palvelujen tulevaisuus 4.3 2015

Palvelujen tulevaisuus

Isto Vanhamäki 4.3.2015

Sisältö

1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön

2. Teollisuus vs. palvelut

3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit

4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut

5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa

6. Palvelujen digitalisaatio

7. Yhteenveto

1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön

2. Teollisuus vs. palvelut

3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit

4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut

5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa

6. Palvelujen digitalisaatio

7. Yhteenveto

Sisältö

Palvelun tuottamisen edellytykset

Palveluprosessi Palvelun lopputuotos

Toimintaympäristö on kokonaisvaltainen

Fyysiset elementit Toiminnalliset

elementit

Aineettomat/ symboliset elementit

Asiakkaan Kokonaistarve?

Kiinnostus

Asiantuntemus

Asiakkaan tarve / ongelma

Tuotteistus

Markkinointi

Myynti

Ratkaisu

Kiinnostus

Asiantuntemus

Asiakkaan tarve / ongelma

Tuotteistus

Markkinointi

Myynti

Ratkaisu

Ratkaisu on asiakkaan palvelun hankkimisesta saama lisäarvo Asiakaslupaus on arvolause, joka kertoo myyntitilanteessa asiakkaalle ylivertaisen syyn ostaa palvelu

Palveluntuottajan (yrityksen) tulee pystyä sitoutumaan asiakaslupaukseen. Asiakaslupaus määrittelee asiakkaan tuotteelle asettaman odotusarvon – laatutason, Jonka hän mittaa palvelua käyttäessään. suora vaikutus yrityksen maineeseen.

1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön

2. Teollisuus vs. palvelut

3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit

4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut

5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa

6. Palvelujen digitalisaatio

7. Yhteenveto

Sisältö

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010

Palvelut, yksityiset

Palvelut, julkisyhteisöt

Alkutuotanto

Jalostus

Lähde: Pajarinen–Rouvinen–Ylä-Anttila 2012: Uutta arvoa palveluista. Taloustieto Oy (ETLA B256).

Teollisuus vs. palvelut

Pajarinen, Rouvinen & Ylä-Anttila (2012)

Tulevaisuudessa keino edistää Suomen kilpailukykyä on

edistää julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyötä

konseptiviennissä EVA-raportti: Palvelujen Suomi (2010)

Globaaleilla markkinoilla menestyvä vienti

on yhä useammin

yhdistelmä teollisuustuotteita ja palvelua tai

palvelumalleja.

Etla: Uutta arvoa palveluista (2012)

”Hyvinvointi tulee palveluista eikä

teollisuudesta” - EVA-raportti: Palvelujen Suomi (2010)

- Koulutuksen ja tutkimuksen painopisteet suunnattava vahvemmin palveluihin esim. verokannustein

- Julkisen ja yksityisen sektorin palveluntuotannon epäonnistunut yhteiselo

vähentää Suomen kilpailukykyä koko sektorilla - Tiiviimmällä yhteistyöllä voitaisiin edistää valtakunnallisten konseptien

kehittämistä ja mahdollistaa konseptivienti. Kunta tai sairaanhoitopiiri on luonnostaan huono konseptiviejä.

- Vallitseva teollinen logiikka on uskallettava kyseenalaistaa

”Hyvinvointi tulee palveluista eikä

teollisuudesta” - EVA-raportti: Palvelujen Suomi (2010)

”Palvelu on sitä kotitaloutta?”

- Teollisuuden oma toiminta on nopeasti palveluvaltaistunut, palvelujen osuus teollisuusyritysten liiketoiminnasta on tasolla 30–40% liikevaihdosta

- Teollisuus on merkittävä palveluiden ostaja (Suomessa 8,4 miljardia

euroa vuodessa). Esimerkiksi insinööripalvelut avaavat mahdollisuuksia teollisille toimituksille ja teolliset toimitukset palveluviennille. Kyse on koko talouden kilpailukyvystä ja menestyksestä. – (Elinkeinoministeri Jan Vapaavuori 2014)

Teollisuus vs. palvelut

Pajarinen, Rouvinen & Ylä-Anttila (2012)

Palveluvienti? - Palveluvientiä syntyy kun Suomessa sijaitseva yritys saa tekemästään

palvelusta korvausta ulkomailta - Vientipalveluja ovat esim. tietotekniikka- ja informaatiopalvelut,

erilaiset suunnittelupalvelut, lisenssimaksut ja välityskauppa - Palveluviennin arvo Suomessa oli huipussaan vuonna 2008: 16,4 mrd.

euroa 8% Bkt:sta ja noin neljännes tavaraviennin arvosta

- Pieni kotimarkkina asettaa haasteita palveluviennin lisääntymiselle apuna verkostoituminen ja konseptivienti

- Palveluvienti on keskittynyt harvoihin yrityksiin suomessa - 50 suurinta (yli 1000 henkeä) yritystä kattavat melkein 80%

palvelujen viennistä

Palveluvienti?

