avaliaÇÃo ergonÔmica (teleatendimento)
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Medicamentos do Brasil Indústria e Comércio Ltda.
Setor Teleatendimento
Outubro de 2007
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Sumário
1 Introdução 3
2 Objetivo 4
3 Informações Cadastrais 5
4. Métodos e Metodologia utilizada 6
5 Setor analisado 8
5.1 Análise Técnica Ergonômica – Assistente de Teleatendimento 8
5.2 Análise Técnica Ergonômica – Coordenador de Teleatendimento 28
6 Dicas Gerais 35
7 Referências Bibliográficas 41
8 Encerramento 41
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1– Introdução
O termo ergonomia formado pelas palavras do grego ergon (trabalho) e nomos (regras, leis), foi
proposto em 1857 pelo naturalista polonês Woiitej Yastembowski, usado pela primeira vez em 1949 pelo
inglês Murrel e adotado oficialmente nesse mesmo ano pela Ergonomics Research Society, da
Inglaterra.
Dentro do contexto, é importante saber que a intervenção ergonômica depende da problemática a ser
estudada, ou seja, que ela é orientada pelos fatores de risco existentes nos postos de trabalho. Citamos
aqui alguns dos aspectos que a ergonomia engloba enquanto intervenção:
Posturas e movimentos.
Antropometria.
Dispositivos, equipamentos, controles e mostradores.
Levantamento e carregamento de peso.
Distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho (DORT).
Arranjo físico (layout).
Organização do trabalho.
Fatores de exposições ambientais.
Trabalho em turnos e noturno.
Devemos considerar os fatores e as características que podem interferir para que a atividade
desempenhada num determinado posto de trabalho provoque maior ou menor intensidade de desgaste
ao trabalhador, em função das cargas exigidas por aquela atividade. Estes fatores são os seguintes:
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AtividadesDesenvolvidas
EsforçoFísico
OrganizaçãoDo Trabalho
POSTO DE TRABALHO
CondiçõesAmbientais
2. Objetivo
Este documento intitulado Avaliação Ergonômica dos Postos de Trabalho, tem por finalidade não só
atender as exigências legais (Anexo II da NR 17), como também, identificar as condições de trabalho
nas dependências da empresa Medicamentos do Brasil Indústria e Comércio Ltda., localizada à
Rua ....... – São Paulo - SP, de modo a estabelecer parâmetros que permitam a adaptação destas
condições às características psicofisiológicas dos trabalhadores, proporcionando um máximo conforto,
segurança e desempenho eficiente.
Os estudos ergonômicos das funções de trabalho visam estabelecer parâmetros que permitam a
adequação das condições de trabalho às características psicofisiológicas e biomecânicas inerentes aos
trabalhadores.
As condições de trabalho incluem aspectos relacionados ao levantamento, transporte e descarga de
materiais, aos movimentos repetitivos, ao mobiliário, aos equipamentos e às condições ambientais dos
postos de trabalho e a própria organização do trabalho.
Portanto, este Programa está embasado, principalmente, na Norma Regulamentadora NR 17 –
Ergonomia.
3. INFORMAÇÕES CADASTRAIS
3.1. Razão Social
Medicamentos do Brasil Indústria e Comércio Ltda.
CNPJ:
3.2. Endereço
Rua ................
São Paulo / SP, CEP:
Fone: (011)
3.3. Ramo de Atividade
Farmacêutica
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3.4. Código da Atividade
De acordo com a Classificação Nacional de Atividades Econômicas, a empresa encontra-se classificada
como 24.52 - Fabricação de Medicamentos para Uso Humano.
3.5. Grau de Risco
Classifica-se como Grau de Risco 3.
3.6. Responsável pelo Relatório da Avaliação Ergonômica no Estabelecimento
Nome:
Departamento: HSE
4. MÉTODOS E METODOLOGIA UTILIZADA
Abaixo relatamos os métodos e metodologias utilizadas para análise técnica ergonômica das funções
existentes no setor manutenção, enfatizando os 4 focos da ergonomia (Posto de trabalho, população
trabalhadora, ambiente físico e organização do trabalho).
4.1. Análise da organização do trabalho
Métodos utilizados: Entrevista formal e informal, observação.
Metodologia: A análise da organização do trabalho teve como objetivo conhecer o sistema de
funcionamento, a jornada de trabalho das funções, ritmo de trabalho, as pausas utilizadas, necessidades
fisiológicas, enriquecimento da tarefa e as necessidades referidas pelos funcionários.
