tecnicas teleatendimento profissional
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FUNDO PERPÉTUO DE EDUCAÇÃOCentros de Serviços Brasil
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Conceitos e
Técnicas
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03 Pontos Fundamentais no Desenvolvimento do
relacionamento1. Aprender o processo
da negociação;
2. Conhecer a si próprio;
3. Construir melhores relacionamentos.
Relacionamentopelo Telefone
O relacionamento pelo telefone tem mais a ver com a qualidade do que com as técnicas utilizadas durante
o diálogo.
Por isso: a personalidade, competências e habilidades do negociador são elementos críticos
durante toda a negociação.
O objetivo deste treinamento é ajudar você a obter PODER sem agressão, usar a persuasão sem coerção e atingir suas METAS, enquanto, ao mesmo tempo,
promove a melhoria dos relacionamentos.
O que é negociação durante um processo de relacionamento…?
A negociação envolve o uso da informação e do poder, com o
objetivo de influenciar o comportamento dentro de uma
rede de relacionamentos.
Os “vencedores” parecem ser aqueles que não apenas são competentes, mas que também sabem obter o
que querem através do RELACIONAMENTO.
A negociação é “um dar e receber” entre pessoas ou entre pessoas e
empresas. Negociar significa fazer acordos
mediante uma troca de informações.
Objetivos do Relacionamento
Qualquer método de relacionamento pode ser facilmente analisado segundo 03 critérios:
1. Deve produzir um resultado razoável - caso seja possível um acordo;
2. Deve ser eficiente (fazer da melhor maneira) e eficaz (atingir os objetivos);
3. Deve melhorar ou, pelo menos, não prejudicar o relacionamento entre as partes.
Quais são as principais
prioridades..?
Os especialistas concordam que a principal prioridade do agente de Call Center é evitar assumir
uma posição rígida, mesmo porque poderá encontrar
dificuldades se precisar recuar.
Quais são as principais
prioridades..?
Para isso, é necessário que o agente conheça exatamente o que quer, ou
pelo menos até que ponto está preparado para negociar.
Quais são as principais
prioridades..?
É importante saber que as pessoas agem de acordo com as razões que acreditam ser boas, o que
não significa que coincidam com as da organização;
Perfil do profissional
derelacionamento
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Qualidades Essenciais ao Profissional :
• Bom ouvinte• Fluência verbal• Honestidade• Motivação• Auto-confiança• Saber com
antecedência o que vai falar
• Sorrir• Ser vibrante
• Tom de voz natural• Vocabulário• Objetividade• Flexibilidade nas
afirmações• Ser amável• Ter discrição• Espontaneidade• Empatia
Estilos de Negociação
Assim como todo mundo, você é uma pessoa diferente de todas as outras. Um negociador perfeito deve ter:
[a] um impecável conhecimento sobre o assunto em questão;
[b] uma tendência competitiva muito forte;
[c] uma integridade a toda prova;
[d] uma visão do cenário mais amplo;
[e] um olho clínico para detalhes cruciais;
Etapas para obter sucesso
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Etapas para Obter Sucesso
Desafie Veja de maneira positiva.
É o caminho para entender o querealmente significa VENCER:
uma solução boapara as partes.
Compreenda o que orientaas pessoas
A negociação ébaseada em necessidades, por isso é
importante que você identifique e entendaas necessidades dos participantes
Isso inclui entender e ser capaz decompreender as atitudes,valores e sentimentos…
Etapas para Obter Sucesso na TELEcobrança
Aprenda a valorizar as diferenças
Aprenda a se colocar na situação dos outros e crie
uma atitude positiva.
Etapas para Obter Sucesso no relacionamento
Negocie com honra, conhecimento e compreensão
A comunicação é uma parte importante da negociação. Para isso utilize os
04 C’s: cuidadoso, claro, compreensivo e calmo – formando a base para manter a dignidade e o
respeito das duas partes.
Etapas para Obter Sucesso
Faça seu dever antes de iniciar o relacionamento
Esteja preparado
Primeiro, prepare-se mentalmente, decidindo criar uma negociação de sucesso.
Por fim, prepare-se emocionalmente, conversando consigo mesmo para criar uma auto-imagem
positiva antes de iniciar uma rodada de ligações.