Sisältö

1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön

2. Teollisuus vs. palvelut

3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit

4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut

5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa

6. Palvelujen digitalisaatio

7. Yhteenveto

Ratkaisuliiketoiminta

• Vaatii asiakkaan prosessien ymmärtämistä ja sen kokonaisuuden hahmottamista, mikä liittyy fyysisen myytävän tuotteen käyttöön ja käytettävyyteen asiakkaan toimintaympäristössä ja prosesseissa.

• Tavoitteena ei tule olla myydä pelkkää

tuotetta/laitetta vaan aidosti tuotteen ja siihen integroitavien palvelujen kautta kehittää asiakkaan prosesseja luoda asiakkaalle uutta bisnestä.

Teollisuustuotannosta ratkaisuliiketoiminnaksi

- Kilpailu laitevalmistuksessa kovenee ja sininen meri löytyy kokonaiskonseptin ja ratkaisun tuottamisesta

- Tuotteeseen integroitavien palvelujen ansaintalogiikkaa on mietittävä

- Tuotteeseen liitettävä palvelu on tehtävä näkyväksi ja tarpeelliseksi asiakkaalle

https://www.youtube.com/watch?v=g3nLDbt-e78

http://www.merivaara.com/OpenOR/

…kokonaisvaltaisten ratkaisujen puuttuminen!

Kansainvälistä markkina-arvoa omaavat konseptit

Tutkimus- ja koulutusosaaminen

- Hyvät käytänteet

- Tutkimustulokset markkinoinnin välineenä

- Tutkimusosaaminen

Julkisen sektorin toimintamallit

- Toiminnassa olevat mallit

- Tuotteistus/ Kaupallistaminen

- Kansantaloudelliset vaikutukset

Yritykset ja yritysryhmät

- Tuotteiden ja palvelujen kehittäminen

- Tuotanto, tehokkuus, toiminnan kehittäminen

- Vientikonseptit

Consolidation

Connection

Collection of research inputs

”The design brief”

Market launch

Market diffusion

Research input in concept development

Concept definitions

Customer engagement

Testing and prototyping

Model co-created with BusinessArena Ltd.

Osaamisen kokonaiskonseptit

(8.1.2015) Hermetel Oy, leikkaussalikalusteita ja -ohjausjärjestelmiä toimittava Merivaara Oy ja sisäilmajärjestelmien valmistaja Halton Oy ovat solmineet yhteistyösopimuksen, jonka tavoitteena on tuoda markkinoille uudenlainen leikkaussaliratkaisu. Ratkaisun keskeisenä ideana integrointi – Tilaajat jakavat leikkaussalitoimituksen tällä hetkellä lähes aina useampaan aliurakkaan. Asiakkaat ovat kiinnostuneita kokonaisratkaisusta, sillä yksittäiset järjestelmät ovat lisääntyneet ja monimutkaistuneet. Nyt on oikea hetki tulla mukaan näille markkinoille, vallata markkinaosuuksia ja vahvistaa Suomen asemaa kansainvälisillä terveysteknologiamarkkinoilla, hankkeen projektipäällikkö Mikael Sokolnicki uskoo. Integroitu leikkaussalin kokonaisratkaisu on kustannustehokkaampi toimittaa sekä asentaa ja on muihin ratkaisuihin verrattuna helpommin hallittavissa. Eri valmistajien tuotteiden yhteensopivuus on testattu ja todennettu jo etukäteen. Leikkaussalin toimintoja, esimerkiksi ilmastointia, ohjataan käytön mukaan, jolloin energiankulutus on pienempää nykyjärjestelmiin verrattuna.