Uma entrevista formal foi realizada ao início do trabalho, antes de iniciar as atividades em campo, tendo
como objetivo a coleta de dados referente à organização do trabalho do setor manutenção, nesta
reunião estava presente a coordenadora do setor teleatendimento, a farmacêutica XXX e a ergonomista
atuante.
Entrevistas informais foram realizadas junto aos funcionários, que puderam relatar o funcionamento de
sua atividade, como também seus relatos pessoais e específicos quanto ao serviço em análise.
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4.2. Análise do posto de trabalho
Métodos utilizados: Observação, medições, entrevista informal, fotos.
Metodologia: A análise do posto de trabalho foi realizada estudando as ferramentas de trabalho, o
mobiliário, as dimensões e o posicionamento em relação ao funcionário.
4.3. Análise da população trabalhadora
Métodos utilizados: Entrevista formal, observação, fotos, filmagens.
Metodologia: A análise da população trabalhadora foi realizada através de uma avaliação biomecânica
que avalia os grupos musculares utilizados, o ângulo dos movimentos realizados e a repetitividade das
tarefas; o ciclo de trabalho foi verificado, como também o uso de força muscular durante atividades.
Uma entrevista formal foi aplicada a 100% do nº. total de funcionários do setor teleatendimento,
totalizando 7 entrevistas realizadas; a entrevista foi realizada individualmente, dentro da jornada de
trabalho, com objetivo de recolher dados sobre quadro de dores, cansaço físico e mental, insatisfações,
necessidades de mudanças,...
4.4. Análise do ambiente físico
Métodos utilizados: Observação, medições ambientais, entrevista informal.
Metodologia: A análise do ambiente físico foi realizada observando disposição e tipo de iluminação, tipo
de piso e paredes, higienização, ventilação, cores e medições ambientais por uso de aparelho.
Aparelho de medição ambiental - Modelo: Aparelho Multifuncional Digital Homis – Mod. 428 – H811-008
(Luxímetro, decibelímetro, termômetro, higrômetro).
As medições ambientais foram realizadas no mês de Outubro de 2007, no único turno de trabalho
existente neste setor; as condições de medições são relatadas no tópico relacionado.
4.5. Recomendações e sugestões
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Ao final da análise de função, as recomendações e sugestões são apontadas com objetivo de melhorias
para prevenção à saúde do trabalhador, buscando alcançar o conforto, a segurança e a eficiência do
mesmo.
5- Setor analisado
5.1- Função analisada: Assistente de Teleatendimento
Obs.: Os assistentes são nomeados assistentes juniores ou plenos pela responsabilidade imposta; os
assistentes juniores são responsáveis por atender consumidores e representantes, em solução de
problemas mais simples; já a assistente pleno é responsável por atender profissionais de saúde,
principalmente médicos, em atendimentos mais técnicos.
5.1 – Análise Técnica Ergonômica – Assistente de Teleatendimento
Descrição da função
Realizar o atendimento no que diz respeito à parte técnica/ comercial de um grupo diferenciado de
produtos, direcionando os clientes nos seus questionamentos para o correto entendimento de suas
necessidades.
Análise da Organização do Trabalho
Profissionais de atendimentoTodos os assistentes são graduados ou graduandos em
farmácia ou publicidade.
Os profissionais de farmácia são responsáveis pelo
atendimento a consumidores, médicos e representantes;
os profissionais de publicidade são responsáveis por
atendimentos a representantes.
Entre os profissionais de farmácia há divisão de
atendimento por linha de produto fabricado pela empresa.
Cada profissional, por conhecimento técnico de produtos,
é destinado a atender solicitações destes.
Caso o profissional não saiba o assunto que foi solicitado
no telefonema ou e-mail, ele recorre a outros setores da
empresa para receber a informação e repassar ao
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solicitante.
Para responder a questionamentos, o assistente poderá
retornar por telefone ou e-mail; portanto o assistente
atende telefonemas e e-mail’s, mas pode acontecer de
precisar retornar para solução do problema.
Jornada de Trabalho 1 Turno: 8h às 17:30h
2º feira à 6º feira
Em feriados nacionais não se trabalha, há folga.
Ritmo de trabalho Ritmo de trabalho variável. Ritmo mais intenso ao final do
mês para elaboração de relatórios para coordenação
referente a controle de ligações, controle de dúvidas e
reclamações mais freqüente.
