palveluesite ja espoon pilotin tuloksia

Vastaamo.fi tarjoaa sosiaali- ja terveysalan verkkoneuvontaa. Voit kysyä mieltäsi askarruttavista asioista ammattilaisilta mihin kellonaikaan tahansa. Vastauksen saat arkivuorokauden sisällä. Asiointi tapahtuu nimettömänä suojatun tietoliikenneyhteyden yli.

Käyttääksesi palvelua tarvitset palvelusetelin, jonka voit saada kuntasi sosiaalitoimesta tai ostamalla sen verkkokaupasta (www.vastaamo.fi/kauppa).

Taustaa

Mental Capital Care Oy perustettiin syksyllä 2008 kehittämään Vastaamoa.

Tekes myönsi keväällä 2009 valmistelurahaa Vastaamon kehittämiseen.

Sitran Kuntaohjelma otti Vastaamon hankkeekseen syksyllä 2009. Väestöliitto liittyi palvelun tuotantokumppaniksi keväällä 2010. Vastaamo pilotoitiin onnistuneesti tuotantokäytössä Espoon

neuvolapalveluissa 2010-2011. Vastaamon palveluseteleitä on jaettu kesään 2011 mennessä

15 kunnassa perhe- ja oppilashuoltopalveluissa yhteensä yli 28 000 kappaletta.

Tekes tukee Vastaamon kasvu- ja kansainvälistymissuunnitelman valmistelua loppuvuoden 2011 aikana.

2

Yksityisen, julkisen ja kolmannen sektorin yhteistyötä

Yksityinen yritys vastaa tuotekehityksestä ja teknologiasta.

Järjestöt ovat neuvontapalvelun tuotantokumppaneita.

Sopimusasiakkaina ovat kunnallisten palveluiden sekä työterveydenhuollon järjestäjät.

Kuluttajille palvelua myydään myös suoraan verkkokaupassa.

3

kuluttaja

Vastaamo.fi

järjestöt

kunnat työpaikat

Verkkopalveluilla resurssisäästöjä ja tyytyväisempiä asiakkaita Osa asiakkaista haluaa asioida ensisijaisesti verkossa

Verkkoasioinnilla voidaan ratkaista osa ongelmista ja vähentää turhia käyntejä palvelupisteissä

Verkkoasiointi vapauttaa palvelupisteiden resursseja niille, joille verkkoasiointi ei sovi

Matalan kynnyksen tieto- ja neuvontapalvelut auttavat hakeutumaan aikaisemmin ja kerralla oikeaan palvelupisteeseen

4

Kysymiskynnys on matala.

5

VASTAUSVUORO-

kaudessa

Anonymiteetti Palvelu ei vaadi henkilötason tunnistusta.

Kirjallinen ilmaisuTekstin välityksellä on usein helpompi avoimesti selvittää ajatuksiaan ja murheitaan.

SaatavuusPalvelu on aina auki ja käytettävissä paikasta riippumatta ilman ajanvarausta, jonotusta ja sosiaalista painetta.

NopeusVastauksen saa viimeistään työvuorokauden kuluessa.

VaikuttavuusTutkimusten mukaan lyhytkestoinen psykologinen neuvonta verkossa on vaikuttavuudeltaan yhtä hyvä kuin kasvokkain tapahtuva neuvonta (Barack ym., 2008).

Vastaajat ovat ammattilaisia.

6

5000Kysymystävuodessa

3Kysymystätunnissa

Moniosaaminenasiakaspalvelijat ovat Valviran valvomia psykoterapeutteja tai psykiatrisia sairaanhoitajia, joita tukevat erikoistuneet asiantuntijat (mm. päihde-, lastensuojelu- ja opetusalan ammattilaiset).

Tehokkuuslaskennallisesti yksi vastaaja kykenee vastaamaan yli 5000:een kirjalliseen kysymykseen vuodessa (230 työpäivää, tunnissa 3 kysymystä).

Skaalautuvuuspalvelutaso säilyy myös kriisitilanteissa, sillä laaja ammattilaisreservi palvelee koko maata.

Palveluseteli

7

Palveluseteli ohjaa käyttäjän verkkopalveluun. Asiakas pääse rekisteröitymään palveluun setelistä esiin raaputettavalla palveluavaimella.

Saatekirje

8

Palveluseteleiden ohessa asiakkaalle voidaan jakaa palvelun käyttötarkoitusta avaava saatekirje. Saatekirje ja palveluseteli voidaan myös postittaa asiakkaille suoraan kotiin.