Case: Finnish rehabilitation centre

Percentage of people with diabetes: 1. Micronesia 37.2% 2. Nauru 30.1% 3. Marshall Islands 27.1% 4. Kiribati 25.5% 5. Tuvalu 24.8% 6. Kuwait 23.9% 7. Saudi Arabia 23.4% 8. Qatar 23.3% 9. Bahrain 22.4% 10. Vanuatu 22.0% 11. UAE 18.9%

Esimerkki: Arabimaat

- Diabetekseen sairastutaan 20 vuotta keskimääräistä nuorempana - Suurin ryhmä diabetespotilaista ikäryhmässä 40-44v

merkittävä vaikutus työikäisten terveyteen ja tehokkuuteen - Lähes 1milj. Diabetespotilasta, noin 20% väestöstä

- Diabetes vie noin 40% valtion terveydenhuoltobudjetista - Diabeteksen hoitokulut nousevat nykyisestä 58% vuoteen 2020

mennessä = noin 1mrd USD vuodessa

HEALTH EDUCATION REHABILITATION/PHYSIO-

THERAPY EQUIPMENT PREVENTIVE HEALTHCARE

Pre- and post-operational

rehabilitation

Operational models in

fysiotherapy

Finnish technology

Management

Type 2 Diabetes prevention and

treatment

Nutrition

Health Enhancing Physical Activity (HEPA)

Lifestyle counseling

model

Further education,

tailor made courses, postgraduate studies

Evidence based

practice in nursing and health promotion

Quality and

development processes in health

care

Fitness equipment Treatment tables and beauty chairs Innovative methods such as low-frequency treatment Medical simulation centres Maintenance Services Technical support Training

HEALTH EDUCATION REHABILITATION/PHYSIO-

THERAPY EQUIPMENT PREVENTIVE HEALTHCARE

Pre- and post-operational

rehabilitation

Operational models in

fysiotherapy

Finnish technology

Management

Type 2 Diabetes prevention and

treatment

Nutrition

Health Enhancing Physical Activity (HEPA)

Lifestyle counseling

model

Further education,

tailor made courses, postgraduate studies

Evidence based

practice in nursing and health promotion

Quality and

development processes in health

care

Fitness equipment Treatment tables and beauty chairs Innovative methods such as low-frequency treatment Medical simulation centres Maintenance Services Technical support Training

Toimialatason yhteistyö ja konseptivienti

Koulutus

ICT Peliosaaminen

Hyvinvointi- teknologia

Rakenta- minen

Cleantech Metalliteolli- suus

Puuteollisuus

Uusiutuva energia

Kierrätystek- nologia

Terveyspal- velut Huippukirurgia

Cleantech

Biotalous

Koneenraken-nus

Digipalvelut

MEDICI-ilmiö: parhaat ja kilpailukysyisimmät innovaatiot syntyvät alojen välimaastoista (Frans Johansson, 2004)

Sisältö

1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön

2. Teollisuus vs. palvelut

3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit

4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut

5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa

6. Palvelujen digitalisaatio

7. Yhteenveto

Palvelujen ulkoistaminen lisää erikoistunutta palveluliiketoimintaa

Siivous-, huolto-, kuljetus-, taloushallinto- ja viestintäpalvelut

Yhä enemmän myös suunnittelu-, muotoilu- tuotekehitys-, t&k&i-palveluja ja erikoistunutta osaamista vaativia palveluja

KIBS - Knowledge Intensive Business Services

= Osaamisintensiiviset liike-elämän palvelut kuten konsultointi-, analyysi-, tutkimus-, rekrytointi-, koulutus-, ym.

palvelut

Julkisen sektorin palvelujen ulkoistaminen

- Kuntien ja kuntayhtymien ostopalvelut: - 2007 noin 6 mrd. euroa (17%) - 2012 noin 10 mrd. euroa (21%)

- Kasvu 2000-luvulla noin 10%/vuosi (Kuntaliitto,

2014)

- Tyypillisiä ulkoistettavia palveluita ovat sosiaali- ja terveystoimeen, alueiden, teiden ja rakennusten kunnossapitoon ja huoltoon, koulu- ja sairaankuljetuksiin, ruokahuoltoon sekä puhtaanapitoon