Etapas para Obter Sucesso
SEJA ATIVO
O processo inclui fazer perguntas e declarações, preparar-se, ouvir,
pensar e reformular.
Em cada etapa, é importante manter a integridade, separar a pessoa do
problema, buscar o interesse comum e respeitar o compromisso.
Etapas para Obter Sucesso
Seja um vencedor a partir das objeções dos participantes
Às vezes, parece impossível negociar com pessoas que fazem sempre objeções a qualquer tipo de
proposta. Elas não mudam de idéia e dizem “não” por motivos que não entendemos.
Devemos entender porque as pessoas fazem objeções e aprender a usar 03 frases mágicas para
neutralizar esse comportamento:”Concordo”, “Entendo”, “Aceito”
Etapas para Obter Sucesso
A importância da
COMUNICAÇÃO Eficiente
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Maneiras de se Comunicar com Eficácia
Seja CLARO
certifique-se de que a mensagemque você transmite é aquela que
deseja. Empenhe-se para queseus comportamentostransmitam a mesma
mensagem.
Lembre-se de que oimportante não é o que você
diz,…mas como diz.
SejaCONVINCENTE
Pesquisas indicam quecausamos impactos positivos ou
negativos quando noscomunicamos:
a) 55% pelo não verbal;b) 38% pelo tom de voz;c) 07% pelo conteúdo
Fonte: Nonverbal Communication
Maneiras de se Comunicar com Eficácia
SejaATENCIOSO
Comunicar-se de uma forma que pemita aos outros
identificarem que você se importa com eles, significa
ouvi-los e dar-lhes tempo para falar.
Maneiras de se Comunicar com Eficácia
SejaOUVINTE
A negociação unilateral estáfadada ao fracasso. Acompreensão é mais
importante e evita que a negociação entre neste
caminho irreversível.
Ouvir é honrar a outra parte.
Maneiras de se Comunicar com Eficácia
SejaESTRATEGISTA
É muito mais fácil proporalternativas viáveis se vocêcompreender as questõesprincipais da outra pessoa.
Maneiras de se Comunicar com Eficácia
Perfil (mais comum)
de participantes
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Estatística sobre a
INADIMPLÊNCIA
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Estatísticas sobre a Inadimplência
Motivos (alegados) para a falta de pagamento:(média de 2001/2002 – Governo FHC)
1. Compras para terceiros (22%)2. Atraso de salário (17%)
3. Desemprego (16%)4. Comprometimento de renda (12%)
5. Doenças (11%)6. Outros motivos (22%)
Fonte: Associação das Empresas de Recuperação de Crédito
Motivo: Compra para terceiros (22%):(média de 2001/2002)
1. Terceiro não comprova renda (33%)
2. Terceiro tem restrição (25%)
3. Outros pequenos motivos (42%)
Fonte: Associação das Empresas de Recuperação de Crédito
Estatísticas sobre a Inadimplência
Estatísticas sobre a Inadimplência
Motivos (alegados) para a falta de pagamento:(média de 2003/2004 – Governo LULA)
1. Desemprego (próprio) (52%)2. Desemprego familiar (11%)
3. Compra para terceiros (09%)4. Comprometimento de renda (08%)
5. Doenças (06%)6. Outros motivos (14%)
Fonte: Associação das Empresas de Recuperação de Crédito
Motivo: DESEMPREGO PRÓPRIO (52%):(média de 2003/2004)
1. Demissão (60%)
2. Recolocação com salário menor (25%)
3. Serviço Informal (15%)
Fonte: Associação das Empresas de Recuperação de Crédito
Estatísticas sobre a Inadimplência
Atraso até 30 dias - Motivos (alegados):(média de 2003/2004)
1. Atraso de salário (36%)
2. Demissão (própria ou familiar) (30%)
3. Doenças (12%)
Fonte: Associação das Empresas de Recuperação de Crédito
Estatísticas sobre a Inadimplência
Atraso de 31 a 90 dias - Motivos (alegados):(média de 2003/2004)
1. Demissão (própria ou familiar) (42%)
2. Atrasos de salário (11%)
3. Doenças (10%)
Fonte: Associação das Empresas de Recuperação de Crédito
Estatísticas sobre a Inadimplência
Acima de 90 dias - Motivos (alegados):(média de 2003/2004)
1. Desemprego (49%)
2. Compra para terceiros (12%)
3. Doenças (10%)
Fonte: Associação das Empresas de Recuperação de Crédito
Estatísticas sobre a Inadimplência
Valor da prestação em atraso:(média de 2003/2004)
Até R$ 50,00 (33 %)Entre R$ 50,00 e R$ 100,00 (36 %)Entre R$ 101,00 e R$ 200,00 (17 %)Entre R$ 201,00 e R$ 300,00 (07 %)
Acima de R$ 300,00 (07 %)
Fonte: Associação das Empresas de Recuperação de Crédito
Estatísticas sobre a Inadimplência
45 DICAS para a negociação
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DICAS para a negociação
1. A primeira é talvez a mais importante DICA: você irá ligar para um participante e não
somente para um devedor.