Rotatividade de Tarefas Há rotatividade de tarefas referente à leitura e resposta de
e-mail’s. Em média, de 3 em 3 meses, cada assistente fica
responsável por ler e responder e-mail’s de consumidores
e representantes. Caso seja necessário, o e-mail é
direcionado a outro assistente.
Necessidades fisiológicas A empresa não controla horários e tempo para liberação
para necessidades fisiológicas. O assistente tem liberdade
para se ausentar caso precise utilizar o banheiro ou caso
precise ingerir líquidos, tomar remédios,...
Pausas
O assistente tem pausa pré-programada no horário de
chegada, de 8h às 8:20h e no horário de 17:20h às
17:30h; nestes horários ele está livre para conversas com
colegas, leitura de e-mail’s pessoais, para relaxar.
Pausas não programadas são livres caso o assistente
sinta a necessidade de descansar, relaxar, principalmente
após atendimentos mais tensos, em sensações de mal-
estar.
Atividades Preventivas A empresa disponibiliza atividade de ginástica laboral aos
assistentes; a ginástica laboral é aplicada 2 vezes ao dia,
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no período da manhã e da tarde, nos horários de 8:20h às
8:30h e 17:10h às 17:20h. Há participação assídua à
atividade.
Além da aplicação da ginástica laboral junto ao professor,
um programa de computador que estimula e orienta
quanto à prática de auto-alongamento é acionado a cada
2h ou a cada 2000 caracteres digitados; o período de cada
aplicabilidade tem duração média de 3 a 5 min.; o
assistente tem a liberdade de pausar e realizar as
atividades propostas no programa. O assistente também
tem a liberdade de não realizar as atividades se não puder
ou não quiser, mas é instruído a realizar.
Ligações telefônicasEm média, cada assistente atende de 20 a 30 ligações por
dia; não há controle da empresa em nº. de atendimentos,
o nº. de ligações dependerá de solicitações externas.
Não há horário limite para permanência em cada ligação,
o assistente permanece o tempo que achar necessário.
Não há pressão por parte da coordenação em duração de
ligações.
Há um trabalho de acompanhamento de ligações (ligação
monitorada), em que o coordenador tem a possibilidade
de ouvir a conversação (escolha aleatória para
acompanhamento), durante ou após o atendimento
telefônico; este acompanhamento é realizado para
verificação de linguagem utilizada, dificuldades em
atendimento, aplicação de normas estabelecidas em
diálogos, comportamento do assistente perante situações.
Caso o coordenador perceba irregularidades em ligações
há um diálogo com o assistente para instruí-lo e auxiliá-lo
em erros. Os assistentes estão cientes sobre o sistema de
escuta.
Atendimento fonoaudiólogoOs assistentes são atendidos 1 X por semana para
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atividades que visam melhoria em atendimento e
prevenção de patologias; atividades como: exercícios
respiratórios, tipo de fala, frases para simplificação da
conversa,... são aplicadas. O atendimento com a
fonoaudióloga acontece dentro da empresa, dentro da
jornada de trabalho.
Horas extrasAs horas extras não são exigidas pela empresa; o
assistente realiza horas extras caso perceba a
necessidade de um período maior para organização de
materiais e elaboração de relatórios. Geralmente, as horas
extras acontecem ao final do mês, pois este é o período
de elaboração de relatórios. Não há realização freqüente
de horas extras. Há remuneração por hora extra.
Período para almoçoO período para almoço tem duração de 1h; a empresa
disponibiliza refeitório para o funcionário. Há controle entre
os próprios assistentes sobre saídas em horários
diferentes, de maneira que farmacêuticos e publicitários
estejam presentes para atendimentos.
Atividade mentalOs assistentes devem estar concentrados durante
atendimentos para fornecimento correto de informações.
Por relato dos profissionais, há maior desgaste mental e
emocional ao atender consumidores que consomem
produtos para controle hormonal.
Sistema organizacionalNão há uso de uniforme, como também não há uso de
adereços, fantasias em vestimentas.
Não há exposição pública de desempenho.
Não há lucro por produtividade e estímulo a competição
entre assistentes.
Capacitação dos trabalhadoresA empresa forneceu aos assistentes treinamento em
ergonomia abordando os temas:
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- Patologias relacionadas ao trabalho, causas e
conseqüências;
- Medidas de prevenção às patologias;
- Orientações posturais domiciliares;
- Orientações posturais no trabalho (ajuste de posto de
trabalho, uso adequado de headset,...)
