ja sitä kautta ke-hittämisen painopisteet löytyvät kaikille. Onnistuminen asiakaslähtöisyyden vahvis-tamisessa vaatii jokaisen osallistumista ja onnistumista omassa tehtävässään.

muutoksen mahdollistajat

Muutoksen johtaminen edellyttää, että tiedetään, ainakin suurin piirtein, mihin ollaan menossa, miksi sinne on tärkeää päästä ja miten sinne aiotaan päästä. Toivottavaa olisi, että muutoksen voi johtaa strategiasta.

Hämeenlinnan kaupunkistrategian yhtenä vaikuttavuuspäämääränä on kaupunki-laisten hyvää arkielämää tukevat palvelut ja keinopäämääränä asiakaslähtöinen, elä-

13

mänkaariajatteluun pohjautuva monituottaja-malli. Strategisella tasolla meillä on siis melko selvä suunta. Mutkikkaampaa tosin on, miten päämääriin päästään. Miten prosessi johdetaan ja miten tuloksia mitataan?

Tästä syystä kaupungin johtoryhmä pysähtyi samaisessa työpajassa keväällä 2010 myös muutoksen johtamisen eteen ja pohti yhteen muutoksen mahdollistajia mat-kalla kohti entistä asiakaslähtöisempää toimintatapaa. Olen muokannut niitä omien ajatusteni mukaan hieman alkuperäisestä, mutta suurin ajatustyö on johtoryhmän yhteinen.

muutoksen mahdollistajat

miksi, mitä pitää tehdä?

1.Johtaminen

Johto linjaa ja käynnistää muutoksenTärkeää sitoa strategiaan Tärkeää mitattavuus, kehityskeskustelun tavoitteetJohdon näkyvyys ja tuki henkilöstölleKeskijohdon sitoutuminen

2. Markkinointi ja Viestintä

Miten asiakaslähtöinen ajattelu saadaan sisäistettyäHenkilöstön osallistuminen kehittämiseenTiedottaminen palveluiden käyttäjille Aktiivisuus viestinnässä Ylpeys omasta työstä Yhtenäinen kieli ja kulttuuriAsennemuutos

3. Kehittäminen ja koulutus

Koko henkilöstön koulutusTyöyhteisökohtaiset koulutusmahdollisuudetTyöyhteisökohtaiset kehittämisinnovaatiot mukaan, erilaisten ratkaisujen salliminenLuovuudelle tilaa, ”yhteisöllinen erilaisuus”

4. Organisointi, prosessit ja resurssointi

Luotettavat ja läpinäkyvät palveluprosessit, myös kerrottavissa asiakkailleAsiakkuusprosessin vastuuhenkilö välttämätönSähköinen ja fyysinen asiakaspalvelupiste, asiakasrajapinta kuntoonPalveluohjaus ja palveluneuvonta organisoitu hyvinPalveluohjauksen ja -neuvonnan henkilö- ja osaamisresurssitLuotettava osallistumis- ja palautejärjestelmäAsiakkuudenhallinnan työvälineiden kehittäminen

Tällä listalla muutoksen mahdollistajat ovat tärkeysjärjestyksessä. Vakaa usko on, että näin suurta muutosta toteutetaan vain johtamalla sekä yhteisellä ymmärryksen jakamisella ja kasvattamisella, sen jälkeen koulutuksella ja kehittämishankkeilla se-kä huom. vasta neljänneksi organisaatio- ja prosessimuutoksilla sekä resurssien uu-denlaisella allokoinnilla.

Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen ei siis missään tapauksessa ole palikkaleikkiä tai tilaajan rahapussin lypsämistä, vaan syvästi kiinni asenteissamme ja arvoissamme ja sitä kautta arjen teoissa ja puheissa. Muutosten johtaminen sillä saralla ei tunnetusti ole helppoa eikä nopeaa.

14

Asiakaspalveluprosessien johtaminen

Kaupungin palvelutuotantojohtajana omalla vastuullani on asiakkuudenhallinnan kokonaiskuvasta asiakaspalveluprosessien kehittäminen. Siihen kuuluvat tiivistetys-ti asiakkaiden

1) palveluohjaus ja -neuvonta

2) palvelutapahtuma esimerkiksi: - asiakaslaatua korostavat palvelutuotteet ja niiden jatkuva tuotekehitys - oikein valitut palvelun kanavat - positiiviset ja asiantuntevat asiakaskohtaamiset ja asiakassuhteiden hyvä

hoitaminen

3) palvelun tuki, esimerkiksi ohjaaminen toiseen palveluun tai palautteiden käsittely.

Vaikka Hämeenlinnan palvelutuotantoon kuuluu palveluja päivähoidosta vanhusten-huoltoon, neuvolasta perusopetukseen, sosiaalityöstä kadun rakentamiseen. Nämä samat palveluprosessin vaiheet ovat löydettävissä kaikista palveluista. Joidenkin pal-velujen käyttö on asiakkaalle kertaluontoista (omakotitalon rakennuslupa), joskus palvelua käytetään kymmeniä vuosia (monilapsisen perheen varhaiskasvatus- ja ope-tuspalvelut) ja joskus asiakkaat eivät edes huomaa käyttävänsä palveluja ennen kuin tilanteeseen tulee jokin muutos (tietyö omalla kadulla).

Yhteistä kaikelle asiakaspalveluprosessien kehittämiselle on vahva liittyminen hen-kilöstön osaamisen ja kulttuurin kehittämiseen. Tietojärjestelmät, rakennukset, työ-kalut tai tarvikkeet antavat puitteita ja tukea hyvälle asiakaspalveluprosessille, mutta vain muutokset sisäisessä palvelukulttuurissa saavat aikaan todellisia tuloksia.

Palvelukulttuurin kehittymisen edellytyksenä ovat asiakaslähtöiset strategiat, orga-nisaatiorakenteet ja johtaminen. Asiakkaille näkyvät kuitenkin ennen kaikkea hen-kilöstön arvot ja asenteet, tehtävästä suoriutumiseen liittyvät taidot sekä viestintä- ja palvelutaidot.

Palveluprosessien kehittäminen mahdollisimman asiakaslähtöiseksi on menossa kai-killa palvelualueilla. Ensimmäiset tuotteistukset ovat valmistuneet, sähköisiä palve-luja on käynnistynyt ja osaamista kehitetään. Tämä kehitystyö on kuitenkin jatkuva prosessi jossa onnistumisen ratkaisevat tyytyväiset asiakkaat. Vai ratkaisevatko?

onnistumisen mittaaminen?

Suomen kunnissa ja kaupungeissa puhutaan nykyään paljon mittaamisesta ja palkit-semisesta. Miten tavoitteiden toteutumista mitataan, mitä tulokset kertovat ja milloin saavutetuista tuloksista pitäisi palkita?

Asiakaslähtöisyyden mittaaminen julkisissa palveluissa on yhtä vaikeaa kuin monen muunkin asiakasvaikuttavuutta kuvaavan asian. Palvelutapahtumaan liittyvä tyyty-väisyys toimii joissain palveluissa hyvänä palautemittarina, mutta se on selvästi lii-an epämääräinen ollakseen ainoa onnistumisen peruste. Onnistumista voisi toki mi-

15

tata myös sillä, onko palvelu vastannut odotuksia, tai onko se tuottanut asiakkaan tai omaisen/huoltajan mielestä haluttuja tuloksia tai vaikutuksia (esimerkiksi oppiko lapsi lukemaan alkuopetuksessa tai paraniko flunssa sairaanhoitajan ohjeilla)? Tule-vaisuudessa varmaan näitäkin asioita voidaan mitata.

Palvelutapahtuman onnistuminen on kiinni viestintä- ja kohtaamisen taidoista, joten onnistumista on sekin, että asiakkaita on kuunneltu, käyttäytyminen ja puhe on ollut ystävällistä ja asiallista tai että asiakas on tuntenut, että hänestä tai hänen omaises-taan on pidetty hyvää huolta.

Asiakaslähtöinen palveluprosessi elää asiakkaan mukana, jolloin onnistuminen voi olla joustavuutta, pieniä tekoja asiakkaan yksilöllisten tarpeiden huomioimisessa tai mahdollisuutta asiakkaalle osallistua palvelutapahtumaan. Tärkeää voisi olla myös mitata, lisäsikö palvelu asiakkaan luottamusta julkisiin pal-veluihin, Hämeenlinnan kaupunkiin ja viihtymistä juuri meidän kaupunkimme asuk-kaana? Vahvistuiko asukassuhde, asukasomistajuus?

lupa toimia eri tavalla

Aalto-yliopistossa tutkimusryhmän vetäjänä ja yli-innovaatioaktivistina toimiva Anssi Tuulenmäki pohtii kirjassaan, Lupa toimia eri tavalla, strategisia innovaatioita. Hänen keskeinen teesinsä, niin kuin sen itse ymmärsin, on rohkaista kaikkia ihmisiä näke-mään mahdollisuuksia ympärillään ja tarttumaan niihin, sekä neuvoa miten ideoista voi luoda strategisia innovaatioita. Tutuissa, läheisissä asioissa on usein paljon mah-dollisuuksia ja ne voivat olla uuden alkuja itsessään. Toisaalta emme voi vaan parantaa olemassa olevaa, joskus pitää myös luopua vanhasta, jotta uudelle tulee tilaa ja valoa.

Klassinen esimerkki on 1900-luvun alusta, jolloin Euroopassa oli useita projekteja, jolla hevosvetoisten vaunujen valmistajat yrittivät kehittää entistä mukavampia ja nopeammin kulkevia hevoskärryjä. Historiasta tiedämme, että vain muutama vuosi-kymmen myöhemmin kaduilla huristelivat autot. Asiakkaat halusivat muuta ja rat-kaisu löytyi uudesta teknologiasta.

Jos päiväkodin tilat ovat ahtaat ja vanhainkodissa ei ole tekemistä, voisiko lasten päivähoidon ja vanhusten päivätoiminnan yhdistää? Kuka perustaa ensimmäisen sukupolvien talon? Hämeenlinnassa kokeiltiin keväällä 2011 esiopetusryhmän toi-mintaa vanhainkodilla ja kokemukset olivat innostavia! Lisäksi Hämeenlinnassa on toiminut jo muutamia vuosia esiopetusryhmä, joka on kesät talvet kodassa ja sen lä-himaastossa. Suomen luonto on maailman kauneinta, ja silti istutamme koululaisia sisällä kuumissa luokissa.

Asiakaslähtöinen johtaminen on luova matka tuttuihin maisemiin, oppaana asukkaat ja asiakkaat.

Sille matkalle haluan teidät kaikki kutsua mukaan!

16

mitä asiakaslähtöisyys on?

Eeva Kuuluvainen

Suomessa tuskin löytyy kuntaa, jonka strategia ei sisältäisi asiakaslähtöisyyden ta-voitetta tai arvovalintaa. Asiakaslähtöisyyden käytännön määrittely on useimmiten jäänyt juhlapuheiden ja unelman tasolle. Kuitenkin kysymys on perustavanlaatuises-ta strategisesta valinnasta: Onko asiakas toiminnan lähtökohtana, vai onko asiakas yksi tärkeä näkökulma organisaation kehittämisessä, vai otetaanko asiakas huomi-oon jossain osassa toimintaa ja organisaation kehittämistä, ja jos niin missä. Voisiko asiakaslähtöisen toimintamallin toteuttaminen olla kuntien pelastusrengas? Heikke-nevä kuntatalous kaipaa toiminnan karsimista ja tehostamista. Saavutetaanko tämä sillä, että asiakas nostetaan keskiöön ja tekijäksi? Onko mahdollista parantaa palve-luja ja tehostaa toimintaa samanaikaisesti. Näkemykseni mukaan tämä on mahdol-lista ja ehkä välttämätöntäkin, jotta kunnat eivät mene konkurssiin kasvavien ja mo-nimutkaistuvien haasteiden edessä.

miten asiakaslähtöisyys määritellään?

Professori Christian Grönroos määrittelee kirjassaan Service management and mar-keting (2007) asiakaslähtöisyyden seuraavasti: Asiakkaat eivät osta tavaroita tai pal-veluita, he ostavat niitä hyötyjä, joita tavarat tai palvelut heille tuottavat. He ostavat palvelutarjooman, joka sisältää tavaroita, palveluita, tietoa, henkilökohtaista huomi-ota ja muita osatekijöitä. Jos tämä palvelutarjooma tukee asiakkaan omaa toimintaa ja prosessia, kaikenlaiset ratkaisut, jotka sisältävät tuotteita ja palveluita ja niiden yhdistelmiä sekä muita osasia, ovat palveluita asiakkaalle. Palvelutarjooman hyöty ja lisäarvo eivät synny jossain palvelutuotannon ”takahuoneessa”, vaan hyöty syntyy asiakkaan omassa toiminnassa ja prosessissa, kun asiakas käyttää saamaansa palve-lua. Noin määriteltynä asiakaslähtöisyys kiinnittyy voimakkaasti asiakkaan omaan toimintaan ja arjen prosessiin. Tämä ajattelu istuu julkisen sektorin palveluihin yhtä lailla kuin markkinoilta ostettaviin palveluihin. Julkisen sektorin palvelut sisältävät useimmiten asiakaslähtöisyyden rinnalla vahvan yhteiskunnallisen vaikuttavuuden tavoitteen, jonka luonnollisesti pitäisi toteutua pitemmällä tähtäimellä asiakkaan saa-man hyödyn ja lisäarvon kautta.

Haluan tässä pohtia asiakaslähtöisyyden käsitettä ja termiä laajassa mielessä. Mi-tä kaikkea asiakaslähtöisyys tarkoittaa, kun mietimme kuntaorganisaation kokonai-suutta ja valtuuston valintaa olla asiakaslähtöinen kunta.

Asiakaslähtöisyys näkyy ja kuuluu toimintakulttuurissa ja johtamisessa

Kun kuntaorganisaatio on valinnut asiakaslähtöisyyden toiminnan lähtökohdaksi, kuten Hämeenlinnassa, se näkyy vahvasti kaupungin toimintakulttuurissa ja johta-misessa. Se näkyy mm. siinä:

17

• Miten johto on määritellyt ja avannut asiakaslähtöisyyden käsitteen käytännössä• Miten johto ja henkilöstö puhuvat asiakkaista• Miten asiakkaat on määritelty ja ryhmitelty• Miten asiakasvastuut on organisaatiossa määritelty• Miten asiakasryhmille tarjottavat palvelukokonaisuudet on määritelty• Miten palvelun laatu määritellään käytännön työssä• Miten asiakasryhmien palvelutavoitteet on määritelty ja miten niiden toteutumis-

ta seurataan• Miten asiakaslähtöisiksi palveluprosessit on viritetty? Kokeeko asiakas saavansa

palvelun ”yhdeltä luukulta”?• Miten asiakaspalaute vaikuttaa konkreettisesti palveluiden kehittämiseen• Miten johto ja esimiehet osallistuvat dialogiin asiakkaiden kanssa • Miten johto ja esimiehet tukevat ja kannustavat asiakaspalvelutehtävissä olevaa

henkilöstöä • Miten asiakaspalveluhenkilöstöä palkitaan asiakastyön onnistumisesta• Miten johdolle raportoidaan asiakkuuksissa tapahtuvista muutoksista

Asiakaslähtöisyys muuttaa vääjäämättä tapaa ajatella, asennoitua ja johtaa. Helsin-gin Sanomat kirjoittaa 19.3.2011 otsikolla ”Kotisairaala auttaa lapsia Kouvolassa” näin: ”Lastenpsykiatrinen kotihoito on erikoissairaanhoitoa luonnollisessa kasvu-ympäristössä. Mukana on erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhoidon yksikköjä, koulu- ja neuvolaterveydenhoito ja varhaiskasvatus. Kysymys on siis verkostotyös-tä, jossa pyritään auttamaan lasta mahdollisimman pikaisesti vähillä kustannuksilla. Verkostossa on sovittu työnjaosta. Kun lapsella on koulussa käytösongelmia, tiede-tään otetaanko yhteyttä terveydenhoitajaan, psykologiin, kuraattoriin, johonkin lää-käriin, terveysasemalle, koululääkärille, perheneuvolaan perustasolla vai erikoissai-raanhoitoon lastenpsykiatrille.”

Kouvolan mallissa on mielestäni kaksi hienoa tavoitetta. Mallissa tahdotaan vasta-ta asiakkaan kokonaistarpeeseen ja tuoda palvelut lasten ja nuorten omaan arkielä-mään, hienosti sanottuna istuttaa ne asiakkaan omaan arjen prosessiin. Toinen hieno tavoite on se, että asiakkaalle löytyy yksi väylä palveluihin eli on yksi luukku, jonka kautta löytyy tarvittava asiantuntija-apu, joka voi olla sopivan ammattilaisen apu tai eri asiantuntijoista koostuvan tiimin tuki.

Tässä piilee myös tämän asiakaslähtöisen hankkeen haasteet. Uusi toimintamalli tar-koittanee uudenlaista verkostorakennetta, jossa asiakasvastuut on keskitetty sovitulle taholle ja joka toimii kokonaisvastuullisena asiakkaaseen päin (näin haluan uskoa!). Tämän toimijan voimavarana on joukko lasten ja nuorten hyvinvointiin perehtyneitä ammattilaisia (eri organisaatioyksiköissä), joita kytketään apuun asiakastarpeen mu-kaan. Kaikki toimivat asiakkaan arjen tuntumassa ja asiakkaan prosessissa. Tällaisen verkoston johtaminen on luonteeltaan yhteistyötä; yhteisten tavoitteiden ja toimin-tatapojen sopimista ja asiakaslähtöistä toimintakulttuuria sekä resurssien ja työväli-neiden jakamista.

Asiakaslähtöiseen toimintamalliin siirtyminen muuttaa organisaatiorakenteita ja pal-veluprosesseja eli koko toimintamallia. Nämä muutokset haastavat erityisesti perin-

18

teiset toimija ammattialat. Asiakastarpeet eivät noudata totuttuja organisaatiorajo-ja eivätkä ammattiajattelua. Asiakastarpeisiin perustuva, joustava asiantuntijoiden käyttö voidaan tehokkaasti ja kustannuksia säästäen toteuttaa, jos siirrytään erilaisiin verkostorakenteisiin, joiden johtaminen vaatii yhteistyötä ja yhteensovittamista pal-jon perinteistä linjaorganisaatiota enemmän.

Hämeenlinnassa niin kuin useassa muussakin kaupungissa asiakaslähtöisyys näkyy palvelujen järjestämisvastuussa olevien lautakuntien työnjaossa, joka on ainakin osittain määritelty ihmisen elämänvaiheiden mukaisesti (lapset ja nuoret, työikäi-set ja ikäihmiset). Lautakuntatasolla asiakaslähtöisyys konkretisoituu määritellyiksi, valituiksi asiakasryhmiksi ja heille tarjottaviksi palvelukokonaisuuksiksi. Valmiste-lussa on uskallettava lähteä löytöretkelle asiakkaan maailmaan, oppia ymmärtämään asiakkaan tarpeita, ajattelutapaa ja arjen prosesseja, joihin palveluiden tulee istua, ja kyseenalaistaa vallitsevat uskomukset ja organisaatiorajat. Asiakasryhmittely ja asi-akkaan tarpeiden kartoittaminen on tie asiakaslähtöiseen toimintatapaan. Hämeen-linnassa tälle löytöretkelle ovat lähteneet tilaajajohtajat ja -päälliköt sekä palvelu-tuotannon johto. Tilaajien järjestäytyminen asiakasryhmien ja -vastuiden mukaisesti on muutoksen toteuttamisen kannalta ihan oleellista. Muutoin sopimusohjauksessa pitäydytään vanhaan ammattialojen jaotteluun ja käytäntöihin.

Asiakaslähtöisyys värisee ryhmätasolla

Hämeenlinnan kaupungissa toimii kymmeniä erilaisia ryhmiä, joissa tapahtuu joh-tamista ja yhdessä asioista sopimista. On johtoryhmiä, tilaajatiimejä ja johtotiimejä, on työpaikkakokouksia ja yksikköpalavereja, esimiesten iltapäiviä ja paljon muita ryhmiä. Asiakkuuksien johtaminen näkyy näissä ryhmissä monella tavalla:

• Mitä asiakkaisiin liittyviä asioista ryhmissä käsitellään? • Miten asiakkuuksista raportoidaan ja kuka raportoi?• Miten asiakaspalaute käsitellään?• Miten reklamaatiot selvitetään ja käsitellään?• Miten asiakasryhmissä tai avainasiakkaissa tapahtuvat muutokset ennakoidaan

ja käsitellään?• Miten asiakastarpeiden muutokset vaikuttavat palvelutoimintaan?• Miten ryhmä tapaa asiakkaita ja ”pysyy ajan tasalla”?• Miten asiakkaat osallistuvat ryhmän toimintaan?

Ryhmien toiminnassa on kaikkein tärkeintä, että johto ja esimiehet ovat määritelleet, mitä asiakaslähtöisyys meillä merkitsee. Muutoin jokaisessa ryhmässä on yhtä mon-ta erilaista käsitystä asiasta kuin ryhmässä on jäseniä. Asiakkuuksia ei voi johtaa ja kehittää ilman yhteistä käsitystä ja näkemystä siitä, mitä se meillä tässä kaupungissa tarkoittaa. Käsitteiden määrittely ja selkiyttäminen arjen tasolla, ja dialogi esimies-ten ja henkilöstön kanssa on johdon erityinen tehtävä. Kysymys on yhteisen kulttuu-rin luomisesta ja yhteisestä oppimisesta, jolle täytyy antaa aikaa ja tilaa. Erityisen haastavaa asiakaslähtöisten palveluiden toteuttaminen on tiimeissä, joissa työsken-telee eri ammattialojen asiantuntijoita. Jokaisella on vahva oma ammatti-identiteetti ja ajattelutapa, joka poikkeaa muiden ammattiryhmien asiakasnäkökulmasta. Lisänä

19

voi olla erilaisia käsityksiä eri ammattialojen tärkeydestä ja hierarkiasta. Moniam-matilliset tiimit, kuten Kouvolan esimerkissä, tarvitsevat onnistuakseen esimiesten sitoutumista, ja avointa yhteistä keskustelua, määrittelyä ja sopimista. Toki asiakas-lähtöisyyden toteuttaminen haastaa myös ministeriöt ja ammattiryhmien etujärjestöt, joilla on taipumus puolustaa ”saavutettuja etuja ja vallitsevaa tilannetta”.

Asiakaslähtöisyys toteutuu yksilötasolla

Organisaation asiakaslähtöinen toiminta toteutuu ja näkyy yksilötasolla juuri silloin, kun asiakas kohtaa palvelutilanteessa kaupungin työntekijän. Minkälaiset valmiu-det juuri tällä työntekijällä on tässä tilanteessa? Miten hän toimii, mitä hän kysyy ja sanoo, miten hän kohtelee asiakasta, miten asiakkaan asia tuli käsitellyksi ja miten palvelutilanne päättyy. Minkälainen käsitys yksittäisellä työntekijällä on tästä omas-ta roolistaan koko palveluprosessissa, entä asiakkaalle tarjottavista palvelukokonai-suuksista. Miten hänen vastuunsa ja tehtävänsä tässä palvelutilanteessa on määritel-ty? Miten palvelun laatu on määritelty? Palvelutilanne on aina ainutlaatuinen, eikä se toistu samanlaisena, koska kyse on ihmisten kohtaamisesta. Mutta palvelutilanteen taakse kätkeytyy valtava koneisto, jonka tulee toimia yhteen, huikea määrä työtä ja osaamista, palvelutuotteiden ja -prosessien määrittelyä, työvälineiden rakentamista, tukipalveluita, tilojen ylläpitoa yms. Ilman tätä hyvin rasvattua koneistoa, esimiesten tukea ja yhteistä käsitystä asiakaslähtöisestä toimintamallista ja palveluista, yksit-täinen asiakaspalvelutehtävässä toimija turhautuu yhtä lailla asiakkaan kanssa. Eikä tuottavuutta ja vaikuttavuutta voida parantaa.

Asiakaslähtöisyyden tavoite on haaste myös sähköisten palveluiden kehittämisessä. Henkilökohtaisen kontaktin sijaan asiakkaat odottavat saavansa sujuvia sähköisiä palveluita netissä. Nämä sähköiset kohtaamiset ovat muodostumassa tulevaisuudes-sa yhtä tärkeiksi kuin henkilökohtaiset palvelutapahtumat. Miten sähköiset palve-lut linkittyvät muuhun palveluun? Helpottavatko ne asiakkaiden asiointia? Minkä-laisen ikkunan sähköiset palvelut muodostavat kaupungin palvelukokonaisuuteen? Onko sähköisillä palveluilla ”kasvot”, löytyykö hyvä palvelu myös sähköisestä ka-navasta?

Asiakaslähtöisyys voi olla haaste myös asiakkaalle itselleen. Olemmehan oppineet siirtymään luukulta toiselle saadaksemme asiamme hoidetuksi. Kuntaorganisaation toimialat ovat monelle tuttuja henkilöitä myöten. Monelle asiakkaalle siirtyminen asiakaslähtöisempään ja sähköisiä palveluita sisältäviin palveluihin ja uudenlaisiin asiakasvastuisiin voi aiheuttaa ihmetystä ja jopa ärtymystä. Poisoppiminen voi olla asiakkaallekin vaikeaa.

lopuksi

Olen edellä kuvannut asiakaslähtöisyyden toteuttamisen vallankumousta organisaa-tiossa. Haasteita riittää johdolle, esimiehille ja henkilöstölle – sekä asiakkaille. Val-lankumouksessa on kysymys vaativasta muutoksesta, joka ravistelee koko organi-saatiota, toimintakulttuuria ja perusrakenteita myöten.

20

Hämeenlinnassa asiakaslähtöisyyden strateginen valinta on tehty. Kaupungin johdon haasteena on kirkastaa edelleen määrittelyä siitä, mitä asiakaslähtöisyys konkreet-tisesti tarkoittaa eri palvelualueilla. Lähivuosina on vuorossa asiakaslähtöisen toi-mintamallin toteuttaminen. Lienee tarpeen edetä pilottien avulla pala palalta. Silloin etenemistä ja tuloksia voidaan seurata ja arvioida sekä tehdä korjausliikkeitä tarvit-taessa. Asiakaslähtöiseen toimintamalliin siirtymiseen on monta vakavaa ja ”kovaa” syytä. Tuloksena pitää syntyä sekä säästöjä ja tuottavuuden paranemista että hyviä tuloksia asiakastyytyväisyyden, henkilöstötyytyväisyyden ja yhteiskunnallisen vai-kuttavuuden osa-alueilla. Ei enempää eikä vähempää.

21

Asiakkuuden käsitteestä kunnan hyvinvointipalveluissa – alamaisesta palveluasiakkaaksi

Kristiina Engblom-Pelkkala

Tässä kirjoituksessa tarkastelen asiakkuuden käsitettä kuntapalveluiden ja etenkin hyvinvointipalveluiden kehittämisen kontekstissa. Näkökulmassani, Uudistuva kylä kaupungissa -hankkeen tutkijana, yhdistyy kehittämisnäkökulma ja tieteellinen käsi-teteoreettinen tarkastelu. Jotta tulevaisuuteen suuntaava kehittäminen ja sen arvioin-ti on ylipäätään mahdollista, on lähdettävä liikkeelle alusta, eli käsitteistä ja niiden synnystä. Asiakas-käsite ei ole vapaa historian taakasta, sillä se pitää sisällään eri aikakausien asiakkuuteen liittämiä käsityksiä ja näkemyksiä.

Asiakas-käsite rakentuu moninaisena ja siihen liittyy arvoasetelmia, moraalikäsityk-siä ja ihmisten yhteiskunnallisten sidosten ja arkielämän erisuuntaisia tulkintoja. Hy-vinvointipalvelujen asiakasta ja hänen elämäntilannettaan tulkitaan erilaisten arvo-lähtökohtien ja ideologioiden kautta, mikä puolestaan nostaa esiin kysymyksen siitä, miten ihminen ymmärretään palvelujärjestelmän asiakkaana ja millaisia kerrannais-vaikutuksia asiakkuus tuo tullessaan. Historiallisesti tarkastellen suomalaisessa jär-jestelmäkeskeisyyttä korostavassa toiminnassa ei asiakasnäkökulma ole ollut kovin näkyvästi esillä. Asiakkuuden sijaan tarkastelun keskiössä ovat olleet etuudet, palve-lut, säädökset, järjestelmän rakenne sekä työntekijän toiminta. Kun organisaatioissa on lähdetty tavoittelemaan asiakaslähtöistä työkulttuuria, on myös keskustelut asiak-kuudesta ja asiakaskeskeisyydestä nousseet esiin. (Pohjola 2010,19–20.)