Verkkopalvelu

9

Palvelu on haluttu pitää mahdollisimman yksinkertaisena käyttäjälle. Käyttäjille tarjottavaan sähköpostitukipalveluun on tullut tuhansissa laskettavasta käyttäjämäärästä huolimatta vain yksittäisiä tukipyyntöjä.

Kysyminen

10

Kysymyksen muodostamista autetaan näkökulmaa laajentavilla apukysymyksillä. Vanhemmat kuvaavat, että jo kysymyksen kirjoittaminen on tuntunut helpottavalta ja tilannetta jäsentävältä.

Vastaaminen

11

Asiakkaan huoli otetaan vastaan myötätuntoisesti ja stressiä lievittävästi. Vastaukset muotoillaan rohkaiseviksi ja elämänmyönteisiksi. Asiakkaita autetaan tunnistamaan omia vahvuuksiaan ja voimavarojaan. Vastauksissa jaetaan yleisen tason tietoa ja suosituksia. Tarvittaessa kysyjä ohjataan eteenpäin muiden palvelujen piiriin. Esimerkiksi väkivaltatilanteissa on kuitenkin annettu suoria ohjeita ja asetettu suojaavia rajoja painokkaammin.

Lukeminen

12

Käyttäjä palaa myöhemmin palveluun lukemaan vuorokauden sisällä toimitettavan vastauksen. Lukemisen jälkeen häntä pyydetään arvostelemaan vastauksen laatu 1-5 tähdellä. Espoon hankekaudella 1.8.2010-31.8.2011 arvostelujen keskiarvo oli 4,2 tähteä.

Märällinen tilastointi

13

Raportit ovat palvelun järjestävän kunnan käytössä verkossa reaaliaikaisena. Tilastojen kautta voi seurata esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä sekä palvelusetelien eri jakelukanavien aktiivisuutta.

Verkkokauppa

14

Palvelun piiriin kuulumattomat sekä kunnan jakaman palvelusetelin kaikki kysymysoikeudet käyttäneet asiakkaat voivat ottaa palvelun käyttöön omakustanteisesti verkkokaupan kautta.

Viestintä

15

Sekä palveluseteleitä jakavien työntekijöiden että niitä käyttävien asiakkaiden luottamusta palveluun pyritään vahvistamaan laadukkaalla viestinnällä. Espoossa Vastaamo on ollut esillä henkilöstön koulutustilaisuuksissa, kaupungin seminaareissa, kansalaistapahtumissa omalla ständillään sekä neuvoloissa seinille ripustetuissa julisteissa.

Etsivä työ

16

Palvelun tarpeessa olevia asiakkaita voidaan myös aktiivisesti etsiä hakukoneiden ja sosiaalisten medioiden kautta. Esimerkiksi 14-18 vuotiaille espoolaisnaisille voidaan tarjota sähköisessä muodossa Vastaamon palveluseteliä juuri sillä hetkellä, jolla he etsivät internetistä tietoa raskaudesta.

Pilotoinnin tuloksia espoosta

Käyttötilastot 23.10.2011

Pilotointiin osallistunut Espoossa yksiköitä 38 kpl ja työntekijöitä 184 kpl

Palveluseteleitä toimitettu yksiköihin 8100 kpl (kaikkia ei vielä jaettu asiakkaille asti)

Palveluun kirjautumisia 2369 kpl

Asiakkaat käyttäneet palveluseteleitä 397 kpl

Asiakkaiden kanssa käyty keskusteluja 650 kpl

Asiakkaat arvioineet vastausten laaduksi keskimäärin 4.3 / 5 (159 kpl)

Kysymysten sisältö

Palveluun tulleet kysymykset ovat olleet asiallisia ja aitoja. Kysymysten sisällöt ovat pysytelleet hyvin ennaltaehkäisevän

neuvontatyön aihepiirissä. Suurin osa kysymyksistä käsittelee lapsiperheen elämään

kuuluvia tavanomaisia ongelmia ja elämänkulkuun liittyviä kriisejä, jotka aiheuttavat huolta, kuormittuneisuutta ja kärsimystä.

Ratkaisemattomina, pitkittyessään ja kärjistyessään nämä tilanteet todennäköisesti altistavat perheenjäseniä vakavimmille vuorovaikutuksen häiriöille ja hoitoa vaativalle oireilulle.

Lastensuojelullista huolta herättäviä yhteydenottoja on tullut palveluun yksittäisiä.