O treinamento teve duração de 4h; todos participantes
receberam uma apostila contendo todos os temas
ministrados.
Análise do posto de trabalhoPosto informatizado
A sala de teleatendimento localiza-se no setor administrativo da empresa; a sala contém 6 postos
informatizados utilizados pelos profissionais.
FOTO
Mesa de trabalho Os profissionais já possuem a mesa pré-definida, por
escolha deles mesmos, para trabalhar.
A mesa de trabalho é feita em material madeira, na cor
bege; a mesa tem formato em L, com borda anterior
arredondada; contendo as seguintes medidas:
- Comprimento: 140 X 140 cm;
- Profundidade: 130 cm (medida centralizada onde se
encontra o monitor de vídeo);
- Profundidade nas laterais: 64 cm;
- Altura: 72 cm;
- Comprimento entre os pés da mesa: 56 cm.
A mesa possui boas dimensões para execução do
trabalho.
Acoplados a mesa, estão dispostos centralmente, o apoio
para teclado e mouse (acoplado a região anterior da mesa)
e o apoio para monitor de vídeo (acoplado a região
posterior e superior da mesa); as medidas dos apoios
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estão expostos abaixo:
Medidas do apoio para teclado e mouse
- Comprimento: 74 cm;
- Largura: 41 cm;
- Altura: Mínima: 55 cm / Máxima: 83 cm.
O apoio para teclado e mouse é regulável em altura por
sistema de manivela. Há espaço suficiente para
movimentação livre de pernas.
Medidas do apoio para monitor de vídeo
- Comprimento: 73 cm;
- Largura: 43 cm;
- Altura: Mínima: 10 cm / Máxima: 30 cm.
O apoio para monitor de vídeo é regulável em altura por
sistema de manivela. Possui regulagem suficiente para
adaptação adequada aos usuários.
Abaixo do apoio para monitor encontra-se o CPU do
computador, disposto sobre a mesa de trabalho.
Gaveteiros Lateralmente aos pés da mesa estão dispostos gaveteiros
que armazenam materiais de trabalho. Os gaveteiros não
limitam movimentação de pernas.
Lixeira / Depósito para papel Lateralmente aos pés da mesa, e em lado contrário ao
gaveteiro, estão dispostos a lixeira e o depósito para papel
que armazenam materiais eliminados de trabalho. A lixeira
e o depósito para papel não limitam movimentação de
pernas.
Cadeira de trabalho 2 tipos de cadeiras são utilizadas pelo setor;
descreveremos abaixo as características encontradas.
Cadeira 1
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- Assento e encosto estofados revestido por tecido que
permite transpiração;
- Assento regulável em altura;
- Assento com giratória;
- Borda anterior de assento arredondada;
- Encosto lombar;
- Encosto regulável em altura;
- Apoio de antebraço regulável em altura;
- Apoio com 5 pés;
- Rodízios.
O apoio de antebraços da cadeira impossibilita a
aproximação adequada da cadeira até a mesa promovendo
postura inadequada de tronco quando funcionário tenta se
aproximar, tenta alcançar teclado e mouse.
Medidas da cadeira:
- Largura de assento: 42 cm;
- Distância antero-posterior de assento: 40 cm;
- Largura de encosto: 35 cm;
- Altura de encosto: 35 cm;
- Altura de assento: Mínima: 40 cm / Máxima: 53 cm;
- Altura apoio de antebraço: Mínima: 26 cm / Máxima: 32
cm.
Para atender usuários com estatura baixa são
disponibilizados apoio para os pés que complementam a
regulagem de altura de assento da cadeira.
Cadeira 2
- Assento e encosto estofados revestido por tecido que
permite transpiração;
- Assento regulável em altura;
- Assento com giratória;
- Borda anterior de assento arredondada;
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- Encosto lombar e torácico;
- Encosto regulável em altura;
- Apoio de antebraço regulável em altura;
- Apoio com 5 pés;
- Rodízios.
O apoio de antebraços da cadeira impossibilita a
aproximação adequada da cadeira até a mesa promovendo
postura inadequada de tronco quando funcionário tenta se
aproximar, tenta alcançar teclado e mouse.
