apresentao gestoempresarial qualidadeeprodutividade bh 100918114833 phpapp02

Gestão da Qualidade

conduzindo a qualidade por caminhos seguros

AULA 1

Jorge Bruno, MScBelo Horizonte – MG

2010

Gestão daQualidade



Jorge Bruno

Roteiro:

Aula 1 – Embasamento 1Aula 2 – Embasamento 2Aula 3 – Estudo de CasoAula 4 – Laboratório

VAMOS COMBINAR...



Jorge Bruno

Relatóriode atividades

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

NossasTelas

Gestão daQualidade

conceito

Gestão daQualidade

reflita...

Gestão daQualidade

mini-caso

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

instrumental

PULODO GATO

Gestão daQualidade

PassadoPresente

Gestão daQualidade

passado

presente

passado

presente

passado

presente

passado

presente

passado

presente

e o futuro...

?

conceito

Gestão daQualidade

reflita...

Indicadores do

futuro?

Anos 30

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

Praça 7 – anos 30 Jorge Bruno

Gestão daQualidade

BH – anos 30 Jorge Bruno

reflita...

Pensadores da Administração ?

Empresário de sucesso ?

Modelo de trabalho ?Protesto ?

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

conceito

Gestão daQualidade

“A dificuldade em definir Qualidade é a de traduzir as necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e transformado para oferecer SATISFAÇÃO a um preço que o Cliente possa pagar. Isto não é fácil, e assim que se sente razoavelmente bem sucedido nesta tarefa, descobre-se que as necessidades do Cliente mudaram, outros concorrentes entraram no mercado, surgiram novos materiais, alguns melhores que os antigos, outros piores, alguns mais baratos, outros mais apreciados.”

Walter A. Shewhart,1931

Gestão daQualidade

O experimento de Elton Mayo

Gestão daQualidade

conceito

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

SatisfaçãoHumana

Gestão daQualidade

conceito

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

Fisiológicas

Segurança

Sociais

Auto-estima

Auto-realização

Hierarquia das Necessidades

A. Maslow

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

RelacionamentoHumano

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

JBruno

Gestão daQualidade

Anos 40

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Gestão

Gestão daQualidade

conceito

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

maior agilidademaior integraçãomaior sinergiamaior resultadomenor custo

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

maior agilidademaior integraçãomaior sinergiamaior resultadomenor custo

Gestão daQualidade

início

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Gestão daQualidade

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MeioMeio

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InícioInício

MeioMeio

ProcessoSistema

Gestão daQualidade

reflita...

PROCESSO

SISTEMA

Melhoria de Sistema

Quais processos ?

Melhoria de Processos

ProcessoCrítico

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

Caminhando Futuro

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade



AULA 2

Jorge Bruno, MScIpatinga – MG

2010

Gestão daQualidade

Revisão• Indicadores do Futuro• Qualidade...• Satisfação...• Relacionamento• Processos• Sistema• Melhoria de Sistema• Cultura Organizacional• SUN TZU• Ciclo da Mudança• Gestão da Mudança – Conner• Mudança de Paradigma• Crise

VAMOS FAZER UM TESTE

Gestão daQualidade

RESPONDA SINCERAMENTE

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

CULTURA DO CONTROLE

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

reflita...

O que podemos concluir?

Cultura Organizacional

vamos

descontrair...

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

CULTURA INDUSTRIAL ?

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Feitor de Escravos

O digníssimo Sr. Barão de Saracurunavem tornar público e notória a carência de um bom Feitor de Escravos para a Fazenda Nossa Sra. da Dores. O referido candidato deve atender aos seguintes quesitos:

Ser branco ou mestiço, robusto de corpoconhecer bem a região de Tabatinga, ser leal e

fiel ao seu senhor, severo com os escravos ebom manejo do chicote

Gazeta Vespertina, 1856

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Conceito

Tipos de Cultura

organizacional

Jorge Bruno

Tipos de cultura

TECNOCRATA

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

BUROCRATA

Tipos de cultura

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

SOCIOCRATA

Tipos de cultura

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

PULODO GATO

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Evolução das

Organizações

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

CUIDADO!IMAGENS

VIOLENTAS

PER

IGO

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

O Princípio de

Sun TzuJorge Bruno

Gestão daQualidade

Conceito

O Princípio de Sun Tzu

Jorge Bruno

O PRINCÍPIO DE SUN TZU ...“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas.