-631 -631 -631 -631 -631 -631

-125 -125 -125 -125 -125

-362 -362 -362 -362

-188 -188 -188

-108 -108 -108 -40 -40

-50

-1600

-1400

-1200

-1000

-800

-600

-400

-200

0

2012 2013 2014 2015 2016 2017

-1 118

-631

-1 504

-1 414 -1 454

-756

Yht. -296

Vuosien 2012-2017 leikkaukset kuntien peruspalvelujen* valtionosuuteen, milj. €

Vuosille 2012-2017 kohdistuneiden leikkausten

johdosta kunnilta jää saamatta peruspalvelujen

valtionosuuksia 6,9 mrd. €

Tehdyt päätökset alentavat valtionosuuksien vuositasoa

hallituskaudella (v. 2015) 1,4 mrd. euroa eli noin 15 %

-108

Kiinteistöverojen rajojen noston (48 milj. €) sekä sosiaali- ja terveys- toimen maksujen korotusten (40 milj. €) hyödyn leikkaaminen kunnilta valtionosuutta vähentä- mällä sekä harkinnanvaraisen valtionosuuden korotuksen poistaminen (20 milj. €)

* - mm. sosiaali- ja terveystoimi sekä esi- ja perusopetus

- Tämän lisäksi OKM:n leikkaukset: vuonna 2013 92 milj. €, vuonna 2014 77 milj. € ja vuonna 2015 102 milj. €

=

Lähde: Peruspalvelubudjetti 15.9.2014 sekä Kuntaliiton laskelmat

Kuntien ja kuntayhtymien toimintamenot ja verorahoitus 1997-2018

Käyvin hinnoin indeksoituina, 1997=100

100

110

120

130

140

150

160

170

180

190

200

210

220

230

240

250

97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Toimintamenot

Verorahoitus 1)

Lähde: Vuodet 1997-2013 Tilastokeskus. Vuosien 2014-2018 arviot PPB 15.9.2014.

1) Verorahoitus = verotulot + käyttötalouden valtionosuudet (kuntien tilinpäätösten mukaan).

15.9.2014/hp Lähde: Peruspalvelubudjetti 15.9.2014 sekä Kuntaliiton laskelmat

Kuntien ja kuntayhtymien lainakanta sekä rahavarat 1991-2018, mrd. € (käyvin hinnoin)

(arviot painelaskelman mukaan)

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Lainakanta

Rahavarat

Lähde: Vuodet 1991-2013 Tilastokeskus. Vuosien 2014-2018 arviot valtiovarainministeriö 2.9.2014.

15.9.2014/hp Lähde: Peruspalvelubudjetti 15.9.2014 sekä Kuntaliiton laskelmat

”Baumolin tauti” - Palvelujen tuottavuus ei kasva

suhteessa kulujen kasvuun - Ongelma etenkin julkisen

sektorin palvelutuotannossa

- Avaa mahdollisuuksia yrityksille palvelujen yksityistämisen kautta

- Palvelujen osuuden kasvu teollisuustuotannossa päinvastoin lisää arvontuotantoa

• Sektorien ja toimialojen välimaastoissa on tulevaisuuden avaimet kilpailukyvyn

parantamiseen

• Yritysmäisemmän kulttuurin omaksuminen julkisella sektorilla avainasemassa terveydenhuollon kehittymisessä

• Julkisen sektorin huippuosaamisella kysyntää globaalisti. Kaupallistaminen ja osaamisen siirto mahdollistaisi konseptiviennin ja ulkopuolisen

tulovirran kansalaisten palvelujen kehittämiseksi

Sisältö

1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön

2. Teollisuus vs. palvelut

3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit

4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut

5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa

6. Palvelujen digitalisaatio

7. Yhteenveto

Yhteisöllisyys, jakaminen ja osallistaminen muuttavat palvelutuotannon kenttää ja palvelumarkkinoita

”Horisontaalinen dialogi on

käynnistynyt. Siinä missä länsimainen ihminen uskoi aiemmin auktoriteetteihin,

nyt hän kuuntelee vertaisiaan”

- Tulevaisuudentutkija Mika Aaltonen

https://www.youtube.com/watch?v=kdVY7GWtbqA

Jakaminen ja asiakkaan osallistaminen luovat mahdollisuuksia tuotteiden ja

tuotannon kehittämiseen

”Yritysten on ymmärrettävä asiakkaiden keskuudessa tapahtuvaa keskustelua ja löydettävä keinot olla

mukana siinä”

- Aikapankissa jaetaan taitoja niin, että esimerkiksi ompelusta pitävä henkilö tarjoaa korjausompelua muille jäsenille ja saa itselleen apua esimerkiksi lastenhoidossa tai juhlien järjestämisessä.