Alussa oli asia

Asiakas tarkoittaa henkilöä, jolla on asiaa. Asiakas on sitä vanhemman asia-sanan johdannainen, jonka oletetaan olevan vanhan verbin asea, panna kuntoon, johdos. Sa-na asiakas kuulostaa viattomalta, ihmisen huomioon ottavalta ja neutraalilta. Siihen liittyy kuitenkin erilaisia sivumerkityksiä, joita harvemmin tulee ajatelleeksi. Eng-lanninkielen sana customer viittaa muinaisranskan pukua tarkoittavaan sanaan cos-tume ja vastaavasti latinan sana tapaan, tottumukseen, tottumiseen. Suomen kielen asiakas tarkoittaa myös markkinoiden ja kaupankäynnin asiakasta. Sen englannin-kielinen vastine customer viittaa tapaan asioida palvelujen piirissä. Etymologisesti alun perin latinankielen alkuperää oleva clientum (englanniksi client) on ilmentä-nyt riippuvuutta toisista. Client-sana pohjautuu latinan sanaan cliens, jolla viitattiin seuraajaan tai tottelijaan (Nevanlinna & Relander 2006 13–15). Sananmukaisesti se tarkoittaa ”henkilöä, joka nojaa toisiin”. Tässä alkuperäisessä merkityksessä asia-kas on ammattilaisten alainen tai alamainen, jonka itsenäisyys on ulkoapäin rajattu. Käsitteeseen sisältyy selvä leima, joka erottaa hyvinvointipalveluiden asiakkaan ei-asiakkaasta: asiakas tarvitsee apua. Kun tarkasteluun otetaan vielä englanninkielinen asiakas-sana client, joka merkitsee asiakkaan lisäksi myös holhokkia tai suojattia, muuttuu asia vielä monimutkaisemmaksi. (Pohjola 2010, 20–21.)

Kuluttaja-sanaa on käytetty Suomen kielessä asiakas-sanan vastineena etenkin kau-

22

pan ja markkinoiden asiakkaasta puhuttaessa. Kuluttaja-käsitettä on myös yritetty so-vittaa hyvinvointipalvelukulttuuriin. Taloustieteessä kuluttaja on kulutuksen tekijä, joka käyttää tai nauttii hyödykkeestä muussa kuin tuotantotarkoituksessa. Markki-noiden asiakas ”on aina oikeassa”, hän kykenee tekemään valintoja ja on aktiivinen kuluttajan roolissaan. Tämä näkemys asiakkaasta soveltuu varsin huonosti julkisten hyvinvointipalveluiden asiakkuutta kuvaamaan, sillä tällä puolella asiakkaan kulutus halutaan pikemmin minimoida eikä asiakkaan edes haluta omaksuvan hyödyke- tai palvelutietoisen toimijan roolia tyyliin ”asiakas on tyytyväinen kun hän palaa palve-luun uudelleen”. (Pohjola 2010.) Tästä syystä asiakkaat saattavat kokea, että osallis-tumisestaan huolimatta he jäävät oman asiansa ulkopuolelle ammattilaisten ottaessa asian hallintaansa. Valitettavan usein toistuu myös kokemus, ettei asiakas koe tulleen-sa kuulluksi. Omien asioiden hoitaminen saattaa näin kuluttaa jo entisestään vähiä voimavaroja ja yhteistyöstä toipuminen saattaa kestää pitkäänkin. (Kokko 2006, 3–4.)

Mutta miksi asiakas-käsitettä tulee tarkastella niin perinpohjaisesti? Ainakin siksi, että asiakkaan positio palvelussa määräytyy niiden pohjalta. Asiakkuusajattelun ja palveluiden kehittämisen perinteessä asiakas nähdään aktiivisena toimijana, joka luo arvoa itselleen ollessaan vuorovaikutuksessa organisaation kanssa (Korkman & Arantola 2009, 38). Lisäksi on tärkeää huomioida asiakaslähtöisen palvelun raken-teelliset tekijät ja kohdata ihminen asiakkaana. Pohdittavia asioita ovat esimerkiksi asiakkaiden oikeudet, palvelukieleen sisältyvät merkitykset sekä myös sen ymmär-täminen, että ihminen kantaa mukanaan yhteiskunnallisia suhteita. Asiakasnäkökul-man analyysi edellyttää monisyisyyttä ja jatkuvaa arviointia. (Pohjola 2010, 20.)

Usein asiakaspalvelutyössä korostetaan tasavertaista kohtaamista ja asiakaslähtöi-syyden merkitystä. Palveluammateissa tämä mahdollistuu suhteellisen helposti asen-noitumalla ystävällisesti asiakkaaseen ja olemalla kiinnostunut hänen tarpeistaan. Mutta minkälaisia haasteita toisen ihmisen kohtaamisessa on sosiaali-, terveys- ja kasvatusalalla, jossa puhutaan asiakaskeskeisyydestä? (Mönkkönen 2007, 14.) Asia-kaskeskeisyydellä tarkoitetaan sitä, että asiakas on palvelujen keskipisteenä ja asiak-kaan tarvitsema hoito tai palvelu järjestetään siten, että se lähtee asiakkaan tarpeista. (Ruotsalainen 2000,16.)

Yrityssektorin vaikutuksesta on myös julkinen sektori ottanut asiakas-sanan käyt-töönsä. Markkinalähtöinen ajattelu on nostanut julkisella sektorilla esiin keskustelun asiakaslähtöisten palveluiden tuottamisesta. (Lucio 2009, 878). Kunnissa palvelu-tuotannon järjestämistä on perinteisesti arvioitu tarveperusteisesti. Asiakaslähtöisyys saattaa kunnissa merkitä palvelujen räätälöimistä yksilöllisiksi, vaikka toisaalta jou-dutaan pitämään mielessä monet julkisen toiminnan rajoitteet, kuten esimerkiksi re-surssiriippuvuus. (Rajala & Tammi 2009, 215.) Asiakkaan tarpeita on yritetty mallintaa samoilla työkaluilla kuin organisaatioiden toimintaa ja kuvata elämää prosesseina. Prosesseja kuvataan optimoimalla olennai-nen ja poistamalla turhat tekemiset. Asiakkaan prosessin tarkastelu on tuonut asia-kaslähtöisyyden tarkasteluun paljon hyvää. Ongelmia asiaan kuitenkin tuo elämän suunnittelemattomuus ja yllätyksellisyys. (Korkman & Arantola 2009, 37.)

Kansainvälisesti on käyty keskustelua julkisten palvelujen yksityistämisestä. Yksi

23

tärkeä näkökulma tähän liittyy sanan asiakas (customer) käyttö kun halutaan vii-tata julkisen sektorin asiakkaisiin. Tätä sanaa on käytetty etenkin silloin kun halu-taan kasvattaa asiakkaiden osallistumista. Näin ikään kuin laitetaan asiakas ”kuskin” paikalle. (Lucio 2009, 882.) Niin Suomessa kuin myös muualla on asiakas-käsite korvannut hallinnossa kuntalaisen tai kansalaisen käsitteet (esim. Fountain 2001, 56.) Nämä käsitteet pitävät sisällään kuitenkin eri merkityksiä eikä siksi ole yhden-tekevää mitä käsitettä missäkin yhteydessä käytämme. Jokainen kielellinen ja käsit-teellinen valintamme kytkeytyy aina johonkin näkökulmaan, arvoihin ja uskomuk-siin. Kansalaisuus yhdistetään tavallisesti valtiokansalaisuuteen, lainsäädäntöön ja se konkretisoituu joukossa oikeuksia ja velvollisuuksia, joihin liittyy kunnioitus ne antanutta valtiota kohtaan. T.H. Marshall (1950) on tehnyt tunnetuksi kolme kansa-laisuuden historiallisesti muotoutunutta elementtiä: yleinen kansalaisuus, poliittinen kansalaisuus ja sosiaalinen kansalaisuus. Hyvinvointivaltiokehitys on tukenut eri-tyisesti sosiaalisia oikeuksia ja sosiaalista kansalaisuutta. (Niiranen 2002, 64–66).

Kuntalainen sana yhdistää kansalaisen oikeudet ja velvollisuudet omaan kuntaan. Suurempien kaupunkien kunta-kuntalainen (urban citizenship) -suhde liitettynä yh-teiskunnallisiin ongelmiin korostaa paikallishallinnon vastuuta, läheisyysperiaatet-ta ja paikallisuutta kansalaisen ja hallinnon kohtaamisessa. Se nostaa esiin myös kunnallisen itsehallinnon, osallisuuden ja paikallisen yhteisöllisyyden, eli ne tekijät, joita myös Kylä kaupungissa -hanke toiminnallaan tavoittelee, erotuksena siitä, että kunnan itsehallinto ymmärrettäisiin valtiosuhteen näkökulmasta. (emt. 64–66.)

kansalainen kuntapalveluiden asiakkaana

Niiranen (2002, 67–69) kuvaa kansalaisen rooleja kunnan hyvinvointipalvelujen asi-akkaana ja käyttäjänä kolmen asiakkuusulottuvuuden kautta, jotka ovat: 1) kuntalai-nen palvelun kohteena ”kohdeasiakkaana” (object-client), 2) kuntalainen aktiivise-na, valintoja tekevänä palvelujen käyttäjänä ja kuluttajasuuntautuneena subjektina (consumer) sekä 3) kuntalainen demokraattisen yhteisönsä jäsenenä (democratic ci-tizenship) ja palveluasiakkaana. Kohdeasiakkuus tarkoittaa asiakkuutta, jossa kunta-lainen on ammatillisten toimenpiteiden objekti, noudattaa ohjeita ja sitoutuu työnte-kijän osoittamiin tavoitteisiin. Häneltä ei edellytetä kykyä arvioida itse asiakkuuteen johtanutta ongelmaansa, eikä häneltä odoteta aktiivisuutta. Tämä ajattelu liittyy vah-vaan valtiokeskeiseen palvelunkäytön oikeuksiin ja reunaehtoihin, jossa ongelmien määrä määrittää palveluun pääsemisen ja asiakassuhteen syntymisen. Kuluttaja-asi-akkuuteen yhdistetään aktiivinen osallistuminen, valinnan mahdollisuus, maksuval-mius ja kyky tehdä tarjolla olevan tiedon perusteella valintoja vaihtoehtoja vertaile-malla. Kuluttajanäkökulma olettaa, että palvelun tarjoajien välinen kilpailu hyödyttää palvelun käyttäjää. Palveluasiakkuudessa edellytetään asiakkaalta kohdeasiakkuutta aktiivisempaa roolia ja osallistumista. Edellytyksenä tälle on, että asiakkaan vaikut-tamisen mahdollisuudet ovat hyväksyttäviä ja toimivia. Vaikka asiakkuudessa kes-kityttäisiin asiakkaan palvelutarpeen ratkaisemiseen, se tapahtuu asiakkaan täysival-taista kansalaisuutta ja kuntalaisuutta unohtamatta. Palveluasiakkuudessa korostuu asiakkaan oikeus tietää mitä kunta tekee tai suunnittelee, miten verovaroja käytetään ja millaista tuloksellisuutta verovaroilla saadaan aikaan. (emt., 68–69.) Organisaati-on sisäisen toiminnan kehittäminen on veroja maksavan ja tiukkaa talouden hoitoa

24

kannattavan kuntalaisen etu. Samalla on muistettava kuitenkin kunnan toiminnan yleiset periaatteet, joissa taloudellisin ratkaisu ei välttämättä olekaan kokonaisuuden kannalta paras mahdollinen. Tämä liittyy laajemminkin julkisen sektorin perinteisiin tehtäviin, joita ovat voimavarjojen hankinta ja kohdentaminen, tuloerojen tasaami-nen sekä vakaasta kehityksestä huolehtiminen. Kunnan viranomaistehtävien yhteen-sovittaminen kuntalaisten tarpeiden kanssa ei suju saumattomasti etenkään jos yk-sittäinen palvelun käyttäjä ei välttämättä miellä tai tunne niitä eroja, joiden varaan julkinen ja yksityinen toiminta rakentuu. (Rajala & Tammi 2009, 215.)

Kansalainen kuntalaisena ja kunnallisten palvelujen asiakkaana

Kansalainen palvelujen kohdeasiakkaana

Kansalainen kuluttajana ja palvelujen kuluttaja-

asiakkaana

Kansalainen kuntalaisena ja palvelujen käyttäjänä,

palveluasiakkaana

Kuvio 1. Kansalainen ja kunnalliset palvelut – kolme näkökulmaa asiakkuuteen (Niiranen 2002, 68).

Pohdinnan asiakkuudesta voisi päättää toivomukseen, että asiakas-käsitettä käytettä-essä huomioitaisiin myös sen alkuperä sekä se, millaisia merkityksiä sillä on kulloin-kin haluttu viestittää. Kunnan palvelujen kehittämisessä on tärkeää, että palvelujen käyttäjää kohdeltaisiin kuntalaisena kansalaisen arvokkuutta ja kuntalaisen oikeuk-sia unohtamatta. Kunnan ja sen palveluiden kehittämisen näkökulmasta kuntalaisten toivomaan suuntaan tulisi kuntalaisia kannustaa aktiiviseen kuntalaisuuteen tuke-malla osallistumista ja lisäämällä vaikuttamismahdollisuuksia heille tärkeissä asiois-sa. Ja ennen kaikkea: heidät tulisi kohdata ihmisinä.

lähteet Fountain, J.E. (2001) Paradoxes of Public Sector Customer Service. Governance: An International Journal of Policy and Administration. Vol. 14, No. 1. Blackwell Publishers, 55–73.

Kokko, R-L. (2006) Tulevaisuuden muistelu. Ennakointidialogit asiakkaiden kokemina. Helsinki: Sta-kes.

Korkman, O. & Arantola, H. (2009) Arki. Eväitä uuteen asiakaslähtöisyyteen. Helsinki: WSOYpro Oy.

Lucio, J. (2009) Customers, Citizens and Residents: The Semantics of Public Service Recipients. Ad-ministration & Society 41 (7) 878–899. SAGE Publications, 878–899.

Marshall, T.H. (1950) Citizenship and Social Class and other Essays. Cambridge: Cambridge Univer-sity Press

Mönkkönen, K. (2007) Vuorovaikutus – Dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita Prima Oy.Nevanlinna, T. & Relander J. (2006) Työn sanat. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Teos.

25

Niiranen, V. (2002) Asiakkaan osallistuminen tukee kansalaisuutta sosiaalityössäkin. Teoksessa Juhila, K., Forsberg, H. & Roivainen I. (toim.) Marginaalit ja sosiaalityö. Jyväskylä: Jyväskylän Yli-opisto SoPhi, 63–80.

Pohjola, A. (2010) Asiakas sosiaalityön subjektina. Teoksessa Laitinen, M. & Pohjola A. (toim.) Asi-akkuus sosiaalityössä. Helsinki: Gaudeamus.

Rajala, T. & Tammi, J. (2009) Asiakkuus kuntapalvelujen järjestämisen keskiössä. Teoksessa

Rajala, T., Sinervo, L-M. & Vakkuri, J. (toim.) Talouden perusteista julkisjohtamisen käytäntöihin – Kunnallistalouden emeritusprofessorin Pertti Meklinin juhlakirja. Tampere: Taloustieteiden laitos, Tampereen yliopisto, 214–231.

Ruotsalainen, P. (2000) Asiakaslähtöinen palveluketju ja teknologia. Teoksessa Nouko-Juvonen S., Ruotsalainen, P. & Kiikala, I. (toim.) Hyvinvointivaltion palveluketjut. Helsinki: Tammi, 7–32.

26

Asiakaslähtöisyys oppimisessa

Merja Salminen

johdanto

Työn sosiaalinen ympäristö ja olosuhteet ovat muutoksessa. Ruohotie (2000) on eri-tellyt työelämän muutoksia ja niiden vaikutuksia koulutukseen. Työelämän muu-toksen taustalla ovat teknologian muutokset ja innovaatiot – tieto vanhenee yhä no-peammin. On arvioitu, että työelämä muuttuu seuraavan kymmenen vuoden aikana enemmän kuin se on muuttunut kuluneen 50 vuoden aikana. Muutokseen liittyy myös työn digitalisoituminen, joka merkitsee myös sitä, että osa työstä voidaan va-pauttaa ajan ja paikan kahleista. (Mt. 21.)

Työelämä on entistä enemmän kiinnittynyt globaaleihin ilmiöihin ja markkinoihin, jossa tärkeässä roolissa on innovatiivisuutta edistävät toimintatavat, johtaminen ja koulutus. Työelämän toimintaympäristöön, organisaatioihin ja työmarkkinoihin vai-kuttaa yhteiskunta – sen talous ja politiikka. Organisaatioiden uusia kriittisiä me-nestystekijöitä ovat nopeus, joustavuus, integraatio ja innovatiivisuus. Tällaisessa organisaatiossa tarvitaan moniosaajia, jotka ovat valmiita myös oppimaan uutta ja tarvittaessa siirtymään tehtävästä toiseen. Myös inhimillisen pääoman merkitys or-ganisaatiossa kasvaa – mielen työtä on vaikea korvata koneilla, automaatiolla tai toi-silla ihmisillä. (Mt. 22−24.)

Kaikkien edellä mainittujen muutosten vaikutukset näkyvät yksilön osaamisen kehit-tämistarpeissa – tarvitaan osaamista elämänhallinnassa, vuorovaikutuksessa, ihmis-ten ja tehtävien johtamisessa sekä innovaatioiden ja muutosten eteenpäinviemisessä (mt., 29). Koulutuksella on tulevaisuudessa entistä suurempi rooli muutoksen akti-voijana. Työtä tehdään entistä useammin verkostoissa ja vuorovaikutuksessa toisten kanssa. (Mt., 25−27.)

Uudessa työssä käsitykset työntekijöiden motivaatiosta, työn rakenteesta ja vastuus-ta muuttuvat. Työ tapahtuu entistä useammin tiimeissä ja ryhmissä yhteistoiminnas-sa toisten kanssa. Työtehtävät ovat aikaisempaa enemmän riippuvaisia toisistaan ja ammatillisuuden ja organisaatioiden rajapintojen ylittäminen on entistä tärkeämpää. Myös vastuu omasta työstä lisääntyy, joka puolestaan korostaa itseohjautuvuuden ja itsensä johtamisen merkitystä osana osaamista. (Mt. 30−31.)

Työntekijöiden tulisi tulevaisuudessa entistä enemmän omata kompetensseja op-pimaan oppimisessa, perustaidoissa, kommunikaatiotaidoissa, sopeutumiskyvyssä, elämänhallinnassa, ryhmätyötaidoissa ja vaikuttamisessa. (Mt., 37.) Tämä merkitsee koulutuksen näkökulmasta, että koulutuksessa tulee entistä kehittää valmiuksia jat-kuvaan oppimiseen, itseohjautuvuuteen ja yhteistoimintaan (mt., 38−39).

Tässä puheenvuorossa tarkastelen erityisesti työn ja koulutuksen muutosta hyvin-vointialan näkökulmasta. Hyvinvointialan työtä voidaan jäsentää asiakas- ja mo-

27

niammatilliseksi työksi sekä tietotyöksi. Vuorovaikutus asiakkaan ja eri toimijoi-den sekä ammattilaisten on merkittävä osa sosiaali- ja terveysalan työtä, mutta siitä huolimatta pohdinta yhteistoiminnallisuuden merkityksestä ja asiakkaan roolista ja asemasta siinä on edelleen hyvin ajankohtaista. Esimerkiksi Tekes julkaisi hiljattain oppaan asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisestä (Virtanen ym. 2011) osana ”Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa” -ohjelmaa. Opas on suun-nattu yksityiselle, julkiselle ja kolmannen sektorin toimijoille.

koulutus osana yhteiskuntaa

Koulutuspolitiikalla tarkoitetaan kaikkia niitä toimenpiteitä ja pyrkimyksiä, joilla julkinen valta ja yhteiskunnan eri ryhmät pyrkivät vaikuttamaan koulutuksen ke-hittymiseen. Se voidaan nähdä kenttänä, jossa on paljon tavoitteita, osallistujia ja erilaisia vaikuttamisen keinoja. (Lampinen 2003, 11.) Länsimaissa koulusta ovat oh-janneet humanistiset arvot, jotka korostavat koulutuksen yksilöille tuottamaa sivis-tystä ja persoonan kasvua. Koulutusta ohjaavat arvot voivat olla myös vahvasti yh-teisöllisiä, jolloin koulutuksella tavoitellaan taloudellisia, teknologisia, sotilaallisia tai sosiaalisia päämääriä. Yksilölle koulutus on keino hankkia yhteiskunnallista ar-vostusta ja esimerkiksi työnantajan intresseissä on tuottaa korkeatasoista työvoimaa. (Mt., 12.)

Koulutuksen tehtävät voidaan ymmärtää sekä toiminnan että tavoitteiden kautta. Tässä suhteessa voidaan erotella koulutukseen suuntautuva politiikka (policy of edu-cation) ja koulutusta välineenä käyttävä politiikka (education for policy). Ensiksi mainitussa politiikassa lähtökohtana on, että koulutuksen avulla saavutettavat muut yhteiskunnalliset eivät ole politiikan lähtökohtia, vaikka niiden merkitys ymmärret-täisiin ja hyväksyttäisiin vaikutuksina. Ajatuksena on, että itse koulutusta vahvista-malla voidaan parhaiten palvelulla myös muuta yhteiskuntapolitiikkaa. Koulutusta välineenä käyttävän koulutuspolitiikan tavoitteet ovat puolestaan itse koulutustoi-minnan ulkopuolella. Tällöin koulutus ymmärretään välineeksi, jota kehittämällä voidaan edistää koulutuksen ulkopuolelle asetettuja tavoitteita. Niitä voivat olla esi-merkiksi työllisyyden parantaminen, yrittäjyyden edistäminen tai rikollisuuden eh-käisy. (Mt., 14.)

Koulutus kuvastaa oman aikansa yhteiskuntaa ja kulttuuria. Koulutusjärjestelmän edellytetään tuottavan jatkossa yhä korkeampia työelämäkvalifikaatioita, vaikka kai-kille niille ei olisikaan käyttöä eivätkä kaikki voi saavuttaa niitä. Koulutuksesta ja oppimisesta tulee entistä useammin läpi elämän kestävä prosessi ja tutkintotodis-tukset ovat passeja tulevaisuuden työllistymiseen. (Rinne & Salmi 2000, 167.) Kan-sainvälisissä ja kansallisissa koulutusstrategioissa on jo pitkään korostettu elinikäistä oppimista, joka korostaa yksilötasolla erilaisten elämänkerrallisten ja yksilöllisten oppimispolkujen tarvetta tulevaisuudessa. (Mt., 172.)

Tulevaisuuden työelämäkvalifikaatiot ja oppiminen

Sosiokulttuuriset, innovatiivisuuteen ja motivaatioon liittyvät valmiudet helpottavat liikkumista työmarkkinoilla. Työelämässä selviytymisessä tarvitaan entistä enemmän

28

selviytymiskvalifikaatioita, joihin kuuluu myös muun muassa sisäisen yrittäjyyden ja itsensä johtamisen taidot niin työelämässä kuin koulutuksessa. Entistä enemmän korostetaan innovatiivisuutta ja luovia kvalifikaatioita, joiden ajatellaan mahdollista-van oman työn ja työprosessien kehittämisen. Tämän lisäksi tarvitaan tietoteknologia osaamista, kansainvälisyystaitoja, sosiaalisia taitoja ja jatkuvan oppimisen taitoja. Verkostoitumistaidot, moniammatillinen osaaminen ja ongelmanratkaisukeinot ovat tulevaisuudessa myös tärkeitä kvalifikaatioita, joita ei kenties edistetä tällä hetkel-lä tarpeeksi milläkään koulutusasteella riittävästi. (Rinne & Salmi 2000, 176–177.)

Oppiminen ja tieto ymmärretään tällä hetkellä kollektiiviseksi, sosiaaliseksi ja adap-tiiviseksi. Yhteistoiminnallinen eli kollaboratiivinen oppiminen mahdollistaa ja tu-kee metakognitiivisia taitojen kehittymistä. Metakognitiivisilla taidoilla tarkoitetaan tiedon käsittelytaitoja, muistamista, oppimista, tarkkaavaisuutta ja ajattelua. (Häkki-nen & Arvaja 1999, 208.)

Yhteistoiminnallisessa oppimisessa ei ainoastaan välitetä tietoa, vaan sosiaalisen vuorovaikutuksen kautta luodaan kokonaan uutta tietoa. Kollaboratiivisessa oppi-misessa on täten tärkeää rakentaa areenoita, joissa noviisit ja ekspertit voivat vuo-rovaikuttaa kenties joillakin uudenlaisilla vuorovaikutuksen muodoilla. (Arvaja & Mäkitalo-Sigel 2006, 128–130.) Huomiota tulisi tällöin kohdentaa työelämän ja koulutuksen vuorovaikutukseen liittyviin prosesseihin ja huomiota on kiinnitettävä myös eri kouluasteiden spesifiin luonteisiin.

Yhteistoiminnalliseen oppimiseen on asetettu huomattavia odotuksia sekä oppimi-sen laadun kohottajana että tietoyhteiskunnan edellyttämien sosiaalisten valmiuk-sien tuottajana (Eteläpelto & Rasku-Puttonen 1999, 180). Ihanteellisena on pidetty autenttisissa työ- ja arkielämän tielanteissa ilmenevää vuorovaikutteista toimintaa, johon osallistuvalla oppijalla on välitön ja mielekäs motiivi toimia tarkoituksenmu-kaisesti. Oppimisen ajatellaan tapahtuvan toiminnan sivutuotteena ja oppimistulok-set ovat mielekkäitä.

Autenttisilla työelämäympäristöillä on keskeinen merkitys osaamisen kehittämises-sä. Kaikki osaaminen ja asiantuntijuus ovat hyvin tilanne- ja kontekstisidonnaista. Laadukas oppimisympäristö on mahdollisimman pitkälle identtinen tilanne- ja kon-tekstisidonnaista osaamista välittävän ympäristön kanssa. Ihanteellisina oppimisym-päristöinä on pidetty kompleksisia, mielekkäiden kohteiden ja tavoitteiden varaan ra-kentuvia ja oppijan motivaation kannalta tarkoituksenmukaisia yhteistoiminnallisia ympäristöjä. (Mt., 181–182.)

käytäntöyhteistöt oppimisen areenoina

Wenger (1986) on määritellyt oppimisen prosessiksi, jossa oppija osallistuu yhtei-söjen toimintaan, aluksi rajatulla vastuulla, ja hiljalleen yhä kasvavalla vastuulla, saaden lopulta yhteisön täysivaltaisen jäsenen aseman. Oppiminen ei tällöin tapahdu yksilön päässä vaan yksilön ja yhteisön välisissä suhteissa, joita nimitetään oppimis- ja käytäntöyhteisöisöiksi (community of practice/learners). (Tynjälä 1999, 168.)

29

Virtasen ym. (2011) mukaan on kuitenkin hyvä muistaa, että sosiaali- ja tervey-denhuollon ammattilaiset sosiaalisestaan erityisesti asiakaskeskeiseen ajatteluun jo opintojen aikana. Opiskelijoiden sosiaalistumisprosessi alkaa professionaaliseen ja organisaatiokulttuureihin alkaa jo useimmiten varhaisessa vaiheessa opintoja. Näis-sä tilanteissa omaksutaan vallitsevat pelisäännöt, toimintatavat, ilmapiiri ja asen-teet myös suhteessa asiakkaisiin. Tällöin asiakas jää väistämättä asiakaskeskeisten käytäntö- ja oppimisyhteisöjen ulkopuolelle kehittämisen kohteeksi. Tätä voidaan ehkäistä sillä, että opiskelijat osallistuvat alusta lähtien aktiivisesti myös sellaisiin käytäntöyhteisöihin ja sen käytäntöihin, joissa he ratkaisevat autenttisia ongelmia ja tutustuvat asiakkaiden ja asiantuntijoiden ajattelutapoihin ja toimintakulttuureihin. (Virtanen ym. 2011, 45.) Tällöin opiskelijat voivat etsiä yhdessä tietoa unohtamatta asiakkaiden tärkeää roolia kokemustiedon väittämisessä, ja palauttamalla tämä tieto käyttäjäyhteisöjen ja palvelutuotannon monipuolistamiseen palveluita kehitettäessä ja luomalla kenties aivan uusia palvelukonsepteja, esittävät omia tulkintoja ja teori-oita sekä argumentteja sekä tuottavat selostuksia ja kuvauksia koko käytäntöyhteisön toimijoille. Tiedon jakamisen yhteisöille on luonteenomaista tiedon jakaminen, ryh-män toisten jäsenten tukeminen tiedon konstruoinnissa ja tietynlaisen kollektiivisen asiantuntemuksen kehittäminen. (Tynjälä 1999, 170.)