Medidas da cadeira:
- Largura de assento: 46 cm;
- Distância Antero-posterior de assento: 45 cm;
- Largura de encosto: 36 cm;
- Altura de encosto: 36 cm;
- Altura de assento: Mínima: 42 cm / Máxima: 50 cm;
- Altura apoio de antebraço: Mínima: 25 cm / Máxima: 29
cm.
A cadeira encontra-se com assento bambo, instável para
assumir postura adequada.
Obs.: Sobre o encosto da cadeira de uma profissional
responsável por coordenar abandono de área do setor está
disposto o colete de abandono de área, que por relato
desta a incomoda.
Monitor de vídeo O monitor de vídeo encontra-se disposto sobre superfície
independente (apoio para monitor de vídeo), com
regulagem de altura. O monitor está disposto frontalmente
ao usuário
O monitor é do tipo LCD, não há reflexo em tela.
Teclado e mouse O teclado e o mouse encontram-se dispostos sobre
superfície independente (apoio para teclado e mouse), com
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regulagem de altura. Estão dispostos na mesma altura.
Acessórios ergonômicosO posto possui os seguintes acessórios ergonômicos:
- Apoio de punho para mouse e teclado em material gel;
- Apoio para os pés com regulagem de altura e inclinação;
alguns apoios para os pés não possuem piso
antiderrapante, o que promove desconforto ao uso por não
proporcionar estabilidade aos pés.
HeadsetOs headset’s são fornecidos pela empresa para cada posto
de trabalho; são de uso individual; possibilitam alternância
de uso em orelhas; possuem regulagem em diâmetro de
crânio; possibilitam ajuste individual em intensidade
sonora.
O dispositivo de operação do headset encontra-se sobre
uma base plástica inclinada anteriormente sobre a mesa de
trabalho, lateralmente ao CPU do computador; em alguns
postos, o dispositivo encontra-se afastado do operador
promovendo posturas inadequadas em tronco e ombros ao
alcance.
FiaçãoAs fiações do computador, em alguns postos de trabalho,
encontram-se entre apoio de teclado e mouse e mesa de
trabalho; está localização pode, ao tentar regular apoio,
danificar a fiação podendo levar a choques elétricos e
danificações ao aparelho.
As fiações são longas e ocupam espaço sobre a mesa.
Divisórias As divisórias são utilizadas para possibilitar privacidade em
atendimentos e para diminuir o ruído de conversações de
maneira que não desconcentre os profissionais ao redor.
As divisórias são feitas em material acústico, com altura de
122 cm (um pouco abaixo da linha dos olhos) o que
possibilita troca de informações com outros postos e não
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cria sensação de estar fechado, “preso”.
Base para armazenamento de livros e manuais
A base vertical para armazenamento de livros e manuais
encontra-se acoplada à divisória do posto; a consulta a
estes livros e manuais é realizada quando o assistente
percebe a necessidade de colher informações para
transmiti-las em ligações.
Impressoras2 impressoras são utilizadas para imprimir materiais a
serem encaminhados a médicos, representantes e
consumidores quando há solicitação de artigos, pesquisas
e informativos.
As impressoras encontram-se dispostas em lados
contrários da sala; percebe-se que ao recolher material
impresso, o assistente realiza postura ruim em rotação de
tronco. A proximidade das impressoras aos postos
promove desconforto relacionado ao ruído gerado.
Estante e armáriosUma estante está disposta na parede lateral esquerda da
sala, esta estante possui amostras de todos os
medicamentos e produtos fabricados na empresa que são
disponibilizados para consultas em casos de dúvidas.
Os armários encontram-se na parede lateral esquerda da
sala; são utilizados para armazenamento de materiais de
trabalho: livros, brindes, informativos,... A localização
destes armários dificulta movimentação no espaço quando
há profissionais na impressora, nos postos em frente e ao
buscar material no armário.
Brindes e livrosAlguns brindes e livros estão dispostos sobre a mesa de
alguns assistentes; este armazenamento limita a área de
uso da mesa.
Papéis e canetaEm algumas ligações se faz necessário o uso de papéis e
caneta para anotações; o assistente utiliza a lateral da
mesa para apoio; esta disposição promove postura
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inadequada em coluna.
FOTOS
Análise da população trabalhadoraAvaliação Biomecânica
O assistente trabalha sentado durante atendimentos telefônicos; mas há mudança postural para
posição em pé, pois movimenta membros inferiores para consulta de materiais em armários, para
recolher material impresso, para buscar informações em outros setores e pela pouca sobrecarga em
atendimentos, o que possibilita a liberdade em movimentações.