- Aikapankki ei tunne euroja vaan valuuttana on tovi. Koska Aikapankin periaatteena on, että kaikkien aika, työ ja

avun tarve ovat yhtä arvokkaita, vastaa 1 tovi kaikissa tilanteissa yhtä työtuntia. (Lähde: Stadin aikapankki)

http://stadinaikapankki.wordpress.com/

”Strategy of giving”

Miikka Leinonen (2008). Strategy of Giving.

22.9.2014

Yhteisöpalvelujen ja sosiaalisen median tuoma läpinäkyvyys aiheuttaa paineita mm. palvelujen laadun varmistamiselle,

riskitekijöiden huomioimiselle ja ongelmatilanteiden selvittämiselle

23.9.2014

24.9.2014

24.9.2014

Askosta sanottiin että saamme kyllä samanlaiset huonekalut tilalle, johon en luonnollisesti suostunut. Halusin rahat takaisin, johon ei suostuttu vaan olisin saanut valita tuotteita askosta tällä rahalla. Itse luin kuluttajasuojalain läpi, josta löysin pykälän, että minulla on oikeus perua kauppa ja saada rahat takaisin, vasta tämän kerrottuani rahat palautettiin. Asko ei aio mitenkään jäljittää muita ketkä ovat samaisia huonekaluja ostaneet, joten toivon että mahdollisimman moni jakaisi tämän tarinan että muut tätä sarjaa ostaneet osaavat reagoida jos sahanpurua alkaa ilmaantua huonekalujen läheisyyteen.

Palvelualojen ammattiliitto PAMin työympäristöasiantuntija Erika Kähärä sanoo Sunnuntaisuomalaisessa, että asiakaspalvelijat näkevät työssään yhä enemmän ikäviä tilanteita. Netin keskustelupalstojen kielenkäyttö on siirtynyt kasvokkain käytäviin tilanteisiin ja kynnys töykeään käytökseen on alentunut. Pienetkin pettymykset voivat johtaa uhkailuun, haukkumiseen tai muuten aggressiiviseen käytökseen. – Suomalaisista on tullut hirveän kärkkäitä vaatimaan asioita. Jos mennään parikymmentä vuotta taaksepäin, ei kenellekään olisi tullut edes mieleen puhutella toisia näin ikävästi, Kähärä sanoo.

Sisältö

1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön

2. Teollisuus vs. palvelut

3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit

4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut

5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa

6. Palvelujen digitalisaatio

7. Yhteenveto

Palvelun tuottamisen edellytykset

Palveluprosessi Palvelun lopputuotos

Digitalisaatio muuttaa vanhan palvelukäsitteen

• Digitaalisia palveluita voi varastoida

• Digitaalisia palveluita voidaan kuluttaa paikasta ja ajasta riippumatta

• Internetin luoma globaali jakelutie mahdollistaa monistettavat digitaaliset palvelut ja mittakaavaedun

Palvelujen digitalisaatio

Palvelujen digitalisaatio

Digitaalisia palveluja ovat esim: • Hakupalvelut, tietopalvelut, • Musiikki, elokuvat, ohjelmistot • Terveyspalvelut, tutkimus- ja kehittämispalvelut • Lakipalvelut, vakuutus- ja rahoituspalvelut • IT-palvelut • Liike-elämän (KIBS) palvelut • Aineettomat oikeudet kuten rojaltit ja

lisenssimaksut

• ”Tradable and scalable” – Palvelut voidaan saattaa globaaliin mittakaavaan digitalisaation kautta

• Digitaaliset palvelut muuttavat parhaillaan koko ulkomaankaupan

dynamiikkaa • Digitaaliset palvelusisällöt ovat maailmankaupan nopeimmin kasvava

sektori ja eniten kasvua tukeva tekijä • Digitaalisilla palveluilla voidaan käydä kauppaa huomattavasti

tehokkaammin kuin tavaroilla

• Myös tavaroihin kytkeytyvät palvelut voidaan irrottaa teollisesta tuotannosta ja hajauttaa maantieteellisesti syventää globaalia työnjakoa

Palvelujen digitalisaatio

Digitalisaatio on muuttanut kokonaisia teollisuuden aloja

Big Data?