Suurin osa käyttäjistä on asioinut Vastaamon neuvonnan piirissä yhden kysymyksen ja yhden vastauksen verran.

Vähemmistö kysyjistä on ohjattu muiden palveluiden piiriin, tavallisimpina ohjaustahoina ovat olleet kotikunnan neuvola, terveyskeskus, lääkäri tai perheneuvola.

19

Luokittelu aihealueittain

20

Espoossa vauvojen ja leikki-ikäisten vanhemmat käyttivät palvelua kaikkein ahkerimmin palveluun oikeuttavien seteleiden suurimman jakopaikan ollessa neuvola. Noin neljännes kysymyksistä koski vanhemman omaa hyvinvointia tai parisuhdetta ja loput vanhemmuuden eri vaiheita. Useimmissa yksittäisissä viesteissä kysymyksiä on useita. Yksittäiset yhteydenotot voivat siten kuulua useampaan luokkaan.

Aihealueiden sisällöt

1. Vauvavaiheen vanhemmuus: vauvan kehitys, hoito, uni ja ruokailu.

2. Odotusajan vanhemmuus: oma hyvinvointi ja lähestyvään elämänmuutokseen valmistautunen.

3. Leikki-ikäisten vanhemmuus: uhmaikä, rajaaminen, sisaruskateus ja lapsen hoito.

4. Kouluikäisen vanhemmuus: lapsen käyttäytyminen, kaverisuhteet ja rajojen asettaminen.

5. Nuoren vanhemmuus: rajojen asettaminen ja nuoren yksilöllinen oireilu.

6. Vanhempien parisuhde: riitely, vuorovaikutusongelmat, eroajatukset, akuutit kriisitilanteet sekä seksuaalisuuden ongelmat.

7. Vanhemman oma hyvinvointi: jaksaminen, vanhemmuuteen liittyvät ristiriitaiset tunteet, masennus ja muut mielenterveysongelmat.

8. Muu: sisältää luokitteluun sopimattomia kysymyksiä, asiakkaiden palautteita ja palveluja koskevia tiedusteluja, kokeiluviestejä, perheen lasten ja nuorten itsensä kirjoittamia viestejä sekä luokitteluun nähden puutteellisilla taustatiedoilla lähetettyjä yhteydenottoja.

21

Tapausesimerkki 1: Raskaus ja parisuhdeväkivalta Viestejä: 1 kk aikana 4 kpl

Kysymys: Raskaana oleva nainen ottaa yhteyttä huolenaan riitely parisuhteessa, joka on alkanut kärjistyä väkivaltaiseksi. Asiakas kuvaa ahdistuneisuuttaan ja itkukohtauksia. Asiakas pohtii eroa, eikä uskalla ehdottaa puolisolleen ulkopuolisen avun hakemista. Asiakas kuvaa viesteissään parisuhteen vuorovaikutuksen negatiivista kierrettä, missä molemmat käyttävät väkivaltaa ja pelkäävät toisiaan.

Vastaus: Asiakasperhettä ohjataan ja rohkaistaan ensikontaktissa eteenpäin muihin palveluihin: lyömättömään linjaan, perheneuvolaan, perheasiain neuvottelukeskukseen tai neuvolapsykologin vastaanotolle. Asiakkaan huoli on otettu ystävällisesti vastaan, asiakkaan tunteet ja tarpeet on otettu todesta. Asiakkaalle on selvennetty fyysisen koskemattomuuden rajoja ja väkivallan sekä sillä uhkailun rikosoikeudellisia seuraamuksia. Tilannetta jäsennetään tarkentavin kysymyksin ja pohditaan useammasta näkökulmasta. Asiakkaan kanssa on pohdittu parisuhteen vuorovaikutuksen negatiivista noidankehää ja uudenlaisia ratkaisumalleja.

Lopputulos: Asiakas on onnistuneesti ohjautunut kasvokkaisten palveluiden pariin, saanut puolisonsa kanssa hoitokontaktin. Asiakas kertoo kokeneensa Vastaamossa käydyn keskustelun turvallisuuttaan vahvistavana ja toivoa herättävänä. Pari on yhdessä motivoitunut hakemaan apua ja molemmat ovat ottaneet vastuuta omasta käytöksestään. Asiakas kuvaa ymmärryksensä perheen tilanteesta lisääntyneen. Asiakas on pystynyt kumppaninsa kanssa keskustelemaan ja kokee tulleensa kuulluksi. Asiakkaan puoliso on saanut yksilöllistä apua mielenterveysongelmiinsa. Lopussa asiakas kuvaa, että on kiitollinen Vastaamossa saamastaan nopeasta avusta.