Se você se conhece mas nãoconhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota.

Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas...”

500 AC

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

VOCÊ SE CONHEC

E ?

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

O Ciclo da Mudança

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

PROBLEMA

SOLUÇÃO

MUDANÇA Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Conceito

Zona de

Conforto

Jorge Bruno

Zona de esforço

Zona de confort

o

Zona de medo

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

O Desafio da Mudança

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

A Mudança nas Organizações

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Conceito

Gerenciando Processos de

Mudança?

• Puberdade• Perda...• Casamento• Separação

Jorge Bruno

Tempo

Pas s

i va

At i

va

Barganha

Aceitação

Depressão

Teste

Segundo Conner

Imobilização

Raiva

Negação

Gestão daQualidade

Temas Instrumentais

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

instrumental

Empregados

Fornecedores

Acionistas

Clientes

Comunidade

Partes Interessadas

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

serroteescada

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

cadeia de valor

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Projeto

Desenvolvimento

Produção

Comercialização

ProdutoServiço

Identificação dasNecessidades, expectativas e requisitos

Cliente

Satisfação

Cliente

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

níveis deplanejamento

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Níveis de Planejamento

EstratégicoTático

Operacional

Gestão daQualidade

Tipo de PlanejamentoNível

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICOEstratégico

Tático

Planejamento de produção

Operacional

Pl. capacidade de produção

Pl. controle qualidade

Pl. de estoques

Pl. uso da mão de obra

Pl. expedição de produtos

Planejamento mercadológico

Plano de preço/produto

Plano de promoções

Plano de vendas

Plano de distribuição

Plano pesq. mercado

Planejamento financeiro

Plano de despesas

Plano de investimentos

Plano de compras

Plano de fluxo de caixa

Plano orçamentário

Tipo de PlanejamentoNível

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICOEstratégico

Tático

Operacional

Planejamento organizacional

Pl. diretor de sistemas

Pl. estrutura organizacional

Pl. de rotinas administrativas

Pl. de inform. gerenciais

Pl. de comunicações

Planejamento de RH

recrutamento seleção

Pl. treinamento

Pl. cargos e salários

Pl. promoções

Pl. capacit. interna

MUITO TRABALHO!

Ciclode vida

Produto/ServiçoOrganizações

Gestão daQualidade

Introdução Crescimento Maturidade Declínio

Tempo

Des

empe

nho

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

DIMENSÕES DAQUALIDADE

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

DIMENSÕES DAQUALIDADE

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Sobrevivência - competitividade Qualidade e Produtividade

• Qualidade Intrínseca• Atendimento• Custo x Benefício• Clima - Ambiência

• SMS



AULA 3


2010

Gestão daQualidade

REVISÃOJorge Bruno

Gestão daQualidade

Revisão• Indicadores do Futuro• Qualidade...• Satisfação...• Relacionamento• Processos• Sistema• Melhoria de Sistema• Cultura Organizacional• SUN TZU• Ciclo da Mudança• Gestão da Mudança – Conner• Mudança de Paradigma• Crise

Revisão• Gestão da Diversidade• Partes Interessadas• Desempenho Serrote• Desempenho Escada• Ciclo PDCA• Kaizen X Karyo• Cadeia de Valor• Ciclo de Vida• Estudo de Caso

http://www.hcconsultoria.com.br/sgi.html

ESTUDO DECASO

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

VIDEOCONFERÊNCIA

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Vídeo conferênciaAGUARDE

Vídeo conferência

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NDO- - - - - - -

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FALHA TÉCNICA

ESTUDO DECASO

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Temas Instrumentais

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

MATRIZBCG Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Geradores de caixa

Abacaxis

Estrela Oportunidade

Participação de mercado

Maior Menor

Ta

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Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Valor para oCLIENTE

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Gestão daQualidade

Jorge Bruno

VALOR PARA O CLIENTE

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Segundo Albrecht, o valor para o cliente tem uma hierarquia compreendida de quatro níveis:

• Básico

• Esperado

• Desejado

• InesperadoKarl Albrecht e Ron Zemke


Jorge Bruno

Gestão daQualidade

• Básico: este valor compreende os componentes essenciais exigidos do negócio.