Esta mudança (de atitude) pode fazer a diferença nos resultados.
2. O próximo passo efetivo é elaborar "planejamento mental", para evitar possíveis surpresas durante o
processo.
O planejamento deve contemplar o conhecimento do histórico do participante, situação econômica, saldos
vencidos, histórico e pagamentos anteriores, etc. Por isso, é fundamental estudar os
históricos registradosno sistema SMS.
DICAS para a negociação
3. O relacionamento exige organização, agilidade mental, habilidade de reagir rapidamente à
mudanças de situações, alternativas flexíveis, inovação e capacidade de negociação.
DICAS para a negociação
4. Prepare-se emocionalmente: mantenha o controle e evite agir com o ânimo alterado ou pelo impulso do momento. É natural que a pessoa esteja aborrecida
com a situação.
Se o participante deseja falar, discursar, reclamar....OUÇA. Pode ser a primeira vez que alguém o escuta. Assim, as chances serão maiores dele ouvir
seu recado.
DICAS para a negociação
5. DICA para o primeiro contato com o participante:
Ao conseguir falar com o participante, apresente-se (diga que é do Fundo Perpétuo), revele o motivo da chamada
e pergunte se é o melhor momento para falar sobre aquele assunto.
Isso chama-se "permissividade", demonstra respeito pela pessoa e pode abrir um canal de comunicação mais
eficiente.
DICAS para a negociação
6. A condução da ligação deve ser do atendente, que deverá persistir,… mas não insistir num
mesmo ponto.
Não permita que o participante coloque fim na conversa sem uma definição, mesmo que seja para um novo
contato. Desta forma, é muito importante que o atendente esteja preparado tecnicamente para efetuar
a ligação.
DICAS para a negociação
7. ASSERTIVIDADE - o operador deve mostrar-se positivo, confiante e muito seguro de si.
ASSERTIVIDADE é um aspecto fundamental no trabalho, pois é a qualidade que permite que
a pessoa assuma a condução da ligação e explique calmamente como as coisas devem
ser feitas.
DICAS para a negociação
8. ASSERTIVIDADE - (continuação…)
Normalmente, pessoas ASSERTIVAS são muito firmes, sem necessariamente serem
autoritárias, pois não transferem a carga emocional para o participante.
DICAS para a negociação
9. É necessário que o operador trabalhe muito bem os aspectos relacionados à EMPATIA
para entender a necessidade do participante.
Também é necessário evoluir na habilidade de PERSUADIR e conseguir seus objetivos de
forma direta.
DICAS para a negociação
10. Entonação e Pronúncia das palavras - o aspecto mais importante é a naturalidade.
Uma voz com entonação exagerada gera desconfiança. Isso é válido também para a
pronúncia das palavras.
DICAS para a negociação
11. Tom de Voz - O tom deve ser de boa intensidade, variando durante o diálogo,
porém sem ultrapassar determinados limites (acima ou abaixo).
A variação é importante para dar dinamismo ao diálogo. No entanto, cuidado: o tom alto demais pode passar uma percepção de arrogância e, baixo demais, passa desânimo. Nos dois casos a pessoa pode se irritar.
DICAS para a negociação
12. Velocidade do diálogo…A velocidade é fundamental, pois dará o ritmo necessário
que a pessoa suporta.