22

Tapausesimerkki 2: Vauvan yöheräämiset

Viestejä: 2 kk aikana 4 kpl

Kysymys: Vauvan vanhempi ottaa yhteyttä huolenaan vauvan yöheräämiset ja pyytää neuvoja vauvan nukuttamiseen. Vauvan uniongelmista asiakas siirtyy imetystä ja vauvan ruokintaa koskeviin kysymyksiin.

Vastaus: Asiakkaalle annetaan tietoa vauvan kehityksestä ja asiakasta ohjataan vauvan uneen ja syömiseen liittyen. Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti ja vanhemmuuden voimavaroja tukien vastaan.

Lopputulos: Asiakas kertoo, että on saanut paljon apua arjen ongelmiin. Asiakas toteaa, että vauva on tottunut nukahtamaan päiväunille sisälle ja perhe on saanut paljon apua vauvan ruokailuun. Asiakas kiittää hyvästä palvelusta.

23

Tapausesimerkki 3: Sisarkateus

Viestejä: 3 pv aikana 2 kpl

Kysymys: Vauvan ja leikki-ikäisen vanhempi toivoo apua perheen tilanteeseen, missä vanhempi sisarus kiusaa nuorempaa ja on väkivaltainen tätä kohtaan.

Vastaus: Asiakkaalle kerrotaan lasten kehitysvaiheista ja sisaruskateudesta. Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti vastaan ja tuodaan esiin asiakkaan vahvuuksia tämän vanhempana toimimisessa. Tilannetta pohditaan useammista näkökulmista. Asiakkaalle ehdotetaan konkreettisia keinoja, miten sisarkateutta saataisiin helpotettua, miten myönteistä vuorovaikutusta saadaan tuettua ja kiusaamista rajattua.

Lopputulos: Asiakas kuvaa, että koki tulleensa ymmärretyksi ja kuulluksi. Asiakas kertoo kokevansa arvokkaina uudet näkökulmat, kiittää avusta ja toivoo voivansa palata keskusteluun saman työntekijän kanssa myöhemmin.

24

Tapausesimerkki 4: Uhmakas lapsi

Viestejä: 5 kk ajalla 5 kpl

Kysymys: Leikki-ikäisen vanhempi kysyy apua lapsen rajaamiseen ja uhmaavan lapsen kanssa toimimiseen. Asiakas kertoo, että kokee jäävänsä yksin vanhemmuuden kanssa. Kuvaa perhetilannetta kuormittavana ja perheenjäsenen sairastelua.

Vastaus: Asiakkaan tunteet ja huolenaiheet otetaan ystävällisesti ja myötätuntoisesti vastaan. Vastauksessa kerätään tarkentavaa lisätietoa tilanteesta sekä annetaan tukea ja rohkaisua. Vastauksessa annetaan konkreettisia malleja ja ohjeita uhmakkaan lapsen kanssa toimimiseen. Pohditaan vanhempien välistä vuorovaikutusta.

Lopputulos: Asiakas kertoo saaneensa vastauksesta apua ja kuvaa huojentuneisuutta. Kertoo kokevansa tulleensa ymmärretyksi ja saaneensa tukea parisuhteeseen ja vanhemmuuteen.

25

Tapausesimerkki 5: Parisuhteen seksuaaliset ongelmat Viestejä: 2 pv ajalla 5 kpl

Kysymys: Vauvan vanhempi ottaa yhteyttä huolenaan parisuhteensa seksuaaliset ongelmat, läheisyyden puute ja seksuaalisten halujen eritahtisuus.

Vastaus: Asiakkaalle kerrotaan vauvan tulon vaikutuksista parisuhteeseen. Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti ja arvostavasti vastaan. Ongelmaa jäsennetään tarkentavin kysymyksin uudenlaisista näkökulmista. Asiakkaalle annetaan kotitehtävä seksuaalisen kohtaamisen ja läheisyyden lujittamiseksi auttamaan myönteistä keskustelua kumppanin kanssa.

Lopputulos: Asiakas kuvaa tehneensä puolisonsa kanssa keskustelutehtävän. Asiakas kertoo, että sai puolisonsa kanssa uudenlaisia näkökulmia asioihin ja että ymmärrys kumppanien välillä on lisääntynyt. Asiakas kertoo, että ovat puolisonsa kanssa iloisia käydystä keskustelusta ja uskoo sen auttavan heitä eteenpäin. Asiakas kertoo, että tehtävä on auttanut heitä keskustelemaan asioista, mistä aiemmin ei ole ollut puhetta. Asiakas kuvaa kiitollisuutta ja aikomustaan säilyttää Vastaamon viestit käydäkseen niitä läpi myöhemmin.