• Esperado: aquilo que os clientes normalmente esperariam de um determinado negócio.

Karl Albrecht e Ron Zemke


Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Desejado: valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam.

Inesperado: aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio.

Karl Albrecht e Ron Zemke

VALOR FORNECIDO

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Valor fornecido

(-)

Valor PercebidoProduto Serviços Pessoal Imagem


PreçoValor monetárioCustos de tempo Energia Desgaste psicológico

PreçoValor monetárioCustos de tempo Energia Desgaste psicológico

DesempenhoRecursosConfiabilidadeConformidadeManutenibilidadeEstética

DistribuiçãoInstalaçãoTreinamento ao consumidorConsultoriaReparosOutros serviços

CompetênciaCortesiaCredibilidade Confiabilidade Prontidão no atendimento Comunicação

Símbolospropagandaatmosferaeventos

ExercícioEmpresários na salaConsultoria grátis

Gestão daQualidade

Valor fornecido



DesempenhoRecursosConfiabilidadeConformidadeManutenibilidadeEstética

DistribuiçãoInstalaçãoTreinamento ao consumidorConsultoriaReparosOutros serviços

CompetênciaCortesiaCredibilidade Confiabilidade Prontidão no atendimento Comunicação

Símbolospropagandaatmosferaeventos



AULA 4


2010

Gestão daQualidade

Sistema de Gestão daQUALIDADE

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Responsabilidade da administração

Gestão de recursos

Realização doproduto

Medição, análise

e melhoria

PRODUTOPRODUTO

Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade

Requisitos

Cliente

Satisfação

Cliente

O Sistema de Gestão da Qualidade

Gestão daQualidade

Sonhe oFuturo mas...

ObjetivoMetas

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

Tempo

Me

lho

ria

METASOBJETIVO

PLANEJADOJorge Bruno

Gestão daQualidade

Tempo

Me

lho

ria

METAS

REALIZADO

OBJETIVO

Jorge Bruno

Gestão daQualidade

PASSO A PASSOJorge Bruno

Gestão daQualidade

Os princípios da Qualidade

• Foco no Cliente• Liderança• Envolvimento das pessoas• Abordagem de processo• Abordagem Sistêmica• Melhoria Contínua• Tomada de decisão baseada em fatos e dados• Parceria com Fornecedor

Gestão daQualidade

PASSO A PASSO

ESTRUTURA DA QUALIDADE

Objetivo – SOBREVIVENCIA Recurso – QualidadeDimensões – QCAMS • qualidade intrínseca• Custo• Atendimento• Moral• Segurança

Gestão daQualidade

ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO

1 - Criar a Missão e Visão (AA)

2 - Criar a Política da Qualidade (AA)

3 - Criar o Programa da Qualidade Empresa TAL (QCAMS)Explicar o guarda-chuva (política-programas-projetos-ações)3.1 Projeto Qualidade Intrínsecaa) Identificar produtos e/ou serviçosb) Identificar Clientes e Fornecedoresc) Montar o Macrofluxo da Empresa TALd) Requisitos do Cliente para cada produto e/ou serviçoe) Desenhar os macro-processos de produçãof) Criar os indicadores de desempenhog) Medir desempenho atual (Foto atual)h) Estabelecer meta de desempenho por produto/serviçoi) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final)

0 - Compromisso da Alta Administração (AA) Gestão daQualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.2 Projeto Custo x Benefício a) Identificar produtos e/ou serviçosb) Utilizar a Matriz BCG para diferenciar os produtos/serviços• Estrelas – investir neles• Vaca leiteira – manutenção• Oportunidades – aproveitá-las• Abacaxis – prepare-se para livrar-se delesc) Criar planilha de custo de cada produto/serviçod) Crie o indicador de custo globale) Crie os indicadores de custo por produto/serviçof) Medir desempenho atual (Foto atual)d) Estabelece metas de desempenho – Global e individual e) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final)


