sesion 4 indicadores procesos internos

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UNIVERSIDAD NACIONAL “SAN AGUSTIN” - AREQUIPA Augusto JAVES SANCHEZ Lic. Administración Maestría en Gestión Estratégica de Organizaciones Doctorado en Administración EXPOSITOR EXPOSITOR ASIGNATURA ASIGNATURA PLANEAMIENTO Y CONTROL PLANEAMIENTO Y CONTROL Sesión 4 INDICADORES DE CONTROL Indicadores por objetivo Observables, medibles La Perspectiva de Procesos Internos

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Page 1: Sesion 4 indicadores procesos internos

UNIVERSIDAD NACIONAL

“SAN AGUSTIN” - AREQUIPA

Augusto JAVES SANCHEZ

Lic. Administración

Maestría en Gestión Estratégica de Organizaciones

Doctorado en Administración

EXPOSITOREXPOSITOR

ASIGNATURAASIGNATURAPLANEAMIENTO Y CONTROLPLANEAMIENTO Y CONTROL

Sesión 4

ASIGNATURAASIGNATURAPLANEAMIENTO Y CONTROLPLANEAMIENTO Y CONTROL

Sesión 4

INDICADORES DE CONTROL • Indicadores por objetivo• Observables, medibles

La Perspectiva deProcesos Internos

Page 2: Sesion 4 indicadores procesos internos

INDICADORES DE CONTROL

• Indicadores por objetivo• Observables, medibles

Page 3: Sesion 4 indicadores procesos internos

ESQUEMA DEL BALANCED SCORECARD - BSC

EstrategiaObjetivos

Estratégicos(Mapa)

Indicadores Metas Actividades

• Visión y Misión

• Curvas de Valor

• Análisis Industria

• Competencia

• Segmentación Estratégica

• Red de Valor

• Orquestación

• Modelos de Negocios

• Objetivos estratégicos

• Relaciones causa efecto (hipótesis)

• Indicadores Indicadores por objetivopor objetivo

• Observables, Observables, mediblesmedibles

• Valores esperados de cada indicador y plazo

• Actividades impulsoras de los indicadores

Page 4: Sesion 4 indicadores procesos internos

El Balanced Scorecard (BSC) traduce la visión en acciones concretas de la operación del día a día.

AccionesAcciones

VisiónVisión

EstrategiaEstrategia

MetasMetas

ScorecardScorecard

Rotación K$ 4012

Crecimiento 4.5%

ROCE 12.1%

Rotación K$ 4012

Crecimiento 4.5%

ROCE 12.1%

Satisfac. 80% Cliente

Lealtad 72%Cliente

Satisfac. 80% Cliente

Lealtad 72%Cliente

Una advertencia temprana en un indicador señala la necesidad de acción inmediata

Una advertencia temprana en un indicador señala la necesidad de acción inmediata

Todos los indicadores están directamente ligados a la estrategia

Todos los indicadores están directamente ligados a la estrategia

Las metas están definidas y son medibles

Las metas están definidas y son medibles

Los indicadores de desempeño de gestión pública se dan en un panorama balanceado

Los indicadores de desempeño de gestión pública se dan en un panorama balanceado

Conexión a actividades actuales y futuras

Conexión a actividades actuales y futuras

Page 5: Sesion 4 indicadores procesos internos

Perspectiva de Aprendizaje e Innovación

El BSC cuenta con cuatro perspectivas que dan un panorama balanceado de la Institución.

Perspectiva de Cliente y Mercado

¿Cómo nos posicionamos frente a nuestros clientes? ¿cómo satisfacemos sus necesidades?

Perspectiva Financiera

¿Cómo aseguramos el éxito financiero de nuestra estrategia? ¿cómo generamos un retorno justo a los dueños de la compañía?

¿Qué tan rápido aprendemos de nuestros éxitos y fracasos para acelerar la mejora en nuestro desempeño? ¿cómo capacitamos a nuestra gente? ¿cómo fomentamos la innovación en nuestra empresa?

Perspectiva de Procesos Internos

¿Qué tan bueno es nuestro desempeño en los procesos de negocio críticos para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros “stakeholders”?

Visión y Estrategia

Page 6: Sesion 4 indicadores procesos internos

El BSC realiza un balance de objetivos dentro de las cuatro perspectivas.

• Desarrollar nuestros canales de distribución.

