tecnicas teleatendimento profissional

FUNDO PERPÉTUO DE EDUCAÇÃOCentros de Serviços Brasil

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Conceitos e

Técnicas

03 Pontos Fundamentais no Desenvolvimento do

relacionamento1. Aprender o processo

da negociação;

2. Conhecer a si próprio;

3. Construir melhores relacionamentos.

Relacionamentopelo Telefone

O relacionamento pelo telefone tem mais a ver com a qualidade do que com as técnicas utilizadas durante

o diálogo.

Por isso: a personalidade, competências e habilidades do negociador são elementos críticos

durante toda a negociação.

O objetivo deste treinamento é ajudar você a obter PODER sem agressão, usar a persuasão sem coerção e atingir suas METAS, enquanto, ao mesmo tempo,

promove a melhoria dos relacionamentos.

O que é negociação durante um processo de relacionamento…?

A negociação envolve o uso da informação e do poder, com o

objetivo de influenciar o comportamento dentro de uma

rede de relacionamentos.

Os “vencedores” parecem ser aqueles que não apenas são competentes, mas que também sabem obter o

que querem através do RELACIONAMENTO.

A negociação é “um dar e receber” entre pessoas ou entre pessoas e

empresas. Negociar significa fazer acordos

mediante uma troca de informações.

Objetivos do Relacionamento

Qualquer método de relacionamento pode ser facilmente analisado segundo 03 critérios:

1. Deve produzir um resultado razoável - caso seja possível um acordo;

2. Deve ser eficiente (fazer da melhor maneira) e eficaz (atingir os objetivos);

3. Deve melhorar ou, pelo menos, não prejudicar o relacionamento entre as partes.

Quais são as principais

prioridades..?

Os especialistas concordam que a principal prioridade do agente de Call Center é evitar assumir

uma posição rígida, mesmo porque poderá encontrar

dificuldades se precisar recuar.

prioridades..?

Para isso, é necessário que o agente conheça exatamente o que quer, ou

pelo menos até que ponto está preparado para negociar.

prioridades..?

É importante saber que as pessoas agem de acordo com as razões que acreditam ser boas, o que

não significa que coincidam com as da organização;

Perfil do profissional

derelacionamento

Qualidades Essenciais ao Profissional :

• Bom ouvinte• Fluência verbal• Honestidade• Motivação• Auto-confiança• Saber com

antecedência o que vai falar

• Sorrir• Ser vibrante

• Tom de voz natural• Vocabulário• Objetividade• Flexibilidade nas

afirmações• Ser amável• Ter discrição• Espontaneidade• Empatia

Estilos de Negociação

Assim como todo mundo, você é uma pessoa diferente de todas as outras. Um negociador perfeito deve ter:

[a] um impecável conhecimento sobre o assunto em questão;

[b] uma tendência competitiva muito forte;

[c] uma integridade a toda prova;

[d] uma visão do cenário mais amplo;

[e] um olho clínico para detalhes cruciais;

Etapas para obter sucesso

Etapas para Obter Sucesso

Desafie Veja de maneira positiva.

É o caminho para entender o querealmente significa VENCER:

uma solução boapara as partes.

Compreenda o que orientaas pessoas

A negociação ébaseada em necessidades, por isso é

importante que você identifique e entendaas necessidades dos participantes

Isso inclui entender e ser capaz decompreender as atitudes,valores e sentimentos…

Etapas para Obter Sucesso na TELEcobrança

Aprenda a valorizar as diferenças

Aprenda a se colocar na situação dos outros e crie

uma atitude positiva.

Etapas para Obter Sucesso no relacionamento

Negocie com honra, conhecimento e compreensão

A comunicação é uma parte importante da negociação. Para isso utilize os

04 C’s: cuidadoso, claro, compreensivo e calmo – formando a base para manter a dignidade e o

respeito das duas partes.

Faça seu dever antes de iniciar o relacionamento

Esteja preparado

Primeiro, prepare-se mentalmente, decidindo criar uma negociação de sucesso.

Por fim, prepare-se emocionalmente, conversando consigo mesmo para criar uma auto-imagem

positiva antes de iniciar uma rodada de ligações.

SEJA ATIVO

O processo inclui fazer perguntas e declarações, preparar-se, ouvir,

pensar e reformular.

Em cada etapa, é importante manter a integridade, separar a pessoa do

problema, buscar o interesse comum e respeitar o compromisso.

Seja um vencedor a partir das objeções dos participantes

Às vezes, parece impossível negociar com pessoas que fazem sempre objeções a qualquer tipo de

proposta. Elas não mudam de idéia e dizem “não” por motivos que não entendemos.

Devemos entender porque as pessoas fazem objeções e aprender a usar 03 frases mágicas para

neutralizar esse comportamento:”Concordo”, “Entendo”, “Aceito”

A importância da

COMUNICAÇÃO Eficiente

Maneiras de se Comunicar com Eficácia

Seja CLARO

certifique-se de que a mensagemque você transmite é aquela que

deseja. Empenhe-se para queseus comportamentostransmitam a mesma

mensagem.

