sesion 06 indicadores y medicion de procesos

REDISEÑO DE PROCESOS DE NEGOCIOS (BPR)

MBA: Adolfo Galindo Santiago

Recordemos el concepto de Reingenieria

Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.

Entonces es necesario medir la calidad, el costo, el servicio y la rapidez del proceso en estudio….!!!

Para efectuar el proceso de medición debemos hacer uso de indicadores y medidas

Un indicador es un concepto que se va a “medir”

Los conceptos pueden ser la calidad, el costo productividad, eficiencia , otros.

Es el medio de realizar el seguimiento de los niveles de rendimiento de los procesos de la organización.

Pueden estar relacionados con:

- Los resultados de los procesos (salida).

- Mediciones internas.

- Otras mediciones, consumos...

Definición de indicador

Fundamentalmente trabajamos con dos tipos de indicadores:

• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.

• Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos del proceso.

Tipos de indicadores

Que midan algo importante y relevante Que estén relacionados con los objetivos del proceso Que tengan una interpretación única Que sean medibles con facilidad Que tengan unas fuentes de verificación asequibles Que estén claros los estándares de calidad de cada

indicador, es decir, saber para qué se va a medir Adaptados al nivel de responsabilidad Aceptados por el propietario/responsable de

proyectos

Características de los indicadores

Midiendo la calidad y

servicio del proceso

Modelo de Ficha de Proceso

Conocer al cliente nos permite definir el producto o servicio y encontrar sus atributos y conceptos a medir

Matriz de definición del producto o servicio

Para conocer los indicadores de un proceso debemos empezar definiendo los atributos de calidad del producto o servicio?

Indicadores de un proceso

Cliente

Procesos

Atributos de

calidadLos indicadores de losProcesos responden a La medición de los atributosDe calidad.

Necesidad

es

•Suelen ser objetivas y fácilmente explicitables están comprendidas por :•Prestaciones funcionales del producto•Calidad intrínseca•Fecha de entrega•Precio

Expectativas

•Por su naturaleza son básicamente subjetivas y mas cambiantes que las necesidades y determinan en gran medida la percepción de satisfacción del cliente

Atributos de calidad• Son las dimensiones del producto o servicio recibido que el

cliente valora de forma especial y puede percibir con claridad por separado.

• No todos los atributos tienen la misma relevancia• El cliente sin dificultad pude distinguir entre 5 a 7 atributos

Midiendo el costo

del proceso

Determinación del costos de Mano de obra

Tiempo y costos del proceso

Eficiencias del proceso

Midiendo la rapidez del

proceso

Midiendo el servicio del

proceso

Hacia donde se dirigen los sistemas de medición

Balanced Score Card (Kaplan)

EL BALANCED SCORECARD:

FINANZAS

Objetivos Medidas Metas Iniciativas

Para conseguir éxito financiero¿qué imagen deberíamos presentar a nuestros accionistas?

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Objetivos Medidas Metas IniciativasPara alcanzar nuestra vision¿cómo sostendremos nuestrahabilidad para cambiar y me -jorar?

CLIENTESObjetivos Medidas Metas Iniciativas

Para alcanzar nuestra visión¿qué imagen deberíamos presentar a nuestros clientes?

Para satisfacer anuestros accionistasy clientes, ¿qué procesos del negociodebemos destacar?

PROCESOS INTERNOSObjetivos Medidas Metas IniciativasVISION Y

ESTRATEGIA

MAÑANA

MAÑANA

AYER

AYER

HOY

HOY

FIN

AN

CIE

RA

CLI

EN

TE

SP

RO

CE

SO

SIN

TE

RN

OS

AP

RE

ND

IZA

JE

Maximizar el valor de las acciones

Reducir costos Maximizar el la rentabilidad Sobre el capital invertido Reestructurar Pasivos

Aumentar ingresos por ventas

Aumentar participación De mercado

Desarrollar nuevosproductos

Desarrollar canales de distribución

Incrementar volúmenes De producción

Incrementar volúmenes De producción de caña

Aumentar capacidadInstalada

Desarrollar un sistema de Gestión de calidad

Aumentar la eficiencia de Procesos productivos y de negocios

Desarrollar y mantener la Infraestructura De TICs para gestionar el conocimiento

Desarrollar las competenciasDe los colaboradores

Desarrollar programa deIncentivos para asegurarnos

El logro de objetivos

Mejorar la calidadDel producto

MAPA ESTRATÉGICO EMPRESA

FIN

AN

CIE

RA

CLI

EN

TE

SP

RO

CE

SO

SIN

TE

RN

OS

AP

RE

ND

IZA

JE

Reducir Costo

Incremento de producción de caña

Reducir consumo de agroquímicos

Sembrar e incorporar áreas de cultivo

Desarrollar nuevasPrácticas agrícolas

Aumentar eficiencia Del recurso hídrico

Mecanizar Actividades Agrícolas Tecnificar procesos

de riego

Proteger Márgenes Rivereños

Incrementar número de Colaboradores capacitados

Mapa Estratégico Campo

Clasificación de los atributos de calidad

AccesibilidadFacilidad del contacto, disponibilidad, agilidad, tiempo de respuesta, flexibilidad, otros

Características del personalFiabilidad, empatía, capacidad técnica, seguridad trasmitida, responsabilidad, personalización del servicio.

ProductoCalidad intrínseca (dependiendo del producto tamaño, peso, color, etc), precio,

Aspectos externosLimpieza de las instalaciones, presencia del personal, superficie del almacén, etc

Areas

El trabajo visto como procesoModelo “Cliente-Proveedor interno”

Proveedor interno

•Identifica y conoce las necesidades y expectativas de su cliente•Dispone de un sistema de medida de la calidad entregada•Es responsable del proceso que se desarrolla•Identifica los costos de entregar lo comprometido

Proceso•Es el cliente del proveedor interno•Es el proveedor del cliente interno

Cliente internoLas personas son

proveedores y clientes a la vez

Medir para mejorar?