Gestão daQualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.3 Projeto Atendimento e Relacionamento com Clientes a) Identificar interfaces com o Clienteb) Identificar os Processos Críticosc) Criar os indicadores de desempenho Atendimento• Telefônico• Balcão• Pré-venda• Entrega do produto/serviço• Pós-venda e/ou assistência técnicad) Criar o instrumento de medição - questionárioe) Medir a Satisfação do Cliente (Foto atual)f) Estabelecer metas de desempenhog) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final)


Gestão daQualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.4 Projeto Ambiência a) Identificar os Processos Internosb) Identificar os Clientes e Fornecedores Internosc) Criar o Indicador Ambiência• Liderança• Relacionamento interno• Remuneração e recompensa• Crescimento profissional e pessoal• Motivaçãod) Criar o instrumento de medição - questionárioe) Medir a Ambiência (Foto atual)f) Estabelecer metas de desempenhog) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final)


Gestão daQualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.5 Projeto SMS a) Identificar os Processos Internosb) Analisar os PI sob a ótica SMS• Segurança Industrial• Meio-ambiente• Saúde Ocupacionalc) Criar os Indicadores de SMSd) Criar o instrumento de medição – Check liste) Medir SMS atual (Foto atual)f) Estabelecer metas de desempenho g) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final)


Gestão daQualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.6 Monte o seu painel de bordo a) Indicadores e instrumentos de medição• Qualidade Intrínseca• Custo x Benefício• Atendimento e relacionamento com Clientes• Ambiência• SMS b) Prepare-se para a 1ª mediçãoc) Prepare-se para a 1ª reunião de gerenciamento do SGQ


Gestão daQualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.7 Padronização a) Detalhe o seu Macrofluxo (Sistema)b) Identifique seus processos críticos• Cliente Externo• Cliente Internoc) Elabore os procedimentos descrevendo cada processo Crítico - Rastreabilidade


Gestão daQualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.8 Sistemática de Gerenciamento do SGQa) Escolha um local para ser o QG da Qualidadeb) Coloque um quadro com os Indicadores de Desempenho – gráficos zeradosc) Estabeleça uma periodicidade para as medições – por indicadord) Estabeleça a periodicidade para as reuniões do SGQe) Monte a Equipe de Coordenação do SGQf) Criar juntos a sistemática de Auditorias Internas• Verificar o cumprimento dos procedimentos• Identificar não-conformidades• Periodicidade


Gestão daQualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.8 Sistemática de Gerenciamento do SGQd) Criar juntos a sistemática de Melhoria Contínua• Resultado das auditorias internas• Tratamento das não-conformidades• Análise crítica do SGQ• Melhorias (Kaizen e Karyo)


Gestão daQualidade

4 – Lançamento do Programa da Qualidade Empresa TAL4.1 Crie uma Identidade Visual para o SGQ4.2 Prepare uma apresentação PPT caprichada• Embasamento sobre Qualidade• Missão e Visão da empresa• Macrofluxo• Processos Críticos• Indicadores• Painel de bordo• Apresente a Equipe de Coordenação• Sistemática de Gerenciamento do SGA4.3 Organize um evento para o lançamento• A palavra da Alta Administração – compromisso público• Sua apresentação• Confraternização


Gestão daQualidade

5 - Início de funcionamento do SGQ5.1 1ª Medição• Realize a 1ª medição dos Indicadores• Tabule os resultados e prepare os gráficos• Coloque os gráficos no quadro do QG SGQ5.2 Crie a Sistemática de Gerenciamento do SGQ (Proposta)• Gerenciamento do Desempenho• Auditorias Internas• Tratamento de não conformidades• Melhoria Contínua5.3 Procedimentos• Treine as pessoas na elaboração de procedimento• Elabore os procedimentos• Valide os procedimentos • Inicie a utilização dos procedimentos


Gestão daQualidade

6 - Gerenciamento do SGQ6.1 Primeiras reuniões de Gerenciamento do SGQReunião 1• Validar sua proposta da Sistemática de Gerenciamento• Analisar os resultados dos Indicadores – 1ª medição• Negociar as metas de desempenho para cada indicador• Estabelecer a periodicidade das medições• Montar o roteiro de trabalho para as próximas reuniõesReunião 2• Treinar os Coordenadores do SGQ em elaboração de procedimentos• Combinar a elaboração dos procedimentosReunião 3• Validar os procedimentos Reunião n...