Existem pessoas mais ágeis e, portanto, também querem agilidade. Outros precisam de uma velocidade menor para assimilar o
conteúdo. Assim, a velocidade da informação depende do participante.
DICAS para a negociação
13. O Português é fator crítico de sucesso para o profissional do atendimento.
É importante que o atendente invista neste aspecto de forma permanente, por meio de
leituras e da própria escrita.
DICAS para a negociação
14. Demonstre interesse pelo participante - falando com emoção (sem exageros),
mostrando comprometimento pelo resultado, utilizando as "pausas" no momento certo, e principalmente,
"OUVINDO" com eficiência, pois só assim irá "falar" respeitando o perfil do participante.
DICAS para a negociação
15. As chamadas devem ser breves – focadas no assunto principal – e conduzidas de uma
maneira profissional.
As chamadas mais longas devem ser encaradas como exceção e não regra.
DICAS para a negociação
16. A “pausa” é uma arma poderosa.
Você deve utilizá-la com inteligência, facilitando o diálogo e estimulando o
participante a expor sua situação e buscar uma solução.
DICAS para a negociação
17. Quando o participante aceitar as condições do pagamento, repita os detalhes da
negociação para obter a confirmação e entendimento imediato.
Esta técnica evita problemas futuros e obtém o compromisso do pagamento.
DICAS para a negociação
18. Evite deixar recados ou aviso na secretária eletrônica sobre o atraso do pagamento.
Caso a decisão seja deixar o recado com alguém muito próximo (marido, esposa), deixe uma mensagem clara, objetiva e respeitosa. Evite insinuações e
recados complicados.
DICAS para a negociação
19.Encoraje o participante a falar mais…investigue o real motivo da dívida.
Faça “perguntas abertas” com várias possibilidades de respostas. Exemplos: “O que causou o problema…?”;
“Qual é sua sugestão…?”; “Que tipo de acordo o Irmão (ã) está disposto a fazer…?”
DICAS para a negociação
20. O operador não deve se intimidar com a postura agressiva de alguns participantes.
A melhor forma de anular este tipo de comportamento é manter uma posição de negociador, que deseja
solucionar o problema da melhor forma possível, oferecendo alternativas razoáveis para as duas
partes.
DICAS para a negociação
21. Registre toda informação importante que o participante manifestar durante o diálogo.
DICAS para a negociação
22. Fale menos e escute mais…
A causa mais comum do fracasso em negociações, talvez esteja no fato que falamos mais do que
escutamos.
Aprender a escutar o que o outro está realmente dizendo é essencial, principalmente quando se busca um
terreno comum e acordos aceitáveis.
DICAS para a negociação
23. Fale menos e escute mais…
Estabeleça um bom entendimento fazendo perguntas, interpretando declarações, repetindo pontos a serem
definidos durante o diálogo.
De maneira geral, exprima-se com clareza, em frases curtas e simples, com pausas, de modo que as
pessoas possam intercalar perguntas ou comentários sem parecer rudes;
DICAS para a negociação
24. Fale menos e escute mais…
Peça que confirmem se entenderam suas palavras ou se concordam com o que disse;
Construa um relacionamento harmonioso; adapte seus modos e tom de voz ao
comportamento da outra pessoa;
DICAS para a negociação
25. Fale menos e escute mais…
Crie um ambiente favorável à escuta.
Evite distrações, como interrupções e barulho, pessoas entrando e saindo do Call Center
pode atrapalhar nos momentos mais cruciais.
DICAS para a negociação
26. Utilize as 03 frases mágicas
“Eu respeito…” Exemplo: Eu respeito sua opinião…
“Eu agradeço…” Exemplo: Eu agradeço pela sua compreensão…
“Eu concordo…” Exemplo: Eu concordo que temos um problema e iremos resolvê-lo…
DICAS para a negociação
Bibliografia A ARTE DE NEGOCIAR (Editora Best Seller)
VOCÊ PODE NEGOCIAR QUALQUER COISA (Editora Record)
COMO NEGOCIAR COM SUCESSO (Editora Market Books)
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO (Editora Clio)
COBRANÇA (Editora STS)
COBRANÇA PARA REDUZIR A INADIMPLÊNCIA (Editora Saraiva)
Questões da REDE de RELACIONAMENTOS (www.guiacallcenter.com)