Sfard (1998) on eritellyt oppimista omaksumismetafora ja osallistumismetafora kä-sitteiden avulla. Omaksumismetaforassa painopiste on yksilöllisen pääoman hank-kimisessa ja tiedon rakenteiden konstruoinnissa. Osallistumismetaforassa puolestaan päätavoitteena pidetään tietoja taitoyhteisöjen rakentamista. Oppija nähdään omaa identiteettiään yhteisössä rakentavaksi osallistujaksi. Tieto ja käsitteet ymmärretään yhteisön käytäntöjen, diskurssien ja toiminnan aspekteina, jolloin oppiminen ym-märretään yhteisöön kuulumisena, sosiaalistumisena ja kommunikointina. (Eteläpel-to & Rasku-Puttonen 1999, 185.)

Millaisia kompleksisia sosiaalisia ympäristöjä tulisi organisoida, millaisia osallistu-misen muotoja niissä tulisi edistää ja miten niitä tulisi käyttää? Oppimis- ja kehit-tämisympäristöjen tulisi mahdollistaa vertaisoppimista ja kollektiivista oppimista ja niissä tulisi edistää kehittelykulttuuria, jossa oppimisella tarkoitetaan lisääntynyttä kykyä osallistua pienryhmää laajempaan oppijayhteisön toimintaan. (Häkkinen & Arvaja 1999, 208.) Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi koulutusorganisaation näkökulmasta koulun monialaisuuden mahdollisimman laajaa hyödyntämistä, joissa rakennetaan merkityksiä ja yhteistä ymmärrystä vuorovaikutuksessa toisten ihmisten kanssa. Tuloksena voi syntyä ainutkertaisia tuotoksia, joita ei muuten kenties saavu-tettaisi. Argumentoinnin, artikuloinnin ja merkitysneuvottelujen tulos on useimmiten enemmän kuin erillisten jäsenten tuotosten summa.

Merkitysneuvotteluille, jossa yhteistä ongelma-avaruutta rakennetaan, täytyy kui-tenkin olla aikaa ja tilaa (mt., 209–212). Elävän yhteyden rakentaminen koulun ja työelämän välille ei tapahdu ilman koulun ulkopuolelle laajennettuja oppimisyhtei-söjä ja verkostoja (Hakkarainen & Järvelä 1999, 256). Se edellyttää yhteisiin tavoit-teisiin ja jaettuun toiminnan arviointiin sitoutumista, joista koulutusorganisaatioiden ja työelämän olisi hyvä sopia. Yhteistyötahot eivät ainoastaan kehitä yhteisiä tavoit-teita vaan he tulevat myös tietoisemmiksi toistensa omista ja jaetuista tavoitteista.

30

ekosysteemit oppimisen mahdollistajina

Oppimisprosessi on aina tilannesidonnaista: jotakin opitaan aina jossakin. Oppimi-nen on sidoksissa siihen toimintaan, kontekstiin ja kulttuuriin, jossa tietoa opitaan ja käytetään. Oppimisen kontekstilla tarkoitetaan myös sisäistä asiayhteyttä kuten vaik-kapa mielentilaa. Oppimisen tilannesidonnaisuudella on merkittäviä seurauksia ope-tuksen suunnittelun kannalta. Oppimiskontekstit ja oppimistilanteet olisi suunnitel-tava tiedon ja taidon tulevaa käyttöä varten. (Rauste-von Wright ym. 2003, 54–56.)

Millainen on toimiva ja oppimista edistävä oppimisympäristö ja vuorovaikutus? Avoimessa oppimisympäristössä pyritään jatkuvasti reflektoiden löytämään proses-sia säätelevät tekijät, vaikuttamaan niihin ja näin ohjaamaan oppimisprosessia. Tämä edellyttää että oppimisympäristön toimivuus on koko ajanarvioinnin kohteena kaik-kien siihen osallistuvien osalta. Kollaboratiivisen oppimisen ja osallistumisen tuke-minen sekä niiden tietoinen käyttö oppimisympäristöissä vaatii koulutuskäytäntöjen radikaalia muuttamista ja opettajuuden uudelleen määrittelyä (mt., 61–63).

Oppimisympäristön toimintakulttuurin ilmapiiri vaikuttaa olennaisesti siihen, mitä on mahdollista oppia. Riittävän turvallisessa oppimisympäristössä on mahdollisuus ottaa riskejä, kyseenalaistaa omaa ja toisten ajattelua ja herätä kysymään vaikeita miksi-kysymyksiä. Sisäisiin ja usein näkymättömiin oppimisympäristön säätelijöi-hin ei aina kiinnitetä riittävästi huomiota. Oppilaitokset ovat harvoin onnistuneet luomaan omien organisaatioiden sisään oppimisympäristöjä, jotka eivät olisi vie-raantuneet yhteiskunnasta. (Mt., 65.) Oppimisympäristöjä tutkittaessa pohditaan, mi-ten ”koulumaisia” ympäristöjä saataisiin vähemmän muodollisiksi, tehokkaammiksi ja toimivimmiksi. Billet (1995) on todennut, että tieto, taito ja osaava toiminta ra-kennetaan tosiasiassa aina kulttuurisesti ja sosiaalisesti ja tästä johtuen sosiaalisten ja kulttuuristen kontekstin rikkaus ovat avaintekijöitä tietojen ja taitojen kehittämiselle, hyödyntämiselle ja siirrolle (mt., 154).

Oppimismahdollisuuksien ja oppimisen käsitteen laajentaminen on ehdoton edelly-tys, että muulle maailmalle avataan pääsy oppilaitosten sisään ja vastaavasti oppi-misen käsite vapautetaan koulun ulkopuolelle (Rinne & Jauhiainen 2000, 48). Op-piminen on jäsennetty formaaliksi, epämuodolliseksi ja informaaliksi oppimiseksi. Muodollinen koulutus on hierarkkisesti rakentuvaa, ajallisesti asteittain etenevää ja se kiinnittyy tiukasti tutkintoja tuottavaan koulutusjärjestelmään. Epämuodollinen oppiminen tarkoittaa kaikkia niitä kasvatusta ja oppimista varten organisoituja toi-mintoja, jotka tapahtuvat muodollisen koulutusjärjestelmän ulkopuolella. Piilevä op-piminen, joka tietoisella tasolla tavoitteetonta ja tapahtuu muun toiminnan sivutuot-teena. (Mt., 150.)

Ankkuroitu opetus antaa mahdollisuuden luoda tilanteita, joissa oppijat kokemuk-sia hyödyntämällä voivat tarttua asiantuntijoiden kohtaamiin ongelmiin (Ruohotie 2000, 154–155). Lave (1996) näkee oppimisen ymmärryksen muutoksena, jota ta-pahtuu ihmisten osallistuessa jokapäiväisen elämän toimiin kulttuurisesti muovau-tuneissa käytännön toimintaa toteuttavissa ja synnyttävissä yhteisöissä (Heiskanen

31

1999, 38–39). Castels (1996) käyttää käsitettä innovaatiomiljöö, jolla hän tarkoittaa sosiaalista organisaatiota, joka tähtää instrumentaalisten päämäärien kautta uuden tiedon, uusien prosessien ja uusien tuotteiden synnyttämiseen ja jonka työkulttuuri tukee tavoitetta. Keskeistä on se, että eri toimijat ovat tunnistaneet sen, että ongelmi-en ratkaisussa tarvitaan yhteistoiminnallista, organisaatio- ja instituutiorajat ylittäviä ponnistuksia. (Heiskanen 1999, 43.)

Living Labbeihin viitataan yhtenä uutena innovaatiotoiminnan muotona ja vuorovai-kutusympäristönä, jonka hyödyntämiseen ja kehittämiseen tulisi kiinnittää erityistä huomiota (Kansallinen innovaatiostrategia 2008). Living Labit mainitaan myös Suo-men innovaatiojärjestelmän arvioinnissa tapana edistää käyttäjäkeskeisempiä julki-sen sektorin palveluja tunnistaa paremmin käyttäjien tarpeet palveluhankinnassa (Evaluation of the Finnish National Innovation System 2009). Living Lab tarkoittaa käyttäjälähtöistä tutkimus-, kehitys- ja innovaatiotoimintaa käyttäjien arjessa. Tätä toimintaa harjoitetaan tosielämän ympäristöissä laajemman ekosysteemin avustama-na ja avoimen innovaation periaatteita soveltaen. Living Lab voidaankin tiivistää käyttäjälähtöisyyteen, avoimeen innovaatioon, tosielämän ympäristöön ja ekosys-teemiin. (Living Lab käsikirja 2010.)

Living Lab -toiminnassa mukana olevat toimijat ovat käyttäjiä, hyödyntäjiä, kehittä-jiä tai mahdollistajia. Yksittäisen Living Labin -casen ympärille luodaan ja kootaan ekosysteemi sopivista toimijoista. Ekosysteemi on näin ollen dynaaminen ja melko avoin verkosto, jossa toimijat voivat liittyä ja poistua verkostosta sovittujen sääntö-jen puitteissa.

Living Lab -operaattori on keskeinen toimija Living Labissa ja vastaa ensisijaisesti toiminnan pyörittämisestä. Operaattorin tulee rakentaa ja koota ekosysteemi ja edis-tää eri toimijoiden välistä vuorovaikutusta luomalla erilaisia areenoita ideoiden ja tiedon vaihtoon. Operaattori toimii kaikkien toimijoiden välimaastossa – pitää yh-teyttä mahdollistajiin, hyödyntäjiin, kehittäjiin ja erityisesti käyttäjiin. Tiedonvälitys, yhteisten tavoitteiden ja ymmärryksen rakentaminen on tärkeä osa operaattorin teh-tävän kuvaa. Haasteena on riittävän yhteisen ajan löytäminen monien eri toimijoiden kanssa. (Orava 2009, 13.)

Asiantuntijuus on yhä enemmän verkostojen ja organisaatioiden kykyä ratkaista yh-dessä uusia ja muuttuvia ongelmia. Ratkaisut eivät löydy täten koulutuksen suun-nittelijoiden pöydiltä vaan asiantuntijatoimintojen arkipäivän analyyseista ja työn kehittämisen kokeiluista – työelämässä vallitsevien rakenteiden ja toimintatapojen tietoisesta muuttamisesta. (Launis & Engeström 1999, 64.) Tarvitaan kolmenlaisia rajanylityksiä: 1) suunnittelun ja toteutuksen välisen rajan ylitys, 2) strategisen uu-delleensuuntaamisen ja arkisten toimintatapojen uudistamisen välisen rajaan ylitys ja 3) organisaation ja sen ympäristön välisen rajaan ylittäminen, joka merkitsee asiak-kaiden ja strategisten kumppaneiden kanssa harjoitettavan yhteistoiminnan hakemis-ta uudelle tasolle. (Mt., 68–69.) Näissä monikontekstisissa rajanylityksissä tarvitaan neuvottelevaa solmutyöskentelyä, joka voidaan tavoittaa vain ottamalla se analy-soinnin ja kehittämisen kohteeksi (mt., 78–79). Työelämän, oppimisen ja innovoin-nin tulee olla entistä kiinteämmin yhteydessä toisiinsa.

32

Asiakaslähtöisyys jaettuna oppimisen tavoitteena

Eräs keskeisin haaste hyvinvointipalvelujen ja ammattikorkeakoulujen kehittämis-, tutkimus- ja innovaatiotoiminnan kehittämisessä on asiakas- ja käyttäjälähtöisyys. Asiakas- tai käyttäjälähtöinen oppiminen perustuu luovuuteen, kollaboraatioon, kriittisyyteen ja kommunikatiivisuuteen (Bruns ym. 2007). Asiakaslähtöisyyden sy-nonyyminä käytetään usein asiakaskeskeisyyttä, joka voidaan määritellä siten, että asiakas on palvelujen keskipisteessä ja palvelut organisoidaan häntä varten. Käsit-teillä on kuitenkin ero juuri siinä, että asiakaslähtöisyydessä asiakasta ei nähdä vain kohteena, vaan osallisena ja subjektina koko palveluprosessin ajan alkaen palvelui-den suunnittelusta, toteutukseen ja päätösvaiheen. (Virtanen ym. 2011, 18–19.)

Asiakaslähtöisen kehittäminen voidaan ymmärtää hyvinvointialalla toiminnan arvo-perustana, jossa keskeistä on yhdessä asiakkaan kanssa rakentaa yhteistä ymmärrystä tilanteesta jatkuvan vuoropuhelun avulla. Asiakasymmärrys rakentuu asiakastiedos-ta, joka on jalostettua ja käyttötilanteeseen kytkeytyvää. Esimerkiksi taidelähtöiset menetelmät, etnografiset menetelmät, pelit, ideariihet, yksilö- tai fokushaastattelut, päiväkirjat jne. ovat menetelmiä, joilla voidaan kartuttaa asiakastietoa tavalla, joihin asiakkaat ja käyttäjät voivat osallistua (Living Lab käsirja 2010, 42).

Asiakas- ja käyttäjälähtöinen ajattelu ja suunnittelu organisaatioissa merkitsevät kulttuurista muutosta ja sen huolellista toteuttamista. Käyttäjälähtöinen ajattelu ja suunnittelu ovat merkittävästi kehittyneet viimeisten vuosien aikana. Yhä enemmän on alettu kiinnittää huomiota siihen, että palveluita tuottavien organisaatioiden on myös muututtava. Mikäli esimerkiksi halutaan lisätä julkisten organisaatioiden tuot-tavuutta – asia on otettava vakavasti myös hyvinvointialalla (Virtanen ym. 2011, 48). Käyttäjälähtöinen organisaatio edellyttää visionääristä johtamista, jaettuja arvoja ja uskomuksia, hyötyä käyttäjälle, fokusoitumista yhteisöllisyyteen, valtaistettua ja ar-vostettua henkilöstöä, yksilöllistä ja organisaatioiden oppimista sekä kumppanuutta. (Mt. 45–49.)

Nykyaikaiset johtamisteoriat korostavat sitä, että työntekijät pyrkivät kehittymään, mikäli ympäristö tarjoaa siihen mahdollisuuksia, tukea ja haasteita. Ammatillisen kasvun kehittäminen edellyttää henkilön sisäistä motivaatiota ylläpitää ja lisää am-matillista kompetenssia. Työntekijöitä tulisi rohkaista, motivoida ja kannustaa uusi-en tietojen ja taitojen hankintaan. Luovuuteen ja innovatiivisuuteen rohkaisevan ym-päristön ominaisuuksia ovat vapaus, hyvä johto, riittävät resurssit, tuki ja kannustus sekä ympäristön tarjoamat haasteet – ja paineetkin. (Ruohotie 2000, 61.) Kyse on tällöin oppivasta organisaatiosta, jossa tuetaan ja edistetään tietojen, taitojen ja toi-mintatapojen hankkimista ja soveltamista (mt., 65).

Käyttäjä- ja asiakaslähtöinen kehittäminen ja innovaatiotoiminta tarkoittavat konk-reettisesti asiakkaiden kanssa yhdessä kehittämistä, tutkimista, pilotteja, testejä, ko-keiluja ja arviointia. Asiakas- ja käyttäjälähtöinen oppiminen edellyttää myös kou-lutusorganisaatioiden prosessien olevan itsessään asiakas/käyttäjä/oppijalähtöisiä, kollaboratiivisia ja joustavia. Traditionaaliset dikotomiat opettaja/oppija tai henki-löstö/asiakkaat ei ole useinkaan keinoja edistää luovia ja yhdessä toteutettuja pro-

33

sesseja. Käyttäjälähtöinen opetuksen tulisikin murtaa konventionaalisia tapoja siirtää tietoa ja loiventaa tiedollista kuilua oppijan ja opettajan välillä. Työelämän integroi-tuminen oppimisprosesseihin autenttisesti erilaisilla ja uusilla tavoilla ovat tärkeässä roolissa. Todellinen tieto on integroituna tekemiseen, kokemuksiin, sosiaalisiin suh-teisiin ja yhteisöjen asiantuntijuuteen. Yhteistoiminnallista oppimista voidaan toteut-taa monilla pedagogisilla malleilla: ankkuroitu opetus, ongelmalähtöinen oppimi-nen, tutkiva oppiminen, projektioppiminen ja case-oppiminen.

lopuksi

Keskustelun ja kommunikaation merkityksen korostumisesta on tullut työelämän, koulutuksen ja oppimisen tutkijoita yhdistävä asia, onpa sitten yksilö-, organisaatio- tai instituutiotasoisesta oppimisesta. Erityisesti tilanteissa, jossa vallitsee suuri epä-varmuus tulevaisuuden näkymistä, tarvitaan turvallista keskustelutilaa (van Beinum ym. 1993), joka mahdollistaa käsitteellisen viitekehyksen rakentamisen ja joka ottaa lähtökohdaksi keskustelun osapuolten erilaiset viitekehykset ja perspektiivit (Heis-kanen 1999, 46–47.)

Opettaminen koulutusorganisaatioissa on joukkuepeliä. Jäykät työnjaot, työtä oh-jaavat opetussuunnitelmarakenteet ja johtamisjärjestelmät eivät riittävästi aina anna tilaa opettajalle kehittää opetusta. Opettajalla ja opetuksen kehittäjällä on kuitenkin suuri merkitys, autonomia ja vaikuttamisenmahdollisuus arkisessa työssä. On tärke-ää käydä aktiivista keskustelua opettajayhteisöissä koulutuksen ja opetuksen kehit-tämisestä unohtamatta tärkeitä keskustelukumppaneita – opiskelijoita ja työelämää. On tärkeää kasvattaa ja kouluttaa tulevaisuuden työntekijöitä monipuolisesti ja hy-väntahtoisessa, mutta inspiroivassa vuorovaikutuksessa oppimaan oppimista ja yh-teistoimintaa (Rauste-von Wright ym. 2003, 10−12).

Älykkääksi tulkittavissa oleva käyttäytyminen ja toiminta eivät pääse kehittymään elleivät yksilöt voi osallistua yhteisöjen toimintaan. Tällöin kollektiivisen älykkyy-den kehittämisen tapa on luoda uusia verkostosuhteita ja laajentaa yhteisöjä siten, joka mahdollistaa myös asiakkaiden mukana olemisen innovatiivisissa ja yhteisölli-sissä oppimisprosesseissa. (Hakkarainen 2006, 30.)

lähteetArvaja, M. & Mäkitalo-Siegl, K. 2006. Yhteisöllisen oppimisen kognitiiviset, sosiaaliset ja kontekstu-aaliset tekijät: verkkovuorovaikutuksen näkökulma. Teoksessa Järvelä, S., Häkkinen, P. & Lehtinen, E. (toim.) 2006. Oppimisen teoria ja teknologian opetuskäyttö. WSOY Oppimateriaalit Oy, 125−146.

Billett, S. 1995. Workplace learning: its potential and limitations.http://www98.griffith.edu.au/dspace/bitstream/10072/10982/1/e_t_1.pdf

Bruns, A., Cobcroft, R., Smith, J. & Towers, S. 2007. Mobile Learning Technologies and the Move towards ‘User-Led Education’. http://eprints.qut.edu.au/6625/1/6625.pdf

van Beinum, H., Faucheaux, C., van der Vlist, R. 1993. Reflections on the Epigenetic Significance of Action Research. Teoksessa Toulmin, S., Gustavsen B. (eds.): Beyond Theory: Changing Organi-zations Through Participative Action Research. Amsterdam: John Benjamins. Castells, M. 1996. The Rise of the Network Society. Oxford: Blackwell.

34

Eteläpelto, Anneli & Rasku-Puttonen, Helena (1999): Projektioppimisen haasteet ja mahdollisuudet. Teoksessa Anneli Eteläpelto & Päivi Tynjälä (toim.) Oppiminen ja asiantuntijuus. Työelämän ja kou-lutuksen näkökulma. WSOY: Juva, 181—205.

Evaluation of the Finnish National Innovation Sytem. 2009. http://www.tem.fi/files/24929/InnoEvalFi_FULL_Report_28_Oct_2009.pdf.

Hakkarainen, K. 2006. Kollektiivinen älykkyys. Esitelmä Mensan juhlaviikon tilaisuudessa 16.11.2006, Vernissa, Tikkurila.

Hakkarainen, K. & Järvelä, S. 1999. Tieto- ja viestintätekniikka asiantuntijaksi oppimisen tukena. Teoksessa A. Eteläpelto & P. Tynjälä (toim.): Oppiminen ja asiantuntijuus. Työelämän ja koulutuksen näkökulma. WSOY: Juva, 241−256.

Heiskanen, T. 1999. Informaatioyhteiskunnasta oppimisyhteiskunnaksi? – Työelämän näkökulma kes-kusteluun. Teoksessa A. Eteläpelto & P. Tynjälä (toim.): Oppiminen ja asiantuntijuus. Työelämän ja koulutuksen näkökulma. WSOY: Juva, 25−47.

Häkkinen, P & Arvaja, M. 1999. Kollaboratiivinen oppiminen teknologiaympäristössä. Teoksessa A. Eteläpelto & P. Tynjälä (toim.): Oppiminen ja asiantuntijuus. Työelämän ja koulutuksen näkökulma. WSOY: Juva, 206−221.

Kansallinen innovaatiostrategia (2008). http://www.tem.fi/files/19704/Kansallinen_innovaatiostrategia_12062008.pdf

Lampinen, Osmo (2000): Suomen koulutusjärjestelmän kehitys. Gaudeamus: Helsinki.

Launis, K. & Engeström, Y. 1999. Asiantuntijuus muuttuvassa työtoiminnassa. Teoksessa Eteläpelto, Anneli & Tynjälä, Päivi (toim.): Oppiminen ja asiantuntijuus. Työelämän ja koulutuksen näkökulmia. WSOY: Juva, 64 – 81.

Lave, J. 1996. The practice of learning. Teoksessa S. Chaiklin & J. Lave (eds.) Understanding prac-tice. Perspectives on activity and context. Cambridge University Press: Cambridge, 3−32.

Living Lab -käsikirja. 2010. Innovaatio- ja osaaminen -verkosto. Seinäjoki.

Orava, J. 2009. Living Lab -toiminta Suomessa. Aluekeskusohjelma. innovaatio ja osaaminen -ver-kosto. Aluekeskusohjelman verkkojulkaisu 3.

Rauste-von Wright, Maijaliisa, von Wright, Johan & Soini, Tiina (2003): Oppiminen ja koulutus. WSOY: Juva.

Rinne, Risto & Salmi, Eeva (2000) Oppimisen uusi järjestys. Vastapaino: Tampere.

Ruohotie, Pekka (2000) Oppiminen ja ammatillinen kasvu. WSOY: Juva.

Sfard, A. 1998. On two metaphors for learning and dangers of choosing just one. Educational Resear-cher 27 (2), 4−13.

Tynjälä, Päivi (1999a) Konstruktivistinen oppimiskäsitys ja asiantuntijuuden edellytysten rakentami-nen koulutuksessa. Teoksessa Anneli Eteläpelto & Päivi Tynjälä (toim.) Oppiminen ja asiantuntijuus. Työelämän ja koulutuksen näkökulma. WSOY:Juva, 160—179.

Virtanen, Petri, Suoheimo, Maria, Lamminmäki, Sara, Ahonen, Päivi & Suokas, Markku (2011) Mat-kaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 28/2011.Wenger, E. 2006. Communities of practice a brief introduction.

http://www.ewenger.com/theory/index.htm

35

Asiakaslähtöisyys yksilökeskeisessä elämänsuunnittelussa (yks) ja yksilökeskeisessä käytännössä

Oili Sauna-aho

Yksilökeskeinen elämänsuunnittelun on jo nimensä mukaisesti lähtökohdiltaan asia-kaslähtöistä, jossa henkilön tarpeet ja tavoitteet ovat suunnittelun ja toiminnan kes-kiössä. Käytännössä on kuitenkin paljon sekä asenteellisia kuin myös yhteiskunnan laeista, asetuksista ja ammattikäytännöistä johtuvia esteitä, joihin törmätään pyrittä-essä toimimaan aidosti asiakaslähtöisesti. Yritän valottaa joitakin näkökulmia siitä, mitä asiakaslähtöisyys yksilökeskeisessä elämänsuunnittelussa (YKS) tarkoittaa.

historiaa yks:sta

YKS (yksilökeskeinen elämänsuunnitelma) rantautui Suomeen vajaa kymmenkunta vuotta sitten Isosta Britanniasta. Siellä on vuodesta 2000 asti lailla velvoitettu viran-omaisia suunnittelemaan kehitysvammaisten henkilöiden palveluita ja tuen tarpeita lähtien yksilökeskeisestä ajattelusta (Person Centred Thinking) ja laatimaan yksilö-keskeiset suunnitelmat (Person Centred Planning). Myös muualla maailmalla kuten Yhdysvalloissa ja Australiassa yksilökeskeisestä lähestymistavasta on puhuttu jo pi-tempään.

Marke Helin Tavastiasta toi YKS-välineitä ja ajattelua Suomeen Englannista 2000-lu-vun alkupuolella. Tästä syntyi hanke, jonka aikana 2004–2006 koulutettiin silloisen Pääjärven kuntayhtymän henkilöstöä YKS-suunnitelmien tekemiseen ja -ajatteluun. Tavoitteeksi asetettiin, että jokaisella kuntayhtymän käyttäjäasiakkaalla olisi YKS. Pää-järven ja Uudenmaan erityispalvelut kuntayhtymän fuusioituessa 2009 vuoden alussa Etevaksi, tavoite on pysynyt samana, ja henkilöstöä koulutetaan jatkuvasti YKS-työs-kentelyyn. Tämän vuoden tavoitteena on, että kaikilla Etevan yksiköissä asuvilla olisi YKS-työskentely aloitettu ja jokaisen henkilön oma tavoite/tavoitteet kirjattu.

Asiakaslähtöisyys – asiakkaan oma ääni kuuluville

YKS:lla on tarkoitettu pitkälti konkreettista kansiota, johon on koottuna vammaisen henkilön elämänhistoriaa, tietoa hänen tarvitsemastaan tuesta ja avusta, mieltymyksis-tä, toiveista ja peloista. Siihen on koottu myös ohjeita henkilökunnalle siitä, miten ko. henkilöä pitäisi ohjata, mitä asioita pitäisi välttää ja miten kommunikoida hänen kans-saan. Kansion tekemisessä käytetään monenlaisia työvälineitä, joita ovat mm. joki ja kartta. Tarkoituksena on koota tietoa ja esittää se sellaisessa muodossa, jonka myös asiakas itse ymmärtää ja mahdollisuuksien mukaan pystyy myös itse tuottamaan.

Käytännössä alkuvaiheessa kansiot olivat kuitenkin suurimmaksi osaksi henkilökun-nan kokoamia ja heidän tietoihinsa ja näkemyksiinsä perustuvia. Etenkin pitkään laitosolosuhteissa asuneiden henkilöiden ja heidän omaistensa saaminen mukaan työskentelyyn on ollut välillä haastavaa. Yhteydet omaisiin ovat saattaneet olla hy-vin vähäisiä, ja osa omaisista koki vieraana ajatuksen alkaa muistelemaan menneitä

36

asioita ja tapahtumia. Tämä saatettiin jopa kokea syytöksenä siitä, että vammainen henkilö oli aikoinaan laitettu laitokseen. Osa omaisista puolestaan otti ilolla vastaan uudenlaisen lähestymistavan, mikä saattoi kääntää kokonaan uuden lehden työnteki-jöiden ja omaisten välisessä yhteistyössä.