• Incrementar nuestros ingresos.

• Mantener un liderazgo en nuestros mercados.

• Ampliar nuestra oferta con nuevos productos / servicios.

• Orientar la organización al servicio del cliente.

• Desarrollar nuestros canales de distribución.

• Incrementar nuestros ingresos.

• Mantener un liderazgo en nuestros mercados.

• Ampliar nuestra oferta con nuevos productos / servicios.

• Orientar la organización al servicio del cliente.

Ofrecer atención personalizada y oportuna

Ofrecer atención personalizada y oportuna

Desarrollar reconocimiento de marca

Desarrollar reconocimiento de marca

Ofrecer continuamente productos y servicios que excedan las expectativas de nuestros clientes

Ofrecer continuamente productos y servicios que excedan las expectativas de nuestros clientes

Ofrecer soluciones que den valor a nuestros clientes

Ofrecer soluciones que den valor a nuestros clientes

Contar con una fuerza de ventas capacitada para el desempeño de su función

Contar con una fuerza de ventas capacitada para el desempeño de su función

Generar soluciones a los clientes de nuestros casos de éxitoGenerar soluciones a los clientes de nuestros casos de éxito

Desarrollar una infraestructura tecnológica competitivaDesarrollar una infraestructura tecnológica competitiva

Incrementar nuestros ingresosIncrementar nuestros ingresos Optimizar nuestros costos y gastosOptimizar nuestros costos y gastosGestionar correctamente la carteraGestionar correctamente la cartera

Generar un proceso para el desarrollo de nuevos productos / servicios

Generar un proceso para el desarrollo de nuevos productos / servicios

Optimizar nuestro costo de distribuciónOptimizar nuestro costo de distribución

Optimizar el proceso de servicio al clienteOptimizar el proceso de servicio al cliente

OBJETIVOS DE CLIENTE Y MERCADO

OBJETIVOS DE PROCESOS INTERNOS

OBJETIVOS APRENDIZAJE E INNOVACIÓN

OBJETIVOS FINANCIEROS

PRIORIDADES ESTRATÉGICAS

Ejemplo Ilustrativo

Page 7: Sesion 4 indicadores procesos internos

Definición de las relaciones causa-efecto de la estrategia

Visión y estrategia

Perspectiva Financiera

Si tenemos éxito, ¿Cómonos verán nuestrosaccionistas?

Perspectiva del cliente

Para alcanzar mi visión,¿Cómo deben vermemis clientes?

Perspectiva interna

Para satisfacer a mi cliente, ¿En qué procesos debodestacar?

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Para alcanzar mi visión, ¿Cómodebe aprender y mejorar miorganización?

1 2 3 4

Leyenda:Leyenda:1 : Objetivos2 : Indicadores3 : Metas4 : Iniciativas

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

`` `` Trasladando la estrategia a términos operativos``

Page 8: Sesion 4 indicadores procesos internos

Gastos Operativos

Cuentas por cobrar

Rentabilidad sobre

inversión

Moral de los Trabajadore

s

Sugerencias de los

trabajadores

Trabajo

Satisfacción del cliente

Perspectiva del cliente

Perspectiva Financiera

Procesos internos de la empresa

Aprendizaje y crecimiento

+

+

Page 9: Sesion 4 indicadores procesos internos

Los Temas/Vectores Estratégicos

Son los lineamientos estratégicos que

describen cómo se alcanzarán los

resultados estratégicos. Por ejemplo:

• Identificar y desarrollar nuevas

oportunidades de negocio

• Mejorar el enfoque en el cliente

• Optimizar procesos internos

Page 10: Sesion 4 indicadores procesos internos

Los Temas/Vectores Estratégicos

Cada tema estratégico conecta verticalmente las 4 perspectivas del BSC y contiene sus propias hipótesis estratégicas, sus propias relaciones causa-efecto y ocasionalmente, su propia tabla de indicadores.