Para realizar o atendimento de ligações, o assistente aciona o comando do dispositivo do headset,
para isso realiza flexão de ombro, extensão de cotovelo e compressão digital para acionar o botão
de atendimento; há leve flexão de tronco quando o dispositivo encontra-se afastado do corpo.
Durante atendimento, realiza flexão de dedos para digitação em preenchimento de cadastros e
registros referentes à ligação. A digitação em atendimentos não é constante e não é excessiva, pois
o preenchimento de cadastros e registros são feitos com auxílio do programa de computador da
empresa, que simplifica informações, como também pelo intervalo existente entre ligações.
Digitações mais freqüentes são realizadas ao final do mês para elaboração de relatórios a serem
entregues à coordenação para controle de ligações, controle de relatos e transmissão de
informações necessárias. Há apoio de punho em acessórios ergonômicos minimizando riscos de
lesões por compressão mecânica.
O comprimento do apoio de antebraços impede a aproximação da cadeira à mesa, por este motivo,
em alguns momentos, o assistente não apóia antebraços, os antebraços permanecem suspensos
ao ar. Para ocorrer sustentação dos antebraços, o assistente utiliza apoio de teclado e mouse, mas
afasta teclado do corpo para que esta sustentação aconteça.
São realizados por jornada de trabalho, uma média de 20 a 30 atendimentos telefônicos. A
freqüência de atendimento é variável, pois dependerá de dúvidas e reclamações externas.
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Para realizar consulta ao material armazenado na base vertical acoplada à divisória, o assistente
realiza flexão e abdução de ombro e preensão palmar para alcançar material. A freqüência de
consulta aos materiais é variável, pois dependerá de solicitações durante o atendimento.
FOTOS
Ciclo de Trabalho O ciclo de trabalho é variável; não há cronometragem de
atividades.
Resultado em percentil de entrevista formal
A entrevista foi realizada individualmente, aos 7 profissionais do setor; apresentados abaixo os
resultados encontrados:
Quanto ao cansaço físico e mental:
40% relatam cansaço mental durante e após o trabalho;
60% relatam cansaço mental após o trabalho;
20% relatam cansaço físico durante o trabalho;
40% relatam cansaço físico após o trabalho.
Quanto a quadro de dores:
20% relatam dores na coluna cervical;
40% relatam dores na coluna torácica;
20% relatam dores na coluna lombar;
20% relatam dores nas pernas;
20% relatam dores nos olhos.
Quanto a relacionamentos com colegas de profissão:
70% relatam dificuldades de comunicação, relatam retenção de informações, relatam discordâncias
por diferenças de personalidade.
Quanto a incômodos e coisas que gostariam que melhorasse:
60% se incomodam com as cadeiras;
70% se incomodam com regulagens do ar condicionado;
50% relatam sentir ansiedade por esperar retorno de outros setores para repassar informações aos
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consumidores.
Análise do Ambiente Físico
RuídoO ruído é proveniente de conversação durante
atendimentos telefônicos e durante uso de impressora.
Iluminação A sala possui 3 janelas em sua parede em frente à porta;
as janelas possuem cortinas persianas. A sala possui 9
jogos, contendo 2 lâmpadas fluorescentes em cada jogo;
as lâmpadas estão dispostas anteriormente aos postos de
trabalho, mas não promovem reflexos em tela dos
monitores de vídeo.
Temperatura A sala possui ar condicionado; mas este apresenta
alternância de temperatura não controlada pelos
profissionais; em algumas situações, o ar não é utilizado,
nestas situações as janelas são abertas.
O ar condicionado está disposto próximo às janelas e tem
maior potência em posto de trabalho localizado logo a sua
frente, o que provoca discussões em regulagem de
temperatura.