Paremmin kommunikoivat henkilöt ovat osallistuneet enemmän oman YKS:nsa tekemiseen, ja heidän kohdallaan saattoi tapahtua hyvin nopeastikin konkreettisia muutoksia elämässä. Erään nuoren, vaikeasti liikuntavammaisen naisen kohdalla pystyttiin järjestämään mahdollisuus opiskella, joka oli hänelle erittäin tärkeää. Jon-kun toisen kohdalla on voitu järjestää vaikka mahdollisuus saunomiseen kahdesti vii-kossa yhden kerran sijasta, mikä on parantunut hänen elämänlaatuaan ja vähentänyt ympäristön kokemaa ongelmakäyttäytymistä.

Kriittinen kohta koko YKS:n teossa onkin, miten vammainen henkilö tulee aidos-ti kuulluksi ja saa äänensä kuuluviin. Monet aikuiset vammaiset henkilöt eivät ole tottuneet tuomaan omaa näkemystään esille, vaan ovat oppineet myötäilemään heitä auttavien ja omaisten näkemyksiä ja mielipiteitä. Ensimmäinen askel YKS:n teke-misessä voikin olla se, että he harjoittelevat ja oppivat ensin löytämään oman mie-lipiteensä ja ajatuksensa ja tuomaan ne esille. Erityisen ongelmallisena on koettu vaikeimmin vammaisten henkilöiden YKS:en tekeminen, koska kommunikaatio muiden henkilöiden kanssa on rajoittunutta ja tieto hänen toiveistaan ja mieltymyk-sistään on pitkälti lähi-ihmisten (useimmiten aikuisten kohdalla lähityöntekijöiden) varassa. Heidän kohdallaan henkilökunnan on myös usein vaikea miettiä, mitä unel-mia tai tavoitteita näillä henkilöillä voisi olla, ja koko unelmien miettiminen voidaan nähdä keinotekoisena asiana. Nykyisin on kuitenkin olemassa erilaisia menetelmiä ja lähestymistapoja (kuten keskustelumatot, videoanalyysi jne.), joilla myös kaikkein vaikeimmin vammaisten oma ääni ja toiveet voidaan saada kuuluville. Tähän tarvi-taan tietoa, aikaa ja myös oikeaa asennetta heidän kanssaan työskenteleviltä ammat-tilaisilta ja ohjausta vaikeavammaisten henkilöiden viestintää perehtyneiltä asiantun-tijoilta, kuten AAC-ohjaajilta.

yksilökeskeisestä suunnitelmasta kohti yksilökeskeistä käytäntöä ja ajattelua

Englannissa, missä yksilökeskeisten suunnitelmien tekeminen perustuu lainsäädän-töön, yksilökeskeinen työskentely on vuosikymmenen aikana kehittynyt eteenpäin. Työn painopiste on siirtynyt yhä enemmän yksilökeskeiseen ajatteluun ja toiminta-tapaan (Person Centred Thinking and Practice), ja työskentelyssä voidaan käyttää hyvin erilaisia työvälineitä ja menetelmiä riippuen vammaisesta henkilöstä ja hänen tarpeistaan. Yksilökeskeinen toiminta ei ole enää kiinni vain tietyistä menetelmistä tai lomakkeista, vaan käytetään hyvin luovasti ja asiakaskeskeisesti erilaisia mene-telmiä ja välineitä. YKS voi olla vain yhden sivun laajuinen, johon on koottu keskei-simmät asiat, tavoitteet ja keinot niihin pääsemiseksi ko. henkilön kohdalta.

Samoin on pyritty uudistamaan työkäytäntöjä. Asiantuntijakeskeisistä suunnitelma-palavereista on pyritty pääsemään pois, ja luomaan sellainen ympäristö ja puitteet, mikä mahdollistaa asiakkaan mielipiteen ja äänen kuulumisen entistä paremmin. Vammaisen henkilön tulee olla keskiössä, ei palveluiden määritteleminen. Esimer-

37

kiksi Helen Sanderson Associates on Isossa Britanniassa levittänyt palaverikäytän-tömallia, jossa ei kokoonnuta enää suuren pöydän ympärille, jonka ympärillä asian-tuntija johtaa kokousta. Palaveriin pyritään luomaan rento ja hyväksyvä ilmapiiri ja tarjolla on pientä syötävää ja virvokkeita. Seinille kootaan fläppitauluille keskei-siä asiakkaan tulevaisuuden kannalta olevia asioita. Palaveri aloitetaan miettimällä ko. vammaisen henkilön hyviä ja arvokkaita ominaisuuksia, taitoja tms. Sen jälkeen mietitään, mitkä ovat tärkeitä asioita henkilölle lähitulevaisuudessa ja pitemmällä ai-kavälillä sekä hänen omalta kannaltaan ja muitten näkökulmasta. Jokainen voi tuoda esiin vaikka piirtämällä, kirjoittamalla tms. oman näkemyksensä niistä asioista, jot-ka nyt toimivat ja jotka eivät toimi. Näiden perusteella tehdään käytännön toiminta-suunnitelma eli kuka tekee mitäkin, myös vammainen henkilö itse, tilanteen paran-tamiseksi ja/tai tavoitteiden saavuttamiseksi. Vammaisen henkilön oma näkemys, samoin kuin hänen läheistensä näkemys ei tarvitse olla sama kuin ei myöskään am-mattilaisten. Erilaiset näkökulmat antavat hedelmällisen pohjan lähteä miettimään luovasti, onko eri näkemysten välillä todellisia ristiriitoja ja miten niihin löytyisi ratkaisuja. Palaveriin osallistuvat ne henkilöt, jotka vammainen henkilö itse näkee tarpeellisena omien asioidensa kannalta.

Edellä kuvattuun työskentelyyn pääsemiseksi ns. ammattilaisten tulee päästä eroon ajattelumallista ”asiantuntijana pystyn koulutukseni, tietoni ja kokemukseni perus-teella parhaiten tietämään, mikä on asiakkaan paras”. Ammattilaisina haluamme mi-nimoida kaikki virheet ja epäonnistumisen mahdollisuudet vammaisen henkilön elä-mässä ja meillä on vankka käsitys siitä, mikä on ”hyvä elämä” ja mitä siihen kuuluu. Olemme toki oppineet kuulemaan ja kysymään myös vammaisen asiakkaan näke-myksiä ja mielipiteitä, mutta kuinka paljon ne todellisuudessa vaikuttavat ratkaisui-hin – varsinkin jos ne eivät tahdo mahtua meidän kuntoutus- ja palvelusuunnitelma-lomakkeisiin tai tarjolla oleviin palveluihin tai näyttävät olevan jopa suoranaisessa ristiriidassa. Asiakaslähtöisyys merkitsee sitä, että asiantuntijoina annamme oman tietomme, kokemuksemme ja osaamisemme asiakkaan käyttöön. Osaamisemme on väline, jonka avulla voidaan ratkaista ja löytää ratkaisuja asiakkaan elämään ja tu-kea hänen tavoitteidensa saavuttamista. Yksilökeskeinen lähestymistapa näkee vam-maisen henkilön tasavertaisena toimijana, jolla on oikeus tehdä virheitä ja vääriä valintoja, ja kantaa myös niistä vastuunsa. Toisaalta ns. ammattilaisten tehtävänä on auttaa häntä ymmärtämään valintoihin liittyvät monenlaiset puolet ja tukea häntä päätöksen teossa niissä asioissa, joissa hän sitä tarvitsee. Kyse ei siis ole heitteille jätöstä ja omaan onnensa nojaan jättämisestä vaan positiivisten riskien ottamisesta ja hallinnasta.

Asiakaslähtöisyys ei aina johda palveluihin

Aidosti yksilökeskeinen ajattelutapa edellyttää siis uudenlaista ajattelua niin ammatti-laisilta, kuin myös vammaiselta henkilöltä itseltään ja hänen läheisiltään. Koska vam-maisen henkilön tukeminen tällä hetkellä on pitkälti palveluiden suunnittelua ja järjes-tämistä, vammaiset henkilöt itse kuin myös heidän läheisensä ovat oppineet vaatimaan erilaisia palveluita, terapioita ja avustuksia. Yksilökeskeinen suunnittelu lähtee yksi-lön omista tavoitteista (esim. oma asunto, työpaikka) – ei palveluista. Tavoitteita ar-vioidaan yhdessä asiakkaan kanssa: millä aikataululla tavoite ehkä olisi mahdollista

38

saavuttaa, ja mitä konkreettisia välivaiheita tarvitaan matkalla tavoitteeseen. Samal-la on mietittävä, minkälaista tukea henkilö tarvitsee elämässään eri elämänalueilla, kuten osallistumisessa lähiyhteisön elämään (vaikkapa osallistuminen pihatalkoisiin), ystävyyssuhteiden ylläpitämisessä, omien asioiden hoitamisessa ja omassa edunval-vonnassa. Tarvittava tuki voi löytyä myös vaikka naapurilta, omilta ystäviltä tai har-rastuskavereilta. Joissakin asioissa voidaan tarvita myös ammattilaisten apua ja tukea. Erilaisten luovien ratkaisujen miettiminen ja löytäminen eivät onnistu pelkästään am-mattilaisten varassa, vaan tarvitaan vammaisen henkilön lisäksi muita hänen elämäs-sään tärkeiden ja keskeisten ihmisten apua ja panosta kolmatta sektoria unohtamatta.

Yhteiskunnan antama tuki vammaisille henkilöille kanavoituu pitkälti joko Kelan kuntoutuksen tai kuntien sosiaalitoimen kautta. Olemme omaksuneet pitkälti sen ta-kia terapiakeskeisen ajattelumallin. Kehitysvammaisuus ei kuitenkaan ole sairaus ja toimintakykyä edistävä toiminta ei tarvitse olla aina terapiaa. Voisi olla esimerkiksi tuloksekkaampaa antaa toimintaterapiaan varattu raha perheelle yhteiseen lomamat-kaan ympäristöön, jossa vammainen henkilö voi kalastella ja harjoitella monipuolisesti silmän ja käden yhteistyötä. Samalla koko perhe voi rentoutua ja kerätä uusia voimia.

Asiakaslähtöisyys ja työn suunnittelu

Asiakaslähtöisyys ulottuu myös siihen, kuka ja milloin tukee ja auttaa häntä mis-säkin. Tietyssä tilanteessa vammainen henkilö tarvitsee tietynlaista tukea ja omi-naisuuksia häntä auttavalta henkilöltä. Kuvitellaan, että vammainen henkilö haluaa mennä jalkapallo-otteluun, ja hän tarvitsee muilta apua otteluun pääsemiseen ja siel-lä olemiseen. Jos avustava henkilö itse ei ole yhtään kiinnostunut jalkapallosta, vaan kokee tilanteen vain työtehtävänä, joka pitää tehdä, tilanne voi vammaisen henkilön kannalta olla myös hyvin turhauttava. Tilanne lienee täysin erilainen, jos mukaan tu-leekin jalkapallosta aidosti innostunut henkilö, jonka kanssa ottelusta tulee monella tapaa nautittavampi elämys. Asiakaslähtöisyys tulee merkitsemään jatkossa siis mo-nenlaisten asioiden huomioimista myös avustavia ja auttavia henkilöitä valittaessa työtehtäviin.

Käytännössä voidaan törmätä YKS:a tehtäessä esimerkiksi sellaiseen asiaan kuin kenen ”omaisuutta” YKS on. Koska ammattilaiset ovat sitä mukana tekemässä ja sen pitäisi myös vaikuttaa siihen, millaisia asioita ko. henkilön kanssa tehdään ja miten hänen kanssaan toimitaan, voidaan YKS tulkita organisaation asiakirjaksi, jo-ka onkin organisaation omaisuutta. Kuitenkin YKS-ideologian mukaan asiakas it-se määrittelee, mitä asioita YKS sisältää ja kuka saa tietoja lukea. Myös se, mihin muodossa YKS on (esim. onko se kansio vai vaikka huovutettu taulu), voi aiheuttaa meidän sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatiossa päänvaivaa, kun toiminta on oltava kirjattua ja säänneltyä. Tämä vaikeus määritellä, kenen ”omaisuutta” YKS on, kertonee myös meidän yhteiskunnan vammaisiin henkilöihin suhtautumisesta, ja siihen johtaneesta historiasta: olemme vielä kiinni hyväntahtoisessa paternalistises-sa holhouskulttuurissa, jossa vammainen henkilö on erilaisten toimenpiteiden kohde eikä itsenäinen toimija, jolla voisi olla myös annettavaa toisille. Merkkejä kuitenkin toisenlaisen kulttuurin ja asenteen syntymisestä on kuitenkin jo nähtävissä, mutta se edellyttää kaikilta osapuolilta tietoista työskentelyä kohti asiakaslähtöisyyttä.

39

maahanmuuttaja-asiakaan asiantuntemus, osaaminen ja sen hyödyntäminen hyvinvoinnin kehittämisessä

Tanja Tauro

maahanmuuttajien koulutuksen ja työllisyyden väliset yhteydet

Siirtyminen tietoon perustuvaan talouteen, joka kykenee ylläpitämään kestävää ta-louskasvua, luomaan uusia ja parempia työpaikkoja ja lisäämään sosiaalista yhteen-kuuluvuutta, edellyttää kaikkien sen jäsenten osallistumisen oikeuden. Tarvitsemme ympärillemme tietoyhteiskunnan, jossa investoinnit keskittyvät inhimilliseen pää-omaan, ihmisiin ja heidän osaamiseen.

Kirjoituksessani valitsin näkökulmaksi maahanmuuttajien koulutuksen, osaamisen ja työllistymisen ja peilaan sitä asiakaan oman elämän asiantuntijuuden hyödyntä-misen mahdollisuuksiin ohjaustyön kontekstissa. Käsittelen aihetta elinikäisen op-pimisen, vahvan infrastruktuurin osaamispolitiikan ja eettisen osaamisen käsitteiden kautta. Taustalla kulkee koko ajan näkemys, että maahanmuuttajien osaamisen hank-kiminen erkanee tulevaisuudessa yhä enemmän muodollisen koulutuksen tarjoamis-ta palveluista.

elinikäinen oppiminen ja sen toteuttaminen monikulttuurisessa yhteiskunnassa

Kulttuurien välisen oppimisen prosessi kehittyy kokemuksen, käytännön ja teori-an vuorovaikutuksen tuloksena. Kysymys on yhteiskuntaan kasvamiseen liittyvis-tä henkilökohtaisista ja yhteisistä oppimisprosesseista ja siitä, kuinka ne kohtaavat yhteiskunnallisen virallisen määritelmän kotoutumisesta. Uuden kotolain kynnyk-sellä nousee esiin kysymys osallistumisen tärkeydestä: mahdollisuudesta ja kyvystä osallistua kulttuurien välisissä keskusteluissa tuottavasti yhteiseen projektiin kaikkia hyödyntäen. Osallistumisen tavoitteena tulisi olla yhteisen päämäärän hahmottami-nen ja siihen pyrkiminen. Pelkkä kulttuurissa oleskelu tai kulttuurisissa tilanteissa läsnäolo ei riitä.

Tämä taas johtaa pohtimaan olemisen tasoja. Uskonnollinen, suku- ja perhekeskeinen kulttuuri sisältää usein voimavaroja, joilla maahanmuuttajat tukevat toisiaan uudes-sa yhteiskunnassa. Maahanmuuttajilla on oman henkilökohtaisen verkoston lisäksi yhteinen, perhe- ja sukukohtainen verkosto. Ammatillisen käytännön näkökulmasta olisikin mielekästä pyrkiä tutkimaan, minne yksilön kotoutumista tukevat kompe-tenssit sosiaalisissa verkostoissa paikantuvat ja tehdä näkyväksi niitä sosiaalisia ver-kostoja, joita tukemalla voitaisiin edistää kotoutumista suomalaiseen yhteiskuntaan sekä ehkäistä syrjäytymistä uusilla, enemmän yhteisön kulttuurista osaamista tuke-villa työmenetelmillä. Kompetenssi ja uusi kulttuurinen osaaminen on sosiaalista va-luuttaa, joka mahdollistaa kansainvälisten muuttajien integroitumisen. Taloudellisen ja sosiaalisen yksilöllistymis- ja eriarvoistumiskehityksen seurauksena kasautuvat osaamispääomaköyhyydestä tuleva varallisuus, kuin myös osattomuus.

40

Elinikäisen oppimisen ideassa muuttuva yhteiskunta tarvitsee jatkuvia innovaatioita, joita voidaan tuottaa vain keskeytymätön oppiminen. Maahanmuuttajien kohdalla olisi olennaista tehdä näkyväksi heidän aiempi osaaminen ja tuomaan heidän so-siaalinen pääoma osaksi suomalaisen yhteiskunnan rakennetta. Erityisesti maahan-muuttajien kohdalla olisi olennaista huomioida heidän asiantuntijapositionsa omassa elämässään: paikantaa ja tunnistaa heidän resurssit ja voimavarat aiemman elämän ongelman ratkaisutilanteissa.

Elinikäinen oppiminen kehittää yksilön taitoja ja pätevyyksiä, joiden kirjaamiseen tulee olla oikeus. Kokemuksia ja oppia haetaan useissa eri konteksteissa, maahan-muuttajille tulisi luoda elinikäisen oppimisen mahdollistavia arjen oppimisympä-ristöjä, jotka hyödyntäisivät paremmin aiemmin opittuja, ei-formaalin koulutuksen tuottamia tieto-taitoja sekä foorumeja, jossa ne voitaisiin luoda näkyväksi nykykri-teereiden edellyttämällä tavalla. Jos maahanmuuttajien osaamista kirjattaisiin sel-keämmin esimerkiksi elektronisiin portfolioihin, kulkisivat ne mukana ns. ylirajai-sissa tiloissa ja niitä voisivat kaikki osapuolet hyödyntää ja täydentää yksilön tarpeen mukaisesti.

eettinen osaaminen: kestävää kehitystä ja tasa-arvoa tuottavaa toimintaa

Saman aikaan, kun tiedon puute olemassa olevan yhteiskunnan toiminnasta ja sen tarjoamista mahdollisuuksista maahanmuuttajilla on ilmeisen selvä, on tiedon suu-ren määrän hallinnasta ja etsimisestä tullut entistä tärkeämpi kansalaistaito. Moni-puoliset elämänhallinnan taidot mahdollistavat viettää tyydyttävää ja ihmisarvoista elämää niin yksilö- kuin yhteisötasolla. Tietoyhteiskunnassa yksilön toimivapaus li-sääntyy, mutta samalla yksilö joutuu vastaamaan yhä enemmän omasta selviytymi-sestään. Oppimisen todellinen käyttövoima on jokaisen ihmisen persoonalliset tar-peet ja jokaisen omakohtaiset persoonalliset sitoumukset.

Kotouttamislaissa säädetään maahanmuuttajien kotoutumista edistävistä toimenpi-teistä. Pohdintaa voisi olla enemmän siitä, kuinka olennaista olisi koulutukseen liit-tää tietoyhteiskunnan vaatimat kansalaistaidot ja sitä kautta käsitellä jo koulutukseen sisällytettyjä teemoja kuten tasa-arvo, valinnan vapaus yms. yhteiskunnassa tarvitta-vien keskeisten tietojen ja taitojen saavuttamista.

Merkittävä osa maahanmuuttajista on pakolaistaustaisia. Heidän joukossaan on kor-keasti koulutettua väkeä, jonka osaamispääoma on erittäin huomion arvoista, ja toi-saalta myös paljon väkeä, joiden kotoutumis- ja sopeutumiskyvyt ovat heikommat. Koulutuksen tulisikin pystyä ulottumaan haavoittuvimmassa asemassa olevien eri-tyishuomiointiin. Koulutuksen merkitys tasa-arvoa ja ihmisoikeuksia edistävänä toi-menpiteenä on välttämättömyys. Erityistä huomiota tulisi kiinnittää sukupuolisen tasavertaisuuden valtavirtaistamisen periaatteeseen ja sosiaaliseen osallisuuteen. Maahanmuuttajien kotouttamiskoulutukseen tulisi luoda puitteita, joissa oppijoille annettaisiin entistä moninaisempia keinoja oppia uuteen yhteiskuntaan. Erityisryh-miä, kuten naisten ja tyttöjen koulutukseen tulisi kiinnittää rakenteita ja menetel-miä, jotka mahdollistaisivat heidän koulutukseen osallistumisen huomioon ottaen heidän kulttuurin määrittämän aseman ja roolin naisena. Nykysysteemiin perustuva

41

työmarkkinatukipohjainen koulutus rajaa ulkopuolelleen ne, jotka eivät täytä työ-voimapoliittisia kriteerejä, jotka valitettavan usein jää monilapsisen perheen äidiltä täyttämättä. Yhteiskunnan tulisi käydä tiiviimpää dialogia myös itse maahanmuutta-jayhteisöjen edustajien kanssa naisille suunnatun koulutuksen merkityksestä, tavoit-teista ja toteutuksesta. Sukupuoliroolien muutos voi olla suuri, kun siirrytään länsi-maiseen kulttuuriin. Sosiaaliset odotukset ovat voimakkaat ja voivat olla ristiriitaisia etnisten yhteisöjen ja valtakulttuurin välillä. Maahanmuuttajayhteisöt antavat ohjeita ja malleja ja normeja siinä missä valtayhteisökin. Joissain perinteisissä yhteisöissä naisten ja tyttöjen koulutukseen osallistuminen saatetaan edelleen käsittää uhkana eikä avointa keskustelua yhteisölle mahdollisesti koituvaa hyötyä naisten kouluttau-tumisesta ole kattavasti käyty.

Vahvan infrastruktuurin hajautettu osaamispolitiikka

Yhteiskunnallinen osaaminen muodostuu usein asenteista, arvoista ja toimintamal-leista. Koulutuksellisen eriarvoisuuden vähentäminen eri ikä- ja kansalaisryhmiltä vaatii oppimisympäristöjen ja -menetelmien laajentamisen monipuolisemmaksi.

Formaalin koulutuksen tuottamat tiedot ja taidot vanhenevat nopeasti valtaväestön-kin keskuudessa. Maahanmuuttajista puhuttaessa pitää huomioida, että formaalikou-lutus saattaa puuttua kokonaan tai sitä ei tunnusteta suomalaisessa koulutusjärjestel-mässä. Työvoimapoliittinen kotouttamissuunnitelma tulisi laatia enemmän henkilön kokonaistilanteen huomioiden. Tällä hetkellä suunnitelmaan kirjataan ainoastaan ne työvoimapoliittiset toimenpiteet, joihin asiakas ohjataan työllistymisen tavoitteena. Kotoutumissuunnitelman ahtaus rajaa ulkopuolelle esimerkiksi ei työvoimapoliitti-set kielikurssit, järjestötyöhön tai vapaaehtoistyöhön osallistumisen, avoimien päi-väkotien tuottamia arjen hallintakursseja sekä moninaisia muita eri toimijoiden ja tahojen maahanmuuttajien kotoutumista tukevia palveluita. Yhteiskunnankaan vi-ranomaispalvelut eivät hyödynnä ja kohtaa toisiaan niin hyvin kuin olisi mahdollista. Esimerkiksi kotoutumissuunnitelmien laatiminen moniammatillisissa tiimeissä ja si-joittamisesta verkkoon, mahdollistaisi niiden huomattavasti tehokkaamman seuran-nan sekä yksilön kannalta että viranomaisten toimenpiteet ja niiden aikataulutukset tehdään avoimeksi. Voisi ajatella, että esimerkiksi neuvoloiden työntekijöillä voisi olla seurantavastuu pienten lasten äitien kotoutumissuunnitelmista ja lasten kohdalla opettajilla voisi olla sisällöllisesti paremmat lähtökohdat laatia maahanmuuttajalas-ten kotoutumissuunnitelmat. Uusi kotolaki edellyttää jokaisella maahanmuuttajalle tehtävän alkukartoituksentekoa ja se luo aivan uudenlaisia haasteita sekä mahdolli-suuksia aiemmin hankitun osaamisen tunnistamiseen ja asiakkaan aiempaa laajem-paa osallisuutta itseään koskeviin ratkaisuihin. Onnistuessaan toimiva alkukartoitus voi palvella useampien eri hallintokuntien asiakkaita. Jos mallia päästään kehittä-mään aidosti monialaisessa ja avoimessa työryhmässä, jonka suunnittelutyön alku-vaiheessa otetaan alueen ulkomaalaistaustaisten asukkaiden asiantuntemus vahvasti mukaan kehitystyöhön. Sähköistä alkukartoitusta voidaan tarvittaessa syventää ko-toutumissuunnitelmaksi tms. suunnitelmaksi, mitä eri paikoissa, kuten aikuissosiaa-lityö, lastensuojelu, työvoimatoimisto ja kuntoutusta tuottavat tahot, myös tekevät. Tällöin asiakasohjaus tehostuisi ja päällekkäisten töiden suorittaminen vähenisi.

42

Samoin maahanmuuttajien kohdalla voi myös havaita heidän sosiaalisen olemisen tapahtuvan useilla eri tasoilla ja tahoilla. Transnationaaliset verkostot, joissa suo-malaista arkea reflektoidaan, luo maahanmuuttajan ympärille sosiaalisen tilan, joka mahdollistaa ’kodin’ olemassaolon useammassa paikassa samaan aikaan. Kotoutu-missuunnitelmien kehityksessä voisikin pohtia niiden viemistä enemmän yhteiseu-rooppalaiseen malliin, joka tasavertaistasi heidän asemaansa eurooppalaisessa kon-tekstissa ja mahdollistaisi työperäisten maahanmuuttajien virallisen liikkuvuuden maiden välillä, kun koulutukset ja työkokemukset eri EU maista tunnustettaisiin.

Koulutus on välttämätöntä työllistyvyyden, sosiaalisen yhteenkuuluvuuden ja aktii-visen kansalaisuuden edistämiseksi. Myös maahanmuuttajien kohdalla ammatilliset koulutusjärjestelmät ovat keskeisessä asemassa osaamisen ja pätevyyksien tarjoami-sessa. Näiden puitteissa olisi mahdollista pyrkiä varmistamaan, että Euroopan työ-markkinat ovat avoimet ja myös maahanmuuttajien ulottuvilla.

Mikäli meidän yhteiskunnan koulutus- ja sosiaalipalvelut eivät tavoita maahanmuut-tajia, kohtaa heidän tarpeitaan siltä osin kuin onnistunut integraatio edellyttää, saat-taa se aiheuttaa syrjäytymistä ja yhteisöön itseensä sulkeutumista. Vähemmistöön kuuluvien yhteisöjen sosiaalinen ja taloudellinen eristäytyminen tekevät ne alttiim-miksi poliittiselle ja uskonnolliselle radikaalistumiselle. Eivätkä eristäytyneissä yh-teisöissä asuvat ihmiset luonnollisestikaan tunne kuuluvansa tähän maahan tai län-simaihin. Suomalaisen yhteiskunnan tulisi tehdä arvopohja kulttuurisesti selkeäksi ja suomalainen yhteiskunta osaamispyrkimyksien arvoiseksi. Meidän tulisi näyttäy-tyä oppimisen arvoiselta, oppimisympäristönä kokonaisvaltainen arki sosiaalisine verkostoineen ottaen huomioon erilaiset maahanmuuttajaryhmät: Suomeen vasta muuttoa harkitsevat henkilöt, täällä jo töissä olevat maahanmuuttajat, alueella olevat kansainväliset opiskelijat, Suomessa pidempään jo olleet pakolaistaustaiset henkilöt, jotka ovat kolmen vuoden valtion korvaus aikarajan johdosta ajautuneet kunnallisen kotouttamiskoulutuksen ulkopuolelle sekä eri-ikäiset maahanmuuttajat ja toisen pol-ven maahanmuuttajat.