La integración de todos los temas estratégicos constituye el mapa estratégico de la empresa

Page 11: Sesion 4 indicadores procesos internos

El mapa expresa la estrategia como un conjunto de temas/vectores

MISION DE LA INSTITUCION

Incrementar Ventas

Enfoque en elCliente

Mejorar laGestión de

activos

Promover ventascruzadas Vender

soluciones

Ampliar la producción

Relacionescausa-efectopara alcan-zar los resul-tados

Page 12: Sesion 4 indicadores procesos internos

Tema/Vector EstratégicoTema/Vector Estratégico

Mejorar losingresos

Crecimientoingresos

alto margen

Confianza del cliente

Determinarsegmentos del

cliente

Desarrollo denuevos productos

Ventacruzada

Desarrollar capacidadesde empleados

Desarrollo dehabilidadesestratégicas

Acceso a informaciónestratégica

Alinear metaspersonales

PerspectivaFinanciera

PerspectivaCliente

Perspectivainterna

PerspectivaAprendizaje eInnovación

INCREMENTAR LAS VENTAS

Page 13: Sesion 4 indicadores procesos internos

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La Perspectiva de

los Procesos Internos

Page 14: Sesion 4 indicadores procesos internos

La perspectiva internaLa perspectiva interna

• La perspectiva de los procesos internos son los que proporcionan los insumos para los clientes (proposición de valor)

• Además se apoyan en los procesos de aprendizaje y crecimiento.

Page 15: Sesion 4 indicadores procesos internos

RelaciRelacióón con otras perspectivasn con otras perspectivas

Financiera

Cliente

PROCESOSINTERNOS

Aprendizaje yCrecimiento

RSIRSI

Lealtad delCliente

Entrega a tiempo

Calidad delproceso

Ciclo del proceso

Empleados y Sistemas

Page 16: Sesion 4 indicadores procesos internos

Dos enfoques hacia el mejoramiento Dos enfoques hacia el mejoramiento de los procesosde los procesos

Enfoque de “abajo hacia arriba”“abajo hacia arriba” de mejoramientocontinuo

Enfoque “estratégico”“estratégico” de mejoramiento de losprocesos: mejoramiento discontinuo (reingeniería)

Page 17: Sesion 4 indicadores procesos internos

Los Procesos Internos Los Procesos Internos desde el punto de vista de desde el punto de vista de

la Estrategiala Estrategia

El derivar objetivos y medidas para los procesosinternos es una de las más claras distinciones entre el BSC y otras metodologías tradicionales

de medición: buscamos mejorar la perfomance deprocesos de negocio que son cruciales para la

estrategia de la organización.

AQUÍ HAY ORO!

Page 18: Sesion 4 indicadores procesos internos

CCóómo identificar los procesos mo identificar los procesos estratestratéégicosgicos

• Procesos internos ligados a los grandes “temas estratégicos”.

• Enfocarse en las operaciones internas que crean valor para el cliente.

• ¿Cuál es nuestra competencia esencial y qué tecnología se requiere para ser líder?

• ¿Qué procesos estratégicos NO se están realizando?

Page 19: Sesion 4 indicadores procesos internos

“Logre que sus estrategias se apliquen exitosamente”

Page 20: Sesion 4 indicadores procesos internos

Medidas GenMedidas Genééricas de los Procesos y ricas de los Procesos y Objetivos para las mismasObjetivos para las mismas

Costo

Calidad

Tiempo• Del ciclo de procesa- miento (cycle time)• De espera (lead time)• Entrega a tiempo

InsumosInsumos ProcesoProceso ProductosProductos

Page 21: Sesion 4 indicadores procesos internos

Tres Procesos GenTres Procesos GenééricosricosEn cada empresa se puede identificar un conjunto único de procesos para crear valor para sus clientes yproducir buenos resultados financieros. Se puede identificar 3:

1Procesos deinnovación

2Proceso deoperación

3Procesos de

servicio postventaNecesi-dades

de clientesidentifi-cadas

Necesida-des de

ClientesSatisfechos

Identificar elmercado

Crear el producto/Oferta deServicio

• Entrega de pro - ductos, Servicios.• Construir los Productos, Servicios

Servicio alCliente

Page 22: Sesion 4 indicadores procesos internos

1. Proceso de 1. Proceso de InnovaciInnovacióónn

• Son los procesos que permiten generar nuevos productos, servicios o mercados, identificar nuevos clientes y atender necesidades emergentes de clientes actuales. Incluye ¿Cómo reinvento mi empresa?