Lembre-se de que oimportante não é o que você

diz,…mas como diz.

SejaCONVINCENTE

Pesquisas indicam quecausamos impactos positivos ou

negativos quando noscomunicamos:

a) 55% pelo não verbal;b) 38% pelo tom de voz;c) 07% pelo conteúdo

Fonte: Nonverbal Communication

SejaATENCIOSO

Comunicar-se de uma forma que pemita aos outros

identificarem que você se importa com eles, significa

ouvi-los e dar-lhes tempo para falar.

SejaOUVINTE

A negociação unilateral estáfadada ao fracasso. Acompreensão é mais

importante e evita que a negociação entre neste

caminho irreversível.

Ouvir é honrar a outra parte.

SejaESTRATEGISTA

É muito mais fácil proporalternativas viáveis se vocêcompreender as questõesprincipais da outra pessoa.

Perfil (mais comum)

de participantes

Estatística sobre a

INADIMPLÊNCIA

Estatísticas sobre a Inadimplência

Motivos (alegados) para a falta de pagamento:(média de 2001/2002 – Governo FHC)

1. Compras para terceiros (22%)2. Atraso de salário (17%)

3. Desemprego (16%)4. Comprometimento de renda (12%)

5. Doenças (11%)6. Outros motivos (22%)

Fonte: Associação das Empresas de Recuperação de Crédito

Motivo: Compra para terceiros (22%):(média de 2001/2002)

1. Terceiro não comprova renda (33%)

2. Terceiro tem restrição (25%)

3. Outros pequenos motivos (42%)

Motivos (alegados) para a falta de pagamento:(média de 2003/2004 – Governo LULA)

1. Desemprego (próprio) (52%)2. Desemprego familiar (11%)

3. Compra para terceiros (09%)4. Comprometimento de renda (08%)

5. Doenças (06%)6. Outros motivos (14%)

Motivo: DESEMPREGO PRÓPRIO (52%):(média de 2003/2004)

1. Demissão (60%)

2. Recolocação com salário menor (25%)

3. Serviço Informal (15%)

Atraso até 30 dias - Motivos (alegados):(média de 2003/2004)

1. Atraso de salário (36%)

2. Demissão (própria ou familiar) (30%)

3. Doenças (12%)

Atraso de 31 a 90 dias - Motivos (alegados):(média de 2003/2004)

1. Demissão (própria ou familiar) (42%)

2. Atrasos de salário (11%)

3. Doenças (10%)

Acima de 90 dias - Motivos (alegados):(média de 2003/2004)

1. Desemprego (49%)

2. Compra para terceiros (12%)

3. Doenças (10%)

Valor da prestação em atraso:(média de 2003/2004)

Até R$ 50,00 (33 %)Entre R$ 50,00 e R$ 100,00 (36 %)Entre R$ 101,00 e R$ 200,00 (17 %)Entre R$ 201,00 e R$ 300,00 (07 %)

Acima de R$ 300,00 (07 %)

45 DICAS para a negociação

DICAS para a negociação

1. A primeira é talvez a mais importante DICA: você irá ligar para um participante e não

somente para um devedor.

Esta mudança (de atitude) pode fazer a diferença nos resultados.

2. O próximo passo efetivo é elaborar "planejamento mental", para evitar possíveis surpresas durante o

processo.

O planejamento deve contemplar o conhecimento do histórico do participante, situação econômica, saldos

vencidos, histórico e pagamentos anteriores, etc. Por isso, é fundamental estudar os

históricos registradosno sistema SMS.

3. O relacionamento exige organização, agilidade mental, habilidade de reagir rapidamente à

mudanças de situações, alternativas flexíveis, inovação e capacidade de negociação.

4. Prepare-se emocionalmente: mantenha o controle e evite agir com o ânimo alterado ou pelo impulso do momento. É natural que a pessoa esteja aborrecida

com a situação.

Se o participante deseja falar, discursar, reclamar....OUÇA. Pode ser a primeira vez que alguém o escuta. Assim, as chances serão maiores dele ouvir

seu recado.

5. DICA para o primeiro contato com o participante:

Ao conseguir falar com o participante, apresente-se (diga que é do Fundo Perpétuo), revele o motivo da chamada

e pergunte se é o melhor momento para falar sobre aquele assunto.

Isso chama-se "permissividade", demonstra respeito pela pessoa e pode abrir um canal de comunicação mais

eficiente.

6. A condução da ligação deve ser do atendente, que deverá persistir,… mas não insistir num

mesmo ponto.

Não permita que o participante coloque fim na conversa sem uma definição, mesmo que seja para um novo

contato. Desta forma, é muito importante que o atendente esteja preparado tecnicamente para efetuar

a ligação.

7. ASSERTIVIDADE - o operador deve mostrar-se positivo, confiante e muito seguro de si.

ASSERTIVIDADE é um aspecto fundamental no trabalho, pois é a qualidade que permite que

a pessoa assuma a condução da ligação e explique calmamente como as coisas devem

ser feitas.