Gestão daQualidade

7 - Estabelecimento da Rotina do SGQ7.1 Gerenciamento do SGQ• Análise crítica junto com a Alta Administração• Auditorias Internas• Tratamento de não-conformidades• Solução de problemas• Elaboração dos Planos de Ação para melhoria dos Indicadores• Parceria com os Fornecedores• Criação de vantagens competitivas• Aprendizado e Crescimento• .....• SUCESSO!!!!


Gestão daQualidade

Geradores de caixa

Abacaxis

Estrela Oportunidade

Participação de mercado

Maior Menor

Ta

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e C

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ime

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Gestão daQualidade

É a definição que é dada para apresentar ao mercado, aos

funcionários, acionistas e parceiros de negócio para que a Empresa

existe, qual é sua finalidade.

É a razão de ser da organização.

missão

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Gestão daQualidade

A missão promove a unidade. Focalizar no propósito mais importante da organização promove a clareza das expectativas.

A missão ajuda a alocação de recursos. Com uma missão bem-definida, a alocação de recursos financeiros, materiais, humanos e ambientais é realizada, racionalmente, tornando-se justificável.

A missão colabora para transformar idéias em ações. Ela é básica para o desenvolvimento de objetivos, metas, indicadores de avaliação em todos os níveis de uma organização, coletiva e individualmente.

A missão estabelece uma cultura organizacional. É um instrumento valioso para quebrar a resistência às mudanças.

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Organiza-se uma oficina com a participação de técnicos da organização em questão, de representantes da Sociedade Civil Organizada, de ONG e outros parceiros.Nesta oficina devem ser discutidas as 5 perguntas fundamentais para a formulação da missão:

(1) O quê? (2) Para quem?(3) Onde? (4) Por quê? (5) Como faremos?

Como elaborar uma Missão

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Gestão daQualidade

Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Avançar nas fronteiras do conhecimento na área de Ciências Sociais afins, produzindo e transmitindo idéias, dados e informações, além de conserválase sistematizá-las, de modo a contribuir para o desenvolvimento socioeconômico do País, para a melhoria dos padrões éticos nacionais, para uma governança responsável e compartilhada e para a inserção do País no cenário internacional.

Exemplo de Missão

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Gestão daQualidade

Fundação Oswaldo Aranha - (FOA)

Formar para a vida com ensino superior de excelência.

Exemplo de Missão

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Gestão daQualidade

A visão é um sonho, um sonho estratégico, compartilhado e supostamente alcançável.

A visão compartilhada é construída por um processo participativo de visualização que responde às seguintes perguntas:

• O que queremos ser?

• O que temos de fazer para ser o que queremos ser?

• Até onde queremos ir?

• O que queremos fazer?

• Com quem queremos trabalhar?

• Como queremos trabalhar?

• O que faremos para ter apoio?

visão

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Gestão daQualidade

Pode-se reunir um grupo representativo e solicitar que cada um expresse como se vê como instituição no futuro.

Em seguida, realiza-se uma discussão sobre os pontos divergentes e de comum acordo, o grupo vai construindo sua visão (como se vê no futuro).

Para a redação da visão, deve-se utilizar o verbo no presente, conforme exemplos a seguir.

Como elaborar uma Visão

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Gestão daQualidade

Instituto Ethos - visão:Somos uma empresa socialmente responsável o que significa:

- Ser agente de nova cultura empresarial e de mudança social.- Produzir valor para todos: colaboradores, acionistas, comunidade.- Ser diferenciada e ter maior potencial de sucesso e de longevidade.

Exemplo de Visão

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Gestão daQualidade

apresentao gestoempresarial qualidadeeprodutividade bh 100918114833 phpapp02

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