Koulutuspalveluja tulisi kehittää palvelemaan myös maahanmuuttajien lisäksi, hei-dän kanssaan työskentelevien, etenkin julkisen sektorin työntekijöitä. Myös viran-omaisten keskuudessa ilmenee tiedon puutetta olemassa olevista palveluista, lainsää-dännöstä, eri ammattikuntien työskentelytavoista, toisista kulttuureista ja tavoista. Tietoyhteiskunnassa eläminen ei ole helppoa: yksilön toimintavapaus lisääntyy, mut-ta samalla yksilö joutuu entistä enemmän vastaamaan selviytymisestään. Tietoyh-teiskunnassa tulisi investoinnit keskittää erityisesti inhimilliseen pääomaan, ihmisiin ja heidän osaamiseensa ja siihen, miten maahanmuuttajien jo olemassa oleva osaa-minen muutetaan hyvinvoinniksi. Monet maahanmuuttajat pitävät aktiivisesti yh-teyttä ulkomaille omiin sukulaisiinsa, tuttaviin ja perheen jäseniin. Viesti Suomessa elämisestä ja olemisesta leviää tehokkaasti. Maailmalla oleva suomi-kuva kehittyy siten jatkuvasti erittäin tehokkaan verkoston kautta. Suomalaisessa tietoyhteiskun-nassa kyse on pitkälti uuden oppimisesta eri tasoilla, johon maahanmuuttajien kou-lutuspolitiikan tulisi entistä rohkeammin vastata, jotta esittäytyisi kilpailukykyisenä myös siirtolaiskeskustelussa.

43

lopuksi: taloudellis-poliittiset linjaukset

Viimeaikoina on maahanmuuttaja-asioista alettu taas keskustelemaan kiivaammin. Taloudellisen taantuman tuomat irtisanomiset kohtaavat usein maahanmuuttajataus-taiset työntekijät ensin. Suomalainen yhteiskunta joutuu miettimään perinpohjaisesti työperustaisten maahanmuuttajien tilannetta ja heihin kohdennettavaa poliittista lin-jausta. Uusi lama on tosiasia, mutta yhtä tosiasia on, että taantuma menee ohitse, eikä suomalainen väestörakenne pysty vastaamaan työelämän ammatillisten osaajien tar-peeseen. Vaihtoehtoina on ’päästää’ maahanmuuttajataustaiset työntekijät jatkamaan matkaansa seuraavaan maahan tai pyrkiä lisäkoulutuksella lomautusten aikana pitä-mään ulkomaalaiset täällä ja kehittää heidän kieli- ja ammattitaitoa. Räätälöidyillä täsmäkoulutuksilla pystyttäisiin kannattelemaan siirtotyöläiset haasteellisten nivel-vaiheiden ylitse.

Säästötoimet tehdään suhteellisen lyhyellä aikavälillä, vaikka loppulasku huonosta maahanmuuttopolitiikasta tulee aina ilman, että sillä olisi merkattua eräpäivää. Voi-daan puhua, epäonnistumisesta työelämässä, toisen polven maahanmuuttajiin liit-tyvästä syrjäytymiseen riskitekijöistä, mikä johtuu irrallisuuden tunteesta. Mikäli suomalainen yhteiskunta ei aio yrittää tavoittaa kiinnipitävän ympäristön roolia, ei ulkomaalaisten kotoutumiselle voida asettaa suuria odotuksia. Maahanmuuttajatyön asiantuntijoita meillä on jo useita. Suomessa toimii lukuisia, erityisesti maahanmuut-tajien koulutuksiin erikoistuneita oppilaitoksia, mutta ne ovat hyvin sirpalemaisesti levittäytyneet kentälle eikä valtakunnan tasoista koordinointia ole ollut, joskin se on nyt kehitteillä. Maahanmuuttajan oman elämänsä asiantuntijuuden, koulutuksen ja elinkeinoelämän rakenteellisen vuoropuhelun kehittämisellä on merkittävä sillanra-kentajan rooli maahanmuuttopolitiikan perusteiden luomisessa ja syrjäytymisen eh-käisemisessä ja työllisyyden edistämisessä.

lähteet

Varis, T. (toim. 2005) Uusrenesanssiajattelu, digitaalinen osaaminen ja monikulttuuriseen kasvami-nen. Artikkelit Ruohotie P., Salo-Lee L.

Raivola, R., Vuorensyrjä M. (1998) Osaaminen tietoyhteiskunnassa, Sitra, Helsinki, Hakapaino.

45

osa ii

Asiakaslähtöisyys toteutuu arjessa ihmisten kanssa

46

kun asiakkaana on lapsi

Marika Paasikoski-Junninen

Tarkoituksenani on kuvata asiakaslähtöisyyttä työssä, jossa tavoitteena on auttaa lap-sia ja perheitä erilaisissa elämän vaikeuksissa. Kuka on asiakas ja kenen tarpeista työskentely on lähtöisin: otetaanko enemmän perheen aikuisten kuin lasten tarpeet huomioon? Pitääkö lapsen tarpeista ja ajatuksista kysyä lapselta itseltään vai riittää-kö, että vanhemmat käyttävät puhevaltaa myös lapsen mielipiteistä?

Perhekeskeisyys on perinteisesti ollut melko aikuiskeskeistä, ja aikuiset käyttävät pu-hevaltaa oman lapsensa asioissa. Kun vanhemmat huolehtivat lapsistaan, he yleensä tietävät, mikä on oman lapsen etu. Joku voisi ajatella, ettei lapsen oma kokemus ole niin tärkeää, koska lapsi ei vielä ymmärrä tai hahmota asioita tai, että lapsia kuuluu-kin suojella aikuisten asioilta. Lapsella on kuitenkin aivan erityinen oma asemansa. Taustalla on niinkin arvovaltainen asia kuin YK:n lapsen oikeuksien yleissopimus, jota valtion ja kuntien tulee noudattaa. Siinä todetaan, että lapsella on oikeus hoivaan ja suojeluun, riittävään osuuteen yhteiskunnan varoista sekä oikeus osallistua ikänsä ja kehitystasonsa mukaisesti itseään koskevaan päätöksentekoon. Eli lapsella on oi-keus osallistua ja tulla kuulluksi.

Miten asiakaslähtöisyyttä yleensä työskentelyssä voidaan turvata? Dialogi on keino asiakaslähtöiseen työskentelyyn kenen kanssa tahansa. Työskentely lähtee liikkeelle siitä, mitä asiakas tarjoaa ja ”lopullinen totuus” muotoutuu kaikkien yhteisen ym-märryksen kautta. Jokainen tuo oman näkemyksensä ja osaamisensa avoimesti esille. Voi myös avoimesti ihmetellä toisen ajatusta tai toimintatapaa ilman, että se sisältää toisen toiminnan arvottamista. Kun osapuolet kokevat olevansa osallisia itseään kos-kevissa asioissa, myös sitoutuminen toimintaan on vahvempaa.

Lapsen ikä ja kehitystaso luonnollisesti vaikuttavat tosi paljon siihen, mitä asioita käsitellään ja miten. Aikuisten olettamus siitä, että lapsi ei tiedä asioista (oli nukku-massa kun äiti ja isä tappelivat) tai ei ymmärrä (ei kannata selittää asioita, kun lapsi ei kuitenkaan ymmärrä aikuisten asioita), on usein väärä. On joskus lähes hämmen-tävää, kuinka pienet lapset jo tietävät ja ymmärtävät. Lisäksi, jos lapselle ei sanoiteta asioita, syntyy helposti vääriä käsityksiä. Lapsi voi ajatella olevansa tuhma, tyhmä tai syyllinen perheen ongelmiin. Lasten ajattelu on laadultaan erilaista kuin aikuis-ten: syy-seuraussuhteet eivät pienillä lapsilla vielä ole kehittyneet ja heillä voi olla maagista ajattelua, jota aikuinen ei aina tule ajatelleeksi. Haastavia ovat myös tilan-teet, joissa lapsella on psyykkisiä vaikeuksia ja hänellä voi olla varsin vääristynei-täkin ajatuksia.

Myös lasten ja nuorten kanssa asiakaslähtöisyys syntyy dialogista, jossa ymmärrys rakennetaan yhdessä. Puhutaan myös ”lapsilähtöisyydestä”, joka tarkoittaa sitä, että työskentelyn tapa ja kieli lähtevät lapsen tarpeista ja ikätasosta. On myös tärkeää, et-tä lapsi asettaa tavoitteita työskentelylle omasta näkökulmastaan. Lapsella on myös oikeus tietää, miksi työskentely aloitetaan. Iän myötä lapsen oma osuus työskente-

47

lyn määrittelyssä ja sisällöissä pitäisi kasvaa. Vauvaikäisillä ja pikkulapsilla asiakas-lähtöisyys syntyy siitä, että asioita tarkastellaan lapsen näkökulmasta ja siitä, miten aikuisen toiminta lapseen vaikuttaa. Nuorisoikäisen kohdalla taas oma motivaatio ja näkemykset työskentelystä vaikuttavat työskentelyn onnistumiseen jo aivan keskei-sesti.

Asiakaslähtöisyys ja palveluiden vaikuttavuus

Lapsilähtöisyys kuuluu lapsen oikeuksiin, mutta on myös tärkeää palvelujärjestel-män tuottavuuden kannalta. Asiakaslähtöisyys on kytköksissä palveluiden vaikutta-vuuteen. Aikana, jolloin julkisen palvelun resurssit ovat rajalliset, resurssit on suun-nattava kaikkein vaikuttavimpaan toimintaan. Tässä mielessä on siis tärkeää, että lapsenkin ajatukset tulevat huomioon otetuksi, tai työskentelyllä ei ehkä saada ai-kaan toivottuja vaikutuksia.

Asiakaslähtöisyys lisää toiminnan vaikuttavuutta. On tärkeää huomioida, että osa lasten kanssa työskentelyn vaikutuksista on varsin kauaskantoisia. Nykyiset lapset ovat tulevia aikuisia. Tukipalveluiden toimivuutta voidaan mitata myös sillä, kuin-ka moni vaikeuksistaan huolimatta selviytyy jatkokoulutukseen ja työelämään. Sa-maiset lapset ovat myös tulevia vanhempia ja siirtävät omia kokemuksiaan omille lapsilleen. Monet erilaisista vaikeuksista tuntuvatkin siirtyvän sukupolvelta toiselle.

Eräässä palveluyksikössä toteutetussa asiakaspalautekyselyssä pyydettiin arvioi-maan palvelun hyödyllisyyttä ja kysymys tehtiin sekä vanhemmille että lapsille. Yleisesti ottaen palaute oli tosi hyvää. Vanhemmat kokivat, että palvelusta oli ollut hyötyä perheen arkeen, mutta lapsista yli puolet ilmoitti, ettei käynneistä ollut hyö-tyä.

Yksikössä käydyssä keskustelussa pohdittiin, etteivät lapset eivät aina osaa arvioida, mikä on lapsen oma etu. Lapsilla voi olla myös tavoitteita, jotka eivät ole realistisia. Joskus esimerkiksi eronneiden vanhempien lapset saattavat pitää tavoitteena van-hempien palaamista yhteen. Tällöin tietenkään käynneistä ei lapsen näkökulmasta ole hyötyä, jos näin ei tapahdukaan. Keskusteltiin myös siitä, että tavoitteet kuiten-kin useimmiten asetetaan perheen aikuisten näkökulmasta ja voi olla, että ne jäävät lapsille epäselviksi.

Usein käyntien syynä on juuri lapsen mielialaan, käytökseen tai oppimiseen liittyvät asiat. On huolestuttavaa, jos lapsi itse ei näe mitään muutoksia em. asioissa palve-lun jälkeen. Työntekijän pitää varmistaa, että tapaamisille on lapsen ajatuksissa joku ”mieli”: lapsen kanssa pitää keskustella siitä, miksi hän on täällä. On myös hyödyl-listä miettiä yhdessä, mitä arjen sujumiseen liittyvät tavoitteet ovat ja minkälaisista asioista onnistumisen huomaa. Tässä on suuri haaste lasten palveluille, joissa siis yleensä puhevaltaa käyttävät aikuiset.

Hiukan jo vanhanaikaisesti maailman voi ajatella olevan systeemi, jossa kaikki osa-set vaikuttavat toisiinsa. Yhteen osaseen vaikuttaminen muuttaa siten koko systee-miä. Tässä mielessä ”kaikki tiet johtavat Roomaan” ja samaan lopputulokseen voi-

48

daan päästä useita eri reittejä. Myös lapsi on osa systeemiä ja vaikuttaa siihen, mihin asentoon systeemi asettuu. Nykyaikaisempi ajattelutapa lienee vuorovaikutusajatte-lu, jossa asiat tapahtuvat ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa, johon vaikuttamalla muutetaan koko tilannetta. Tässä mielessä voi siis huoletta lähteä liikkeelle siitä, mi-tä asiakas tarjoaa, lapsi tai aikuinen. Vanhemman toiminnan muutos muuttaa lapsen toimintaa, ja lapsen toiminnan muutos muuttaa aikuisen vuorovaikutusta.

lapsen etu

Työntekijöillä ja aikuisilla yleensä on uskomuksia siitä, mikä on lapsen etu. Suurin osa näistä uskomuksista on tietenkin aivan oikeita, mutta välillä aikuisten määri-telmä lapsen edusta voi sisältää myös ristiriitaisia asioita. Suomalainen koulujär-jestelmä on oppimistuloksiltaan maailman huippua. Kuitenkin erilaiset sosiaaliset ongelmat ja käytöksen ongelmat tuntuvat lisääntyvän kouluyhteisöissä, eikä koulu-viihtyvyys ole yhtä korkealla tasolla kuin muualla Euroopassa.

Kahdeksasluokkalaisille teetetystä kouluterveyskyselystä käy ilmi, että he kokevat koulunkäynnin melko raskaana, työllistävänä ja vaativana. Myös Kaste-hankkeessa toteutetussa tutkimuksessa hyvästä koulusta alakoululaisten näkemykset näyttäyty-vät ehkä erilaisena kuin mitä aikuiset vastaisivat. Lapset arvostavat fyysisten tilojen viihtyvyyttä ja oppilaiden keskinäisten ja oppilaiden ja opettajien välisiä sosiaalisia suhteita sekä kokemusta osallisuudesta. Otetaanko tämänkaltaisia tutkimustuloksia riittävästi huomioon, kun kehitämme opetussuunnitelmia ja koulua? Välillä mieti-tyttää myös lasten erilaisten vaikeuksien tutkiminen ja selvittäminen. Lähteekö esi-merkiksi kouluvalmiuksien selvittäminen aina todella lapsen tarpeista vai onko kyse siitä, että lapsia yritetään sovittaa koulujärjestelmän tarpeisiin?

Joskus käy niin, että aikuisen ja lapsen tarpeet ovat suoralla törmäyskurssilla. On tilanteita, joissa vanhemmat eivät suostu siihen, että lasta tuettaisiin jollakin tapaa, koska ovat sitä mieltä, ettei sille ole tarvetta. Tai vanhemmat eivät aina huolehdi lap-sen kuljettamisesta erilaisiin tukimuotoihin, jolloin tuki jää saamatta. Tässä mielessä lapset jäävät aikuisten jalkoihin, ja työntekijöiden keinot pakottaa aikuisia toimi-maan lapsen edun vaatimalla tavalla ovat rajatut. Joskus lapsilähtöinen toiminta voi johtaa perheen kannalta varsin dramaattisiinkin toimiin, kuten lapsen sijoittamiseen perheestä pois. Tärkeää on nähdä lapsi omana erillisenä ihmisenä (eikä pelkästään jonkun lapsena), jolla on tarpeita, toiveita ja unelmia. Niiden täyttyminen ei saisi riippua siitä, millaiset hänen vanhempansa ovat.

Asiakaslähtöisyys ei tietenkään ole sitä, että asiakas saa aina sitä, mitä haluaa. Mie-leeni tulee heti nuorisoikäisiä asiakkaita, joiden mielestä tietyssä kapinavaiheessa koulunkäynti on turhaa, alkoholinkäyttö vaaratonta, ja he pystyvät omasta mieles-tään täysin ongelmitta huolehtimaan itsestään. Koulussa olisi luultavasti enemmän välitunteja kuin oppitunteja, jos lapsia kuunneltaisiin. Lapsilähtöisyyden haaste on-kin löytää se kultainen keskitie, jossa lapsi voi tulla kuulluksi ja kokea vaikuttavan-sa, mutta samalla tulla suojelluksi turhilta huolilta ja niiltä asioilta, joihin hän ei voi vaikuttaa.

49

nuoren kohtaaminen ja osallisuuden kokeminen

Mervi Hiltunen

Muistatko miltä tuntui olla 15-vuotias? Elämä pyöri kavereiden, harrastusten ja kou-lun ympärillä. Aikuiset tuntuivat tosi vanhoilta eivätkä he mitään nuorten asioista ymmärtäneet. Toisaalta aika oli huoletonta, mutta toisaalta pienimmistäkin asioista saattoi maailma sortua. Miten näitä tämän päivän nuoria: ujoja, jurottavia, vilkkaita ja energisiä tyttöjä ja poikia lähestyisi? Olemmeko me aikuiset etääntyneet nuorten maailmasta vai pelkäämmekö nolatuksi tai naurettavaksi tulemista? Onko helpom-paa ottaa auktoriteettiasema kuin ottaa rennosti ja kuunnella sekä olla läsnä aidosti?

Kysyin Iittalan yhtenäiskoulun kahdeksasluokkalaisilta kuinka heitä kohdellaan asiakaspalvelussa mm. kaupoissa ja kahviloissa, ja kuinka koulun henkilökunta suh-tautuu heihin. Kysyin myös sitä, kuinka he toivovat heihin suhtauduttavan vuoro-vaikutustilanteessa, ja kuinka he itse voivat vaikuttaa tilanteen sujumiseen aikuisten kanssa. Enemmistö nuorista vastasi, että heitä kohdellaan pääsääntöisesti asiallisesti ja hyvin, mutta poikkeuksiakin on. Vastaanotto on toisinaan töykeää ja epäystäväl-listä ja toisinaan nuoria kohdellaan kuin lapsia. Nuoret toivovat, että heitä kohdeltai-siin yhtä hyvin kuin muitakin: asiallisesti, kohteliaasti ja ystävällisesti. Toiveena on myös, että heille puhuttaisiin kiltimmin ja normaalisti kuten aikuisillekin, he eivät ole enää lapsia. Käyttäytyminen voisi olla myös tasapuolista ja tasa-arvoista, tilan-teet olisivat rentoja ja huumorilla höystettyjä, mutta ei kiroilua. Miten nuoret sitten itse voisivat vaikuttaa vuorovaikutustilanteiden sujuvuuteen aikuisten kanssa? Pu-humalla ja käyttäytymällä asiallisesti ja kohteliaasti, hymyillen, ei kiroilla eikä olla törkeä, tervehditään, ollaan väleissä, olemalla hiljaa ja kunnolla, uskalletaan puhua aikuisille (selkeästi), esiintymällä positiivisesti, olemalla ystävällinen, kuuntelemal-la ja kunnioittamalla toisten mielipiteitä.

Nuoret listasivat hyviä asioita, joita kannattaa pohtia omassa käyttäytymisessäänkin. Puhe ja sanaton viestintä eivät saa olla ristiriidassa keskenään. Eleet, ilmeet ja kehon kieli kertovat hyvin siitä, miten olet läsnä tilanteessa. Varsinkin nuorten kanssa toi-miessa pitää löytää aikaa vain olla ja ottaa toinen vakavasti. Nuoren on voitava luot-taa siihen, että hänet kohdataan aidosti ja kiinnostuneesti. Eero Voutilainen (2004) kirjoittaa Kansalaisfoorumissa kohtaamisesta seuraavasti. ”Kun tulen kohdatuksi, voin tulla ymmärretyksi. Kun tulen ymmärretyksi, voin kokea tulevani hyväksytyksi. Kun tulen hyväksytyksi omana itsenäni, sellaisena kuin olen, luottamukseni kasvaa. Kun luottamukseni kasvaa, voin tulla avoimemmaksi, rohkeammaksi kertomaan it-sestäni. Kun tulen avoimemmaksi, voin tulla kohdatuksi ja ymmärretyksi.”

Kohtaamiseen tarvitaan siis luottamusta ja tässä on mielestäni asian ydin. Toisten arvostus ja kunnioittaminen vaikuttavat sitoutumiseen ja vastuunottoon niin työelä-mässä kuin vapaaehtois-toiminnassa. Luotettavuuteen vaikuttaa monta tekijää kuten esimerkiksi vaitiolovelvollisuus ja toimiminen toisen parhaaksi. Empatia on tärke-ää ihmisten parissa tehtävässä työssä, koska työntekijöillä on oltava kykyä asettua toisen asemaan ja ymmärtää hänen näkökulmiaan. Omia ajatuksia ja mielipiteitä ei

50

kannata tarjota toisen ongelmien ratkaisuksi ja kesken toisen pohdinnan, vaan auttaa toista pohtimaan itse asioitaan. On myös voitava luottaa siihen, että jos jokin asia lu-vataan hoitaa, se myös hoidetaan.

Vuorovaikutustilanteissa on aina läsnä useampi henkilö. Viime talven aikana olen tutustunut käsitteeseen restoratiivinen ajattelu. Se korostaa yhteistyöhön perustuvaa myönteistä prosessia ja yhteisymmärrykseen perustuvaa lopputulosta. Kouluissa ajattelumallia käytetään esimerkiksi vertaissovittelutoiminnassa. Belinda Hopkinsin (2010) mukaan restoratiivisen koulun teemat ovat seuraavat:

• jokaisen näkökulma on ainutlaatuinen ja arvokas,• ajatukset vaikuttavat tunteisiin ja tunteet vaikuttavat toimintaan, • empatia ja myötätunto muita kohtaan,• tarpeiden tunnistaminen ennen ratkaisuja, • luottamus osapuolten ratkaisukykyyn ja heidän voimaantumisensa tukeminen.• Keskeistä on osallisuuden vahvistaminen ja sosiaalisten taitojen oppiminen.

Tässä haluan korostaa erityisesti osallisuutta. Osallisuus ei ole menetelmä, joka ote-taan käyttöön tarpeen mukaan tai yksittäinen projekti, jonka hoitaa muutama ihmi-nen. Se on asenne, joka kunnioittaa lasten ja nuorten mielipiteitä ja asiantuntemusta sekä antaa edellytyksiä ja mahdollisuuksia toimintaan. Aikuiset ovat mahdollistajia ja käynnistäjiä ja kantavat vastuun toiminnan toteuttamisesta. Osallisuuteen kasve-taan ja siihen kasvatetaan.

Nuorisotutkimusverkoston Anu Gretschel ja Tomi Kiilakoski ovat tutkineet paljon nuorten osallisuutta ja kirjanneet nuorten ja aikuisten kokemuksia eri osallisuuskäy-tännöistä. Osallisuuden edistäminen ei tapahdu hetkessä, vaan se vaatii toiminnan muutosta ja selkeää tavoitetta.

Hämeenlinnassa on otettu käyttöön ”Vaikuttamisen polku”. Malli koostuu ikäryh-mien kehitysvaiheisiin sopivaksi suunnitelluista osista: 0–3-vuotiaat kasvatuskump-panuus, 4–8-vuotiaat leikki, 9–13-vuotiaat tiedustelupalvelu, 14–18-vuotiaat toi-mimalla tuottaminen ja 19–29-vuotiaat yhdessä rakentaminen. Polkua on lähdetty tallaamaan vuoden 2011 alusta ja vaikuttamisen kanavia ja tasoja halutaan kehittää yhdessä lasten ja nuorten kanssa.

51

Kuva 1. Hämeenlinnan vaikuttamisen polku

Toiminnallista osallisuutta tehdään yhdessä siten, että kaikilla lapsilla ja nuorilla on mahdollisuus vaikuttaa omaan elämäänsä ja toimintaympäristöön päiväkodeissa, kouluissa, harrastustoiminnassa sekä asuinalueilla. Olemme yrittäneet luoda raken-teita kaupungin organisaatioon ja tehdä osallistumisesta kaikille avointa ja helppoa, että kynnys osallistua toimintaan on mahdollisimman matalalla ja osallistuminen on monitasoista. Haluamme antaa kaikille mahdollisuuden vuorovaikutukseen, keskus-teluun ja kuuntelemiseen sekä osallistumisen kokemuksiin. Käsiteltävät asiat ovat lä-hellä lasten ja nuorten elämää ja pieniä arjen asioita. Vaikuttamisen polkuun tehdään sisältöä siten, että se on lasten ja nuorten itse tekemää ja toteuttamaa niin paljon kuin mahdollista. Tukena heillä on aikuisia elämänkaarimallin mukaisesti eri tahoilta. Tä-hän työhön tarvitaan aktiivisuutta ja sosiokulttuurista innostamista. Leena Kurki (2000) määrittelee sosiokulttuurisen innostamisen tavoitteeksi ”herä-tellä toimintaa siellä, missä sitä ei ole”. Toiseksi hänen mukaansa innostamisella tu-etaan ja saadaan liikkeelle niitä kykyjä, joita on jo olemassa ja hyödyntää ihmisten erilaisia tietoja ja taitoja. Hyvä ryhmähän toimii juuri näin - jakaa tietoja ja taitoja yhteiseen käyttöön päämääränsä tavoittamiseksi. Sosiokulttuuriseen innostamiseen liittyy vahva yhteisöllisyys, osallistuminen, herkistyminen, vuoropuhelu, luovuus ja toimintaan sitoutuminen.

Kaupungin arvoina ovat mm. asukaslähtöisyys ja palveluhenkisyys sekä yhteisölli-syys. Olemmeko me aikuiset sitoutuneet lasten ja nuorten hyvinvoinnin turvaami-seen ja ylläpitämiseen? Pienilläkin asioilla saamme yhdessä paljon hyvää aikaan.

52

Mennään sinne, missä nuoretkin ovat ja kohdataan heidät luontevasti arjen touhuissa. Käytetään luovasti ammattitaitoamme ja levitetään turvaverkot, jotta kaikilla lapsil-la ja nuorilla olisi mahdollisuus hyvään kasvualustaan ja osallisuuden kokemuksiin.

lähteet

Gretschel, Anu & Kiilakoski, Tomi (toim.) 2008. Lasten ja nuorten kunta. Nuorisotutkimusverkosto/Nuorisotutkimusseura. Julkaisuja 77. Helsinki: Hakapaino.

Kurki, Leena 2000. Sosiokulttuurinen innostaminen. Muutoksen pedagogiikka. Tampere: Tammer-Paino.

Kansalaisfoorumi 2010. Voutilainen, Eero 2004. http://www.kansalaisfoorumi.fi/sosiaalinen-pma-ja-yhteissyys/kohtaaminen-sosiaalista-pmaa-ja-yh-teissyytt.html. Viitattu 3.6.2011.

Verso, vertaissovittelu 2011. Restoratiivinen ajattelu. http://www.sovittelu.com/vertaissovittelu/index.php?id=37. Viitattu 3.6.2011.

53

dialogisuus ja kohtaamisen taito asiakaspalvelutyössä

Tiina Autio

Ihmisten välinen kohtaaminen on ainutkertainen ja ainutlaatuinen tapahtuma. Taito kohdata toisia ihmisiä on meille kaikille arvokas ominaisuus ja erityisen tärkeä se on asiakaspalvelutyössä – kun ihmisten välille löytyy toimiva yhteys, on mahdollista yhdessä ratkaista vaikeitakin asioita.

Asiakastyötä voidaan tarkastella asiantuntijakeskeisen, asiakaskeskeisen ja dialogi-sen orientaation kautta. Asiantuntijakeskeisesti suhtautuva työntekijä määrittelee itse asiakkaan elämän ongelmia ja näkee selkeitä syy-seuraussuhteita hänen menneessä elämässään. Asiakaskeskeinen orientaatio taas lähtee asiakkaan tarpeista ja usein tä-hän liitetään suhteellisen neutraali työntekijän toiminta – työntekijä ei erityisemmin ota kantaa, ei neuvo, eikä puutu erityisesti asiakkaan tilanteeseen. Sen sijaan dialo-gisessa näkökulmassa asiakkaan ja työntekijän välinen vuorovaikutus nähdään vas-tavuoroisena kahden asiantuntijan suhteena, jossa ei pyritä toimimaan kenenkään ehdoilla. Vastavuoroisessa suhteessa myös valta ja vastuu tuodaan avoimesti esiin. Asiakas on oman elämänsä ja työntekijä taas oman toimialansa asiantuntija. Työn-tekijä on neuvottelija, joka tarkastelee eri näkökulmista asioita yhdessä asiakkaan kanssa. Hän ei pelkästään kuuntele asiakkaan ja perheen ongelmia ja tarpeita, vaan myös kyselee sekä keskustelee ja pohtii perheen kanssa yhdessä mahdollisia vaih-toehtoja.