8. ASSERTIVIDADE - (continuação…)

Normalmente, pessoas ASSERTIVAS são muito firmes, sem necessariamente serem

autoritárias, pois não transferem a carga emocional para o participante.

9. É necessário que o operador trabalhe muito bem os aspectos relacionados à EMPATIA

para entender a necessidade do participante.

Também é necessário evoluir na habilidade de PERSUADIR e conseguir seus objetivos de

forma direta.

10. Entonação e Pronúncia das palavras - o aspecto mais importante é a naturalidade.

Uma voz com entonação exagerada gera desconfiança. Isso é válido também para a

pronúncia das palavras.

11. Tom de Voz - O tom deve ser de boa intensidade, variando durante o diálogo,

porém sem ultrapassar determinados limites (acima ou abaixo).

A variação é importante para dar dinamismo ao diálogo. No entanto, cuidado: o tom alto demais pode passar uma percepção de arrogância e, baixo demais, passa desânimo. Nos dois casos a pessoa pode se irritar.

12. Velocidade do diálogo…A velocidade é fundamental, pois dará o ritmo necessário

que a pessoa suporta.

Existem pessoas mais ágeis e, portanto, também querem agilidade. Outros precisam de uma velocidade menor para assimilar o

conteúdo. Assim, a velocidade da informação depende do participante.

13. O Português é fator crítico de sucesso para o profissional do atendimento.

É importante que o atendente invista neste aspecto de forma permanente, por meio de

leituras e da própria escrita.

14. Demonstre interesse pelo participante - falando com emoção (sem exageros),

mostrando comprometimento pelo resultado, utilizando as "pausas" no momento certo, e principalmente,

"OUVINDO" com eficiência, pois só assim irá "falar" respeitando o perfil do participante.

15. As chamadas devem ser breves – focadas no assunto principal – e conduzidas de uma

maneira profissional.

As chamadas mais longas devem ser encaradas como exceção e não regra.

16. A “pausa” é uma arma poderosa.

Você deve utilizá-la com inteligência, facilitando o diálogo e estimulando o

participante a expor sua situação e buscar uma solução.

17. Quando o participante aceitar as condições do pagamento, repita os detalhes da

negociação para obter a confirmação e entendimento imediato.

Esta técnica evita problemas futuros e obtém o compromisso do pagamento.

18. Evite deixar recados ou aviso na secretária eletrônica sobre o atraso do pagamento.

Caso a decisão seja deixar o recado com alguém muito próximo (marido, esposa), deixe uma mensagem clara, objetiva e respeitosa. Evite insinuações e

recados complicados.

19.Encoraje o participante a falar mais…investigue o real motivo da dívida.

Faça “perguntas abertas” com várias possibilidades de respostas. Exemplos: “O que causou o problema…?”;

“Qual é sua sugestão…?”; “Que tipo de acordo o Irmão (ã) está disposto a fazer…?”

20. O operador não deve se intimidar com a postura agressiva de alguns participantes.

A melhor forma de anular este tipo de comportamento é manter uma posição de negociador, que deseja

solucionar o problema da melhor forma possível, oferecendo alternativas razoáveis para as duas

partes.

21. Registre toda informação importante que o participante manifestar durante o diálogo.

22. Fale menos e escute mais…

A causa mais comum do fracasso em negociações, talvez esteja no fato que falamos mais do que

escutamos.

Aprender a escutar o que o outro está realmente dizendo é essencial, principalmente quando se busca um

terreno comum e acordos aceitáveis.

Estabeleça um bom entendimento fazendo perguntas, interpretando declarações, repetindo pontos a serem

definidos durante o diálogo.

De maneira geral, exprima-se com clareza, em frases curtas e simples, com pausas, de modo que as

pessoas possam intercalar perguntas ou comentários sem parecer rudes;

Peça que confirmem se entenderam suas palavras ou se concordam com o que disse;

Construa um relacionamento harmonioso; adapte seus modos e tom de voz ao

comportamento da outra pessoa;

Crie um ambiente favorável à escuta.

Evite distrações, como interrupções e barulho, pessoas entrando e saindo do Call Center

pode atrapalhar nos momentos mais cruciais.

26. Utilize as 03 frases mágicas

“Eu respeito…” Exemplo: Eu respeito sua opinião…

“Eu agradeço…” Exemplo: Eu agradeço pela sua compreensão…

“Eu concordo…” Exemplo: Eu concordo que temos um problema e iremos resolvê-lo…

Bibliografia A ARTE DE NEGOCIAR (Editora Best Seller)

VOCÊ PODE NEGOCIAR QUALQUER COISA (Editora Record)

COMO NEGOCIAR COM SUCESSO (Editora Market Books)

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO (Editora Clio)

COBRANÇA (Editora STS)

COBRANÇA PARA REDUZIR A INADIMPLÊNCIA (Editora Saraiva)

Questões da REDE de RELACIONAMENTOS (www.guiacallcenter.com)

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