Big Data - Aika- ja paikkatiedot, esimerkiksi navigointipalvelut - Internetsivustojen seuranta- ja lokitietopalvelut - Asiakaspalautteiden kerääminen ja hallinta tai

review- arvostelut - RFID-merkit ja niihin liittyvät palvelut - Älykkäät sähköverkot - Laitteiden toimintaa tarkkailevat mittaus- ja

analysointipalvelut - Sosiaalisen median palvelut - Telemetria esim. autoissa, tai mobiililaitteet

Teollinen internet ”internet of things”

- ”Teollinen internet on älykkäiden laitteiden, analytiikan ja ihmisten työn tehokasta yhdistämistä teollisissa- ja palveluprosesseissa”.

- Esim. monitorointi-, etäluku-, etäkäyttö- ja

optimointipalvelut. - Uusi teollinen internet tulee korvaamaan olemassaolevia

työprosesseja kun koneita kytketään toisiinsa ja tiedonkulku sähköistyy. Samalla luodaan uusia toimintamalleja monellekin alalle, joissa nykyään vielä työt hoidetaan ihmisvoimin

4.3.2015

Liiketoimintamallit

Tiedon seuranta

ja analysointi

(

Liitännät ja

teknologia

Sisältö

1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön

2. Teollisuus vs. palvelut

3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit

4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut

5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa

6. Palvelujen digitalisaatio

7. Yhteenveto

Pajarinen, Rouvinen & Ylä-Anttila (2012)

Palvelut lisäävät teollisen tuotannon arvoa

Palvelutuotteen jalostusarvon on oltava korkea!

Alkutuote tuote palvelu elämys

ratkaisuliiketoiminta

Teollisuus vs. palvelut?

Teollisuustuotteet ja palvelut ovat yhä useammin osa samaa kokonaistarjoomaa

Kokonaistarjoomia luodaan mm. yhdistelemällä asioita, palveluja ja teemoja

MEDICI-ilmiö: parhaat ja kilpailukysyisimmät innovaatiot syntyvät alojen välimaastoista (Frans Johansson, 2004)

Kiinnostus

Asiantuntemus

Asiakkaan tarve / ongelma

Tuotteistus

Markkinointi

Myynti

Ratkaisu

Ratkaisu on asiakkaan palvelun

hankkimisesta saama lisäarvo Asiakaslupaus on arvolause, joka kertoo myyntitilanteessa asiakkaalle ylivertaisen syyn ostaa palvelu

Palveluntuottajan (yrityksen) tulee pystyä sitoutumaan asiakaslupaukseen. Asiakaslupaus määrittelee asiakkaan tuotteelle asettaman odotusarvon – laatutason, Jonka hän mittaa palvelua käyttäessään. suora vaikutus yrityksen maineeseen.

Lisäarvoa voi tuottaa esim. toteuttamalla tavallinen palvelu täysin

uudella tavalla

Ratkaisuliiketoiminnan mahdollisuudet ovat verkostoissa ja oikeanlaisten kumppanuuksien löytämisessä

Tietointensiiviset liike-elämän palvelut (KIBS) tuovat lisäarvoa palveluntuotantoon ja mahdollistavat yrityksen keskittymisen ydinbisnekseen

Palvelun tuottamisen edellytykset

Palveluprosessi Palvelun lopputuotos

Digitalisaatio muuttaa vanhan palvelukäsitteen

Palvelujen monistettavuus?

Jakaminen ja asiakkaan osallistaminen luovat mahdollisuuksia tuotteiden ja tuotannon kehittämiseen

Samalla läpinäkyvyys aiheuttaa paineita mm. palvelujen laadun varmistamiselle, riskitekijöiden huomioimiselle ja ongelmatilanteiden selvittämiselle

Yhteisöllisyys, jakaminen ja osallistaminen muuttavat palvelutuotannon kenttää ja palvelumarkkinoita

”Horisontaalinen dialogi on

käynnistynyt. Siinä missä länsimainen ihminen uskoi aiemmin auktoriteetteihin,

nyt hän kuuntelee vertaisiaan”

- Tulevaisuudentutkija Mika Aaltonen

https://www.youtube.com/watch?v=kdVY7GWtbqA

Kumar et. al. (2014) Waiting for Merlot: Anticipatory Consumption of Experiential and Material Purchases. Psychological Science, August 2014

Kiitos!

Isto Vanhamäki

Liiketoimintakehittäjä, FM

040 727 6376

isto.vanhamaki@ladec.fi