FOTOS
Medições Ambientais
Ruído 30 a 65 dB
Iluminação 500 LUX
Temperatura 23.5º C Recomendações e sugestões
- Realizar treinamento com intuito de capacitar todos os assistentes para que haja rotatividade em
atendimento de diferentes linhas de produtos, sendo que esta rotatividade deve acontecer em
média de 3 em 3 meses, para que evite sobrecarga mental em apenas poucos que atendam linhas
que afetem o lado emocional;
- Realizar troca de encosto de cadeira de maneira que este apresente largura de 40 cm;
- Retirar apoio de antebraços da cadeira e implantar apoio de antebraço móvel acoplado ao apoio
de teclado da mesa; este apoio possibilitará o apoio adequado de antebraços e o apoio de papéis
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em período de anotações;
- Realizar manutenção de cadeiras que estejam bambas para proporcionar maior estabilidade ao
sentar;
- Implantar pequenas almofadas que servirão para apoio de coluna lombar proporcionando maior
relaxamento na posição sentada;
- Retirar colete de abandono da cadeira e providenciar encaixe para o colete na lateral da estante;
- Acoplar piso antiderrapante a superfície superior do apoio para os pés;
- Retirar fiações entre o apoio de teclado e a mesa;
- Unir fiações em área posterior da mesa para evitar ocupação de espaço desnecessário em área
de trabalho;
- Aproximar dispositivo do headset para uma boa área de alcance do assistente, mais próximo ao
mouse;
- Implantar pequena estante acoplada à divisória para assistentes que utilizam brindes para evitar
acúmulos sobre a mesa;
- Reduzir materiais armazenados nas estantes para consequentemente diminuir o nº. de estantes,
liberando mais espaço para circulação na sala;
- Modificar local do ar-condicionado para área de circulação comum, onde não há postos próximos e
realizar manutenção no aparelho para verificar regulagem de temperatura.
- Estimular ingestão de líquido durante jornada de trabalho;
- Realizar atividades que promovam melhoria em relacionamentos, em comunicação, em
entendimento de diferenças.
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5- Dicas Gerais
Usuários de computadores
- Monitor de Vídeo
Primeiramente observe seu monitor desligado e veja quais objetos refletem neste, tendo como exemplo:
porta-retratos, espelhos, janela sem cortina,..., tente eliminar esses focos de reflexo, mude os espelhos e
porta-retratos de lugar, providencie cortinas para janelas; uma maneira de tentar diminuir esse efeito é a
posição que o computador está em relação às janelas, tente posicionar o monitor sempre lateralmente a
janela ou incline-o levemente (em média 20º) para baixo, tente também regular o brilho e contraste de sua
tela.
Seu monitor deve estar adequado a sua altura: a linha superior do monitor deve estar em linha reta com
seus olhos; regule a altura de sua mesa para obter este alinhamento; não coloque o monitor em posição
lateralizada demais, pois desta maneira seu corpo ficará torcido, “torto” para visualizá-lo, coloque-o de
frente para você. Se sua mesa não for regulável, você poderá utilizar o acessório de suporte de monitor,
ou utilizar caixas, blocos, “listas telefônicas” para adequar a altura.
A distância entre você e o monitor deve ser a distância do seu braço esticado.
- Mouse
Posicione o mouse na mesma altura que o teclado, pois assim se evita posições torcidas dos punhos;
lesões. Traga o mouse para próximo de você, quando o mouse fica afastado demais o seu braço direito
ficará esticado lateralmente, o que chamamos de “asa aberta”, postura esta que pode causar problemas
no ombro por ter que sustentar o peso do braço elevado; seu braço e antebraço devem estar apoiados 21
sobre o apoio de antebraço da cadeira ou sobre a mesa, evitando sempre compressões de articulações,
de juntas, como por exemplo, a articulação do punho.
- Teclado
Trabalhe com um teclado que possua teclas macias, sem necessitar esforços maiores, evite teclar
exercendo força sobre as teclas, a força não irá fazer diferença neste trabalho.
Coloque o teclado em sua frente e não na lateral; quando você utiliza o teclado na posição de lado, sua
coluna tem que rodar e se inclinar para realizar a atividade.
- Apoio de Punho
O apoio de punho é importante porque evitará compressão nesta região; utilize o apoio em mouse e em
teclado, dê preferência a apoios feitos de Gel e não os de Poliuretano, o poliuretano é duro e provoca
ainda mais compressão.
Não arraste a mão ao utilizar o mouse, deslize por completo, a mão junto do punho, em direção desejada,
ou realize movimentos circulares.
- Apoio de pés
É um ótimo acessório, pois faz com que a circulação sanguínea melhore e promove relaxamento e
descanso para as pernas.
Pessoas mais baixas também devem utilizá-lo quando suas cadeiras não possuem regulagem que adeque
a sua altura.
O apoio para os pés deve possuir regulagem na região anterior e posterior, pois assim o usuário poderá
regular segundo suas necessidades.