• Usualmente: proceso inexistente en muchas organizaciones

Procesos deinnovación Identificar el

mercado Crear el Producto/Oferta de Servicio

Page 23: Sesion 4 indicadores procesos internos

Objetivos y Medidas en Procesos Objetivos y Medidas en Procesos de Innovacide Innovacióón - Ejemplosn - Ejemplos

• Porcentaje de ventas provenientes de nuevos productos/servicios

• Porcentaje de ventas de representaciones exclusivas

• Número de items nuevos en los que fui primero o segundo

• Número de ideas para reinventar la empresa

• Número de productos introducidos versus productos introducidos por los competidores.

• Número de productos introducidos versus las introducciones planeadas.

¿Estoy satisfecho con los procesos de innovación en mi organización?

Page 24: Sesion 4 indicadores procesos internos

2. 2. Proceso de OperacionesProceso de Operaciones• Constituyen el corazón del negocio:

empieza con la recepción de la orden de un cliente y termina con la entrega del producto o servicio al mismo.

• Objetivos y medidas: costo, calidad, tiempo y otras características de perfomance para producir productos o servicios superiores para los clientes.

Procesos deoperación Construir los

productos,servicios

Entrega de productos,servicios

Page 25: Sesion 4 indicadores procesos internos

Medidas Estratégicas en Procesos de Operaciones:

Caso de una empresa refinadoraCaso de una empresa refinadora

• Costos de refinación• Costos de fundición• Costos de mantenimiento

% de “jumbos” defectuosos• Indice de productividad de

la mano de obra• Indice de mejoramiento de

la calidad

Page 26: Sesion 4 indicadores procesos internos

3. Proceso de Post-venta3. Proceso de Post-venta• Mantienen o realzan el valor de los

productos o servicios después de su venta• Los clientes tienen expectativas de servicio

de postventa que nuestras empresas deben satisfacer

Procesos deservicio de postventa Servicio al

Cliente

Necesidadesde los

Clientessatisfechas

Page 27: Sesion 4 indicadores procesos internos

Objetivos y Medidas en Post-venta Objetivos y Medidas en Post-venta EjemplosEjemplos

• Ejemplos de tiempo, costo, calidad:– Tiempo de atención desde que el

cliente solicita hasta que se resuelve el problema.

– Costo de los servicios de post-venta– Número de llamadas del cliente para

ser atendido.• Tiempo, costo y calidad de la

facturación, cobranza y atención de reclamos

Page 28: Sesion 4 indicadores procesos internos
Page 29: Sesion 4 indicadores procesos internos

Perspectiva de los Procesos Internos: Sector Público

• Busca monitorear la eficacia de los procesos que son cruciales en la organización para implementar las estrategias a fin de alcanzar su MISION.

• Los procesos críticos en la organización son aquéllos que permiten satisfacer las necesidades de los grupos externos clave: usuarios, Congreso, donantes, ciudadanía, etc.

Page 30: Sesion 4 indicadores procesos internos

Los Procesos crLos Procesos crííticos desde la ticos desde la perspectiva de los usuarios perspectiva de los usuarios

(HOSPITAL)(HOSPITAL)

• Son aquellos que hacen posible que los usuarios reciban una atención con calidad, calidez y oportunidad:– Abastecimiento oportuno de insumos

críticos y equipamiento– Procesos de admisión de pacientes

(citas, tiempos de espera)– Entrenamiento del personal asistencial

y administrativo– Procesos de atención de quejas y

denuncias

Page 31: Sesion 4 indicadores procesos internos

Los Procesos crLos Procesos crííticos desde la ticos desde la perspectiva de los DONANTESperspectiva de los DONANTES

• Son aquellos que hacen posible que los DONANTES perciban que sus donaciones generan valor para los beneficiarios.– Procesos de rendición de

cuentas– Procesos de medición de

impacto

Page 32: Sesion 4 indicadores procesos internos

Objetivos y Medidas de los Procesos Internos en una Entidad Supervisora

PROCESOS Objetivos UU medida Medidas Nivel actual Meta a 3 años

Supervisión y Monitoreo de las

Entidades

Satisfacer a losasegurados

promoviendo laeficiencia y

eficacia de los Servicios de lasSupervisadas

% de aceptación derecomendacionesdadas por el Area

de Supervisión

% de aceptación de recomenda -ciones como re-sultado de visitas

de supervisión

20% > 95%

Nivel de satisfaccióndel usuario

% ususarios sa-tisfechos

60% >95%

Solidez financiera ypatrimonila de las

entidades Supervisadas

Retorno sobre laInversión (ROE) 12% >20%