Puhutaan dialogisesta vuorovaikutuksesta erotuksena monologista. Monologin ydin on viestitys, ei niinkään viestin vastaanotto. Dialogin peruslähtökohta on kuuntele-minen, jonka kautta viesti otetaan vastaan, mutta varsinainen dialogi syntyy vastaa-misen kautta. Tällöin voidaan päästä ajatusten vaihtoon ja yhdessä ajatteluun, jota kautta on mahdollista löytää aivan uusia näkökulmia ja synnyttää uutta ymmärrystä. Kuuntelemisen lisäksi tärkeää on suora puhe, toisen arvostaminen, maltti, kyky hil-jentyä ja omien tunteiden ymmärtäminen. Arvostus rakentuu kyvystä tarkastella asi-aa toisen näkökulmasta ja hyväksyä tämä näkemys subjektiivisesti totena. Arvostus rakentuu myös ymmärryksestä, että jokaisella on yhtäläinen oikeus osallistua.

Omien tunteiden ymmärtämisellä on suuri merkitys dialogisessa kohtaamisessa. Par-haimmillaan toista ihmistä lähestytään sekä rehellisesti että kypsällä tavalla. Monet kohtaamiset ja tilanteet saattavat herättää vahvoja tunteita, kuten ärtymystä, syylli-syyttä, vihaa, pelkoa jne. Kun asiakasta kohtaava työntekijä kykenee tunnistamaan omat tunteensa omikseen ja sellaisenaan sallittaviksi, kykenee hän todennäköisesti antamaan enemmän tilaa myös asiakkaansa näkemyksille, tunteille ja tavalla kokea asioita sekä ymmärtämään häntä paremmin. Asiakas nähdään ihmisenä ja oman elä-mänsä subjektina, joka hyväksytään juuri sellaisena kuin hän on.

Dialogisessa vuorovaikutuksessa hiljennytään kuuntelemaan toista ihmistä kiinnos-tuneena ja pyritään ymmärtämään hänen näkökulmansa asiaan. Tärkeää on myös kuulla, mitä merkityksiä toinen ihminen asioille antaa. Dialogisessa kohtaamisessa

54

asiakkaalla on mahdollisuus oikeasti vaikuttaa asioittensa määrittämiseen ja ottaa vastuu niiden kantamisesta. Asiakas nähdään oman elämänsä asiantuntijana ja hänen halunsa muutokseen otetaan todesta. Näin menetellen työntekijän ja asiakkaan vas-tuu ja vaikutusmahdollisuudet tulevat entistä näkyvimmiksi ja kohtaamisesta muo-dostuu parhaimmillaan yhteinen hyvä kokemus, jossa vallitsee luottamus.

Asiakkaan ja työntekijän välille voi syntyä haasteellisia tilanteita, joissa kumpikaan ei tiedä, miten asioiden tulisi mennä, mihin suuntaan edetään tai mistä oikeastaan on kysymys. Dialogiseen vuorovaikutukseen liitetään kyky sietää tällaista epävar-muutta ja ristiriitoja. Ennalta kokematon ja outo tilanne on meille jokaiselle haaste ja vaatii rohkeutta. Jos työntekijä kykenee sietämään erimielisyyksiä ja ristiriitoja eikä pyri itse välittömästi ratkaisemaan tilannetta, on mahdollista että yhdessä asiakkaan kanssa toimien syntyy uutta ymmärrystä ja tätä kautta löytyy yhteinen näkökulma.

Myönteinen ihmiskäsitys luo hyvän pohjan onnistuneelle asiakkaan kohtaamiselle. Myönteisessä ihmiskäsityksessä tunnustetaan ihmisen voimavarat ja pidetään niitä toiminnan lähtökohtana. Tällaista työtapaa tukee työntekijän oma myönteinen ja ar-vostava käsitys itsestään ja työstään. Sitä tukee myös organisaatio ja työyhteisö, jos-sa toimitaan myönteisen ihmiskäsityksen periaatteiden mukaisesti ja vaalitaan kes-kinäistä luottamusta ja arvostusta sekä annetaan tilaa työntekijöiden luovuudelle. Myönteiseen ihmiskäsitykseen liitetään mm. seuraavia asioita ja ajatustapoja:

• Ihmiset ovat vastuuntuntoisia ja haluavat tehdä hyvää työtä• Ihmisillä on halu onnistua ja kasvaa• Ihmiset ovat erilaisia • Ihmisillä on vapaa tahto• Ihminen on luova ja aloitteellinen

Parhaimmillaan myönteiseen ihmiskäsitykseen perustuva dialoginen asiakastyö on-nistuu yhdessä asiakkaan kanssa poistamaan hänen elämästään sitä tukahduttavia esteitä ja tukemaan hänen luontaista kehittymisen haluaan. Tällainen asiakasorien-taatio edistää asiakkaiden hyvää kohtaamista myös hetkittäisissä tai lyhytkestoisissa asiakaskohtaamisissa ja jättää onnistuessaan kaikille vuorovaikutukseen osallistu-neille hyvän ja voimaatuneen tunteen.

Caseja kohtaamisista ja kohtaamattomuuksista

Case 1. Sairaalasängyn paikka ja mitä se kertooAikoinaan osallistuin ikäihmisten palveluiden laadun kehittämishankkeeseen, jonka yhtenä tavoitteena oli selvittää aivohalvaus- ja lonkkamurtumapotilaiden ajatuksia hoidosta terveyskeskuksen vuodeosastolla. Useimmat näistä potilaista olivat viet-täneet jo useita kuukausia sairaalassa. Haastattelujen avulla pyrittiin selvittämään ikääntyneiden henkilöiden mahdollisuuksia vaikuttaa omaan hoitoonsa. Kyselimme myös haastateltujen kokemuksia sairaalassa tapahtuneista huoneen vaihdoksista ja olimme erityisesti kiinnostuneita siitä, kokivatko haastatellut henkilöt voivansa vai-kuttaa näihin tilanteisiin. Haastattelujen tulokseksi tuli, että juuri kukaan ei kokenut näin.

55

Mieleeni jäi kuitenkin erityisesti erään haastatellun kokemus. Hänkin kertoi, että hänen mielipidettään ei huoneen vaihdosten yhteydessä oltu kyselty, mutta tilanne ei tuntunut hänestä pahalta, koska hoitaja oli selittänyt syyn kyseiseen toimintaan. Eli hoitaja, joka oli puheissaan tuonut esille ymmärtävänsä potilaan kokemuksen ja selvittänyt, miksi vaihdokseen ryhdyttiin, oli saavuttanut myönteisen lopputuloksen. Oleellista potilaan kannalta oli hänen kokemuksensa ymmärtäminen ja tämän esille tuominen, vaikka itse asiaahan se ei muuttanut. Toinen esimerkki liittyy omaan elämääni. Mieheni sai 29-vuotiaana aivoverenvuo-don, jonka seurauksena hänet leikattiin. Sairaalassa oli sellainen toimintakulttuuri, että juuri leikatut ja huonokuntoisimmat potilaat olivat lähinnä hoitajien huonetta ja sitä mukaa, kun potilaan tilanne parani, heidät siirrettiin kauempana oleviin potilas-huoneisiin. Aloittaessani jokapäiväiset vierailut sairaalassa en tietenkään tiennyt tätä ja asia selvisi vasta vähitellen.

Ensimmäisellä vierailukerralla mieheni oli vielä hyvin sekava, kuten muutkin ky-seisen huoneen potilaat. Tullessani uudestaan seuraavana päivänä, en päässyt heti huoneeseen, koska eräs huoneen potilaista oli juuri kuollut ja häntä oltiin siirtämäs-sä pois. Lisäksi hänen vaimonsa oli paikalla ja hänelle haluttiin antaa mahdollisuus rauhalliseen hetkeen.

Käyntini sairaalassa jatkuivat ja tullessani muutamaa päivää myöhemmin näin mie-heni sängyn kohdalla tyhjän paikan. Säikähdin perinpohjaisesti ja ensimmäinen ajatukseni oli, että hän on kuollut. Olihan näin käynyt myös aiemmalle huoneen asukkaalle ja olihan minulle sanottu, että kaksi viikkoa leikkauksen jälkeen olivat kriittistä aikaa. Lymyilin hetken sairaalan käytävällä, kunnes uskalsin mennä hoita-jien huoneeseen kysymään miehestäni. Helpotus oli valtava, kun kuulin, että hänet oli siirretty toiseen huoneeseen, koska hänen tilanteensa ei enää vaatinut jatkuvaa tarkkailua. Käynnit sairaalassa jatkuivat ja joidenkin päivien kuluttua löysin taas tyhjän tilan mieheni sängyn paikalta. Taas säikähdin hetkeksi, mutta rohkenin kui-tenkin ajatella, että mieheni olisi ehkä taas siirretty toiseen huoneeseen. Näin olikin käynyt ja nyt mieheni oli siirretty huoneeseen, jonka asukkaat olivat jo riehakkaita ja toipuneet hyvin. Tässä huoneessa hän oli akuuttipotilasuransa ”huipulla” ja sieltä hän siirtyi toipumaan paikalliseen sairaalaan.

Sairaalahuoneiden muutokset kertoivat potilaan toipumisesta. Toimintatapa sairaa-lassa oli organisaatiolähtöinen ja sitä on helppo perustella toiminnan ja hoidon su-juvuuden kannalta. Se ei kuitenkaan ottanut huomioon äkillisesti vakavasti sairastu-neen potilaan omaisen kokemuksia ja tunteita; pelkoa, järkytystä ja yliherkistynyttä huolehtimista. Itselleni sairaalamaailma ei ollut tuttu ja toiminnan logiikka aukesi vasta useiden kantapään kautta koettujen järkytysten jälkeen.

Case 2. Aidot tunteet kuuluvat elämäänOllessani mukana hankkeessa, jossa tavoitteena oli luoda toimintamalli kotona ta-pahtuvalle saattohoidolle, sain usean kerran kuulla, miten potilaat ja heidän omai-sensa kokivat parhaina lääkärit ja hoitajat ja muut ammattilaiset, jotka kykenivät kohtaamaan potilaansa rehellisesti ja avoimesti. Vakavan sairauden työntekijässä

56

herättämät aidot tunteet koettiin yleensä luonnollisina ja hyvinä asioina. Ne myös lisäsivät potilaiden ja omaisten luottamusta työntekijään ja hänen kykyynsä kulkea vaikeassa tilanteessa perheen rinnalla. Työntekijät sen sijaan saattoivat paljonkin miettiä oikeuttaan näyttää tunteita – olihan moni koulutuksen myötä oppinut, että ammatillisuus tarkoittaa omien tunteiden kätkemistä ja poissulkemista työtilanteista.

Case 3. Kielteinen päätös – myönteinen kokemus?Omaishoidon tuki on harkinnanvarainen palvelumuoto ja tästä syystä eri kuntien omaishoitajat kokevat usein joutuvansa eriarvoiseen asemaan. Harkinnanvaraisuu-desta johtuen tuki on riippuvainen kunnan taloudellisesta tilanteesta ja siihen vara-tuista määrärahoista, jolloin myös tukeen naapurikunnassa oikeutettu omaishoita-ja voi toisessa kunnassa jäädä ilman sitä. Työskennellessäni omaishoitajien kanssa, kuulin usein, miten ikävältä tuntuu, jos työntekijä selittää epäoikeudenmukaiselta tuntuvaa päätöstä piiloutumalla säädösten ja kasvottomien määräysten taakse otta-matta kantaa omaishoitajan kokemaan epäoikeudenmukaisuuteen.

Ihmiset ymmärtävät yllättävän paljon – he ymmärtävät myös kielteisiä päätöksiä ja niiden perusteluja, kuten esimerkiksi resurssien ja rahan puutetta sekä sitä, että työn-tekijä ei ole syypää tuen eväämiseen. Rehellinen asioiden oikean laidan kertominen koetaan usein paljon myönteisemmin ja asiakasta kunnioittavampana kuin pelkkä virallisen ja kasvottoman päätöksen esilletuominen. Kun työntekijä kykenee koh-taamaan asiakkaansa tyytymättömyyden, on mahdollista, että vaikeasta tilanteesta päästään yhteistyössä eteenpäin ja löydetään asiakkaan kannalta toimiva ratkaisu.

Case 4. ”No hyvä, että se oli vaan aivoverenvuoto...”Viranomaiset joutuvat usein haastaviin tilanteisiin. Erityisesti poliisit kohtaavat kun-talaisia kaikissa elämän vaikeissa tilanteissa. Yleensä kyseessä ovat rikokset, mutta myös muut elämään kuuluvat tilanteet – onnettomuudet, tapaturmat, kuolemantilan-teet – voivat tulla kyseeseen. Poliisin taito tai taitamattomuus kohdata ihmisiä näissä tilanteissa jää usein pysyvästi heidän mieleensä.

Itse jouduin poliisin kanssa tekemisiin mieheni sairastuessa. Tuona syyskuisena päi-vänä olin ollut kaupungilla takkiostoksilla. Mieheni oli lähtenyt aamulla surffaamaan tuuliselle merelle. Kotiin tullessani puhelin soi ja soittaja esittäytyi poliisiksi. Hän kertoi, että mieheni oli löydetty hukkuneena merenrannasta. Järkytykseni oli suuri ja olisin halunnut tietää, mihin hänet oli viety. Jouduin kyselemään useamman kerran ennen kuin sain selville, että mieheni oli hengissä ja että hänet oli viety sairaalaan. Poliisi jatkoi keskustelua sanomalla, että mieheni auto oli löytynyt rannasta ja pitäisi hakea pois poliisin tiloista, jonne se oli kuljetettu. Useamman kerran kyseltyäni, sain vihdoin tietää sairaalan nimen. Puhelu loppui poliisin toteamukseen, että ihmiset tie-tysti ovat tärkeämpiä, mutta että kyllä se auto pitäisi hakea pois...

Muutaman päivän päästä sama poliisi soitti ja kysyi, että mitä miehelleni oli tapah-tunut. Mietin, että oliko poliisi niin myötätuntoinen, että halusi tietää kuulumisiam-me. Kerroinkin, että miehellä oli aivoverenvuoto, mutta että hän todennäköisesti jää henkiin. Poliisi lopetti keskustelun lyhyeen ja totesi: ”No hyvä, … saankin mapittaa tapausta koskevat tiedot...”. Jäin sanattomaksi kun ymmärsin, että hänen asiaa koh-

57

taan tuntemansa kiinnostuksen syy olikin mahdollisen rikoksen selvittäminen eikä perhettämme kohdanneen tilanteen järkyttävyys.

lähteetAutio T, Mäkelä M, Pennanen E & Välikangas M. (2007) Kohtaaminen. Teoksessa Hyvä omaishoita-jan tukeminen. Laatukäsikirja. Hyvä ja laadukas palvelukokonaisuus tukemassa omaishoitoa -projek-ti. Omaishoitajat ja Läheiset -liiton julkaisuja 1/2007. Helsinki.

Mönkkönen Kaarina (2002) Dialogisuus kommunikaationa ja suhteena – vastaamisen, vallan ja vas-tuun merkitys sosiaalialan asiakastyön vuorovaikutuksessa. Kuopion yliopisto.

Salavuo Kari (1981) Sosiaalihuollon ihmiskäsitys ja etiikka. Sosiaaliturva 21/1981.

59

osa iii

kysymys on toimintakulttuurista

60

”ihmisten tulee ottaa enemmän itse vastuuta”

Kirsti Mäensivu

Asiakaslähtöisyydestä keskusteltaessa, voi olla täysin varma, että keskustelun kulu-essa joku nostaa esiin vaatimuksen: ”ihmisten tulee ottaa enemmän itse vastuuta”. Toteamuksesta heijastuu oletus, että ihmiset ovat oppineet odottamaan kaiken val-miina. Toteamukseen saattaa liittyä myös viittaus julkisen talouden tilaan. Ihmisten odotetaan, säästösyistä, ottavan vastuuta niin itsestään kuin läheisistään. Ovatko nä-mä ainoita tapoja tulkita vaatimusta, onko toteamuksessa myös muita sisältöjä?

Lähestyn tässä kirjoituksessa vastuunoton vaatimusta eri näkökulmista. Aloitan poh-dintani peilaamalla lausetta ”ihmisten tulee ottaa enemmän itse vastuuta” oman työ-urani alkuaikojen ajattelutapaan. Julkisella sektorilla työskennelleenä tarkastelen asiaa julkisten palvelujen näkökulmasta. Palvelujen käyttäjästä käytän vaihdellen termejä kansalainen ja asiakas.

Olen aloittanut työurani 1970-luvun alkupuolella, aikana, jolloin useat tällä hetkellä itsestään selvinä pidetyt hyvinvointipalvelut saivat alkunsa tai kokivat perusteellisen muutoksen. Kansanterveyslaki terveyskeskuksineen, mielenterveystoimistot, uudet päiväkodit, peruskoulu ja palvelujaan laajentavat työvoimatoimistot olivat palvelu-jen asiantuntijavaltaistumisen airueita. Asioihin ja ongelmiin, joita ennen oli hoidettu itse tai yhdessä läheisten, tuttavien ja harvojen asiantuntijoiden kanssa, alettiin tarjo-ta aiempaa monipuolisempia asiantuntijapalveluita.

Usko asiantuntijatyöhön oli tuolloin vahva ja uusia palveluita kehitettiin innokkaas-ti. Asiantuntijavaltainen palvelutyö perustui (ja perustuu edelleen) sanattomaan so-pimukseen, jossa kansalaiset antavat asioidensa hoitamisen asiantuntijan käsiin. Lainsäädäntöön ja ammatilliseen/tieteelliseen koulutukseensa perustuen asiantunti-ja tarjoaa palvelun ja ottaa myös vastuuta asiakkaan asian hoitamisesta. Puhutaan asiantuntijan työtä ohjaavasta vastuurationaliteetista, jossa työntekijä tekee työtään kansalaisen hyväksi ja puolesta. Tästä kehitysvaiheesta on vähitellen vuosikymmenten kuluessa siirrytty yhä kriit-tisempään keskusteluun kuntalaisten ”liiallisesta hyysäämisestä” ja vähitellen voi-mistuvaan vaatimukseen ”jokaisen yksilön on otettava enemmän itse vastuuta”. Vaatimuksen taustalla on oletus, että kansalaiset ovat liiallisessa hyysäyksessä pas-sivoituneet ja siirtäneet vastuun asioidensa hoitamisesta yhteiskunnalle. Kansalaisia pitää aktivoida ottamaan uudestaan vastuu itsestään ja asioistaan.

Pohdin seuraavassa, mitä käytännössä tarkoittaa, kun ihmiset ottavat enemmän itse vastuuta ja kun heitä aktivoidaan vastuunottoon. Minkälaisia heijastuksia tällä on palvelujen kehittämiseen?

61

kohti itsepalvelua ja valmennusta

Samanaikaisesti, kun julkinen taho vaati ihmisiä ottamaan enemmän itse vastuuta asioidensa hoitamisesta, ovat voimistuneet myös kansalaisten omat vaatimukset pal-velujen yksilöllistämiseksi, joustavuuden lisäämiseksi sekä valinnanmahdollisuuk-sien lisäämiseksi. Yhdessä nämä kaksi kehitystrendiä johtavat uudenlaiseen palve-luajatteluun. Voidaan puhua itsepalveludemokratiasta, jossa kansalainen nähdään kuluttajana, asiakkaana ja palvelun käyttäjänä.

Tarkastelen tässä kirjoituksessa, miltä lause ”ihmisten tulee ottaa enemmän itse vas-tuuta” näyttäytyy, kun sitä tarkastellaan siitä näkökulmasta, että yhä useampi kansa-lainen saattaa halutakin ottaa enemmän vastuuta palveluistaan ja itsestään, arvioida itse, mikä palvelu on tarpeen ja valita itse, mitä kautta ja milloin hän palvelunsa ha-luaa.

Uskon, että yhä lisääntyvä joukko ihmisiä ajattelee juuri näin. Tällöin joudutaankin kysymään, millä keinoin palvelujen järjestäjät ja erilaisten palveluiden tuottajat teke-vät ihmisten lisääntyvän vastuunoton mahdolliseksi. Miten vastuunottoon kannuste-taan ja miten vastuunottoa tuetaan? Entä, miten vastuunottoa käsitellään silloin, kun asiakkaalla on siihen halu, mutta heikot valmiudet tai ei mahdollisuuksia laisinkaan.

Vaatimus, että ihmiset ottavat itse enemmän vastuuta asioidensa ja ongelmiensa hoi-dosta, ei missään tapauksessa vapauta palvelujen järjestäjää vastuullaan olevien pal-velujen kehittämisestä. Vastuunoton vaatimus avaa julkisten palvelujen kehittämi-seen uuden ikkunan, jonka kautta niin asiakas kuin asiakaspalvelijakin näyttäytyvät eri tavoin. Kuvaan tilannetta seuraavan esimerkin avulla.

”Istun lääkärin vastaanotolla. Lääkäri toteaa ”nyt sinun on otettava itse vastuuta terveydestäsi”. Lääkäri ehdottaa: ”sovitaanko, että pärjätään ilman lääkkeitä”. So-vitaan. Lääkäri ei anna reseptiä Saan ohjeet, miten vastuuta otetaan. Lääkäri lupaa tukensa. Suhteeni lääkäriin muuttuu. Olemme yhteistyökumppaneita, joilla on yhtei-nen tavoite.

Istun kuntosalin toimistossa. Minulle tehdään liikunnan lisäämiseen ja painonhal-lintaan tähtäävä suunnitelma. Ja taas tuo tuttu lause ”nyt sinun pitää ottaa itse vastuuta.” Lause jatkuu ”me pidämme huolen, että jumpat ovat riittävän vaativia, ajattelemme sinun parastasi”. Minä otan vastuuta ja kysyn itseltäni, kiinnostaako minua liikunnan lisääminen. Aloitan taistelun kohti uutta elämää. Toivon ja odotan, että lääkäri ja fysioterapeutti toimivat valmentajina. Tiedän, että tämä on minulle pitkä projekti. Toivon, että niin lääkärin kuin fysioterapeutinkin palveluvalikkoon kuuluvat myös hyvät ja kannustavat terveyttä ja hyvinvointia koskevat nettisivut, toi-vottavasti ryhmäpalveluja ja vertaistukea. Huomaan alkaneeni itse suunnitella omaa ”hoitoani”. Mietin, onko minusta tullut päähenkilö, jota asiakaspalvelijat (lääkäri ja fysioterapeutti) avustavat pääsemään tavoitteeseensa? Minua alkaa kiinnostaa, minkälaisia vaihtoehtoja minulla on, minkälaista tukea saan oman motivaationi säi-lyttämiseen ja etenemiseni arviointiin. Jätetäänkö minut oman onneni varaan? Niin, ja mitä minun pitää tehdä, mistä luopua, onko minusta tähän?

62

Illalla mietin, olenko valmennettava vai potilas. Minulla on jotenkin itsellinen olo. Lääkäri ja fysioterapeutti ovat personal trainereitä, ovatko?

Tämän tarinan avulla haluan tuoda esiin, ettei pelkkä vastuunoton vaatimus riitä. Itse-palvelun suuntaan mentäessä on oltava valmis arvioimaan, miten ja minkälaisin pal-veluin ja minkälaisin ammattikäytäntein vastuunotto tulee oikeasti mahdolliseksi niil-le, jotka haluavat hoitaa ja oppia hoitamaan asioitaan itsenäisemmin kuin aiemmin.

hämeenlinnassa ollaan uudistuksen tiellä

Esimerkkejä palveluiden kehittymisestä itsepalvelun ja asiakkaiden oman vastuun-oton suuntaan on Hämeenlinnassa paljon. Itsepalveluajattelun keihäänkärkenä ra-kennetaan parhaillaan Kastellista hyvinvointipalvelujen neuvonta- ja ohjauspistettä. Tavoitteena on matalan kynnyksen palvelu, josta kuntalaiset saavat eri kanavin tietoa Hämeenlinnan kaupungin, yritysten ja järjestöjen palveluista ja toiminnasta. Aja-tuksena on, että kansalainen osaa saamansa tiedon, neuvonnan ja ohjauksen avulla hakeutua hänen tarpeisiinsa parhaiten vastaaviin toimintoihin ja palveluihin, hakea tietoa ja apua erilaisista lähteistä, hakeutua itsenäisesti erilaisten vertaisryhmien toi-mintaan. Taustalla on vahva ajatus kansalaisen itsemääräämisoikeudesta, oikeudesta sisäiseen ja ulkoiseen vapauteen sekä kelpoisuuden tunteeseen kansalaisena.

Hyvä esimerkki itsepalveluista ja oman aktiivisuuden tukemisesta on ikäihmisten palveluissa kehitetty omaisyhteistyön malli. Vielä muutama vuosi sitten vanhuk-sen omaiset saattoivat kohdata viranomaisia pelonsekaisin tuntein. Nyt ikäihmiset ja heidän omaisensa kohtaavat viranomaiset kumppaneina sopien kunkin rooleista vanhuksen hyvinvoinnin turvaamisessa. Omaiset toimivat myös aktiivisina laadun tarkkailijoina pyrkien varmistamaan omalle läheiselleen turvallinen ja hyvä hoito ja hoiva. Vaativa kysymys kuuluu, annetaanko omaisille mahdollisuudet tämänkaltai-seen vastuunottoon? Toinen kysymys on, siirtyykö omaisille liikaa tehtävää ikäihmi-sen palvelujen kokonaisuuden suunnittelussa, toteutuksessa ja seurannassa?

Lasten ja nuorten palveluissa lisääntyvästä vastuunotosta kertoo kasvatuskumppa-nuusajattelun laajeneminen. Kumppanuussuhteessa niin lapsi itse kuin hänen van-hempansa kohtaavat työntekijän varhaiskasvatuksessa ja koulussa tasavertaisina oman lapsensa ja perheensä asiantuntijoina.

Sähköiset palvelut itsepalvelun muotona kehittyvät nopeaan tahtiin. Hämeenlinnassa terveyspalvelujen nettivisut ovat ensimmäisinä siirtyneet uuteen ajattelutapaan. Säh-köisten palvelujen avulla ihmisiä halutaan auttaa ottamaan itse vastuuta. Osaan asi-akkaista kontakti saadaan nopeimmin Facebookin kautta. Näin toimivat muun mu-assa etsivän nuorisotyön työntekijät. Sähköisiin palveluihin halutaan siirtyä myös säästösyistä. Kasvokkain tapahtuvista ”face-to face” -tapaamisista halutaan siirtyä halvempiin sähköisiin palveluihin. Asiakkaat halutaan ohjata heille tarkoituksenmu-kaisiin palveluihin ja samalla turvata raskaat monialaiset ja moniammatilliset palve-lut niitä eniten tarvitseville ja niistä eniten hyötyville. Toisella tavalla uusille alueille asiakkaan oman vastuun ottamisessa ollaan menossa

63

Virvelinrannassa, jonne uuden kehittämishankkeen tukemana ollaan luomassa yksi-löllisen palvelusuunnittelun toimintamalleja. Virvelinrannassa puhutaan asiakkaan elä män kokonaisuudesta, ei asiakkaasta vain palveluiden käyttäjänä. vaan omaa elä-määnsä suunnittelevana ihmisenä ”Minä olen”. Toivon ja uskon, että jo lähiaikoina Vir-velinrannassa nähdään asiakkaat, ei vaan palvelun saajina vaan myös erilaisten toimin-tojen tuottajina ja toteuttajina, palvelemassa muun muassa Virvelinrannan asiak kaita.

Vastuunoton kohtuullisuus

Ihminen voi ottaa vastuuta silloin, kun hänellä on siihen tahto ja voima. Tahto mer-kitsee halua asettua aktiiviseen rooliin ja voima vastuunoton edellyttämää tietoa, tai-toa ja energiaa. Vastuunoton vaatimus näyttää ylittyvän, kun ystäväni toteaa

”Asiani kokonaisuudesta ei kukaan ota vastuuta ja kanna huolta, jokainen instanssi hoitaa vain omaa kapeaa aluettaan. Minun pitäisi itse tietää, minne ottaa yhteyttä. Minun on koko ajan seurattava, menevätkö asiat oikein, on pystyttävä koko ajan ker-tomaan myös hoidon laadusta, vaikka en jaksaisi.”