- Como se sentar
Nós temos dois ossinhos bem no meio de cada lado do bumbum, estes ossinhos são os nossos apoios
para sentarmos, não devemos sentar sobre a coluna, quase que deitados, pois assim estaríamos
descarregando o peso do corpo sobre a coluna.
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Devemos sentar sobre todo o assento da cadeira (não apenas na beirada ou no cantinho), devemos
apoiar a coluna lombar sobre o encosto da cadeira.
Evite cruzar as pernas para o fundo da cadeira, para trás. Mantenha os pés apoiados no chão ou apoiados
sobre o apoio de pés (se você não possui apoio para os pés, apóie sobre uma caixa, por exemplo).
Observe se suas pernas estão formando um ângulo de 90º entre tronco, quadril e joelhos, não deixe os
joelhos muito altos, nem muito baixos em relação ao quadril.
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- Protetor de Tela
Não o utilize, o protetor faz com que você force ainda mais a visão para conseguir realizar leitura, além de
não resolver o problema dos reflexos, para eliminar reflexos pratique as orientações já ministradas
anteriormente.
- Tala para punho
A tala deve ser usada apenas em casos específicos, por orientação médica; quando utilizada no sentido
de prevenir Ler/Dort se torna prejudicial, promove compressão no punho, os músculos se atrofiam com o
tempo e perdem a força, além de diminuir o movimento desta articulação.
- Head Set
Este aparelho é essencial para pessoas que falam ao telefone frequentemente, consegue-se ter mais
agilidade e mais facilidade para exercer sua função.
Faça uso sempre da espuma individual, quando se compartilha o risco de transmissão de patologias
aumenta.
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Aproxime o fone da fala para próximo da garganta, nesta região estas localizadas as cordas vocais,
responsáveis pela emissão do som.
Troce o lado de uso do fone de ouvido sempre que lembrar, utilize em lados alternados para evitar
problemas auditivos.
Pessoas que utilizam o telefone “normal” devem ter cuidado para não apoiar o telefone entre a orelha e o
ombro, quando se fica nesta posição, o pescoço fica torto e tende a sofrer tensões, dores, desconfortos e
prováveis futuras patologias.
- Organização da mesa
Sua mesa pode “falar” muito sobre você; há pessoas que dizem que suas mesas estão bagunçadas, mas
que conseguem achar tudo; tudo bem, você acha tudo, mas e o tempo que você teve que realizar esta
“caça”? E o desgaste mental para encontrar o material rapidamente? Será que se a mesa estive
organizada você não seria mais ágil, mais rápido, mais produtivo?
Na região anterior de sua mesa, região mais próxima de você, deixe os objetos que utiliza com mais
freqüência (caneta, teclado, mouse, papel, telefone...)
Na região posterior, mais afastada de você, coloque as coisas que utiliza com menos freqüência (foto do
namorado, bonequinhos, régua, cartões, doces, pastas, documentos,...).
Assim, você estará mais organizado e não precisará forçar sua coluna para alcançar coisas que utiliza
muito.
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6- Referências Bibliográficas
COUTO.H.A. Ergonomia aplicada ao trabalho: o manual técnico da máquina humana.
Belo Horizonte: Ergo, 1995, V. I e II. LIDA. Itiro. Ergonomia: Projeto e Produção, 9a Reimpressão. São Paulo: Ed. Edgard Blucher, 2003.
ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DO TRABALHO. Pontos de verificação Ergonômica:Soluções Práticas e de Fácil Aplicação para Melhorar a Segurança, a Saúde e Condições do Trabalho, São Paulo: Ed. Fundacentro, 2001.
POSSIBOM, Walter. L.P. NRs 7, 9 e 17 Métodos para elaboração dos programas São Paulo: LTr, 2001.
WEERDMEESTER.B. / Jan Dul . Ergonomia Prática, Tradutor Itiro Lida. – 2a ediçãoSão Paulo:Edgard Blucher, 2004.
7- Encerramento
Este trabalho atende às Portarias 3214 de 08/06/78, 3223 de 29/11/89 e 3751 de 23/11/1990.
O principal objetivo deste relatório foi fornecer dados sobre as condições de trabalho a que estão
sujeitos os trabalhadores desta Empresa, devendo, contudo ser dada especial atenção no atendimento
às recomendações contidas no corpo do presente Relatório, no intuito de manter e assegurar boas
condições aos trabalhadores durante o desenvolvimento de suas atividades laborais.
A empresa deve organizar cronograma para estudos e atendimentos das recomendações contidas neste
Relatório.
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