26

Laadullisia tuloksia

Palvelu on tukenut hyvin vanhempien hyvinvointia, toimintakykyä, arjen sujumista, vanhemmuutta, mahdollistanut kuulluksi tulemista ja vanhemmat ovat hyötyneet saamastaan tuesta

Vanhempia on autettu tunnistamaan omia vahvuuksiaan ja voimavarojaan

Vanhemmat kuvaavat, että jo kysymyksen kirjoittaminen on tuntunut helpottavalta ja tilannetta jäsentävältä

Vastauksissa on annettu suoria ohjeita ja asetettu suojaavia rajoja painokkaammin, esim. väkivaltatilanteissa

Kysymysten sisällöt ovat pysytelleet ennaltaehkäisevän neuvontatyön sisällöissä ja Vastaamo tukee hyvin kuntien ennaltaehkäisevää työtä

Espoossa voimistuvien ilmiöiden tunnistamiseksi tarvittaisiin lapsiperheiden pitkäjänteisempää seurantaa palvelun kautta

27

Henkilöstön palaute

Espoossa setelien jakamiseen osallistuneista neuvolatyöntekijöistä87,9 % (N=33) kertoi Vastaamon helpottaneen heidän työtään. Perusteluja:• Asiakkailla on mahd. kysyä asioita, joita ei ehkä tule käytyä käynnin aikana.• Asiakas pystyy jatkaamaan asian/ongelman käsittelyä.• Lisätuki, "kättä pidempää.”• Monesti vanhemmilla kysymyksiä liittyen muihin sisaruksiin, kuin jolle varattu aika.

Tällöin voi ohjata kysymyksiä Vastaamon ja pyytää tarv. varaamaan oma aika.• Parisuhde asioita ei ole helppo ottaa esiin. Seteleillä kerrotaan, että asia on tärkeä ja

kysymyksiä ja pulmia tulee ja niihin on saatavissa apua.• Saanut tarjota vanhemmille matalaa kynnystä kysymyksille,mitä ei hekä

kehtaa/uskalla kysyä neuvolassa.• Tietynlaisest kysymykset ovat jäänet pois ja voi syventyä perusasioihin.• Tuntuu hyvältä tarjota helposti saatavilla olevaa matalan kynnyksen palvelua ja

osaamista.• Asiakkailla on helppo/matala kynnys ottaa yhteyttä. Voi kysyä milloin ja mihin aikaan

tahansa. • Asiakkaat olleet tyytyväisiä asiantuntijoiden vastauksiin ja ohjaukseen. Nopeasti

vastattu kysymyksiin.• Asiakkat ovat kertoneet, että on hyvä voida ksysyä asioita "omalla ajalla" vaikkapa

illalla kun päivän vauhti alkaa hiljetä.• Asiakkaat ovat olleet myönteistä ja tyytyväisiä, kun ovat saaneet kysyä anonyymisti.

28

Espoon perusturvajohtajaJuha Metson haastattelu

Ensivaikutelmaon ollut myönteinen sekä kunnan että asiakkaiden osalta

Asiakkaat saavat oikeaa tietoa oikea-aikaisesti

Vähentää turhia käyntejä palvelupisteissä Espoo aikoo ehdottomasti jatkaa ja toivoo

muitakin kuntia mukaan Vastaamoon:• Tarve on sama kaikkialla

• Turha polttaa ruutia samanlaisen kehittämiseen usella paikkakunnalla

Sähköisten palveluiden lisääminen on aivan välttämätöntä:• Moni kansalainen haluaa asioida verkossa

• Henkilööstöresurssit ja eurot eivät riitä pelkästään tapaamisiin perustuviin palveluihin

• Verkkoasiointi vapauttaa resursseja niille, jotka eivät voi tai halua asioida verkossa29

http://www.kunta.tv/web/guest?fileId=32494

Yhteystiedot

30

Mental Capital Care OyPetu TapioToimitusjohtaja+358 45 656 5855petu.tapio@mentalcapitalcare.fi

Väestöliitto RyKari LankinenJärjestöpäällikkö+358 50 381 3665kari.lankinen@vaestoliitto.fi

Espoon kaupunkiMervi WallinTerveydenhoidon asiantuntija+358 9 816 23303mervi.wallin@espoo.fi