Silloin, kun ihmisten odotetaan ottavan enemmän vastuuta itse, tulee asiakaspalve-lutilanteen olla entistä avoimempi ja perustua keskinäiseen luottamukseen. Eri osa-puolten tulee selkeästi tietää, mikä on kenenkin rooli, minkälaista vastuunkantoa tilanteessa keneltäkin odotetaan ja minkälaista vastuuta kenenkin on mahdollista kantaa. Edellä olevan esimerkin mukaan oleellista on myös se, että asiakkaan ko-konaistilanne on avoimesti esillä. Tämä merkitsee tasavertaista keskustelua palve-lun tuottavan asiantuntijan ja asiakkaan välillä, mutta myös eri palveluiden välillä. Tilanne on uusi kaikille. On tultu pitkälle kulttuurista, jossa suhde asiantuntijaan oli etäinen, jopa pelottava.

uusi sopimus kuntalaisen ja asiantuntijan välillä

Kun lisääntyvää vastuunottoa lähestytään edellä kuvaamallani tavalla, huomataan ajattelutavan tuovan mukanaan uudenlaisen ”palvelusopimuksen” kansalaisen ja asi-antuntijan välille. Asiakkaalle muutos merkitsee oman roolin vahvistumista, muutos-ta ”nöyrästä asiantuntijan seuraajasta” tasavertaiseksi neuvottelijaksi, ehdottajaksi ja arvioijaksi. Työntekijöiden näkökulmasta kysymys on työtapojen ja ammatillisen identiteetin muutoksista. Työntekijä, joka on oman koulutuksensa tuottamin tiedoin ja taidoin sekä professionsa vakiintunein toimintatavoin tehnyt työtään asiakkaan pa-rasta ajatellen, on nyt tilanteessa, jossa hän neuvottelee asiakkaan kanssa. Asiantun-tija, jonka on odotettu tietävän ja osaavan asiansa, alkaa neuvotella, minkälainen ja miten toteutettu palvelu olisi asiakkaalle soveltuvin, mihin asiakas suostuu ja mihin hänelle on resursseja. Samalla työntekijä pohtii, minkälaisin palveluin ja toiminta-tavoin hän parhaiten tukee asiakasta asiakkaan itse asettamien tavoitteiden saavutta-misessa. Kiperä kysymys eri ammattiryhmille on, miten heidän tulee muuttaa omaa toimintaansa, kuinka pitkälle asiantuntija joustaa toimintatavoissaan, miten muutok-set omissa työtavoissa heijastuvat muiden ammattiryhmien työhön?

Ei liene aivan vierasta ajatella, että ainakin joskus työntekijälle voi tulla mieleen ky-symys ”kuka tässä ketäkin ohjaa ja kuka tässä on asiantuntija”. Suuntaus, jossa kan-

64

salaiset ottavat enemmän vastuuta palvelun tavoitteista ja toteutustavoista, muuttaa väistämättä asiantuntijuuden sisältöä. Samalla, kun kuntalainen asiakkaana rakentaa (opettelee) uutta ”itsepalveluidentiteettiään”, rakentaa/työstää työntekijä omaa asi-antuntijan identiteettiään.

Tämänkaltainen ammatillisen asiakassuhteen muutos merkitsee asiantuntijuuden tarkastelua uudesta näkökulmasta. Asiantuntijuus ei häviä, vaan laajenee. Muutos on siinä, että asiantuntija antaa oman asiantuntemuksensa asiakkaan käyttöön, asettuu keskusteluun asiakkaan kanssa aiempaa avoimemmin ja tasavertaisemmin. Asiakas-prosessista tulee läpinäkyvä, kun pöydälle nostetaan yhteiseen tarkasteluun asiak-kaan näkemys omasta palvelutarpeestaan, asiakkaan halu ja valmius muutokseen sekä työntekijän keinot olla asiakkaan tukena ja apuna. Juuri tästä on kysymys myös palvelusuunnitelmissa, yhteistyösuunnitelmissa, joita asiakkaiden kanssa tehdään. Näkökulman vaihdos pakottaa kysymään, voidaanko enää puhua palvelusuunnitel-masta vai pitäisikö puhua asiakkaan oman elämän suunnitelmasta. Kenen toiminnas-sa on suunnitelman painopiste, asiakkaan vai asiakaspalvelijan?

kahdenlaista tietoa – kaksi kieltä

Jotta asiakkaan vastuunotto omista asioistaan mahdollistuu, tulee asiakkaan asioita ja elämän arkea ajatella ja ymmärtää hänen näkökulmastaan. Tämä on itsestäänselvyys, mutta samalla vaativa tehtävä niin asiakkaalle itselleen kuin asiantuntijallekin. Omi-en palvelutarpeiden, tavoitteiden ja pyrkimysten julkituominen edellyttää asiakkaal-ta riittävän hyvää itsetuntoa, uskallusta ja kommunikaatiotaitoja. Avoimuus edellyt-tää myös luottamusta siihen, ettei avoimuutta käytetä väärin. On hyvä muistaa, että tietty varautuneisuus, epäilys ja kontrollin pelko on istutettu syvään kansalaisiin.

Olipa kysymys minkälaisesta palvelutarpeesta, elämäntavan muutoksesta, paranemi-sesta tai kuntoutumisesta tahansa, asiakas tarkastelee oman muutoksensa mahdolli-suutta aina omista lähtökohdistaan. Työntekijä tarkastelee asiakkaan palvelutarvetta ja arvioi asiakkaan resursseja omien havaintojensa kautta. Kumman näkemys ja tieto ohjaa palvelutilannetta? Kenen tieto on oikeaa?

Asiakaslähtöisyys ja vaatimus asiakkaan vastuunotosta nostavat esille palvelutilan-teessa käytetyn kielen ja kommunikaatiossa vaaditun tiedon. Asiantuntijuuden on opittu perustuvan nimenomaan tietoon. Koulutuksessa ja työssä hankittu tieto tekee työntekijästä asiantuntijan. Asiantuntijan tiedon odotetaan olevan tutkittua, tieteellis-tä. Ihmisten vastuunoton lisääntyminen tuo asiantuntijatiedon ja -kielen rinnalle asi-akkaiden omaan kokemukseen perustuvan tiedon. Perinteisesti nämä kaksi tiedonla-jia, tutkimustieto ja kokemustieto, on asetettu järjestykseen niin, että tutkittu tieto on varmempaa, objektiivisempaa ja arvokkaampaa. Kokemustietoa, joka sisältää sub-jektiivisia kokemuksia, tuntemuksia ja tunteita, on pidetty alempiarvoisempana, ei niin vakavasti otettavana tietona. Nyt asiakkaan oma kokemus ja arjen tieto ollaan nostamassa asiantuntijatiedon rinnalle yhdeksi tärkeäksi tiedon lajiksi. Jotta asiakas voi ottaa vastuuta, tulee asiakkaan uskaltaa puhua omaa kieltään ja asiantuntijan tu-lee ymmärtää tätä kieltä. Tämänsuuntainen asiantuntijatyön muutos ei ole työnteki-jälle helppo, kun muistetaan, että asiantuntijatyön lähtökohtana on usko tieteelliseen tietoon, profession ammattikäytänteisiin ja vahvaan vastuurationaliteettiin. Näihin

65

nojautuen asiantuntija kokee hoitavansa asioita kansalaisten parhaaksi. Uusi ajattelu-tapa haastaa asiantuntijat uudenlaiseen vuoropuheluun asiakkaiden kanssa, kun asi-akkaan uusi rooli neuvottelijana ja kumppanina vahvistuu ja asiakkaan kokemustie-don käyttö palvelujen suunnittelussa ja toteutuksessa lisääntyy. Tämänkaltainen työn perusteiden muutos aiheuttaa helposti ristiriitoja työntekijän ammatti-identiteetin ja uudenlaisten vaatimusten välille.

löydetään uusi ratkaisu

Edellä on käynyt jo selväksi, ettei vastuunoton vaatimus ole yksiselitteinen asia, tai sinänsä hyvä tai paha asia. Tässäkään asiassa ei ole vain yhtä totuutta ja etenemisen tietä. On selvää, että on paljon kansalaisia, jotka näkevät suuntauksen kohti suurem-paa vastuunottoa ja itsepalvelua odotettuna ja toivottuna. Sekin on selvää, että on ti-lanteita, joissa kansalainen ei syystä tai toisesta pysty vastaamaan vastuunoton vaati-mukseen ja joissa ihmisten asiat ovat sen laatuisia, että ne vaativat kokonaisvaltaista hoivaa ja hoitoa. Vastuunoton vaatimus on aina suhteellinen. Asiantuntijuuden tarve ei siis poistu. Asiantuntijuuden luonne ja sisältö kuitenkin muuttuvat, kun asiakkaat tulevat vastuunkantajina mukaan palveluiden kehittämiseen. Puhutaan kokonaisval-taisesta ajattelutavan muutoksesta niin palvelujen järjestämisessä kuin palvelutilan-teissakin.

Ratkaisumalleja asiakaslähtöisen palvelukulttuurin rakentamiseen julkisissa pal-veluissa on haettu hyvinvointipalvelujen ulkopuolelta liiketaloudesta. Saattaa hy-vin ollakin, että uusi ajattelutapa edellyttää asiakaslähtöisyyden rohkeaa tarkastelua uusista näkökulmista. Tiedän, että uusi ajattelutapa herättää asiantuntijoissa myös pelkoa. Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin kehittämisessä ratkaisevaksi tuleekin, missä määrin asiantuntijat uskaltavat luottaa kansalaisten omaan vastuunottoon pel-käämättä, että se olisi asiakkaiden heitteillejättöä ja pelkäämättä oman ammatillisen identiteetin katoamista.

Asiantuntijoiden ei kuitenkaan tarvitse pelätä omaa asemaansa. Asiakaslähtöisen palvelukulttuurin uudet askeleet otetaan vahvoihin professioihin luottaen ja asiakas-työstä vastuuta kantaen.

Turvallisinta lienee rakentaa asiakaslähtöistä ja ihmisten omaa vastuunottoa tukevaa palvelukulttuuria yhdessä asiakkaiden ja asukkaiden kanssa. Kannustan myös roh-keisiin kokeiluihin, joista saadaan kokemusta, minkälaista vastuunottoa, kumppa-nuutta ja itsepalvelua kansalaiset pitävät tavoiteltavana ja minkälaisiin joustoihin ja muutoksiin ammattilaiset voivat työtään suunnata.

Olen halunnut edellä katsoa lauseen ”ihmisten tulee ottaa enemmän itse vastuuta” kääntöpuolta. Vastuunoton vaatimus ei voi olla pelkkä tuskastunut heitto. Sellaisena se vain syyllistää ihmisiä, siirtää vastuun yksittäisille ihmisille ja samalla väistää lau-seeseen liittyvän haasteen palvelujen kehittämisestä. Muutoksen avaimet sisältävänä lause ”ihmisten tulee ottaa enemmän itse vastuuta” haastaa mielenkiintoiseen kehit-tämistyöhön ja todelliseen paradigmamuutokseen julkisissa palveluissa.

Kirjoitukseen on saatu virikkeitä ja näkökulmia oivallisesta kirjasta: Merja Laitinen & Anneli Pohjola

66

(toim) Asiakkuus sosiaalityössä, 2010

kyse ei ole rahasta vaan toimintakulttuurin muutoksesta

Mira Sillanpää

Kylä kaupungissa -hankkeen asukasagenttina olen saanut katsoa kehittämistä aivan uusin silmin. Agenttityö on ollut saatavilla oloa, törmäilyä matalalla kynnyksellä, kärvistelyä ja uusien mahdollisuuksien etsimistä. Samalla, kun yhteiskunnallinen ti-lanne muuttuu, nousevat esiin uudenlaiset tarpeet miettiä asiakaslähtöisyyttä. Käsite on tuttu, mutta mitä se tarkoittaa nyt, tässä hankkeessa, jossa tavoitteina on rohkea ja käyttäjälähtöinen kehittäminen. Tämä on ollut haaste itselleni ja oma oppiminen on saanut aivan uudenlaisen merkityksen kehittämistyössä. Samalla kun hanke ete-nee, tarkastelen omaa itsetuntemusta, miten minä voin olla innostajana ja motivoija-na avaamassa asukas- ja asiakaslähtöisyyttä? Miten pääsen sisälle yhteisöön ja saan asukkaat jakamaan tietojaan, ideoitaan ja kokemuksiaan?

Kuulin heti hankkeen alussa Hämeen Sininauhaliiton lähityön kehittämisprojektista. Siinä projektityöntekijä oli onnistunut tavoittamaan päihde- ja mielenterveysongel-maisia, yhteiskunnallisesti kaikkein heikoimmassa asemassa olevia ihmisiä. Projek-tityöntekijä oli aloittanut kahden asiakkaan kanssa ja auttanut heitä. Nämä asiakkaan kertoivat kokemuksistaan tutuilleen ja ystävilleen. Projektityöntekijä sai kutsun tulla asiakkaiden kotiin, jonne oli kerääntynyt muitakin. Sitä kautta päästiin alkuun ja ta-voitettiin muitakin apua tarvitsevia. Asiakkaat tekivät haastavan etsiväntyön ja luot-tamuksen kasvaessa, myös muut uskalsivat lähestyä projektityöntekijää. Samalla, kun kuunneltiin asiakkaan tarpeita, tuettiin hänen yhteisöään. Heti alusta lähtien lä-hityössä haettiin vertaisryhmiä, jotka olisivat asiakkaan tukena arjessa. Projektityön-tekijän rooli oli vahvistaa vertaisryhmän voimaantumista. Projektissa ei ole tarkoitus ratkaista päihde- tai mielenterveysongelmaa vaan tukea asiakkaan selviytymistä ar-jessa ja voimaannuttaa pienin askelin huolehtimaan omasta terveydestä, sosiaalisis-ta suhteista ja hyvinvoinnista. Myös Kylä kaupungissa -hankkeessa oli aloitettava jostakin. Oli selvitettävä, millaisia kyliä pilottialueet ovat ja millainen alueellinen työote siellä voisi toimia. Päätin Hämeen Sininauhan esimerkin mukaisesti mennä sinne missä ihmiset jo kokoontuvat ja tutustua eri toimijoihin. Kokeilin näkyvillä ja saatavilla olemista, jolloin asukkaat löytäisivät asukasagentin luo. Heti alusta alka-en panostin näkymiseen, mainostamiseen, erilaisiin tapahtumiin osallistumiseen ja niiden järjestämiseen.

Jukolassa kotipesä on löytynyt lähiökeskuksesta. Siellä olen saanut oppia sen, miten vapaaehtoisuuden kautta voidaan nostaa erilaista osaamista esiin. Lähiökeskuksen toiminta perustuu siihen, mitä osaamista asukkailla on ja mitä he tuovat mukanaan keskukseen. Toimintaa voidaan muuttaa nopeasti työharjoittelijoiden, opiskelijoiden työssäoppimisjaksojen tai muiden toimijoiden mukaan. Tärkeintä on kuunnella asuk-kaiden tarpeita ja ideoita ja antaa tila, missä voi kokeilla erilaista toimintaa. Avoin, salliva ja suvaitseva yhteisö ottaa vastaan hyvin erilaisia ihmisiä. Lähiökeskuksessa näkyy kylän moninaisuus ja monikulttuurisuus. Siellä erilaisuus nähdään rikkautena ja voimavarana. On ollut erittäin tärkeää istua vain lähiökeskuksella ja jutella asuk-kaiden kanssa. Lähiötyöllä ei ole rahoja jaella tai maksaa palkkaa. Se on tarjonnut

67

alueelle ilmaiset tilat ja vakuutukset toiminnalle, jossa asukkaat ovat voineet saada arkeen toimintaa, sosiaalisia suhteita, vertaisryhmiä ja mielekästä tekemistä. Samalla siellä on voinut harjoitella työn tekemistä.

Iittalassa on vahva kyläyhteisö, joka koki ison henkisen muutoksen kuntaliitoksen kautta. Nyt oli kuitenkin korostettava tekemistä ja saatava positiivinen energia uudel-leen käyntiin koko kylän yhteisöllisyyden säilyttämiseksi. Samalla oli etsittävä oma paikka yhteisöstä. Iittalassa yhtenäiskoulun vahva rooli tuntui heti. Siellä oli toimi-joita, verkostoja, tietoa ja ideoita. Opettajanhuoneeseen jännitti ensin mennä, mutta pian sain olla siellä tuttuna ja ideoita sateli töiden keskellä. Koen, että asukasagent-tina lupa olla eri toimipaikoissa, kysellä ja kerätä ideoita on toiminut.

kyse toimintakulttuurin muutoksesta ei rahasta

Molempia kyliä yhdistää kuitenkin yksi asia. Käyttäjälähtöisessä kehittämisessä kyse ei ole rahasta, vaan toimintakulttuurin muutoksesta. Pieni rahallinen avustus minipilottikokeiluun vain antaa helpotusta ja vähän jotakin ylimääräistä. Samalla minipilotti-idea on antanut luvan kokeilla heti. Verkostoituminen vie aikaa ja kump-panuuksien löytäminen vaatii innostamista ja motivointia. Toisaalta nyt on saatu lupa lähestyä eri toimijoita. Onhan se lupa ollut aina, mutta on tarvittu sitä, joka kokoaa yksittäisiä ideoita nippuun, jakaa tietoa tilojen ja erilaisten kumppanuuksien löyty-miseksi sekä kokoaa erilaisia ryhmiä. Maailma on mahdollisuuksia täynnä, mutta ei ole aina helppoa lähestyä eri toimijoita olivat he kuntaorganisaatiosta, järjestöistä, yhdistyksistä saati yrityksistä. Onko kuntien rooli muuttumassa mahdollistajaksi? Millaisia ovat mahdollistavat rakenteet? Minipilottikokeilut ovat olleet loistava tapa ratkaista joustavasti ja nopeasti niitä arkielämän tarpeita, joilla etsitään kokemusten kautta tietoa monitoimijuudesta, asiakaslähtöisyydestä ja elämänkaariajattelun mu-kaisesta palvelurakenteiden kehittämisestä. On tosi asia, että yhteiskunta muuttuu, miten sallimme sen? Onko kuntien asiakaslähtöisyyden haaste tunnistaa luovuus ja erilaiset mahdollisuudet, jotka ovat osa asiakasprosesseja.

yhdessä tekeminen ja jaettu vastuu

Jukolan alueella on opittu toimimaan yhdessä. Hankkeilla on aina hetken rahaa, mut-ta jos toiminnan halutaan jatkuvan, niin se ei ole rahasta kiinni. Näin minua ohjeis-tettiin ja mietittiin vakavasti haetaanko minipilottia vai ei. Kun jokainen tuo oman panoksen, osaamisen voimavarojensa mukaan käyttöön niin ei tarvita isoja summia. Näin on rakennettu lähiötyötä alueella kiteytetysti. Siinä asukas, yrittäjät, järjestöt, yhdistykset tai vaikka vierailijat voivat omien resurssien mukaan osallistua ja tuot-taa toimintaa. Joku on suomen kielen opettaja ulkomaalaiselle, toinen ohjaa käsityö-kerhoa lähiökeskuksessa asiakkaille ja kolmas kokoaa nuoria, jotka ovat pudonneet monien toimintojen ulkopuolelle ja houkuttelee heitä liikunnan pariin. Tai yrittäjä tarjoaa omia salivuorojaan lähiötyön käyttöön tai sponsoroi alueellista toimintaa. Tilat löytyvät lähiökeskuksesta tai alueelta. Yhdessä kuullaan toiveita ja mietitään ratkaisuja, mitä voidaan tehdä itse. Kaupungin rooli on ollut antaa tilat ja lupa. Toi-saalta arvostus ja kunnioitus.

68

On ollut tärkeää, että toimintaa voidaan muuttaa nopeastikin. Varsinkin kun työssäop-pijoita, harjoittelijoita tai järjestöjä tai yhdistyksiä voi tulla nopeastikin muuttamaan tarjolla olevia mahdollisuuksia. Onkin tärkeää oppia tunnistamaan ja tunnustamaan nämä resurssit. Nämä tarinat ja kokemukset joita kuulen, on pieniä ja yksittäisiä, mutta voimaannuttavia ja hyviä esimerkkejä toisille. Kun itse saa mahdollisuuden, antaa sitä myös toisille. Tämä lisää luottamusta ja opitaan tekemään asioita yhdessä. Samalla, kun paljon tapahtuu, pitää kuitenkin hyväksyä se, että toiset eivät lähde mu-kaan, kun ei saa rahaa. Toisaalta on hyvä tarkastella niitä mahdollisuuksia, joita tämä luo; uusia verkostoja, luottamusta ja vuoropuhelua, kumppanuutta, dialogisuutta ja yhdessä tekemistä. Tässä rakennetaan yhteisöllisyyttä, jossa myös epäonnistumiset ja haasteet nähdään mahdollisuutena oppia.

Mielestäni tämä tuo esiin sen, että mitkään asiat eivät ole noin vain siirrettävissä tai otettavissa käyttöön vaan aina on nähtävä innostamisen ja motivoimisen vaiva. On annettava vastuuta ja samalla pitää olla päättäväinen. Reunaehdot on hyvä ai-na tarkistaa ja tarkentaa. Tätä yritän opetella itse. Tässä on noussut tärkeään rooliin vuorovaikutustaidot ja erilaiset pysähdykset. Etäännyttäminen asioista ja asukkaiden toiveista ja kokonaisuuksien hakeminen; mistä oikein olikaan kysymys. Asiakasläh-töisessä työssä voi joutua asiakkaiden imaisemaksi ja sen olen huomannut. Se ei kui-tenkaan ole tarkoitus ja tavoite.

Asiakkaan asialla – karaokea vanhainkotiin

Yksi asukas on terveydenhoitajan innoittamana ollut minuun yhteydessä. Ideana on, että voisiko päivällä olla tila missä saisi laulaa. Nyt minipilottikokeilujen kautta ta-pasin työntekijän, joka innostui asiasta. Hän ehdotti, että he alkaisivat vanhainkodis-sa kokeilla karaokea asukkaan vetämänä, jossa vanhukset voisivat ainakin kuulla ja laulaa mukana. Asukkaat tulisivat laulamaan ja ehkä toisivat lapsiaan mukana.

Kun ilmoitin asukkaalle ja työntekijälle toistensa tiedot (asukas antoi luvan sähkö-postitse) olen saanut valtavan paljon kiitoksia. Asukas on Facebookin avulla koonnut ryhmän äitejä, jotka ovat innoissaan ja odottavat toiminnan alkua. Karaokelaitteet ovat jo valmiina vanhainkodilla, joten nyt vain kokeilemaan. Asukas oli innoissaan karaokesta vanhusten kanssa. Vanhusten kanssa tehtävä työ on ollut hänen ammatil-linen haave ja hän olisi halunnut kouluttautua alalle. Elämä ei vain mennyt niin. Nyt laulaminen ja musiikki voisivat olla keino antaa omaa aikaa vanhainkodissa asuville. Mielestäni tämä on yksi monista hyvistä ideoista, jotka ovat koskettaneet, eivät vain minua, vaan jo nyt monia. Tärkeää tämänkin idean esiin tulemisessa oli se, että ter-veydenhoitaja osasi ohjata ideankertojan ottamaan yhteyttä.

Asiakaslähtöisyys-sana pitää sisällään kohtaamisen, moniosaajana toimimisen kau-pungin byrokratian keskellä, myötäelämistä, hyväksyntää, itsetuntemuksen lisäänty-mistä, läsnäoloa, osallistumista ja osallisuutta… Eniten se on herättänyt näkemään asioita erilaisten silmien kautta, suunnista, joita ei ole ennen keksinyt katsoa. Samal-la se on haastanut katsomaan ammattien moninaistumista, jossa uudella tavalla eri ammattilaiset, vapaaehtoiset, yrittäjät sekä järjestöjen ja yhdistysten toimijat ovat löytäneet toisiaan ja ottavat yhdessä vastaan asiakaslähtöisyyden haasteen.

69

”hei minullakin on sanottavaa tähän”

Lilli Väisänen

Tänä keväänä onkin ollut mielenkiintoinen matka tarkastella asiakaslähtöisyydestä käytyä keskustelua niin mediassa kuin eri yhteyksissä työelämässä. Asiakaslähtöi-syys alkaa saada uudenlaisia ilmenemismuotoja ja sanan sisältöä avataan monella eri tapaa. Onko näin, että asiakaslähtöisyys voi monella eri alalla olla koettu itsestään selvyys? Oletammeko ammattilaisina, että hallitsemme asiakaslähtöisyyden niissä arjen tilanteissa, jossa jopa voimme kohdata oikean asiakkaan?

Miten silloin toimimme? Toimimmeko asiakkaan ehdolla vai otammeko tilanteen haltuun siten, että tukahdutamme asiakkaan ensi metreille kehonkielellämme ja sa-nanvalinnolla tai selittäen tilaaja-tuottaja -mallin kompleksisuutta, kiirettä - sen si-jaan että katsoisimme itseämme peiliin ja miettisimme, mitä minä yksittäisenä ih-misenä voin tehdä asiakaslähtöisyyden edistämiseksi? Onko se konkreettiseksi asiakkaan tarve, asiakkaan kokema tarve? Uskallammeko hypätä aitoon dialogiin, jossa teemana voisi olla ”yhdessä paremmin ja viisaammin”.

Vai onko asiakaslähtöisyys jo liian kliseinen itsestään selvyys? Sanaa ympätään jo-ka paikkaan, turvataksemme perustehtävämme – ainakin paperitasolla. Vai onko niin, että ympärillä olevan maailman kovat lainalaisuudet kuten taloudellisuus, te-hokkuus, tuottavuus, kilpailukyky ja ihmisten nyt suuresti suosima KIIRE, asettavat asiakaslähtöisyyden pehmeämpänä arvona merkittäväksi ohjaavaksi punaiseksi lan-gaksi, jotta yleensä selviämme tästä kaikesta.

Asiakaslähtöisyys on aina ajankohtainen käsite. Maailma muuttuu, yhteiskun-ta muuttuu, työelämä muuttuu, koulutus muuttuu – asiakaslähtöisyyden käsite sen myötä. Toisaalta olen miettinyt sitä, onko nyky-yhteiskunnan asiakaslähtöisyys-kä-site operationalisoitava uudelleen vastaamaan nykyisyyttä. Onko nykyaika tuonut uusia ominaispiirteitä asiakaslähtöisyyteen? Miten me eri palveluntuottajat huomi-oimme tämän? Kriittisesti ajatellen on myös hyvä tarkastella sitä, tukeeko nykyjär-jestelmä oikealla tavalla asiakaslähtöistä toimintaa, vai ohjaako asiakas palvelun-tuottajia omilla individualistisilla tarpeillaan motolla ”kaikki tänne ja heti ”? Tämä oli absurdi heitto, mutta tuli ajatuksena, kun ajattelee yhteiskunnan jatkuvaa muun-tumista ja liikettä. Me ihmiset, sukupolvet muutumme asiakaslähtöisyden myötä. Eri sukupolvet tarkastelevat käsitettä eri tavoin – onkin viisautta yhdistää kaikkien näkö-kulmat yhteiseksi synergiaksi, asiakkaan parhaaksi. Utopiaa vai unelmia?

Asiakaslähtöisyys määritellään yhdessä

Tässä ajassa asiakaslähtöisyys saanee uudenlaisen merkityksen niin sisällöllisesti kuin toiminnassakin. Utopiaa ja unelmia voi saada uuden merkityksen. Asiakasläh-töisyys-teemaa pohtiessamme, jäin miettimään, minkä näkökulman ottaisin omaan kirjoitukseen, jotta asiakaslähtöisyyden käsitteen monivivahteiset sävyt tulisivat huo-mioiduksi blogi-keskustelussamme. Tietoisesti en lähde kahlaamaan teorian kautta

70

tätä käsitettä. Enemmän minua kiinnostaa ihmisten kokemuksellisuus ja se, miten eri toimijat ymmärtävät asiakaslähtöisyyden. Ensisijaisesti olisin halunnut haasta-tella oikeita asiakkaita, miten he ymmärtävät asiakaslähtöisyyden. Toisena ajattelin tulevia terveysalan ammattilaisia, opiskelijoita, miten he jäsentävät tämän käsitteet. Kolmanneksi ajattelin sellaisia toimijoita, joilla on keskeinen rooli omassa työpai-kassaan ylläpitää arvokeskustelua asiakaslähtöisyydestä ja sen eri ulottuvuuksista. Päädyin siis lähiesimiehiin ja johtoryhmä tasolle. Monessa organisaatiossa asiakaslähtöisyys on kirjoitettu yhdeksi arvoksi strategi-oihin. Tätä voidaan pitää utopistisena sanakikkailuna, riippuen siitä, miten strategi-aa on tehty. Kykenevätkö tai onnistuvatko strategian tekijät kuvaamaan asiakasläh-töisyyden siten, että kaikki, jotka työskentelevät asiakasrajapinnoissa, omaavat siitä saman käsityksen ja ymmärryksen. Väitän, että mitä lähemmäksi ja konkreettisem-maksi yksittäistä ihmistä strategia tulee, sen enemmän se alkaa todentua arkeen. Nä-enkin, että asiakaslähtöisyyden edistäjänä esimiesten rooli on keskeinen. Asiakaslähtöisyyden aihealue osui sopivasti ajankohtaan, jolloin aloimme täällä Ter-veyspalveluissa konkretisoida strategiatyötä arjen teoiksi. Meillä oli huhtikuussa lä-hiesimiesten, johtoryhmän ja asiantuntijoiden yhteinen iltapäivä, jossa ensiaskeleina tarkastelimme strategiaa arvojen kautta. Miten ymmärrämme arvot? Mitä arvot ovat konkreettisesti? Arvot on syytä konkretisoida, mitä enemmän niistä puhutaan eri yh-teyksissä, sen enemmän ne alkavat elämään meidän arjessa. Tämä aika tarvitsee ar-vot, peruspilarit toiminnallemme.

Tuossa mainitsemassani huhtikuun iltapäivässä tarkastelimme työpajan keinoin ar-voja. Ajatuksena oli, että työpajaan osallistuvat tuottavat lyhyessä ajassa ja ajatuksen virralla asioita, asiakokonaisuuksia tai sanoja siitä, mitä arvot, tässä asiakaslähtöi-syys, merkitsevät 1) omassa työssä ja 2) asiakastyössä.

Tiimi, joka sai tarkasteltavakseen asiakaslähtöisyyden, lähti ideoimaan ideariihen keinoin, mitä asiakaslähtöisyys on. Ideariihessä nousi seuraavia näkökulmia, jot-ka työpajan yhteydessä menetelmällisesti kumulatiivisesti yhdistelimme seuraaviin asiakokonaisuuksiin: palvelun saatavuus ja asiakkaan tarpeet.

palvelun saatavuuteen liitettiin seuraavia asioita: valinnanvapaus, luottamus palve-lun tarjoajaan, palvelut sopivan matkan ja kulkuyhteyden päässä, asukkaan tarvitse-man palvelun saatavuus, lähipalvelut, avun saaminen nopeasti, asukkaalla ja palve-luiden tarjoajalla yhteneväinen näkemys palveluista sekä taloudelliset resurssit eivät ole hoidon saannin este.

Asiakkaiden tarpeita kuvattiin seuraavanlaisesti: saan asiallista kohtelua, asukas tyytyväinen = saanut asiallista palvelua, tasavertainen kohtelu, ajatellaan asiakkaan parasta, tasa-arvo eli saa samanlaista hoitoa, tasapuolinen kohtelu, kaikilla mahdol-lisuus hoitoon, olen tasavertainen asioista päätettäessä, asiakkaan tarpeiden ja koke-musten huomiointi, tiedon saanti pyytämättä, uskallus sanoa oikeassa paikassa ” en tiedä, otetaan selvää, ratkaistaan yhdessä ”. Myös kunnioitus, ammattilaisen omista vahvoista mielipiteistä pidättäytyminen, rohkaiseminen, toivon luominen, yksilöl-

71

lisyys joka prosessissa, asiakas huomioidaan, aitous ihmisenä – ihmiselle, asukas-tyytyväisyys eli saanut sen palvelun, jota hän tarvitsee, tyytyväinen hyvään hoitoon, huomioidaan alueen ikärakenne kansantaudit yms. ja lisäksi minulla ja hoitotiimillä sama käsitys asiakkaan parhaasta, siten, että asiakas saa mitä tarvitsee.

Näistä muodostettiin yhteinen ydinviesti asiakaslähtöisyydelle: yksilöllinen tasalaa-tuinen palvelu, jota parastellen täydennettiin muiden iltapäivään osallistujien kesken walking galleryn keinoin. Mielenkiintoista oli havaita se, että kaikilla pajaan osal-listuvilla oli vankka mielipide asiakaslähtöisyyden olevan ydin meidän toiminnas-samme – asiakaslähtöisyys, joka pitää sisällään asiakkaan kokemuksen ja sisällön. Sisältöä tarkastelimme paljoltikin laadun näkökulmasta.

Täydensin pajan antia vielä lyhyellä tehtävänannolla, jossa kaikkien osallistujien nostivat yhden tai kaksi sanaa asiakaslähtöisyydestä esille, miten yhden organisaa-tion toimijat ymmärtävät asiakaslähtöisyydellä. Esimiesten ajattelua täydensivät seuraavat kuvaukset asiakaslähtöisyydestä: kuunteleminen, tyytyväisyys, mahdolli-suus vaikuttaa, ystävällinen kohtelu, asiakkaan tarpeen mukainen palvelu, asiakkaan kuulluksi tuleminen, antelias, hoitoa kohtuullisessa ajassa, lämminhenkisyys, tasa-puolisuus, ystävällinen, aito kontakti, ymmärtäminen, yksilö, hyvä kohtelu, asuk-kaan terveydellinen tarve, pysähdy kuuntelemaan mitä potilas sinulle kertoo, yksi-löllistä perustuu asiakkaan tarpeeseen perustuvaa, aito kohtaaminen.

Yllätyin positiivisesti! Asiakaslähtöisyydessä nousi esille konkreettisia asioita, jot-ka näkyvät arjessa asiakkaan/potilaan välisessä vuorovaikutuksessa – ihmisen koh-taamisessa. Tuloksista ei tullutkaan hallinnon pönöttävää käsiteviidakkoa. Samalla varmentui ja vahvistui se käsitys, että tarvitsemme jokaisessa työpaikassa sen het-ken, jossa pysähdymme toimintamme kannalta keskeisten asioiden äärelle. Asiakas-lähtöisyys ja sen eri ulottuvuudet – niiden oivaltaminen elämisen arjessa on tärkeää. Esimiehillä on keskeinen rooli viedä näitä arjen oivalluksia eteenpäin, mutta myös tukea työryhmänsä aktiivisia toimijoita asiakaslähtöisyyden edistämiseksi. Tärkeää on myös katkaista ei-ammatillinen toiminta.

Liian usein saa lukea ihmisten pettyneitä kohtaamisia meidän ammattilaisten toi-minnasta. Itseäni aina pysäyttävät ihmisten kokemukset siitä, että ei ole tullut koh-datuksi julkisella sektorilla. Onnekseni tätä ei voi yleistää. Tässä on kuitenkin meillä ammattilaisilla näytön paikka. Meidät on koulutettu kokonaisvaltaiseen kohtaami-seen, koulutuksemme takaa laaja-alaisen tarkastelun asiakkaaseen/potilaaseen. Sen on hyvä näkyä toiminnassamme konkreettisesti. Vaatii herkkyyttä ja rohkeutta koh-data erilaiset asiakkaat/potilaat/läheiset heidän erilaisissa elämäntilanteissaan – juuri silloin kun ne tarvitsevat asiantuntijan apua. Täytyy olla uskallusta pysähtyä hetkek-si, olla tilannekohtaisesti läsnä siten, ettei kenellekään osapuolelle tule tunnetta ettei ole tullut kohdatuksi. Kuinka huomioimme ja annamme mahdollisuuden asiakkaalle siihen, että hän voi ajatella, että ”hei minullakin on sanottavaa tähän ”.

Meidän jokaisen on hyvä tarkkailla asiakaslähtöisyyttä eri tilanteissa, miltä näyttää asiakaslähtöisyys juuri sinun tai työtoverisi toiminnassa arjen jokaisena hetkenä? Miltä se näyttää potilaiden ja omaisten näkökulmasta? Jokainen yksittäinen työnte-

72

kijä voi omalla toiminnalla edistää asiakaslähtöistä toimintaa. Tehdään se jo tänään.

Asiakaslähtöisyys toimintakulttuurissa

Arja Korhonen

tämä aika haastaa ihmisiä tekemään asioita yhdessä

Pohdin tässä kirjoituksessa kasvatuskumppanuusajattelun näkymistä palveluissa. Kohtaan työssäni sekä palvelujen tuottajia että vanhempia. Monet keskustelut hei-dän kanssaan ovat osoittaneet, että kumppanuusnäkemyksen siirtyminen puheesta tekoihin on hidasta ja haastavaa. Kaikki on kuitenkin kiinni työntekijöiden omasta halusta tarttua tähän asiakaslähtöisyysteemaan, työstää sitä ja muuttaa omaa toimin-taansa. Kun kasvatuskumppanuus on sisäistynyt omaksi toimintatavaksi, niin silloin on halukas tekemään asioita yhdessä toisten ihmisten kanssa, lasten parhaaksi.

Lasten ja nuorten asioista puhuttaessa aikuisten keskinäistä yhteistyötä kutsutaan kasvatuskumppanuudeksi, joka rakentuu kuulemisen, kunnioituksen, luottamuksen ja dialogisuuden periaatteille. Kumppanuudessa huomiota kiinnitetään siihen, mi-ten vanhemman lasta koskeva tietämys tulee kuulluksi vuoropuhelussa eri ammat-tilaisten/ asiantuntijoiden kanssa. Nämä ovat hienoja ajatuksia ja tavoitteita, jotka jokainen voi allekirjoittaa. Valitettavan usein vain käytännössä unohtuu tämä tasa-vertaiseen vuoropuheluun haastava toimintamalli. Kysymys on toimintakulttuurin ja asenteiden muuttamisesta, mikä puolestaan vaatii aikaa.

Meillä on vankat perinteet hoitaa palveluja asiantuntijalähtöisesti. Työntekijöiden oma käsitys voi olla, että heidän kohtaamisensa lasten ja perheiden kanssa ovat asia-kaslähtöisiä. Kun juttelen eri ammatteja edustavien ihmisten kanssa kasvatuskump-panuudesta, niin usein saan vastaukseksi kommentit: ”Ainahan meillä on yhteistyötä tehty”, ”Eihän tätä työtä voi tehdä ilman vuorovaikutusosaamista”. Jokaisen olisi kuitenkin hyvä kysyä itseltään, että käynkö minä todellakin kuuntelevaa keskustelua asiakkaiden kanssa? Ei ole itsestään selvyys, että tämä taito hallitaan, mutta sitä voi harjaannuttaa. Asiakkaiden käsitys siitä, onko dialogi avointa ja suoraa keskustelua, jossa pyritään yhteisen ymmärryksen rakentamiseen, voi poiketa suuresti työnteki-jöiden näkemyksistä. Kiireinen ammattilainen saattaa määritellä mahdollisimman nopeasti, mistä perheen ja lapsen tilanteessa on kysymys ja mitä täytyy tehdä. Tällöin asiakkaiden osallisuus itseään koskevien asioiden käsittelyyn jää vähäiseksi. Kes-kustelu ei ole kuuntelevaa, jos molemmat osapuolet käyvät vain kahdenvälistä yk-sinpuhelua tai ammattilainen käyttää asiakkaan kanssa asiantuntijakieltä. Jos asiakas ei ymmärrä asioita samalla tavoin kuin työntekijä, niin miten hän voisi osata toimia ja osallistua asioidensa hoitamiseen tai hyötyä saamastaan palvelusta.

Oman työotteen pohtiminen takaa mahdollisuuden kehittyä ammattilaisena. Lapsen ja vanhemman ääntä ei kuitenkaan ole aina helppo kuulla, mutta se on ammattilaisen tehtävä. Toisen kuuntelu on lähtökohta dialogisuudelle ja se on tärkeää myös tehok-kuuden kannalta. Kun maltetaan heti kohdattaessa pysähtyä, kuunnella ja selvittää rauhassa asiakkaan tilanne, niin oikean ratkaisun löytyminen käy nopeammin ja väl-

73

tytään turhilta ja vääriltä ratkaisuyrityksiltä. Tänä päivänä asiakas haluaa osallistua omien asioidensa käsittelyyn. Hän haluaa tietää, ymmärtää ja itse päättää asioistaan.Asiantuntijalähtöisyyteen liittyy myös tarve tehdä yhteistyötä toisten ammattilaisten kanssa. Tärkeää olisi muistaa, että ihmisen arki ei ole sektorijakoinen. Nyt pitäisi yhä enenevässä määrin pystyä tekemään monialaista yhteistyötä. Monialainen työskente-ly korostaa jaettua asiantuntijuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Tämän päivän työntekijän tulee osata luoda ja hyödyntää verkostoja. Yhteistyö yli sektorirajojen edellyttää hy-viä vuorovaikutustaitoja eli ammattilaisten tulee osata kuunnella ja ilmaista itseään. Kaikki asiakastilanteen ratkaisemiseen osallistuvat asiantuntijat tuovat kokonaisuu-teen erilaista tietoa ja näkökulmia, jolloin ei tukeuduta vain yhden asiantuntijan nä-kemyksiin. Jokainen ammattilainen tietää keskinäisen yhteistyön tärkeyden, mutta samaan aikaan puhutaan työajan riittävyydestä. Tällöin herää kysymys: Mitä hyötyä saadaan monialaisesta yhteistyöstä? Mitä vanhoista työtavoista jätetään pois ja mitä kehitetään tilalle?

Tietenkin monialaiseen yhteistyöhön ryhtyminen vaatii rohkeutta, mutta se kasvat-taa myös ammattilaisen omaa osaamista ja asiantuntijuutta. Yhdessä tekemisen ei ole tarkoitus lisätä työtä vaan hoitaa palvelu erilaisella työotteella. Jotta monialainen yhteistyö onnistuu, vaatii se muutoksia palvelurakenteisiin ja sektorirajat ylittävään johtamiseen. Vaaditaan uskallusta päästää irti vanhasta toimintamallista ja siirtyä asi-antuntijalähtöisyydestä dialogiseen kasvatuskumppanuuteen ja uudenlaiseen toimin-takulttuuriin. Tämä aika haastaa ihmisiä tekemään asioita yhdessä!

Viime vuosina on puhuttu yhä suuremmilla äänenpainoilla lasten ja vanhempien osallisuuden lisäämisestä. Osallisuuden pitäisi olla vastavuoroista ja luontevaa. Asi-akkaan tulee saada tietoa itseään koskevista suunnitelmista ja päätöksistä sekä päästä vaikuttamaan ja ilmaisemaan oma mielipiteensä asioista. Näin varmasti pääosin ta-pahtuukin. Esimerkiksi kouluissa ja päivähoidossa keskustellaan vanhempien ja las-ten kanssa säännöllisesti. Jokaiselle perheelle pitää löytää aikaa tulla kuulluksi, eikä yhteistyö saa olla kiinni siitä, kuka ammattilainen siitä vastaa ja kiinnostaako häntä yhteistyön tekeminen.

Työntekijän tulisi kuulla asiakasta ja mahdollistaa hänen osallistumisensa myös pal-velujen suunnitteluun ja arviointiin. Asiakkaiden ja asukkaiden osallisuuden lisää-minen on puheiden tasolla myötätuulessa, mutta millaisia todellisia mahdollisuuksia heillä on vaikuttaa asioihin? Palveluja suunniteltaessa harvoin kuunnellaan asukkai-den mielipiteitä etukäteen ja näennäinen osallistaminen on ennemminkin vain ärsyt-tävää. Osallistumiseen olisi kehitettävä toimivia malleja yhdessä alueen toimijoiden kanssa ja sen jälkeen uudet mallit tulisi myös ottaa käyttöön.

Päiväkotien ja koulujen vanhempaintoimikunnissa ja -yhdistyksissä toimii yleen-sä pieni aktiivinen vanhempien joukko. He haluavat antaa lastensa kasvuyhteisöil-le oman tukensa järjestämällä erilaisia tapahtumia ja keräämällä rahaa yhteisöjen toimintaan. Samaan aikaan koulujen opettajat ja päiväkotien henkilöstö järjestävät vanhempainiltoja ja tapahtumia omille lapsiryhmilleen ja koulun/ päiväkodin piirissä olevien lasten perheille. Kaikkeen tähän toimintaan kaipaisi yhteistyötä opettajien, työntekijöiden ja huoltajien välille. Voisiko vanhempaintoimikuntien/-yhdistysten tehtävää muokata enemmän osallisuuden ja vaikuttamisen mahdollistamiseen lasten

74

kasvuyhteisöissä? Vanhemmat ovat kiinnostuneita ja haluavat kuulla lastensa koulu-jen ja päiväkotien ajankohtaisista asioista ja puheenaiheista. Yhteisöllisyyttä voi syn-tyä, kun alueen toimijoilla on yhteinen päämäärä, tavoitteet, arvot ja normit. Lasten kasvuympäristöihin olisi luonteva synnyttää yhteisyyden ilmapiiriä. Yhteenkuulu-vuus antaa tunteen osallisuudesta ja mahdollisuudesta vaikuttaa yhteisesti koettuihin tärkeisiin asioihin. Herätellään henkiin ”koko kylä kasvattaa” -ajattelua!

Kasvatuskumppanuusajattelu on haluttu yhteiseksi näkökulmaksi kouluttamalla koulujen ja päiväkotien henkilöstöä. Kasvatuskumppanuus rakentaa dialogista kas-vatuskulttuuria. Lapsen turvallinen ja sujuva siirtyminen kasvupolullaan varhaiskas-vatuksesta esiopetuksen kautta kouluun, edellyttää aikuisten keskinäistä, monialais-ta yhteistyötä. Varhaiskasvatuksen ja koulun vanhemmat voisivat tehdä enemmän yhteistyötä keskenään ja alueen muiden toimijoiden kanssa. Tavoitteena olisi luoda lapsille hyvä kasvuympäristö, jossa kaikki aikuiset ovat heidän tukenaan. Lapset tie-tävät, jos aikuiset ovat keskustelleet keskenään kasvatuskysymyksistä ja säännöistä sekä pohtineet ympäristön turvallisuuteen liittyviä asioita. He tietävät, jos aikuiset vetävät ”yhtä köyttä”.

Mielestäni hyvin toimivissa kasvuyhteisöissä nähdään, että aikuisilla on kollektii-vinen vastuu lapsista. Aikuisten rinnalla yhteisölliseen elämään osallistuvat myös lapset ajatuksineen ja toiveineen. Pikku hiljaa tulee näkyväksi lapsen ääntä arvosta-va palvelukulttuuri. Keväällä 2011 samalla, kun vanhemmat ovat arvioineet varhais-kasvatusta, on kuultu myös lasten ajatuksia. Kun vanhemmat ja lapset näkevät näke-myksiään arvotettavan, niin halu osallistua yhteisten asioiden hoitamiseen varmasti lisääntyy. Toivottavasti meitä kaikkia kannattelee usko siihen, että yhteisöllisyys tuo ihmisille hyvinvointia ja elämänhallintaa!

75

sisäinen asiakkuus – onko siihen aikaa?

Sara Syyrakki

Asiakaslähtöisyys voi olla vain ulkoisen asiakkaan vaatimuksiin ja odotuksiin vas-taamista. Koko toiminnan onnistumisen kannalta on yhtä tärkeää pohtia sisäistä asiak kuutta.

Sisäinen asiakkuus on organisaation sisällä tapahtuvaa asiakkuutta. Yksi työvaihe tai esimerkiksi tiimi tuottaa tuotteen tai palvelun, joka on edellytys seuraavan vaiheen tekemiselle. Sisäinen asiakas on myös asiakas, jolla on omat tarpeensa. Toimittaja eli edellinen vaihe voi tyydyttää asiakkaan tarpeet hyvin tai huonosti. Prosessiajattelu perustuu juuri sille, että otetaan selvää molempien toimittajan ja asiakkaan tarpeista. Molempien tulee kehittää toimintaa yhdessä, että prosessista tulisi sujuva ja tehokas.

Olimme Kymppi-hankkeen porukan kanssa tutustumassa Lindströmin pesulaan. Yri-tys on saanut kunniamaininnan muun muassa yhteiskuntavastuuraportoinnista, jossa pureudutaan toiminnan taloudellisiin, sosiaalisiin ja ympäristövaikutuksiin. Vierailu antoi paljon ajattelemisen aihetta esimerkiksi siinä, että konsernin arvoja ovat kannat-tava kasvu, pitkäaikainen asiakassuhde, vastuullisuus sekä innostus ja oppimisen ilo.

Kymppi-hankkeessa kehitetään kolmen vuoden ajan asiakas- ja ympäristöystävälli-siä työkaluja kunnan palvelutuotantoon. Tärkeintä on jalkauttaa arvojen ja strategi-oiden tavoitteet arkityöhön. Jalkauttaminen onnistuu, kun osaamme panostaa palve-luketjuun. Voisiko meidän arvoissamme olla innostus ja oppimisen ilo?

mitä on sisäinen asiakkuus – vastuullista työtoveruutta?

tietoA:organisaation tavoitteista, ulkoisen asiakkaan odotuksista, omista sisäisistä asiak-kaista (kontaktien ylläpito) sekä tieto siitä, kuinka omat tehtävät vaikuttavat omiin sisäisiin asiakkaisiin.

lAAtuA: oman työni laatu vaikuttaa seuraavaan asiakkaaseen (sisäinen tai ulkoinen).

VAstuullisuuttA: aikatauluihin sitoutuminen, tavoitettavuus, joustavuus ja täsmällisyys sekä palaut-teen antaminen.

76

sisäinen asiakkuus – sisäinen palvelu

Kun palveluketjun sisäiset asiakkuudet sekä prosessit ovat kunnossa, saavat loppu-asiakkaat laadukkaita, heidän tarpeitaan ja odotuksiaan palvelevia tuotteita ja pal-veluja. Sisäiseen asiakkuuteen liittyy keskeisesti organisaation toimintoketju. Kun tunnistamme toimintoketjumme ja sen luonnolliset rajapinnat tunnistamme samalla sisäisten asiakkuuksien rajapinnat.

Kun sisäinen asiakkuus toimii, toimii koko ketju aina loppuasiakkaalle saakka. Sisäi-selle asiakkuudelle on annettu monenlaisia määritelmiä ja keksitty monia hokemia. Yksi niistä lausuu ”ole kuten asiakas – älä hyväksy huonoa tuotetta tai palvelua, toi-mi kuten ammattilainen – älä luovuta eteenpäin huonoa tuotetta tai palvelua”. Toinen toteaa ”kuka nyt kaverille haluaisi sutta tehdä”.

palveluketjun toiminnan arviointia – ei yksin vaan ryhmässä

Pysähdyin, kun luin erästä toiminnan arviointimallia. Arviointi tehdään ryhmälle – ei yksilölle. Muokkasin kyselyn 22 kysymyksestä muutaman pohdittavaksi. Erityisesti ilahdutti, että Lindströmin innostus ja työn ilo on mukana myös tässä toiminnan ar-vioinnissa. Haluaisitko toimia näiden tavoitteiden mukaisesti?

1. kommunikointi ja vastaaminen. Osaako ryhmä käsitellä asioita avoimesti ja ra-kentavasti muiden ryhmien kanssa? Puhutaanko riittävästi? Onko keskusteluasenne positiivinen? Osaako ryhmä myös ottaa vastaan (kuunnella) muidenkin ajatuksia? Vastaako ryhmä sille tehtyihin kysymyksiin ja ehdotuksiin?

2. palautteiden antaminen. Antaako ryhmä palautteita muille ryhmille riittävästi ja oikealla tavalla, kun esimerkiksi ryhmä haluaa tehdä muutoksia, jotka vaikuttavat myös toisiin, tai kun muut eivät hoida omaa osuuttaan.

77

3. palautteiden vastaanottaminen. Kun ryhmä saa palautetta toiminnastaan, laa-dustaan jne. niin ottaako se palautteen rakentavasti vastaan vai syntyykö helposti selittelemistä, puolustautumista, hyökkäämistä, passivoitumista...

4. Aikatauluihin reagointi. Reagoiko ryhmä jämäkästi ja nopeasti aikataulumuu-toksiin ja ottaa omalta osaltaan vastuuta asioiden hoitamisesta? Kun aikataulut jos-kus pettävät, ryhtyykö ryhmä toimenpiteisiin vai onko asenne: “Ei kuulu meille, tai eihän sille enää mitään voi”.

5. Asiakas on työn antaja. Tietääkö ryhmä, että se on yksi lenkki ketjussa ja sen toi-minta vaikuttaa joko suoraan tai välillisesti asiakastyytyväisyyteen? Näkyykö tämä ymmärrys myös ryhmän toiminnassa, vai onko ryhmän asenne: “me hoidamme omat työmme, muu ei meitä kiinnosta”.

6. sisäinen palvelu. Ymmärtääkö ryhmä sisäisen palvelun merkityksen ja asennoituu pää-sääntöisesti muihin ryhmiin ja yhteistyökumppaneihin positiivisesti? Löytyykö ryhmästä riittävästi palveluhalua ja oikeaa nöyryyttä? Onko ryhmän palvelutaito kohdallaan, eli osataanko käyttäytyä oikein yksittäisissäkin palvelutilanteissa?

7. joustaminen. Ymmärtääkö ryhmä että se on yksi lenkki ketjussa ja joskus kaikki-en on joustettava; toisinaan jopa siten, että mennään auttamaan muita ryhmiä.

8. kehittäminen. Pyrkiikö ryhmä kehittämään omaa toimintaansa ja yhteistyötä muiden kanssa? Löytyykö ryhmästä muutoshalukkuutta ja uskalletaanko omiakin työskentelytapoja kyseenalaistaa? Esittääkö ryhmä toisinaan muillekin kehittämi-sideoita?

9. erilaisuuden ymmärtäminen. Ihmiset ovat erilaisia ja työskentelevät eri tavalla. Eri ryhmissä on erityyppisiä ihmisiä, koska tehtävätkin ovat erilaisia. Ymmärtääkö ryhmä ihmisten ja ryhmien erilaisuutta? Tiedostaako ryhmä, että erilaisuus on toi-minnan rikkautta ja tämä asennoituminen näkyy ryhmän suhtautumistavoissa?

10. työn ilo. Heijastuuko ryhmästä ulospäin innostusta ja työn iloa? Kantavatko ryhmän jäsenet vastuuta siitä, että kaikki viihtyvät työssään? Pyrkiikö ryhmä suun-nitelmallisesti ylläpitämään hyvää me-henkeä ja motivaatiota? Vai reagoiko ryhmä vasta sitten, kun ihmiset riitelevät keskenään tai ryhmässä on paha olla?

11. ryhmä yllättää. Yllättääkö ryhmä joskus sisäiset asiakkaansa positiivisesti luo-dakseen parempaa me-henkeä (laadun parantaminen, auttaminen, positiivinen palau-te, joustaminen tilanteessa jossa sitä ei ennen ollut, ystävällisyys...)?

pohdittavaksi

Yksi tärkeimmistä asioista on palkitseminen, jolla kannustetaan palveluketjun edis-täminen parempaan ja hyvinvoivaan palveluun. Motivaatio ja hyvä laatu eivät synny itsestään. Siihen tarvitaan jokaista työntekijää, joilla jokaisella on omat tavoitteensa.

78

Toiselle se voi olla palkka, toiselle se voi olla ylennys, jollekin se voi olla kannustus tai jotakin muuta. Joka tapauksessa sisäisellä asiakkuudella on suuri merkitys jokai-sessa palveluketjun vaiheessa, jotta seuraavalle asiakkaalle annettaisiin parhaimmat mahdollisuudet jatkaa palvelua kohti lopullista asiakasta.

Sisäisen asiakkuuden joustavuus vaikuttaa suuressa määrin niin asiakkaisiin kuin ryhmän toimintaan. Ota huomioon myös muut, et vain itseäsi!

ARJESSA MUKANA-POHDINTOJA ASIAKASLÄHTÖISYYDESTÄ

arjessa mukana - flipeco · asiakaslähtöisen toimintakulttuurin rakentaminen on yksi tämän...

Documents